XX小区管理方案（DOC 34页）xed.docx

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1、重庆金果果园小区区物业管理方案重庆绅帝帝物业管管理有限限公司二00八八年八月月目 录一、管理理服务定定位二、专项项服务理理念三、总体体管理目目标四、服务务质量目目标五、管理理原则六、组织织架构、岗岗位设置置、工作作时段七、员工工培训八、管理理措施九、综合合服务项项目组合合设计十、组织织技术保保障十一、依依据引用用和遵循循的法规规十二、企企业文化化、标识识十三、着着装十四、附附件：（一）金金果园小小区管理理处定员员定额审审批表（二）资资金预算算表（三）入入住物资资计划（四）物物资申购购计划物业管理理方案一、管理理服务定定位用我们的的真诚和和专业技技能承载载业主的的重托，用用我们热热情周到到和规范

2、范科学的的管理为为时尚的的业主提提供一段段难忘的的生活，为为投资型型业主提提升物业业价值，为为大厦办办公、居居者、提提供酒店店式温馨馨服务，以以豚让业业主感受受现代化化社区信信息网络络服务的的舒心与与便捷，创创建重庆庆市一流流物业大大厦，在在为业主主服务过过程中追追求最佳佳的满意意率，从从而实现现“业主满满意、居居者满意意、社会会满意”之多赢赢局面，为为金果园园小区和和绅帝物物业品牌牌增辉。二、专项项服务理理念“绅帝”的核心心服务理理念-点点点滴滴滴绅帝情情，全心心全意全全为您。绅帝物业业人将以以现代管管家的服服务风范范和细致致周到的的专业技技巧，完完成对金金果园小小区物业业管理服服务内容容的

3、大规规模集成成，通过过常规服服务+特特约专项项服务等等管理技技术的综综合运用用，实现现我们共共同的目目标创建建金果园园小区之之时尚、健健康、前前卫的幸幸福生活活。三、总体体管理目目标1、第一一工作年年度全面面开展IISO990000：20000国国际质量量体系标标准的实实施。 严格执执行物管管处标准准作业规规程，抓抓好业主主日常服服务。2、第二二工作年年度创建建重庆市市高新区区物业管管理优秀秀住宅大大厦。全面提提升业主主、居者者的满意意率全面达达到重庆庆市优秀秀大厦标标准，并并申报参参评3、第三三工作年年度达到到重庆市市物业管管理优秀秀住宅大大厦全面提提升服务务品质提升大大厦的社社会美誉誉度并

4、达达到重庆庆市物业业管理优优秀住宅宅大厦标标准4、通过过上述三三个目标标的实现现，使大大厦物业业的出租租价格保保持较好好于当地地同类租租金水平平四、服务务质量目目标：1 物业管理理质量目目标服务内容服务内容容质量目标标公共安保服务1.维护护公共秩秩序24小时时门岗执执勤和消消防监控控管理2.处理理各种突突发事件件及时到位位率1000%3.大厦厦各项安安保管理理制度完完善、搞搞好安全全防范、减减少各种种案件和和事故发发生。消防设备备完好率率1000%，火火灾、刑刑事和交交通事故故年发生生率11.54.进入入小区车车辆实施施车卡发发放管理理。车辆有序序停放、通通行公共性工程服务1.房屋屋建筑共共用

5、部分分的一般般性维修修养护和和管理；公共设设施、设设备、附附属配套套建筑和和设施维维修、养养护、管管理；公公用设施施构筑物物日常维维修养护护和管理理。房屋完好好率达998%以以上，房房屋维修修及时率率达1000%，维维修合格格率达998%以以上。2.提供供日常管管理和维维修服务务，一般般维修115分钟钟内到现现场，夜夜间突发发维修事事项，随随叫随到到。及时率1100%，回访访率1000%。3.控制制能源使使用、降降低成本本，提供供经济及及可靠服服务质价相符符原则。4.无违违章建筑筑；所有有公共配配套服务务设施不不随意改改变设计计用途。公共文体体设施、休休闲景观观、路灯灯及道路路完好率率98%以

6、上，停停车场完完好955%以上上。5、给排排水、供供电、通通讯、消消防等设设备设施施养护良良好，运运行正常常，基本本无故障障；电梯梯24小小时服务务各种大型型及重要要机电设设备完好好率988%以上上。公共性保洁服务1.大厦厦公共地地段经常常性清扫扫保洁，化化粪池、窨窨井等定定期检查查，下水水道定期期清理。化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率通通率988%以上上2.公共共环境卫卫生、公公建部分分日常保保洁、垃垃圾收集集统一清清运到集集中处。垃圾日产产日清，清清扫保洁洁率达998%以以上。3.公共共楼梯间间、通道道无随意意堆放垃垃圾、杂杂物或占占用。公共楼道道通畅率率1000%。4.公共共绿化、花花

7、木建筑筑小品养养护和管管理绿化完好好率955%以上上。综合管理服务1.制定定业主公公约及各各项规章章制度，确确保管理理正常开开展。装订上墙墙，有章章可循。2.建立立房屋档档案、住住户档案案。有案可查查。3.配套套项目管管理，提提供专项项和特约约服务。质价相符符5.建立立维修、回回访评议议制度，224小时时接待处处理业主主投诉。业主满意意率955%以上上，有效效投诉年年发生率率2次次，处理理率1000%6.书信信、报刊刊当天代代收、代代送。挂号信件件、汇款款、特快快专递登登记、送送达本人人签收，一一般信件件、书报报送到信信箱7.组织织各种公公益活动动，开展展文明楼楼院创建建活动。力争两年年分创建

8、建文明楼楼院。2公共共设施及及日常维维修计划划及实施施方案项目维修类别日常维修修计划方案标准实施效果果房屋承重重结构部部位结构每周二巡巡查一次次，发现现问题立立即处理理发现结构构问题，立立即处理理。1.房屋屋修缮标标准。22.有关关工程施施工技术术规范1.安全全、正常常使用。2.功能能完好。外墙面及及 外围墙墙1.空鼓鼓脱落局部渗漏漏3.大面面积渗漏漏。4.铁花花栏杆锈锈蚀、断断裂。每周一巡巡检一次次，发现现问题及及时处理理。按有关修修缮标准准、规程程实施处处理。1.房屋屋修缮标标准。2.外墙墙面修缮缮作业规规程。1.无渗渗漏、空空鼓脱落落。2.大楼楼外观整整洁美观观。共用屋面面1.隔热热层2

9、.防水水层3.屋面面积水每周二检检查一次次，发现现问题及及时处理理。由维修员员按作业业规程实实施维修修，按照照年度计计划维修修。房屋修缮标准准1.无积积水、渗渗漏。2.隔热热层完好好无损。公共通道道门厅楼梯间1.公用用地面维维修。22.公共共通道门门厅墙面面的维护护。3.扶手每周二检检查一次次，发现现问题及及时维修修。按规定实实施维修修，保修修期内报报承建方方处理。1.建筑筑部分修修 缮 规程。2.房屋屋修缮标标准1.整洁洁无缺 损。2.扶 手 完完 好、安安全。楼院道路路路面、人人道无破破损。每日检查查、随坏坏随修。由维修人人员修理理。路面修缮缮标准。无坑洼、积积水,完完好率995%以以上。

10、公 共 照明、水水井、电电表井楼道灯、其它照明明灯、消防防应急灯每天上午午9:00011:00检查一次次，随坏坏随修由维修员员按专业业操作规规程实施施1.电气气作业安安全操作作规程。22.灯具具技术标标准。灯泡正常常使用。灯灯柱、座座、灯罩罩管井、完完好。完完好率达达99%以上。绿化景观养护护花草修剪剪补种、施施肥浇灌灌。景观观建筑小小品养护护每日养护护、急时时修补、修修复。环境、花花木、景景观及建建筑小品品养护和和管理。大厦园林林绿化、景景观养护护标准。1.保持持观赏效效 果。2.绿化化补种率率 998%以以 上沟渠池井雨水井、口口污水井井、化粪粪池、阀阀门井。每月200日检查查一次，发发现

11、问题题及时维维修。由维修员员按作业业规程实实施维修修。1.井内内无积物物、井壁壁无脱落落。2.化粪池池口及分分隔地无无堵塞。33.井盖盖标志清清晰。1.井盖盖完好率率1000%。2,无缺缺损、少少污迹。3.无堵堵塞。休闲文体体设施及及公共标标识座椅等设设施以及及标识牌牌、警示示牌。每周三检检查一次次，发一一现问题题及时维维修。由维修员员实施维维修。1.标志志清楚无无污迹.2.安安放牢固固.3.无锈蚀蚀、断裂裂。1.标志志完好率率1000%.22.标志志无损坏坏、休闲闲设施完完好率1100%。消防设施施1.疏散散标志的的维护。22.室内内消防栓栓、箱的的维护检检修。1.消防防标志随随坏随修修.2

12、.每年夏夏季和秋秋季对消消防带凉凉晒一次次。1.维修修人员对对应负责责。2.消防系系统主要要设备每每年春季季试运行行一次。消防设施施保养规规范设施、设设备完好好率1000%.机电设备备1.日常常机电设设备零部部件、易易损件维维修更换换。2电梯日日常维保保3柴柴油发电电机日常常维保。1.每月月检查设设备一次次。2每季检检查开关关灵敏度度及开关关坚固件件完好情情况3.年检电电源切换换及自动动保护装装置。4.柴发发机每月月15日日试运行行10分分钟。1由管管理处负负责人组组织实施施。2重大设设备按相相关标准准进行大大修。各项机电电设备维维修保养养规范。1运行行正常安安全。2设备备完好率率98%五、管

13、理理原则：1、大厦厦管理原原则遵循各各级政府府制定的的相关法法律、规规章，认认真履行行“物业管管理服务务合同”。推行“以人为为本，服服务第一一”的服务务理念，建建立平等等的服务务与被服服务的新新型物业业管理合合同关系系。在公司司领导下下不断完完善提高高服务、管管理水平平，充分分展示“绅帝物物业”的真情情服务与与专业管管理的精精髓。树立“管理、服服务出效效益”的经营营理念，提提倡各级级管理、服服务人员员广泛与与业主、住住户交朋朋友，善善于挖掘掘发现业业主、住住户生活活中的需需求、困困难，有有意识地地培养他他们对管管理服务务的依赖赖性，并并善于将将其转化化为公司司的生存存之本和和公司经经营创新新的

14、经济济增长点点。2、内部部管理原原则推行“以人为为本”的绅帝帝物业企企业文化化。通过过把员工工视为企企业的主主人，通通过各级级管理人人员尊重重员工，善善待员工工，将企企业的温温暖传递递给员工工，使员员工热爱爱企业，忠忠诚企业业，服务务企业，贡贡献企业业，并通通过员工工个体优优秀表现现、整合合将绅帝帝物业优优秀的企企业文化化完整地地展示并并传递给给业主，住住户及社社会。通过与与广大员员工良性性沟通协协调与不不断培训训，使企企业各项项管理活活动呈现现良性互互动，从从而产生生巨大的的企业凝凝聚力，使使企业各各项管理理活动产产生最大大的管理理效益。六、组织织架构、岗岗位设置置、工作作时段、服服务时间间

15、。1、组织织架构管理处主任内勤前台接待、物管员资产管理员（社活策划）客户中心主管工程部主管综合维修工（水电管理体制）护卫部主管护卫班长护卫队员车管员保洁员、绿化管理员2、岗位位设置及及工作时时段管理处处主任： 1人工作时段段 88：3012：00 114：0017：30每周休息息一天。管理处内内勤：11人工作时段段 88：0012：00 14：0017：50每周休息息一天客户中中心主管管： 11人（4）工作时段段 8：0016：00或者者12：0020：00每周休息息一天管理员员：3人 工作时时段（两两班）：8：00016：00或或者122：00020：00 每周轮轮流休息息一天工程主主管：

16、1人（7） 工作时时段： 8：3012：00 114：00017：30 每周休休息一天天综合维维修工： 6人 工作时时段：白白班4人人： 88：30012：00 13：0017：30夜班2人人：护卫部部主管： 1人人（366） 工作作时段： 8：33012：00 113：00017：00 每周周休息一一天护卫员员： 336人。门 岗岗：2班班6人大门岗：白班：2人（一一站一座座），夜夜班2人人（座岗岗）巡逻岗：白班：3人，夜夜班：33人监控岗：白班：1人，夜夜班：11 人班长：22人大厦车辆辆进出口口：白班班：3人人，夜班班：3人人换休：66人工作时段段：（白白班）88：00020：00夜夜班

17、：220：000 8：00 每周周休息一一天 备备注：车车辆管理理待车库库经营管管理方案案决定后后另作方方案保洁员员：177人（188）楼栋保洁洁员：112人环境保洁洁员：33人换休：22人绿化：1人工作时段段：6：0012：00 14：0018：30 77：0014：00 18：0021：00每工作110天休休息1天值班经经理制度度：每天天17：30次日8：30管理理处骨干干人员轮轮流值班班，承担担首位管管理服务务职责。服务时间间：常规全方方位服务务时间：8：0020：00服务电话话：A：夜间应急急服务时时间：220：00次日8：00服务电话话：A： B：七、员工工培训 1新新入司员员工由公

18、公司人事事培训部部组织培培训，合合格后到到管理处处试用，在在试用期期间经考考试和综合合评定合合格者留留用，不不合格者者退回人人事部。2管理理处坚持持每周期期1次对员员工进行行3060分钟钟的法律律法规、公公司的规规章制度度和工作案例培培训。3每季季度对已已培训的的内容进进行考试试，将考考试成绩绩进入考考核，与与效益薪薪金钩。4管理理处内容容各部门门应根据据自己的的工作性性质对员员工进行行培训，每每周一次次，培训训时间20330分钟钟。5护卫卫员每月月军训二二次，每每月100日和200日为军军训日，每每次军训训的时间间为60090分钟。6管理理员、维维修工、清清洁工每每月155日进行行一次礼礼仪

19、集体体培训，培培训时间间60分分钟，让员工树树立“业主回回家就是是快乐的的开始”的思想想，自觉觉地按公公司规定定工作，树树立良好好形象。八、管理理措施金果园小小区物管管处将根根据物物业管理理条理相相关法规规和本物物业公司司规章制制度，运运用现代管理理理论和和技术方方法，营营造一个个人尽其其才，才才尽其用用的良好好工作环环境；严严格按照照ISOO90000：20000国际际质量标标准体系系进行运运作，为为广大业业主提供供质价相相符的优优质服务务和局部部超值服服务；团团结管理理处全体体员工扎扎实工作作，努力力为广大大业主打打造一个个安全、舒舒适、安安宁、绿绿化、净净化、美美化的生生活和工工作环境境

20、；创建建精品大大厦。小区、大大厦管理理1 小区、大大厦管理理特点：根据小区区、大厦厦物业户户型的特特点，以以服务创创业者为为主题，以以科技技技术为平平台，全全方位推行与与之相配配套的多多种经营营服务，全全力打造造科技、人人文社区区，充分分体现“现代管管家”的操盘能能力，突突出休闲闲、运动动、文化化、科学学主题，为为开展有有偿服务务及物业业经营管管理工作作指明方向向。强调调认真履履行“服务理理念”进行专专业管理理的同时时，注意意抓好与与业主、住住户的交流，并并建立良良好的朋朋友式物物业管理理法规宣宣传，促促进业主主、住户户自觉遵遵守物业业管理相相关法规，以以实现管管理处的的专业管管理与业业主、住

21、住户积极极开展群群防群治治相结合合的共管管方式。2大厦厦管理方方式：专专业管理理与业主主、住户户自治管管理相结结合。（1）在在管理处处认真履履行“物业管管理服务务合同”的专业业管理基基础上利利用各种种渠道、方方式大力广泛泛向业主主、住户户宣传各各级政府府制定的的物定管管理相关关法律规规章。强强化大厦厦业主、住住户的“大家庭庭”主人翁翁精神，激激发他们们参与自自治管理理的积极极性。通通过广泛泛宣传物物业管理理相关知知识，提提高业主主、住户户参与自自治管理理的意识识，从而而实现专专业管理理与业主主、住户户自治管管理相结结合。（2）以以服务为为基础与与业主、住住户建立立良好的的感情纽纽带，通通过广泛

22、泛的宣传传让各项项物业管管理法律规规章家喻喻户晓，深深入人心心，使广广大业主主、住户户理解支支持各项项管理规规章，变变被动接接受管理理为自觉觉遵守，主主动配合合，以实实现管理理行为的的良性互互动。3大厦厦管理措措施：按按照重庆庆市物业业管理优优秀住宅宅小区（大大厦）标标准进行行管理，改改善广大大业主生活活和工作作环境，塑塑造精品品物管小小区（大大厦）。（1）规规范共用用部位、共共用设施施设备的的日常维维护保养养。保持持房屋共共享部位位外观完好好整洁和和共用设设施设备备正常运运行。特特别在前前期保修修期内的的超前衔衔接处理理，按有有关规定定管理与与使用房房屋共用用部位、共共用设施施设备维维护基金

23、金。（2）建建立244小时物物业管理理总值班班制度，确确保业主主时时事事事有人人管。（3）接接到住用用户报修修电话或或报修单单，立即即做好登登记并按按规定程程序及时时办理；入户维维修不扰民，活活完料净净场地清清。认真真做好维维修回访访制度，接接受住（用用）户对对维修质质量的评评议。（4）安安全是大大厦管理理的核心心重点。管管理处将将密切配配合政府府相关部部门从练练内功着着手，采采用系统的的人防、物物防、技技防相结结合的管管理方式式，同时时加强安安全防范范意识的的学习和和宣传，使之家喻喻户晓，与与业主、住住户共建建文明安安全家园园。照明电表用量电价+柴油发电分摊量（元/户）本楼栋已入住户数（5）

24、对对小区、大大厦楼宇宇的公共共区域、环环境绿化化进行达达标管理理。（6）利利用宣传传栏，黑黑板报，简简报、网网络等工工具，向向广大业业主不断断宣传有有关物业业管理法法律法规规，业主主公约及及小区、大大厦管理理规章制制度，弘弘扬广大大业主和和员工的的好人好好事，树树立正气气，表彰彰先进，创创建小区区、大厦厦文明之之风。（7）因因地制宜宜，开展展健康向向上，业业主喜闻闻乐见的的文化、体体育活动动。如舞舞会、旅旅游、书书画、摄摄影、卡卡拉OKK比赛等等。（8）按按有关规规定及物物业管理理合同的的约定，规规范物业业管理收收费，公公开有偿偿服务收收费标准准，提供供质价相相符的服服务。（9）公公区能源源计

25、量及及费用公公摊办法法 a单元楼楼楼道照照明电费费分摊办办法：楼栋楼道道照明电电分摊费费=b.大厦厦公用电电费（公公区路灯灯、景观观照明、水水景用电电）分摊摊计算方方法：（公用电表用量+输差分摊电量）电价（元/户）小区、大厦已入住户数公用电分分摊费= c水水景绿化化用水分分摊计算算方法：（水景绿化水表量+输差分摊量）水价小区、大厦已入住总数水景绿化化用水分分摊费= d商商业门面面按住宅宅平均面面积折算算为户数数进行分分摊e公区区能源使使用计量量计费分分摊计算算每月向向业主进进行公示示（10）电电梯费收收方法；（住宅宅不收取取）主要是针针对商业业、办公公。根据据商业、办办公实际际核定的的人数进进

26、行核算算：计算公式式：电梯梯费=计算人人数*（10元+03元*（N-33）（元元/户）式式中：NN为楼层层数具体工作作中： 1、要要求物管管人员在在服务中中做到： a每每天在巡巡楼检查查中（巡巡楼时间间：上午午9：30-10：30分，下下午155：30-16：30分）遇遇见业主主应主动动招呼，遇遇有不认认识的人人员要主主动有礼礼貌地询询问，确确定不是是业主时时应通知知护卫队队员将其其带出小小区、大大厦，每每天巡楼楼时检查查每栋楼楼的意见见本，将将业主提提的意见见及时收收回，签签字做好好记录。 b接听电电话时，应应首先报报出“您好，绅绅帝物业业金果园园管理处处，请问问什么事事需要帮帮助？”针对不

27、不同的问问题，通通知相关关部门，在在有效时时间为业业主服务务，绝不不允许在在电话里里和对方方发生争争吵。客客户部接接到业主主电话需需要服务务时（产产权范围围内），应应向业主主说明有有偿服务务的收费费的标准准，征得得业主同同意后，及及时通知知相关部部门为业业主服务务。c每月月收取物物管费（商商业、住住宅）在在98%以上，未未达标准准时，应应及时查查找原因因，并按按公司规规定进行行处理。建建立业主主回访制制度，每每月回访访业主至至少100户，特特别是问问题户要要作好记记录。 d每每月底更更换对业业主的宣宣传资料料，如防防火防盗盗、爱护护环境、维维护公共共秩序等等消防治治安方面面的知识识。 e每月底

28、底前报公公司财务务，应注注意经济济指标完完成情况况和物资资采购计计划表，交交管理处处主任审审核。 ff客户户部在交交接班时时，将本本班的情情况及注注意的问问题对接接班者作作详细地地交待，接接班人员员对交待待的问题题进行检检查跟踪踪，作好好记录，做做到上不不清下不不接。 g客客户部负负责对外外接家政政、钟点点服务等等。2要求求护卫队队员在服服务中做做到：a各岗岗点严格格按规定定时间站站岗，迎迎接业主主上班（岗岗位布置置和时间间安排）认认真履行行职责，不不允许放放入一个个未登记记的非小小区、大大厦人员员，有礼礼貌地询询问非小小区、大大厦人员员，来访访业主的的朋友或或外来办办事人员员应主动动和业主主

29、、办公公室联系系，经业业主、办办公室同同意后，带带他们到到需要去去的地方方，对咨咨询问题题的业主主、顾客客，应马马上起立立敬礼，认认真回答答对方的的提问，不不允许说说“不”字，作作好记录录。b对需需要拿出出小区、大大厦的材材料、工工具，必必须经业业主同意意或管理理处出具具放行条条，并认认真作好好记录。c公司司领导来来小区、大大厦进行行检查工工作时，确确认其身身份后，应应敬礼、放放行。d在每每天的巡巡楼检查查中，严严格按照照巡更路路线，乘乘坐电梯梯上行到到顶层，从从顶层徒徒步检查查到底层层，特别别注意检检查死角角部位，检检查内容容：设施施设备、防防火门、强强电井门门、弱点点井门、管管道井门门、消

30、防防设施、安安全标识识、楼道道照明、清清洁卫生生等，检检查时发发出的声声音要小小，动作作要轻，避避免影响响业主休休息。遇遇见业主主时应（靠靠右）站站在边上上让业主主先经过过，并有有礼貌地地招呼业业主，遇遇有外来来人员应应有礼貌貌地询问问，带他他们到需需要的地地方，并并作好记记录。 e每月应应协助管管理员收收取物管管费，积积极配合合公司品品质部检检查，每每周五上上午9：00-11：00点进进行自查查，作好好记录，每每月底将将自查情情况报管管理处。f遇小小区、大大厦停电电停水后后，突然然来电、来来水，应应对水表表、电表表进行检检查，发发现有转转动快的的表及时时敲门提提醒业主主，如业业主家没没有人，

31、应应关闭总总空开或或总阀门门，同时时通知客客户部及及时与业业主联系系。并作作好记录录，业主主回家时时，提醒醒业主检检查处理理。g护卫卫队员交交班时，接接班班长长应提前前15分钟钟和交班班的班长长对岗点点、物资资、记录录进行检检查，交交接记录录一定要要清楚，在在班前会会上应将将交下来来的注意意事项或或未完成成的工作作进行认认真地布布置，提提醒员工工注意或或完成，接接岗时各各岗点再再对物资资、记录录进行检检查，确确认后签签字交接接班，同同样做到到上下清清下不接接。3要求求清洁工工在服务务中做到到：a上班班后按照照规定的的时间和和工作任任务进行行工作，在在业主上上和下班班前，将将公区打打扫干净净。在

32、清清洁中做做到动作作轻，避避免灰尘尘飞扬，影影响业主主生活，在在做清洁洁时遇有有业主或或顾客经经过，要要停下手手中的工工作，站站在路边边让业主主经过后后继续完完成自己己的工作作，在楼楼栋内做做清洁时时，遇有有不认识识的人员员应马上上通知护护卫部，对对损坏设设施设备备及其它它现象要要及时制制止或马马上通知知管理处处。 b随随时清洁洁地面上上垃圾，要要求地面面无杂物物垃圾、无无积水、无无痰迹、无无烟头、墙墙面无乱乱贴广告告、无蜘蜘蛛网，楼楼梯扶手手、窗台台、玻璃璃无灰尘尘，污物物。 cc座椅椅、休闲闲活动器器村：每每日下午午进行保保洁一次次，要求求无灰尘尘、外观观清洁。 dd信报报箱：每每日上午午

33、进行保保洁，保保持外观观清洁。 ee楼道道：每日日下午进进行保洁洁，每月月20日清清洁一次次，要求求无尘，完完好。 f垃垃圾清运运：每日日夜间224：00-2：00清运运一次，要要求无臭臭味、无无污迹、无无污水，清清运垃圾圾时发出出声音要要小。 gg垃圾圾桶：每每日上午午清洗一一次，保保持垃圾圾简内堆堆放积物物、无异异味、外外观清洁洁。 h标标志、宣宣传栏：每周五五上清洗洗一次，保保持外观观清洁、字字迹鲜明明。 i卫卫生消杀杀：每月月15日上上午对排排水阀，排排水井进进行二次次消杀。 j污污水井、污污水管道道：每季季末的一一周进行行检查，要要求无堵堵塞、无无污物。 k管管理员负负责每天天对大厦

34、厦清洁卫卫生检查查二次，上上下午各各一次。卫生保洁洁质量标标准工作项目目作业频度度质量标准准保洁责任任区随时清扫扫地面无杂杂物垃圾圾、无积积水、无无痰迹、无无烟头、保保洁率998%以以上。楼道及楼楼梯每天清扫扫2次每天早上上6：008：00每天下午午14：0016：00地面无杂杂物垃圾圾、无积积水、污污迹、无无痰迹、无无烟头、墙墙面无乱乱张贴。无无蜘蛛网网，扶手手、窗台台、窗户户无灰尘尘、污物物、保洁洁率988%以上上座椅、楼楼道、玻璃、路路灯每天早上上5：0010：00每天下午午14：0016：00无灰尘、污污物、保保持外观观清洁、无无尘、保保持完好好。垃圾清运运每日晚上上0：00以后后清运

35、一一次。日产日清清、无臭臭味、污污迹，清清运率1100%垃圾桶每日5：0010：00清洗洗一次。外观清洁洁,桶内无无堆积物物、无异异味。标志、宣宣传栏每日5：0010：00清洗洗一次。保持外观观清洁、字字迹鲜明明。卫生消杀杀排污井、楼楼道冬季季一次，其其余每月月一次。消杀955%以上上，楼道道内无蚊蚊、蝇、虫虫。雨污水井井及下水水管道每月155日检查查一次，按按规定清清掏。无堵塞、无无污物。二次水箱箱每日155日检查查一次、按按规定清清洗。无污物、透透气孔封封闭完好好。4要求求工程维维修服务务中做到到： a积极配配合公司司项目检检查，按按时完成成维修计计划，保保证小区区、大厦厦设施设设备正常常

36、运行。每周一对对给水系系统进行行检查维维保，对对设备进进行清洁洁。每周二对对配电系系统及各各楼栋的的配电箱箱（柜）进进行检查查保养。每周三柴柴油发电电机进行行检查维维保，每每月155日运行行柴发110分钟钟，带负负荷100分钟。每周四对对消防系系统，安安防系统统进行检检查保养养，监护护运行情情况。每周五对对风机系系统进行行检查保保养。电梯维保保：每月月对每台台电梯进进行二次次维保。上述维保保应作好好记录。b维修修班每月月25日提提交维保保计划给给工程部部审核，较较大的检检修工作作或需要要材料，需需提出计计划，报报管理处处主任审审核；工工程部负负责安排排每周的的维保工工作，负负责每月月的水、电电

37、费用的的计算并并报管理理处主任任；检查查对设备备的维保保情况；负责特特约维修修、维保保业务并并报管理理处主任任审核。c在对对业主的的维修中中，接到到维修单单后应在在15分钟钟内赶到到现场，表表明身份份的证件件（工作作牌）并并向业主主示意，向向业主说说明来意意，经业业主同意意后穿上上鞋套方方可进入入室内进进行维修修，使用用的工具具应轻拿拿轻放，避避免损坏坏业主的的物品，如如有损坏坏，照价价赔偿，维维修完工工后，请请业主在在修单上上签字，将将维修现现场的垃垃圾清扫扫于净，不不允许接接受业主主的礼物物。建立信息息反馈体体系，全全员管理理意识：管理员员、护卫卫队员、清清洁工在在巡楼检检查或工工作中应应

38、注意公公共设施施设备、防防火门、管管井门、电电井门、消消防器材材、地砖砖、花台台、植物物、水池池、喷泉泉、长廊廊、文化化设施、休休闲椅、庭庭院灯、草草坪灯、铁铁花围墙墙、摄像像头、对对讲机等等设施是是否完好好，公共共场所环环境卫生生是否于于净，发发现需要要维修的的应及时时开维修修单进行行维修整整改，发发现业主主的家门门未关时时应敲门门提醒业业主关好好房门，及及时提醒醒制止业业主、住住户违反反业主主公约、物物业管理理规定的的行为。发发现可疑疑现象，要要及时报报告。客客户部在在开出维维修单时时，应填填写清楚楚地点、开开单时间间，并对对该问题题进行跟跟踪，直直到整改改完毕业业主满意意为止，并并将整个

39、个情况作作好记录录。（二）内内部管理理1 内部管理理特点：（1）在在充分肯肯定人的的主观能能动性、强强调“以人为为本”的同时时，为规规范员工工的个体体差异与与缺陷，应应充分运运用现代代化的质质量管理理体系，使使全体员员工的各各项工作作行为最最大限度度地符合合企业整整体经营营管理的的需要，从从而使全全体员工工的共同同行为与与企业的的宏观效效益与战战略目标标达到和和谐共鸣鸣。（2）在在“以人为为本，服服务第一一”服务业业主、住住户，服服务社会会的同时时，强调调将服务务、管理理工作有有效的转转化为企企业生存存之本，转转化为企企业经济济增长点点的企业业经营思思想，即即一手抓抓管理、服服务，一一手抓经经

40、营、增增效。（3）在在内部管管理上严严格推行行ISOO90000质量量体系踏踏踏实实实谋事的的同时，积积极做好好项目、企企业的公公关宣传传工作，通通过提升升住户满满意度、美美誉度及及申报、参参评各项项优秀大大厦工作作，为丰丰富绅帝帝物业企企业品牌牌，添砖砖加瓦。 2.内内部管理理方式：（1）建建立规范范而人性性化的全全员管理理模式：用公司司优秀的的企业文文化感染染员工，用用全面实实操性的的作业文文件指导导，规范范每一位位员工，从从而实现现工作环环节程序序化，工工作质量量标准化化，服务务工作优优质化，工工作监督督规范化化，运作作管理科科学化，经经营管理理市场（成成本）化化的具有有绅帝物物业管理理

41、模式。（2）组组建学习习型的员员工队伍伍，通过过企业的的不断培培训，不不断提升升服务质质量和工工作质量量，实“追求更更好，持持续改进进”的管理理理念。使使企业始始终保持持市场竞竞争的优优势。 3.内内部管理理措施 （11） 管管理处的的所有工工作一切切围绕以以业主的的需求，业业主最大大限度的的满意为为主题。管管理处全全体员工工将认真真贯彻公公司“三不”与“三严”（不讲讲客观、不不讲私情情、不搞搞下不为为例；严严而公正正、严而而有度、严严而有情情。）的的管理原原则，老老老实实实做人，踏踏踏实实实谋事； （22） 建建立规范范而人性性化的全全员管理理模式。用用公司深深厚而优优秀的企企业文化化感染员

42、员工；用用健全而而实操性性很强的的作业文文件去指指导、规规范员工工；用相相互监督督管理的的体制去去促进员员工。培培养高素素质的员员工队伍伍。 （33） 管管理处全全体员工工必须强强化服务务意识，提提倡微笑笑服务的的工作作作风，倡倡导“做业主主朋友、真真诚为业业主服务务”的服务务理念，推推行热情情、周到到、耐心心、仔细细的服务务方式，以以业主需需求为工工作出发发点，以以优质服服务提升升业主满满意度。 （44） 结结合实际际全面推推行QEEM体系系，保证证服务质质量同时时，在前前期的管管理中作作到精打打细算，把把管理处处的成本本降低到到最低线线上，力力争做到到花最少少的钱办办最大的的事。 （55）

43、 在在整个管管理过程程中做到到两个充充分：充充分做到到周、月月、季的的调查、检检查、平平衡、监监控；充充分做到到出现问问题“三不放放过”：责任任人的处处罚、事事故原因因的分析析和整改改不放过过。（6） 推行两两到位、两两不准两到位：现场指指挥检查查、监控控、研究究、解决决问题到到位；社会各综综合职能能部门需需要协调调的事宜宜到位。 两不准准: 办办事不准准推诿；重大疑疑难问题题汇报不不准过夜夜。 （77） 内内部实行行责任制制、绩效效考评和和末尾淘淘汰制度度。管理理目标、经经济指标标与岗位位绩效工工作挂钩钩,连续续3个月月或年度度累计55个月度度考评最最后一名名自动淘淘汰。具体工作作中：1.按

44、照照公司要要求物管管处人员员统一标标识，,统一佩佩带工作作牌和穿穿戴工作作服。2.履行行公司会会议制度度：（1）小小区、大大厦工作作周会：每周一一召开，传传达上级级文件，会会议精神神，总结结上周工工作,布布置工作作，讨论论决定本本小区、大大厦重大大问题。（2）大大厦班前前会：每每周1-5早上上上班时时召开。集集体背诵诵公司宗宗旨，传传达上级级指示和和会议精精神，讲讲评头天天工作，布布置当天天工作任任务。3.管理理处实行行每周一一天经理理问询日日，及时时掌握我我们服务务中的不不足和业业主的需需求。4.要求求管理处处员工开开展微笑笑服务，熟熟悉每一一位业主主的名字字，并掌掌握每一一位业主主家庭基基

45、本情况况。实行行首问引引导制，态态度热情情、语气气亲切，处处理问题题及时。处处理投诉诉始终以以业主为为中心，通通过持续续不断的的改进，不不断满足足法律法法规和业业主的需需要。通通过处理理业主投投诉，检检讨和发发现我们们工作的的失误和和薄弱环环节，通通过不断断整改，不不断提高高我们的的服务质质量和工工作效率率，从而而最大限限度地提提高业主主满意度度。（三）管管理处检检查制度度1.管理理处主任任：日检：前前期9：009：30 后后期每周周一次早上上9：3010：00召开开管理处处碰头会会，检查查昨天的的工作情情况， 安排今天的的工作及及需要注注意的问问题。对护护卫部、工工程部、客客户部工工作进行行一次检检查，并并进行审审核签字字。周检：每周对管管理处各各岗位工工作进行行一次覆覆盖性的的检查