某公司项目销售管理制度8696.docx

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1、项目销售管理制度制度内容：一、销售案场管理制度二、销售部部作业流流程三、客户确确认制度度四、客户投投诉处理理步骤五、绩效考考核及薪薪资提成成方案六、销售案案场组织织架构2004年年8月226日 主题词: 销售 制度主呈: 项项目决策策委主送: 项项目总经经理主发: 案案场部第一章案场场销售管管理制度度 为了维护公公司利益益和声誉誉，保障障销售工工作的顺顺利进行行特制定定本制度度。 1、销售案案场工作作人员必必须遵守守国家法法规、法法令，自自觉维护护公司利利益，不不谋求私私利。 2、销售案案场工作作人员必必须敬业业爱岗、尽尽职尽责责，按质质按量完完成销售售工作。 3、销售案案场工作作人员之之间应

2、团团结协作作、密切切配合，发发扬团队队精神，建建立良好好的合作作关系。 4、待人接接物热情情有理，着着装仪表表整洁大大方，自自觉维护护良好的的办公环环境，保保持统一一规范的的办公秩秩序。 5、严格保保守公司司机密，以以公司利利益为重重，不得得做任何何有损公公司及客客户利益益的事情情。 6、销售顾顾问应及及时做好好客户登登记等相相关记录录，不得得与客户户发生冲冲突。 一. 销售售案场守守则 1.严格格遵守现现场管理理制度、恪恪尽职守守。 2.严守守公司业业务机密密、销售售资料请请妥善保保管，不不得外传传调动，每每天应将将销售资资料交销销售主管管存档。 3.热情情招待客客户，倒倒水及说说礼貌用用语

3、。按按公司接接待流程程、规定定接待客客户，接接待完客客户后应应立即收收拾现场场。 4.严格格遵守公公司考勤勤制度。不不迟到、早早退、电电话请假假、矿工工，休假假或外出出须事先先填写向案场场经理（或或主管）申申请报备备、交接接清楚有有关工作作情况。 5.严禁禁在销售售案场喧喧哗、打打闹、玩玩耍、聊聊天。 6.销售售案场的的一切书书籍、办办公用品品、设施施等一律律不得外外带或私私自挪用用、工作作用后物物品自觉觉放回原原处。 7.工作作时间禁禁打私人人电话，长长途工作作电话须须先报批批登记，后后使用。 8.营销销员应及及时填写写来电来来访登记记表、已已购客户户资料表表，每天天交销售售主管存存档。 9

4、.凡公公司刊登登广告日日、展销销会期间间不得请请假，特特殊情况况须向经经理审批批。 10.工作作期间保保持良好好的精神神风貌、工工作状态态，不打打瞌睡、不不乱吃喝喝零食讲讲究卫生生不乱丢丢杂物、随随地吐痰痰、不看看无关书书籍报刊刊，工作作期间不不得从事事与本职职工作无无关事项项。 11.工作作期间须须仪容整整洁按公公司规定定统一着着装。 12.女士士淡妆上上岗，男男士着装装整洁。 13.做好好案场的的卫生工工作，保保持沙盘盘、谈判判桌及宣宣传资料料的整洁洁。 14.工作作期间所所有员工工团结协协作，体体现出优优秀的团团队精神神。 15.工作作期间不不得接待待私客，且且通电话话时不得得在工作作区

5、域内内限时55分钟。 16.爱护护公共财财物、时时刻维护护公司利利益、形形象、信信誉。 17.如有有客户来来电咨询询要简洁洁明了不不要长时时间占用用热线而而致使客客户电话话无法接接通。 18.以上上各项制制度由案案场主管管监督执执行。 销售案场守守则的监监管 通过销售案案场管理理罚则来来完善日日常的规规范管理理,做到到有规可可循、处处罚有依依。 A.罚则形形式： 1.口头头警告、白单单警告 2.黄单单警告、罚110元（主主管、经经理执行行） 3.书面面警告、罚550元及及行政降降级（销销售经理理、销售售副总经经理执行行） 4.渎职职警告/劝退、罚1000元及停停职学习习（销售售总经理理执行）

6、5.除名名、 扣扣除所有有未出佣佣金的550%（销销售总监监、项目目经理） B.处分标标准 违反以下11-09条条守则者者作口头头警告、白白单警告告处理： 1.不按按公司规规定时间间准时上上下班。上上班时间间：上午午08：3012：00下下午144：300-18：30 2.不按按公司要要求坐、立立、行。 3.不按按规定摆摆、拿、放放销售资资料及办办公物品品、设备备。 4.上班班不按公公司规定定着装。 5.工作作时间打打私人电电话。 6.接待待不热情情、不使使用礼貌貌用语、不不主动问问候。 7.不按按公司接接待流程程、规定定接待客客户，接接待完客客户后不不收拾现现场。 8.上班班状态不不佳、打打

7、瞌睡、工工作不积积极主动动者。 9.工作作现场吃吃喝、吵吵闹、玩玩耍、聚聚众聊天天、看无无关书报报。 凡违反以下下10-118条守守则者作作黄单处处理： 10.凡受受过3次次口头警警告、白白单处理理。 11.无故故早退、旷旷工、迟迟到、工工作时间间擅自外外出。 12.未经经批准擅擅自补休休、调休休。 13.着装装不整洁洁，不按按规定着着装。 14.工作作时间与与同事发发生争吵吵. 15.不服服从上级级工作安安排。 16.不及及时填写写或上交交。 17.带情情绪上岗岗，给客客户造成成影响者者。 18.撒谎谎、隐瞒瞒事实真真相、包包容、纵纵容违规规违纪。 凡违反以下下19-225条守守则者作作书面

8、警警告处理理： 19.凡受受过两次次黄单处处理者。 20.搬弄弄是非、挑挑拨离间间、搞不不团结。 21.利用用职权给给亲友方方便、特特殊优惠惠。 22.违犯犯公司保保密规定定。 23.弄虚虚作假、虚虚报业绩绩。 24.态度度蛮横顶顶撞上级级。 25.在宣宣传时无无中生有有，造成成公司恶恶劣影响响。 凡违反以下下26-335条守守则者作作除名处处理： 26.凡受受过两次次书面警警告者。 27.私人人以各种种形式向向客户索索取利益益、要客客户请客客送礼。 28.由于于个人行行为而严严重损害害公司形形象、利利益、信信誉。 29.与客客户发生生打闹、争争吵、打打架。 30.向公公司以外外的其他他人员泄

9、泄漏公司司客户资资料、公公司机密密。 31.拒绝绝执行公公司安排排、严重重违反公公司纪律律。 32.工作作严重失失职、违违反规程程、给公公司造成成严重损损失。 33.贪污污、盗窃窃、营私私舞弊者者（抢单单、恶意意撞单）。 34.恶意意破坏公公司财物物。 35.违反反国家法法律法规规。 二、销售案案场卫生生管理制制度 为了维护销销售现场场的良好好形象，保保持良好好的销售售及工作作环境，利利于促进进案场销销售工作作的顺利利进行，特特指定本本制度。 1、门、窗窗玻璃保保证清晰晰透明，无无任何污污垢及擦擦洗痕迹迹； 2、地面始始终保持持清洁，确确保无灰灰尘、纸纸屑等杂杂物； 3、谈判桌桌、椅使使用完毕

10、毕要随时时打扫，随随时整理理；保证证桌面及及烟灰缸缸整洁无无污物，桌桌面资料料应摆放放整齐； 4、前台台台面要时时刻保持持清洁，所所置电话话、宣传传资料、花花盆的摆摆放必须须条理、整整齐；销销售人员员个人资资料及销销售道具具一律放放入个人人抽屉并并妥善保保管，抽抽屉内不不得存放放任何与与工作无无关之物物品； 5、沙盘清清洁要及及时，做做到无灰灰尘、污污垢及杂杂物，清清洁时注注意保证证沙盘部部件的安安全； 6、水池内内保证无无漂浮之之杂物，保保持水的的洁净，定定时定量量给予换换水； 7、大厅内内、外任任何地方方及角落落不得留留存有损损大厅整整体形象象之整洁洁的垃圾圾、杂务务及任何何无关之之工具与

11、与物品； 8、销售中中心的所所有花草草应及时时浇水与与养护，并并保持花花盆的清清洁； 9、大厅门门外台阶阶应始终终保持清清洁，无无垃圾及及杂物。 以上卫生管管理条例例自即日日起正式式颁布，须须认真执执行，由由案场主主管及销销售经理理共同进进行监督督、检查查，每查查处一次次一条罚罚款5元元，罚款款由销售售部当日日值班人人员均摊摊。 三、*案案场沟通通协调办办法 目的： 为了使案场场销售工工作的顺顺利进行行，充分分提高工工作绩效效，完成成销售任任务。 宗旨: 使各级领导导的指导导思想得得以顺利利下达，决决议顺利利执行；保障部部门间良良好的横横向沟通通与协调调，确保保快速的的信息平平台作业业与灵活活

12、、务实实的策略略调整机机制，从从而提高高整体团团队的凝凝聚力与与竞争力力。 沟通办法 1、内部高高层协调调会 参会会人员：* 保密密级别：绝密 时间：必必要时（由由项目总总经理决决定） 频率：每每月一次次 内容：急急需高层层领导解解决问题题的解决决方案决决议，当当月月报报、工作作总结的的汇报，下下一月工工作计划划部署及及战略性性方案的的定案，相相关精神神的下达达，工作作思想的的整改等等决策性性文件的的通过与与形成。 制度：此此会议为为案场AA级会议议，决定定销售时时机、战战机的得得失，既既是保证证销售案案场工作作顺利推推进的最最基本条条件，同同时也是是对本项项目案场场工作的的重视程程度的考考核

13、；会会议召开开的具体体时间、地地点、事事项由项项目总经经理决定定。 2、案场周周例会 参会会人员：项目经经理、销销售经理理、销售售主管 保密密级别：高度机机密 时间：每每周一，* 频率：每每周一次次 内容：总总结汇报报上周工工作情况况、工作作中遇到到的问题题、急需需公司解解决的问问题等以以及下周周的工作作计划和和员工纪纪律、制制度遵守守的情况况，重点点讨论、解解决遇到到的客户户相关问问题。 制度：要要求参会会人员必必须按时时参加会会议。如如遇特殊殊情况，须须向项目目总经理理书面请请假，批批准后方方可不参参加，否否则视为为旷工。缺缺席一次次记黄单单警告一一次，累累计缺席席三次记记书面警警告一次次

14、。 3、销售日日晨会： 参会会人员：销售经经理、销销售主管管、全体体营销顾顾问 保密密级别：机密 时间：*888 频率：每每天一次次 内容：11、主管管对一天天工作的的总动员员，调动动员工一一天的工工作情绪绪 2、相关的的工作安安排 3、销售顾顾问汇报报前一天天工作情情况，安安排当天天工作，提提出合理理化建议议 4、听取销销售顾问问反映的的问题 5、解决工工作中遇遇到的问问题 6、共同研研究难以以解决的的客户现现象并进进行交流流 7、相关业业务知识识的学习习及稳固固 8、员工间间思想的的沟通与与知识、技技能、经经验的交交流 制度：每每日晨会会（除特特殊情况况外）必必须以上上人员均均列席，请请假

15、必须须经销售售经理签签字认可可方可缺缺席。如如果无故故缺席者者每次白白单警告告，累计计三次以以上者记记黄单一一次*案场轮轮值、轮轮休（临临时） （一）二月月份销售售大厅轮轮值表(略)（二）轮值值规定： 1、值班时时间：。 2、值班人人员就餐餐时间：规定轮轮值人员员的就餐餐时间为为：；晚晚上：。 3、值班人人员在值值班期间间须做好好详细的的来客登登记与电电话接听听记录。 4、值班人人员须注注意防火火、防盗盗，保障障大厅及及办公区区域所有有物品和和用电的的安全，并并做好记记录。 5、值班人人员不得得随意前前往二楼楼办公区区，如遇遇紧急情情况须及及时汇报报销售经经理，并并请求处处理指示示。 6、值班

16、人人员在值值班期间间不准接接待私客客，不得得私用公公司电话话。 7、值班人人员晚上上下班前前，必须须检查并并关好所所有电器器开关、用用水开关关，并交交待保卫卫人员锁锁好门、窗窗，方可可离去。 注： 1、以以上条款款违反每每次、每每条罚款款5元，三三次黄单单警告一一次。 2、主主管做好好监督检检查工作作，并做做好值班班情况的的汇总报报告，及及时呈送送总经理理办公室室。 3、轮轮值安排排不得随随意变动动，如有有特殊原原因需要要改动，须须报销售售经理批批准后方方可执行行。 （三）销售售案场轮轮休表(略)注：1、每每周安排排休息日日两天，其其余时间间原则上上不安排排休班。 2、休班安安排如遇遇特殊情情

17、况需要要调整时时，由销销售主管管报销售售经理批批准后方方可执行行，销售售主管同同时做好好休班调调整记录录。 3、以上所所有安排排自9月月1日起起正式执执行。 * 展 示 中中 心 销售热线电电话（前前台）管管理规定定 一、目的： 为为了利于于热线电电话的使使用效率率管理，符符合专线线专用、专专人接听听的使用用宗旨，与与销售接接待流程程和规范范协调一一致，合合理节约约，维护护公司整整体形象象，特制制定本规规章。 二、责任部部门及责责任人： 责任部门：（项目目案场）销销售部 责任人： 三、管理规规章： 11、大厅厅前台三三部销售售热线(*)必须严严格遵照照轮值表表的规定定，实现现专人接接听，并并做

18、好电电话接听听记录。 2、销售需需要的客客户电话话回访，须须在销售售主管的的安排下下，由专专人监督督使用，并并做详细细记录。 3、严禁任任何部门门及个人人拨打除除客户回回访外的的任何电电话（紧紧急情况况除外），接接听私人人电话时时应长话话短说，不不得超过过两分钟钟。 4、值班前前台的电电话接听听人员，须须于每日日上午99：000前将上上日电话话记录情情况汇总总报与销销售主管管，由主主管汇报报至销售售经理审审核，后后由销售售主管进进行汇总总与存档档管理。 5、找二楼楼（*）来来电，均均须告知知对方其其所找单单位的座座机号码码，委婉婉请其重重新拨打打，不得得代接或或转告。 6、来电接接听时，须须在

19、电话话响铃两两声内接接起，并并按接待待规范用用语文明明应答。 7、销售部部须于每每周一上上午9：00前前，将上上周电话话记录情情况的汇汇总报告告，以书书面形式式呈报项项目总经经理办公公室。 接待规范用语 项目 内 容 接听电话 1、“您好好！*。有有什么可可以帮您您的吗？”2、“您您有预约约吗？”33、“请请稍等，我我帮您转转接！”44、“抱抱歉，我我不清楚楚此事；您稍等等，我帮帮您问一一下好吗吗？”55、“您您留下电电话号码码，我帮帮您转告告好吗？”6、“我我们位于于具具体情况况请您来来售楼处处我给您您做详细细介绍好好吧！”77、“非非常感谢谢您的咨咨询，欢欢迎您来来看光顾顾我们展展示中心心

20、！”88、“随随时恭候候您的光光临！” 迎客 1、“先生生（小姐姐），早早上好！中午好好！晚上上好！欢欢迎光临临东方天天韵。”22、“您您请坐，请请喝水！” 3、“天很很热，您您先歇息息一会儿儿！”44、“这这里人多多，请小小心看好好您的物物品！”55、“您您是外地地来的吧吧？欢迎迎您来到到东方天天韵。”66、“欢欢迎参观观我们的的沙盘！请问您您是第一一次来吗吗？”77、“请请问您找找哪位？”8、“您您有预约约吗？”99、“您您稍等，我我帮您联联系！”110、“您您请上二二楼” 了解客户 1、“您在在哪里高高就？”22、“您您从商很很多年了了吧？”33、“看看您面熟熟，您是是哪个机机关单位位的

21、呀？”4、“这这位女士士品位、眼眼光这么么好，是是您太太太吧？！”5、“您您打算自自用还是是只等收收钱？”66、“看看您穿的的这么高高贵，月月收入得得四、五五千吧？”7、“目目前哪些些楼盘有有幸有您您的投资资？” 介绍 1、“您看看，这是是我们美美丽的沙沙盘！”22、“来来，我给给您介绍绍一套最最合适您您的，您您一定会会满意！”3、“您您看咱们们的地理理位置，”44、“您您不要觉觉得贵，就就咱这品品质、商商业配套套、位置置、环境境、升值值潜力，您您现在抓抓住机会会算是幸幸运的了了！”55、“咱咱们商业业的配套套设施是是目前最最先进、最最现代的的。 推销 1、“您说说的很对对，我又又增长了了不少

22、知知识！”22、“您您觉的这这样的规规划怎么么样？”33、赞美美语：很很有人缘缘、很面面善、相相貌堂堂堂、眼光光独到、很很有福气气、大企企业家、不不愧为行行家、口口才真好好、见解解高人一一等4、“我我要向您您多多学学习这方方面的知知识！” 结束介绍 1、“您的的选择是是正确的的！”22、“您您就安稳稳的等着着数钱吧吧！”33、“您您说的这这点我们们会立即即向上级级汇报的的”4、“这这一户已已经有几几家同时时定了，就就看谁先先行动了了！”55、“这这么大的的事回去去好好商商量一下下，尽早早决定，别别耽误您您买到称称心如意意的好房房子。” 送宾 1、“您慢慢走！”22、“希希望我们们的介绍绍您还满

23、满意，”33、“无无论买与与不买，都都希望我我们能成成为朋友友。”44、“希希望再次次与您见见面！”55、“您您走好！一路平平安！”（外外地客户户）6、“别别忘了让让您的朋朋友一起起来发财财！”77、“希希望能认认识很多多的像您您这样有有品位的的朋友！” 第二章销售部部作业流流 程 流程一：接接听电话话 1、基本动动作 （1）接接听电话话必须态态度和蔼蔼，语音音亲切。一一般先主主动问候候“你好好，*”，而而后开始始交谈。 （2）通通常，客客户在电电话中会会问及价价格、地地点、面面积、格格局、进进度、贷贷款等方方面的问问题，销销售人员员应扬长长避短，在在回答中中将产品品卖点巧巧妙的溶溶入。 （3

24、）在在与客户户交谈中中，设法法取得我我们想要要的资讯讯；第一一要件，客客户的姓姓名、地地址、联联系电话话等个人人背景情情况的资资讯。第第二要件件，客户户能够接接受的价价格、面面积、格格局等对对产品具具体要求求的资讯讯。其中中，与客客户联系系方式的的确定最最为重要要。 （4）最最好的做做法是，直直接约客客户来现现场看房房。（电电话里永永远没有有直接成成交的客客户） （5）马马上将所所得资讯讯记录在在客户来来电表上上。 2、注意事事项 （1）销销售人员员正式上上岗前，应应进行系系统培训训，统一一说词。 （2）广广告发布布前，应应实现了了解广告告内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问

25、题题。 （3）广广告当天天，来电电量特别别多，时时间更显显珍贵，因因此接听听电话应应以2、33分钟为为限，不不宜过长长。 （4）电电话接听听时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍、主动动询问。 （5）约约请客户户应明确确具体时时间和地地点，并并且告诉诉他，你你将专程程等候。 （6）应应将客户户来点信信息及时时整理归归纳，与与现场经经理、广广告制作作人员充充分沟通通交流。 流程二：迎迎接客户户 1、基本动动作 （1）客客户进门门，每一一个看见见的销售售人员都都应主动动招呼“欢欢迎参观观”，提提醒其他他销售人人员注意意。 （2）销销售人员员立即上上前，热热情接待待。 （3）帮帮助客户户收拾雨雨具

26、，放放置衣帽帽等。 （4）通通过随口口招呼，区区别客户户真伪，了了解所来来的区域域和接受受的媒体体。 2、注意事事项 （1）销销售人员员应仪表表端正，态态度亲切切。 （2）接接待客户户或一人人，或一一主一副副，以二二人为限限，绝对对不要超超过三人人。 （3）若若不是真真正的客客户，也也应注意意现场整整洁和个个人仪表表，以随随时给客客户良好好印象。（同同时这也也是一种种宣传） （4）生生意不在在情谊在在，送客客至大门门外或电电梯间。 流程三: 介绍产产品 1、基本动动作 （1）交交换名片片，互相相介绍，了了解客户户的个人人资讯情情况。 （2）按按照销售售现场已已经规划划好的销销售路线线，配合合灯

27、箱、模模型、样样板等销销售道具具，自然然而又有有重点地地介绍产产品（着着重于地地段、环环境、交交通、生生活机能能、产品品机能、主主要建材材等的说说明）。 2、注意事事项 （1）此此时侧重重强调本本楼盘的的整体优优势点。 （2）将将自己的的热忱与与诚恳推推销给客客户，努努力与其其建立相相互信任任的关系系。 （3）通通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，并并据此迅迅速制定定对应策策略。 （4）当当客户超超过一人人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握他们相相互间关关系。 流程四：购购买洽谈谈 1、基本动动作 （1）倒倒茶寒暄暄，引导导客户在在销售桌桌前入座座。 （2）在在客户未未主动表表示时，

28、应应该立刻刻主动地地选择一一户作试试探性介介绍。 （3）根根据客户户所喜欢欢的单元元，在肯肯定的基基础上，作作更详尽尽的说明明。 （4）针针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。 （5）适适时制造造现场气气氛，强强化其购购买欲望望。 （6）在在客户对对产品有有70%的认可可度的基基础上，设设法说服服他下定定金购买买。 2、注意事事项 （1）入入座时，注注意将客客户安置置在一个个视野愉愉悦便于于控制的的空间范范围内。 （2）个个人的销销售资料料和销售售工具应应准备齐齐全，随随时应对对客户的的需要。 （3）了了解客户户的真正正需求，了了解客户户的主要要问题点点。 （

29、4）注注意与现现场同仁仁的交流流与配合合，让现现场经理理知道客客户在看看哪一户户。 （5）注注意判断断客户的的诚意、购购买能力力和成交交概率。 （6）现现场气氛氛营造应应该自然然亲切，掌掌握火候候。 （7）对对产品的的解释不不应有夸夸大、虚虚构的成成分。 （8）不不是职权权范围内内的承诺诺应报现现场经理理通过。 流程五：带带看现场场1、基本动动作 （1） 结结合工地地现况和和周边特特征，边边走边介介绍。 （2） 按按照房型型图，让让客户切切实感觉觉自己所所选的户户别。 （3） 尽尽量多说说，让客客户始终终为你所所吸引。 2、注意事事项 （1） 带带看工地地路线应应事先规规划好，注注意沿线线的整

30、洁洁与安全全。 （2） 嘱嘱咐客户户带好安安全帽及及其他随随身所带带物品。 流程六：暂暂未成交交 1、基本动动作 （1） 将将销售海海报等资资料备齐齐一份给给客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播。 （2） 再再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承承诺为其其做义务务购房资资讯。 （3） 对对有意的的客户再再次约定定看房时时间。 2、注意事事项 （1） 暂暂未成交交或未成成交的客客户依旧旧是客户户，销售售人员都都应态度度亲切，始始终如一一。 （2） 及及时分析析暂未成成交或未未成交的的真正原原因，记记录在案案。 （3） 针针对暂未未成交或或未成交交的原因因，报告告现场经经理，视视具体情情况，采

31、采取相应应的补救救措施。 流程七：填填写客户户资料表表 1、基本动动作 （1） 无无论成交交与否，每每接待完完一组客客户后，立立刻填写写客户资资料表。 （2） 填填写重点点： l 客户的的联络方方式和个个人资讯讯； l 客户对对产品的的要求条条件； l 成交或或未成交交的真正正原因。 （3） 根根据客户户成交的的可能性性，将其其分类为为很有希希望、有有希望、一一般、希希望渺茫茫，这四四个等级级，以便便日后有有重点地地追踪客客户。 2、注意事事项 （1） 客客户资料料表应认认真填写写，越详详尽越好好。 （2） 客客户资料料表是销销售人员员的聚宝宝盆，应应妥善保保存。 （3） 客客户等级级应视具具

32、体情况况，进行行阶段性性调整。 （4） 每每天或每每周，应应由现场场销售经经理定时时召开工工作会议议，依客客户资料料表检讨讨销售情情况，并并采取相相应的对对应措施施。 流程八：客客户追踪踪 1、基本动动作 （1） 繁繁忙间隙隙，依客客户等级级与之联联系，并并随时想想现场经经理口头头报告。 （2） 对对于A、BB等级的的客户，销销售人员员应列为为重点对对象，保保持密切切联系，调调动一切切可能，努努力说服服。 （3） 将将每一次次追踪情情况详细细记录在在案，便便于日后后分析判判断。 （4） 无无论最后后是否成成交，都都要婉转转要求客客户帮忙忙介绍客客户。 2、注意事事项 （1） 追追踪客户户要注意

33、意切入话话题的选选择，勿勿给客户户造成销销售不畅畅，死硬硬推销的的印象。 （2） 追追踪客户户要注意意时间的的间隔，一一般以三三-五五天为宜宜。 （3） 注注意追踪踪方式的的变化：打电话话，寄资资料，上上门拜访访，邀请请参加促促销活动动，等等等。 （4） 二二人以上上与同一一客户有有联系时时应相互互通气，统统一立场场，协调调行动。 流程九：成成交收定定 1、基本动动作 （1） 客客户决定定购买并并下定金金时，利利用销控控对答告告诉现场场经理。 （2） 恭恭喜客户户。 （3） 视视具体情情况，收收取客户户小定金金或大定定金，并并告诉客客户对买买卖双方方的行为为约束。 （4） 详详尽解释释定单填填

34、写的各各项条款款和内容容 l 总价款款栏内填填写房屋屋销售的的表价； l 定金栏栏内填写写实收金金额，若若所收的的定金为为票据时时，填写写票据的的详细资资料； l 若是小小定金，与与客户约约定大定定金的补补足日期期及应补补金额，填填写于定定单上； l 与客户户约定签签约的日日期及签签约金额额，填写写于定单单上； l 折扣金金额及付付款方式式，或其其他附加加条件于于空白处处注明； l 其他内内容依定定单的格格式如实实填写。 （5） 收收取定金金、请客客户、经经办销售售人员、现现场经理理三方签签名确认认。 （6） 填填写完定定单，将将定单连连同定金金送交现现场经理理点收备备案。 （7） 将将定单第

35、第一联（定定户联）交交客户收收执，并并告诉客客户于补补充或签签约时将将客单带带来。 （8） 确确定定金金补足日日或签约约日，并并详细告告诉客户户各种注注意事项项和所需需带齐的的各类证证件。 （9） 再再次恭喜喜客户。 （10）送送客至大大门外或或电梯间间。 2、注意事事项 （1） 与与现场经经理和其其他销售售人员密密切配合合，制造造并维持持现场气气氛。 （2） 正正式定单单的格式式一般为为一式四四联：定定户联、公公司联、工工地联、财财会联。注注意各联联各自应应持有的的对象。 （3） 当当客户对对某套单单元稍有有兴趣或或决定购购买但未未带足足足够的金金额时，鼓鼓励客户户支付小小定金是是一个行行之

36、有效效的办法法。 （4） 小小定金金金额不在在于多，三三四百元元至几千千元均可可，其主主要目的的是使客客户牵挂挂我们的的楼盘。 （5） 小小定金保保留日期期一般以以三天为为限，可可退还。 （6） 定定金（大大定金）为为和约的的一部分分，若双双方任一一方无故故毁约，都都将按定定金的11倍予以以赔偿。 （7） 定定金收取取金额的的下限为为1万元元，上限限为房屋屋总价款款的200%。原原则上定定金金额额多多益益善，以以确保客客户最终终签约成成交。 （8） 定定金保留留日期一一般以七七天为限限，具体体情况可可自行掌掌握，但但过了时时限，定定金没收收，所保保留的单单元将自自由介绍绍给其他他客户。 （9）

37、 小小定金或或大定金金的签约约日之间间的时间间间隔应应尽可能能的短，以以防各种种节外生生枝的情情况发生生。 （10）折折扣或其其他附加加条件，应应报现场场经理同同意备案案。 （11）定定单填写写完后，再再仔细检检查户别别、面积积、总价价、定金金等是否否正确。 （12）收收取的定定金须确确实点收收。 流程十：定定金补足足 1、基本动动作 （1） 定定金栏内内填写实实收补足足金额。 （2） 将将约定补补足日及及应补金金额栏划划掉。 （3） 再再次确定定签约日日期，将将签约日日期和签签约金填填写于定定单上。 （4） 若若重新开开定单，大大定金定定单依据据小定金金定单的的内容来来填写。 （5） 详详细

38、告诉诉客户签签约的各各种注意意事项和和所需带带齐的各各类证件件。 （6） 恭恭喜客户户，送至至大门外外或电梯梯间。 2、注意事事项 （1） 在在约定补补足日前前，再次次与客户户联系，确确定日期期并作好好准备。 （2） 填填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金等是是否确定定。 （3） 将将详尽情情况向现现场经理理汇报备备案。流程十一：换户 1、基本动动作 （1）定定购房屋屋栏内，填填写换户户后的户户别、面面积、总总价。 （2）应应补金额额及签约约金，若若有变化化，以换换户后的的户别为为主。 （3）于于空白处处注明哪哪一户换换至哪一一户。 （4）其其他内容容同原定定单。 2、注意事事

39、项 （1）填填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金、签签约日等等是否正正确。 （2）将将原定单单收回。 流程十二：签定合合约 1、基本动动作 （1）恭恭喜客户户选择我我们的房房屋。 （2）验验对身份份证原件件，审核核其购房房资格。 （3）出出示商品品房预售售示范合合同文本本，逐条条解释合合同的主主要条款款： l转让让当事人人的姓名名或名称称、住所所； l房地地产的坐坐落、面面积、四四周范围围； l土地地所有权权性质； l土地地使用权权获得方方式和使使用期限限； l房屋屋的平面面布局、结结构、构构筑质量量、装饰饰标准以以及附属属设施、配配套设施施等状况况； l房地地产转让让的价格格

40、、支付付方式和和期限； l房地地产支付付日期； l违约约责任； l争议议的解决决方式。 （4）与与客户商商讨并确确定所有有内容，在在职权范范围内做做适当让让步。 （5）签签约成交交，并按按合同规规定收取取第一期期房款，同同时相应应抵扣已已付定金金。 （6）将将定单收收回交现现场经理理备案。 （7）帮帮助客户户办理登登记备案案和银行行贷款事事宜。 （8）登登记备案案且办好好银行贷贷款后，合合同的一一份应交交给客户户。 （9）恭恭喜客户户，送客客至大门门外或电电梯间。 2、注意事事项 （1）示示范合同同文本应应事先准准备好。 （2）事事先分析析签约时时可能发发生的问问题，向向现场经经理报告告，研究

41、究解决办办法。 （3）签签约时，如如客户有有问题无无法说服服，汇报报现场经经理或更更高一级级主管。 （4）签签合同最最好由购购房户主主自己填填写具体体条款，并并一定要要其本人人亲自签签名盖章章。 （5）由由他人代代理签约约，户主主给予代代理人的的委托书书最好经经过公证证。 （6）解解释合同同条款时时，在情情感上应应侧重于于客户的的立场，让让其有认认同感。 （7）签签约后的的合同，应应迅速交交房地产产交易机机构审核核，并报报房地产产登记机机构登记记备案。 （8）牢牢记：登登记备案案后，买买卖才算算正式成成交。 （9）签签约后的的客户，应应始终与与其保持持接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍

42、客户。 （10）若若客户的的问题无无法解决决而不能能完成签签约时，让让客户先先请回，另另约时间间，以时时间换取取双方的的折让。 （11）及及时检讨讨签约情情况，若若有问题题，应采采取相应应的应对对措施。 流程十三：退户 1、基本动动作 （1）分分析退户户原因，明明确是否否可以退退户。 （2）报报现场经经理或更更高一级级主管确确认，决决定退户户。 （3）结结清相关关款项。 （4）将将作废合合同收回回，交公公司保存存备案。 销售技巧与与策略第一顾客客让渡价价值的概概念 一：整体顾顾客价值值 产品价值（固固定的房房屋、相相关的结结构物等等） 服务价值（合合同的签签定、付付款的方方式等） 人员价值（业业务能力力、知识识水平、相相关的理理论知识识、工作作的效益益） 形象价值（企企业的形形象、品品牌效应应等一系系列无形形的感知知效果） 二：整体顾顾客成本本 货币成成本（单单位平米米的价格格） 时间成成本（购购房的时时间段） 体力成成本（购购房的体体力耗费费） 精力成成本（购购房的精精力耗费费） 顾客让渡价价值的定定义：整整体顾客客价值与与顾客整整体成本本的差额额 第二