企业培训案例大全30418.docx
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1、目 录n 通 用 类类 案 例1案例1:关关于“晨光酸牛牛奶中有苍苍蝇”的顾客投投诉处理案案例1案例2:关关于华帝炉炉具燃爆引引发的顾客客投诉2案例3:布布猴风波4案例4:板板油5案例5:豆豆浆6案例6:考考试6案例7:促促销员私拆拆封装,多多加商品。6案例8:“不翼而飞飞”的影碟机机7案例9:抢抢可乐的“勇士”8案例10:会缩水的的金耳环8案例11:游戏机币币换钱9案例12:“管理”人员9案例一三:就为一块块小毛巾9案例14:计量秤的的痛苦10案例一五:好伙伴11案例16:小孩惨死死商场 母亲痛不不欲生12案例17:有问题的的青菜12n 营 业 类类 案 例14案例1:促促销与顾客客14案例
2、2:如如此服务14案例3:意意见卡一五案例4:你你知道我在在等你吗?16案例5:表表扬信16案例6:一一把坏椅子子17案例7:不不愉快的购购卡经历17案例8:买买伞风波一八案例9:愉愉快的买鞋鞋经历19案例10:温馨提示示19案例11:“有病”20案例12:一个红酒酒袋子20案例一三:试衣事件件21案例14:纯正油与与调和油22案例一五:“孩子摔伤伤”引发的投投诉22案例16:购买“统一鲜橙橙多”23案例17:早上八点点来购物,下下午四点还还没走24案例一八:热心帮助助顾客25案例19:促销员同同顾客争用用购物车25案例20:热水瓶的的维修26案例21:换不了的的电饭煲26案例22:还是人人人
3、乐的服务务好27案例23:失败的服服务28案例24:一双已烂烂底的“木林森”皮鞋29案例25:亡羊补牢牢的代价30案例26:修 表30案例27:“昨天的电电视真有趣趣.”31案例28:“只要您满满意就好”32案例29:红提投诉诉33案例30:先推销自自己34案例31:存包牌引引起的35案例32:承诺之前前请沟通好好35案例33:摸奖36案例34:羊毛衫37案例35:可怜的空空调扇37案例36:为了顾客客38案例37:说到不如如做到“先热后后冷”的服务要要不得38案例38:长了“翅膀”的鞋子39案例39:“万一箱子子砸下来了了怎么办?”39案例40:啤酒陈列列40案例41:一只烤鸭鸭41案例42
4、:面包与刷刷毛41案例43:请客41案例44:“金猪”42案例45:有虫的糕糕点42案例46:骨肉分离离的鱼43案例47:一双鞋的的启示43案例48:死牛肉44案例49:买油45案例50:一品三价价45案例51:有备而战战的有序购购物46案例52:一则“海报”引来的问问题46案例53:100斤牛牛肉到底值值多少?47案例54:有洞的衣衣服47案例55:鲜肉还原原48案例56:买榴莲48案例57:冰淇淋事事件49案例58:黄鳝和蛇蛇49案例59:买鞋50案例60:一个顾客客 两个促销销50案例61:一双小一一码的皮鞋鞋51案例62:糖果赠品品51案例63:“示范岗”上的“模范标兵兵”52案例64
5、:“贪吃”的促销员员53案例65:大小不一一样的鞋54案例66:“超值”牛厨金针针鱼54案例67:购买纸巾巾55案例68:乱丢的纸纸屑56案例69:“精耕细作作”你做到了了吗?56案例70:失败的促促销57案例71:热心的“芳邻”58案例72:“化干戈为为玉帛”的语言艺艺术58n 收 银 类类 案 例60案例1:收收银台一幕幕60案例2:“刁蛮”的顾客60案例3:不不能用的优优惠卡61案例4:不不一样的红红富士62案例5:两两个老外62案例6:收收银员工作作的失误引引发的顾客客投诉63案例7:尴尴尬遭遇64案例8:“谁偷走了了我的东西西?”64案例9:十十元钱65案例10:“秀气”的收银员员6
6、6n 防 损 类类 案 例68案例1:她她为什么会会哭68案例2:雪雪糕68案例3:关关于报警器器误报而引引发的顾客客投诉处理理69案例4:粗粗暴的防损损员70案例5:落落泪的赵女女士71案例6:我我们的好伙伙伴71案例7:要要命的赠品品酒72案例8:处处乱不惊74案例9:防防损员小姐姐,辛苦了了,不过别别忘了自己己的形象!751通 用 类类 案 例例【服务态度度及服务质质量】案例1:关关于“晨光酸牛牛奶中有苍苍蝇”的顾客投投诉处理案案例(处理理顾客投诉诉的成功案案例)2001年年某日,在在某购物广广场,顾客客服务中心心接到一起起顾客投诉诉,顾客说说从我商场场购买的“晨光”酸牛奶中中喝出了苍苍
7、蝇。投诉诉的内容大大致是:顾顾客李小姐姐从我商场场购买了晨晨光酸牛奶奶后,马上上去一家餐餐馆吃饭,吃吃完饭李小小姐随手拿拿出酸牛奶奶让自己的的孩子喝,自自己则在一一边跟朋友友聊天,突突然听见孩孩子大叫:“妈妈,这这里有苍蝇蝇。”,李小姐姐寻声望去去,看见小小孩喝的酸酸牛奶盒里里(当时酸酸奶盒已被被孩子用手手撕开)有有只苍蝇。李李小姐当时时火冒三丈丈,带着小小孩来商场场投诉。正正在这时,有有位值班经经理看见便便走过来说说:“你既然说说有问题,那那就带小孩孩去医院,有有问题我们们负责!”顾客听到到后,更是是火上加油油,大声喊喊:“你负责?好,现在在我让你去去吃10只只苍蝇,我我带你去医医院检查,我
8、我来负责好好不好?”边说边在在商场里大大喊大叫,并并口口声声声说要去“消协”投诉,引引起了许多多顾客围观观。该购物广场场顾客服务务中心负责责人听到后后马上前来来处理,赶赶快让那位位值班经理理离开,又又把顾客请请到办公室室交谈,一一边道歉一一边耐心地地询问了事事情的经过过。询问重重点:1、发发现苍蝇的的地点(确确定餐厅卫卫生情况);2、确认认当时酸牛牛奶的盒子子是撕开状状态而不是是只插了吸吸管的封闭闭状态;33、确认当当时发现苍苍蝇是小孩孩先发现的的,大人不不在场;44、询问在在以前购买买“晨光”牛奶有无无相似情况况?在了解解了情况后后,商场方方提出了处处理建议,但但由于顾客客对值班经经理“有问
9、题去去医院检查查,我们负负责”的话一直直耿耿与怀怀,不愿接接受我们的的道歉与建建议,使交交谈僵持了了两个多小小时之久,依依然没有结结果,最后后商场负责责人只好让让顾客留下下x,提出出换个时间间与其再进进行协商。第二天,商商场负责人人给顾客打打了电话,告告诉顾客:我商场已已与“晨光”牛奶公司司取得联系系,希望能能邀请顾客客去“晨光”牛奶厂家家参观了解解(晨光牛牛奶的流水水生产线:生产包装检验全全过程全是是在无菌封封闭的操作作间进行的的),并提提出,本着着商场对顾顾客负责的的态度,如如果顾客要要求,我们们可以联系系相关检验验部门对苍苍蝇的死亡亡时间进行行鉴定与确确认。由于于顾客接到到电话时已已经过
10、了气气头,冷静静下来了,而而且也感觉觉商场负责责人对此事事的处理方方法很认真真严谨,顾顾客的态度度一下缓和和了许多。这这时商场又又对值班经经理的讲话话做了道歉歉,并对当当时顾客发发现苍蝇的的地点(并非是是环境很干干净的小饭饭店),时时间大人不不在现场、酸酸奶盒没封封闭,已被被孩子撕开开等情况做做了分析,让让顾客知道道这一系列列情况都不不排除是苍苍蝇落入(而而非牛奶本本身带有)酸酸奶的因素素。通过商场负负责人的不不断沟通,顾顾客终于不不再生气了了,最后告告诉商场负负责人:他他们其实最最生气的是是那位值班班经理说的的话,既然然商场对这这件事这么么重视并认认真负责处处理,所以以他们也不不会再追究究了
11、,他们们相信苍蝇蝇有可能是是小孩喝牛牛奶时从空空中掉进去去的。顾客客说:“既然你们们真的这么么认真的处处理这件事事,我们也也不会再计计较,现在在就可以把把购物小票票撕掉,你你们放心,我我们会说到到做到的,不不会对这件件小事再纠纠缠了!”在这起顾客客投诉处理理事件中值值得反思与与借鉴的有有:反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用,有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不是激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质,强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自
12、己的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处:1、沉着:在矛盾进进一步激化化时,先撤撤换当事人人,改换处处理场地,再再更换谈判判时间。2、老练:先倾听顾顾客叙述事事情经过,从从中寻找了了解有利于于商场的有有利证据,待待顾客平静静后对此向向其进行客客观的分析析。3、耐心:在谈判僵僵持后,不不急不燥,站站在顾客角角度为顾客客着想去解解决问题,且且非常有诚诚意,处理理方式严谨谨认真。案例2:关关于华帝炉炉具燃爆引引发的顾客客投诉(处处理顾客投投诉的成功功案例)2001年年7月在惠惠州人人乐乐购物广场场,顾客华华某购买了了一台价值值约11000多元的
13、的华帝双盘盘式煤气炉炉。不久后后的某日,华华某母亲在在厨房做饭饭时煤气炉炉发生了爆爆炸,炉具具表面的玻玻璃钢全部部炸裂,喷喷出的火焰焰不仅烧伤伤了华母的的头发、脸脸面,而且且全身多处处也大面积积烧伤(当当时是夏天天,华母身身穿遇火易易燃的薄丝丝面料衣服服)。事故故发生后,华华某马上把把母亲送入入医院,并并让家人用用照相机、摄摄影机对事事故现场进进行了拍摄摄,随后华华某打电话话到我商场场顾客服务务中心投诉诉,要求我我商场对事事故发生做做出合理解解释并对患患者予以220万元的的经济赔偿偿。我商场顾客客服务中心心接到投诉诉电话后,马马上与华帝帝炉具的厂厂家取得联联系,迅速速协同厂家家代表去医医院看望
14、,与与此同时又又立刻通知知市有关质质量监督部部门、华帝帝厂家技术术部门前往往出事地点点进行现场场鉴定与调调查。在医院,我我商场负责责处理此事事故的工作作人员一边边安抚患者者家属,一一边通过患患者的口述述对事故的的整个过程程进行了全全面详细的的了解,并并做了笔录录,且让患患者家属确确认后在笔笔录上签了了字。与此此同时,市市质量检查查监督局及及华帝炉具具技术人员员对火灾现现场也进行行了检查与与鉴定,并并由市质量量检查监督督局出具了了有效的质质检报告,在在报告中对对引发事故故的责任做做了明确的的划分。通通过质检报报告得知:由惠州人人人乐购物物广场销售售的价值11100多多元华帝煤煤气炉并无无质量问题
15、题,引发该该起事故的的主要原因因是由于顾顾客华某的的母亲在使使用炉具前前没有仔细细看该产品品的使用说说明书,操操作时使用用不当造成成。事发当当天,华母母用华帝煤煤气炉烧开开水时由于于当时煮沸沸的开水温温度过高而而在取壶时时将壶整个个打翻,壶壶里的开水水大量地泼泼洒到正在在燃烧的左左侧炉面和和右侧的未未打开的炉炉面上,由由于左、右右侧炉面一一个处于开开启状态,一一个处于冷冷却状态,在在大量开水水喷溅时里里面受热温温度不均匀匀而引发了了了煤气炉炉爆炸。由于我商场场工作人员员及时通知知相关质量量检查部门门对事故现现场进行了了检查鉴定定,并对鉴鉴定结果出出具了有效效的质检报报告,明确确了该事故故并非产
16、品品质量问题题,因此对对华某提出出的要求220万元的的赔偿我方方可以不予予接受。处处于对我商商场消费者者和华帝炉炉具消费者者患者本本人及家属属的慰问和和人道主义义的关怀与与帮助,经经我商场和和华帝炉具具最后协商商决定,由由华帝炉具具厂家提供供30000元的慰问问金(但需需声明不是是赔偿金)给给予患者及及其家属协协助治病。面对这一突突发的顾客客投诉事件件的处理,惠惠州购物广广场负责此此事件的处处理人在紧紧急的情况况下进行了了迅速而冷冷静的处理理,具体步步骤如下:1、接到顾顾客投诉电电话后保持持冷静先聆聆听事情的的经过,倾倾听完毕马马上打电话话通知厂家家与我商场场相关负责责人去医院院探望病人人,做
17、好病病人家属的的安抚工作作,避免事事情传播扩扩大而造成成负面影响响;2、待患者者家属情绪绪稍趋平稳稳后,请病病人家属出出示在我商商场购买该该商品的电电脑小票及及销售小票票,核实确确认患者使使用的产品品确系我商商场出售的的商品;3、迅速通通知当地权权威质量检检查部门和和厂家技术术部门去事事故现场进进行实地考考察鉴定,了了解事发原原因,由权权威检查部部门出具有有效的质检检报告,明明确事故的的责任人;4、在医院院探望病人人的过程中中听取(病病人)事故故现场目击击者对事故故发生的详详细讲解并并及时做好好笔录,记记录完毕后后请患者家家属确认并并亲自签字字;5、及时听听取质量检检查部门的的现场鉴定定反馈,
18、对对事故原因因的调查迅迅速了解,并并让质量检检查部门在在现场检测测后出具有有效的质检检报告,明明确事故责责任人;6、根据事事情的轻重重缓急,与与厂家协商商达成共识识给予消费费者一定的的慰问金。在这起顾客客投诉事件件的处理过过程中值得得我们借鉴鉴与学习的的是:1、对于突突发事件的的投诉处理理首先要学学会冷静聆聆听,在倾倾听的过程程中一方面面了解事情情的紧急程程度及大致致出事原因因(千万不不要由于事事件的急迫迫慌了手脚脚,轻易地地做出盲目目的承诺与与答复);一方面在在聆听的时时间里可以以冷静思考考需要马上上进行的处处理步骤;2、对投诉诉人及时进进行安抚,避避免因事情情进一步扩扩大而引发发的负面影影
19、响;3、及时明明确事故的的紧迫性,对对于顾客提提出的任何何要求先不不做盲目答答复和反应应,马上通通知相关部部门或机构构出面解决决与协助,请请权威检查查机构调查查事故原因因并出具有有效书面报报告,分析析事故的起起因、明确确事故责任任人;4、根据有有效调查报报告明确事事故的责任任人并将报报告结果告告之投诉者者,再根据据报告结果果确定处理理方案。【服务与承承诺】案例3:布布猴风波 2002年年7月6日日,一位顾顾客来到商商场生鲜部部购买商品品。当时顾顾客带的小小孩又哭又又闹,一位位员工看到到后,就顺顺手拿了一一个布猴递递给小孩(卖卖场里装饰饰有许多布布猴,但也也是商品),并并说:“送给你玩玩吧。”小
20、孩拿到到布猴后就就不再哭了了,顾客挑挑选好商品品后就去收收银台进行行结算。顾顾客出收银银台时,防防损员发现现小孩手中中的布猴未未买单,就就对顾客进进行提示,要要求顾客补补单。顾客客很恼火:“是你们里里面的员工工把布猴送送给我小孩孩玩,怎么么现在又要要求买单?”防损员说说:“我们的员员工没有权权利把商品品送给您。”“哦,那你是说员工没送,是我偷了你们的东西?”顾客认为防损员的语气态度不好,反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错,未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证,对防损员说:“你说我小孩偷了你们的东西,你侮辱了我,侵犯了我的权利,你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错,依旧没有当
21、众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉,并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话,防损部主管给顾客解释到:“不管当时事情是怎样的,我们的员工都没有权利赠送商品,但不管错误如何发生,只要您在我们商场出现不愉快,都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉,并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心,这样一来,她还是相信人人乐的。案后语:1、作为营营业员,为为了安慰小小孩,随手手拿一布猴猴给小孩的的这种意识识是对的,但但是,应向向顾客讲明明此布猴是是商品而不不是赠品。更更不要随便便承诺,让让顾客产生生误解。2、收银员员的防损意
22、意识有待加加强,在顾顾客买单时时未发现小小孩手中的的布猴,若若每位收银银员都这样样的粗心大大意,商品品的流失量量可想而知知。3、防损员员的防损意意识较强,但但与顾客沟沟通时不注注重方式,最最终导致了了顾客投诉诉。4、在竞争争激烈的零零售商业行行业,如果果不加强从从业人员的的服务意识识和技巧,那那么,企业业在竞争中中将处于劣劣势。我们们是零售业业,同时也也是服务业业,身为其其中的一员员,都有让让顾客“乘兴而来来,满意而而归”的责任,同同时也肩负负着保护公公司财产的的责任与义义务。希望望各位管理理人员在日日常管理中中将服务意意识、成本本意识、防防损意识等等贯穿到工工作中去,从从小事做起起,从我做做
23、起。【员工道德德与责任】案例4:板板油2002年年7月7日日,某商场场14部促促销员黄某某在商场肉肉档买肉,肉肉档课长辛辛某从操作作间拿出一一袋打好价价的板油交交给她,其其价格为33.8元。防防损员见板板油质量好好,价格又又很便宜,觉觉得有点蹊蹊跷,就在在黄某买单单后重新将将其所买的的板油重新新进行计量量,结果实实际价格为为6元。经经查:辛某某与黄某是是情侣关系系,辛某利利用职务之之便,更改改了价格,为为自己谋取取私利。案后语:1、身为管管理人员的的辛某,在在岗位上利利用其职务务之便,为为自己牟取取私利,有有背我们的的职业道德德。2、身为零零售业中的的一员,我我们应做到到“常在河边边走,就是是
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