《质量管理学》课程1414.docx

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1、中央广播电视大学质量管理学大学本科课程主修课前 言质量管理理是广播电电视大学开放放教育试点工工商管理类工工商管理本科科的选修专业业课之一。本本课程是为本本科生适应在在当前市场经经济条件下现现代企业管理理需要而设置置的。产产品质量、服服务质量和工工程质量是市市场竞争力的的基础，是消消费者合法权权益的保障，是是一个国家综综合国力的象象征，也是社社会可持续发发展的关键因因素。质量和和质量管理已已是当代最具具社会影响的的问题之一。由于社会进步和经济发展的需要，质量管理的理论研究和实际应用已经取得了举世公认的丰硕成果，其发展势头也十分强劲。时至今日，质量管理涉及的内容已经十分丰富，从经典的TQM到正在推

2、行的IS09000和IS014000等管理体系，从传统的产品质量管理到方兴未艾的服务质量管理，从纯技术的符合性质量观到追求用户完全满意的质量经营战略，从微观的企业经营管理行为到宏观的社会经济可持续发展等，无一不是当今质量管理领域的热点问题。当前，世界经济的发展正经历着有数量型增长向质量型的转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主，产品和服务的质量已成为企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是创造财富的生产力。1994年，90多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言“如果20世纪将以生产率的世纪载入史册。那末，21世纪将是质量的世纪”。 质

3、量已成为社会经济发展的必需，是国家振兴的动力，是企业成功的根本，因此，企业只有加强质量管理，提高产品和服务质量，以质量开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。我国已经加入了WTO，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变之中。要使我国尽快赶上世界经济发展的步伐，成为名副其实的社会主义强国，必须实行质量振兴的基本国策。因此，新世纪的每一个社会成员，尤其是企业管理人员，必须树立“质量第一、用户第一”的质量理念，了解市场经济条件下质量竞争的特点和方式，并且，根据不同的需要，掌握必要的质量管理理论和方法。质量管理学的主要研究对象是产品和服务质量的产生、形成和实现过程的管理。目前，质

4、量管理学已经从管理科学中分离出来，成为一门融硬科学和软科学于一体的边缘性、综合性学科。通过本课程的学习，使学生能够全面、深入地掌握质量管理的基本概念、理论和方法，树立科学的质量管理理念，为实际管理工作奠定理论基础，以迎接未来的挑战。本课程的主教材是采用中央广播电视大学出版社出版的，由于晓霖主编的质量管理。第一讲 质量概概述这一讲主要要掌握质量的的概念，质量量特性，产品品质量形成的的过程及质量量管理的概念念及发展阶段段等内容一、质量的的概念质量的内内容十分丰富富，随着社会会经济和科学学技术的发展展，也在不断断充实、完善善和深化，同同样，人们对对质量概念的的认识也经历历了一个不断断发展和深化化的历

5、史过程程。主要有代代表性的概念念有（一一）朱兰的定定义美国国著名的质量量管理专家朱朱兰（J.MM.Juraan）博士从从顾客的角度度出发，提出出了产品质量量就是产品的的适用性，即即产品在使用用时能成功地地满足用户需需要的程度。用用户对产品的的基本要求就就是适用，适适用性恰如其其分地表达了了质量的内涵涵。这一一定义有两个个方面的含义义，即使用要要求和满足程程度。人们使使用产品，总总对产品质量量提出一定的的要求，而这这些要求往往往受到使用时时间、使用地地点、使用对对象、社会环环境和市场竞竞争等因素的的影响，这些些因素变化，会会使人们对同同一产品提出出不同的质量量要求。因此此，质量不是是一个固定不不

6、变的概念，它它是动态的、变变化的、发展展的；它随着着时间、地点点、使用对象象的不同而不不同，随着社社会的发展、技技术的进步而而不断更新和和丰富。用户对产品品的使用要求求的满足程度度，反映在对对产品的性能能、经济特性性、服务特性性、环境特性性和心理特性性等方面。因因此，质量是是一个综合的的概念。它并并不要求技术术特性越高越越好，而是追追求诸如：性性能、成本、数数量、交货期期、服务等因因素的最佳组组合，即所谓谓的最适当。（二）ISO8402“质量术语”定义质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。（2）在许多情况下

7、，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。从定义可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性，由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要，需要由两个层次构成。第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。它是动态的、变化的、发展的和相对的，“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。因此，这里的“需要”实质上就是产品或服务的“适用性”；第二层次是在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征，必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通畅是

8、可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。另外质量的定义中所说“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以使活动、过程、产品、组织、体系、人以及它们组合。从以上分析可知，企业只要生产出用户使用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产符合质量特征和特性指标的产品。所以，企业除了要研究质量的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。（三）ISO99000：22000 “质质量”定义质量：一一组固有特性性满足要求的的程度。上述定义，可可以从以下几几个方面来理理解：（11）质量是相相对于ISOO8402的的术语，

9、更能能直接地表数数质量的属性性，由于它对对质量的载体体不做界定，说说明质量是可可以存在于不不同领域或任任何事物中。对对质量管理体体系来说，质质量的载体不不仅针对产品品，即过程的的结果（如硬硬件、流程姓姓材料、软件件和服务）。也也针对过程和和体系或者它它们的组合。也也就是说，所所谓“质量”，既既可以是零部部件、计算机机软件或服务务等产品的质质量，也可以以是某项活动动的工作质量量或某个过程程的工作质量量，还可以是是指企业的信信誉、体系的的有效性。（2）定定义中特性是是指事物所特特有的性质，固固有特性是事事物本来就有有的，它是通通过产品、过过程或体系设设计和开发及及其后之实现现过程形成的的属性。例如

10、如：物质特性性（如机械、电电气、化学或或生物特性）、官官感特性（如如用嗅觉、触触觉、味觉、视视觉等感觉控控测的特性）、行行为特性（如如礼貌、诚实实、正直）、时时间特性（如如准时性、可可靠性、可用用性）、人体体工效特性（如如语言或生理理特性、人身身安全特性）、功功能特性（如如飞机最高速速度）等。这这些固有特性性的要求大多多是可测量的的。赋予的特特性（如某一一产品的价格格），并非是是产品、体系系或过程的固固有特性。（3）满满足要求就是是应满足明示示的（如明确确规定的）、通通常隐含的（如如组织的惯例例、一般习惯惯）或必须履履行的（如法法律法规、行行业规则）的的需要和期望望。只有全面面满足这些要要求，

11、才能评评定为好的质质量或优秀的的质量。（4）顾客客和其他相关关方对产品、体体系或过程的的质量要求是是动态的、发发展的和相对对的。它将随随着时间、地地点、环境的的变化而变化化。所以，应应定期对质量量进行评审，按按照变化的需需要和期望，相相应地改进产产品、体系或或过程的质量量，确保持续续地满足顾客客和其他相关关方的要求。（5）“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰二、产品质量特特性产品质量量特性的含义义很广泛，它它可以是技术术的、经济的的、社会的、心心理的和生理理的。一般来来说，常把反反映产品使用用目的的各种种技术经济参参数作为质量量特性。一般工业产产品的质量特特性大体可分分为以下七个个方面

12、：（1）物质质方面，如物物理性能、化化学成分等。（2）操作运行方面，如操作是否方便，运转是否可靠、安全等。（3）结构方面，如结构是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等。（4）时间方面，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性等。（5）经济方面，如效率、制造成本、使用费用（油耗、电耗、煤耗）等。（6）外观方面，如外型美观大方，包装质量等。（7）心理、生理方面，如汽车座位的舒适程度，机器开动后的噪音大小等。这些质量特性，区分了不同产品的不同用途，满足了人们的不同需要。人们就是根据工业产品的这些特性满足社会和人们需要的程度，来衡量工业产品质量好坏优劣的。工业产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，

13、如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。它们反映的是这个工业产品的真正质量特性。但是，在大多数情况下，质量特性是难以定量的，如容易操作、轻便、舒适、美观大方等。这就要对产品进行综合的和个别的试验研究，确定某些技术参数以间接反映产品的质量特性，国外称之为代用质量特性。不论是直接定量的还是间接定量的质量特性，都应准确地反映社会和用户对产品质量特性的客观要求。把反映工业产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，形成技术文件，这就是工业产品质量标准（或称技术标准）。三、工作质量量在质量管管理过程中，“质质量”的含义义是广义的，除除了产品质量量之外，还包包括工作质量量。质量管理理不仅要管好好产品本身的的

14、质量，还要要管好质量赖赖以产生和形形成的工作质质量，并以工工作质量为重重点。产产品质量是反反映产品或服服务满足明确确或隐含需要要能力的特征征和特性的总总和。产品的的使用适宜性性，可以从性性能、寿命、可可靠性、安全全性和经济性性等几个方面面的质量特性性来进行衡量量。企业的工工作质量是指指同产品质量量直接有关的的各项工作的的好坏，如经经营管理工作作、技术工作作和组织工作作等。是企业业或部门的组组织工作、技技术工作和管管理工作对保保证产品质量量做到的程度度。工作作质量涉及到到企业各个层层次、各个部部门、各个岗岗位工作的有有效性。工作作质量取决于于企业员工的的素质，包括括员工的质量量意识、责任任心、业

15、务水水平等。企业业决策层（以以最高管理者者为代表）的的工作质量起起主导作用，管管理层和执行行层的工作质质量起保证和和落实作用。对对工作质量，可可以通过建立立健全工作程程序、工作标标准和一些直直接或间接的的定量化指标标，使其有章章可循，易于于考核。实际际上，工作质质量一般难以以定量，通常常是通过产品品质量的高低低、不合格品品率的多少来来间接反映和和定量的。在在质量指标中中，当全数检检查时，有一一部分质量指指标就属于工工作质量指标标，例如不合合格品率、废废品率等，另另一部分指标标属于产品质质量指标，如如优质品率、一一级品率、寿寿命、可靠性性指标等；在在抽样验收的的情况下，一一批产品的不不合格品率是

16、是判断这批产产品是否接收收或拒收的依依据。这时，不不合格品率既既反映工作质质量又反映产产品质量，同同时还反映了了被验收的这这批产品的总总的质量状况况。产品品质量与工作作质量是既不不相同又密切切联系的两个个概念。产品品质量取决于于工作质量，工工作质量是保保证产品质量量的前提条件件。产品质量量是企业各部部门、各环节节工作质量的的综合反映，因因此，实施质质量管理，既既要搞好产品品质量，又要要搞好工作质质量。而且，应应该把重点放放在工作质量量上，通过保保证和提高工工作质量来保保证产品质量量。区分分产品质量和和工作质量这这两个概念的的意义，就在在于能促使人人们注意不断断改进工作，从从而提高企业业管理水平

17、，提提高产品质量量水平，增强强企业素质。四、产品质量形形成过程（一）质量量职能质质量职能是指指产品质量产产生、形成和和实现过程中中全部活动的的总和。质量量职能所包括括的各项活动动，既有在企企业内各部门门所进行的，也也有在企业外外部的供应商商、顾客中所所进行的。所所有这些活动动，都对产品品质量有贡献献或影响作用用。一般般说来，质量量职能和质量量职责既有区区别又有联系系，质量职能能是针对过程程控制需要而而提出来的质质量活动属性性与功能，是是质量形成客客观规律的反反应，具有科科学性和相对对稳定性；而而质量职责则则是为了实现现质量职能，对对部门、岗位位与个人提出出的具体质量量工作分工，其其任务通过责责

18、、权、利予予以落实。因因而具有人为为的规定性。可可以认为，质质量职能是制制定质量职责责的依据，质质量职责是落落实质量职能能的方式或手手段。根根据质量职能能概念，在产产品质量产生生、形成和实实现过程中的的各个环节，均均分布在企业业的各个主要要职能部门，质质量管理所要要解决的基本本问题，就是是要对分散在在企业各部门门的质量职能能活动进行有有效的计划、组组织、协调、检检查和监督，从从而保证和提提高产品质量量。质量量职能几个重重要环节是：市场调查研研究质量职能能，主要是进进行市场调查查，掌握用户户需要；分析析市场动态，掌掌握竞争形势势；研究市场场环境，进行行市场预测。产产品设计质量量职能就是把把顾客的

19、需要要转化为材料料、产品和过过程的技术规规范。采购质质量职能就是是为产品质量量提供一种“早早期报警”的的保证。生产产制造质量职职能就是通过过对生产过程程中的操作者者、机器设备备、材料、方方法、测量手手段和环境等等过程变量的的控制，稳定定而经济地生生产出符合设设计规定质量量标准的产品品。检验的质质量职能是对对产品质量的的保证、报告告、监督和预预防。使用过过程（包括包包装、运输、库库存、销售、安安装、使用以以及售后服务务等一系列活活动）的质量量职能主要是是积极开展售售前和售后服服务，收集使使用现场的质质量信息等。正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。（二）产品质量量

20、形成规律产品质量量是如何形成成的，有没有有规律性？这这个问题直接接关系到质量量管理的理论论基础，其重重要性是不言言而喻的。但但是，对这个个表面上看似似简单的问题题，人们却经经历一个漫长长而艰辛的历历史探索过程程。现在在，人们已经经认识到，产产品质量不是是单纯检验出出来的，也不不是宣传出来来的，如果只只是依靠产品品出厂前的严严格检验来保保证出厂产品品的质量，不不仅可能严重重损害企业的的经济效益，而而且，从某种种意义上讲，检检验是对资源源的浪费。如如果只是依靠靠媒体的宣传传广告来塑造造企业产品的的质量形象，那那么当产品质质量名不副实实的真实面貌貌被市场顾客客识破后，产产品的前途和和企业的形象象必将

21、毁于一一旦。那那么，产品的的质量能否被被认为是生产产出来的呢？如果产品设设计和开发的的创意和市场场的实际需求求有所偏差，或或者产品设计计的功能、质质量目标的定定位不当，或或者产品的销销售导向及服服务不尽人意意，那么即使使生产过程完完全满足符合合性要求，产产品仍然不能能很好的满足足顾客明示和和隐含的要求求。从顾客的的立场来看。这这种产品的质质量还是不能能令其满意。显然，产品质量是产品实现全过程的结果，产品质量有一个从产生、形成和实现的过程，在这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响到产品的质量。这些环节就是前文所说的质量职能。为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理学家朱兰提出质量螺旋模

22、型。所谓质量螺旋，是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”或者“质量环”它大致包括市场调查研究、新产品设计和开发、工艺策划和开发、采购、生产制造、检验、包装和储存、产品销售以及售后服务等重要环节。在朱兰质量螺旋中，产品质量从产生、形成和实现的各个环节都存在着相互依存、相互制约、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。每经过一次循环，产品质量就提高一步。五、提高产品质质量的意义（一）社社会意义提高质量的的社会意义强强调质量对社社会的深远影影响。菲根堡堡姆博士用“没

23、没有选择余地地”（用技术术名词来说就就是“零冗余余”）来刻画画质量的社会会意义。他指指出：“人们们的日常生活活和日程安排排，完全取决决于产品的性性能或服务运运转是否令人人满意这这相当大地提提高了顾客对对产品或服务务在持久性和和可靠性方面面的要求”。一方面，强调“质量的社会意义”在于，质量和安全性的费用额占国民生产总值的比重愈来愈高。这笔费用以质量成本的形式增加了制造商的负担，大约占其总销售额的10%，质量问题对于购买者和商人也有强烈的影响，购买者维护和使用产品的费用可能等于或大于利润率。另一方面是质量同整个国家生产率水平的关联。产品或服务质量不仅是当代决定企业素质、企业发展和企业经济实力和企业

24、竞争优势的主要因素，也是决定一国竞争能力和经济实力的主要因素。（二）经济意义朱兰博士提出了“质量和综合生产率”的概念来说明质量的经济意义。他认为：现代工厂企业和办公室中新的工作形式，以及现代市场对质量的要求，日益扩大着生产率概念的范围。传统的生产率概念主要是以工厂为主着重注意于用“单位资源的投人得到更多产品或服务的产品”。现代的生产率概念则是以市场为主着重于用“单位资源的投入得到更多、更适销、更好的产品或服务的产出”。这二者在经营管理目标，衡量经营管理绩效的单位，以及生产率规划的重点等方面都有根本的差别。（三）提高竞争优势的意义提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竟争优势最重要的因素是质量

25、。质量是争夺市场战略中最关键的项目。谁能够用灵活快捷的方式提供用户（区域性和全球范围内）满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。研究发现，市场占有率是利润的主要来源。但是，持续的市场占有率主要来自“顾客感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。“相对”的意思是指和竞争者比较，“可感觉” 的意思是站在用户立场上而不是站在生产厂商的立场上看问题。相对的质量是影响一个经营单位（长期）成就的最重要因素，并且，当研究采取何种方法来维持价值的领先地位时会发现，对市场占有率来说，相对质量的变化比价格的变化具有大得多的影响。质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性地从“价格竞争”转向“质量竞争”。

26、影响用户购买的三因素：价格、质量、交货方式（交货期和地点），其排列次序已经变为质量、交货方式、价格。质量已成为决定用户购买的首要因素，“质量竞争”在某种程度上正在取代“价格竞争”。如果说未来世界还会发生全球性大战的话，将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市场的全球性经济大战，经济大战的最锐利武器就是质量。这一战争事实上早已开始，这正是“质量的市场意义”核心之所在。第二讲 全面质质量管理全面质量管管理是一种现现代的质量管管理，推行全全面质量管理理对企业提高高自身素质，增增强竞争能力力具有十分重重要的意义，这这一讲我们主主要介绍质量量管理的发展展阶段、全面面质量管理的的含义、基本本观点

27、、基本本要求和要做做的基础工作作。一、质质量管理发展展阶段质质量管理是由由于商品竞争争的需要和科科学技术的发发展而产生、形形成、发展至至今的，是同同科学技术、生生产力水平以以及管理科学学化和现代化化的发展密不不可分的。从从工业发达国国家解决产品品质量问题涉涉及到的理论论和所使用的的技术与方法法的发展变化化来看，它的的发展过程大大致可以划分分为这样三个个阶段：产品品质量检验阶阶段、统计质质量管理阶段段和全面质量量管理阶段。（一）产品质量检验阶段质量管理产生于19世纪70年代，当时，科学技术落后，生产力低下，普遍采用手工作坊进行生产，但没有形成科学理论。20世纪初，提出了“科学管理”理论，创立了“

28、泰勒制度”。形成了所谓的“工长的质量管理”。到了20世纪30年代，随着资本主义大公司的发展，生产规模的扩大，对零件的互换性、标准化的要求也越来越高，使得工长已无力承担质量检查与质量管理的职责，因此，大多数企业都设置了专职检验人员和部门，并直属经理（或厂长）领导，由他们来承担产品质量的检验工作，负责全厂各生产部门的产品（零部件）质量管理工作，形成了计划设计、执行操作、质量检查三方面都各有专人负责的职能管理体系，那时的检验工作有人称它为“检验员的质量管理”。人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，即依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已，管理的作用非常薄弱。产品质量检查阶段的质量管理的

29、主要手段是：通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量“严格把关”。产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制定标准（计划）；有人负责制造（执行）；有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的严肃性有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。这种“检验的质量管理”有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏预防，“事后检验”，只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格品的产生，一旦发现废品，一般很难补救；三是它要求对成

30、品进行100的全数检验，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。（二）统计质量量控制阶段企业迫切切需要解决“事事后检验”的的弱点，这就就在客观上为为把数据统计计的原理和方方法引人质量量管理领域创创造了条件。统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量

31、控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分地发挥应有的作用。（三）全面质量管理阶段最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量总经理菲根堡姆。1961年，他出版了全面质量管理一书。该书强调质量职能应由公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量管理应贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，

32、且解决质量问题的方法是多种多样的，不能仅限于检验和数理统计方法。他指出：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一个有效的体系。由此产生了“全面质量管理”的思想。全面质量管理理论虽然发源于美国，但真正取得成效却是在日本等国。二、全面质量管管理的含义质量管理理是随着现代代化工业生产产的发展而逐逐步形成、发发展和完善起起来的，美国国在20世纪纪初开始搞质质量管理，具具有一定的代代表性。日本本在20世纪纪50年代逐逐步引进美国国的质量管理理，并且结合合自已的国清清又有所发展展。质量管

33、理理是一门规代代化管理科学学。它建立在在经济管理原原理、系统科科学、数理统统计、专门技技术、行为科科学和法学基基础上，阐述述产品质量的的产生、形成成和实现的运运动规律的学学科，是介于于自然科学与与社会科学之之间的边缘学学科，是企业业为了保证最最经济地生产产出满足用户户要求的产品品而形成并运运用的一套完完整的质量活活动体系、制制度、手段和和方法。ISO90000:20000中明确确定义，质量量管理足在质质量方面指挥挥和控制组织织协调的活动动。在质质量方面指挥挥和控制活动动，通常包括括制定质量方方针和质量目目标、质量策策划、质量控控制、质量保保证和质量改改进。IIS084002把全面质质量管理定义

34、义为：一个组组织以质量为为中心，以全全员参与为基基础，目的在在于通过让顾顾客满意和本本组织所有成成员及社会受受益而达到长长期成功的管管理途径。在理解全全面质量管理理的定义时，要要注意：（1）全面面质量管理并并不等同于质质量管理，它它是质量管理理的更高境界界。（22）全面质量量管理强调：一个组织以以质量为中心心，质量管理理是企业管理理的纲；全员员参与；全面面的质量；质质量的全过程程都要进行质质量管理；谋谋求长期的经经济效益和社社会效益。具体地说说，全面质量量管理就是以以质量为中心心，全体职工工和有关部门门积极参与，把把专业技术、经经济管理、数数理统计和思思想教育结合合起来，建立立起产品的研研究、

35、设计、生生产、服务等等全过程的质质量体系，从从而有效地利利用人力、物物力、财力和和信息等资源源，以最经济济的手段生产产出顾客满意意、组织及其其全体成员以以及社会都得得到好处的产产品，从而使使组织获得长长期成功和发发展。全全面质量管理理与传统的质质量管理相比比较，其特点点是：把过去去以事后检验验为主转变为为以预防为主主，即从管理理结果转变为为管理因素；把过去就事事论事、分散散管理转变为为以系统的观观点为指导进进行全面综合合治理；把以以产量、产值值为中心转变变为以质量为为中心，围绕绕质量开展组组织的经营管管理活动；由由单纯符合标标准转变为满满足顾客需要要，强调不断断改进过程质质量来达到不不断改进产

36、品品质量。三、全面质量管管理的基本观观点（一）质质量第一、以以质量求生存存、以质量求求繁荣任任何产品都必必须达到所要要求的质量水水平，否则就就没有或未完完全实现其使使用价值，从从而给消费者者和社会带来来损失。从这这个意义上讲讲，质量必须须是第一位的的。贯彻彻“质量第一一”就要求企企业全体职工工，尤其是领领导层，要有有强烈的质量量意识；要求求企业在确定定经营目标时时，首先应根根据用户或市市场的需求，科科学地确定质质量目标，并并安排人力、物物力、财力予予以保证。当当质量与数量量、社会效益益和企业效益益、长远利益益与眼前利益益发生矛盾时时，应把质量量、社会效益益和长远利益益放在首位。“质量第一”并非

37、“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不问成本一味讲求质量。应该重视质量成本的分析，把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。（二）系统的观点既然产品质量的形成和发展有个过程，这个过程包含了许多相互联系、相互制约的环节，那么不论是保证和提高质量，或是解决产品质量问题，都应把企业看成是个开放系统，应当运用系统科学的原理和方法，对暴露出来的产品质量问题，实行全面诊断、辨证施治。（三）“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户实行全面质量管理，一定要把用户的需要放在第一位。因而，企业必须保证产品质量能达到用户要求，把用户的要求看作产品质量的最高标准，以用户的要求为目标来制定企业的质量标准。在全

38、面质量管理中，“用户”的概念是广泛的，它不仅仅指产品的购买者、使用者和社会，而且，还认为企业内部生产过程中的每一个部门，每一个岗位也是用户。在全面质量管理中，提出了“下道工序就是用户”的指导思想。上道工序将下道工序作为用户，为下道工序提供合格品，为下道工序服务，下道工序对上道工序进行质量监督和质量信息的反馈。“使用本企业产品的单位和个人就是用户”，就是说，企业不仅要生产优质产品，而且还要对产品质量负责到底、服务到家，实行“包修、包换、包退”制度，不仅要保质保量、物美价廉、按期交货，而且要做好产品使用过程中的技术服务工作，不断改善和提高产品质量。（四）质量是设设计、制造出出来的，而不不是检验出来

39、来的在生生产过程中，检检验是重要的的，它可以起起到不允许不不合格品出厂厂的把关作用用，同时还可可以将检验信信息反馈到有有关部门。但但影响产品质质量好坏的真真正原因并不不在于检验，而而主要在于设设计和制造。设设计质量是先先天性的，在在设计时就已已决定了质量量的等级和水水平，而制造造只是实现设设计质量，是是符合性质量量。二者不可可偏废，都应应重视，但从从我国目前现现状来看，对对于设计质量量还需要格外外强调。（五）预防防为主的观点点全面质质量管理要求求把管理工作作的重点应从从“事后把关关”转移到“事事前预防”，把把从管理产品品质量“结果果”变为管理理产品质量的的影响“因素素”，真正做做到防检结合合，

40、以防为主主，把不合格格产品消灭在在产品质量的的形成过程中中。在生产过过程中，应采采取各种措施施，把影响产产品质量的有有关因素控制制起来，以形形成一个能够够稳定地生产产优质产品的的生产系统。当然，实行全面质量管理、以“预防为主”，并不是说不要检验工作，不要“事后检查”，质量检查和监督工作不但不能削弱，而且必须进一步加强。为了保证产品质量，不让不合格品流人下道工序或出厂，质量检验工作是必不可少的。同时，我们也应该看到，质量检验工作不仅仅具有“把关”的作用，也有着“预防”的作用。（六）数据是质量管理的根本，一切用数据说话实行全面质量管理，要坚持实事求是，树立科学地分析、控制质量波动规律的工作作风。一

41、切用事实和数据说话，用事实和数据反映质量问题。一定要尽可能使产品质量特性数据化，以利于对产品质量的优劣做出准确的评价，从而进行有效的管理。（七）经济的观点全面质量管理强调质量，我们必须考虑经济性，建立合理的经济界限，这就是所谓经济原则。因此，在产品设计制定质量标准时，在生产过程进行质量控制时，在选择质量检验方式为抽样检验或全数检验时等等场合，我们都必须考虑其经济效益来加以确定。（八）突出人的积极因素全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。这是因为现代化生产多为大规模系统，环节众多，联系密切复杂，远非单纯靠质量检验或统计方法就能奏效的。必须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能

42、动性，以确保产品和服务的质量。全面质量管理的特点之一就是全体人员参加的管理，“质量第一，人人有责”。 四、全面质量管管理的基本要要求（一一）全员参加加的质量管理理全面质质量管理要求求企业中的全全体职工参与与，因为产品品质量的优劣劣，决定于企企业的全体人人员对产品质质量的认识和和与此有密切切关系的工作作质量的好坏坏，是企业中中各项工作质质量的综合反反映，这些工工作涉及到企企业的所有部部门和人员，所所以，保证和和提高产品质质量需要依靠靠企业全体职职工的共同努努力。全全面质量管理理要求全体职职工明确企业业的质量方针针和目标，完完成自己所承承担的任务，发发挥每个职工工的聪明才智智，主动积极极地工作，实

43、实现企业的质质量方针与目目标。实实行全员参加加的质量管理理，还要建立立群众性的质质量管理小组组。质量管理理小组简称“QQC小组”，是是组织工人参参加质量管理理，开展群众众性质量管理理小组活动的的基本组织形形式。（二二）全过程的的质量管理全面质量量管理的范围围应当是产品品质量产生和和形成的全过过程，即不仅仅要对生产过过程进行质量量管理，而且且还要对与产产品质量有的的各个过程进进行质量管理理。产品品质量的产生生和形成过程程大致可以划划分成四个过过程，即设计计过程、制造造过程、使用用过程和辅助助过程。设计过程主主要包括市场场调查、产品品规划、试验验研究、产品品设计和试制制鉴定等环节节，它是产品品质量

44、产生和和形成的起点点，产品质量量的好坏取决决于设计。根根据国外质量量管理专家的的统计分析以以及国内现状状的调查，产产品质量问题题的20至至50是由由于设计不良良引起的。质质量管理发展展至今，在设设计过程中已已形成了一系系列专门的技技术和方法，如如系统设计、参参数设计和容容差设计等。制造过程是产品质量的形成过程，制造过程的质量管理是企业中涉及面最广，工作量最大，参与人数最多的质量管理工作。该阶段质量管理工作的成效对产品符合性质量起着决定性的作用。制造过程的质量管理，其工作重点和活动场所主要在生产车间。因此，产品质量能否得到保证，很大程度上取决于生产车间的生产能力和管理水平。使用过程主要包括产品流

45、通和售后服务两个环节。因为产品质量最终体现在用户所感受的“适用性”上，这是对产品质量的真正评价。因此，使用过程的质量管理，既是全面质量管理的归宿点，又是它的出发点。辅助过程既包括物资、工具和工装供应，又包括设备维修和动力保证，还包括生产准备和生产服务。设计过程和制造过程中出现的很多质量问题，都直接或间接地与辅助过程的质量有关。因此，在全面质量管理系统中，辅助过程的质量管理占有相当重要的地位。它既要为设计过程和制造过程实现优质、高产、低消耗创造物质技术条件，又要为使用过程提高服务质量提供后勤支援。（三）全企业的的质量管理全企业的的质量管理可可以从两个方方面来理解。从组织角度来看，企业可以划分成上

46、层、中层、基层管理，“全企业的质量管理”就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，各层次活动的侧重点不同。上层管理侧重质量决策，制定出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织；协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现企业经营的目标；中层管理则侧重贯彻落实上层管理的质量决策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的管理；基层管理则要求每个职工要严格地按标准、按规程进行生产，相互间进行分工合作，并结合本职工作，开展合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。从质量职能角度看，产品质量职能是分散在企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就

47、必须把分散到企业各部门的质量职能充分发挥出来。但由于各部门的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的。为了有效地进行全面质量管理，就必须加强各部门的组织协调。可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。（四）全社会推动的质量管理全面质量管理是全社会推动的质量管理，随着社会的进步，生产力水平的提高，整个社会大生产的专业化和协作化水平也在不断的提高。在发达国家自有成本发生率有的达到30左右的水平，每个产品都凝聚着整个社会的劳动，是社会分工与合作的产物，反映着社会的生产力水平。因而，提高产品质量不仅是某一个企业的问题，还需要全社会的共同努力的推动，以提高全社会质量意识和质量水平，才能保证产品质量水平，提高和增强产品的全球竞争力。五、全面质量管管理的基础工工作全面面质量管理的的基础工作是是工业企业建建立质量体系系，开展质量量管理活动的的立足点和依依据，也是质质量管理活动动取得成效，质质量体系有效效运转的前提提和保证。根根据国内外的的经验，开展展全面质量管管理，应首先先着重做好以以下五方面的的工作：（一）质量量教育工作全面质量量管理是“以以质量为中心心，以人为本本”的管理。因因此，开展全全面质量管理理活动，必须须从提高职工工的素质抓起起，把质量教教育作为“第第一道工序”。只只有通过质量量教育工作，不不断提高企业业全体职工的的质量意