物业管理整体设想与策划gwlf.docx

《物业管理整体设想与策划gwlf.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理整体设想与策划gwlf.docx（253页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一部分分 物业业管理整整体设想想及策划划1.1 项目目分析1.1.1 项目概概况项目名称称：金融融街二期期泰达发发展有限限公司地理位置置：天津津友谊路路七号建筑面积积：40055.34万万平方米米总建筑面面积：8813662万平平方米高 度度：1116.77米绿化面积积：33327.12平平方米地下车库库总建筑筑面积：156691.7平方方米（22层）1.1.2 建筑功功能分布布情况1.1.3 设备系系统构成成包括供配配电系统统、空调调及通风风系统、电电梯系统统、给排排水及消消防水系系统、楼楼宇自控控系统（BBA系统统、安全全防范系系统、气气体消防防系统、停停车场管管理系统统、消防防系统等等

2、）1.2 服务务需求分分析鑫银大大厦是是作为天天津市金金融机构构的主要要办公机机构，同同时也是是天津市市政治、经经济、文文化活动动的窗口口,无论论从设计计到建造造都极具具现代城城市理念念和时代代特色，预预示金融融机构各各部门协协调高效效运作，协协调高速速发展的的大好形形势。1.2.1 物业使使用人1.2.1.11 特特点分析析 根据我我们对项项目的调调研和了了解，鑫银大厦厦物业业使用人人主要包包括以下下几部分分群体：客户群群体根据鑫鑫银大厦厦客户户结构性性划分情情况，鑫银大厦厦客户户群体主主要为：1、银行行、金融融业人士士较多2、在职职高级白白领多3、群体体素质较较高1.2.1.22物业管管理

3、需求求分析需要分析析的项目目统计分析析内容（目目的）需要的服服务特质质(关键键成功因因素)拟采取的的对策或或措施客户群体特征分析客户年龄龄段区间间应该对青青年人（22030岁岁）、中中年人（33050岁岁）、550岁以以上等不不同年龄龄段进行行统计和和分析个性服务务的设计计（例如如公司联联谊，体体育健身身等）客户沟通通方式的的确定、社社区文化化活动的的策划、兴兴趣团队队的组建建针对客户户不同年年龄、职职业、兴兴趣爱好好，策划划并组织织各类社社区文化化活动，营营造和谐谐的社区区氛围。客户职业业分布按照职业业性质分分类，了了解客户户的职业业特点及及服务需需求。客户兴趣趣爱好针对客户户兴趣有有针对的

4、的开展活活动客户日常常需求了解客户户最根本本的需求求及关注注的要点点，有针针对性的的开展客客户服务务。能源供应应的保障障，安全全洁净的的社区环环境。严格执行行公司各各项服务务流程，满满足客户户日常需需求。服务便捷捷性针对日常常请修、咨咨询的便便捷性进进行客户户分析，尽尽量提升升服务的的便捷性性。采用客服服中心业主的的一站式式服务模模式，解解决客户户的咨询询及请修修过程设立244小时值值班电话话，针对对业主发发生的一一切问题题全部由由客服人人员统一一回复，为为客户提提供方便便首次/二二次/多多次置业业比例房屋用途途(自用用/投资资) 了解客户户的购房房目的，及及物业费费的承受受能力客户清楚楚物业

5、费费的构成成为客户解解释物业业费构成成明细，方方便客户户交费。车辆拥有有量客户车辆辆数量与与停车位位比例停车位分分配方案案、停车车场管理理根据产权权面积确确定可使使用车位位数，地地下车场场进行分分区，合合理安排排客户车车位（就就近停放放），满满足客户户的车位位需求租户比例例对租户的的管理有有针对性性租户搬出出搬入管管理、租租赁用途途的控制制施行搬入入搬出业业主确认认手续，留留存相关关证明特殊客户户群体例如业主主会成员员等；需要尊重重他们的的意见保持与业业委会成成员的密密切沟通通。管理费敏敏感性对管理费费敏感客客户所占占的比例例让对管理理费敏感感的客户户觉得享享受到质质量价格格相符的的服务。针对

6、这部部分客户户进行沟沟通解释释工作项目管理特征分析物业类型型及建筑筑设计风风格高档写字字楼二次装修修管理方方案按照装修修管理条条例执行行，对不不合格装装修要求求的进行行整改项目/周周边配套套设施完完善情况况包括购物物、医疗疗、体育育、娱乐乐、教育育等基本本配套设设施进行行分析个性服务务方案向客户提提供相关关信息地理位置置及交通通状况了解周遍遍环境及及交通路路线个性服务务方案向客户提提供相关关信息开发商销销售承诺诺兑现已兑现工程遗留留问题统计工程程遗留点点拟订解决决方案逐一解决决项目的封封闭情况况基本封闭闭建筑物分分析1.2.2.11 特特点分析析 物业业服务体体量大、功功能多 智能能化程度度高

7、 区域域分工明明显 玻璃和金金属幕墙墙面积大大1.2.2.22 物物业管理理需求 人力力资源需需求量大大，素质质要求高高 专业业化技术术高 屋顶维修修和保洁洁工作量量大、难难度高 设备控制制智能化化高1.2.3 功能分分析金融机机构办公公； 商务务公司办办公1.2.3.11 特特点分析析 商务务功能显显著 商务务交流频频繁 区域域功能差差异大 地标标性建筑筑1.2.3.22 物物业管理理需求 日常常的安全全保卫工工作要求求高 日常常的服务务工作要要求高 树立立优良的的公众形形象 高标标准、高高品位对上述物物业使用用人、建建筑物特特点和功功能分析析我们不不难看出出，区域域功能设设置和布布局决定定

8、了该项项目显著著的特点点是商务务性与休闲性性、公众性性与尊贵性性、开放性性与私密性性服务相相结合，维维持良好好的公共共秩序以以及注重重公共安安全和突突发事件件的应急急处理，是是鑫银银大厦物业服服务的基基本要求求。1.2.3.33项目管理理的重点点及难点点分析从我司同同类项目目历年来来客户满满意度调调查调查查结果及及日常投投诉统计计分析来来看，写写字楼客客户最不不满意如如下：一、停车车场的管管理和服服务。二、相关关外委公公司的物物业管理理服务。三、石材材的清洁洁和保养养四、与业业主委员员会的沟沟通五、保持持玻璃幕幕墙的清清洁六、能源源控制针对以上上难点我我管理处处将加强强客户沟沟通，车车场要求求

9、严格按按照公司司服务标标准及管管理规范范执行，高高标准要要求相关关专业外外委公司司物业管管理服务务，严格格能源控控制，以以达到业业主满意意，提高高客户满满意度。1.3 物业业管理目目标承诺诺和服务务设定物业管理理模式的的确立本项目目实行经经理负责责制；客户中中心 一站式式服务；设备维维护保养养、绿化化服务发发包给专专业公司司管理。管理处处预算成成本控制制管理 项目关关键成功功因素1） 加强客户户关系的的沟通。组组织社区区文化活活动，如如每年举举办的“精英杯杯羽毛球球比赛” 等文文化活动动各公司司间开展展联谊活活动。重重视业主主需求提提高客户户满意度度。2） 增强管理理处品质质管哩。按按照公司司

10、体系文文件规范范各项工工作，采采用奖惩惩制度，对对于违规规事件管管理处严严格按照照公司管管理规定定执行，提提高员工工整体服服务意识识。3） 加强成本本控制，合合理有效效的控制制能源，降降低能耗耗成本，严严格按照照预算标标准控制制办公用用品的采采购成本本。1.3.1管理理目标承承诺项目接管管合同期期内，利利用现代代化管理理手段对对物业进进行管理理达到到“全国物物业管理理示范大大厦”标准。1.3.2 各项管管理目标标1.3.2.11 客客户综合合满意率率内控标准准80%承诺指标标98%承诺标准准绝大部分分用户满满意，社社会口碑碑良好。所所有客户户认可服服务工作作测定依据据回收有效效调查表表合格总总

11、分数/回收有有效调查查表总分分数1000981.3.2.22 客客户有效效投诉率率公司内控控标准10%承诺指标标10%测定依据据有效投诉诉次数/投诉总总数1000%10%1.3.2.33 客客户有效效投诉处处理率国家标准准99%公司内控控标准100%承诺指标标100%测定依据据处理完毕毕次数/有效投投诉数1000%1%99%1.3.2.44 房房屋建筑筑主体完完好率国家标准准98承诺指标标98承诺标准准房屋外观观无破坏坏，立面面整洁，无无改变使使用功能能，无私私搭乱建建，公用用设施及及通道无无随意占占用。测定依据据完好、基基本完好好面积/建筑物物面积1000981.3.2.55 公公共配套套设

12、施、设备完好率国家标准准95%承诺指标标98承诺标准准完好的公公共配套套设施和和机电设设备数/设施设设备总数数1000%98测定依据据系统运作作正常，反反应灵敏敏，无事事故隐患患。1.3.2.66 治治安案件件年发生生率国家标准准1承诺指标标0发案承诺标准准大厦内无无偷、盗盗、抢案案件发生生测定依据据案件发生生次数/使用单单位总数数10000=01.3.2.77 保保洁达标标率国家标准准99承诺指标标99承诺标准准垃圾日产产日清，环环境整洁洁，地面面基本无无垃圾杂杂物，无无异味。测定依据据清洁达标标面积/清洁总总面积1000991.3.2.88 绿绿化达标标率公司内控控标准98%承诺指标标98

13、%承诺标准准花草树木木按季节节习性长长势良好好，修理理及时，园园艺造型型巧致新新颖。测定依据据完好绿化化面积/总绿化化面积1000%98%1.3.2.99 消消防设施施完好率率国家标准准98承诺指标标98测定依据据完好、基基本完好好消防设设备设施施数量/总消防防设备设设施数量量100098承诺标准准系统运作作正常，反反应灵敏敏，无事事故隐患患。1.3.2.110 路灯完完好率国家标准准85%承诺指标标95%承诺标准准路灯完好好无损，夜夜间照明明正常，表表面整洁洁干净。测定依据据路灯完好好数量/路灯完完好总数数量95%1.3.3 物业管管理服务务内容设设定根据上述述的物业业管理项项目分析析和标书

14、书要求，我我们对鑫银大大厦的的管理服服务内容容确定如如下（包包括但不不限于）：序号服务项目目工 作 内 容容1客户服务务1、大堂堂前台接接待、咨咨询及指指引；3、客户户服务需需求、查查询及投投诉的受受理和跟跟进；4、客户户的定期期回访及及联谊；5、客户户资料的的建档及及管理；6、与采采购单位位的沟通通协调。 2秩序维护护服务1、机动动车辆出出入及停停放的指指挥和疏疏导；2、大厦厦人员进进出、租租户搬迁迁、物品品进出的的验证和和监控；3、大厦厦重点部部位及死死角的安安全巡视视；4、紧急急情况的的应急处处理；5、秩序序维护监监控的运运行值班班；3消防管理理1、消防防设备设设施的定定期检修修及维护护

15、；2、消防防中控的的运行值值班；3、消防防检查、演演习、宣宣传、防防范及救救护工作作；4紧急情况处理理1、火警警处理；2、停水水、停电电、水浸浸、燃气气泄露等等事故处处理；3、电梯梯困人事事故处理理；4、恐怖怖事件、食食物中毒毒、突发发性传染染病处理理；5、对打打架斗殴殴、流氓氓滋扰、聚聚众闹事事处理；6、群体体事件控控制（上上访、非非法集会会、游行行等）；5设备设施施的维修养护护1、大厦厦供配电电、智能能化（含含楼宇自自控、闭闭路监控控、防盗盗报警）、消消防、电电梯、给给排水、中中央空调调、照明明、锅炉炉等系统统的日常常维修、保保养工作作；2、大厦厦房屋建建筑、公公共设施施的日常常维修、保保

16、养工作作；3、建筑筑物年度度维修养养护计划划、月度度维修养养护计划划的编制制和组织织实施；4、编制制大厦的的水、电电、气、热热用量计计划/负负责水、电电、气、热热的定期期抄录、统统计、和和分析/负责制制定大厦厦的节能能降消耗耗方案并并组织实实施；5、大厦厦各类外外委工程程的项目目立项、预预算编制制、招标标组织及及施工监监理，单单项费用用超过5500000元报报采购单单位审批批后按批批示实施施；6保洁服务务1、楼宇宇保洁；2、公共共区域、办办公区域域、3领导办办公区域域、会议议室、贵贵宾接待待区域的的日常保保洁及专专项保洁洁服务3、化粪粪池、隔隔油池定定期清理理；4、垃圾圾清运，消消杀灭虫虫；7

17、绿化美化化1、重大大节日、庆庆典活动动的花坛坛设计租租摆；2、公共共绿地、花花坛、树树木修剪剪和更换换；8精神文明明建设1、环境境文化建建设；2、行为为文明建建设；3、制度度文化建建设；9特约服务务提供延伸伸性服务务。1.4 服务务总体定定位和目目标设定定我们将在在“商务服服务、便便捷办公公、集中中监管、提提高效率率”的新型型办公形形象指导导下，将将鑫银银大厦服务形形象总体体定位为为：金融融商务写写字办公公大厦。1.4.1 管理模模式图形象定位管理要素管理理念标准体系ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996SA8000：2001平衡计分卡全国物业管理示范

18、大厦卓越绩效管理1、遵守法律法规2、改善劳动保护3、提高就业机会4、社会公德教育5、职业安全1、治安管理2、消防安全3、隐私安全4、信息安全5、食品安全6、设备安全7、应急预案8、有序维护金融商务写字办公大厦和谐责任1、预防污染2、三废达标3、节能降耗4、空气质量5、用品消毒6、个人防护7、紧急救援8、资源节约9、资源再利用10、重大传染疾病防御安全1、办公自动化2、质量成本双否决3、信息公开4、一站式服务5、楼宇自控6、CRM客户关系管理系统7、首问责任制环保效率针对金金融商务务写字办办公大厦厦的服务务形象总总体定位位，我们们将以和和谐、环环保、责责任、效效率作为为管理理理念，并并将各理理念

19、分解解成为各各大要素素，建立立起以IISO990011：20000/ISOO140001：20004/OOHSAAS1880011：19996/SA880000：20001的的体系基基础，并并通过“流程再再造”工程，不不断优化化管理服服务流程程，建立立起“平衡计计分卡”、“全国物物业管理理示范大大厦”、“卓越绩绩效管理理”的管理理标准，确确保管理理体系运运作效能能得到根根本性的的提升，以以期形象象总体定定位的实实现。1.4.2 长城物物业合作作价值链链1.4.2.11 专业业公司，共共创价值值电梯工程公司智能工程公司车场管理公司环境工程公司楼宇工程公司深圳市长城物业管理股份有限公司共创价值遵循

20、“与与合作方方真诚合合作，共共创价值值”的企业业承诺，长长城物业业致力于于打造一一支“长期合合作，互互利互惠惠”的合作作方队伍伍，共同同为客户户提供专专业化的的优质服服务。近近年来，通通过严格格的筛选选、考评评及紧密密的沟通通、培训训，长城城物业已已建立了了一条全全方位的的合作价价值链。1.5. 治治安管理理我们将对对鑫银银大厦实施分分区分级级安全管管理，区区域因各各功能不不同，因因而有各各自安全全防范的的侧重点点。大厦厦入口为为第一级级安全防防范，将将做好人人员的进进入识别别；大厦厦区域内内巡逻和和监控为为第二级级安全防防线，将将及时指指引和时时事监控控；重点点行政区区域入口口为第三三级安全

21、全防范，将将做好人人员的进进入控制制。1.5.1.11 消消防管理理 实行全全员义务务消防员员制，建建立一支支“消防快快速反应应分队”；制定定严格的的消防管管理制度度和详细细的消防防应急作作战方案案，每年年组织不不少于二二次的消消防实战战演习。1.5.1.33 应应急预案案鑫银大大厦作为政政治、经经济、文文化中心心，秩序序维护员员担负着着公共区区域的安安全警戒戒和人员员疏散责责任，遇遇到突发发性等异异常情况况，结合合以往的的应急处处理经验验，我们们将建立立完善的的应急预预案制度度，并在在秩序维维护员中中选拔一一批队员员组建鑫银大大厦管理处处“应急快快速反应应分队”，布置好好应急时时各项措措施，

22、保保障精干干力量在在第一时时间出现现在各路路口通道道，防止止事态的的扩大，最最大限度度地减少少对正常常办公的的影响。熟熟悉各疏疏散线路路，在紧紧急情况况下（恐恐怖袭击击、火灾灾等）协协助人群群迅速脱脱离危险险区域，并并在条件件允许的的情况下下，组织织客户一一同参加加应急处处理演习习，掌握握必备应应急知识识。1.5.1.44 信信息安全全管理我们将依依靠“职业经经理人”队伍成立立管理处处信息安安全领导导小组，高高度重视视信息安安全，加加强对涉涉及保密密公共区区域保洁洁和安全全巡逻的的管理，把把信息安安全工作作列入日日常工作作中来。对对入职职职员进行行“职业背背景调查查”，以保保证职员员的基本本素

23、质，对对客户相相关领导导区域和和涉及机机密的服服务区域域，特别别挑选专专人负责责，服务务职员必必须通过过公司严严格考察察，诚实实可靠，有有较强的的保密，安安全意识识，组织织纪律强强。重点点加强对对计算机机信息系系统的技技术防范范，对于于重要资资料进行行专人负负责，加加强内部部局域网网的管理理，确定定网络安全全员，建建立健全全网络管理理制度。并并严格执执行有关关保密规规定，防防止涉密密信息。1.5.2“环保”理念的的推行“环保”是指物物业经营营服务过过程中，以以一种对对社会、对对环境负负责的态态度，以以“合理利利用资源源，有效效保护环环境”的企业业理念开开展各项项物业服服务，核核心是节节约和健健

24、康。们们将做深深入细致致的调研研工作，制制定周密密计划，确确保措施施的可行行性。1.5.2.11 资资源节约约 在保障障大厦正正常使用用条件下下，充分分考虑物物业使用用人的作作息时间间，制定定切实可可行的节节能措施施。在工工作中做做好每日日能耗记记录，要要求数据据准确、清清晰。每每月制作作水电电分析报报表，监监控能源源的消耗耗情况，及及时发现现能耗异异常。1.5.2.22 节节能降耗耗现代大厦厦的节能能管理不不但包括括传统所所采用的的节能方方法，更更重要的的是采用用先进的的科技来来达到更更准确的的调整和和控制，使使能源的的消耗更更趋合理理。1.5.2.22.1 空调调系统节节能在满足人人体舒适

25、适条件下下，根据据室外温温湿度变变化，动动态调节节室内温温湿度设设定值，温温度177288，相对对湿度44070。冬季季取低值值，夏季季取高值值。通过过加强管管理对空空调设备备进行大大厦预冷冷、预热热的最佳佳启停时时间的计计算和控控制，以以缩短不不必要的的预冷、预预热的预预制时间间，达到到节能的的目的。1.5.2.22.2 照明明与设备备节能（1）适适当降低低照明度度，充分分利用日日光照明明（2）根根据外界界光线变变化，自自动调节节照度变变化（3）根根据不同同区域对对照明度度的要求求，进行行照明度度的合理理分区（4）自自动控制制公共区区域和广广场外立立面照明明的开启启和关闭闭1.5.2.33

26、预预防污染染在鑫银银大厦，我们们将通过过ISOO140001环环境管理理体系的的要求，对对大厦的的垃圾回回收系统统进行规规划，建建立垃圾圾分类回回收处理理机制，使使大厦的的垃圾处处于受控控状态。1.5.3“责任”理念的的推行天津作为为先锋城城市，对对企业责责任有着着更高的的要求。企企业不仅仅是经济济活动中中的经营营主体，在在社会活活动中同同样扮演演着重要要角色。企企业经营营和发展展必然受受到社会会因素的的影响和和制约，与与社会发发展、社社区建设设相适应应已成为为现代企企业成功功的重要要因素。1.5.3.11 遵遵守法律律法规 遵守国国家和地地方的相相关法律律法规，承承担社会会发展所所赋予企企业

27、的使使命责任任。使用用清洁的的原料，采采用先进进的工艺艺技术、改改善管理理，减少少或避免免在服务务过程中中对社会会和环境境的不良良影响。1.5.3.22 改改善劳动动保护 我们将将在服务务过程中中按照法法律法规规的相关关要求，切切实保障障劳动者者安全与与健康。从从企业规规章制度度、管理理、培训训、生产产设备等等方面所所采取的的一系列列综合措措施，提提高职员员的劳动动安全防防护意识识，减少少职业病病的发生生，重视视女职员员的劳动动保护。1.5.4“效率”理念的的推行1.5.4.11 质质量成本本双否决决的运作作机制在鑫银银大厦的物业业管理中中,我们们将紧密密围绕“质量、成成本双否否决”的运作作核

28、心，以以“预算管管理”为基础础，提供供“质价相相符、合合理取酬酬”的优质质系统服服务。1.5.4.22“一站式式”服务的的客户服服务中心心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在在服务形形式上，我我们拟在在鑫银大大厦建立特特色服务务与客户户服务中中心的双双运作体体系，客客户服务务中心是是管理处处的内部部管理和和对外服服务分为为后台和和前台操操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。通通过客户户服务中中心的有有效运作作，带来来以下便便利： 保证证对外信信息传播播口径的的统一化化； 建立立首问责责任制，所所有客户户的投诉诉和需求求都有专专人负责责跟踪和和落实

29、； 客户户满意为为主，跟跟踪到底底，决不不推诿； 管理理资源集集中，统统一调度度，能够够最大程程度满足足客户的的需求； 全天天候服务务，保证证客户的的需求即即时得到到受理及及解决。1.5.4.33 办办公自动动化在办公自自动化方方面，我我们通过过引进基基于NOOTESS的OAA系统，并并集成财财务管理理、人力力资源管管理、物物业管理理、物料料管理、客客户关系系管理等等网络版版的专业业软件，实实现与外外部应用用系统的的自动化化连接，确确保总部部、区域域分公司司、物业业管理处处在信息息上的高高度共享享，以及及工作流流申请及及文书处处理的电电子化和和自动化化。1.5.4.44 推推行“首问责责任制”

30、对客户服服务过程程中的任任何一个个失误，我我们都将将化十倍倍甚至更更多的力力气和成成本去纠纠正。因因此，我我们鼓励励职员第第一次就就把事情情做好，倡倡导让客客户第一一次就满满意。每每一位职职员在客客户面前前都代表表着公司司的形象象，因此此，每一一位职员员都必须须勇于承承担责任任。第一一位被咨咨询或请请求的职职员都必必须立即即受理，并并指引和和帮助客客户寻找找解决的的最快途途径，绝绝不可相相互推诿诿或将内内部管理理上的矛矛盾暴露露在客户户面前。1.6 管理理服务接接管设想想和策划划我们认为为物业管管理是一一项延续续性的工工作，做做好项目目的接管管验收工工作有利利于日常常服务工工作的平平稳过渡渡，

31、不产产生因交交管验收收的原因因而造成成的服务务素质降降低和安安全隐患患，保障障鑫银银大厦各项服服务设施施的正常常运转。就我们以以往的交交接经验验，注重重对原单单位工程程和职员员的接收收尤为重重要，我我们将成成立鑫鑫银大厦厦 “物业管管理接管管小组”，准备备妥当交交接前的的各项工工作。1.6.1尽快快细致的的进行交交接验收收交接验收收工作进进行的越越早，管管理处对对物业的的基本情情况就越越熟悉，对对工程遗遗留问题题的解决决也就越越主动。凭凭借十几几年的工工程管理理经验，我我们将积积极主动动地与客客户及建建筑施工工单位充充分沟通通，确定定工程遗遗留问题题的处理理界面，以以及处理理的流程程和时效效要

32、求。同同时，精精心编制制交接验验收计划划并组织织实施，力力求在交交接时全全面、深深入的了了解鑫鑫银大厦厦的整整体情况况，以利利于日后后的物业业管理工工作。1.6.2因地地制宜，科科学管养养1.6.2.11 技技术力量量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部以及下属专业公司抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到鑫银大厦管理处，以满足物业维修养护的需要。1.6.2.22 制制度保证证。我们们将结合合实际情情况编制制共用用设施设设备维护护管理规规定、设设施设备备维修养养护工作作流程等等文件，作作为物业业维修养养护的制制度保证证。1.6.2.33 建建立和完完善共用用部位、共共用设施施设备

33、的的维修档档案。1.6.3.11 ：入职培培训转正培培训日常管管理培训训立足于战战略高度度，接受受我公司司企业理理念和文文化，充充分开发发职员的的工作潜潜能，以以客户需需求为导导向，对对职员进进行分类类分层培培训，对对培训过过程以及及结果进进行适时时评估，同同时鼓励励职员以以多种形形式参与与学习训训练。1.6.3.33 考考核上岗岗 我们将将组织接接收职员员的考核核，注重重于对绩绩效的评评估和企企业理念念的认识识，将符符合条件件的职员员安排上上岗。1.6.3.44 交交接手续续办理我司将成成立专门门的接管管小组，接接管小组组由我司司领导牵牵头，各各职能部部门大力力协助， 成立鑫银大大厦物物业管

34、理理处，对对“鑫银银大厦”正式接接管，我我司将加加紧同原原建设单单位对各各类资料料、信息息的收集集，以确确保各软软、硬件件设施的的顺利交交接。管管理处办办公场所所以及职职员生活活场所装装修，保保障职员员的生活活与办公公的良好好条件。与与派出所所、居委委会、供供水、供供气、供供电、银银行、税税务、物物业管理理主管部部门建立立良好的的公共关关系，确确保物业业管理工工作开展展处于良良好的环环境。第二部分分 管管理方式式和工作作计划我公司拟拟成立鑫鑫银大厦厦管理处处以有效效保证对对鑫银大大厦的物物业管理理服务工工作。2.1 组织织架构与与部门职职能2.1.1鑫银银大厦管管理服务务架构鑫银大厦管理处保洁

35、绿化部综合事务部*服务调度*前台接待客户服务中心特色服务专项组秩序维护部工程管理部*绿化养护*保 洁*会议服务*花木租摆*设备运行*维护保养*节能降耗*维修改造*人事行政*财务管理*品质督导*后勤采购*专项保洁*VIP护卫*专职服务*礼仪接待*治安防范*消防监控*应急处置*车辆管理鑫银大厦厦管理处处实行总总经理负负责制，负负责指挥挥和协调调各部门门工作。管管理处签签订经营营管理目目标责任任书，独独立核算算。内部部机构采采用直线线职能制制，减少少中间管管理环节节，提高高工作效效率，保保证信息息渠道的的畅通。2.1.2各部部门职能能描述2.1.2.11 客客户服务务中心1）负责责大堂及及营业大大厅

36、的前前台接待待、咨询询及指引引；2）负责责各类服服务需求求及投诉诉的受理理及跟进进；3）负责责大堂值值班及查查询；4）负责责客户的的定期回回访及联联谊5）客户户资料的的建档及及管理；6）负责责与客户户的沟通通协调；7）负责责协助领领导、外外宾到访访及重大大会议、活活动的接接待及礼礼仪服务务2.1.2.22 综综合事务务部1）负责责鑫银大大厦管理理处职员员的招聘聘、调配配、评估估、薪资资核算、社社会保险险等工作作；2）负责责鑫银大大厦管理理处职员员培训的的策划、组组织、评评估及改改进；3）负责责鑫银大大厦管理理处办公公用品、物物料的采采购/办办公设备备的维护护及管理理；4）负责责鑫银大大厦管理理

37、处的财财务及收收款；5）负责责鑫银大大厦管理理处的行行政事务务；6）负责责鑫银大大厦管理理处的档档案管理理；7）负责责鑫银大大厦管理理处后勤勤工作的的安排。2.1.2.33 工工程管理理部1）负责责鑫银大大厦变配配电、弱弱电、给给排水、中中水、热热水、中中央空调调、电梯梯、消防防等系统统的日常常维修、保保养工作作；2）负责责鑫银大大厦房屋屋建筑、公公共设施施、日常常维修、保保养工作作；3）负责责各类机机电设备备大、中中修计划划的编制制和组织织实施；4）负责责编制鑫鑫银大厦厦的水、电电、气、热热用量计计划/负负责水、电电、气、热热的定期期抄录、统统计、和和分析/负责制制定龙奥奥大厦的的节能降降消

38、耗方方案并组组织实施施；5）负责责鑫银大大厦各类类外委工工程的项项目立项项、预算算编制、招招标组织织及施工工监理；6）负责责各类工工程图纸纸、资料料的建档档、保管管及完善善；7）负责责与供电电局、自自来水公公司、燃燃气公司司等社会会机构建建立良好好的公共共关系。2.1.2.44 秩秩序维护护部1）负责责机动车车辆出入入及停放放的指挥挥和疏导导；2）负责责对鑫银银大厦进进出人员员进行登登记、验验证及传传达/对对租户的的搬迁、物物品的进进出进行行验证和和放行/对可疑疑人员进进行盘问问及监控控；3）负责责对鑫银银大厦重重点部位位及死角角进行巡巡视，及及时消除除安全隐隐患；4）负责责对鑫银银大厦公公共

39、设施施的完好好进行检检查，发发现问题题及时上上报；5）负责责监控系系统的224小时时值班；6）负责责鑫银大大厦的消消防检查查、演习习、宣传传、防范范及救护护工作；7）负责责紧急情情况的应应急处理理；8）负责责与公安安、交管管、消防防等主管管部门的的定期沟沟通并建建立良好好的公共共关系。2.1.2.55 保保洁绿化化部1）负责责鑫银大大厦公共共区域及及办公室室的清洁洁、清扫扫和维护护；2）负责责鑫银大大厦内垃垃圾的及及时收集集、清运运；3）负责责鑫银大大厦内公公共设施施的清洁洁和维护护；4）负责责鑫银大大厦公共共区域及及办公室室的消杀杀；5）负责责雨天对对主要干干道和出出入口及及时清扫扫；6）负

40、责责大堂及及相关公公共区域域内的绿绿植租摆摆和养护护。2.2 运作作流程流程的运运作将按按照以IISO990011标准为为基础，将将IS0090001、IIS01140001、OOHSAAS1880011等标准准有机地地结合在在一起，从而使运作流程全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。2.2.1 鑫银大大厦管理理处内部部运作强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。客客户服务务中心是是鑫银大大厦管理理处的指指挥调度度中心及及信息枢枢纽，客客户所有有的服务务需求申申请及投投诉建议议都将汇汇总到客客户服务务中心，由由客户服服务中心心负责在在第一时时间内分分类处理理

41、；而鑫鑫银大厦厦管理处处所有需需公布的的管理服服务信息息亦通过过该客户户服务中中心反馈馈到客户户。通过过客户服服务中心心的有效效运作，带带来以下下便利：客户服务务中心内内部运作作流程图图：客户查询、求助、投诉等客户服务中心项目总经理接受回访汇报通知相关部门监督指示综合事务部工程管理部安全管理部保洁绿化部处理完成记录存档通知执行检查、落实第一、建建立首问问责任制制，所有有客户的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至客户满满意为主主，跟踪踪到底，决决不推诿诿；第二、管管理资源源集中，统统一调度度，能够够最大程程度满足足客户的的需求；第三、全全天候服服务，保保证客户户的需求求即时得得到受

42、理理及解决决。2.2.2 鑫银大大厦管理理处与行行业主管管部门及及客户关关系运作作流程图图：鑫银大厦厦管理处处的外部部监督机机构主体体包括政政府主管管部门和和采购单单位。鑫鑫银大厦厦管理处处将严格格按照建建设部及及天津市市颁发的的物管法法规及与与采购单单位签订订的委托托服务合合同对鑫鑫银大厦厦进行依依法管理理和依法法建账，如如与外部部监督主主体就管管理事宜宜产生分分歧时，将将以政府府的有关关法规条条例以及及委托服服务合同同为准绳绳加以协协商和解解决。2.2.3 鑫银大大厦管理理处外部部公共关关系网络络小区办市政公安消防街道工商税务物价供货商社会服务机构专业公司鑫银大厦管理处供电供水供气环卫电信

43、园林医疗人防秩序管理理部在业业务上必必须接受受天津市市公安局局市直机机关保卫卫处的指指导，突突发事件件的应急急预案和和措施必必须报公公安局市市直机关关保卫处处审批；工程管理理部设施施设备的的运行维维护必须须满足国国家有关关的强制制性规范范，接受受业务上上的专业业指导和和指令； 管理处将将不断改改进和完完善自身身的物业业管理水水平，达达到招标标书的要要求。同同时，将将认真参参加政府府主管部部门组织织的各类类专项检检查（如如环卫，园园林，消消防，物物价等）对对管理中中存在的的问题进进行及时时整改。2.3 保证证实现管管理目标标的运作作机制2.3.1 质量成成本双否否决的运运作机制制紧密围绕绕“质量

44、、成成本双否否决”运作核核心，以以“预算管管理”为基础础，提供供“质价相相符、合合理取酬酬”的优质质系统服服务。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运 行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决质量成本本模型图图2.3.2 计划控控制机制制对工作内内容和过过程进行行设计，形形成工作作的进度度计划和和财务预预算，提提交审批批后再实实施。并并根据实实施中的的实际情情况进行行计划内内容调整整，使计计划目标标能充分分实现。年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划计划控制制机制模模型图2.