会务流程及标准确认表(全部)22036.docx

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1、 赢利模式会务管理系统客户服务组组1、证书制制作2、客户服服务3、产品销销售4、表格制制作回收5、名牌制制作文件编号XDCG-HW-11.1.001证书制作工工作流程及及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制行动成功会会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、做证书书学员名单单的确认1.1提提前告知所所有营销伙伙伴提供上上来的学员员名字和性性别一定要要签字确认认，如果提提供上来的的名单错误误，责任由由营销伙伴伴承担。1.2名单单以营销总总经理提供供的已打款款新学员名名单为准，一一定要有总总经理签字字。开课前一天天负责

2、人新学员统计计表二、现场准备2.再次确确认名单与与现场学员员是否一致致2.1第一一天课程上上午10点点前已打款款新学员与与签到表上上签到的名名单核对。2.2第一一天课程上上午12点点前把确认认后的名单单提交给证证书制作人人。2.3向制制作人提出出零失误的的要求，要要求制作人人不可做错错名字和性性别。一旦旦做错，立立即无条件件补做。第一天上午午12：000前负责人第二十期证证书名单登登记表三、现场工作3.证书做做好后现场场清点数量量，分组搬搬进会场3.1周日日上午100点前证书书送到课堂堂，下午三三点前分好好组，场内内进行交易易时把证书书搬进场内内。3.2按第第十五至第第一组的顺顺序从里到到外摆

3、放证证书，每组组间隔开，每每组的一叠叠证书上用用纸写上并并注明是第第几组的证证书，交易易十五分钟钟内摆放好好证书。第三天中午午到16：00负责人学员分组信信息收集表表四、后期整理4.整理证证书4.1发放放后如有多多的证书或或错的证书书再次与制制作人沟通通解决措施施。4.2有学学员提前离离开课堂未未拿到证书书的交给营营销伙伴寄寄给学员。课程结束后后负责人文件编号XDCG-HW-11.1.002客户服务工工作流程及及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共2页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、备好各各项物资1.1药品品标

4、准：感感冒、消炎炎、创口贴贴、胃药、止止泻药、止止痛药、止止咳药、高血压、心心脏病、鼻鼻炎、眼药药水各备一一种，由物物资采购组组负责采购购，客服组组开出所需需物品清单单。提前备备好客户服服务登记表表每服务一一位客户都都进行记录录。其中，感冒冒、消炎、创创口贴、胃胃药、止泻泻药、止痛痛药、止咳咳药需要多多备一些。课程前两天天负责人客服部所需需物资清单单二、现场准备2、摆台、VVI展示，物物资准备2.1台面面整洁，VVI清晰让让客户有问问题时一下下子就能找找到。2.2及时时领用物资资，保证物物资的齐全全。（剪刀、直直尺、订书书机、电源源插板、药药箱、VII水牌、镜镜子、打印印机、笔、纸纸带）课程前

5、一天天1人物资领用登登记表三、现场工作3、微笑、接接受客户咨咨询、受理理投诉、为为客户办理理各项服务务性工作。3.1三天天工作期间间客户服务务组成员必必须着公司司统一服装装并着裙装装，化淡妆妆，擦亮皮皮鞋，长发发须扎起或或盘起。随随时保持职职业并亲切切的形象出出现在客户户面前。每每天中午午午餐后必须须去洗手间间补妆，丝丝袜不可以以有破损现现象。3.2在客客户到达三三米前以露露出八颗牙牙齿的微笑笑迎接客户户，接受客客户咨询统统一用语：“您好，我我是*，请请问有什么么可以帮您您？”。接受咨咨询或受理理投诉时使使用“您好”“请”“谢谢”“对不起起”“再见”等礼貌用用语，耐心心解决客户户问题，杜杜绝与

6、客户户发生任何何争执。3.3客户户需要办理理的事情在在最短时间间内完成，如如需送物品品到场内由由机动组成成员交场内内服务人员员送到客户户手中。3.4每一一次帮客户户处理完问问题，无论论大小，统统一记录服服务的客户户、时间、处处理时长、处处理结果、服服务人员及及登记时间间，以便总总结经验，不不断改进完完善。课程前一天天下午至课课程结束全员客户服务登登记表3.5课程程第三天下下午，游戏戏开始时，携携带笔记本本电脑（要要电源）与与赢利业绩绩表版本到到场内后台台与白板人人一起抄小小组组名、总总裁、产品品名称、成成本等已有有信息，待待游戏结束束后迅速将将后台白板板上的信息息抄写到PPPT上，要要求与白板

7、板上的信息息一致无误误差。课程第三天天1人赢利业绩表表四、后期整理4、物资清清理入库4.1整理理物资，剩剩余物资交交回仓库，做做到使用量量剩余量量领用数数量。物资资交物资组组负责人保保管课程第三天天晚上负责人物资使用登登记表文件编号XDCG-HW-11.1.003 产品销售售 工工作流程及及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工作标准时间段工作人员表单一、前期准备1.1准备备产品1.1.11清点原有有库存，做做好记录1.1.22依据库存存和以李践践老师产品品为主，当当前畅销书书为辅，列列出需要购购买的新产产品目录，与与各大出版版社

8、联系并并准时拿到到产品1.1.33为课程促促销所需要要的产品备备货（课前前跟常总沟沟通需要的的产品数量量） 1.1. 4备货清单单：成功日日志8箱（220本一箱箱），砍刀刀2箱，动动成长1000本，卖卖好书1000本，做做自己想做做的人书1100本，开开源节流1100本，西西点军校1100本。以上数据仅仅供参考，以以现有学员员人数为主主。开课前7天天负责人产品清单产品采购督督办1.1.55在开课前前2天追踪踪曹静产品品准备情况况，确保按按时到位；开课前2天天负责人无1.2产品品打包1.2.11产品归类类装箱，并并在箱子上上标明品名名，数量。1.2.22箱子保证证要结实，包包装牢固。1.2.33

9、列出箱子子数量清单单。课程前2天天 全员1.3产品品运输到会会场1.3.11与课程物物品分开摆摆放。1.3.22跟运输组组做好交接接，并签字字确认。课程前1天天负责人、物物资运输组组入库单1.4产品品存放1.4.11与课程物物品分开管管理。21.4.2跟物资资保管组做做好产品交交接，填写写入库单，并并签字确认认。课程前1天天负责人、物物资保管组组二、现场准备2.1课程程中产品的的领用2.1.11课程中只只允许一人人领用。2.1.22领用人跟跟保管组填填写出库单单，并签字字确认。课中三天的的9：000至10：00负责人、物物资保管组组出库单2.2课后后产品的清清点和存放放2.2.11每一次课课后

10、清点好好产品数量量、售出产产品需保存存的数量。2.2.22将散的产产品归类并并装箱。2.3.11产品摆放放整齐、便便于客户翻翻阅2.3.22制定远期期交割（售售出的产品品存放、需需要快递的的记录）联联系快递公公司（申通通、飞鸿）2.3.33岗位分配配明确，不不让现在混混乱，不让让客户交款款久等。(2.3.3.1客客户购买产产品时，销销售人员要要站立，面面带微笑，话话述：您好好！请问有有什么能帮帮到您的。2.3.33.2当客客户问到的的产品没有有，两种情情况：一、销销售完。二二、在库房房。课后18：30至119：000负责人、物物资保管组组无2.3课程程中的产品品销售话述：不好好意思，此此产品已

11、经经销售完，如如果您需要要，可以给给我一张名名片，课程程结束后，我我会尽快通通知您，谢谢谢！如果果没能名片片，请客户户自己记录录在产品的的作业中本本上。2.3.33.3如果果在库房，就就说不好意意思，这个个产品在库库房，麻烦烦您在下一一次课程休休息的时候候来取。谢谢谢！2.3.33.4当客客户购买产产品后需要要找零和打打包的时候候，销售人人员要快速速打包和找找零并说请请您稍等一一下，当把把产品交给给客户的时时候，面带带微笑，要要说谢谢，请请您拿好。2.3.33.5如果果有客户购购买大量产产品时，可可以给客户户提供快递递服务，话话述：我们们将会在课课程第三天天的时候安安排快递公公司来现场场，到时

12、您您有需要快快递的行李李或物品，可可以跟他们们对接。2.3.33.6有客客户需要产产品存放的的时候，话话述：我们们会给您保保管好，因因为客户存存放的产品品可能比较较多，为了了不影响你你到时候来来提取，麻麻烦您给我我一张名片片，我会做做好记录，谢谢谢！如果果没能名片片，请客户户自己记录录在产品的的作业中本本上。销售售人员要在在产品上做做金额、姓姓名和付款款状况记录录。2.3.33.7如果果有客户需需要发票，话话述：不好好意思，您您可以给我我一张名片片吗？课程程结束后，我我们会尽快快把发票给给您快递到到公司。如如果没能名名片，请客客户自己记记录在产品品的作业中中本上。销销售人员要要做好金额额和联系

13、方方式的记录录)2.3.44事先准备备好需要打打包的提袋袋。课中10：00至118：300全员无三、后期整理3.1课程程结束产品品的清点、打打包3.1.11将售后剩剩余产品清清点做记录录。3.1.22归类装箱箱。3.1.33将打包好好的箱子交交与运输组组，并签字字确认。课程最后一一天19：30至220：300全员无文件编号XDCG-HW-11.1.004 表格制作作回收 工作流流程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、表格制制作及审批批1.1所有有表格均用用公司统一一VI

14、格式式。1.2标题题统一用黑黑体二号字字，正文用用宋体字，字字体视文档档而定。1.3开课课前一周做做好所有表表格，组织织组委会领领导开会审审批，如有有不合适之之处，更改改后再次交交组委会审审批，待审审批通过按按客户发放放份数直接接用打印机机打印出来来。1.4提前前一周把现现场推广的的课程及促促单政策告告知客服，提提前做好现现场促单报报名表。1.5去会会务现场前前把各类表表格分类整整理好，打打包带到现现场。1.6表格格发放时间间：学员档档案第一天天下课前发发放、温馨馨反馈表第第三天游戏戏结束总结结时发放，学学员分组信信息收集表表周五十点点前交场内内总监发放放，名牌打打印申请表表周四中午午12点前

15、前交签到组组组长，广广告拍卖确确认书课程程第二天上上午10点点前交场内内总监，现现场促单报报名表课程程第三天上上午10点点前交场内内总监。1.7八步步骤展示评评分表于课课程第三天天中午交给给复训管理理组组长。开课前一周周负责人温馨提示、学学员档案、温温馨反馈表表、学员分分组信息收收集表、助助教服务表表、名牌打打印申请表表、广告拍拍卖确认书书、现场促促单报名表表、八步骤骤展示评分分表二、现场准备2.按时发发放及收回回不同表格格2.1按规规定时间发发放表格、文文档提供给给场内总监监或助教发发放。2.2按约约定时间跟跟进表格收收回情况，并并要求表格格发放负责责人跟进学学员填写情情况。课程三天负责人同

16、上三、现场工作3、表格的的整理，资资料的统计计3.1学员员分组信息息表第一天天早上发放放下去，下下午上课前前让总监收收回并统计计现场来上上课的学员员人数。3.2学员员档案在第第一天晚上上下课前由由主持人提提醒学员当当晚填写，第第二天早上上场内助教教及各组总总裁收回后后交场内总总监再交客客服部存档档。新学员员每人都要要交，复训训学员提前前查出哪些些复训学员员没有档案案，让助教教跟进没有有档案的学学员填写后后上交。3.3温馨馨反馈表助助教跟进每每人都要填填写，填写写后由总裁裁协助助教教收回反馈馈表后交客客服存档，客客服第一时时间统计有有多少反馈馈表，并第第一时间把把转介绍名名单统计出出来在课程程结

17、束之前前交给各分分公司及联联盟商负责责人以便尽尽快跟进。课程三天全员协助人员：场内总监监、场内助助教同上四、后期整理4、整理资资料打包收收回公司4.1所有有资料打包包拿回公司司存放。不不允许任何何人私自拿拿走档案。客客服组负责责档案的安安全性和保保密性。4.2课程程结束后一一周内录入入学员档案案资料。课程结束后后一周内负责人学员档案、温温馨反馈表表、学员分分组信息收收集表、现现场促单表表文件编号XDCG-HW-11.1.005名牌制作工工作流程及及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前

18、期准备1、学员名名单的申报报和确认，确确认后制作作名牌1.1复训训学员按前前80位亲亲自致电客客服中心报报名并经营营销总经理理确认学员员作为复训训学员名单单。名单交交营销总经经理签字确确认后制作作名牌。1.2各分分公司把新新学员名单单汇总到营营销总经理理处签字确确认后再提提供给客服服部制作新新学员名牌牌。1.3按经经常务总经经理设计的的模板及营营销总经理理确认后的的名单制作作新学员、复复训学员和和服务伙伴伴的名牌。用用专门的照照片打印纸纸打印名牌牌。课程前四天天负责人复训学员统统计表新学员统计计表二、现场准备2、与签到到组交接2.1客服服部制作出出签到表一一试两份，签签到组负责责人点数并并签字

19、确认认后领取名名牌。2.2客服服部提供给给签到族的的新老学员员登记表交交常总签字字确认后以以正式版本本交付到签签到组签到到使用。课程前一天天上午100：00负责人领取名牌确确认书三、现场工作3、现场制制作名牌。3.1现场场打印名牌牌必须经营营销总经理理签字确认认后方可打打印。3.2名牌牌打印申请请表由客服服部打印好好后交给签签到组，签签到组拿给给营销总经经理签字后后交名牌组组打印。 课程第一天天13：000至第二二天12：00全员名牌打印申申请表四、后期整理4、收回名名牌并入库库4.1课程程结束后签签到组收回回名牌交名名牌组点数数确认并签签字，一试试两份。4.2名牌牌打包并交交物资管理理员管理

20、。第三天晚课课程结束后后负责人名牌收回确确认书学员接待组组1、迎宾2、新学员员签到3、收款4、住宿5、咖啡点点心6、奖杯制制作7、水果服服务8、学员用用餐文件编号XDCG-HW-11.2.001 迎宾 工工作流程及及标准审 核 日 期 年 月 日日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单（备备 注）一、前期准备1.1确确定迎宾组组成员及形形象要求1.1.11迎宾人员员需形象气气质良好,普通话标标准。1.1.22女伙伴穿穿着公司统统一裙装制制服，化淡淡妆，男伙伙伴着公司司统一西装装，均佩戴戴胸牌及司司徽。1.1.33衣着平整

21、整洁净，皮皮鞋无污。开课前2天天共六人（两人可机机动）迎宾组伙伴伴仅在开课课前一天下下午到晚上上和三天课课前一小时时有工作任任务，所以以可从其他他岗位中选选拔人员，避避免工作人人员过多1.2准准备相关物物资1.2.11红色迎宾宾缎带：“行动商学学院欢迎您您” 共6幅幅。开课前1天天组长二、现场准备2.1 课课前学员报报道迎接2.1.11一位迎宾宾人员站在在酒店入口口，看到由由接机组引引领或自行行前来报道道的新学员员，点头微微笑道：“您好，旅旅途辛苦了了。请这边边办理报到到手续”“请问您是是第一次参参加我们的的课程吗？”并将学员员引领至相相应的新学学员/复训训学员签到到处。2.1.22到达签到到

22、处后，将将安排住宿宿服务的伙伙伴介绍给给学员“您好，稍稍候由这位位伙伴帮您您办理相关关入住登记记手续，谢谢谢。”之后微笑笑离开。回回到酒店入入口迎接下下位学员到到来。 2.1.33行李多的的学员应安安排酒店行行李员暂时时保管，ccheckk in 后送至相相应房间。2.1.44如果不是是接机组接接来的学员员，看到来来宾关注酒酒店大堂的的迎接水牌牌，就应该该很主动地地微笑问到到“您好，请请问是来参参加李践老老师课程的的吗？”2.1.55开课前一一天到达会会场的学员员一般傍晚晚五、六点点和晚上八八九点人较较多，一定定要有人在在岗迎接。晚晚上十点后后迎宾组可可撤岗。开课前一天天午后2名组员， 其中中

23、一人（机机动）1 撤岗时迎宾宾带统一交交组长保管管。2 迎宾人员在在学员不是是很多的非非高峰期，可可每半小时时轮流站岗岗。2.2 工作人员员开会2.2.11课程当天天晨会结束束后，迎宾宾组开会再再次明确岗岗位、流程程、标准和和奖罚制度度。2.2.22 每天课课程结束后后/夕会结结束后，小小组开会就就当天工作作提出改进进意见，及及时调整更更佳流程并并于第二天天工作实施施。课程三天 7：3307：500全体组员会务管理手手册迎宾组组流程标准准2.3 到到岗2.3.11迎宾人员员穿着公司司统一女士士裙装、男男士西装制制服，佩戴戴胸牌及司司徽，女伙伙伴化淡妆妆。端正佩佩带好红色色迎宾缎带带：“行动商学

24、学院欢迎您您”。课程三天 7：4457：5001 被安排迎宾宾服务的伙伙伴岗位时时间避免冲冲突2 特殊原因需需暂时离岗岗的伙伴需需向组长报报告并明确确代岗人员员3 在完成好自自己岗位工工作后，方方可以协助助其他伙伴伴工作三、现场工作3.1会场场外迎宾3.1.11大堂总台台过廊处两两位迎宾人人员站在欢欢迎水牌两两侧3.1.22微笑点头头问候“早上好。” 并伸臂指指引学员往往会场方向向 3.1.33开课当天天也会有很很多新报到到学员，看看到来宾步步入酒店大大堂，关注注到迎接水水牌时，就就应该很主主动地微笑笑问到“您好，请请问是来参参加李践老老师课程的的吗？请这这边签到入入场”并将其引引领至会场场方

25、向 2人3.2签到到台迎宾3.2.11新学员签签到处与复复训学员签签到处错开开，避免报报到领取名名牌时过份份拥挤。两两位迎宾分分别微笑站站立于签到到指示台两两侧3.2.22看到所以以向会场走走来的学员员都有热情情问候“早上好”3.2.33如果看到到需要领取取名牌的学学员，要指指引到相应应的新学员员或复训学学员签到入入课程三天77：509：0002人3.3会场场入口迎宾宾3.3.11会场入场场处两位迎迎宾相对站站立，笑迎迎学员 3.3.22入场时间间未到时，协协助维持好好场外秩序序。礼貌谢谢绝学员提提前进入。 “您好，入入场时间未未到，请稍稍候。谢谢谢！”3.3.33第一天入入场时，两两位迎宾人

26、人员轮流说说：“早上好，请请佩带名牌牌顺序入场场。”3.2.44第二、三三天入场时时间到，微微笑说道“早上好！”声音响亮亮课程三天77：509：0002人3.3 撤撤岗3.3.11第一天课课程开始115分钟后后方可撤岗岗。3.3.22第二、三三天课程开开始5分钟钟后即可撤撤岗。课程三天99:15后后9：05后后全体组员文件编号XDCG-HW-11.2.002 新学员签签到 工作作流程及标标准审 核 日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1新学学员名单及及人数确定定。1.2新老老学员讲义义

27、到位。1.3新学学员餐卷到到位。1.4物资资到位督办办。1.1.11打印出所所有来参加加课程的学学员名单。1.1.22名牌套壳壳，及客服服部名牌打打印情况确确认。1.1.33名牌打印印后装壳。1.2.11新老学员员讲义装袋袋归类。1.3.11新老学员员餐卷装袋袋归类。1.3.22于课程开开课提前两两天与客服服部确认表表格到位情情况及新老老学员名单单。1.3.33于课程开开课提前两两天与物资资组负责人人确认讲义义到位情况况。1.3.44于课程开开课提前两两天与用餐餐组负责人人确认餐券券到位情况况。1.3.55课程开课课前一天必必须确认以以上名单、物物资、餐券券于酒店到到位时间情情况。1.3.66

28、课程开始始前两天于于组长处过过工作流程程的每一细细则及话术术，演练话话术，确保保明确工作作岗位每一一环节的了了解及遇到到岗位变动动情况时可可及时调配配人员到岗岗。课程前一天天10：000前负责人新学员参训训名单表二、现场准备2.1现场场工作人员员开会培训训2.1.11在课程当当天上午晨晨会结束后后立即召集集小组工作作人员开会会，按照流流程和标准准，分工进进行准备，并并重声会务务管理规定定和奖惩办办法；2.1.22小组进行行团队激励励。2.1.33再次与物物资组确认认物资到达达情况，及及与酒店处处餐券到位位情况，及及财务盖章章生效情况况。课程前一天天9：000全员学员签到组组流程2.2摆台台2.

29、2.11按照会场场布置组的的要求检查查新老学员员签到处摆摆放执行情情况，并区区分新、老老学员摆台台位置，必必须分开摆摆设。课程前一天天12：0001人2.3工作作准备2.3.11填写当日日上午所需需用品领用用单报后勤勤总监签字字； 2.3.22到库房领领取物品，分分发给每个个工作人员员； 2.3.33开课前一一天中午110：000到岗，并并将学员名名牌（已付付款打印出出来的名牌牌）挂在墙墙上（按字字母先后顺顺序）2.3.44第一天课课程，早上上开课前一一小时到岗岗，并将学学员名牌（已已付款打印印出来的名名牌）挂在在墙上（按按字母先后后顺序，第第二天课程程按组序排排列）。2.3.44签到前110

30、分钟准准备完毕，站站立整齐，双双手放于身身前，面带带微笑，临临时突发事事件处理人人员在签到到台边到岗岗站位。课程前一天天14：330前3人三、现场工作3.1新老老学员签到到两组人员员定岗。3.1.11学员到达达后微笑鞠鞠躬问候，仔仔细询问登登记学员信信息，对登登记学员点点头微笑；课程前一天天14：330开始全员新学员签到到表3.2名牌牌按同一字字母开头放放在一块。 3.2.1记录并并核对新学学员信息；认真，快快速，微笑笑服务。 3.3有专专门的负责责讲义,餐餐卷和找名名牌的人员员，准备好好讲义和中中餐卷并确确定人数，开始签到、礼礼貌、微笑笑、接待、找找名牌、交交给学员、引引至领取资资料处3.3

31、.11告知明天天开课及签签到时间和和地点，与与学员沟通通时保持微微笑状态； 3.3.22双手递交交给新学员员物品（名名牌、餐券券和讲义），同同时向学员员点头微笑笑致以感谢谢。）3.3.33学员住宿宿登记处办办理入住手手续，面带带微笑，同同时做引领领手势指引引方向。3.3.44工作人员员目光面对对等待办手手续的学员员且必须微微笑、热情情3.3.5提示学学员次日配配戴胸牌入入场，微笑笑服务。3.3.6必须确确保所有学学员领取完完毕方能离离岗3.3.7第一天天工作人员员分组负责责：新学员员，复训学学员，突发发事件处理理；第二天天新学员，复复训学员（话术：11、判断学学员身份，您您好，请问问您是第一一

32、次参加课课程吗?（区区格新老学学员）请您您在这边签签到，谢谢谢!2、对新学学员微笑着着说：（必必须出示身身份证，直直接登记）请请领取您的的讲义、餐餐卷和名牌牌，谢谢！3、对新学学员微笑着着说：请您您明日佩戴戴名牌入场场，谢谢！4、对老学学员微笑着着说：请您您于明日带带身份证来领领取名牌入入场，谢谢谢！5、对老学学员微笑着着说：请问问您需要讲讲义吗？如如是，请到到这边办理理手续，谢谢谢！6、对所有有学员微笑笑着说：住住宿登记请请往*走，谢谢谢！7、如遇拥拥挤情况，需需及时调整整，微笑着着说：请各各位稍等片片刻马上就就好，请各各位按次序序登记，谢谢谢！）8、第二天天早上复训训学员领取取名牌时，需需

33、确认身份份微笑着说说：请出示示一下您的的身份证，谢谢谢！9、所有学学员按次序序来，不允允许出现插插队情况！10、当客客户问到为为什么要出出示时：*总，您好好，因为这这是您三天天课程的通通行证，为为了避免有有人冒充您您参加旅程程，确保您您的权益，请请您出示身身份证，谢谢谢！）注：课程前前一天工作作安排：新新学员处做做登记，发发放资料（名名牌、餐券券和讲义）全全套完成； 四、后期整理4.1名牌牌回收整理理4.1.11与场内交交接名牌回回收情况（只只对复训学学员按组回回收），当当场点清数数量。4.1.22当即区分分老学员名名牌组情况况。4.1.33按组序摆摆放名牌用用皮筋扎好好，并核对对学员名单单后

34、放入袋袋中。当日课程结结束全员4.2组员员工作总结结4.2.11小组成员员对当日工工作遇到情情况进行分分析总结文件编号XDCG-HW-11.2.003收款工作流流程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1备好好4-6本本收据1.2餐券券盖章1.3poos机1.1.11登记好序序号，交给给收款人1.2.11领取酒店店空白餐券券，依据学学员人数盖盖章登记数数量。课程前一天天负责人无二、现场准备2.1收款款台2.2poos机的台台子2.1.11收款台保保证可坐两两人2.2.11

35、pos机机台子有电电源插座，有有长途电话话线，第一一天上午入入场前1小小时到位，调调试使用正正常课程前一天天下午2：00负责人无三、现场工作3.1 新新学员现场场收款3.1.11依交费先先后顺序按按收据编号号开出，收收多少开多多少，抬头头无误3.1.22收回学员员交款凭条条第一联，交交给学员客客户联收据据，引领刷刷卡，出纳纳收现金，另另一人同时时开出一式式三联收据据给客户一一联3.1.33按收款时时间排列夹夹好，同时时与收据核核对，当天天现金存入入银行。3.1.44新到学员员现场付款款后由财务务直接递交交客户服务务组打印，由由客户服务务交签到组组发放。课程第一天天入场前一一小时全员无3.2 出

36、出售餐券3.2.11 专人负负责餐券发发放，到出出纳处领餐餐券，复训训学员餐券券数量为总总数的1/3，复训训学员餐券券编号管理理。3.2.22第三天下下午把售出出的现金交交出纳，并并签收数字字金额，核核对相符。课程前一天天下午2：00至课课程结束全员四、后期整理4.1 ppos机4.1.11 poos机带回回公司，与与银行核对对帐目。课程结束第第二天负责人无文件编号XDCG-HW-11.2.004 学员住宿宿 工工作流程及及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共1页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1和伙伙伴的确认

37、认1.2和酒酒店的确认认1.1.11开课前三三天，要和和伙伴确认认好客户的的住宿要求求和到机时时间。2.1.11开课前半半天要和酒酒店确认好好房间号及及最晚退房房时间。并并和酒店沟沟通怎样付付预付款。开课前一天天负责人学员表、住住宿登记表表二、现场工作2.1入住住流程2.1.11开课当天天，住宿组组早上100点到酒店店，分设三三人，一人人专门接待待登记，二二人专门引引领客人到到房间。2.1.22如出现人人员多时可可以先安排排学员先在在大厅休息息。现场全员学员住宿名名单三、现场工作3.1登记记流程3.1.11客人入住住时，微笑笑和客人说说;您好，*总，欢欢迎您来到到赢利模式式课程。您您希望是拼拼

38、房还是一一个人住？3.1.22好，麻烦烦您先办理理一下手续续，好吗？，谢谢！3.1.33登记好后后，*总总，谢谢您您来参加这这次课程，祝祝您晚安！现场全员学员住宿名名单四、现场工作4.1和前前台的沟通通4.1.11如果出现现单调的情情况，首先先问一下前前台有无单单人间，如如果没有，就就先告诉客客人：您看看*总，您您今天先一一个人住，我我们这里如如果有人再再来的话首首先安排您您好吗？4.1.22最后一天天退房的时时间要首先先和主持人人确认好，由由主持人公公布。并告告知学员酒酒店可以存存行李。现场全员无文件编号XDCG-HW-11.2.005 咖啡服务务 工作流流程及标准准审 核 日 期 年 月

39、日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1与赞赞助者确认认安排情况况1.2咖啡啡饮料数量量到位1.1.11开课前33天确认客客户赞助情情况。1.1.22确认当天天到位饮料料数量及提提供饮料种种类。课程前三天天负责人无二、现场准备2.1现场场工作人员员开会培训训2.1.11在课程当当天上午晨晨会结束后后立即召集集小组工作作人员开会会，按照流流程和标准准，分工进进行准备，并并重声会务务管理规定定和奖惩办办法；2.1.22小组进行行团队激励励课程三天7：30至至8：00负责人、赞助公司工工作人员会务管理手手册

40、咖啡服务组组服务流程程2.2摆台台2.2.11按照会场场布置组的的要求检查查咖啡饮料料摆放台情情况，并安安排专人对对学员进行行疏通服务务。话术：1、当当遇到拥挤挤情况时微微笑着说：请各位放放心，每位位都有，请请大家不要要拥挤，按按顺序来，谢谢谢！2、当当遇到客户户末拿到茶茶饮时微笑笑着说：先先生、小姐姐您好，请请问您需要要什么？好好，我帮您您调试。您您请！3、对对每一位上上前的客户户询问，微微笑着说：请问您需需要什么？课程三天8：10至10：000负责人、赞助公司工工作人员无2.3工作作准备2.3.11将咖啡、奶奶茶、果汁汁摆放至台台上。2.3.22离下课110分钟前前事先调制制好咖啡至至容器

41、中，及及其它饮料料调制好部部分至水杯杯摆放。2.3.33由咖啡赞赞助商自派派人员安排排。简单有有序。卫生生整洁。便便于学员取取用。 饮品台台放置纸巾巾一盒。一一次性会务务专用纸杯杯一桶。垃垃圾箱一个个。2.3.44由酒店无无偿提供。确确保饮水机机冷热装置置可正常使使用。桶装装水空瓶时时应立即更更换。2.3.55需对客户户赞助商来来人情况进进行确认，并并告之不允允许在酒店店内用餐。课程三天10：000至10：100赞助公司工工作人员无三、现场工作3.1饮料料递送3.1.11将调制好好的水饮摆摆放于桌前前，各仪器器摆放合理理，井然有有序。2.1.22将糖包、咖咖啡伴侣放放置固定位位置有序摆摆放；3.1.33桌面必须须保持整洁洁，无饮料料污迹，无无糖包、伴伴侣包装袋袋，需及时时处理，确确保卫生标标准。3.1.44课间休息息时全程保保证供给饮饮料、咖啡啡，不准出出现空杯、空空盘；3.1.55工作人员员整齐站好好，穿戴整整齐，热情情报务。3.1.66饮水机边边应放置一一垃圾箱。一一旦看到随随处摆放的的已使用过过的纸杯应应及时收拾拾起来。杯杯内有水应应倒至卫生生间，空杯杯丢至垃圾圾箱。课程三天课间休息时时间赞