某汽车4S店质量手册程序文件36199.docx

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1、市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共1页 第1页页总第 1页0.1发 布 令修 改第0次修改本手册依据ISSO90011：20000标准的要求求编制，覆盖盖了公司所有有的质量活动动，是本公司司汽车维修服服务过程、汽汽车销售过程程中质量活动动的法规纲领领性文件，现现批准发布，要要求全体员工工认真执行。授权管理者代表表负责公司质质量管理体系系的全面管理理，并负责对对本手册的解解释工作；授授权质管部负负责公司质量量活动的日常常管理，各部部门各维修站站员工都可按按程序规定对对违背质量手手册的行为进进行制止和纠纠正。 总经经理： （手签字字） 日期：年月日

2、（手签字字）发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 1页 第 1 页总第 2 页0.2质量方针 质量目标修 改第0次修改 质量方方针： 以高效管理为保保证以先进技术为基基础以顾客满意为目目的质量目标：a) 车辆维修交付返返修率2%以以下b) 销售汽车合格率率达到1000%c) 顾客满意率达到到95%发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 1页 第 1页总第 3 页0.3公 司 简 介介修 改第0次修改市汽

3、车车服务有限公公司位于市高新技术术开发区，公公司南依高速公路路，东临大学；距市区1公里里，距海港码头头仅2.5公公里，交通方方便。成立于于1999年年5月1日的的公司，是是汽车维修一一类企业，与与一汽大众汽车有有限公司、北北京吉普汽车车有限公司、中中国第一汽车车集团公司建建立了特约维维修关系，从从事国产高级级轿车、越野野车的维修和和汽车销售。公司占地面积平方米米，建筑面积积平方米米，公司拥有有进口及国产产汽车检测设设备仪器台/套，总总值余万元。公公司现有员工工大专学历占占50%，中中级职称以上上占20%，广广大员工努力力以优质规范范的服务拓展展市场，在用用户中树立良良好的品牌形形象。面对汽车维

4、修市市场的激烈竞竞争，本公司司在现有基础础上，发挥汽汽车特约维修修企业的优势势，力争将公公司建成功能能齐全，设备备先进，服务务完善，员工工优秀的最具具有竞争优势势的汽车维修修企业。公司地址： 电话话： 邮编： 传真： 联系人：发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 1页 第 1页总第 4 页0.4管理者代表任命命书修 改第0次修改管理者代表任命命书 公司任任命质管部部部长同志为为公司管理者者代表。其职职责为： a) 确保质量管管理体系所需需的过程得到到建立，实施施和保持； b) 向总经理报报告质量管

5、理理体系的业绩绩和任何改进进的需求； c) 确保在整个个公司内提高高满足顾客要要求的意识； 代表公公司就质量管管理体系有关关事宜与外部部各方进行联联系。望全体体员工服从协协调，共同履履行质量职能能，以确保公公司质量体系系有效运行。 总总经理： （手签字字） 日期：年月日 （手签字字）发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 1页 第 1页总第 5 页0.5质量手册说明修 改第0次修改 本质质量手册依据据ISO90000：20000质量量管理体系基础和术语语ISO99001：22000质量管理体系系要求

6、并结结合公司实际际情况进行编编制，参考了了ISO90004：20000质量量管理体系业绩改进指指南的内容容。本手册明明确公司的质质量方针和质质量目标，对对公司的质量量管理体系进进行了描述，包包括组织结构构、职责权限限和15个控控制程序的基基本内容，是是公司从事质质量活动的纲纲领性文件和和准则，全体体员工必须遵遵照执行，以以确保为顾客客提供满意的的维修服务，提提高公司的管管理水平和经经济效益。根据本公司的实实际情况，按按照ISO99001：22000质质量管理体系系要求第11.2节规定定，本手册对对标准第七章章的要求进行行删减。本公司为顾客提提供的维修服服务所有活动动和过程不涉涉及设计和开开发，

7、因此本本手册中不包包括标准中77.3设计计和开发内内容。本手册分为受控控版和非受控控版，受控版版加盖“受控”标识，供公公司内部使用用，不得对外外发放（第三三方认证审核核时或有关法法律法规另有有规定时除外外）非受控版版本可提供给给顾客作为本本公司质量保保证的承诺文文件。 发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 1页 第 1页总第 6 页0.6质量手册的管理理修 改第0次修改a) 本手册由总经理理授权，质管管部负责编写写，由管理者者代表负责修修订和审核，由由总经理批准准后颁布执行行；b)质量手册册由质管

8、部部备案保存进进行日常管理理，按照文文件控制程序序进行 控制。c)质量手册册在使用中中发现有内容容不协调的地地方，有关部部门和人员可可向质管 部提交修修改申请单，质质管部对修改改内容进行修修改初审后，管管理者代表审审 核，最后后由总经理批批准后可执行行修改；d) 本手册发放范围围由管理者代代表确定，未未得到管理者者代表批准，不不得向公司外外部借阅；e) 手册持有者应认认真保管手册册，不得损坏坏，调离岗位位时手册要交交回发放部门门并办理相应应手续；f) 本手册解释权归归管理者代表表；g) 质量手册非非受控版由管管理者代表负负责审批，行行政部负责签签发和管理。发布日期：20001年月日实施日期：2

9、0001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 1页 第 1页总第 7 页1.2.3范围、标准、术术语修 改第0次修改1 质量手册适适用范围本手册适用于市汽车服务务有限公司对对汽车维修服服务过程、汽汽车销售过程程的质量管理理和控制，也也适用于对顾顾客及第三方方和社会的质质量保证。2 质量手册引引用标准ISO90000：20000质量管理理体系基础和术语语ISO90011：20000质量管理理体系要求ISO90044：20000质量管理理体系业绩改进指指南GB/T167739.11997汽汽车维修业开开业条件JT/T20111995汽汽车维修工艺

10、艺规范GB725897机动动车安全运行行技术条件QC/T90001997汽汽车整车产品品质量检验评评定方法3 质量手册术术语和定义质量手册引引用ISO99000：22000质质量管理体系系基础和术语语中的术语语和定义。质量手册引引用GB/TT167399.11997汽汽车维修业开开业条件中中的术语和定定义。发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 3页 第 1页总第 8 页4.质量管理体系修 改第0次修改4.1 总要求本公司依据ISSO90011：20000标准要求建建立质量管理理体系，形成成文件加以

11、实实施和保持及及持续改进。本本公司的质量量管理体系包包括与汽车维维修服务、汽汽车销售过程程有关的部门门的产品实现现过程和支持持过程。支持持过程和产品品实现过程由由质量管理体体系，管理职职责，资源管管理，产品实实现，测量、分分析和改进等等部分组成。它它们分别对应应ISO90001：20000标准的的第四、五、六六、七、八章章。本公司汽车维修修服务实现过过程：接待诊断维修监视和测量量结算交付。本公司汽车销售售服务实现过过程：预约签定购车协协议提车接待销售服务交付和售后后服务。本公司按照ISSO90011：20000标准要求对对质量管理体体系进行管理理和控制，对对于本公司服服务有关的供供方和外加工工

12、件的过程也也按本公司要要求进行控制制，但与本公公司内部的过过程有所区别别。4.2 文件要求求4.2.1 本公司依据IISO90001：20000标准及国国家相关法律律法规编制文文件化的质量量管理 体体系，对汽车车维修服务过过程、汽车销销售过程实施施控制。质量量体系文件组组成如 下下：a) 形成文件的质量量方针和质量量目标；b) 质量手册，即本本手册；c) ISO90011：20000标准要求形形成文件的程程序（共155个程序见程程序文件清单单）程序文文件是质量量手册的支支持性文件，确确保过程有效效运行及对过过程进行有效效控制；d) 本公司确保汽车车维修服务全全过程、汽车车销售过程实实施与控制的

13、的三级文件，三三级文件是为为了完成具体体质量活动而而参照的操作作性文件，是是程序文件的的支持性文件件。对于特定定的项目、产产品、过程或或合同应编制制质量计划，按按质量计划进进行具体实施施和控制；e) ISO90011：20000标准要求的的记录。4.2.2 质量手册本公司按ISOO9001：2000标标准编制质量量手册，质量量手册是质量量管理体系的的纲领性文件件，由总经理理批准，按照照标准4.22.3文件件控制条款款要求对质质量手册予予以控制。质质量手册覆覆盖本公司与与质量有关的的15个程序序并对发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件

14、编 号号/ZS22000AA页 号共 3页 第 2页总第 9 页4.质量管理体系修 改第0次修改 些些程序的相互互作用进行了了表述，是本本公司从事质质量活动的准准则。要求与与产品质量有有关的全体员员工共同遵循循。 根根据本公司实实际情况，按按ISO90001：20000质量量管理体系要求1.2节规 定定，本手册对对标准第七章章中的要求进进行删减。本本公司为顾客客提供的所有有活动 和和过程不涉及及设计和开发发，因此，本本手册中不包包含标准中77.3设计计和开发 的的内容。4.2.3 文件控制a) 总则按照ISO90001：20000标准对对文件控制的的要求，本公公司对与质量量管理体系有有关的文件

15、，与与质量管理体体系有关的文文件包括提供供完成质量管管理过程活动动证据的记录录。依据标准准4.2.33文件控制制的要求进进行控制，为为确保各有关关部门、场所所获得适用文文件的有关版版本，本公司司特制定并实实施文件控控制程序。b) 职责 总经理负责责批准发布质质量手册； 管管理者代表负负责审核质质量手册； 程程序文件由管管理者代表批批准； 三三级文件由各各部门主管领领导批准； 质质管部负责组组织对现有质质量体系文件件的定期评审审； 各部门负责责相关文件的的编制、使用用和保管。c) 工作概要 文件在发布前由由授权者批准准，确保其适适宜性和充分分性，归口管管理部门制作作受控文件件清单按批批准范围发放

16、放； 必要时对文件进进行评审与更更新，并再次次批准； 确保所有文件的的修订状态应应能得到识别别，归口部门门制作文件件修订一览表表； 确保在场所能得得到适用文件件的有效版本本； 对文件进行编号号，确保文件件清晰可辨，易易于识别； 与产品有关的法法律法规，产产品标准等全全部外来文件件得到识别，并并对其进行管管理，控制外外来文件的分分发并使其受受控； 作废文件或失效效文件能及时时收回，加盖盖“作废”标识，防止止错用和误用用。对于任何何原因而保留留的作废文件件，应加盖“作废”和“仅供参考”标识，以便便和有效文件件能明显区别别；4.2.4 记录控制发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽

17、车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 3页 第 3页总第 10 页页4.质量管理体系修 改第0次修改 a) 总则建立并保持记录录，以便为质质量管理体系系有效运行及及对汽车维修修全过程、汽汽车销售过程程的符合性要要求提供验证证的证据，本本公司制定并并实施记录录控制程序对对质量管理体体系所要求的的记录予以控控制。b) 职责 质管部负责监督督、管理各部部门的记录； 各部门负责本部部门记录的管管理。c) 工作概要 记录应予以保持持，以提供符符合要求的质质量管理体系系有效运行的的证据； 记录要有标识、分分类和编目以以及有关责任任人员的签字字和签字日期期； 记录要

18、在适宜的的环境中保存存且便于存取取和检索，记记录管理部门门应建立记记录控制清单单以便于对对记录的汇总总，要规定记记录的保存期期限，超过保保存期限的记记录，由管理理者代表批准准记录保管部部门负责销毁毁。 发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 6页 第 1页总第 11 页页5.管理职责修 改第0次修改5.1 管理承诺 总经理对建建立、实施并并持续改进质质量管理体系系的有效性负负责。a) 向公司全体员工工传达满足顾顾客要求和法法律法规要求求的重要性，并并保证全体员员工树立质量量意识；b) 制定质量方针和

19、和质量目标，要要传达到各部部门及全体员员工，并得到到理解和贯彻彻；c) 按计划进行管理理评审，并根根据评审作出出持续改进的的决议；d) 确保资源的识别别、提供，保保证质量管理理体系的正常常运行。5.2 以顾客为关注焦焦点总经理以通过满满足顾客要求求，增强顾客客满意为目的的，建立和实实施质量管理理体系，贯彻彻质量方针和和质量目标，执执行法律法规规及行业标准准，确保顾客客的要求得到到确定并予以以满足。5.3 质量方针总经理依据ISSO90011：20000标准，结合合本公司实际际，制定质量量方针，为公公司提供了制制定和评审质质量目标的框框架，以达到到增强顾客满满意的目的为为宗旨，满足足顾客要求，持

20、持续改进质量量管理体系，确确保其有效性性。确保质量量方针在公司司上下得到沟沟通和理解。按按计划进行持持续适宜性评评审，以保证证质量方针的的持续有效。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理确保在本本公司的相关关职能和层次次上建立质量量目标，质量量目标在质量量方针给定框框架内制定并并展开，是各各职能和层次次上所追求并并加以实现的的主要工作任任务，使质量量目标的实现现能具体落实实，并增加组组织对质量目目标的可考核核性。质量目目标是可测量量的，持续改改进，以实现现公司的质量量方针。质量量目标见0.2章节。5.4.2 质量管理体系策策划a) 总经理为了确保保满足质量方方针和质量目目标的要求，对对质量管理

21、体体系进行策划划，以实现通通过满足顾客客要求，增强强顾客满意的的宗旨。 根据ISO90001：20000标准的的要求及本公公司汽车维修修服务过程、汽汽车销售过程程的特点选择择了需要控制制的过程，并并编制程序文文件；（见附附录一程序序文件清单）。 建立、完善善公司组织结结构，以保证证质量管理体体系的需要；（见附录二二公司组织结构图）发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 6页 第 2页总第 12 页页5.管理职责修 改第0次修改 选择择合理的职能能分配方案。（见见附录三公公司职能分配配表）。b) 当对

22、质量管理体体系中的某一一过程作出更更改时，在受受控条件下应应对因此而引引起的其他过过程的变化作作出判定，并并采取相应措措施，以确保保质量管理体体系的完整性性及连续性。5.5 职责权限和沟通通5.5.1 职责和权限本公司根据质量量管理体系的的需要，制定定了各级人员员职责和权限限，其中决策策层和各部门门职责如下：a) 总经理职责 全面领导公司日日常工作，向向公司传达满满足顾客和法法律法规要求求的重要性； 制定、颁布质量量方针和质量量目标，并对对质量目标是是否包括满足足产品要求有有关 的内容容及是否在相相关职能和层层次上展开负负责； 负责在公司内建建立和保持IISO90001：20000质量管理理体

23、系，批准准质量手册册； 按策划的时间间间隔评审质量量管理体系，以以确保其持续续的适宜性、充充分性和有效效性； 确保在公司内建建立适当的沟沟通过程，并并且确保对质质量管理的有有效性进行沟沟通； 确保公司内的职职责，权限得得到规定和沟沟通； 确保对质量管理理体系进行策策划，以及对对质量管理体体系的变更进进行策划和实实施时，保持持质量管理体体系的完整性性； 确保获得与建立立、实施和实实施持续改进进质量管理体体系有效性有有关的资源； 任命管理者代表表，聘任内部部审核员； 对公司最终产品品的质量负责责。b) 管理者代表职职责总经理任命质管管部部长为公司管管理者代表，受受总经理的直直接领导，并并具有以下方

24、方面职责和权权限： 管理者代表按IISO90001：20000标准要求求协助总经理理确保质量管管理体系过程程得到建立，实实施并持续改改进。对程序序文件进行审审核、批准； 负责向公司总经经理报告组织织在建立质量量方针和质量量目标并使其其实现的方面面所取得的业业绩，以及有有关质量管理理体系所需改改进的方面； 协助总经理理按策划的时时间间隔，对对质量管理体体系进行评审审； 负责领导质管部部制定审核方方案对质量管管理体系进行行内部审核，取取得审核结果果发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 6页 第 3页总

25、第 13 页页5.管理职责修 改第0次修改 报报告总经理； 确保在整个个组织内促进进顾客要求意意识的形成； 对纠纠正和预防措措施的实施效效果进行监督督、检查，为为管理评审提提供依据； 负责责与质量管理理体系有关事事宜的外部联联系。c) 行政部职职责 编制各部门负责责人岗位工工作人员任职职要求； 公司年度培训训计划的制制定及监督实实施； 负责上岗基础教教育； 负责组织对培训训效果进行评评估； 公司规章制度的的归口管理及及汇总工作、员员工考勤工作作； 配合技术设备检检验部对公司司合同、文件件、档案、图图书、资料的的识别、标识识、管理工作作。d) 质管部受总经理的直接接领导，并对对公司负责，对对总经

26、理负责责。 负责协助管理者者代表对公司司质量管理体体系运行情况况进行监督，保保证质量管理理体系的正常常运转； 负责协助管理者者代表组织编编写、修订质质量体系文件件，并对质量量管理体系文文件现行版本本的有效性负负责； 负责各项质量指指标的统计和和考核，并负负责编制质量量状态的分析析和质量情况况的报告，为为总经理质量量决策提供依依据，协助管管理者代表制制定管理评审审计划，组织织实施管理评评审，对管理理评审报告提提出改进措施施进行跟踪，对对实施效果进进行验证； 负责全公司记录录的归口管理理； 负责组织和管理理公司内部质质量体系审核核工作； 对各部门质量策策划的实施情情况进行监督督检查。e) 技术设备

27、检验部部 编制公司汽车维维修工艺流程程，对修理人人员提供过程程技术性指导导，修竣车辆辆出厂检验合合格证签发； 公司内外技技术交流派出出学习培训和和来厂培训实实习指导； 公司技术改改造措施计划划制定工作； 负责公司计计量器具管理理工作、维修修设备管理工工作，制定建建帐、编号、使使用维 护管理办法；发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 6页 第 4页总第 14 页页5.管理职责修 改第0次修改 收集统计维维修数据资料料建档分析处处理，反馈生生产厂家； 修旧利废修修竣入库技术术鉴定、签署署工作； 制定车

28、辆修理质质量标准和管管理办法，贯贯彻执行国家家和行业汽车车维修质量标标准 和法规； f) 汽汽车维修站职职责 一一汽大众特约服服务站、北京京Jeep特约维维修服务站、中中国一汽轿车车服务站负责责执行一汽大众汽车有有限公司、北北京吉普汽车车有限公司、中中国第一汽车车集团公司关关于汽车维修修服务全过程程的控制。 各各站具有以下下方面职责和和权限： 负责业务接车诊诊断故障，确确定修车项目目，价格，日日期管理；业业务厅及顾客客服务管理，汽汽车维修服务务项目宣传； 随车工具、物品品清点管理，作作好接车检验验车况及车辆辆修竣检验出出厂工作管理理； 汽车维修合同派派工单及维修修车辆档案输输入管理； 工时及零

29、件费用用结算、开具具发票并输入入档案管理； 对外出维修、加加工协作管理理。管理和接接待回修、返返修车辆； 组织开好生产调调度会议，加加强与备件部部和车间车辆辆交接手续管管理； 作好本站维修生生产统计工作作管理（按大大、中、小修修车辆统计，按按月、季、年年报表）； 编制明年生产计计划，作好车车源工作； 售后服务索赔工工作。 g) 汽车销售部部职责 负责公司的汽车车产品在地区的销售售市场的调研研和市场预测测工作； 根据销售市场行行情，编制出出市场销售售计划按计计划向生产厂厂购车； 负责与顾客联系系，组织处理理顾客投诉，负负责保存相关关服务记录； 负责组织对顾客客满意程度进进行测量，确确保满足顾客客

30、的需求和潜潜在需求。h) 汽车备件部职责责 负责按公司的要要求组织对供供方进行评价价，编制合合格供方名录录并对供方方的供货业绩绩进行评价，建建立供方档案案； 负责编制采购备备件技术标准准及采购备备件分类明细细表； 负责对采购备件件的进货验证证。5.5.2 管理者代表表本公司任命质管管部部长为管理者者代表，受总总经理的直接接领导对总经经理发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 6页 第 5页总第 15 页页5.管理职责修 改第0次修改 负责。其职责见见本手册5.5.1。5.5.3 内部沟通 总经理应确

31、保保在公司内建建立适当的沟沟通过程，并并确保对质量量管理体系的的有效 性性沟通。不同同部门和层次次人员通过质质量例会等进进行体系运行行过程及管理理多方 面面的沟通，从从而促进过程程输出的实现现，进而提高高过程的有效效性。应保持持沟通 方方式的记录。5.6 管理评审a) 总则总经理确保质量量管理体系持持续的适宜性性、充分性和和有效性。按按策划的时间间间隔对质量量管理体系进进行评审，保保持管理评审审的记录。本本公司制定并并实施管理理评审控制程程序。b) 职责 总经理负责按策策划的时间间间隔主持对质质量管理体系系进行评审，审审批管理评审审结论； 管理者代表负责责向总经理报报告质量管理理体系运行情情况

32、，提出改改进建议，编编制相应的管管理评审报告告； 质管部负责评审审计划的制定定，收集并提提供管理评审审所需资料负负责对评审后后的纠正措施施、预防措施施进行跟踪和和验证； 各部门负责准备备提供与本部部门工作有关关的评审所需需的材料，并并负责实施评评审中的与本本部门相关的的改进措施、预预防措施。c) 工作概要 管理评审计划的的提出：总经经理每年按策策划时间间隔隔进行评审，质质管部编制管管理评审计划划。当组织织结构或市场场环境等发生生变化时，可可增加管理评评审频次； 管理评审输入：管理评审输入应应包括与下方方面有关的当当前业绩和改改进的机会： 审核结果；包括第一方方、第二方、第第三方审核等等。 顾客

33、反馈；包括对顾客客满意程度和和不满意程度度测量结果及及顾客抱怨等等。 过程的业绩绩和产品符合合性；包括过过程产品测量量和监控的结结果。 改进、纠正正措施和预防防措施的状况况；包括对内内审和日常发发现的不合格格项采取的纠纠正和预防措措施及其有效效性的监控结结果。 以往管理评评审的跟踪措措施的实施情情况； 可能影响质质量管理措施施的各种变更更；发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 6页 第 6页总第 16 页页5.管理职责修 改第0次修改 由于各种原原因而引起的的有关公司的的产品、过程程和体系改进进的

34、建议。 评审准备及评审审会议的召开开预定评审前由质质管部提出评评审计划以及及对评审资料料及必要文件件的准备，通通知参加评审审人员。总经经理主持评审审会议并就评评审内容作出出结论； 评审输出评审输出应包括括： 质量管理体体系及其过程程有效性的改改进方面的决决定和措施，包包括质量方针针、 质量目标、过过程控制等方方面的评价； 与顾客要求求有关的产品品的改进决定定和措施，包包括是否需要要进行产品、过过程审核等与与审核内容有有关的要求； 资源需求的的决定和措施施。 改进、纠正措施施和预防措施施的实施和验验证； 评审结果引起文文件更改的应应执行文件件控制程序，评评审产生的相相关记录由质质管部按记记录控制

35、程序序保管。发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 2页 第 1页总第 17 页页6.资源管理修 改第0次修改6.1 资源的提供本公司为建立质质量管理体系系及过程而实实现质量方针针和质量目标标提供所需的的资源。确定定所提供的资资源应用于为为实现和保持持现有的质量量管理体系和和为持续改进进其质量管理理体系的有效效性，并根据据顾客要求的的不断变更应应及时通过提提供所需的资资源满足顾客客的要求，进进而达到顾客客满意。6.2 人力资源a) 总则对从事影响公司司汽车维修服服务过程、汽汽车销售过程程质量工作的的

36、人员能胜任任本职工作，保保证质量管理理体系有效运运行对人力资资源的需求，本本公司特制定定并实施人人力资源控制制程序。b) 职责 总经理批准公司司年度培训训计划批准准部门负责人人岗位工作作人员任职要要求； 管理者代表批准准部门员工负负责人岗位位工作人员任任职要求； 行政部编制各部部门负责人岗岗位工作人员员任职要求，负负责公司年年度培训计划划制定及监监督实施，并并组织对培训训效果进行评评估； 各部门编制本部部门员工岗岗位工作人员员任职要求负负责本部门员员工的岗位技技能培训。c) 工作概要 人员安排方面，承承担质量管理理体系规定职职责的人员应应是有能力的的，对能力的的判断应从教教育、培训、技技能和经

37、历方方面考虑； 培训、意识和能能力方面，应应识别从事影影响质量活动动人员的能力力的需求，分分别对公司员员工根据岗位位职责制定并并实施培训需需求，可采取取的培训方式式有： 新员员工培训； 在岗岗员工培训； 特殊殊工作员工培培训； 转岗岗人员培训。 评价所提供培训训的有效性； 由行政部具体负负责培训计划划及实施。6.3 基础设施和工作作环境a) 总则本公司确定、提提供并维护为为达到汽车维维修服务过程程、汽车销售售过程符合要要求求所需的基础设设施以及确定定管理为达到到产品符合要要求所需的环环境。基础设设施发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件

38、 编 号号/ZS22000AA页 号共 2页 第 2 页总第 18 页页6.资源管理修 改第0次修改 是是实现产品符符合性的物质质保证，必要要的工作环境境是公司实现现产品符合性性所需 的的设施和对工工作环境中的的人和物的因因素进行的控控制，本公司司特制定并实实施设施和和工作环境控控制程序b) 职责 各汽车特约维修修站、汽车销销售部、汽车车备件部负责责对实现产品品符合性所需需的设施和工工作环境进行行控制； 行政部协助以上上各部门对实实现产品符合合性所需的设设施和工作环环境进行控制制； 技术设备检验部部负责设施的的技术检验鉴鉴定工作； 质管部负责对设设施和工作环环境的归口管管理及设施标标识检查、监

39、监督。c) 工作概要 生产设施的识别别、提供和维维护，对公司司为实现产品品符合性活动动所需设施进进行识别，各各特约维修站站、销售部、备备件部根据部部门要求及公公司发展的需需求，填写生生产设施配置置申请单报报总经理批准准后进行采购购，由技术设设备检验部协协助对采购设设施的验收并并对设施的使使用、维护和和保养提供技技术支持及日日常监督，对对报废设施应应由技术设备备检验部负责责报废鉴定后后，由总经理理批准报废。质质管部负责设设施标识的检检查监督； 由行政部协助各各维修站、销销售部、备件件部识别并管管理为实现产产品符合性所所需的工作环环境中人和物物的因素，根根据生产作业业需求，负责责确定并提供供作业所

40、必须须的基础设施施，创造良好好的工作环境境。发布日期：20001年月日实施日期：20001年月日市汽车车服务有限公公司质 量 手 册册文 件 编 号号/ZS22000AA页 号共 6页 第 1页总第 19 页页7.产品实现修 改第0次修改 7.1 产品实现过程的的策划a) 总则 本本公司为对以以后开发汽车车销售、汽车车维修服务代代理实现所需需的过程进行行识别 、选选择和策划，特特制定并实施施质量计划划控制程序，对对其进行控制制和管理。b) 职责 质管部负责质量量计划实施情情况进行监督督检查； 总经理负责质量量计划的批准准； 相关部门负责本本部门质量计计划的编制实实施相应的质质量计划。c) 工作概要对以后开发销售售、维修服务务产品进行策策划时确定以以下适当内容容： 产品的质量目标标和要求； 针对产品确定过过程、文件和和资源的要求