淘宝网店培训45347.doc

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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.淘宝网店客服培培训指导大全全前言随着网络购物物的兴起，网网店经营的日日益火爆，一一个全新的职职业网店客服悄悄然兴起了。然然而由于网购购还属于新兴兴行业，网店店客服也还只只属于全新职职业，因此相相关的职业培培训甚至指导导，以及就业业市场都还没没有建立，这这让很多淘宝宝卖家为到哪哪里去找到适适合自己的客客服而发愁，有有些无奈的店店主不得不招招收非专业的的客服，自己己来进行培训训指导，但往往往又苦于没没有一本合适适的教材而感感觉无从下手手鉴于于目前的这一一现状，

2、笔者者经过大量的的调查研究，认认真听取了众众多店主的心心声，全面采采纳了广大一一线网店客服服人员的意见见，并结合自自己多年的实实际经验编写写了这本网网店客服宝典典，旨在为为淘宝店主们们提供一本网网店客服方面面的专业教材材，作为自身身能力提高和和员工培训之之用；同时也也适合有志于于网店客服这这一行业，或或正在这一行行业从业的广广大人员学习习和提高之用用。全书书共分为二十十一个章节，条条理清晰，重重点明确。力力求：全面、实实用、凝练。书书中包含网店店客服的基本本概念，重要要作用，应具具备的基本素素质、基本能能力、专业知知识、相关知知识、沟通技技巧，常见问问题解决，危危机处理，以以及针对店主主的网店

3、客服服手册编制等等众多内容。一、网店客服的的基本概念网店客服是指在在开设网店这这种新型商业业活动中，充充分利用各种种通讯工具、并并以网上及时时通讯工具（如如旺旺）为主主的，为客户户提供相关服服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的的分类一般的小规规模的网店，往往往一人身兼兼数职，对客客服并没有进进行细分，但但有些较有规规模的网店则则往往实行较较细的分工，网网店客服的分分工达到相当当细致的程度度，如下：（一）有有通过旺旺、电电话，解答买买家问题的客客服。（二二）有专门的的导购客服，帮帮助买家

4、更好好地挑选商品品。（三三）有专门的的投诉客服，处处理客户投诉诉。（四四）有专门的的推广客服，负负责网店的营营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。三、网店客服的的重要作用和和意义网店客服，在网网店的推广、产产品的销售、以以及售后的客客户维护方面面均起着极其其重要的作用用，不可忽视视。（一）塑造店铺铺形象对于一个网上店店铺而言，客客户看到的商商品都是一张张张的图片，既既看不到商家家本人，也看看不到产品本本身，无法了了解各种实际际情况，因此此往往会产生生距离感和怀怀疑感。这个个时候，客服服就显得尤为为重要了。客客户通过与客客服在网上的的交流，可以以逐步的了解解商家的服务务和态度以及及其它

5、，客服服的一个笑脸脸（旺旺表情情符号）或者者一个亲切的的问候，都能能让客户真实实的感觉到他他不是在跟冷冷冰冰的电脑脑和网络打交交道，而是跟跟一个善解人人意的人在沟沟通，这样会会帮助客户放放弃开始的戒戒备，从而在在客户心目中中逐步树立起起店铺的良好好形象。（二）提高成交交率现在很多客客户都会在购购买之前针对对不太清楚的的内容询问商商家，或者询询问优惠措施施等。客服在在线能够随时时回复客户的的疑问，可以以让客户及时时了解需要的的内容，从而而立即达成交交易。有有的时候，客客户不一定对对产品本身有有什么疑问，仅仅仅是想确认认一下商品是是否与事实相相符，这个时时候一个在线线的客服就可可以打消客户户的很多

6、顾虑虑，促成交易易。同时时，对于一个个犹豫不决的的客户，一个个有着专业知知识和良好的的销售技巧的的客服，可以以帮助买家选选择合适的商商品，促成客客户的购买行行为，从而提提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。（三）提高客户户回头率当买家在客客服的良好服服务下，完成成了一次良好好的交易后，买买家不仅了解解了卖家的服服务态度，也也对卖家的商商品、物流等等有了切身的的体会。当买买家需要再次次购买同样商商品的时候，就就会倾向于选选择他所熟悉悉和了解的卖卖家，从而提提高了客户再再次购买几率率。（四）更好的服服务客户如

7、果把网店店客服仅仅定定位于和客户户的网上交流流，那么我们们说这仅仅是是服务客户的的第一步。一一个有着专业业知识和良好好沟通技巧的的客服，可以以给客户提供供更多的购物物建议，更完完善的解答客客户的疑问，更更快速的对买买家售后问题题给与反馈，从从而更好的服服务于客户。只只有更好的服服务于客户，才才能获得更多多的机会。四、对网店客服服的基本要求求（一）基本工作作要求：通过过聊天软件、电电话等与客户户沟通，接受受客户的询价价，为客户导导购。（二二）招聘基本本要求： 客服一般不不需要太高深深的电脑技能能，但是需要要对电脑有基基本的认识，包包括熟悉WINDOOS系统；会使使用WORD和EXCEL；会发送电

8、电子邮件；会会管理电子文文件；熟悉上上网搜索和找找到需要的资资料。录入方方式至少应该该熟练掌握一一种输入法，打打字速度快，能能够盲打输入入。反应灵敏敏，能同时和和多人聊天，对对客户有耐心心。（三三）招聘更高高要求：懂得得图文编辑、网网页制作、能能够帮助店主主装修、推广广网店，甚至至参与产品的的设计。五、网店客服应应具备的基本本素质一个合格的网店店客服，应该该具备一些基基本的素质，如如心理素质、品品格素质、技技能素质、以以及其他综合合素质等，具具体如下：（一）心理素质质网店客服还应具具备良好的心心理素质，因因为在客户服服务的过程中中，承受着各各种压力、挫挫折，没有良良好的心理素素质是不行的的。具

9、体如下下：“处变不惊”的应变力。挫折打击的的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质质忍耐与宽宽容是优秀网网店客服人员员的一种美德德。 热爱企业、热热爱岗位 ：一名优秀秀的网店客服服人员应该对对其所从事的的客户服务岗岗位充满热爱爱，忠诚于企企业的事业，兢兢兢业业地做做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度

10、：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质质良好的文字语语言表达能力力：高超的语言言沟通技巧和和谈判技巧：优秀的客户户服务员还应应具备高超的的语言沟通技技巧及谈判技技巧，只有具具备这样的素素质，才能让让客户接受你你的产品并在在与客户的价价格交锋中取取胜。丰

11、富的专业业知识：对于于自己所经营营的产品具有有一定的专业业知识，如果果你自己对自自己的产品都都不了解，又又如何保证第第一时间给顾顾客回答对产产品的疑问呢呢。丰富的行业业知识及经验验。熟练的专业业技能。思维敏捷，具具备对客户心心理活动的洞洞察力。敏锐的观察察力和洞察力力：网店客服服人员还应该该具备敏锐的的观察力和洞洞察力，只有有这样才能清清楚地知道客客户购买心理理的变化。了了解了客户的的心理，才可可以有针对性性地对其进行行诱导。具备良好的的人际关系沟沟通能力：良良好的沟通是是促成买家掏掏钱的重要步步骤之一，和和买家在销售售的整个过程程当中保持良良好的沟通是是保证交易顺顺利的关键。不不管是交易前前

12、还是交易后后，都要与买买家保持良好好的沟通，这这样不但可以以顺利的完成成交易，还有有可能将新买买家吸收为回回头客，成为为自己的老顾顾客。具备专业的的客户服务电电话接听技巧巧：网店客服服不单单是要要掌握网上及及时通讯工具具，很多时候候电话沟通也也是必不可少少的。良好的倾听听能力。（四）综合素质质1、要具有“客客户至上”的服务观念念。2、要具有工工作的独立处处理能力。3、要有对各各种问题的分分析解决能力力。4、要有人际际关系的协调调能力。六、营销类网店店客服应具备备的基本能力力营销类网店店客服应具备备一些诸如：文字表达、资资料收集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化

13、 、终身学习习、深入了解解网民、建立立品牌、耐心心、敏感、细细致、踏实坚坚韧等众多的的基本能力，具具体如下：（一）文文字表达能力力 把问题题说清楚！这这是作为营销销类网店客服服的基本能力力，如果真正正做到把问题题说清楚，那那已经很了不不起了，不信信你不妨看看看一些网店的的宝贝描述、产产品说明，仔仔细分析一下下他们有没有有把问题说清清楚。很多网网店对买家希希望了解的东东西其实都是是还没有说清清楚的。 （二）资资料收集能力力 收集资资料主要有两两个方面的价价值：一是保保存重要的历历史资料；二二是尽量做到到某个重要领领域资料的齐齐全。如果能能在自己的工工作相关领域域收集了大量量有价值的资资料，那么对

14、对于自己卓有有成效的工作作将是一笔巨巨大的财富。 （三）自自己动手能力力 要深入入网店营销了了解其中的各各种问题，紧紧靠一般的体体验是远远不不够的，还需需要自己动手手、亲自参与与网店营销过过程中的各个个方面。很多多时候，一些些问题不是自自己动手是很很难有深刻体体会的，有些些问题也只有有自己动手去去操作才能发发现，并且找找到解决的办办法。网店营营销中学习过过程中自己动动手的地方越越多，对网店店营销的理解解就会越深刻刻。（四四）代码了解解能力 网店营营销与网页制制作、数据库库应用等常用用程序密不可可分，网店营营销人员不一一定能成为编编程高手，但但是对于一些些与网店营销销直接相关的的基本代码，应应该

15、有一定的的了解，尤其其是HTML、ASP、JSP等。即使不不会熟练地用用代码编写网网页文件，也也应该了解其其基本含义，并并且在对网页页代码进行分分析时可以发发现其中的明明显错误，这这样才能更好好地理解和应应用网店营销销。 （五）网网页制作能力力 网页制制作本身涉及及到很多问题题，如图片处处理、程序开开发等，这些些问题不可能能都包括在网网店营销专门门课程中，但但是一个网店店营销人员对对网页设计应应该有初步的的知识，起码码对于网页设设计的基本原原则和方法有有所了解。这这些能力在进进行网店策划划时尤其重要要，因为只有有了解网页制制作中的一些些基本问题，才才能知道策划划的方案是否否合理，以及及是否可以

16、实实现。 （六）参参与交流能力力 从本质质上来说，网网店营销的最最主要任务是是利用互联网网的手段促成成营销信息的的有效传播，而而交流本身是是一种有效的的信息传播方方式，互联网网上提供了很很多交流的机机会，如论坛坛、博客、专专栏文章、邮邮件列表等都都需要直接参参与。 （七）思思考总结能力力 网店营营销现在还没没有形成非常常完善的理论论和方法体系系，同时也不不可能保持现现有理论和方方法的长期不不变，目前一一个很现实的的问题是，网网店营销的理理论与实践还还没有有效结结合起来，已已经形成基本本理论的方面面也并未在实实践中发挥应应有的指导作作用。因此在在网店营销实实际工作中，很很多时候需要要依靠自己对对

17、实践中发现现问题的思考考和总结。 （八）适适应变化能力力 适应变变化的能力，也也可以称之为为不断学习的的能力。由于于互联网环境境和技术的发发展变化很快快，如果几个个月不上网，可可能就已经不不会上网了。对对我们的网店店营销学习和和应用尤其如如此。一本书书写出来到读读者手中已经经2年过去了，然然后从学习到到毕业后的实实际应用可能能又需要两年年甚至更长的的时间，因此此一些具体的的应用手段会会发生很大变变化，但网店店营销的一般般思想并不会会随着环境的的变化而发生生根本的变化化。 （九）终终身学习能力力没有一一个行业比电电子商务发展展得更快，技技术、模式、用用户、观念天天天在变，要要保持终身学学习心态。

18、 （十）深深入了解网民民能力中中国网民阶层层众多，得从从最低阶层了了解起，且要要始终将自己己置入广大网网民中间去了了解最新动态态和热点。 （十一一）建立品牌牌能力以以后网店的数数目不会比网网民数目少，要要有保持品质质、力求特色色的能力。 （十二二）耐心能力力耐心始始终是IT人的缺点，具具备耐心，那那怕是认真校校对新闻中的的每一个标点点。 （十三三）敏感、细细致能力溃于蚁穴在在电子商务中中屡见不鲜，要要做到敏感、细细心认真对待待每一个错误误和漏洞。 （十四四）踏实坚韧韧能力网网店的成长越越来越艰难和和漫长，只有有踏踏实实、坚坚强不屈、一一步一步向前前才能成功。七、网店客服需需具备的相关关知识（一

19、）商品知识识方面1. 商品的专业业知识：客服应当对对商品的种类类、材质、尺尺寸、用途、注注意事项等都都有一定的了了解，最好还还应当了解行行业的有关知知识。同时对对商品的使用用方法，洗涤涤方法，修理理方法等也要要有一个基础础的了解。2. 商品的周边边知识：不同的商品品可能会适合合部分人群，比比如化妆品，有有一个皮肤性性质的问题，不不同的皮肤性性质在选择化化妆品上会有有很大的差别别；再比如内内衣，不同的的年龄、不同同的生活习惯惯都会有不同同的需要；还还比如玩具，有有些玩具不适适合太小的婴婴儿，有些玩玩具不适合太太大的儿童等等等。这些情情况都需要我我们有个基本本的了解。此外对同同类的其他商商品也要有

20、个个基本的了解解，这样我们们在回复客户户关于不同类类商品的差异异的时候，就就可以更好的的回复和解答答。（二二）网站交易易规则方面1.一般交易规规则网店店客服应该把把自己放在一一个商家的角角度来了解网网店的交易规规则，更好的的把握自己的的交易尺度。有有的时候，顾顾客可能第一一次在网上交交易，不知道道该如何进行行，这个时候候，我们除了了要指点顾客客去查看网店店的交易规则则，在一些细细节上还需要要一步步地指指导顾客如何何操作。此外，我们们还要学会查查看交易详情情，了解如何何付款、修改改价格、关闭闭交易、申请请退款等。2.支付宝等支支付网关的流流程和规则了解支付付宝及其他网网关交易的原原则和时间规规则

21、，可以指指导客户通过过支付网关完完成交易，查查看交易的状状况，更改现现在的交易状状况等。（三）物流流及付款知识识方面1.如何付款现在在网上上交易一般通通过支付宝和和银行付款方方式交易。银行付款款一般建议同同银行转账，可可以网上银行行付款，柜台台汇款，工行行同城可以通通过ATM机完成汇款款。告知顾客客汇款方式的的时候，应详详细说明是哪哪种银行卡，还还是存折，银银行卡和存折折的号码，户户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交

22、易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。2.物流知识：（1）了解不同的物流及其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式

23、应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。八、网店客服沟沟通技巧网购因为看不到到实物，所以以给人感觉就就比较虚幻,为了促成交交易，客服必必将扮演重要要角色，因此此客服沟通交交谈技巧的运运用对促成订订单至关重要要。（一）态度方面面 1.树立端端正、积极的的态度树立端正、积积极的态度对对网店客服人人员来说是尤尤为重要。尤尤其是当售出出的商品，有有了问题的时时候，不管是是顾客的错还还是快递公司司的问题，都都应该及时解解决，不能回回避、推脱。积积极主动与客客

24、户进行沟通通，尽快了解解情况，尽量量让顾客觉得得他是受尊重重、受重视的的，并尽快提提出解决办法法。在除了与与顾客之间的的金钱交易之之外，还应该该让顾客感觉觉到购物的满满足和乐趣。2. 要有有足够的耐心心与热情我们常常会会遇到一些顾顾客，喜欢打打破砂锅问到到底的。这个个时候就需要要我们有足够够的耐心和热热情，细心的的回复，从而而会给顾客一一种信任感。决决不可表现出出不耐烦，就就算对方不买买也要说声“欢迎下次光光临”。如果你的的服务够好，这这次不成也许许还有下次。砍砍价的客户也也是常常会遇遇到的，砍价价是买家的天天性，可以理理解。在彼此此能够接受的的范围内可以以适当的让一一点，如果确确实不行也应应

25、该婉转的回回绝。比如说说“真的很抱歉歉，没能让您您满意，我会会争取努力改改进”或者引导买买家换个角度度来看这件商商品让她感觉觉货有所值，就就不会太在意意价格了。也也可以建议顾顾客先货比三三家。总之要要让顾客感觉觉你是热情真真诚的。千万万不可以说我我这里不还价价，没有等伤伤害顾客自尊尊的话语。 （二）表情方面面 微笑是对顾顾客最好的欢欢迎，微笑是是生命的一种种呈现，也是是工作成功的的象征。所以以当迎接顾客客时，哪怕只只是一声轻轻轻的问候也要要送上一个真真诚的微笑，虽虽然说网上与与客户交流是是看不见对方方的，但只要要你是微笑的的，言语之间间是可以感受受得到的。此此外，多用些些旺旺表情，也也能收到很

26、好好的效果。无无论旺旺的哪哪一种表情都都会将自己的的情感讯号传传达给对方。比比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠惠顾”等，都应该该轻轻的送上上一个微笑，加加与不加给人人的感受完全全是不同的。不不要让冰冷的的字体语言遮遮住你迷人的的微笑。 （三）礼貌方面面 俗话说“良言言一句三冬暖暖、恶语伤人人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几几个字，却能能够让顾客听听起来非常舒舒服，产生意意想不到的效效果。礼貌对客，让让顾客真正感感受到“上帝”的尊重，顾顾客来了，先先来一句“欢迎光临，请请多多关照。”或者：“欢迎光临，请请问有什么可可以为您效劳劳的吗”。诚心致意意的“说”出来，会让让人有一

27、种十十分亲切的感感觉。并且可可以先培养一一下感情，这这样顾客心理理抵抗力就会会减弱或者消消失。有时顾客只是是随便到店里里看看，我们们也要诚心的的感谢人家说说声：“感谢光临本本店”。对于彬彬彬有礼，礼貌貌非凡的网店店客服，谁都都不会把他拒拒之门外的。诚诚心致谢是一一种心理投资资，不需要很很大代价。但但可以收到非非常好的效果果。沟通过程中其其实最关键的的不是你说的的话，而是你你如何说话。让让我们看下面面小细节的例例子，来感受受一下不同说说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者者正规客气，后后者比较亲切切。“不行”和“真的不好意意思哦”；“恩”和“好的没问题题：）”都是前者生生硬，后者比比较有人情味

28、味。“不接受见面面交易”和“不好意思我我平时很忙，可可能没有时间间和你见面交交易，请你理理解哦”相信大家都都会以为后一一种语气更能能让人接受。多多采用礼貌的的态度、谦和和的语气，就就能顺利地与与客户建立起起良好的沟通通 （四）语言文字字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼眼：让顾客感感觉我们在全全心全意的为为他（她）考考虑问题。2.常用规规范用语：“请”是是一个非常重重要的礼貌用用语。“欢迎光光临”、“认识您很高高兴”、“希望在这里里能找到您满满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。平时要注意意提高修炼自自己的内功

29、，同同样一件事不不同的表达方方式就会表达达出不同的意意思。很多交交易中的误会会和纠纷就是是因为语言表表述不当而引引起的。3.在客户户服务的语言言表达中，应应尽量避免使使用负面语言言。这一点非常常关键。客户户服务语言中中不应有负面面语言。什么么是负面语言言？比如说，我我不能、我不不会、我不愿愿意、我不可可以等，这些些都叫负面语语言。在客户服服务的语言中中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客客户的注意力力就不会集中中在你所能给给予的事情上上，他会集中中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能能够帮你做什什么”，这样就避避开了跟客户户说不行，不不可以。在客户服服务的语言中

30、中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产产生负面感觉觉，认为你在在抵抗；而我我们希望客户户的注意力集集中在你讲的的话上，而不不是注意力的的转移。正确方法：“我们能为你你做的是”在客户服服务的语言中中，没有“这不是我应应该做的”：客户会认认为他不配提提出某种要求求，从而不再再听你解释。正确方法：“我很愿意为为你做”。在客户服服务的语言中中，没有“我想我做不不了”：当你说“不”时，与客户户的沟通会马马上处于一种种消极气氛中中，为什么要要客户把注意意力集中在你你或你的公司司不能做什么么，或者不想想做什么呢？正确方法：告诉客户你你能做什么，并并且非常愿意意帮助他们在客户服服务的语言中中，没有“

31、但是”：你受过这这样的赞美吗吗？“你穿的这件件衣服真好看看！但是”，不论你前前面讲得多好好，如果后面面出现了“但是”，就等于将将前面对客户户所说的话进进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都都行！在客户服服务的语言中中，有一个“因为”：要让客户户接受你的建建议，应该告告诉他理由，不不能满足客户户的要求时，要要告诉他原因因。 （五）旺旺方面面 1.旺旺沟通通的语气和旺旺旺表情的活活用在旺旺上和顾顾客对话，应应该尽量使用用活泼生动的的语气，不要要让顾客感觉觉到你再怠慢慢他。虽然很很多顾客会想想“哦，她很忙忙，所以不理理我”，但是顾客客心理还是觉觉得被疏忽了了。这个时候候如果实在很很忙，不妨客

32、客气的告诉顾顾客“对不起，我我现在比较忙忙，我可能会会回复的慢一一点，请理解解”，这样，顾顾客才能理解解你并且体谅谅你。尽量使使用完整客气气的语句来表表达，比如说说告诉顾客不不讲价，应该该尽量避免直直接了当的说说：“不讲价”，而是礼貌貌而客气的表表达这个意思思“对不起，我我们店商品不不讲价”可以的话，还还可以稍微解解释一下原因因。如果我们遇遇到没有合适适语言来回复复顾客留言的的时候，或者者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不不妨使用一下下旺旺的表情情。一个生动动的表情能让让顾客直接体体会到你的心心情。2.旺旺使用用技巧我们可以通过过设置快速回回复来提前把把常用的句子子保存起来，这这样在忙乱的的时

33、候可以快快速的回复顾顾客。比如欢欢迎词、不讲讲价的解释、“请稍等”等，可以给给我们节约大大量的时间。在在日常回复中中，发现哪些些问题是顾客客问的比较多多的，也可以以把回答内容容保存起来，达达到事半功倍倍的效果。通过旺旺的的状态设置，可可以给店铺做做宣传，比如如在状态设置置中写一些优优惠措施、节节假日提醒、推推荐商品等等等。如果暂时不不在座位上，可可以设置“自动回复”，不至于让让顾客觉得自自己好像没人人搭理。也可可以在自动回回复中加上一一些自己的话话语，都能起起到不错的效效果。 （六）针对性方方面 任何一种沟沟通技巧，都都不是对所有有客户一概而而论的，针对对不同的客户户应该采用不不同的沟通技技巧

34、。1.顾客对对商品了解程程度不同，沟沟通方式也有有所不同：（1）对商商品缺乏认识识，不了解：这类顾客对对商品知识缺缺乏，对客服服依赖性强。对对于这样的顾顾客需要我们们像对待朋友友一样去细心心的解答，多多从他（她）的的角度考虑去去给他（她）推推荐，并且告告诉他（她）你你推荐这些商商品的原因。对对于这样的顾顾客，你的解解释越细致他他（她）就会会越信赖你。（2）对商商品有些了解解，但是一知知半解：这类类顾客对商品品了解一些，比比较主观，易易冲动，不太太容易信赖。面面对这样的顾顾客，这时就就要控制情绪绪，有理有节节耐心的回答答，向她表示示你的丰富专专业知识，让让她认识到自自己的不足，从从而增加对你你的

35、信赖。（3）对商商品非常了解解：这类顾客客知识面广，自自信心强，问问题往往都能能问到点子上上。面对这样样的顾客，要要表示出你对对她专业知识识的欣赏，表表达出“好不容易遇遇到同行的了了 ”，用便宜的的口气和她探探讨专业的知知识，给他（她她）来自内行行的推荐，告告诉她“这个才是最最好的，你一一看就知道了了”，让她感觉觉到自己真的的被当成了内内行的朋友，而而且你尊重他他（她）的知知识，你给他他（她）的推推荐肯定是最最衷心的、最最好的。2.对价格格要求不同的的顾客，沟通通方式也有所所不同：（1）有的的顾客很大方方，说一不二二，看见你说说不砍价就不不跟你讨价还还价：对待这这样的顾客要要表达你的感感谢，并

36、且主主动告诉她我我们的优惠措措施，我们会会赠送什么样样的小礼物，这这样，让顾客客感觉物超所所值。（2）有的的顾客会试探探性的问问能能不能还价：对待这样的的顾客既要坚坚定的告诉她她不能还价，同同时也要态度度和缓的告诉诉她我们的价价格是物有所所值的。并且且谢谢他的理理解和合作。（3）有的的顾客就是要要讨价还价，不不讲价就不高高兴：对于这这样的顾客，除除了要坚定重重申我们的原原则外，要有有理有节的拒拒绝她的要求求，不要被她她各种威胁和和祈求所动摇摇。适当的时时候建议她再再看看其他便便宜的商品。3.对商品品要求不同的的顾客，沟通通方式也有所所不同：（1）有的的顾客因为买买过类似的商商品，所以对对购买的

37、商品品质量有清楚楚的认识：对对于这样的顾顾客是很好打打交道的。（2）有的的顾客将信将将疑，会问：图片和商品品是一样的吗吗？对于这样样的顾客要耐耐心给他们解解释，在肯定定我们是实物物拍摄的同时时，要提醒她她难免会有色色差等，当她她有一定的思思想准备，不不要把商品想想象的太过完完美。（3）还有有的顾客非常常挑剔，在沟沟通的时候就就可以感觉到到，她会反复复问：有没有有瑕疵？有没没有色差？有有问题怎么办办？怎么找你你们等等。这这个时候就要要意识到这是是一个很完美美主义的顾客客，除了要实实事求是介绍绍商品，还要要实事求是把把一些可能存存在的问题都都介绍给她，告告诉她没有东东西是十全十十美的。如果果顾客还

38、坚持持要完美的商商品，就应该该委婉的建议议她选择实体体店购买需要要的商品。 （七）其他方面面 1.坚守诚诚信网络购物虽虽然方便快捷捷，但唯一的的缺陷就是看看不到摸不着着。顾客面对对网上商品难难免会有疑虑虑和戒心，所所以我们对顾顾客必须要用用一颗诚挚的的心，象对待待朋友一样对对待顾客。包包括诚实的解解答顾客的疑疑问，诚实的的告诉顾客商商品的优缺点点，诚实的向向顾客推荐适适合她的商品品。坚守诚信还还表现在一旦旦答应顾客的的要求，就应应该切实的履履行自己的承承诺，哪怕自自己吃点亏，也也不能出尔反反尔。2.凡事留留有余地在与顾客交交流中，不要要用“肯定，保证证，绝对”等等字样，这这不等于你售售出的产品

39、是是次品，也不不表示你对买买家不负责任任，而是不让让顾客有失望望的感觉。因因为我们每个个人在购买商商品的时候都都会有一种期期望，如果你你保证不了顾顾客的期望，最最后就会变成成顾客的失望望。比如卖化化妆品的，本本身每个人的的肤质就不同同，你敢百分分百保证你售售出的产品在在几天或一个个月内一定能能达到顾客想想象的效果吗吗？还有出售售出去的货品品在路程中，我我们能保证快快递公司不误误期吗？不会会被丢失吗？不会被损坏坏吗？为了不不要让顾客失失望，最好不不要轻易说保保证。如果用用，最好用尽尽量、争取、努努力等等词语语，效果会更更好。多给顾顾客一点真诚诚，也给自己己留有一点余余地。3.处处为为顾客着想，用

40、用诚心打动顾顾客让顾客满意意，重要一点点体现在真正正为顾客着想想。处处站在在对方的立场场，想顾客所所及，把自己己变成一个买买家助手。4.多虚心心请教，多倾倾听顾客声音音当顾客上门门的时候我们们并不能马上上判断出顾客客的来意与其其所需要的物物品，所以需需要先问问清清楚顾客的意意图，需要具具体的什么商商品，是送人人还是自用，是是送给什么样样的人等等。了了解清楚了顾顾客的情况，准准确的对其进进行定位，才才能做到只介介绍对的不介介绍贵的，以以客为尊，满满足顾客需求求。当顾客表现现出犹豫不决决或者不明白白的时候，我我们也应该先先问清楚顾客客困惑的内容容是什么，是是哪个问题不不清楚，如果果顾客表述也也不清

41、楚，我我们可以把自自己的理解告告诉顾客，问问问是不是理理解对了，然然后针对顾客客的疑惑给予予解答。5. 做个个专业卖家，给给顾客准确的的推介不是所有的的顾客对你的的产品都是了了解和熟悉的的。当有的顾顾客对你的产产品不了解的的时候，在咨咨询过程中，就就需要我们为为顾客解答，帮帮助顾客找到到核实他们的的产品。不能能顾客一问三三不知，这样样会让顾客感感觉没有信任任感，谁也不不会在这样的的店里买东西西的。6.坦诚介介绍商品优点点与缺点我们在介绍绍商品的时候候，必须要针针对产品本身身的缺点。虽虽然商品缺点点本来是应该该尽量避免触触及，但如果果因此而造成成事后客户抱抱怨，反而会会失去信用，得得到差评也就就

42、在所难免了了。在淘宝里里也有看到其其他卖家因为为商品质量问问题得到差评评，有些是特特价商品造成成了。所以，在在卖这类商品品时首先要坦坦诚的让顾客客了解到商品品的缺点，努努力让顾客知知道商品的其其他优点，先先说缺点再说说优点，这样样会更容易被被客户接受。在在介绍商品时时切莫夸大其其词的来介绍绍自己的商品品，介绍与事事实不符，最最后失去信用用也失去顾客客。其实介绍绍自己产品时时，就像媒婆婆一样把产品品嫁出去。如如果你介绍：“这个女孩脾脾气不错，就就是脸蛋差了了些”和“这个女孩虽虽然脸蛋差了了些，但是脾脾气好，善良良温柔”虽然表达的的意思是一样样，但听起来来感受可就不不大相同噢！所以，介绍绍自己产品

43、时时，可以强调调一下：“东西虽然是是次了些，但但是东西功能能具全，或者者说，这件商商品拥有其他他产品没有的的特色”等等，这样样介绍收到的的效果是完全全不相同的。此此方法建议用用在特价商品品上比较好。7.遇到问问题多检讨自自己少责怪对对方遇到问题的的时候，先想想想自己有什什么做的不到到位的地方，诚诚恳的向顾客客检讨自己的的不足，不要要上来先指责责顾客。比如如顾客有些内内容明明写了了可是他（她她）看不到，这这个时候千万万不要一味的的指责顾客没没有好好看商商品说明，而而是应该反省省自己没有及及时的提醒顾顾客。8.换位思思考、理解顾顾客的意愿当我们遇到到不理解顾客客想法的时候候，不妨多问问问顾客是怎怎

44、么想的，然然后把自己放放在顾客的角角度去体会他他（她）的心心境。9.表达不不同意见时尊尊重对方立场场当顾客表达达不同的意见见时，要力求求体谅和理解解顾客，表现现出“我理解您现现在的心情，目目前”或者“我也是这么么想的，不过过”来表达，这这样顾客能觉觉得你在体会会他的想法，能能够站在她的的角度思考问问题，同样，她她也会试图站站在你的角度度来考虑。10.保持持相同的谈话话方式对于不同的的顾客，我们们应该尽量用用和他们相同同的谈话方式式来交谈。如如果对方是个个年轻的妈妈妈给孩子选商商品，我们应应该表现站在在母亲的立场场，考虑孩子子的需要，用用比较成熟的的语气来表述述，这样更能能得到顾客的的信赖。如果

45、果你自己表现现的更象个孩孩子，顾客会会对你的推荐荐表示怀疑。如果你常常常使用网络语语言，但是在在和顾客交流流的时候，有有时候她对你你使用的网络络语言不理解解，会感觉和和你有交流的的障碍，有的的人也不太喜喜欢太年轻态态的语言。所所以我们建议议大家在和顾顾客交流的时时候，尽量不不要使用太多多的网络语言言。11.经常常对顾客表示示感谢当顾客及时时的完成付款款，或者很痛痛快的达成交交易，我们都都应该衷心的的对顾客表示示感谢，谢谢谢她这么配合合我们的工作作，谢谢她为为我们节约了了时间，谢谢谢她给我们一一个愉快的交交易过程。12.坚持持自己的原则则在销售过程程中，我们会会经常遇到讨讨价还价的顾顾客，这个时时候我们应当当坚持自己的的原则。如果做为商商家在定制价价格的时候已已经决定不再再议价，那么么我们就应该该向要求议价价的顾客明确确表示这个原原则。比如说邮费费，如果顾客客没有符合包包邮条件，而而给某位顾客客包了邮，钱钱是小事，但但后果严重：（1）其他他顾客会觉得得不公平，使使店铺失去纪纪律性。（2）给顾顾客留下经营营管理不正规规的印象，从从而小看你的的店铺。（3）给顾顾客留下价格格产品不成正正比的感觉，否否则为什么你你还有包邮的的利润空间呢呢？（4）顾客客下次来购物物还会要求和