物业管理表格与方案大全gvso.docx

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1、弗布克细细化执行行与模板板系列物业管理理工作细细化执行行与模板板目录一、物业业公司各各部门岗岗位结构构设计55（一）大大型物业业公司岗岗位设计计5（二）中中型物业业公司岗岗位设计计5二、物业业公司各各职能部部门目标标分解77（一）经经营管理理部工作作目标77（二）客客户服务务部工作作目标77（三）环环境管理理部工作作目标88（四）秩秩序管理理部工作作目标88（五）质质量管理理部工作作目标88（六）工工程管理理部工作作目标99三、经营营管理部部各岗位位工作事事项明细细表9（一）经经营管理理部经理理岗位工工作事项项明细表表9（二）市市场拓展展主管岗岗位工作作事项明明细表110（三）物物业招商商主管

2、岗岗位工作作事项明明细表111四、客户户服务部部各岗位位工作事事项明细细表111（一）客客户服务务部经理理岗位工工作事项项明细表表11（二）客客户服务务主管岗岗位工作作事项明明细表112（三）客客户服务务专员岗岗位工作作事项明明细表113五、环境境管理部部各岗位位工作事事项明细细表133（一）环环境管理理部经理理岗位工工作事项项明细表表13（二）绿绿化主管管岗位工工作事项项明细表表14（三）保保洁主管管岗位工工作事项项明细表表15六、市场场拓展流流程与工工作细化化16（一）市市场拓展展管理流流程166（二）市市场拓展展控制程程序177七、入住住管理流流程与工工作细化化21（一）入入住管理理工作

3、流流程211（二）入入住管理理控制程程序222八、入住住管理执执行工具具与模板板26（一）业业主入住住登记表表26（二）业业主情况况登记表表27（三）业业主入住住验房表表27（四）钥钥匙发放放登记表表28（五）物物业管理理合同书书29（六）入入住通知知书模板板33九、绿化化管理执执行工具具与模板板35（一）绿绿化苗木木明细表表35（二）绿绿化养护护记录表表35（三）绿绿化工作作检查表表36（四）绿绿化养护护月检表表36（五）绿绿化工程程竣工报报告377（六）绿绿化工程程验收报报告388（七）绿绿化工作作安全规规定388（八）绿绿化养护护实施办办法411十、安全全管理执执行工具具与模板板43（一

4、）来来访人员员登记表表43（二）保保安工作作班检表表43（三）消消防巡查查记录表表43（四）灭灭火器配配置统计计表444（五）保保安交接接班记录录表444（六）消消防设备备保养记记录455（七）保保安管理理制度模模板466（八）消消防设备备检查规规程488十一、服服务质量量管理执执行工具具与模板板50（一）服服务质量量管理工工作计划划表500（二）物物业服务务质量调调查表550（三）业业主满意意度调查查问卷551（四）物物业服务务意见征征询表553（五）业业主满意意率统计计总表554（六）改改进措施施报告表表54（七）服服务质量量改进报报告表555十二、装装修管理理流程与与工作细细化555（一

5、）房房屋装修修管理流流程555（二）装装修管理理控制程程序577十三、装装修管理理执行工工具与模模板611（一）房房屋装修修施工申申请表661（二）装装修施工工证申请请表单662（三）装装修期间间收费明明细表662（四）装装修进场场开工核核验单663（五）装装修施工工巡查记记录表663（六）装装修完工工检查验验收表664（七）装装修押金金退还流流转单666十四、年年度预算算管理执执行工具具与模板板66（一）企企业年度度预算统统计表666（二）物物业管理理费用预预算表667（三）物物业管理理收支预预算表668十五、财财务管理理执行工工具与模模板699（一）应应收管理理费明细细表699（二）管管理

6、费欠欠费分析析表700（三）维维修单挂挂帐明细细表700（四）经经营利润润统计分分析表770（五）固固定资产产报废申申请表771（六）物物业公司司成本管管理规定定72十六、行行政事务务管理流流程与工工作细化化74（一）办办公用品品领用流流程744（二）车车辆使用用管理流流程755（三）行行政事务务管理制制度766十七、行行政事务务管理执执行工具具与模板板80（一）办办公用品品请购单单80（二）办办公用品品领用单单80（三）车车辆使用用申请表表80（四）车车辆使用用派遣单单81（五）车车辆使用用登记表表81（六）办办公用品品领用登登记表881十八、物物业管理理相关文文案范本本82（一）业业主公约

7、约82（二）环环境管理理公约885（三）商商铺招商商合同886（四）房房屋装修修协议889十九、物物业管理理相关方方案范本本90（一）物物业管理理费开支支预算案案90（二）物物业项目目投标管管理方案案92（三）物物业项目目接收管管理方案案95（四）住住宅社区区商业招招商方案案97（五）小小区物业业服务管管理方案案99（六）商商业物业业服务管管理方案案1033（七）环环境服务务管理运运行方案案1122（八）保保洁服务务工作应应急方案案1133（九）绿绿化日常常养护工工作方案案1155一、物业业公司各各部门岗岗位结构构设计（一）大大型物业业公司岗岗位设计计管理岗位位设计图图人员编制制物业总监物业管

8、理部经理总经理总经理级级1人各分司总经理审计部经理财务总监市场总监行政总监总监级人人质量管理部经理财务管理部经理各物业管理处经理行政人事部经理经营管理部经理财务管理部经理市场发展部经理人力资源部经理行政部经理经理级人人相关说明明（二）中中型物业业公司岗岗位设计计管理岗位位设计图图人员编制制总经理总经理级级 1 人经营管理部经理行政人事部经理人事主管行政主管财务管理部经理质量管理部经理各物业管理处经理经理经理级人人客户服务中心主任财务主管审计主管服务质量主管物业招商主管市场拓展主管主管级人人行政管理组组长客户服务组组长环境管理组组长护卫组组长工程维修组组长基层管理理级人相关说明明二、物业业公司各

9、各职能部部门目标标分解（一）经经营管理理部工作作目标总体目标标目标细化化物业项目目调查目目标1根据据公司业业务发展展的需要要，制订订物业项项目市场场调查计计划，并并确保计计划得到到1000%执行行2按照照调查计计划的要要求进行行项目资资料收集集，保证证收集的的资料准准确、有有效市场拓展展目标1根据据物业项项目开发发方向，组组织制订订市场拓拓展计划划，并保保证计划划编制及及时率达达到1000%2组织织市场拓拓展人员员实施市市场拓展展计划，确确保计划划完成率率达到1100%物业招商商目标1负责责公司物物业招商商工作计计划的制制订与组组织实施施，并确确保工作作计划按按时完成成率达到到1000%2负责

10、责辖区商商户的日日常管理理，保证证业主对对招商工工作的满满意率在在%以上上项目投标标管理目目标1按照照标准的的模式，完完成物业业项目投投标书的的编制，并保证标书编制的及时率达到100%2积极极运作物物业项目目投标相相关事务务，确保保中标率率达到%以上合作合同同管理目目标1代表表公司与与房地产产商、小小区商户户等进行行物业合合作洽谈谈、签订订合作合合同，确确保公司司不受损损失2负责责物业合合作合同同资料的的日常管管理，确确保档案案无遗失失现象发发生（二）客客户服务务部工作作目标总体目标标目标细化化服务体系系建设目目标1根据据国家相相关物业业服务管管理规定定，制定定物业服服务标准准，并确确保其得得

11、到1000%执执行2组织织制订物物业服务务计划，并并监督计计划的执执行，确确保其得得到1000%执执行3负责责组织制制定各项项物业服服务制度度，确保保客户服服务部制制度完备备、有效效日常服务务目标1负责责日常物物业服务务提供工工作，确确保1000%按按作业指指导书的的规定操操作2按照照相关规规定及时时受理业业主的服服务申请请，将业业主有效效投诉次次数控制制在次以以内3努力力提高服服务技能能，使业业主的满满意率达达到%以以上服务质量量管理目目标1密切切与业主主的联系系，通过过电话、上上门访谈谈等形式式对业主主进行回回访，保保证回访访率达到到%以上上2加强强部门内内部服务务质量控控制，使使业主的的

12、满意率率达到%以上服务档案案管理目目标1负责责物业服服务相关关档案资资料的收收集整理理，保证证归档及及时、有有效2负责责物业服服务相关关档案资资料的日日常管理理，确保保档案无无遗失现现象发生生（三）环环境管理理部工作作目标总体目标标目标细化化绿化管理理目标1根据据公司对对绿化工工作的要要求，编编制绿化化工作计计划，并并保证计计划按时时完成率率达到1100%2组织织实施日日常绿化化养护工工作，确确保绿化化完好率率达到%以上3负责责绿化设设施、器器具的日日常管理理工作，保保证设施施、器具具完好率率达到%以上保洁目标标1严格格要求保保洁工作作质量，确确保辖区区卫生达达标率在在%以上上2组织织实施日日

13、常保洁洁工作，确确保保洁洁工作按按时、保保质完成成3负责责保洁设设施、设设备的日日常管理理工作，保保证设施施、设备备完好率率达到%以上（四）秩秩序管理理部工作作目标总体目标标目标细化化安全管理理目标1编制制安全管管理相关关制度，并并保证其其得到有有效执行行2负责责辖区日日常治安安管理，保保证业主主生命财财产安全全，保证证辖区内内恶性治治安事件件发生次次数为003负责责辖区内内突发事事件的处处理，保保证业主主对处理理结果满满意度评评价在分分以上4负责责安全设设施、设设备的日日常管理理工作，保保证设施施、设备备完好率率达到%以上消防管理理目标1编制制消防管管理相关关制度，并并保证其其得到有有效执行

14、行2负责责日常消消防隐患患的排查查工作，保保证辖区区消防事事故发生生次数为为03负责责消防设设施、设设备的日日常管理理工作，保保证设施施、设备备完好率率达到%以上车辆管理理目标1编制制车辆管管理相关关制度，并并保证其其得到有有效执行行2负责责停车场场日常管管理工作作，保证证机动车车辆丢失失次数为为03负责责日常车车辆费用用收缴管管理工作作，确保保费用收收缴工作作按时完完成（五）质质量管理理部工作作目标总体目标标目标细化化质量管理理体系建建设目标标1负责责组织质质量管理理体系文文件的编编写工作作，确保保质量管管理体系系文件的的完备2负责责组织质质量管理理体系评评审工作作，确保保一次性性通过率率达

15、到1100%3负责责质量管管理体系系的运行行维护，确确保管理理体系有有效运行行服务质量量管理目目标1负责责物业服服务质量量日常检检查工作作，确保保业主对对服务的的满意率率达到%以上2定期期组织业业主满意意度调查查工作，保保证获得得的调查查信息准准确、有有效质量管理理体系文文件资料料管理目目标1负责责质量管管理体系系文件、满满意度调调查相关关问卷、记记录等资资料的收收集整理理，并保保证资料料归档及及时、有有效2负责责质量管管理体系系文件、满满意度调调查相关关问卷的的日常管管理，确确保资料料文件无无遗失现现象发生生（六）工工程管理理部工作作目标总体目标标目标细化化项目接管管验收目目标1对所所辖物业

16、业项目包包括新增增项目进进行接管管验收工工作，确确保接管管的工程程质量合合格2负责责接管物物业项目目工程技技术相关关资料，并并确保资资料完整整无缺维修管理理目标1为业业主提供供维修服服务，保保证业主主对维修修工作的的满意率率在%以以上2负责责辖区土土建工程程的维修修与养护护，并确确保相关关事故处处理及时时率达到到1000%3对业业主的装装修申请请进行审审核，确确保审核核准确无无误设施设备备管理目目标1负责责制订设设备养护护计划，并并确保计计划得到到1000%执行行2负责责辖区内内水、电电、气系系统的维维护工作作，确保保水、电电、气供供应稳定定3做好好辖区内内水、电电、气设设施与设设备的管管理工

17、作作，保证证设施、设设备完好好率达到到1000%三、经营营管理部部各岗位位工作事事项明细细表（一）经经营管理理部经理理岗位工工作事项项明细表表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度建设管管理1组织织相关人人员制定定经营管管理部各各项规章章制度，并并提交总总经理审审批各项规章章制度2负责责组织实实施各项项规章制制度，并并监督执执行规章制度度有效执执行率达达到1000%市场拓展展管理1根据据企业发发展战略略，制订订市场拓拓展计划划，并提提交总经经理办公公会讨论论市场拓拓展计划划2组织织部门人人员按照照市场场拓展计计划的的要求，实实施物业业项目拓拓展工作作计划按时时完成率率达到1100%3代表表

18、公司进进行物业业项目洽洽谈，签签订物物业合作作协议物业合合作协议议签订订的公正正、公平平招商管理理1根据据公司发发展的总总体目标标，结合合物业项项目的特特点，制制订具体体的招商商工作计计划、招招商方案案招商工工作计划划招招商方案案2负责责指导下下属人员员对招商商工作进进行统筹筹管理招商计划划按时完完成率达达到1000%3负责责招商管管理体系系的优化化，提升升经济效效益，满满足公司司发展的的需要招商利润润目标达达成率在在%以上投标管理理1负责责制订具具体的投投标方案案，并报报送总经经理审批批项目投投标方案案2负责责组织相相关人员员进行物物业项目目投标管管理工作作物业项目目中标率率达到%以上部门员

19、工工管理1负责责部门员员工日常常工作的的安排和和任务分分配部门工作作计划按按时完成成率达1100%2本部部门员工工的聘用用，下属属员工工工作的督督导、评评价与考考核部门员工工考核评评分在_分以上上（二）市市场拓展展主管岗岗位工作作事项明明细表工作大项项工作细化化目标与成成果市场调查查管理1根据据物业项项目市场场拓展的的需要，编编制市场场调查计计划市场调调查计划划2负责责组织人人员按照照市场调调查计划划的要求求，实施施物业项项目市场场调查工工作调查计划划按时完完成率达达到1000%3通过过对市场场调查结结果的分分析，编编制物物业项目目开发可可行性分分析报告告，并并将其送送交经营营管理部部经理物业

20、项项目开发发可行性性分析报报告市场拓展展管理1按照照经营管管理部经经理的要要求，根根据对物物业项目目调查结结果的分分析，协协助编制制市场拓拓展计划划市场拓拓展计划划2具体体负责物物业项目目开发，确确保物业业项目开开发成功功物业项目目开发成成功率在在%以上3协助助相关部部门做好好项目开开发成功功后的接接管验收收工作相关部门门满意度度在分以以上投标管理理1按照照物业项项目投标标的要求求，制作作项目投投标书项目投投标书2具体体负责物物业项目目投标现现场答辩辩等工作作物业项目目中标率率达到%以上资料管理理1负责责组织人人员收集集项目调调查、市市场拓展展、项目目投标等等工作的的相关资资料与文文件，并并及

21、时归归档资料归档档及时率率达到1100%2做好好资料保保管工作作，防止止资料丢丢失资料缺失失现象发发生次数数为0（三）物物业招商商主管岗岗位工作作事项明明细表工作大项项工作细化化目标与成成果招商政策策制定1根据据公司总总体招商商计划，制制定具体体的招商商政策，报报送经营营管理部部经理审审核招商政策策文件2草拟拟各项招招商管理理制度及及运作规规范，报报送经营营管理部部经理审审核招商管管理制度度及招招商运作作规范招商实施施1具体体实施招招商管理理工作，保保证各项项招商政政策能够够顺利落落实招商计划划按时完完成率达达到1000%2负责责协调业业主关于于招商工工作的意意见，并并直接负负责知名名品牌的的

22、招商工工作业主对招招商工作作满意率率达%3负责责建立招招商团队队，监督督、考核核招商队队伍员工招商商任务按按时完成成率达1100%合同管理理1代表表公司与与商户签签订物业业招商合合同或协协议，并并保证双双方遵照照执行合同履约约率1000%2负责责组织人人员做好好物业招招商合同同的管理理工作，保保证合同同及时归归档归档及时时率1000%四、客户户服务部部各岗位位工作事事项明细细表（一）客客户服务务部经理理岗位工工作事项项明细表表工作大项项工作细化化目标与成成果服务体系系建设1负责责制定物物业服务务标准，并并监督服服务人员员执行相关服务务标准2负责责组织制制定物业业服务方方案，报报送总经经理审批批

23、并监督督其执行行物业服服务方案案3编制制各项服服务制度度，经总总经理批批准后施施行相关制度度得到1100%有效执执行日常服务务管理1全面面负责客客户服务务部各项项日常管管理工作作，保证证工作推推进的效效果部门工作作计划按按时完成成率达1100%2定期期走访辖辖区业主主，征求求其对服服务管理理的意见见征集到改改善服务务建议的的数量达达个3受理理业主对对物业服服务的投投诉，并并按照公公司相关关规定给给予答复复业主对投投诉处理理的满意意率达%4负责责组织物物业服务务费的收收缴工作作，保证证费用按按时、足足额收缴缴费用收缴缴计划按按时完成成率达%5负责责客户服服务部突突发事件件的处理理工作相关领导导或

24、业主主对处理理的满意意度评价价在分以以上服务监督督对客户服服务部提提供的服服务进行行监督，发发现违规规行为及及时处理理业主对服服务工作作满意率率达%部门员工工管理1负责责部门员员工日常常工作的的安排和和任务的的分配部门工作作计划按按时完成成率达1100%2本部部门员工工的聘用用，下属属员工工工作的督督导、评评价与考考核部门员工工考核评评分在_分以上上（二）客客户服务务主管岗岗位工作作事项明明细表工作大项项工作细化化目标与成成果服务接待待管理1接受受业主入入住和装装修手续续办理的的咨询业主对服服务的满满意率达达%2受理理业主对对物业服服务投诉诉，并按按照公司司相关规规定给予予答复业主对投投诉处理

25、理的及时时率达%服务管理理1负责责客户服服务部服服务人员员工作任任务的分分配与执执行效果果的监督督服务人员员工作按按时完成成率达1100%2负责责配合客客户服务务部经理理做好突突发事件件的处理理相关领导导或业主主对处理理的满意意度评价价在分以以上物业费用用收缴管管理1根据据公司的的相关规规定，准准时安排排服务专专员向业业主派发发物业费费用缴费费通知单单物业费用用催缴及及时率达达1000%2组织织服务人人员向业业主催缴缴物业管管理费用用物业管理理费用回回收率达达1000%业主回访访管理1按照照公司的的规定定定期走访访辖区业业主，征征求其对对服务管管理的意意见征集到改改善服务务建议的的数量达达个2

26、有针针对性地地对接受受服务的的业主进进行回访访，以判判断其对对服务的的满意度度业主对服服务的满满意率达达%以上（三）客客户服务务专员岗岗位工作作事项明明细表工作大项项工作细化化目标与成成果服务受理理1具体体负责业业主入住住和装修修手续的的办理业务受理理及时率率达1000%2接受受业主入入住和装装修手续续办理的的咨询业主对服服务的满满意率达达%费用收缴缴1按照照与相关关单位达达成的协协议代收收各项费费用业主对代代收服务务的满意意率达%2准时时向业主主派发物物业费用用缴费通通知单物业费用用催缴及及时率达达1000%3向辖辖区内业业主催缴缴物业管管理费用用辖区内费费用回收收率达1100%投诉处理理1

27、受理理业主对对物业服服务的投投诉，并并按照公公司相关关规定给给予答复复业主投诉诉受理及及时率达达1000%2协调调相关部部门，妥妥善解决决业主的的投诉事事宜业主对投投诉处理理满意率率达%资料管理理1负责责物业服服务相关关资料的的整理，并并对需要要存档的的资料及及时归档档物业服务务资料归归档及时时率达1100%2负责责物业服服务资料料的日常常管理，防防止资料料遗失物业服务务资料完完整率达达1000%五、环境境管理部部各岗位位工作事事项明细细表（一）环环境管理理部经理理岗位工工作事项项明细表表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度建设管管理1组织织相关人人员制定定环境管管理部各各项规章章制度，

28、并并提交总总经理审审批各项规章章制度2负责责组织实实施各项项规章制制度，并并监督执执行的效效果规章制度度有效执执行率达达到1000%绿化管理理1负责责年度绿绿化工作作计划的的编制，并并报送总总经理审审批绿化工工作计划划2负责责组织辖辖区内绿绿化工作作，并对对绿化的的效果进进行监督督、检查查绿化工作作计划完完成率达达到1000%保洁管理理1根据据国家相相关规定定，组织织编制保保洁服务务标准，并并报送总总经理审审批保洁服服务标准准2负责责组织辖辖区内保保洁服务务工作，并并对保洁洁工作的的效果进进行监督督、检查查辖区卫生生达标率率达到%部门员工工管理1协助助相关部部门，落落实对下下属员工工的培训训工

29、作部门员工工培训计计划完成成率达1100%2本部部门员工工的聘用用，下属属员工工工作的督督导、评评价与考考核部门员工工考核评评分在_分以上上（二）绿绿化主管管岗位工工作事项项明细表表工作大项项工作细化化目标与成成果日常绿化化管理1按照照绿化工工作计划划的要求求，具体体负责绿绿化工作作任务的的分配绿化工作作计划按按时完成成率达1100%2对绿绿化工作作效果进进行检查查，发现现问题及及时处理理业主对绿绿化工作作满意率率达%3做好好病虫害害防治工工作，将将病虫害害损失降降到最低低病虫害损损失控制制在_元元以内4负责责做好绿绿化养护护工作，防防止破坏坏绿化事事件的发发生绿化完好好率达1100%绿化技术

30、术培训管管理1根据据绿化工工作的需需要，结结合物业业项目绿绿化的特特点，有有针对性性地编制制绿化技技术培训训计划绿化技技术培训训计划2具体体负责绿绿化技术术培训工工作，提提升绿化化工作质质量绿化工作作计划完完成率达达1000%绿化器具具管理1负责责绿化器器具的登登记、入入库、发发放及回回收工作作相关记录录完整率率达1000%2负责责绿化器器具的日日常保管管工作绿化器具具完好率率达到%以上（三）保保洁主管管岗位工工作事项项明细表表工作大项项工作细化化目标与成成果日常保洁洁管理1严格格按照保保洁作业业程序和和相关规规定，合合理对保保洁人员员工作进进行分配配保洁工作作按时完完成率达达到1000%2对

31、保保洁工作作效果进进行检查查，发现现问题及及时处理理业主对保保洁工作作满意率率达%3定期期或不定定期组织织消毒杀杀虫工作作消毒、杀杀虫次数数不得低低于次保洁工具具用品管管理1负责责保洁器器具的登登记、入入库、发发放及回回收工作作相关记录录完整率率达1000%2负责责保洁器器具的日日常保管管工作保洁器具具完好率率达到%以上六、市场场拓展流流程与工工作细化化（一）市市场拓展展管理流流程工作目标标知识准备备关键点控控制细化执行行流程图1及时时收集准准确、可可靠的信信息2根据据投标要要求，完完整、无无误地制制定标书书3全面面做好项项目考察察接待准准备工作作，保证证顺利签签约4提升升公司形形象1物业业市

32、场拓拓展项目目分类2投标标、中标标过程3标书书制作格格式4接待待礼仪5项目目谈判技技巧6物业业管理常常识1确定定市场拓拓展目标标市场拓展展主管根根据部门门经理制制订的市市场拓展展计划确确定市场场拓展目目标并制制订相关关项目应应具备的的标准、要要求物业市市场拓展展计划表表7项目考察接待6投标、答辩5制定项目方案、标书4掌握拓展项目相关信息3信息筛选、确定目标项目2市场信息收集1确定市场拓展目标8签约2市场场信息收收集市场拓展展业务人人员以定定期进行行市场调调查、主主动进行行客户联联络等方方式通过过不同渠渠道得到到对本公公司有用用的物业业市场信信息市场调调查计划划表3信息息筛选、确确定目标标项目市

33、场拓展展专员对对收集到到的信息息进行筛筛选、汇汇总后上上报部门门经理，便便于确定定拓展目目标项目目市场调调查报告告表4掌握握拓展项项目相关关信息市场拓展展业务人人员根据据确定的的拓展项项目进行行信息调调查，以以达到全全面掌握握开发商商、业主主及竞争争对手信信息的目目的，进进而为物物业项目目拓展提提供参考考依据物业情情况调查查表5制定定项目方方案、标标书市场拓展展主管组组建标书书编写小小组，根根据招标标方的要要求进行行项目标标书、方方案的编编写6投标标答辩市场拓展展主管与与项目负负责人按按照招标标方的要要求投递递标书，并并就投标标方关注注的问题题进行现现场答辩辩市场拓拓展项目目标书7项目目考察接

34、接待项目负责责人在确确定成为为中标候候选方后后，安排排项目考考察接待待准备工工作，并并陪同招招标方考考察8签约约项目负责责人与招招标方进进行谈判判，确定定相互利利益后进进行合同同签订，并并根据其其具体要要求制订订相关工工作计划划（二）市市场拓展展控制程程序程序名称称市场拓展展控制程程序受控状态态编号一、目的的为规范市市场拓展展工作，实实现公司司市场拓拓展目标标，特制制定本控控制程序序。二、适用用范围适用于公公司市场场拓展工工作全过过程。三、职责责1经营营管理部部经理确定市场场拓展目目标，并并对市场场拓展项项目、标标书进行行审批。2市场场拓展主主管（1）负负责对收收集、整整合后的的市场信信息进行

35、行分析、判判断，并并确定市市场拓展展项目。（2）组组织安排排人员针针对拓展展项目进进行详细细的调查查，根据据调查情情况判断断是否进进行投标标。（3）组组建拓展展项目投投标小组组，并指指定小组组负责人人。（4）项项目考察察后进行行工作总总结，并并对谈判判结果进进行判断断，确定定是否应应该签订订合同。3市场场拓展专专员（1）负负责项目目标书编编写和答答辩准备备工作，并并对答辩辩过程中中的突发发状况进进行及时时处理；陪同项项目考察察人员进进行实地地考察，进进行谈判判，双方方达成一一致后签签订合同同。（2）对对收集到到的信息息进行筛筛选、汇汇总，制制定项项目考察察相关注注意事项项，并并通知相相关部门门

36、。（3）负负责定期期收集相相关市场场信息，并并在确定定市场拓拓展项目目后针对对项目的的开发商商、业主主以及竞竞争对手手进行详详细的调调查。四、工作作程序1确定定市场拓拓展目标标经营管理理部经理理制订公公司市场场拓展计计划，市市场拓展展主管根根据此计计划确定定市场拓拓展目标标，制定定市场拓拓展项目目具体的的要求与与标准，并并上报部部门经理理审批。2市场场信息收收集市场拓展展业务人人员以定定期市场场调查、与与客户进进行联络络或经相相关单位位与个人人介绍等等多种方方式开展展物业市市场信息息收集工工作。一一般收集集到的信信息分为为原始信信息与二二手信息息，具体体区别如如下表。信息种类来源特点原始信息通

37、过调查问卷获得的信息1客观、真实2需要大量经费以及专业人才通过实地考察所了解到的信息二手信息政府机关、房地产管理机构、金融机构统计、公布的资料、公报、内参等1收集容易、花费少2时效性、准确性、可靠性差物业管理协会、机关团体公布的资料研究机构提供的资料广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息公共图书馆储藏及提供的关于物业市场的资料3信息息筛选、确确定目标标项目（1）信信息筛选选、汇总总市场拓展展专员对对所收集集到的项项目有关关信息按按照准确确、时效效、可靠靠的原则则进行分分析、筛筛选、汇汇总，并并上报市市场拓展展主管。（2）确确定拓展展目标项项目市场拓展展主管对对市场拓拓展专员员汇总的的项目

38、信信息进行行分析，考考虑其是是否符合合公司市市场拓展展目标。并并考虑合合作的可可能性，最最终确定定市场拓拓展目标标项目，并并上报部部门经理理审批。4掌握握拓展项项目相关关信息市场拓展展主管在在对项目目审批通通过后安安排部门门训练有有素的市市场拓展展业务人人员对拓拓展项目目有关情情况进行行详细调调查，具具体调查查方面如如下表所所示。调查对象调查内容开发商政府开发商各地区政府对物业管理的重视程度、诚信度，是否有地方保护主义思想，是否存在暗箱操作房地产开发商资质和资历、开发项目数量、项目质量、品牌知名度物业项目位置、价格、配套、项目质量、交通状况、城市规划、项目规模、朝向、外观、室内装饰、环保状况、

39、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理业主/物业人收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业保值竞争对手从事物业管理时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素在调查竞竞争对手手时要了了解竞争争对手的的优劣，并并根据本本公司目目前现状状或预期期目标进进行比较较。要尽尽可能全全面掌握握项目信信息，了了解开发发商的实实力和主主要目的的。市场拓展展主管根根据调查查、分析析后所得得出的结结果来确确定是否否接手、采采取哪种种方式接接手。明明确目标标后，市市场拓展展主管组组织相关关人员进进行实地地考察，为为制定投投标方案案打下基基础。5制定定项目方方案、标标书市场拓展展

40、主管组组建投标标决策小小组，挑挑选项目目方案，指指定项目目负责人人、标书书编写人人员，对对编写人人员进行行合理的的分解，相相互协作作撰写标标书，最最终由部部门主管管进行审审查。标标书中的的管理方方案一般般包括以以下内容容：（1）管管理方式式；（2）管管理体制制；（3）管管理方法法；（4）管管理机构构设置；（5）管管理费用用的收支支预算方方案。6投标标答辩（1）答答辩前准准备项目负责责人在招招标答辩辩前，应应做如下下准备工工作：分析评评委可能能提出的的问题，并并对日常常管理工工作流程程、企业业人力资资源、目目标项目目概况、管管理经费费测算、承承诺指标标类的问问题做出出合理的的解释；进行模模拟练习

41、习；了解竞竞争对手手动态；拟定答答辩提纲纲。（2）现现场答辩辩项目负责责人根据据答辩会会流程进进行人员员组织、安安排，并并对突发发状况进进行稳妥妥性处理理。7项目目考察接接待（1）成成为中标标候选方方后，做做好考察察接待准准备公司成为为中标候候选方后后，部门门经理应应与相关关部门经经理进行行沟通，做做好招标标方考察察前的准准备工作作。市场场拓展专专员制定定项目目考察接接待有关关事项并并告知相相关部门门进行了了解。以以便招标标方暗访访考察时时能给其其留下良良好的印印象。（2）项项目考察察接待项目负责责人在了了解招标标方具体体考察时时间后，进进行相关关工作安安排，避避免突发发事件发发生，热热情迎接

42、接招标方方来访，全全程陪同同其参观观、考察察。（3）考考察后的的总结市场拓展展主管与与项目负负责人在在项目考考察结束束后客观观地进行行工作总总结，明明确整个个项目考考察过程程中所反反映出的的问题，并并提出具具体的解解决措施施。8签约约项目负责责人与招招标方就就具体细细节进行行谈判，并并将谈判判结果上上报市场场拓展主主管，市市场拓展展主管根根据谈判判结果判判断是否否应该签签约，并并上报部部门经理理，部门门经理审审批通过过后，根根据谈判判结果，明明确双方方的权利利与义务务后，与与开发商商或委托托方签订订合同，报报总经理理审核。相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期七

43、、入住住管理流流程与工工作细化化（一）入入住管理理工作流流程工作目标标知识准备备关键点控控制细化执行行流程图1规范范业主入入住管理理工作2确保保业主顺顺利入住住3避免免产生入入住纠纷纷4提高高业主/客户对对入住管管理工作作的满意意度1掌握握国家相相关物业业管理法法律法规规2了解解相关收收费的依依据1入住住准备客户服务务部相关关人员做做好业主主入住前前的各项项准备工工作，包包括资料料准备、手手续办理理地点布布置、设设计手续续办理流流程等7签署相关文件6钥匙发放5查楼验房4收取相关费用3查验相关证件2发放入住通知1入住准备8发放相关资料2发放放入住通通知客户服务务部向业业务/住户发发放入住住通知书书，通知知书的内内容包括括入住时时间、地地点等内内容入住通通知书3查验验相关证证件客户服务务部查验验业主/住户的的入住通通知、身身份证、购购房合同同等购房合合同4收取取相关费费用客户服务务部收取取相关费费用包括括水电押押金、装装修保证证金、管管理费、垃垃圾清运运费等5查楼楼验房客户服务务部相关关人员带带领业主主/住户进进行楼房房验收，并并经验收收结果填填入相关关表格业主入入住验房房表6钥匙匙发放验房通过过后，客客户服务务部向业业主/住户发发放房间间钥匙钥匙领领用表7签署署相关文