物业管理程序文件及工作规程汇编9720589.docx

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1、租户入驻管理程序1.0 目的规范投资广场的租户入驻各项手续的办理。2.0 适用范围投资广场各各业主/租户入入驻的接接收与各各项手续续的办理理均按本本程序进进行管理理。3.0 工作职责3.1管理理处办公公室信息息档案员员负责具具体的入入驻手续续办理。3.2管理理处主任任负责审审核租户户入驻中中的各项项收费项项目与收收费标准准。3.3管理理处各下下属部门门主管负负责提供供对口服服务。4.0 程序要点4.1入驻驻接收4.1.11租户落落定后，由由招商部部办理签签约手续续，发出出入驻驻通知，租租户凭入入驻通知知到物物业处办办理入驻驻手续。4.1.22物业管管理处凭凭入驻驻通知接接收租户户入驻，填填制租

2、租户入驻驻登计表表，为为租户建建立档案案，引导导租户办办理以下下手续：-确认所租租区域物物业设施施状况记记录表所所载内容容并签字字。-购买或委委托物业业管理处处购买水水电表，由由物管处处安装并并签认水水电计量量表安装装竣工签签验单-交纳水电电费押金金-交纳装修修管理费费-办理装修修申报手手续4.2装修修手续4.2.11租户装装修必须须按装修修管理规规定，先先由委托托施工方方申报各各种图纸纸，施工工方案等等，填定定装修修申报审审批表，由由物业管管理处，大大厦业主主方进行行审核后后凭该表表到物业业公司财财务部交交纳装修修押金。4.2.22装修修申报审审批表完完成审批批后管理理处向施施工方核核发装装

3、修开工工许可通通知，施施工人员员核发临临时出入入证。4.2.33临时时出入证证由施施工方签签写申领领表，物物业管理理处凭此此表，通通知财务务从施工工方预交交的装修修押金中中扣除工工本费。4.2.44装修完完成后，由由施工方方、物管管处、租租户三方方共同进进行竣工工验收，验验收后在在装修修竣工验验收表上上签字，施施工方凭凭押金单单和管理理处退款款签暑意意见到财财务办理理退还押押金余额额手续。财财务部部部扣除各各种扣罚罚款，管管理费后后，将余余款退还还施工方方，索回回原押金金收据，开开据各扣扣款收据据。4.2.55施工方方完成装装修退场场时，应应将临时时出入证证交还物物业管理理处，丢丢失或未未交回

4、由由管理处处通知财财务部扣扣除赔款款。4.2.66对施工工方在装装修中的的违约行行为，由由管理处处各部门门发出扣扣款通知知，经施施工方签签字后交交财务从从装修押押金中扣扣罚。装装修期间间的水电电费，也也由物业业管理处处发出水水电费抄抄表收费费单交财财务部扣扣款。4.3正式式入驻 上述程序完完成后，租租户正式式入驻。管管理处发发出工作作单通知知各部门门配合。租租户如有有其他要要求按其其他标准准作业程程序处理理。5.0 记录录文件与与控制表表格5.1入入驻通知知单5.2租租户入驻驻登计表表5.3物物业设施施状况记记录表5.4水水电计量量表安装装竣工签签验单5.5装装修申报报审批表表5.6装装修开工

5、工许可通通知5.7临临时出入入证5.8装装修竣工工验收表表6.0 支持持文件6.1装装修管理理标准程程序6.2各各项代收收费用工工作程序序工作记录管管理标准准作业程程序1.0目的的 规范各各类工作作记录的的管理工工作，确确保工作作记录的的有效性性。 2.0、适适用范围围 适用于于物业管管理处服服务工作作中各种种规定记记录的管管理工作作。 3.0职责责 3.11公司品品质部负负责对各各类记录录的编制制、编码码、使用用、保存存进行审审核和实实施检查查、监督督。 3.22各部门门和记录录的填写写人员应应遵守本本规程关关于记录录控制的的规定和和要求。 4.0程序序要点 4.11记录的的作用 4.11.

6、1证证据的作作用：为为体系、过过程、活活动是否否符合规规定提供供证据。 4.1.2分析的作用：为分析过程虽否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。 4.1.3追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。 4.2记录的形式和来源 4.2.1公司形成记录的形式有，但不限于： A、质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录； B、凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、计划、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。 4.2.2分供方提供的记录 4.3记录形成的要求4.3.1应使用规定的记录格式。 4.3.2应由规定的人填制。 4.3.3填写应及时、准确、完整、清晰。

7、 4.3.4记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。 4.4记录的标识 4.4.1记录由记录的名称和记录的编号及版本与标识予以识别。记录的编码和版本号执行质量体系文件编码管理标准作业程序的相关规定。 4.4.2具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号（No）。 4.5记录的收集 4.5.1记录应按下列要求进行收集： A、记录填写、编制部门收集； B、记录接收部门收集； C、记录归口管理部门收集。 4.5.2记录收集时间： A、连续收集； B、按月、季、年集中收集。 4.6记录的编目 品质部负责编制公司及各部门使用的工作记录清单，按受控文件下发各部门，作为使用、形成质量记录的依据。工作记录

8、清单应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行文件和资料管理标准作业程序的相应规定。 4.7记录的查阅 4.7.1记录应按规定的路线和时间进行传递，以发挥记录的使用价值。 4.7.2合格要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或管理的住户或其代表查阅，具体实施执行质量体系文件和资料管理标准作业程序的相应规定并予以记录。 4.8记录归档 4.8.1下列性质的记录应予归档： A、有关物业接管验收的记录； B、有关委托物业管理合同的记录； C、有关质量策划计划的记录； D、有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；E、有关组组织机构构设置，调调整和职职责权限限规定的

9、的记录； F、有有关重大大安全责责任事故故的记录录； G、有有关火灾灾、重大大治安事事件的记记录； H、有有关管理理评审内内部质量量审核的的记录； I、有有关不合合格评审审、纠正正、预防防措施的的记录； J、有有关工作作检查、评评比的记记录； K、有有关员工工绩效考考评的记记录； L、有有关工作作状态、设设备档案案的记录录； M、其其他有必必要作为为原始凭凭证的记记录。 4.88.2记记录的形形成、保保管部门门应按规规定将应应予归档档的文件件交档，详详见档档案管理理标准作作业程序序。 4.88.3归归档文件件应妥善善保存。 4.9记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确

10、保记录的完整性、可使用性。 4.10记录的保管 4.10.1记录由形成人或形成部门负责保管。应予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。 4.10.2记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。 4.11记录的处置 4.11.1保管和归档超期的记录按档案管理标准作业程序的相应规定进行位置。 4.11.2记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。 5.0记录录 质量量记录清清单 6.0相关关支持文文件 6.11质量量体系文文件编码码管理标标准作业业程序 6.2质量体系文件和资料管理标准作业程序 6.3档案管理标准作业程序租户意见征征集、评评价标准准作

11、业程程序1.0目的的 规范租租户对服服务效果果评价的的收集和和分析工工作，使使服务信信息能得得以及时时反馈，确确保服务务满足租租户的合合理要求求。 2.0适用用范围 适用于于租户对对公司提提供服务务的意见见、评估估征集工工作。 3.0职责责 1、公公司意见见征询或或调查活活动由品品质部编编制活动动的实施施计划，报报总经理理批准后后实施。 2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。 4.0程序序要点 4.11意见征征询或调调查活动动的组织织实施 4.11.1活活动频次次： 4.11.1.1公司司每半年年以“征询表表”或“调查表表”方式组组织进行行一次意意见

12、征询询或调查查活动； 4.11.1.2各部部门以“征询表表”或“调查表表”方式进进行的该该项活动动的频次次，根据据需要确确定。 4.11.2活活动计划划： 4.11.2.1在活活动进行行前，负负责实施施的部门门应编制制相应计计划，内内容包括括开展本本次征询询或调查查活动的的目的、征征询或调调查对象象，“征询表表”或“调查表表”的设计计、发放放的范围围和数量量、时间间及人员员安排等等； 4.11.2.2计划划的批准准：由品品质部编编制的活活动实施施计划，由由管理者者代表审审核，总总经理批批准；各部门编制制的实施施计划报报品质部部备案，由由管理者者代表批批准。 4.11.2.3“征询表表”或“调查

13、表表”： A.设设计的“征询表表”或“调查表表”应清晰晰描述提提供的管管理和服服务等过过程中需需经租户户评价的的项目和和内容； B.租租户评价价可以设设定为“很满意意”、“满意”、“基本满满意”、“不满意意”、“很不满满意”几项。 4.11.2.4“征询表表”或“调查表表”由负责责实施该该项活动动的负责责人组织织发放和和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。 4.1.2.5统计分析 A.进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的租户意见进行统计分析； B.对租户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录； C.统计

14、分析和各部门的统计分析报告； D.品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。 4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按回访管理标准作业程序执行。 4.3征询活动中被租户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。 4.4对确定的不满意项，按不合格纠正、预防标准作业程序处理。 4.5联络。为方便租户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。 4.6信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及租户权益的有关事项。 4.7管

15、理者代表应确保将租户的意见、评价提交管理评审。 4.8公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。5.0记录录租户意见见调查表表6.0相关关支持文文件 回访访管理标标准作业业程序 住户意见评价统计计算方法住户投诉处处理标准准作业程程序1.0目的的 规范投投诉处理理工作，确确保租户户的各类类投诉能能及时、合合理地得得到解决决。 2.0适用用范围 适用于于住户针针对公司司管理服服务工作作的有效效投诉处处理。 3.0职责责 3.11物业管管理处主主任负责责处理重重要投诉诉。 3.22物业管管理处文文员负责责协助主主任处理理一般轻轻微投诉诉

16、及每月月的投诉诉统计、分分析、汇汇报工作作。 3.33物业管管理处相相关主管管负责协协助物业业管理处处主任和和文员处处理本部部门的被被投诉事事件，并并及时向向服务处处反馈投投诉处理理信息。 3.4物业管理处接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序序要点 4.11处理投投诉的基基本原则则 接待投投诉时，接接待人员员应严格格遵守“礼貌、乐乐观、热热情、友友善、耐耐心、平平等”的十二二字服务务方针，严严禁与租租户进行行辩论、争争吵。 4.22、投诉诉处理流流程图 4.33投诉界界定 4.33.1重重大投诉诉。下列列投诉属属重大投投诉： A.公公司承诺诺或合同同规定提提供的服服务没有有实施或或实施效效

17、果有明明显差错错，经租租户多次次提出而而得不到到解决的的投诉； B.由由于公司司责任给给租户造造成重大大经济损损失或人人身伤害害的； C.有有效投诉诉在一个个月内得得不到合合理解决决的投诉诉。 4.33.2重重要投诉诉 重要投投诉是指指因公司司的管理理服务工工作不位位、有过过失而引引起的投投诉。 4.33.3轻轻微投诉诉 轻微投投诉是指指因公司司的设施施、设备备和管理理水平有有限给租租户造成成的生活活、工作作轻微不不便而非非人为因因素造成成的影响响，可以以通过改改进而较较易得到到解决或或改进的的投诉。 4.4投诉接待 4.4.1当接到租户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意，并立即在

18、租户投诉意见表中作好详细记录： A.记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 租户的要求； 租户的联系方式、方法。 B.接待住户时应注意： 请租户到沙发入座，耐心倾听租户投诉，并如实记录； 必要时，通知物业管理处主任出面解释； 注意力要集中，适时地与租户进行交流，不应只埋头记录。 4.4.2投诉的处理承诺： A.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； B.重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理处主任进行处置程序； C.轻微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内解决。 4.5物业管理处接待员根据投诉内容10分钟内将租户投诉意见表

19、发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。物业管理处接待员应将重大投诉及重要投诉经物业管理处主任当天转呈公司总经理。 4.6投诉处理内部工作程序4.6.11被投诉诉部门负负责人在在时效要要求内将将内容处处理完毕毕，并按按租户户投诉意意见表对对投诉处处理过程程作好记记录。在在投诉处处理完毕毕的当天天将租租户投诉诉意见表表交到到物业管管理处。接接待员收收到处理理完毕的的租户户投诉意意见表后后，应在在投诉诉处置记记录表记记录。 4.66.2公公司总经经理、物物业管理理处主任任在接到到重大投投诉和重重要投诉诉后应按按公司不不合格纠纠正与预预防标准准作业程程序文文件的规规定处理理。 4.77物业

20、管管理处接接待员收收到被投投诉部门门投诉处处理的反反馈信息息后，将将情况上上报物业业管理处处主任，并并在当天天将处理理结果通通报给投投诉租户户。通报报方式可可采用电电话通知知或由巡巡楼组人人员上门门告之。 4.8物业管理处主任在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈公司总经理，并将租户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。 4.9其他形式的投诉（如信函），物业管理处参照本程序办理。 4.10投诉的处理时效 4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业管理处主任批准。 4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经

21、公司总经理批准。 4.10.3重大投诉应当在2日内给投诉的租户明确答复，解决时间不宜超过10日。 5.0相关关记录55.1住住户投诉诉意见表表 5.22投诉诉处置记记录表 6.0支持持性文件件不合格纠纠正与预预防标准准作业程程序不合格纠正正、预防防、标准准作业程程序1.0目的的 确保物物业管理理服务实实施和质质量体系系运行过过程中的的不合格格及时得得到控制制，从根根源上减减少和防防止不合合格的发发生。 2.0适用用范围 适用于于物业管管理处对对工作中中出现的的各类不不合格控控制、纠纠正与预预防工作作。 3.0职责责 3.11公司、各各部各处处操作层层员工负负责对工工作中发发现的不不合格进进行及

22、时时自纠。 3.2管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。 3.3公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。 3.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。 3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。 4.0程序序要点 4.11不合格格性质的的划分 4.11.1实实施不合合格：没没有按规规定程序序、规范范实施。 4.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标

23、或规定要求。 4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。 4.2不合格类型 4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。 4.2.2服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 4.2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。 4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。 4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中显示。 4.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重

24、要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。 4.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 4.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 4.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。 4.9不合格的评审 4.9.1下列不合格应进行评审： A.顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时； B.对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出（集

25、中）不满意问题； C.发生重大责任事故时； D.连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。 4.9.2不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。 4.9.3评审的主要内容为： A.确定责任部门或责任者； B.评价影响程度和范围； C.提出处置意见。 4.9.4品质部应负责建立不合格评审记录/报告，管理者代表负责批准不合格评审记录/报告，重大问题由管理者代表报总经理批准。4.10不不合格的的处置 4.110.11不合格格处置有有下列方方式及其其组合： A.返返工； B.请请求顾客客让步接接收； C.赔赔礼道歉歉； D.赔赔偿损失失； E.补补充

26、完善善文件、资资源； F.对对员工进进行培训训； G.按按规定对对责任者者进行处处罚。 4.110.22凡经评评审的不不合格，管管理者代代表应责责成责任任部门从从根源上上加以纠纠正。 4.111不合合格纠正正、预防防措施的的制定 4.111.11下列情情况之一一时，应应制定纠纠正措施施： A.连连续二个个月部门门承担的的质量指指示之一一未达到到规定时时； B.设设备、设设施由于于维护检检修不及及时或为为达到适适用要求求影响提提供服务务36小小时及以以上时； C.发发生治安安、刑事事案件时时； D.内内部质量量审核发发现不合合格时； E.顾顾客严重重投诉时时； F.不不合格进进行了评评审时。 4

27、.11.2下列情况之一时，应指定预防措施； A.当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； B.内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； C.质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推脱、扯皮”时； D.对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 4.12制定纠正、预防措施的程序 4.12.1制定纠正措施按下列程序办理：NO * *YES 4.12.2制定定预防措措施按下下列程序序办理： YESS NOO 4.13制制定纠正正/预防防措施的的基本要要求 4.113.11必须从从根源上上分析实实际和潜潜在的问问题的原原因，不

28、不应把纠纠正与纠纠正措施施混淆。 4.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： A.人员： 文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能； 缺乏必要且适宜的培训； 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 B.设备（含设施、装置、测量设备）： 缺乏必要的设备或设备不配套； 选用的设备与服务的质量要求不相宜； 维护、保养、调整无规范或为按规范。 C.材料（含原材料、元器件、配件、辅材）： 选择不当，不能满足设备需要的要求； 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）； 使用错误； 标识错误或不清。 D.方法（含作业、作业流程）： 必须的规范作业流程不完整、不适用； 规范的要求

29、不一致； 未按规范执行； 使用失效或作废的文件。 4.13.3纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。4.13.4纠正正/预防防措施实实施结束束后，应应提请品品质部验验证。措措施涉及及的资源源配置、文文件更改改或增添添应按公公司相应应程序规规定办理理。 4.114跟踪踪验证 4.114.11责任部部门主管管应对纠纠正、预预防措施施的实施施情况和和实施效效果进行行检查，并并将检查查结果及及时向品品质部报报告，品品质部应应对实施施情况和和效果进进行检查查验证，并并向管理理者代表表报告。 4.14.2管理者代表应对检查和验证情

30、况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。 4.15记录的管理 4.15.1各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。 4.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正/预防措施表。 4.15.3品质部应保存不合格评审记录/报告原件（正本）和已完成验证的纠正/预防措施表，保存期均为3年。 5.0记录 5.1不合格评审报告 5.2纠正/预防措施表 5.3纠正/预防措施登记表 6.0相关关支持文文件

31、 6.11内部部质量审审核实施施标准作作业程序序 6.22管理理评审控控制标准准作业程程序 6.33投诉诉处理标标准作业业程序 6.4住户意见征集、评价标准作业程序 6.5回访管理标准作业程序有偿服务标标准作业业程序1.0目的的 规范公公司的有有偿服务务工作。 2.0适用用范围 适用与与物业管管理处有有偿服务务工作的的管理。 3.0职责责 3.11物业管管理处主主任负责责有偿服服务的审审核、组组织工作作。 3.22公司总总经理负负责对有有偿服务务的审批批。 4.0程序序要点 4.11有偿服服务的分分类 4.11.1有有偿维护护、检查查、检修修、校准准服务。 4.1.2有偿工程发包。 4.1.3

32、有偿劳务委托。 4.1.4有偿管理委托。 4.2有偿服务的申请程序 4.2.1使用部门认为本部门工作有有偿服务需要时，应当填制有偿服务申请表，申请表的填制要求如下： A.有偿服务的理由； B.有偿服务的要求，包括项目名称、范围、费用预算。 4.2.2填制完毕申请表后，尚应附录各种必要附件，如： A.合同书样本；B.分供方方的必要要材料等等。 4.33有偿服服务的审审批程序序 A.使使用部门门的负责责人应当当在有有偿服务务申请表表上加加注自己己的意见见，同意意后上报报公司总总经理。总总经理将将在接报报后的33个工作作日内申申请进行行审批。 B.批准后的有偿服务申请表应当依据分供方评审与管理标准作

33、业程序对分供方进行评审。 C.总经理依据评审结果选择合格分供方签定有偿服务合约。 4.4有偿服务的质量监控与成果验收 4.4.1提出申请的部门负责人有偿服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。 4.4.2有偿服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依据之一。 4.4.3对验收不合格或有缺陷的有偿服务应当作如下处理： A.退货、返工； B.要求赔偿； C.让步接受要求对方降价处理。 4.5有偿服务申请表、验收报告、分供方评审报告、质量监控记录等在有偿服务完全结束后由公司统一归档永久保存。 5.0记录录 5.11有偿偿服务申申请表 5.2有偿服务整改通

34、知单 6.0相关关支持文文件 分供供方评审审与管理理标准作作业程序序 7.0附录录 7.11有偿偿银行服服务收缴缴协议书书 7.22有偿偿供电服服务协议议书 7.33有偿偿供水服服务协议议书固定资产管管理标准准作业程程序1.0目的的 规范固固定资产产的管理理，确保保公司财财产的完完好和安安全。 2.0适用用范围 适用于于物业管管理处的的所有固固定资产产的管理理。 3.0职责责 3.11财务部部主管负负责固定定资产管管理工作作的组织织、实施施及监督督。 3.22固定资资产管理理员负责责固定资资产的分分类、登登记、管管理、盘盘点及清清查。 3.33使用部部门的负负责人或或使用人人负责保保管和维维护

35、。 4.0程序序要点 4.11固定资资产的定定义 4.11.1固固定资产产是指使使用期限限超过一一年的房房屋及建建筑物、机机器、机机械、运运输工具具以及其其他与生生产经营营有关的的设备、器器具、工工具等。 4.1.2不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在500元以上，并且使用期限超过一年的也应当作固定资产。 4.2固定资产的分类 4.2.1固定资料按具体用途可分为以下几类： A.房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可分离的附属设备，如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外的围墙、水塔和企业内花园、喷水池等设施； B.机器设备。是指用于经营服务的洗衣设备、排水泵；用于产生电力、冷暖

36、气的各种设备； C.家具设备。是指用于经营服务和经营管理部门的高级沙发、组合家具等； D.交通运输工具。是指用于经营服务和公司内部运输的各种车辆，如小轿车、卡车、吊车、电瓶车等； E.电器设备。是指用于企业经营服务或管理用的电子计算机、电视机、电冰箱、通讯设备等； F.其他设备。是指不属于以上各类的其他经营管理、服务用的固定资产。 4.3固定资产的建帐和日常管理 4.3.1固定资产管理员根据仓库出具的资产验收单，在3个工作日内建立固定资产台帐。台帐内容包括：资产代码、资产名称、类别、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。 4.3.2财务部会计应按企业固定

37、资产分类折旧年限表的有关规定采取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下： A.年折旧率=（1-预计净残值率）/折旧年限100%； B.月折旧率=年折旧率12% C.月折旧额=固定资产原值月折旧率。 4.3.3净残值率按照固定资产原值的3%5%确定，净残值率低于3%或高于5%的，由财务部自主确定，报主管上级公司财务备案。 4.3.4使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离职，应按员工离职、内部调职标准作业程序中的有关规定办理资产移交手续。 4.3.5对流动使用的固定资产，各部门应完整的记录每次使用情况。 4.3.6对部门与部门之间调整使用的固定资产，双方

38、应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续，以便于日后资产核对。 4.3.7出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关资料到财务部办理相关手续。 4.3.8日常报废或丢失的固定资产，应由使用部门负责人组织相关人员查清原因、提出处理意见，报总经理批准后到财务部办理相关手续。 4.3.9闲置和暂停使用的资产，由仓库进行统一库存管理；库存资产重新使用前应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。 4.4固定资产的盘点和清查 4.4.1固定资产管理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进行清查。清查内容包括：固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情况及现状。4.4.22财务

39、部部主管在在资产清清查工作作结束后后，应根根据清查查资料编编制相关关的资产产报表，在在次年11月300日之前前上报公公司总经经理和董董事会。 4.5固定资产清查结果的处置 4.5.1对不能维修或已无使用价值的资产，由使用部门填写固定资产报废申请表，经相关技术部门检查验证、财务部门审核、报总经理批准后，到财务办理报废及除帐手续。 4.5.2如报废资产的零配件拆除后或以出售或作为其他资产维修配件使用的，应报财务处理。 4.5.3需维修的固定资产，由使用人按相关部门的相关规定处理。 4.5.4盘盈或盘亏的固定资产参照会计核算标准作业程序的有关规程进行相关账务处理。 4.5.5各部门要求报废、出售和修

40、理的固定资产均须报财务部办理相关手续。 4.6固定资产档案的保管 4.6.1固定资产的账务资产，每月由财务部会计分类、整理、归档和装订。 4.6.2资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。 4.6.3固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送等作为固定资产管理员的绩效考评依据之一。 5.0记录 5.1固定资产卡片 5.2固定资产盘点表 5.3固定资产报废申请表 6.0相关关支持性性文件 6.11会计计核算标标准作业业程序 6.2员工离职、内部调职标准作业程序领料工作管管理程序序1.根据派派工单所所需材料料开出领领料单，注注明使用用地点及及所需材材料的品品种、规规格、数数量。2.由有关关

41、专业主主管工程程师或主主管签字字确认。3. 经工工程部经经理签字字确认方方可到库库房领料料。4.工作完完成后由由使用方方在派工工单上签签字认可可，交回回中控室室统一保保存。5.在领料料单上签签字者，要要对所用用材料把把好关。6.每位签签字者对对所领材材料都要要承担责责任。7.如发现现所领材材料移做做它用，所所有签字字者将承承担处罚罚责任。8.视情节节轻重将将处以过过失直至至除名处处罚。9.特殊情情况下由由经理或或主管工工程师做做特殊处处理，事事后补办办正规手手续。10.不涉涉及客户户所用材材料，各各专业应应开出工工作单，完完工后由由主管工工程师或或主管签签字，交交中控室室保存。一、 保密密工作

42、制制度 11、 公公司办公公室设保保密员负负责秘密密文件、资资料以及及涉密业业务的管管理工作作。 22、 保保密部门门：包括括电脑室室、档案案室、IISO990011工作室室、人事事文印室室、财务务室和经经理办 公室。保保密事项项包括： 2.1 本本公司的的人事档档案，干干部考察察材料等等； 22.2 与公司司有关的的调查案案件，检检举揭发发材料； 2.3 经经理办公公会议记记录； 2.44 财务务部会计计凭证、会会计报表表、统计计报表等等； 22.5 与本公公司质量量体系有有关文件件资料。 3、 秘密文文件、资资料的管管理 33.1 本公司司所有秘秘密文件件未经经经理审批批并签字字批准或或授

43、权不不得擅自自翻印和和复制； 3.2 收收发国家家秘密文文件资料料，由办办公室保保密员负负责；有有关调查查材料、检检举揭发发材料由由办 公公室或部部门专人人负责；凡署名名公司领领导亲启启件，由由领导拆拆封；秘秘密文件件的收发发、分 送、传传阅、移移交、归归档等环环节都要要登记，履履行签字字手续，严严禁将秘秘密文件件、资料料放 在在不安全全的地方方； 33.3 公司秘秘密文件件、资料料必须放放入保密密柜内，由由保密员员管理，个个人不得得保存；定期清清查 清清退，如如发现丢丢失，要要及时报报告并追追查处理理。 44、 IISO990011工作保保密规定定 4.1 IISO990011质量体体系文件

44、件及有关关标准、法法规，应应按规定定存放，不不得擅自自带离办办公室； 4.2 对对外不讨讨论公司司ISOO90001工作作情况，不不得出示示个人草草稿，作作废草稿稿和文件件及时销销毁； 4.33 定稿稿文件未未经公司司经理批批准，不不得复印印和对外外借阅。 5、 通讯保保密规定定 5.1 公公司各科科室和项项目管理理处的电电脑、打打印机、复复印机、传传真机等等由专人人管理，非非本机 使用人人员未经经许可不不得擅自自使用； 5.2 电电脑工作作人员要要严守保保密制度度，避免免重要业业务资料料和档案案资料外外泄、更更改或丢丢失； 5.33 任何何人都不不准在通通信、通通话、邮邮件中涉涉及国家家秘密

45、或或本公司司在商业业竞争中中的重要要信 息息；个人人不得偷偷看秘密密文件和和打听公公司秘密密性的会会议内容容； 55.4 凡发生生遗失国国家秘密密文件或或本公司司秘密文文件、资资料或泄泄密案件件时，应应立即向向保密员员 和公公司领导导报告，并并及时采采取补救救措施；发生窃窃密案件件，还应应即时向向当地公公安部门门 报告告。不合格纠正正、预防防、标准准作业程程序1.0目的的 确保物物业管理理服务实实施和质质量体系系运行过过程中的的不合格格及时得得到控制制，从根根源上减减少和防防止不合合格的发发生。 20.适用范范围 适用于于物业管管理处对对工作中中出现的的各类不不合格控控制、纠纠正与预预防工作作。 3.00职责 3.11各部门门操作层层员工负负责对工工作中发发现的不不合格进进行及时时自纠。 3.2管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。 3.3管理处主任/副主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。 3.4公司管理者代表负责体系不合格的控制