酒店前厅部员工培训资料讲解dxxw.docx

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1、前堂操作作手册目目录一总论论 FA 1-33 页页1前堂堂部简介介 FA 1-11-3 （1-3）2前堂堂部员工工应有之之仪容及及礼貌 FAA 2-1-22 （44-5）3前堂堂部员工工规则 FAA 3-1-88 （6-13）二前堂堂部各级级员工工工作职责责及范围围 FBB 1-1-116 （144-299）三总台台(订房房)组操操作规程程 FC 1-113 （330-660）1总台台之职责责 FC 1-11 （330-330）2前台台操作必必备知识识 FC 2-44 （331-334）3各班班工作的的分配 FCC 3-3 （335-337）4客房房状态资资料之核核对 FFC 44-2 （38

2、8-399）5接受受房间预预订 FFC 55-3 （400-422）6处理理超额订订房问题题 FC 6-22 （443-444）7如何何编排住住客房间间 FC 7-33 （445-447）8散客客人住之之程序 FCC 8-1 （448-448）9入住住登记的的目的,程序及及容易出出现的问问题和对对策 FCC 9-4 （499-522）10客客房锁匙匙的分发发及管理理制度 FFC 110-22 （533-544）11转转房程序序 FCC 111-2 （555-556）12职职员住房房要求 FFC 112-11 （577-577）13前前堂夜班班客房报报告 FC 13-3 （558-660）四前台

3、台问讯处处操作规规程 FFD 11-3 （611-655）1. 问讯处员员工应掌掌握的信信息范围围 FDD 1-2 （661-662）2. 如何为客客人留口口信便条条 FDD 2-1 （663-663）3. 电讯及邮邮件的接接收 FD 3-22 （664-665）五大堂堂副理（夜夜班经理理）动作作程序 FEE 1-9 （666-777）1. 夜班经理理之职责责 FEE 1-1 （666-666）2. 大堂副理理记录本本 FEE 2-1 （667-667）3. 处理客人人的投诉诉 FEE 3-2 （668-669）4. 客人帐单单的问题题 FEE 4-2 （770-771）5. 住客不能能结帐

4、FFE 55-1 （722-722）6. 处理客人人发生意意外事件件的程序序 FEE 6-1 （773-773）7. 客人损坏坏酒店财财物之处处理程序序 FEE 7-2 （774-775）8. 处理醉客客问题 FFE 88-1 （766-766）9. 处理酒店店失窃事事件之程程序 FE 9-11 （777-777）六行李李部操作作规程 FF 1-33 （778-772）1. 行李部之之职责 FFF 11-1 （788-788）2. 行李员对对客人进进入及进进出的应应有程序序 FFF 1-2 （779-880）3. 行李的处处理及保保管 FF 1-33 （881-882）七总机机操作规规程 FG

5、G 1-5 （PP1-PP8）1总机机操作组组的职责责 2客人人资料之之认识 3接听听电话的的语言规规范及技技巧 4早晨晨叫醒服服务程序序 5对IIDD的的对认识识 前堂部简简介(一)简简介： 酒店店的前堂堂部设于于正门大大堂内，除除了负责责酒店内内所有客客房安排排外，同同时亦成成为客人人与管理理阶层联联系的桥桥梁，因因此前堂堂的柜台台被安排排在酒店店最显眼眼及客人人汇集之之焦点处处，客人人进入和和迁出酒酒店，前前堂部柜柜台都是是必经之之路，因因此客人人往往以以前堂部部之工作作效率和和服务水水准，作作为衡量量酒店管管理水平平的标准准。(二)前前堂部之之功能：1. 客房推销销：前堂部的的主要任任

6、务就是是推销房房间，由由于客房房出租之之进帐是是酒店之之主要收收入，前前堂部的的房间推推销单位位便肩负负重任。部部门内的的其他工工作包括括办理订订房，临临时入住住登记手手续和分分配房间间等。2. 客人咨询询：联系其他他部门，满满足客人人在住宿宿、饮食食、旅游游及享受受上，能能达到理理想的要要求。3. 邮件有消消息传递递：客人之信信件、口口信、电电讯、电电报、电电话都是是经过前前堂部接接收及分分发，因因而成为为消息之之集中地地。4. 保安措施施：良好的房房间钥匙匙管理，可可减少客客人发生生意外的的可能性性及增强强酒店的的安全感感，使安安全问题题能够顺顺利进行行妥善之之处理，使使住客可可高枕无无忧

7、。5. 酒店其他他服务之之推销：向客人介介绍酒店店之其他他设备和和服务，如如商场、餐餐厅、酒酒吧、电电讯及婴婴孩照护护等，都都能为酒酒店赚了了更高之之收益，故故应积极极主动地地推广。6. 事件处理理：前台乃是是妥善处处理客人人入住之之文件、方方便客人人之挂帐帐、制定定住客之之记录、营营业状况况和预测测、答复复客人之之书信、问问询及存存案之处处，因而而是资料料的集中中地。（三）与与其他部部门的关关系： 11房务务部：提提供酒店店的营业业预测，便便于人力力之编排排。前堂部简简介了解解客房情情况，得得以编排排和租出出房间。协协助行李李员开门门收取行行李或存存放包裹裹入房间间内。互互相联系系、编排排时

8、间、进进行房间间之维修修、提高高客房入入住率。提提供团体体入住房房号及到到达时间间和迁出出时间与与房号，可可使房务务员能有有效地控控制清理理房间的的先后次次序。提提供客人人之额外外要求，如如加床、婴婴儿床及及婴儿看看护服务务等。为为客人提提供询问问有关遗遗失物品品的资料料。2餐饮饮部：提提供酒店店的营业业预测资资料，便便利人力力之编排排。提提供团体体之订餐餐资料，配配合餐膳膳之时间间及地点点安排。3保安安部：协协助处理理客人已已投诉之之失窃及及意外事事件。与夜夜班经理理巡视酒酒店所有有范围。前前堂部经经理使用用酒店总总匙时，须须保安人人员陪同同在场以以作见证证。仓库库值班时时间以外外，紧急急情

9、况下下前堂部部经理开开仓提货货时，须须保安员员在场作作为见证证。4工程程部：提提供有关关保养、维维修的资资料给当当班人员员进行维维修处理理事宜。协协助更换换客房门门锁。5会计计部：员员工的薪薪金支付付。提供供住客的的挂帐资资料。核对对房租收收入。6采购购部：定定期到仓仓库提取取应用物物品。提供供司机及及车辆，协协助外出出购物。7人事事部：协协助寻求求适当的的人力资资源。提供供完善的的员工福福利。前堂部简简介协助助培训员员工 8市场及及营业部部（营销销部）：提提供其他他酒店之之业绩及及政策，以以便酒店店之营业业方针处处于有利利地位，并并可参考考调查。密切切联系有有关团体体及零散散之预订订记录，了

10、了解营业业状况，以以取最高高占住率率。提提供各旅旅行社实实际占住住房数记记录，使使营业部部能够在在增加客客源方面面起有力力之参考考作用。前堂部员员应有之之仪容及及礼貌（一）简简介： 前堂堂员工是是酒店的的先锋部部队，也也往往是是酒店客客人首先先接触的的员工，所所以前堂堂员工在在仪容及及礼貌方方面要不不断的检检点及警警惕，员员工的一一举一动动代表了了酒店的的形象及及声誉。更更由于前前堂部职职员是常常处备受受注目的的环境之之中，客客人往往往可以从从前堂员员工的操操作情况况看出酒酒店的管管理水平平。（二）仪仪容：制服要完完整清洁洁及称身身，不得得穿脏或或有皱折折的衣服服。头发男：头发不不得油腻腻和有

11、头头皮，而而且不得得过长（留留酒店规规定的长长度）。 女：头发梳梳洗整齐齐，长发发要捆绑绑好，不不得戴太太夸张的的发饰，只只宜轻巧巧大方的的发饰，头头发不得得掩盖眼眼部或脸脸部。脸部男：不得蓄蓄须，脸脸部要清清爽宜人人，口气气清新。女：不得得抹太多多胭脂水水粉，只只宜稍作作修饰，淡淡扫娥眉眉，轻涂涂口红，轻轻抹胭脂脂便可。手部男：不得留留指甲，指指甲要清清洁，指指甲内不不得藏污污垢。 女：不得留留太长指指甲，不不宜涂鲜鲜红指甲甲油，指指甲油只只可用淡淡色的。脚部男：清洁的的鞋袜、鞋鞋子每天天上班前前要擦亮亮。女：清洁洁的鞋袜袜，不得得穿有色色的袜，要要穿酒店店规定的的袜色，鞋鞋子每天天上班前前

12、要擦亮亮。气味男：保持身身体气味味清新，不不得有异异味。 女：不得得用强烈烈香料（香香水）。（三）礼礼貌：1在工工作的时时候，常常带着自自然的笑笑容，表表现出和和蔼可亲亲的态度度，能令令客人觉觉得容易易接近。2不得得故作小小动作（永永远是成成熟、稳稳重），打打哈欠要要掩着口口部，不不要做出出搔痒、挖挖鼻、掏掏耳、挑挑牙等不不雅的动动作。3工作作时不得得咀嚼香香口胶，吸吸烟及吃吃东西。4不得得嫌客人人噜苏，应应耐心地地为客人人服务。5在处处理柜台台文件工工作时，还还要不时时留意周周围环境境，以免免客人站站在柜台台片刻，员员工还蒙蒙然不知知。6客人人来到柜柜台前，马马上放下下正在处处理的文文件，礼

13、礼貌的问问安，表表现出曾曾受过前堂部员员应有之之仪容及及礼貌专业训练练的风采采，称职职及能力力的为客客人服务务。 7留心倾倾听客人人的问题题，不能能随意中中断客人人的叙述述，然后后再清楚楚的解答答，以免免答非所所问，如如遇到问问题不懂懂作答时时，应该该说：“请稍等等，待我我查一查查以便回回答你的的问题。” 8如遇到到客人对对某事情情外行；或不能能随俗之之处，不不得取笑笑客人。 9柜台员员的工作作效率要要快且准准。 10不得表表现懒散散情绪，站站姿要端端正，不不得摇摆摆身体，不不得倚傍傍墙、柜柜而立或或蹲在地地上，不不可歪身身，及扮扮鬼脸作作怪动作作。 11除了工工作上应应交待的的事，不不得互相

14、相攀谈私私事，不不得争论论，不粗粗言秽语语。 12不得擅擅自用柜柜台电话话作私人人之用，如如遇急事事可请求求上司用用后台的的电话。 13用词适适当，不不可得罪罪客人，亦亦无须阿阿谀奉承承，声线线要温和和，不可可过大或或过小，要要清楚表表达所要要说的话话。 14不得在在工作时时，阅读读报章、书书籍。 15走路时时，不可可奔跑，应应脚步轻轻快无声声，不要要作怪动动作。 16尽量牢牢记客人人的姓氏氏，在见见面时能能称呼客客人“先生生/小姐姐/女士士，您好好！”。 17若客人人之问询询在自己己职权或或能力范范围以外外，应主主动替客客人做出出有关联联系，而而不得随随便以“不知道道”回答甚甚至置之之不理。

15、前堂部员员工规则则（一）规规则 可 以 不 可 以1准时时上班、下下班，在在编排上上班时间间前十五五分钟到到达酒店店，以便便更换制制服。2上、下下班时，须须打卡。3紧守守岗位。4仪表表端正。5穿着着整齐，清清洁及完完整的制制服。6保持持个人气气味清新新。7每天天淋浴，早早晚刷牙牙，保持持个人卫卫生。8男服服务员头头发适中中，梳刷刷整齐。9脸部部清爽，干干净。10男男服务员员，十个个手指的的指甲全全部要剪剪短。11女女服务员员，淡擦擦脂粉，指指甲修洁洁不宜过过长。12常常带微笑笑，彬彬彬有礼，平平易近人人。13勤勤奋工作作，提供供优良服服务。14保保持工作作地方清清洁、整整齐、有有系统。15适适

16、当地使使用文具具、表格格。16举举报失物物。17发发现酒店店财物遗遗失或损损毁，马马上报告告。18工工作要有有责任心心，尽量量完成正正在进行行的工作作。19对对接班员员工，交交待清楚楚当天所所发生的的事，所所要继续续的工作作。20态态度积极极，对工工作有兴兴趣。21时时刻提高高警觉，留留意有无无闲人出出入。22在在工作期期间，严严禁发生生饮酒、打打架、偷偷窃、睡睡觉不道道德行为为及赌博博、抽烟烟、进食食、吸毒毒或爵香香口胶等等不良行行为。1迟到到、早退退、无故故缺席或或失误接接班。2上、下下班时不不打卡或或替别人人打卡。3擅自自离开岗岗位。4不修修边幅。5制服服肮脏，不不扣纽扣扣。6使用用浓郁

17、香香水或其其他香料料。7发出出体味及及恶臭之之口气。8头发发过长，遮遮盖耳朵朵和接触触衣领。9不刮刮胡子。10任任何一个个手指留留有指甲甲。11浓浓妆、艳艳抹、涂涂鲜红指指甲油。12脸脸无表情情，板起起面孔。13偷偷懒及表表现不耐耐烦的态态度。14工工作地方方杂乱无无章。15利利用文具具或表格格作为私私人用途途。16私私藏和占占有失物物。17不不理酒店店财物之之遗失或或损毁。18没没有责任任心，把把正进行行的工作作抛下不不顾而去去。19对对接班员员工没有有交代未未完之工工作或应应注意之之事项。20常常常对工工作抱怨怨，对工工作没精精打采。21漠漠不关心心，闲人人出入也也不知或或视若无无睹。22

18、饮饮酒、抽抽烟、偷偷窃、睡睡觉、不不道德行行为，赌赌博、进进食、吸吸毒爵香香口胶等等。前堂部员员工规则则（一）规规则 可 以 不 可 以23禁禁忌在工工作进行行时，阅阅读报纸纸、杂志志及书籍籍。24值值班时不不听收音音机，看看电视等等。25人人在柜台台，须专专心工作作并不时时留意四四周环境境。26严严禁使用用电话作作私人用用途。27小小心处理理客人信信件，包包裹及暂暂寄之行行李和物物件。28处处理文件件井井有有条。29提提醒住客客有关酒酒店内之之医疗服服务。30行行为举止止端正和和保持身身体挺直直。31对对酒店忠忠心，维维护酒店店声誉及及利益。32同同事间，和和气相处处。33同同事间紧紧密合作

19、作，遇到到工作困困难，互互相帮助助，处处处为酒店店的利益益着想。34对对客人言言词要得得体，大大方及控控制情绪绪。35行行为正当当，严禁禁作非法法勾当。36服服从上司司命令与与指示。37坚坚决执行行职务，不不畏艰难难。38与与酒店同同舟共济济。39推推广酒店店设备与与服务。40保保持言谈谈高雅，互互相尊重重。41尊尊重客人人。42保保持环境境卫生。43忠忠于职守守，诚实实工作。44住住客的姓姓名，房房号及个个人资料料要绝对对保密。23阅阅读报纸纸、杂志志及书籍籍或作任任何私人人工作。24听听收音机机，看电电视。25在在柜台工工作时，与与员工互互相攀谈谈私事。26使使用电话话作私人人用途。27随

20、随便乱抛抛客人之之行李和和物件。28敷敷衍了事事，得过过且过。29胡胡乱供应应药物或或帮住客客买药。30倚倚墙而站站，双手手交叉，抓抓头，橇橇鼻等不不雅举止止。31欺欺骗、不不忠不信信。32对对同事故故意挑剔剔或为难难。33挑挑拨事非非，造谣谣中伤，遇遇到同事事有工作作困难时时，袖手手旁观，幸幸灾乐祸祸。34言言词含有有侮辱客客人的意意思或向向客人发发脾气。35参参与卖淫淫及任何何不法行行为。36违违反上司司指示或或酒店当当局发出出的合法法命令。37无无充分理理由故意意拒绝执执行职务务。38在在酒店内内发起或或参与未未经批准准的集会会。39未未经上司司同意，推推荐其他他竞争者者的服务务，或在在

21、酒店内内贩卖物物品。40粗粗言秽语语。41指指手划脚脚，评头头品足过过路的客客人。42随随地吐痰痰，乱丢丢纸屑或或垃圾。43利利用工作作之便，兑兑换外币币，或作作其他不不当之手手续，中中饱私囊囊。44为为住客朋朋友，来来访者或或者其他他部门员员工(不不因工作作需要)透露住住客姓名名，房号号及个人人资料。前堂部员员工规则则（一）规规则 可 以 不 可 以45严严禁使用用客房作作为休息息，娱乐乐用途 445未未经上司司同意，使使用客房房为休息息间，或或或随便便使用客客房毛巾巾及其他他用品。 在客房房内淋浴浴、看电电视或使使用客房房的毛 巾及及其他用用品。 （二）纪纪律处分分1口头头警告在小小事上初

22、初犯前堂堂部员工工规则，或或其他员员工守则则。2书面面警告重复复在小事事上违反反酒店规规则或首首次严重重犯规。3最后后警告第三三次书面面警告后后员工再再违反酒酒店规则则，便获获即时解解雇处理理。4即时时解雇触犯犯国家刑刑事法律律或经过过最后警警告而再再次违反反酒店规规则。前厅部员员工“应做”与“不应做做”之补充充一DOOS（应应做） 1熟悉客客房情况况（位置置、特点点等）及及客房设设备。 2待客尽尽可能友友善，但但也不可可过于热热情。 3处事冷冷静便要要富于人人情味。 4努力为为酒店争争取新的的客人，同同时留住住现有客客人。 5记住常常客的名名字并了了解他们们的爱好好。 6了解不不同国家家民族

23、人人文风俗俗。尽量量顺应客客人的习习惯，以以让客人人有“宾至如如归”的感觉觉。 7前厅是是一个工工作整体体，要将将同事视视为朋友友，互相相尊重，以以礼相待待。 8尽量向向客人推推销酒店店设施这样样既可让让客人满满意我们们的服务务，同时时也可增增进酒店店收益。 9把酒店店当作自自己的家家并引以以为自豪豪。 10保持与与客房、餐餐饮等相相关部门门的良好好合作与与沟通。 11与旅行行社等其其它同业业单位保保持良好好关系。 12善于预预见客人人需要见客客人有帮帮忙的需需要时要要主动上上前询问问。二DOONT（不不应做） 1不应对对客人傲傲慢无礼礼冷静静不等于于傲慢。 2不应对对工作草草率行事事那样样只

24、会影影响酒店店的声誉誉。 3不应在在客人面面前与同同事用自自己的方方言交谈谈应尽尽量使用用客人能能懂的语语言。 4不应在在客人面面前表露露出身体体不适的的样子，因因为这不不是客人人感兴趣趣的东西西当班班时应保保持最佳佳精神状状态。 5不应在在客人面面前流露露出疲惫惫神情，尽尽管你也也许昨晚晚当了一一通宵班班。 6不应在在征得住住客同意意前，将将探访客客人领上上房间。 7不应用用削价销销售的方方式来获获得高租租房率，这这样你可可能会失失去许多多高档次次的客人人。 8不应与与同事聊聊天而让让客人等等候。 9不应简简单的因因客人说说出房间间号码就就将钥匙匙给对方方（特别别是散客客房间）。 10不应将

25、将酒店服服务设施施硬件性性推销给给客人。 11不应在在与客人人招呼或或交谈时时扭捏拘拘谨、保保持缄默默。FRONNT OOFFIICE RULLES&CONNDUCCTS（前前厅纪律律与行为为准则）做为前厅厅部的一一员，我我们必须须遵守以以下纪律律及行为为准则 1每天上上班之前前，养成成习惯阅阅读告示示栏上的的新内容容。 2当班期期间除紧紧急情况况外，一一般不允允许打私私人电话话（私人人电话只只限于在在工作空空隙期间间，使用用指定的的后台电电话）。 3对每一一位员工工制服的的提供，旨旨在保证证酒店业业所特别别要求的的干净、整整洁。每每一位员员工的制制服写有有自己相相应的号号码。制制服应经经常换

26、洗洗，以保保证其干干净、平平整。 4个人卫卫生不仅仅是尖东东酒店的的标准，同同时也是是社会的的普遍要要求。每每一位员员工应做做到：勤勤洗澡、勤勤剪指甲甲、头发发梳理整整齐；女女员工要要求有适适当化妆妆，但过过分的浓浓妆却适适得其反反，只会会让客人人反感。 5前厅各各个柜台台、后台台办公室室及其它它工作场场地应保保持干净净整洁。各各种文具具报表摆摆放整齐齐，同时时在每班班交接时时保证有有足够的的备用量量。 6经常迟迟到是绝绝对不允允许的现现象。 7总台应应保持每每时都有有足够人人手在岗岗，按规规定一般般情况下下最少要要有两位位总台人人员值台台。 8当班时时不允许许用过多多时间谈谈论私人人问题。当

27、当然，部部门经理理有兴趣趣也有义义务关心心下属的的个人问问题，但但该项讨讨论仅限限于工余余时间。 9如有特特殊原因因不能上上班或要要晚到，须须事先请请示前厅厅经理或或部门主主管，以以便于人人手调配配。 10用餐时时间由各各部带班班主管/领班安安排，工工作餐地地点按规规定只限限于员工工餐厅。 11公众假假期或年年假由各各部门主主管安排排，并经经前厅经经理审批批，以上上休假须须提前做做申请，以以利人手手协调安安排。 12每天上上班前须须仔细阅阅读工作作交班本本，以了了解当日日工作安安排。 13在工作作岗位上上，不准准吃口香香糖等零零食。 14在工作作岗位上上不准看看报纸、杂杂志、小小说等。 15只

28、准利利用休息息时间，在在员工休休息室或或更衣室室吸烟，严严禁在营营业场所所及其他他公众场场所吸烟烟。 16前厅各各工作台台或后台台办公室室除特别别批准外外，不准准摆放食食物。 17除本部部门员工工外，前前厅各工工作柜台台办公室室不允许许接待私私人访客客或其它它部门无无关人员员。 18姿态会会直接影影响个人人形象。掌掌着柜台台或无精精打采站站立的坏坏习惯，将将影响个个人同时时也有损损酒店的的形象。在在前台不不将手插插在口袋袋里或交交叉于胸胸前。 19除必需需的用品品外，个个人物品品一律不不得摆放放前台，特特别情形形要请示示上级。FRONNT OOFFIICE RULLES&CONNDUCCTS（

29、前前厅纪律律与行为为准则）20禁禁止在柜柜台大声声谈笑及及不必要要的聊天天。21在在客人面面前不得得用本地地方言与与同事交交谈。22当当班时间间不得串串岗，而而下班后后无事也也不得在在酒店范范围内滞滞留。当当班期间间除用餐餐时间或或安排的的休息时时间外，应应坚守自自己的工工作岗位位。23除除工作特特别需要要，不可可让客人人等候而而自己与与同事之之间在聊聊天。即即便因为为处理其其它紧急急事情，也也应跟客客人先说说对不起起，请客客人稍候候。24遇遇到客人人关于酒酒店服务务方面的的投诉而而经理不不能亲自自来处理理时，应应仔细听听取客人人投诉，并并告知客客人会将将其意见见向有关关经理转转达。注：以上上

30、有关规规定与员员工守则则之规定定相辅相相承，无无任何冲冲突。 纪律处罚罚补充规规定处罚扣分分1非因因工作需需要未获获上级指指示而乘乘搭客用用或货运运电梯。 110分2发出出不必要要的声浪浪、喧哗哗。 5分3擅离离工作岗岗位或到到其它部部门闲荡荡。 110分4下班班后逗留留在酒店店范围内内。 110分5在更更衣室存存放食品品、饮品品和危险险品以及及酒店财财物。 55分6工作作时间嚼嚼泡泡糖糖和零食食。 5分7在员员工食堂堂以外进进餐。 100分8使用用酒店电电话办理理私人事事务。 100分9工作作时间收收听收音音机和录录音机。 5分10随随地吐痰痰。 5分分11高高声与客客人对话话，无礼礼和出言

31、言不逊。 5分分12迟迟到或早早退。 110分13穿穿着酒店店制服在在非指定定场所吸吸烟。 110分14在在大堂等等宾客用用的沙发发上就座座休息。 5分分15违违反安全全守则或或部门常常规。 110分16当当班时磕磕睡。 5分17未未经酒店店同意作作任何形形式之募募捐。 110分18私私自携带带亲友或或其它人人到酒店店。 5分分19未未敲门或或未经房房客许可可而进入入客房。 5分分20在在酒店内内(1)酗酒(2)赌赌博(33)吵闹闹(4)打架 (1)110分 (2)50分分 (33)200分 (4)辞辞退21唆唆使他人人或代他他人打工工卡、考考勤。 220分22穿穿酒店制制服离开开酒店。 10

32、分分23在在酒店内内出卖或或兜售私私人物品品。 辞退24擅擅自标贴贴、涂改改、搬移移酒店财财物。 330分25休休息时在在酒店闲闲逛、停停留。 330分26提提供假资资料或报报告。 550分27未未经许可可(1)擅用万万能钥匙匙(2)复制钥钥匙(33)更衣衣柜(44)文件件柜(55)书桌桌抽屈(6)办办公室打打开或打打开客房房。 (1)开开除 (2)辞辞退 (3)220分 (4)50分分 (55)200分 (6)330分 (7)最后警警告纪律处罚罚补充规规定处罚扣分分28与与客人私私做交易易，行贿贿受贿，贪贪图钱财财或在酒酒店内进进行不道道德的行行为。开开除 299违反反操作规规程或不不按服务

33、务程序操操作。 550分 300用非非法手段段涂改原原始记录录、帐单单或单据据、利用用已付帐帐单再向向客人多多收钱，而中中饱私囊囊。开除除 311摆弄弄、使用用或故意意破坏客客人的财财物。辞辞退 322盗窃窃或骗取取客人财财物。开开除 333随意意翻阅酒酒店办公公文件。50分 344向客客人索取取小费和和回扣。100分 355未经经批准使使用客人人洗手间间、游泳泳池等。20分 366上班班时间会会客。110分 377在酒酒店内进进行任何何粗言秽秽语。55分 388没使使用指定定的员工工通道和和洗手间间。200分 399没保保持仪容容的整洁洁。100分 400没穿穿整齐的的制服。20分 411没保保持更衣衣柜和工工作地点点的整洁洁。5分分 422