iso9000族标准－领导层指南（推荐doc67）5420.docx

《iso9000族标准－领导层指南（推荐doc67）5420.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《iso9000族标准－领导层指南（推荐doc67）5420.docx（171页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2000版iso9000族标准领导层指南序时代的列车进入21世纪，对人类建设一个更加美好的世界是一种无形的号召和强有力的激励。杂激烈的国际市场竞争中，每一个经济发达国家和民族将会继续发挥其科技和管理诸多方面的优势，而发展中国家必当以加速前进的步伐建立自身的优势。我们所面临的这个新时代是知识经济时代，它不仅意味着由于高新技术的迅猛发展，在传统产业和新兴产业及其各种门类的产品中将具有愈来愈多的科技含量，而且意味着整个社会的各项管理工作和服务工作将更多地依靠科学技术知识来办事。运用科学技术知识指导各项管理和服务工作的高级形式，就是实现其制度化、程序化、规范化和标准化。今天，以WTO的发展为标志，我们

2、所面对的又是一个全球经济趋于一体化的时代，这意味着在世界各国的经贸活动中需要更多地遵循国际准则和国际惯例，将使全球都认识到采用国际标准是商品进入国际市场的有利竞争武器，并成为一种世界潮流。新时代的另一个特点就是质量意识更加突现，这同过去普遍注重“效率”的意识有着鲜明的不同。机械化、自动化和机电一体化等带来了生产的高效率，而高质量的获得则还需要依靠一整套专门的理论、方法和手段。上个世纪在美国国、日本以及及欧洲等国对对控制、保证证和提高产品品质量的一系系列科学探索索，在建立企企业和产品质质量惯例体系系方面已获得得了巨大的成成就，如今追追求一切产品品的更高质量量便成为现实实的目标。这这正如著名管管理

3、学家朱兰兰博士所说的的：21世纪纪是质量的世世纪。当然，人人们所追求的的不仅是产品品的质量（物物质的），而而且还有服务务的质量（精精神的），更更有人类生存存的质量（环环境的）。所所以，进入新新世纪对于每每一个国家和和民族都是极极好的机遇，同同时也面临着着严峻的挑战战。新中国成立半个个世纪以来，特特别是经过二二十多年来改改革开放的社社会实践，通通过学习、借借鉴国际和国国外先进科技技成果和管理理经验，不断断地总结自身身的时间经验验，在新世纪纪逐步向科技技和经济发达达国家看齐，走走向同步发展展、发挥自身身在竞争中的的优势，将是是现实的奋斗斗目标。今年年开始实施的的国家“十五”计划，把发发展作为主题题

4、，把结构调调整作为主线线，把改革开开放和科技进进步作为动力力，把提高人人民生活水平平作为根本出出发点。当此此之际，20000办isso90000族标准的问问世和我国等等同采用并迅迅速发布和实实施的20000版GB/T 190001-ISSO90000族标准，为为我国经济战战线上的各行行各业全方位位地在质量惯惯例的根本措措施上实现与与国际标准接接轨和同步发发展，提供了了宝贵的契机机。2000版ISSO90000族标准实在在ISO/TTC176 的具体组织织下，在对220世纪900年代后期世世界经济发达达国家和地区区贯彻实施该该标准19994版和相应应的认证实践践经验进行认认真总结的基基础上，对1

5、1994版标标准进行全面面修订的产物物。由于专家家们很好地研研究、处理和和解决了19994版标准准中所存在的的种种不足和和问题，诸如如其适用范围围较窄、标准准数量偏多而而标准要素之之间的相关性性不好、过多多地强调程序序和形成文件件，而在一定定程度上限制制了改进的机机会，以及对对顾客满意度度的关注有所所不足等等，使使新标准无论论在内容结构构上、基本思思想还是在具具体要求等方方面都以全新新的面貌出现现，整套标准准更科学合理理，更具适用用性和操作性性。贯彻实施施这套新标准准，将是全球球经济界、企企业界的意见见盛事；对具具有多种所有有制模式，而而且从总体上上讲正在继续续进行或完成成转制的我国国广大企业

6、，迅迅速而深入地地学习、消化化和实施新标标准，当不失失为使企业在在激烈的市场场竞争中全面面提高自身素素质、保持旺旺盛的生命力力和发展优势势的一条捷径径。2000版GGB/190000-ISSO90000族标准实用用丛书的编编著者以深远远的目光，从从该项国际标标准的CD版版就开始策划划，以其丰富富的阅历和深深厚的功底并并付出宝贵的的心血写成此此书，奉献给给广大读者。相相信对尚未推推行此项族标标准或已经推推行过而迫切切需要向新标标准转换的各各类组织的领领导干部、管管理人员、标标准化和质量量工作者，以以及对国内各各有关的认证证、咨询和培培训机构等部部门的工作者者，都可以从从中获得及其其丰富和宝贵贵的

7、知识以应应实用之需。愿愿这套内容新新颖、印装精精美的丛书能能为我国经济济建设事业在在新世纪里实实现新的增长长和腾飞发挥挥其积极的作作用和影响。国家质量技术监监督局副局长长中国质量万里行行促进会会长长蒲长城2001年3月月前言ISO90000族标准自问问世以来，在在全球范围内内得到广泛的的采用，对推推动组织的质质量管理工作作和促进国际际贸易的发展展发挥了积极极的作用。但但1994版版ISO90000族标准准还存在一些些明显的不足足和需要解决决的问题，例例如：适用范范围较窄，它它主要是针对对生产硬件产产品的组织，而而对生产软件件、流程性材材料和服务业业的组织使用用时有许多不不便；标准数数量偏多，标

8、标准之间、标标准的要素之之间协调性和和相关性不好好，也不尽合合理；三种质质量保证模式式在实际应用用中带来一定定的局限性；过多地强调调程序和形成成文件，在一一定程度上限限制了改进的的机会；忽视视了对产品的的质量的保证证和组织整体体的业绩提高高，以及缺少少对顾客满意意度和不满意意信息的监视视等等。针对对这些不足和和问题，20000版ISSO90000族标准进行行了全新的改改进，无论是是内容结构、基基本思想，还还是具体要求求都以新的面面貌出现，使使标准的适用用范围更广，能能适用于各种种类型的组织织；突出了持持续改进是提提高质量管理理体系有效性性和效率的重重要手段；将将顾客满意和和不满意信息息作为评价

9、组组织质量管理理体系业绩的的一种重要手手段；内容结结构由原200个要素结构构改为过程方方法模式，逻逻辑性更强，相相关性更好；质量管理的的八项原则在在标准中得到到了充分的体体现。因此，22000版IISO90000显然比119994版版更科学合理理，更具有适适用性和操作作性。2000版ISSO90000族标准已于于2000年年12月155日发布，我我国随即等同同采用并于22000年112月28日日发布了GBB/T190000族标准准，从20001年6月11日起实施。为为使各类组织织以及标准与与质量工作者者尽快地理解解和掌握20000版GBB/T190000-ISSO90000标准，迅速速而顺利地

10、完完成20000版ISO99000族的的认证及转换换工作，编者者从ISO99000族标标准的CD版版就开始策划划，多次易稿稿，编著了这这套丛书。本本丛书语言简简洁、深入浅浅出、通俗易易懂，从质量量管理理念到到质量管理的的基本要求，全全面地、系统统地分析和阐阐述了20000版标准的的理论、要求求和实施指南南，并对一些些案例作了详详细的剖析，因因此丛书具有有较强的指导导作用和使用用价值。目录第一章 质量量、质量管理理、质量管理理体系与标准准第一节 质量的概念第二节 质量管理的概念念第三节 质量管理体系的的概念第四节 ISO90000族标准思考题第二章 质量量管理原则第一节 以顾客为关注焦焦点第二节

11、 领导作用第三节 全员参与第四节 过程方法第五节 管理的系统方法法第六节 持续改进第七节 基于事实的决策策方法第八节 与供方互利的关关系思考题第三章 质量量管理体系基基础第一节 质量管理体系理理论基础第二节 质量管理体系要要求第三节 质量管理体系方方法第四节 过程方法第五节 建立质量方针和和质量目标第六节 最高管理者在质质量管理体系系中的作用第七节 文件第八节 质量管理体系评评价第九节 持续改进第十节 统计技术第十一节 质量管理体系与与其他管理体体系的关注点点第十二节 质量管理体系与与优秀模式之之间的关系思考题第四章 建立立质量管理体体系的考虑第一节 相关方的需求和和期望第二节 利益、成本和风

12、风险第三节 产品类别与过程程特征第四节 组织的规模和结结构思考题第五章 质量量管理体系框框架第一节 管理职责第二节 资源管理第三节 产品实现第四节 测量、分析和改改进第五节 思考题第一章 质量量、质量管理理、质量管理理体系与标准准在质量管理中，任任何一个组织织的领导，特特别是最高管管理者（董事事长。总经理理或厂长），如如果不重视质质量，不把质质量当作组织织的生命或经经营发展战略略的主要因素素，质量管理理是难以真正正推行的，更更是难以真正正见到成效。22000版GGB/T199000-IISO90000族标准要要求领导真正正承担起自己己在质量管理理体系中的职职责。GB/T190000-ISOO9

13、000指指出，最高管管理者可运用用质量管理的的八项原则，领领导组织进行行业绩改进，“确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者应确保组织的质量反正与组织的宗旨相适应，应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者的领导作用。承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益是必不可少的。“领导作用”在质量管理八大原则中位列第二，在质量管理体系“四大板块”中，“管理职责”居于首位，而“管理职责”的主

14、要内容就是领导在质量管理体系中的职责和任务。但是，一些组织织的领导虽然然也愿意在质质量管理中努努力工作，但但由于对质量量管理的一些些基本概念、基基本原则、基基本方法不熟熟悉，因而工工作往往难以以达到预期的的成效。有的的组织的领导导干脆把自己己应当承担的的质量管理职职责推给质量量管理人员或或外聘的专家家顾问，失去去了质量管理理的“权”，因而使质质量管理与自自己的经营发发展战略脱节节，或者使质质量管理与组组织其他管理理不能协调，造造成混乱。为为了避免这种种现象，组织织领导应当懂懂得一些质量量管理知识，特特别是GB/T190000-ISOO9000族族标准的基本本原则和基本本要求。但质量管理涉及及的

15、内容有那那么多，组织织领导也不可可能完全能掌掌握和理解，以以GB/T119004-ISO90004为例，要要组织领导把把每一项要求求的内容都弄弄通是很困难难的。组织领领导在质量管管理中的主要要作用是制定定并保持组织织的质量方针针和质量目标标，创造一个个能吸引全员员参与并能持持续改进的环环境，因此，要要理解20000版GB/T190000-ISOO9000族族标准,有必必要先理解质质量、质量管管理、质量管管理体系的概概念和历史发发展。事实上上，在20000版GB/T190000-ISOO9000族族标准中，这这些概念有其其独特的涵义义。这种独特特的涵义与人人们一般的理理解有不小的的差异。只有有真

16、正理解了了这些概念的的涵义，才能能在管理实践践中摆脱形式式化，进入自自觉的领域，从从而提升管理理水平，提高高管理的业绩绩。第一节 质量的概念GB/T 190002000 质量管理体系 基础和术语3.1.1 质量一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。GB/T 19900022000质量量定义的改变变任何一门学科，任任何一本有学学术价值的著著作，包括标标准，都应首首先定义其基基本术语。这这种定义是一一门学科或一一本学术著作作的前提或出出发点。定义义改变，就可可能引起整

17、个个学科体系或或著作结构内内容的改变。作为质量管理体体系标准，GGB/T 1190002000最最基本的最重重要的术语就就是质量。IISO84002：19996将质量定定义为：“产品或服务务满足规定或或潜在需要的的特征和特性性的总和。” GB/TT 6583319944(即ISOO8402：1994)作了一点小小的修改，质质量被定义为为“反应实体满满足明确和隐隐含需求能力力的特性总和和。”上述两个定定义没有实质质区别。但是是，GB/TT 190000:20000的质量定定义却有了实实质的改变，质质量被定义为为“一组固有特特性满足要求求的程度”。为什么会会有这种改变变？这种改变变变相在哪几几个方

18、面？对对GB/T 19000020000族标准，对对组织的管理理又有哪些影影响呢？1. 一般的理解：产产品或工作的的优劣程度质量和品质这两两个词的重点点都在“质”上。说文文解字：“质，以物相相赘，从贝，从从所。”贝，贝壳也也；所，斤也也，砍伐树木木之斧也。贝贝和斤均曾作作为货币使用用过，因而还还有价值的意意思。“以物相赘”，即卖东西西，这是质字字最初的涵义义。质量和品品质这两个词词的词源与英英语quallity的词词源基本相同同，即都与价价值、性质等等意思相关。辞海的质量量定义没有“优劣程度”的标准，仅仅仅是语义性性的解释。一一般人对质量量理解，大多多是从其价值值涵义上去判判断的，实际际上也没

19、有标标准。美国质质量管理专家家克劳士比认认为，质量是是符合规定要要求的程度，被被称谓符合性性定义。显然然，大多数组组织，包括其其管理者和员员工，都是从从符合性去理理解质量的。只只要合格，质质量就好；合合格率越高，质质量就越好。符合性定义有了了一个优劣程程度的标准，那那就是组织的的有关技术文文件或标准。显显然，这种定定义尚未超越越组织的范围围，“顾客”还被排除在在质量定义之之外。另一位美国质量量管理专家朱朱兰博士提出出，质量是满满足顾客需求求的程度，被被称为适用性性定义。适用用性定义考虑虑到顾客的需需求，让质量量的涵义超出出了组织的范范畴，适应了了质量问题的的社会化的发发展趋势，比比符合性定义义

20、有了很大的的进步。ISSO84022：19944的质量定义义，实际上是是综合了符合合性和适用性性两个定义的的涵义后提出出来的。但是是，这个定义义并没有指明明“明确和隐含含需要是谁的的需求。按通通常的理解，“明确”的需要是指满足规定，而“隐含”的需要是指顾客潜在的需要。也就是说，上述质量定义只限于顾客一方的需要。2. 顾客和相关方的的要求GB/T 19900022000不仅仅让质量定义义考虑了顾客客的要求，而而且还考虑了了其他相关方方的要求。其其他相关方是是指其他与组组织业绩或成成就有利益关关系的个人或或团体，包括括员工、所有有者、供方和和社会等。相相关方也是GGB/T 1190002000的的

21、重要概念，本本书第四章还还将作专门的的讨论。从经济学上考察察，顾客的要要求实际上是是对产品质量量效益的要求求。朱兰博士士一直强调：“顾客的主要要兴趣，不在在产品而在产产品提供的劳劳务。这些劳劳务涉及范围围广泛的人生生需要，诸如如营养、房屋屋、交通、身身份等等。在在很大程度上上，为了提供供这些劳务，产产品才是重要要的或是有用用的。”事实上，大大多数劳务，顾顾客既可以通通过购买产品品来满足，又又可以通过自自己的劳动或或活动来满足足。例如：从从家里到工厂厂去上班，既既可以乘坐公公共汽车（购购买交通服务务）来满足，又又可以购买汽汽车自己驾驶驶来满足，还还可以通过不不行来满足。为为什么人们不不愿意步行呢

22、呢？因为步行行所支付的实实践和劳力与与乘坐汽车相相比，显得不不合算。从这这个意义上讲讲，坐汽车的的质量就高于于步行的质量量。一般来说，顾客客的需要涉及及方方面面，但但归根结底是是“划算”，是效益。与与顾客购买和和使用产品所所支付的成本本比，收益越越大，效益越越高。因此，顾顾客对质量的的理解往往是是：质量收益成成本应当说明的是，公公式中的收益益和成本都包包括各个方面面，收益的项项目与其劳务务需要相一致致，既有物质质的，又有精精神或心理的的，还有一个个评价的问题题。相关方的要求在在本质上与顾顾客是一样的的，归根结底底也是一个经经济学问题。但但是，相关方方与顾客不同同，往往不是是产品功能的的直接受益

23、者者，他们的收收益一般是间间接的。他们们支付的成本本也不是购买买和使用产品品的费用。典典型情况如下下表：表11相关方方对质量的要要求相关方收益成本对质量的要求员工工资劳动职业/工作满意意所有者汇报投资投资效益供方贷款产品继续经营的机会会社会经济的发展资源和管理活动动认真负责的社会会服务对产品质量来说说，直接的相相关方或直接接的受益者是是顾客。因此此，20000版GB/TT 19000020000族标准主主要是为满足足顾客的要求求，质量定义义中所指的要要求也主要是是指顾客的要要求。3. 如何理解“要求求”GB/T 19900022000中33.1.2条条对“要求”的定义是“明示的、通通常隐含的或

24、或必须履行的的需求和期望望。”组织往往将将“隐含的”排除在外，是是很不妥当的的。如今，产产品越来越复复杂。有几个个顾客能知道道VCD机的的原理和结构构？你不可能能让顾客提出出具体的要求求来，顾客的的要求往往是是大概的、模模糊的、说不不清楚的、难难以言传的或或不成系统的的。更多的要要求往往是“隐含的”需求和期望望。这需要组组织去调查、去去分析、去研研究、去提炼炼、去综合。组织，特别是组组织中的技术术人员，一说说到质量，往往往只想到性性能、寿命、可可靠性之类纯纯技术的内容容，这是一种种封闭的理解解。GB/TT 19000020000的质量定定义是开放的的，它将纯技技术的内容（固固有特性）与与顾客和

25、其他他相关方的要要求结合起来来。固有特性性只是一种手手段，因而是是可变的；而而满足“要求”却是目的，它它制约了固有有特性的项目目、内容和指指标。质量定义的这种种规定，体现现在20000版GB/TT 19000020000族标准中中，有以下一一些特别的要要求：a) 组织的质量管理理应“以顾客为关关注焦点”；b) 组织的任何提供供都应当“持续改进”；c) 组织的质量管理理体系需要考考虑相关方当当前和未来的的需求和期望望，努力超越越所有相关方方的期望；d) 对顾客和其他相相关方的满意意程度要进行行监视和测量量；e) 对员工的培训和和管理应考虑虑到其个人发发展和满意程程度的提高；f) 与供方和合作者者

26、建立合作关关系而获益；g) 组织应确保其产产品、过程和和活动符合相相应的法律、法法规要求；h) 组织在保护公共共利益方面要要起到应有的的作用；i) 组织要遵循伦理理道德和社会会习惯，考虑虑对环境包括括对社会环境境的影响；j) 降低质量成本，提提高组织的财财务业绩。4. 质量不仅仅限于于产品组织的质量管理理，不仅是针针对产品而言言的，而且是是针对体系和和过程而言的的。产品质量量满足了“要求”，体系或过过程的质量不不能满足“要求”，组织依然然难以实现自自己的目标。同同一顾客或其其他某一相关关方，对产品品的要求与对对体系、对过过程的要求往往往是不同的的，有差异的的。组织既要要让自己的产产品满足他们们

27、的要求，也也要让自己的的体系和过程程满足他们的的要求。这一一点是20000版GB/T 19000020000族标准准的又一个特特征。可以说，我们的的组织，包括括组织的领导导人员对这一一点往往是忽忽视的，甚至至尚未认识到到。他们抓产产品质量还得得力，却对体体系或过程质质量不重视。事事实上，体系系质量布不高高，过程质量量不好，产品品质量也抓不不好。质量管管理体系是产产品质量形成成的基础，是是根本保证。过过程则是产品品质量形成的的条件，是制制约因素。因因此，抓产品品质量，首先先要抓体系的的质量和过程程的质量。22000版GGB/T 1190002000族族标准就是这这种思路的体体现。此外，因为顾客客

28、和其他相关关方对体系或或过程的要求求与对产品的的要求有不同同，组织还应应当尽量满足足这些不同的的要求。例如如：顾客对质质量管理体系系审核认证的的要求、社会会对组织生产产过程不污染染环境的要求求，员工对工工作环境的要要求，所有者者对管理评审审的要求等等等。忽视这些些要求，顾客客依然可能抛抛弃你，而选选择别的组织织；而社会（例例如政府）甚甚至可能强迫迫组织整顿以以至关闭，等等等。5. 小结a) 质量是一组固有有特性满足要要求的程度。b) 质量应当满足顾顾客和其他相相关方的要求求。c) 要求包括明示的的、通常隐含含的或应履行行的需求和期期望。d) 质量的具体体现现是一组固有有特性。e) 不仅产品要有

29、质质量要求，体体系或过程也也要有质量要要求。f) 质量是一个发展展的开放的概概念。g) 质量的最终判定定权在顾客和和其他相关方方那里。h) 质量的本质涵义义是经济学的的，即以最低低的成本获得得最大的收益益。第二节 质量量管理的概念念GB/T 190002000 质量管理体系 基础和术语3.2.8 质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。1. 质量管理是组织织管理的纲组织管理作为一一个系统，是是由各项专业业管理组成的的。质量管理理是全部管理理职能的一个个重要方面。组组织管理中的的计划管理

30、、生生产管理、财财务管理、供供销管理、人人事劳资管理理、能源管理理、环保管理理等等，都在在组织中占有有一定的地位位，发挥着不不同的作用。它它们之间纵横横交错、互相相依存、互相相促进，缺一一不可，保证证了组织经营营活动的正常常进行。但是是，在组织管管理中，质量量管理则是核核心，是其他他各种管理的的纲，作用更更大，位置更更高，更应当当抓紧，更应应当管好。(1) 质量是组织的生生命，质量管管理是对“生命”的管理。在在激烈的市场场竞争中，质质量优异的产产品才能有竞竞争力，才能能占领市场。不不重视质量、产产品卖不出去去，组织就会会破产倒闭。这这种状况在新新世纪中将更更加鲜明，更更加突出，更更加普遍。质质

31、量管理的目目的，就是确确保产品的质质量满足要求求并持续改进进，以适应顾顾客的需要，因因而是组织管管理的纲。(2) 质量管理涉及组组织的所有部部门和全体人人员，要求它它们都要用工工作质量去保保证产品质量量。从20000版GB/T 19000020000族标准准中发现，质质量管理把市市场调查、开开发设计、生生产作业、销销售服务等各各个环节都联联系了起来，从从最高管理者者到最普通的的员工，都承承担着自己的的质量职能，对对任何工作都都有质量要求求，从而称为为组织管理的的纲，成为每每个员工工作作的纲。(3) 全面质量管理的的一整套的管管理思想和管管理方法，同同样适用于组组织的其他各各项专业管理理。例如，

32、以以顾客为关注注焦点、领导导作用等原则则，预防为主主、持续改进进等思想，过过程方法、系系统管理方法法、基于事实实的决策方法法等科学方法法，PDCAA循环的工作作程序等等，都都可以在组织织其他各项管管理中灵活运运用。把质量量管理作好了了，可以带动动或推动其他他各项管理上上水平，从而而体现出“纲”的作用。2. 质量管理发展的的三个借单当工商业从农业业中分化出来来之后，质量量管理也就产产生了。在约约公元前188世纪的古代代汉谟拉比法法典中，就有有一条法律规规定：如果营营造商为某人人间杂一所房房屋，由于他他建造得不牢牢固，结果房房屋倒塌使房房主身亡，那那么这位营造造商将被处死死。在我国，甲甲骨文中的“

33、司空”、“司工”，就是商王王朝人民的专专门管理手工工业生产的官官吏。周礼礼.考工记：“天有时，地地有气，材有有美，工有巧巧，合此四者者，然后可以以为良。”秦始皇陵兵兵马俑的“物勤工名”等等，都反反应了我国古古代质量管理理的状况。但但是，古代的的质量官吏毕毕竟是十分原原始的。知道道20世纪以以前，产品质质量一直是靠靠手工操作者者的手艺和经经验来保证的的。显然，这这种方法是不不适应大工业业生产的。随随着生产的发发展，组织规规模的扩大，特特别是以泰勒勒为代表的“科学官吏运运动”开展起来以以后，现代的的质量官吏材材逐渐产生和和发展起来。质质量官吏作为为一门新兴的的科学，在世世界范围内的的发展大体经经历

34、了三个阶阶段：即质量量检验、统计计质量控制和和全面质量管管理阶段。(1) 质量检验阶阶段在这一个阶段，人人们对质量管管理的理解还还只限于产品品质量的检验验。组织自行行检验的职责责由操作者转转移到工长，继继而转移到专专职的检验人人员。大约从从20世纪初初开始，大多多数组织普遍遍设置了专职职的检验部门门，配备了一一定数量的专专职检验人员员，制定了产产品的检验制制度，添置了了必备的检验验仪器，用一一定的检测手手段负责全组组织的产品检检验工作，因因而又被称为为“检验员的质质量管理。”由检验员把关，加加强了生产者者的责任心，减减少了社会上上不良产品的的流通，促进进了产品质量量的提高。但但是，这种事事后把

35、关型管管理不能避免免不合格品的的产生，而且且出了质量问问题又可能推推委责任。随随着生产规模模的不断扩大大，其缺陷也也就越来越显显得突出。(2) 统计质量控控制阶段第二次世界大战战期间，美国国国防部组织织灵活有关专专家对统计质质量控制进行行了专门的研研究，制定了了“战时质量管管理标准”，强制要求求生产军需品品的各公司、各各工厂事实，产产生了非常明明显的效果。后后来又把它推推广到民用工工业之中，给给各公司带来来了巨额的利利润。于是全全世界纷纷效效仿，50年年代达到了高高峰。利用树立数理统统计原理在生生产过程间进进行质量控制制，可以预防防不合格品的的大量产生。在在方式上，责责任者也由专专职检验人员员

36、转移到专业业的质量工程程师和技术人人员。但由于于过分强调数数理统计使员员工感到深奥奥，误认为质质量控制是工工程师的事，与与自己无关，从从而限制了这这种方法的进进一步推广。(3) 全面质量管管理阶段全面质量管理是是在统计质量量控制的基础础上发展起来来的，它重视视人的因素，强强调全组织全全员参与，全全过程的各项项工作都要进进行质量管理理。它运用系系统的观点，综综合而全面地地分析研究质质量问题。它它的方法、手手段更加丰富富和完善，从从而能把产品品质量真正管管起来，产生生更高的经济济效益。600年代以来，这这一新的理论论被世界各国国所接受，并并不断完善提提高。特别是是在日本，全全面质量管理理取得了辉煌

37、煌的成就，引引起全世界的的瞩目。全面质量管理有有三个基本特特点：a) 把过去的以事后后检验和把关关为主转变为为以预防和改改进为主。b) 把过去的以就事事论事、分散散管理转变为为以系统论的的观点进行全全面的综合治治理。c) 把管理结果转变变为管因素，把把影响质量的的诸因素查出出来，抓住主主要矛盾，发发动全员、全全部门参加，依依靠科学管理理的理论、程程序和方法使使生产、作业业的全过程都都处于受控状状态，以达到到保证和提高高产品质量的的目的。3. 全面质量管理的的基本引起：“三全一多样样”(1) 全面质量管理是是引起全员参参加的质量管管理要把所有人员的的积极性和创创造性充分调调动起来，不不断提高人的

38、的素质，上自自经理下至工工人，人人关关心质量，人人人作好本职职工作，全体体参加质量管管理。为此，一一是要作好全全员的质量教教育，二是要要明确各部门门和各级人员员的责任，三三是要开展多多种多样的质质量管理活动动，如QC小小组活动等。(2) 全面质量管理的的范围包括产产品质量产生生、形成和实实现的全过程程不仅要作好生产产或作业过程程的质量管理理，而且要作作好设计过程程和使用过程程的质量管理理。要对产品品质量有关的的全过程各个个环节加以管管理，形成一一个综合性的的质量体系。为为此，一要有有预防为主、不不断改进的思思想，二要有有为顾客、为为用户、为下下道过程服务务的思想。(3) 全面质量管理要要求的是

39、全组组织的质量管管理全组织的质量管管理就是组织织的各管理层层次都要有明明确的质量管管理活动内容容。上层管理理侧重于质量量决策，例如如制定组织的的质量方针等等等；中层管管理则是实施施领导层的质质量决策，执执行各自的质质量职能；下下层管理则要要求每个员工工都严格按标标准、按程序序进行生产或或作业。(4) 全面质量管理应应采用多种多多样的管理方方法全面质量管理并并不否定质量量检验和统计计质量控制的的做法，而是是把它们提高高到一定的更更高的层次上上加以对待。全全面质量管理理强调尊重客客观事实，尽尽量用数据说说话；强调遵遵循PDCAA循环的工作作程序；强调调广泛运用科科学技术的新新成果，如数数理统计网络

40、络计划、价值值工程（VEE工程）、系系统工程、运运筹学等等。4. 全面质量管理与与GB/T 19000020000族标准(1) 全面质量管理的的理论和实践践为GB/TT 19000020000族标准的的产生奠定了了基础。GBB/T 19900022000族标标准不是凭空空产生的，而而是在总结世世界各国质量量管理尤其是是全面质量管管理的基础上上制定的。(2) GB/T 19900022000族标标准尤其建立立的质量管理理体系是全面面质量管理的的重要组成部部分。质量管管理体系是在在考虑组织、顾顾客和社会各各方面的成本本，生产出满满足顾客尤其其的产品，由由组织机构、职职责、程序、过过程和资源所所组成

41、的有机机体。显然，质质量管理体系系是质量管理理的重要或主主要组成部分分，是质量管管理的基本要要求。建立健健全质量管理理体系仅是组组织质量管理理合格的标志志，而不是优优良的标志。因因此，质量管管理体系并不不能包括全面面质量管理的的所有内容，全全面质量管理理要求组织积积极开发满足足顾客需要的的产品，依靠靠产品的高质质量来占领市市场，而不是是仅仅停留在在满足顾客所所要求的审核核和检验的合合格，因而更更具有积极性性和主动性。(3) GB/T 19900022000族标标准与全面质质量管理具有有很强的一致致性。它们遵遵循的原理都都是描述产品品质量产生、形形成和实现渔渔农规律的“朱兰质量螺螺旋”，并都是根

42、根据该“螺旋”来划分质量量职能和质量量管理体系要要素。它们的的基本要求都都有全员参与与、全过程管管理、组织最最高管理者承承担质量管理理责任的内容容。它们的主主要思想都有有系统管理、为为顾客服务、以以预防为主、技技术与管理并并重、质量与与经济相统一一等内容。(4) 贯彻GB/T 19000020000族标准有助助于全面质量量管理的深入入。贯彻V，进进行质量认证证具有某种强强制性。这种种强制性可以以迫使或促进进组织加强质质量管理的薄薄弱环节，使使全面质量管管理深入开展展。(5) 追求更高的目标标。组织即使使取得了ISSO90000族标准的认认证注册资格格，也不能一一劳永逸，而而应当按全面面质量管理

43、的的要求不断进进行改进，以以追求更高的的质量目标。“逆水行舟，不进则退”，对质量管理来说，更是这样。5. 质量管理包含的的管理内容质量管理包含的的管理内容，也也就是GB/T 19000020000族标准准所涉及到的的全部要求，甚甚至还可能超超出这些要求求。归纳起来来，有如下几几个方面：(1) 建立质量方方针和质量目目标质量方针是“由由组织的最高高管理者正式式发布的该组组织总的质量量宗旨和方向向”。质量目标标是“在质量方面面所追求的目目的”。任何组织织及其最高管管理者都有自自己既定的质质量方针和质质量目标，只只不过有些是是正式发布的的，有些没有有；有些正式式发布的可能能是虚假的，而而其意识或头头

44、脑中的才是是“真实”的。(2) 进行质量策策划根据策划，确定定相应的组织织机构，分配配质量职能和和资源，建立立质量管理体体系，编写必必须的文件和和程序。(3) 进行质量控控制根据确定的要求求和程序，对对生产经营过过程进行控制制，以确保其其达到质量要要求。(4) 提供质量保保证对内为管理者，对对外为顾客及及其他相关方方提供达到质质量要求的信信任，使他们们对组织的产产品、过程和和体系放心。(5) 进行质量改改进这是很重要的一一项质量管理理内容，往往往又被忽视。组组织若没有持持续的质量改改进，在激烈烈的市场竞争争中就会“逆水行舟，不不进则退”而失败。全全面质量管理理（TQM）和和2000版版GB/T

45、 19000020000族标准都十十分强调这一一点。第二节 质量管理体系概概念GB/T 190002000 质量管理体系 基础术语3.2.3 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系1. 如何理解质量管管理体系所谓体系，是指指由若干要素素有机联系、互互相作用而构构成的一个具具有特定功能能的整体。质量管理体系是是建立质量方方针和质量目目标并实现这这些目标的体体系，它包括括了质量管理理的全部内容容和要求。具具体地说，它它是由组织机机构及其职责责、过程及程程序以及按程程序开展的活活动和有关的的资源三大部部分构成。而而这三大部分分的基础是质质量方针，目目的是实现质质量目标。也也就是说，质质量管

46、理体系系是以质量方方针为基础，以以质量目标为为目的，有一一套组织机构构，所有员工工都有自己的的质量职责，按按规定的程序序进行工作和和活动，将资资源转化为产产品的这样一一个有机整体体。不管组织是否推推行过GB/T 19000020000族标准准，是否进行行TQC或TTQM，事实实上都存在着着自己的质量量管理体系。只只是不少组织织的质量管理理体系或者未未能用文件予予以固定，或或者离GB/T 19000020000族标准准要求相差甚甚远。推行GGB/T 1190002000族族标准，是为为了使组织的的话质量管理理体系能够更更有效地满足足顾客和市场场竞争的需要要，提高组织织的整体素质质和能力。2. 质

47、量管理体系构构成按GB/T 1190002000族族标准的规定定，质量管理理体系由“四大板块“构成一个有有机的整体。(1) 管理职责包括规定最高管管理者的职责责、确定质量量方针、进行行质量策划、制制定质量目标标、建立组织织结构、明确确所有部门和和全体员工的的职责和权限限、编写质量量手册和其他他质量文件、进进行管理评审审等内容。(2) 资源管理包括识别、配备备、评价、改改进诸如人员员、供方、信信息、基础设设施、工作环环境和财务等等实施和实现现质量管理体体系的战略和和目标所需的的资源。特别别强调对人力力资源的管理理，包括采取取措施使员工工参与，对员员工进行培训训和能力的识识别等等。(3) 产品实现

48、通过对实现过程程的策划，将将实现过程分分解为一组有有序的过程和和子秉国进行行严格得逞质质量控制，以以确保与组织织质量管理体体系的其他要要求相一致，确确保质量目标标的实现。这这些过程包括括确定顾客和和其他相关方方的要求，设设计和开发，采采购，生产和和服务提供，监监视和测量装装置的控制等等子过程。上上述子过程下下面还有更下下层次的子过过程，其层次次多少视具体体情况而定。(4) 测量、分析和改改进经过资源的投入入和产品实现现的过程，产产品已经生产产出来，这就就需要对其进进行测量和分分析对测量和和分析中发现现的问题和不不足，应当进进行改进。当当然，测量、分分析和改进的的对象不仅仅仅是产品，还还包括过程和和体系以及顾顾客和其他相相关方的满意意程度。测量量、分析和改改进的结果还还要进入下一一个PDCAA循环，即纳纳入“管理职责“中的管理评评审中