新加坡大酒店客房部管理手册42998.docx

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1、 新加坡大酒店客房部管理手册 客客房部是酒酒店直接与与宾客打交交道的一线线部门之一一，主要负负责酒店所所有客房的的清洁和保保养工作，配配备各种设设备，提供供各种生活活用品，并并且提供多多种服务项项目，满足足宾客各方方面的需要要，为宾客客创造一个个清洁、美美观、舒适适、安全的的理想住宿宿环境。客房部组成成为：房务中心、楼层、公共区域域、洗衣房四部部份组成，各各部所负责责职责如下下：一、房务中中心客房中心主主要是接受受宾客的服服务要求，负负责统一安安排和调度度对客服务务，接受宾宾客投诉，满满足宾客需需求，负责责内部协调调和与酒店店其他部们们的联络。它它是为部门门保存政策策与程序的的一个组成成部分：

2、钥钥匙、文件件、人事记记录和管家家部操作手手册等。同同时，也是是顾客丢失失物品处理理和保存的的地方。二、楼层 主要要负责所有有客房的清清洁和维护护保养工作作。楼层员员工将在客客人入住前前清理所有有的房间，在在清洁设施施、设备和和为客人提提供客用品品等方面处处于最佳状状态，另外外也提供客客衣洗涤、缝缝纫和开床床等各种服服务。三、公共区区域 PAA 负负责酒店内内外的环境境卫生，重重点是酒店店前厅和客客用洗手间间的卫生，切切实做好卫卫生防疫工工作；负责责酒店绿化化布置和植植物花卉的的管理；并并负责维护护、保养清清洁机械和和绿化机械械。同时定定期对餐厅厅大理石和和地毯进行行清洗和保保养。其工工作场所

3、处处于流动中中，工作非非常繁琐，劳劳动条件艰艰苦。四、洗衣房房提供客衣洗洗涤服务，服务项目目包括干洗洗、湿洗、整整烫以及 酒店布草草和员工制制服的清洗洗工作。并并专门负责责保存与管管理各类布布草以及员员工制服。洗洗衣房的工工作质量直直接影响整整个酒店的的经营活动动。成本损损耗与全体体员工的仪仪容仪表，也也影响着宾宾客对酒店店服务质量量的评价。工工作量大，专专业性强。找到一名员员工铺床、打打扫是很容容易的。而而找到一名名友善待客客、主动、高高效率的优优秀员工却却很困难。因因此，客房房部在让我我们的客人人喜出望外外的服务中中起着重要要的作用。我我们应提供供一个舒适适、干净、友友善的环境境给顾客而而

4、与酒店各各部门联合合齐手，共共同创造美美好的丽苑苑大酒店酒酒店。让我们的的客人在丽丽苑大酒店店有在家的的感觉！1. 部门门概述（1）2. 组织织机构图（3）3. 岗位位说明书（4）3.1 部门经理（4）3.2 楼层主管（6）3.3 后勤主主管（100）3.4 楼层领班（122）3.5 会议室室领班（17）3.6 客房中中心文员（20）3.7 楼层服服务员（24）3.8 会议室服务员（228）3.9 PA（公公共区域）员（229）3.10 布草收送员（35）3.11 库房保管员（37）3.12 制服保管员（38）3.13 地毯保养员（40）4. 岗位位操作规程（42）4.1 中式铺铺床规程（42

5、）4.2 西式铺铺床规程（443）4.3 走客房及及住人房清清扫操作规程程（45）4.4 空房清扫扫规程（550）4.5 夜床服务务规程（551）4.6 客房楼层层引领规程（553）4.7 无房卡客客人处理规程（555）4.8 接待访客客服务规程（566）4.9 擦鞋服务务规程（558）4.10 VIP接接待规程（559）4.11 退房检查查规程（661）4.12 房间待修修及恢复规程（622）4.13 遗留物品品处理规程（664）4.14 物品借用用规程（66）4.15 加床服务务规程（667）4.16 计划停电电或故障停电处理规规程（688）4.17 消防报警警疏散规程（699）4.18

6、特殊事项项处理规程（722）4.19 客房服务务员常见问题及处理规规程（76）4.20 客衣收送送规程（779）4.21 杯具清洗洗消毒规程（822）4.22 清洁工具具消毒规程（844）4.23 地毯的清清洁规程（885）5. 管理理制度（877）5.1 客房部奖惩条例（887）5.2 客房部日日常管理制度（92）5.3 客房部部安全管理理制度（933）5.4 客房部部例会制度（994）5.5 客房部部工作钥匙管理制度（95）5.6 客房部部清洁卫生生管理条例（999）5.7 客房部部员工制服服管理制度（1100）5.8 客房部部签收制度（1101）5.9 客房部部物品领用制度（1103）5

7、.10 客房部部盘点制度（1104）5.11 客房部部物品报损损及赔偿制度（1006）5.12 客房部部计划卫生管理制度（1108）6. 部门工作作关系表（1112）7. 工作表表格（114） 1201 部门门概述 客客房部，又又称房务部部、管家部部，其最为为重要的任任务是为客客人提供清清洁、美观观、舒适、安安全的客房房，满足客客人住宿要要求，并提提供各种符符合客人需需求的服务务项目。同同时，客房房部还负责责整个饭店店公共区域域的清洁和和保养工作作，使饭店店时刻处于于清洁、优优雅、常新新的状态，以以便给来店店客人留下下美好的印印象。 一、客客房是饭店店的基本设设施客房是饭店店的基本设设施，也是

8、是饭店出售售的最主要要产品，没没有客房就就不是实质质意义上的的“饭店”。客房面面积一般占占饭店总面面积的700%左右，在在饭店投资资中占有极极大的比例例；客房的的数量决定定着饭店规规模的大小小、饭店综综合服务设设施的数量量多少；客客房及内部部配备的设设备、物资资无论种类类、数量、价价值都在饭饭店物资总总量中占有有较高比重重。 二、客客房收入是是饭店经济济收入的主主要来源客房收入一一般要占到到宾馆酒店店全部营业业收入的440%660%，甚甚至有些饭饭店可以达达到70%以上，而而利润通常常可占饭店店总利润的的60%70%。同同时，客房房出租又会会带动其他他部门的各各种服务设设施的充分分利用，给给饭

9、店带来来更多的综综合性经济济效益。另另外，客房房部的物资资、设备众众多，对饭饭店成本控控制计划的的实现有直直接的作用用，而节约约出来的成成本就是饭饭店的纯收收入。 三、客客房服务质质量是饭店店服务质量量的体现客房通常是是客人在饭饭店中逗留留时间最长长的地方，客客人通常对对客房更有有“家”的感觉。因因此，客房房的清洁卫卫生程度、装装饰布置的的美观协调调状况，以以及员工服服务态度的的好坏等都都直接影响响客人对饭饭店的总体体评价和影影响。另外外，非住店店客人对于于饭店的印印象主要来来自于饭店店公共区域域的设施和和服务。客客人同样希希望这些场场所清洁、舒舒适、优雅雅，并能够够得到优质质的服务。而而客房

10、部是是公共区域域清洁保养养工作的主主要承担者者。因此，客客房服务质质量成为许许多客人评评价一家饭饭店服务质质量水平的的重要依据据。 四、客客房部的管管理直接影影响着饭店店的运行和和管理客房部负责责整个饭店店环境、设设施的维护护及保养，为为饭店全体体员工保管管、修补、发发放制服，为为餐饮、娱娱乐等部门门提供各类类棉织品，所所以，客房房部为饭店店其他各部部门的运行行创造了良良好的环境境和物质条条件。另外外，从员工工角度讲，客客房部员工工占饭店员员工总数的的比例很大大，其培训训管理水平平对饭店员员工队伍整整体素质的的提高和服服务质量的的改善有着着重要意义义。因此，客客房部的管管理会直接接影响饭店店的

11、正常运运行和管理理。 2 组组织机构图图客房部组织织机构设置置如下：客房部经理 1人客房中心文员 4人楼层主管 1人后勤主管 1人早班领班2人中班领班1人夜班领班1人会议室领班1人地毯保养工 3人库房保管员 1人制服保管员 1人布草收送员 1人楼层卫生班服务员 14人楼层中心中班服务员3人楼层中心夜班服务员2人会议室服务员 3人外围公共区域保洁员3人大厅公共区域保洁员2人别墅公共区域保洁员1人 合合计46人人3 岗位位说明书3.1. 客房部经经理岗位名称：客房部经经理直接上级：总经理直接下级：楼层主管管、后勤主主管工作时间：8:30012:00 144:30188:003.1.11 工工作职责

12、：3.1.11.1 直接负责责客房部业业务的正常常运行，负负责客房服服务、公共共区域卫生生、绿化、洗洗涤等方面面的组织、督督导和协调调工作，确确保为客人人提供优质质、高效的的住宿等有有关服务。3.1.11.2 在总经理理领导下主主持客房部部工作，传传达、执行行上级下达达的经营管管理指令。3.1.11.3 制定年度度、季度及及月份的工工作计划和和部门工作作目标并组组织实施，掌掌握部门营营业收入等等各项经营营指标的完完成情况，控控制成本，力力争最佳经经济效益。3.1.11.4 负责制定定和完善部部门各项规规章制度，不不断改进工工作方式和和服务程序序，努力提提高服务水水平。3.1.11.5 检查、督

13、督导各管辖辖区域的管管理，确保保各项计划划指标、规规章制度、工工作程序、质质量标准的的落实。3.1.11.6 主持本部部门的工作作例会，听听取汇报，审审查各管辖辖区域每天天的业务报报表，督促促工作进度度，解决工工作中的问问题。3.1.11.7 进行现场场督导、巡巡视所属各各营业场所所和区域，发发现问题及及时 处理理。3.1.11.8 检查落实实“VIP”的接待工作作，处理客客人投诉。3.1.11.9 与其他相相关部门协协调、沟通通，密切合合作。3.1.11.10 执行宾宾馆人力资资源管理政政策和制度度，决定本本部门员工工的调配、录录免，督导导实施部门门培训计划划，提高员员工素质。3.1.11.

14、11 定期走走访住店客客人，了解解客人需求求，提供个个性化服务务，建立良良好的公共共关系。3.1.11.12 完成总总经理分派派的其它任任务。3.1.22 工作内容容3.1.22.1 8:200到办公室室签到，查查阅部门主主管及其它它种类报告告、报表，了了解前日工工作情况及及营业状况况。3.1.22.2 8:255到总经理理办公室，参参加宾馆早早会，向总总经理汇报报前日工作作情况及听听取最新安安排和指示示。3.1.22.3 9:055回到办公公室，主持持部门早会会，听取下下属工作汇汇报，安排排各项事宜宜。3.1.22.4 其实时间间完成如下下工作：3.1.22.4.11 与各部部门沟通、协协调

15、、联系系，妥善处处理各项事事务。3.1.22.4.22 检查当当日布置之之工作的完完成、落实实情况，并并做出相应应调整。3.1.22.4.33 检查各各项计划性性工作的落落实、完成成情况，并并做出相应应调整。3.1.22.4.44 监管布布草房、制制服房、库库房的部门门物资合理理使用情况况。3.1.22.4.55 处理本本部门人事事和各项设设备的正确确记录。3.1.22.4.66 随时了了解各种新新产客房用用品及维修修材料的价价目，以便便控制部门门成本。3.1.22.4.77 关注各各种新产品品和设施，以以改良本部部门和饭店店。3.1.22.4.88 正确、及及时处理突突发性事件件。3.1.2

16、2.4.99 检查、落落实VIPP接待工作作的准备及及服务过程程。3.1.33 任职条件件3.1.33.1 大专以上上学历，在在三星级以以上酒店相相应岗位上上工作三年年以上。年年龄在24440周周岁之间。3.1.33.2 熟悉客房房部所有设设施设备、各各种程序。3.1.33.3 有熟练的的沟通协调调能力及相相应的语言言技巧、娴娴熟的处理理问题 技巧。3.1.33.4 具有良好好的英语口口语表达能能力。3.1.33.5 具有良好好的人力资资源驾驭能能力，充分分利用、组组织现有人人员进行高高效率的工工作。3.2 客房部楼楼层主管岗位名称：客房部楼楼层主管直接上级：客房部经经理直接下级：客房部楼楼层

17、领班工作时间：8:00016:303. 2.1 工作职责责3.2.11.1 全面负责责管理客房房部楼层的的各项工作作，根据住住房情况合合理地调配配员工，正正确使用人人力资源，安安排并督导导下属完成成职责范围围内的所有有工作。3.2.11.2 参加部门门早例会，主主持召开班班前例会，做做好上传下下达。3.2.11.3 按宾馆的的有关规定定，处理对对本部位的的投诉。3.2.11.4 协调本班班与其他部部位的关系系，加强相相关部位的的沟通和联联络。3.2.11.5 制定岗位位培训计划划，对本部部位员工进进行培训和和考核，提提高员工的的业务水平平和服务质质量。3.2.11.6 检查当班班员工仪容容仪表

18、、行行为规范和和安全情况况，发现问问题及 时时处理。3.2.11.7 随时检查查服务工作作和有关记记录，申报报有关工作作报表。3.2.11.8 抽查客房房房间卫生生，检查下下属的有关关记录。3.2.11.9 检查VIIP房，确确保房间质质量达到宾宾馆标准。3.2.11.10 检查工工作必备品品（吸尘器器、工作车车、送水车车等）的使使用、维护护情况。3.2.11.11 重视安安全、确保保安全（消消防、治安安、防疫等等），对楼楼层安全保保卫及消防防工作负责责。3.2.11.12 按照酒酒店和部门门规定，根根据员工工工作情况和和表现，实实施奖惩。3.2.11.13 掌握员员工思想动动态、调动动员工积

19、极极性。3.2.11.14 及时完完成上级交交办的其它它工作。3.2.22 工作内内容3.2.22.1 07:40仪容仪表表符合规定定，准时到到客房中心心签到，查查看报表和和记录，了了解房态和和清扫任务务情况，及及时调整人人员的分配配。3.2.22.2 07:550主持班班前例会，并并抽查员工工仪容仪表表情况，传传达当日的的工作内容容及特殊事事项。3.2.22.3 08:000与夜班班领班交接接班（含各各楼层的接接班）：3.2.22.3.11 特别别事项的交交待。3.2.22.3.22 各楼楼层的交班班情况。3.2.22.3.33 其它它事项交接接，如清洁洁工具、表表格资料等等。3.2.22.

20、4 09:05出席席部门早例例会，巡视视楼层，将将早例会有有关内容传传达给服务务员，督促促服务员完完成工作职职责及部门门例会布置置的各项工工作，并检检查各楼层层工作和处处理职责内内的各项事事务：3.2.22.4.11 带客客进房的情情况。3.2.22.4.22 退房房检查的情情况。3.2.22.4.33 会客客情况。3.2.22.4.44 台班班日志、做做房表、会会客单。3.2.22.4.55 核查查报空房的的情况。3.2.22.4.66 公区区卫生情况况。3.2.22.4.77 检查查不同房态态的房间（VVIP房必必查）15520间间。3.2.22.4.88 抽查查客房卫生生及工作必必备品的

21、使使用情况。3.2.22.4.99 处理理对本部位位的投诉。3.2.22.4.110 及及时准确地地就宾客信信息对各部部位进行协协调。3.2.22.5 09:30根据据总台所做做的“房态差异异表”，与总台台主管一起起核对房态态，并查明明原因。3.2.22.6 11:330检查各各楼层是否否按规定轮轮流吃午饭饭和交班。3.2.22.7 12:000午餐时时间（同时时检查员工工食堂有无无滞留员工工）。3.2.22.8 12:330检查各各楼层午餐餐后的接班班情况，继继续完成各各项工作。3.2.22.9 14:000检查各各楼层的卫卫生情况及及抽查房间间卫生情况况，不合格格的要求重重做，并据据此填写

22、“楼层主管管每日报表表”。3.2.22.10 15:30准备备交班，填填写工作报报告，内容容包括：3.2.22.10.1 当当日工作完完成情况。3.2.22.10.2 特特殊事项的的交待。3.2.22.10.3 早早例会工作作布置完成成情况。3.2.22.10.4 当当日员工过过失、表扬扬情况。3.2.22.10.5 VVIP房情情况。3.2.22.10.6 需需请示解决决的问题。3.2.22.10.7 其其它情况。3.2.22.11 115:455交班（含含各楼层服服务员的交交班）：3.2.22.11.1 特特殊事项的的交待。3.2.22.11.2 各各楼层交班班情况。3.2.22.11.3

23、 钥钥匙交接。3.2.22.11.4 杯杯具交接。3.2.22.11.5 清清洁工具交交接。3.2.22.11.6 表表格资料交交接。3.2.22.11.7 VVIP房及及有关事项项的交接。3.2.22.11.8 检检查本班次次人员签退退情况后签签退下班。3.2.33 任职条条件3.2.33.1 中专以以上学历，在在三星级以以上酒店相相同岗位工工作两年以以上。3.2.33.2 具有一一定的组织织协调能力力，能较好好的组织各各项活动。3.2.33.3 熟悉楼楼层的各岗岗位工作程程序，了解解楼层所有有的工具、用用具及其使使用方法。3.2.33.4 具有良良好的英语语口语表达达能力。3.2.33.5

24、 年龄在在22440周岁之之间。3.3 客房部后后勤主管岗位名称：客房部后后勤主管直接上级：客房部经经理直接下级：会议室领领班、后勤勤员工工作时间：8:00016:303.3.11 工作职责责3.3.11.1 负责本部部门的固定定资产和低低值易耗品品的领用、控控制，做好好物品的消消耗预测及及控制，了了解所管物物品的特点点、性能、保保护知识，做做好防护工工作，在保保证服务质质量的前提提下，督促促员工厉行行节约、堵堵塞漏洞、降降低成本。3.3.11.2 负责物品品的堆放、规规划库房通通道、督促促库房保管管员对物品品的管理工工作。3.3.11.3 全面主管管客房部公公共区域的的卫生状况况，负责公公共

25、区域的的用品及客客房家具的的维护保养养，负责公公共区域各各岗人员的的调配及培培训，不断断研究工作作中出现的的问题。3.3.11.4 负责对客客用布草洗洗涤效果验验收标准，保保证无破损损、无迹渍渍及对布草草房的管理理。3.3.11.5 负责本宾宾馆制服的的换洗、缝缝补、保管管，达到宾宾馆对客服服务的要求求。3.3.11.6 负责会议议室对客服服务的规范范化，加强强培训，提提高技能。3.3.22 工作内内容3.3.22.1 07:40仪容仪表表符合规定定，准时到到客房中心心签到，查查看报表和和记录，了了解会议室室使用及预预订等情况况，及时调调整人员的的分配。3.3.22.2 08:000088:2

26、0巡巡视检查各各区域卫生生情况。3.3.22.3 08:220088:30对对地毯组工工作进行分分配。3.3.22.4 08:30009:000查看会议议室服务情情况，检查查布草房、制制服房、库库房的在岗岗情况。3.3.22.5 09:05509:30参加加部门早例例会。3.3.22.6 09:30010:00到各各岗位传达达早例会主主要内容。3.3.22.7 10:00111:300巡视检查查各区域清清洁卫生状状况，并做做出相应的的调整及程程序规范；再检查地地毯组计划划卫生的进进行情况。3.3.22.8 11:30012:00午餐餐时间。3.3.22.9 12:00114:000检查公共共区

27、域清洁洁卫生状况况。3.3.22.10 14:00015:00检查查布草房、制制服房的布布草、制服服收送情况况，抽查其其洗涤质量量；检查库库房的各类类物品库存存情况、各各类报表；检查外围围、大厅早早班的工作作完成情况况（包括计计划卫生），分分配中班员员工的工作作任务，查查看早班与与中班的交交班情况。3.3.22.11 15:00016:00检查查会议室服服务及卫生生情况，对对客服务规规范化。3.3.22.12 16:00116:300检查别墅墅区早班、中中班外围、大大厅卫生情情况（包括括计划卫生生）。3.3.22.13 16:30填写写报表，检检查是否还还有未完成成的工作事事项，与中中班管理人

28、人员进行交交接班；然然后签退下下班。3.3.33 任职条条件3.3.33.1 具有中中专以上学学历，在三三星级酒店店同等岗位位工作两年年以上。3.3.33.2 熟悉后后勤的所有有工作程序序及设施设设备，能正正确指导后后勤的各项项工作。3.3.33.3 具有一一定的组织织协调能力力，能较好好的组织各各项活动。3.3.33.4 具有良良好的英语语口语表达达能力。3.3.33.5 年龄在在2240周岁岁之间。3.4. 客房部楼楼层领班岗位名称：客房部楼楼层领班直接上级：客房部楼楼层主管直接下级：卫生班服服务员、服服务班服务务员工作时间：08:000166:30（早班）；14:3023:20（中班）；

29、23:0008:20（夜班）3.4.11 工作职职责3.4.11.1 认真执行行主管下达达的任务，督督促并带领领本班员工工完成各项项工作。3.4.11.2 重视安全全、确保安安全（消防防、治安、防防疫等）工工作。3.4.11.3 对本班员员工进行考考核，检查查当班员工工的仪容仪仪表和行为为规范，注注意调节工工作气氛和和节奏。3.4.11.4 随时掌握握准确的房房间状态，做做好相应的的工作安排排。3.4.11.5 参加部门门早例会，召召开班前例例会，做好好上传下达达。3.4.11.6 检查工作作必需品（吸吸尘器、工工作车等）的的使用情况况。3.4.11.7 检查所管管辖楼层房房间的清扫扫情况及下

30、下属的所有有记录，要要求准确、及及时、一致致，并按时时申报有关关工作报表表。3.4.11.8 负责对属属下员工进进行业务培培训。3.4.11.9 按照酒店店和部门的的规定，处处理好员工工与客人、员员工与员工工之间的投投诉。3.4.11.10 协调本本班组同其其他班组的的关系，加加强与相关关部位的沟沟通和联络络。3.4.11.11 制定所所负责楼层层的客房房房间、公共共区域的计计划卫生。3.4.11.12 及时完完成上级主主管临时交交办的其它它工作。3.4.22 工作内内容3.4.22.1 早班领班班3.4.22.1.11 077:40仪仪容仪表符符合规定，准准时到客房房中心签到到。3.4.22

31、.1.22 07:40007:50与夜班领领班交接，包包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。3.4.22.1.33 07:50088:00参加班前前例会，协协助主管检检查员工仪仪容仪表、出出勤情况。接接受主管下下达的工作作任务并分分派给当班班员工，并并在早例会会记录本上上签字。3.4.22.1.44 08:00008:300检查所管管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如如有异常立立即与客房房中心核查查并报主管管。3.4.22.1.55 088:3008:445检查所所管辖楼层层员工出车车情况。3.4.22.1.66 088:4509:000检查所所管辖楼层层公共区域域的卫生清清洁

32、情况。3.4.22.1.77 099:05参参加部门早早例会。3.4.22.1.88 其余余时间处理理职责范围围内的各项项事务：3.4.22.1.88.1 检查所管管辖楼层房房间的清理理情况（除除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律律敲门检查查卫生情况况）。3.4.22.1.88.2 协助楼层层服务员查查报“C/O”、收取客客衣、对客客服务等。3.4.22.1.88.3 向服务员员传达客人人对服务的的要求。3.4.22.1.88.4 及时将清清洁好的房房间报到客客房中心，以以便前厅出出租。3.4.22.1.88.5 及时将客客人遗留物物交到客房房中心，并并做记录。3.4.22.1.88.

33、6 负责VIIP房的检检查，查后后报主管复复查。3.4.22.1.88.7 确认房间间酒水消费费并督促服服务员添补补入房。3.4.22.1.88.8 检查所管管辖楼层公公共区域、工工作间、消消毒间是否否干净整齐齐，工作车车、工作用用具是否清清洁并放在在指定位置置，物品是是否符合标标准。3.4.22.1.88.9 检查垃圾圾处理情况况。3.4.22.1.99 166:30准准备交班，填填写工作报报告。3.4.22.1.110 检检查本班次次员工签退退情况后，退退还钥匙、传传呼机，签签退下班。3.4.22.2 中班领班班3.4.22.2.11 144:15仪仪容仪表合合格，准时时到客房中中心签到。

34、 3.4.22.2.22 144:15与与早班领班班交接，包包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。3.4.22.2.33 144:2014:330参加班班前例会，检检查员工仪仪容仪表、出出勤情况。接接受主管下下达的工作作任务并分分派给当班班员工，并并在早例会会记录本上上签字。3.4.22.2.44 144:3015:000检查所所管辖楼层层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如如有异常立立即与客房房中心核查查并报主管管。3.4.22.2.55 其余余时间处理理职责范围围内的各项项事务：3.4.22.2.55.1 检查所管管辖楼层公公共区域的的卫生清洁洁情况。3.4.22.2.55.2 检

35、查166:00以以后的C/O的清理理情况及夜夜床服务情情况。3.4.22.2.55.3 协助楼层层服务员查查报“C/O”、收取客客衣、对客客服务等。3.4.22.2.55.4 向服务员员传达客人人对服务的的要求。3.4.22.2.55.5 及时将清清洁好的房房间报到客客房中心，以以便前厅出出租。3.4.22.2.55.6 及时将客客人遗留物物品交到客客房中心，并并做记录。3.4.22.2.55.7 负责VIIP房检查查，查后报报主管复查查。3.4.22.2.55.8 确认房间间酒水消费费并督促服服务员添补补入房。3.4.22.2.55.9 检查所管管辖楼层公公共区域、工工作间、消消毒间是否否干

36、净整齐齐，工作车车、工作用用具是否清清洁并放在在指定位置置，物品是是否符合标标准。3.4.22.2.55.10 检查垃垃圾处理情情况。3.4.22.2.66 22:20准备备交班，填填写工作报报告。3.4.22.2.77 检查查本班次员员工签退情情况后，退退还钥匙、传传呼机，签签退下班。3.4.22.3 夜班领班班3.4.22.3.11 222:45仪仪容仪表合合格，到客客房中心签签到，领取取钥匙、传传呼机。3.4.22.3.22 22:45222:500查看交班班记录与中中班领班交交班。3.4.22.3.33 22:50223:00主持夜班班班前例会会，检查夜夜班员工仪仪容仪表、安安排工作任

37、任务与工作作岗位。3.4.22.3.44 23:00223:300检查当日日的“V”、“OOO”房并填写写报表、作作记录。3.4.22.3.55 233:3007:550安排楼楼层服务员员完成中班班未完成工工作、掌握握楼层住人人情况。安安排楼层公公共区域大大计划卫生生，并检查查清洁情况况，安排人人员不定期期巡视各楼楼层协助AA.M抽查“V”房。3.4.22.3.66 注意意随时检查查客人有无无挂出送餐餐牌，并及及时通知餐餐厅。3.4.22.3.77 07:50008:100检查各楼楼层消毒间间、工作间间是否干净净、整洁，工工具是否清清洁，物品品摆放是否否符合标准准，检查垃垃圾处理情情况，查阅阅

38、服务员报报表、签字字确认。3.4.22.3.88 088:1008:115检查当当班工作有有无遗漏，将将未完成工工作记录在在交班本上上，与早班班交班。3.4.22.3.99 088:15退退回钥匙、传传呼机，签签退下班。3.4.33 任职职条件3.4.33.1 高中以上上学历，具具有2年以以上同等岗岗位工作经经历。3.4.33.2 具有良好好的英语口口语表达能能力。3.4.33.3 具有较强强的组织协协调能力及及口头表达达能力。3.4.33.4 年龄在222300岁之间。3.5 会议室室领班岗位名称：客房部会会议室领班班直接上级：客房部后后勤主管直接下级：客房部会会议室服务务员工作时间：8:0

39、0016:303.5.11 工作作职责3.5.11.1 协助上级级主管督导导会议室各各区域的日日常、计划划性工作。3.5.11.2 按时上班班，检查当当班员工的的仪容仪表表和行为规规范。3.5.11.3 合理制定定每日工作作安排、合合理分工、配配制人力。3.5.11.4 参加部门门早例会，召召开班前例例会，做好好上传、下下达，掌握握会议室使使用情况，做做好相应的的工作安排排。3.5.11.5 勤于检查查各区域的的工作，记记录问题，及及时上报。3.5.11.6 负责督导导检查会议议室服务质质量，收集集客人意见见，对服务务的改进提提出建议，并并组织落实实。3.5.11.7 带领和指指挥服务员员完成

40、会前前的准备工工作，并检检查各项摆摆放是否达达到标准。3.5.11.8 协助盘点点人员对本本区域进行行每月资产产盘点，及及时对物品品欠缺或多多出部分进进行处理。3.5.11.9 对于每日日工作情况况进行及时时总结，组组织员工召召开班后会会议，注意意调节工作作气氛和节节奏，负责责对属下员员工进行业业务培训。3.5.11.10 积极与与客人进行行沟通，尽尽量详细地地了解会议议要求，做做好优质服服务。3.5.11.11 按照酒酒店和部门门的规定，处处理好员工工与客人、员员工与员工工之间的投投诉。3.5.11.12 协调本本部位与其其它部位之之间的关系系，加强与与相关部位位的沟通和和联络。3.5.11.13 及时完完成上级主主管临时交交办的其它它工作。3.5.22 工作内内容3.5.22.1 07:30整理理仪容仪表表，合格后后提前到客客房中心签签到。3.5.22.2 07:330077:40查查看夜班交交班、会议议预定情况况、特殊事事项等。3.5.22.3 07:440077:45检检查早班员员工仪容仪仪表及出勤勤情况。3.5.22.4 07:45508:00检查查会前准备备工