四川省机动车维修业户质量信誉考核办法实施细则(征求意44950.docx

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1、四川省机动车维修业户质量信誉考核办法实施细则 第一章 总则第一条为加快快机动车维修修业诚信体系系建设，建立立和完善优胜胜劣汰的竞争争机制和市场场退出机制，促促进机动车维维修业户加强强管理、诚信信经营、优质质服务，根据据中华人民民共和国道路路运输条例、四四川省机动车车维修管理办办法和交通通运输部机机动车维修企企业质量信誉誉考核办法（试试行），结结合我省实际际，制定本细细则。第二条 凡在在本省行政区区域内取得汽汽车维修经营营许可的企业业和个体户（以以下简称业户户），均应参参加质量信誉誉考核，遵守守本细则规定定。 本细则所称的质质量信誉考核核，是指在考考核周期内对对汽车维修业户户的从业人员员素质、安

2、全全生产、维修修质量、服务务质量、环境境保护、遵章章守纪和经营营管理等方面面进行的综合合评价。第三条县县级以上道路路运输管理机机构为机动车车维修业户质质量信誉考核核机构，负责责机动车维修修业户的质量量信誉考核工工作。省级道路运输管管理机构负责责指导全省机机动车维修业业户质量信誉誉考核工作，并并负责抽查AAAA级机动动车维修企业业质量信誉等等级。 市（州）级道路路运输管理机机构负责全面面统筹辖区内内机动车维修修业户质量信信誉考核工作作，按照不低低于20%的的比例抽查辖辖区内汽车整整车维修企业业，不低于110%的比例例抽查辖区内内汽车综合小小修及专项维维修业户的质质量信誉等级级。县级道路运输管管理

3、机构负责责具体组织实实施辖区内机机动车维修业业户的质量信信誉考核工作作，并协助市市（州）级道道路运输管理理机构实施抽抽查机动车维维修业户质量量信誉等级的的工作 第二章 质质量信誉等级级第四条 质量信誉等等级分为优良良、合格、基基本合格和不不合格，分别别用AAA级级、AA级、AA级和B级表表示。第五条质质量信誉考核核实行计分制制，考核总分分为10000分，加分为为100分。汽车整车维修企企业（一类、二二类）质量信信誉考核评分分标准见附件件1，汽车综综合小修及专专项维修业户户考核评分标标准见附件22。第六条质量信信誉等级由道道路运输管理理机构按照下下列条件进行行评定： （一）AAA级级（限汽车整整

4、车维修企业业）1考核期内未未发生一次死死亡1人及以以上的安全生生产责任事故故和重大、特特大恶性服务务质量事件；2考核期内未未出现超越许许可事项或使使用无效、伪伪造、变造机机动车维修经经营许可证件件，非法从事事机动车维修修经营的违法法违章行为；3考核期内未未出现使用假假冒伪劣配件件维修机动车车、承修已报报废的机动车车、擅自改装装机动车或利利用配件拼装装机动车的违违法违章行为为；4考核总总分和加分合合计不低于8850分，且且从业人员素素质、安全生生产、维修质质量、服务质质量等考核分分数在该项总总分的80%以上，没有有违反考核评评分标准中设设置的否决项项的规定。（二）AAA级1未达到到AAA级的的考

5、核条件；2考核期内未未发生一次死死亡1人及以以上的安全生生产责任事故故和重大、特特大恶性服务务质量事件；3考核期内未未出现超越许许可事项或使使用无效、伪伪造、变造机机动车维修经经营许可证件件，非法从事事机动车维修修经营的违法法违章行为；4考核期内未未出现使用假假冒伪劣配件件维修机动车车、承修已报报废的机动车车、擅自改装装机动车或利利用配件拼装装机动车的违违法违章行为为；5考核总总分和加分合合计不低于7700分，且且从业人员素素质、安全生生产、维修质质量、服务质质量等考核分分数在该项总总分的65%以上。（三）A级级 1未达到到AA级的考考核条件；2考核期内未未发生一次死死亡1人及以以上的安全生生

6、产责任事故故和特大恶性性服务质量事事件；3考核期内未未出现超越许许可事项或使使用无效、伪伪造、变造机机动车维修经经营许可证件件，非法从事事机动车维修修经营的违法法违章行为；4考核期内未未出现使用假假冒伪劣配件件维修机动车车、承修已报报废的机动车车、擅自改装装机动车或利利用配件拼装装机动车的违违法违章行为为；5考核总总分和加分合合计不低于6600分，且且从业人员素素质、安全生生产、维修质质量、服务质质量等考核分分数在该项总总分的60%以上。（四）B级级 考核期内有有下列情形之之一的，质量量信誉等级为为B级：1发生一一次死亡1人人及以上的安安全生产责任任事故或特大大恶性服务质质量事件；2出现超超越

7、许可事项项非法从事机机动车维修经经营的违法违违章行为；3出现使使用假冒伪劣劣配件维修机机动车、承修修已报废的机机动车、擅自自改装机动车车或利用配件件拼装机动车车的违法违章章行为；4考核总总分和加分合合计低于6000分或者从从业人员素质质、安全生产产等考核分数数在该项总分分的60%（含含）以下的；5不按要求参参加年度质量量信誉考核或或不按要求提提供质量信誉誉考核材料且且不按要求补补正的；6在质量量信誉考核过过程中弄虚作作假，隐瞒情情况或提供虚虚假材料的；7未按要要求建立质量量信誉档案，或或在质量信誉誉考核过程中中不配合，导导致质量信誉誉考核工作无无法进行的。第七条 本细细则所指重大大恶性服务质质

8、量事件，是是指由于企业业原因，对社社会造成不良良影响，而受受到市（州）级级交通运输主主管部门或者者道路运输管管理机构通报报批评的服务务质量事件；特大恶性服服务质量事件件是指由于企企业原因，对对社会造成恶恶劣影响，而而受到省级以以上交通主运运输管部门或或者道路运输输管理机构通通报批评的服服务质量事件件。第八条 机动动车维修企业业发生名称、法法定代表人等等事项变更，应应当在办理经经营许可证变变更手续时,一并办理质质量信誉管理理相关手续，原原质量信誉等等级不变。第九条 根据据企业上年度度质量信誉情情况考核评定定的企业质量量信誉等级，其其称号为“XXXXX年度度/XXX级级企业或XXX级企业或XX级企

9、业”。机动车维修企业可以使用经考核评定取得的质量信誉等级进行新闻宣传或者从事商业活动。第三章 质量信信誉档案第十条 机动动车维修业户户和道路运输输管理机构应应当分别建立立质量信誉档档案（附件33）和质量信信誉考核管理理档案（附件件4）。机动车维修业户户质量信誉档档案内容应包包括业户基本本情况、安全全生产事故记记录、服务质质量事件记录录、违章经营营情况、投诉诉情况、业户户管理情况等等。机动车维修业户户质量信誉考考核管理档案案内容应包括括业户备案记记录、安全生生产事故记录录、服务质量量事件记录、违违章经营处罚罚记录、投诉诉记录、维修修质量纠纷调调解记录、业业户质量信誉誉考核记录，并并附四川省机机动

10、车维修业业户质量信誉誉考核表（见见附件5，并并保存5年）、机机动车维修业业户质量信誉誉考核现场评评分表等。质质量信誉考核核管理档案作作为维修经营营业户管理档档案的内容之之一。第十一条 机机动车维修业业户应当加强强对质量信誉誉档案的管理理，及时将相相关内容和材材料记入质量量信誉档案，并并按照所在地地市（州）、县县级道路运输输管理机构的的要求定期报报送相关资料料。 第十二二条 县级级以上道路运运输管理机构构应当加强对对机动车维修修市场的监督督和检查，认认真受理社会会投诉举报，加加强与相关部部门的信息沟沟通，全面、准准确了解和掌掌握业户质量量信誉的情况况，经核实后后及时记入质质量信誉考核核管理档案。

11、第十三条 县县级以上道路路运输管理机机构掌握的机机动车维修业业户质量信誉誉信息，除涉涉及国家和商商业秘密外，应应当依法公开开，供公众查查询。第十四条 机机动车维修业业户分立或合合并,应当将将原业户质量量信誉档案完完整移交。县县级以上道路路运输管理机机构应当对业业户质量信誉誉档案的建立立情况实施监监督。第四章 质量信信誉考核第十五条 质质量信誉考核核工作每年进进行一次。考考核周期为每每年的1月11日至12月月31日。考考核工作应当当在考核周期期次年的3月月1日至7月月31日进行行。 第十六六条 县级级以上道路运运输管理机构构对行政辖区区内机动车维维修业户进行行质量信誉考考核时，应当当成立机动车车

12、维修业户质质量信誉考核核小组，人数数应是3人以以上单数，负负责组织实施施具体考核工工作。市（州州）、县级考考核小组的人人员可以相互互交流进行考考核工作。第十七条 对对机动车维修修业户进行质质量信誉考核核，应当依照照下列程序进进行：（一）材料申报报维修业户在每年年的3月底前对本本业户上年度度的质量信誉誉情况进行总总结，向所在在地县级道路路运输管理机机构申请并如如实提供下列列材料：1四川省机动动车维修业户户质量信誉考考核表（附件件5）；2业户上年度度的质量信誉誉档案(首次次参加的不提提供)；3提交质量信信誉档案信息息变动的证明明材料；4工商营业执执照副本（复复印件一份）；5道路运输经经营许可证副副

13、本。（二）质量信誉誉考核评定1县级道路运运输管理机构构根据本机构构的维修业户户质量信誉考考核管理档案案，对业户报报送的质量信信誉考核申请请材料进行核核实。2县级道路运运输管理机构构按照质量信信誉考核职责责，根据维修修业户质量信信誉考核现场场评分表（附附件6、附件件7）进行打打分，对机动动车维修业户户质量信誉等等级进行评定定，将评定结结果记入四四川省机动车车维修业户质质量信誉考核核表，并将将汽车整车维维修企业（一一类、二类）的四川省机动车维修业户质量信誉考核表、汽车整车维修企业（一类、二类）质量信誉考核现场评分表等资料和本辖区内四川省机动车维修业户质量信誉考核统计汇总表（附件8），于6月底前报市

14、（州）级道路运输管理机构。 3市（州）级级道路运输管管理机构按比比例对辖区机机动车维修业业户的质量信信誉等级组织织抽查，进行行复核认定后后，将质量信信誉等级评定定为AAA级级的机动车维维修企业四四川省机动车车维修业户质质量信誉考核核表汽车车整车维修业业户（一类、二二类）质量信信誉考核现场场评分表和和本辖区内汽汽车整车维修修企业质量信信誉考核统计计汇总表，于于8月底前报省省级道路运输输管理机构。4省级道路运运输管理机构构对评定为AAAA级的汽汽车整车维修修企业进行抽抽查,抽查后后确定的质量量信誉等级为为该企业的最最终质量信誉誉等级。（三）公示1县级道路运运输管理机构构对汽车整车车维修企业（一一类

15、、二类）、汽汽车综合小修修及专项维修修业户的考评评情况进行为为期10天的的公示。2市（州）级级道路运输管管理机构对汽汽车整车维修修企业（一类类、二类）的的考评情况进进行为期100天的公示。3被考核业户户或者利害关关系人对公示示结果有异议议的，可在公公示期间向作作出公示的道道路运输管理理机构书面申申诉。4市（州）、县县级道路运输输管理机构应应对业户的申申诉和社会反反映的情况分分别进行核实实。经核实发发现质量信誉誉等级评定确确实有误的，应应根据质量信信誉等级评定定权限及时纠纠正。（四）公告10月底前，省省级道路运输输管理机构通通过四川道路路运输在线向向社会公告上上一年度AAAA级汽车维修企业业名单

16、。市（州州）、县级道道路运输管理理机构通过当当地有关媒体体向社会公告告本辖区上一一年度机动车车维修业户质质量信誉等级级和名单。县级以上道路运运输管理机构构应当提供机机动车维修业业户质量信誉誉等级专项查查询服务，方方便社会各界界查询机动车车维修业户历历年的质量信信誉等级。（五）等级标注注11月底前，市市（州）、县县级道路运输输管理机构根根据公告情况况，依照经营营许可权限将将辖区内被考考核业户的年年度质量信誉誉等级在其道道路运输经营营许可证（副副本）的备注注栏内标注，并并将四川省省机动车维修修业户质量信信誉考核表一一份交机动车车维修业户存存档。第十八条 具具备质量信誉誉等级的机动动车维修业户户需要

17、分立或或合并，应当当按照本细则则规定重新进进行质量信誉誉考核，原质质量信誉等级级自动失效。第五章 质量量信誉管理第十九条 道道路运输管理理机构应当依依据质量信誉誉考核职责，与与机动车维修修业户建立质量信信誉考核联系系制度，定期期取得业户报送的质量量信誉有关信信息及资料；向业户通报质量信信誉考核情况况；并通过与与业户的沟通联系系,了解掌握业业户动态和市场场状况。第二十条 道道路运输管理理机构应当建建立机动车维维修业户质量信誉信信息传递机制制。各级道路路运输管理机机构接到涉及及机动车维修业业户质量信誉的的申诉或社会会反映时，应应当及时将有有关情况通知知负责质量信信誉考核的道道路运输管理理机构。第二

18、十一条 道路运输管管理机构应当当通过机动车车维修业户质量信誉考考核和信息披披露，贯彻国国家有关完善善行业信用记记录的规定，促进进社会信用体体系建设。（一）省级道路路运输管理机机构应加强与与我省信用管管理职能部门门的沟通。市（州）和县级级道路运输管管理机构应当当分别加强与与当地人民政政府网站及所所在城市信用用管理职能部部门的联系，发发挥机动车维维修业户质量信誉信信息在当地经经济、社会发发展中的作用用。（二）机动车特特约维修及连连锁经营维修修企业相关质质量信誉信息息，由市（州州）级道路运运输管理机构构抄告品牌车辆制制造企业或连连锁品牌经营营总部，促进进相关企业加加强管理。第二十二条 道路运输管管理

19、机构对机机动车维修业业户实施诚信激励机制制。（一）连续二年年经考核取得得质量信誉AAAA级的企企业，市（州州）级道路运运输管理机构构可推荐其参参选省级以上上机动车维修企企业评比表彰彰活动。（二）连续三年年经考核取得得质量信誉AAAA级的企企业，在许可可证件有效期期届满时，申申请继续经营营的，道路运运输管理机构构可以直接办办理换证手续续。（三）支持AAAA级的机动动车维修企业业投资参股（股股份超过500%）或以特特许经营、品品牌连锁等形形式扩大维修修网点，其维维修网点可享享用原企业的的质量信誉等等级。（四）各地组织织事故车维修修、机动车维维修救援网络络和公务车维维修招投标时时，道路运输输管理机构

20、应应支持注重质质量、维护信信誉的企业，优优先推荐质量量信誉等级较较高的机动车车维修企业参参与政府公务车维修采采购业务。第二十三条 对质量信誉誉等级为B级级的机动车维维修业户实行行限期整改制制度。由业户户所在地县级级以上道路运运输管理机构构分别实施以以下行政措施施： （一）提出具体体整改要求，责责令业户在33个月内整改改完毕。 （二）限期整改改业户应在质质量信誉考核核公告后155日内向所在在地县级以上上道路运输管管理机构报送送整改书面措措施，接受道道路运输管理理机构的监督督和检查。整整改期间不得得从事整车修修理、总成修修理和二级维维护作业工作作。（三）限期整改改业户整改到到期后经核查查仍不合格的

21、的，由县级以以上道路运输输管理机构依依法重新核定定经营类别或或撤销经营许许可，并向社社会通报。 第六章 附则则 第二十十四条 道道路运输管理理机构及质量量信誉考核工工作人员玩忽忽职守，在质质量信誉考核核工作中未做做到公平、公公正、公开，损损害业户信誉的，业业户可以直接向向考核工作管理机构构或其上级道道路运输管理理机构举报投投诉。第二十五条 各市（州）级道路运运输管理机构构应当依据本本细则制定具体体实施方案。 102 附件1汽车整车维修企企业（一类、二二类）质量信信誉考核评分分标准考核项目分值评分标准一、从业人员素素质100+50从业人员获取有有关从业资格格证件情况1.从业资格证证书50维修企业

22、负责人人、维修技术术负责人、维维修质量检验验员、维修业业务员、维修修价格结算员员、机修、电电器维修、钣钣金、涂漆人人员取得行业业主管部门及及相关部门颁颁发的从业资资格证书，持持证上岗。每少一名扣5分分。2质量检验人人员30一类企业不少于于3名，每少少1名扣100分；二类企企业不少于22名，每少11名扣15分分。3.机修、电气气维修、钣金金、涂漆人员员40一类企业至少各各配备2人，每每少1名扣55分；二类企企业至少各配配备1人。每每少1名扣110分。4其他岗位人人员人员30一类企业至少各各配备1人，不不能兼职；二二类企业允许许一人二岗，可可兼任一职。从从事燃气汽车车维修的企业业，至少配备备1名熟

23、悉燃燃料共给系统统专业技术的的专职作业、检检验人员。每每少1名扣55分。二、安全生产1501.安全生产制制度60未建立健全安全全生产组织机机构或有安全全生产组织机机构但各岗位位无确定人员员负责，职责责不明确不得得分。无安全生产责任任制、安全应应急预案（内内容包括应急急机构组成、责责任人及分工工、应急预案案启动程序、救救援工作程序序，人员伤亡亡、自然灾害害、维修纠纷纷等事项的应应急处理方案案）、安全生生产制度的，不不得分。（注注：缺少任何何一项均不得得分，查看有有无上述文字字资料。）无定期召开安全全生产会议、开开展安全生产产教育和进行行安全生产检检查记录的，扣扣20分/项项。（主要查查看有无会议

24、议记录，安全全教育和安全全检查记录。）防火、防爆、用用电等安全制制度不健全或或执行不到位位的，扣100分/项。各各工种和各在在用设备安全全操作规程缺缺少的，扣55分/项。被访员工不了解解相应安全生生产制度的，扣扣10分/人人；提问至少少3个不同工工位的工作人人员，无员工工可访问的扣扣20分。未公开悬挂安全全生产制度、安安全责任制度度、材料库安安全规定、设设备管理制度度和各工种及及在用设备安安全操作规程程，缺少一项项扣5分，缺缺少4项（含含）以上扣330分。没有对应的安全全操作规程的的，扣10分分/处。2安全保护措措施和消防设设施30安全保护措施（110分）：钣金工或焊工在在电焊作业时时不使用面

25、罩罩扣2分、不不使用劳动防防护用品扣22分;油漆工工喷漆时不戴戴防毒通风面面具扣2分、不不穿防护服扣扣2分;无空空调废液储存存装置扣2分分。消防设施（200分）：未定点放置消防防器材扣4分分，未放置消消防沙的扣110分，未更更换过期或空空瓶的灭火器器扣4分/个个，消防通道道不畅通扣110分；使用、存储有毒毒、易燃、易易爆物品、腐腐蚀剂、压力力容器以及线线路和防护罩罩等没有相应应的安全防护护措施和设施施扣4分；消防及安全警示示标志设置不不健全扣4分分；发现一处安全隐隐患扣5分。3安全事故60发生生产安全责责任事故，造造成人员住院院的，扣300 分/起；发生火灾事事故造成人员员住院的，扣扣60分。

26、三、维修质量2001.质量保证体体系30未建立质量管理理制度的不得得分，或有质质量管理制度度，未持续改改进，定期对对维修服务成成果进行检查查，同时针对对检查中发现现的问题，未未有效整改措措施的不得分分。质量管理制度不不全的，缺少少一项扣5分分。（内容包包括机动车维维修质量承诺诺、进出厂登登记、检验单单、竣工出厂厂合格证管理理、维修档案案管理、标准准和计量管理理、设备管理理及维护、配配件管理、客客户管理制度度、人员培训训制度）未建立质检机构构的，扣5分分；未建立质质量检验机构构图、进厂检检验、过程检检验、竣工检检验流程图的的，缺少一项项，扣5分。GGBT188344、GGB185665、JT/T

27、816等等国家、行业业和地方有关关机动车维修修技术标准及及相关标准或或主修车型技技术资料不齐齐全的，扣55分/项。2.维修配件（1）采购登记记15未建立采购配件件登记制度的的，不得分。采采购的维修配配件未按要求求进行登记的的（配件登记记台帐含：配配件入库单，配配件名称、规规格型号、购购买日期、供供应商信息、合合格证等。），扣扣5分项。（2）旧件处理理5换下的配件、总总成未交托修修方自行处理理的，不得分分。（旧件处处理应以书面面记录或公示示征求托修方方的意见，采采取对已修车车辆档案查询询和现场回访访客户。）（3）配件明示示5未将常用原厂件件、副厂件、修修复件分别明明码标价的，不不得分。未提提供常

28、用配件件产地、生产产厂家、质量量保证期联系系电话等相关关信息资料，扣扣3分。 （4）配件件质量保证和和追溯制度5未建立配件质量量保证和追溯溯制度的，不不得分。3.质量保证10未按规定执行机机动车维修质质量保证制度度的，不得分分。厂家自行行实施和公示示的质保标准准低于国家规规定的，不得得分。未公示质量保证证期的，扣55分。返修没有记录的的，扣5分/辆次；返修修不及时的，扣扣5分/辆次次（查返修记记录，原则不不超过24小小时）。4.出厂合格证证40未按规定签发出出厂合格证的的，扣10分分/辆次。（核核对车辆维修修后的记录，然然后根据出厂厂车辆倒查合合格证发放记记录以及合格格证副本。机机动车维修竣竣

29、工出厂合格格证由承修企企业质量检验验员签字、盖盖章并有客户户签字。如果果有不符合发发放要求的，视视为没有发放放合格证。）未建立合格证发发放制度的，扣扣10分。（发发放制度内容容包括明确的的合格证发放放范围，发放放和管理机构构以及责任人人。）合格证发放台帐帐不完整的，扣扣10分。（台台帐内容包括括合格证发放放的对象、发发放时间、签签发人以及合合格证编号等等完整的发放放台帐。）5、维修车辆档档案40未按规定建立一一车一档的不不得分。车辆辆维修档案内内容：包括维维修合同有效效文本、检验验单（包括进进厂检验单、过过程检验单、竣竣工检验单）、竣竣工出厂合格格证（副本）、返返修记录、结结算清单等，不不全或

30、内容记记录不全的，或或保存期限不不到2年的，扣扣20分/项项。使用电子子档案查询时时能够找出与与其对应的纸纸质档案，无无纸质档案的的，扣10分分/辆。6维修和检测测设备 50设备配备不全，缺缺少与维修车车型、规模、工工艺相适应的的维修和检测测设备的，扣扣10分/项项。没有设备备台账的，没没有设备维护护计划的，没没有设备操作作工艺规程的的，缺一项扣扣10分；没没有设备使用用、检定、操操作、维修保保养、报废处处理等记录的的，扣10分分；国家强制制计量检定的的计量检测设设备未在有效效期内的，扣扣10分/项项。四、服务质量220-201.服务公示30未公示道路运输输经营许可证证、工商营业业执照、税务务

31、登记证明、客客户抱怨受理理程序和受理理电话、服务务机构（服务务人员框架图图）、服务承承诺、业务受受理流程（包包括进厂检验验、签订合同同、维修作业业与过程检验验、竣工检验验、结算交车车、返修与抱抱怨处理、跟跟踪服务的详详细流程）、执执行价格、监监督台（包括括企业负责人人、技术负责责人、业务接接待员、维修修工、价格结结算员的照片片、工号、从从业资格信息息、道路运输输管理机构监监督电话966515、企企业投诉电话话、常用配件件现行价格、维维修质量保证证期）扣5分分/项。提供机动车紧急急维修救援服服务的，未公公示服务时间间、电话、收收费标准的，扣扣5分/项。2.维修透明度度30-10维修项目未与车车主

32、沟通，包包括报修时没没有给客户一一个预估价格格，或在追加加维修项目时时没有通知客客户、得到客客户书面或电电话确认，有有其中任何一一项的，扣110分/辆次次；修车现场场不可视的，扣扣10分。3.用户满意度度20未对客户进行满满意率调查的的不得分，没没有在回访过过程中涉及到到用户满意度度调查的，或或没有建立客客户返回信息息及处理情况况汇总表的均均不得分。未对客户意见及及时处理的，扣扣5分/次，查查看返修或投投诉记录确认认。未定期回访的不不得分；未建建立回访制度度的，扣100分。（回访访制度包括回回访机构、回回访专人、回回访记录建立立、应急问题题处理机构等等内容）；定期回访记录不不全的，扣55分。（

33、回访访记录包括有有规定的回访访时间、专人人回访、回访访项目、内容容、回访结果果等内容）用户满意度1000%起，每每降低5%，扣扣3分。采取取现场调查的的方式，直接接和客户进行行沟通。4.用户投诉30未建立用户投诉诉制度（包括括受理部门、人人员、职责、受受理和处理期期限、并针对对投诉处理的的记录定期分分析和总结）的的不得分。未未建立车辆返返修制度和做做返修记录的的，不得分。没有用户投诉受受理和处理记记录的，扣220分（在没没有任何投诉诉的情况下，应应该有空白的的投诉记录本本以确定建立立了投诉记录录，并有专人人负责。不满满足上述条件件的视为没有有建立投诉记记录）。记录不全的，扣扣5分（投诉诉记录包

34、括投投诉人、投诉诉时间、投诉诉事件、投诉诉处理方法、投投诉处理结果果等内容）。经查实的有责投投拆扣20分分/次。被媒体曝光，经经查实存在严严重损害维修修行业信誉行行为的，扣330分/次，且且作为评定AAAA级企业业的否决项。5.服务质量事事件20发生重大服务质质量事件的不不得分（因企企业原因，对对社会造成不不良影响，而而受到相关部部门通报批评评的），有服服务质量投诉诉，经确认为为厂方责任的的扣10分/起，同等责责任5分/起起。6便民利民服服务20未开展便民利民民特色服务活活动的，扣110分（如开开展免费检测测等类似活动动）；未提供24小时时服务的，扣扣10分（公公示24小时时服务电话，未未公示

35、视为没没有提供）；未开展机动车救救援服务的，扣扣10分（救救援体系和救救援电话）；已接救援电电话，但不参参加救援的，扣扣10分/辆辆次。7厂容厂貌40-10厂区内不整洁的的，扣10分分，各类指示示标志及重要要区域和特种种设备的警示示标志不清楚楚的，扣5分分；工位划分分不清晰，自自然采光或人人工照明效果果不好的，扣扣5分。作业业车间内工具具、物料未摆摆放整洁、标标识不清楚的的，扣5分；未做到“三不落地”（工具、配配件、油污不不落地）的，扣扣10分；维维修作业未执执行“三清 ”（工件台、配配件、工具清清洁）的，扣扣10分；占占用道路或公公共场所停放放车辆扣 110 分；厂厂房或停车场场地不是水泥泥

36、或沥青地面面的，扣200分；停车场场地停车标识识和地面划线线缺少、不清清楚的，扣55分；简易厂厂房的，扣220分。 维修人员没有统统一服装的，扣扣5分；没有有佩证上岗的的，扣5分。8.用户接待20业务接待员未及及时为客户提提供咨询服务务的，扣5分分；业务接待待员未遵守礼礼仪、不主动动热情、语言言不文明、未未自报工号、未未认真听取并并记录客户关关于车况和维维修要求陈述述的，扣5分分；进厂维修接待，业业务接待员未未查验车辆相相关证件，与与客户一起进进行环车检查查，办理交接接手续的，检检查时未对可可能造成污损损的车身部位位，铺装防护护用品的扣55分；预约维修接待，业业务接待员应应根据客户意意愿和企业

37、条条件，合理确确定车辆维修修项目和进场场时间。（抽抽查预约客户户满意度，不不满意度大于于5%，扣55分。）紧急维修救援接接待，未提供供电话、短信信、网络等有有效渠道受理理紧急维修救救援业务的，扣扣3分；无紧紧急维修救援援接待预案的的（包括：与与客户对话可可以解决的，应应详细解答，具具体指导；确确需现场救援援的，应提出出最佳救援方方案，主动告告知救援收费费标准，组织织救援人员在在规定时间内内赶到救援现现场；现场不不能修复的车车辆，经客户户同意可拖车车入场，及时时安排修理。）扣扣5分。未提供报刊、杂杂志、电视、饮饮水机、纸杯杯等的，扣55分/项。一一类接待室40 M22的（二类20 M22）不得分

38、。9.维修合同管管理10维修合同未包括括以下内容：经营者、客客户名称、签签约日期、车车辆基本信息息、维修项目目、收费标准准、预计维修修费用及费用用超出的解决决方式、交车车日期、地点点、方式、质质量保证期，扣扣 5 分。维修合同未存入入机动车维修修档案的，扣扣 10 分分。五、遵章守纪1301.变更名称、法法定代表人、地地址等事项，未未按规定备案案10扣10分。（现现场与管理档档案是否相符符）2.未按规定备备案机动车维维修工时定额额、单价和收收费标准的10扣10分。（11、按属地原原则，到道路路运输管理机机构备案；22、查看备案案情况）3.只收费不维维修或者虚列列维修作业项项目的10扣10分/辆

39、次次。4.未使用结算算清单的10扣5分/辆次。5.未按规定报报送统计资料料或联网数据据的10扣10分/次。（半半年和全年报报表）6.伪造、倒卖卖或转借机动动车维修合格格证的15扣15分，且作作为评定A级级以上企业的的否决项7.未按照有关关技术规范进进行维修作业业的10扣5分/辆次。8.非法转让、出出租机动车维维修经营许可可证件的15扣15分，且作作为评定A级级以上企业的的否决项。9.经营活动中中采用不正当当竞争手段或或者进行虚假假宣传的10扣10分。10.超范围作作业10扣10分。11.占道修车车10-5扣10分。（占占道停放待修修车辆也视为为占道修车）12.承修报废废车辆或擅自自改拼装机动动

40、车10+5扣15分， 且且作为评定AA级以上企业业的否决项。六、环境保护150-301.环保设施设设备30-10缺少冷媒回收装装置、机油回回收装置、通通风换气设施施设备、喷烤烤漆房、废水水沉淀池等环环保设施设备备的，扣100分/台（套套）。（在用用的环保设备备，如机油回回收桶、废油油处理协议过过期、空调制制冷剂回收装装置无法正常常使用、以及及沉淀池堵塞塞、烤漆房不不能正常使用用的，视为无无对应的环保保设备。）2.维修废物80-10废气、废水、废废油、空调制制冷剂、废蓄蓄电池、废轮轮胎及垃圾等等有害维修废废物未集中收收集、分类存存放、有效处处理的，扣220分/项。油漆车间未设有有专用废水排排放及

41、处理设设施的，扣330分；油漆车间采用干干打磨工艺的的，未设有粉粉尘收集装置置、除尘设备备和通风设备备的，扣200分/项。调调试车间或调调试工位未设设置机动车尾尾气收集净化化装置的，扣扣10分；维维修垃圾随意意堆放扣100分。3.厂区环保40-10车间具有通风、换换气设施设备备；厂区有与与之适应的绿绿化；钣金、油油漆等作业场场所应单独设设置；钣金、试试车等工位有有一定的隔音音措施，扣220分/项。七、企业管理501.质量信誉档档案建立30未建立，扣300分；建立不不完善，扣115分。2.应用信息化化20采用网络化维修修管理软件，进进行全程管理理的不扣分；有计算机但未采采用网络管理理系统进行管管

42、理扣10分分；未采用计算机管管理不得分。八、加分项目1001.连锁经营30连锁经营点每超超过3个的，加加30分。（有有统一的企业业品牌、技术术装备、配件件供应、维修修标准、操作作规范、服务务承诺、人员员培训、网络络管理软件等等进行连锁经经营）2.集体荣誉称称号50获得市、厅级的的，加20分分；获得省、部部级以上的，加加50分。3.维修救援网网络20加入全国、全省省维修救援服服务平台的，加加20分。说明：1.所有有项目的考核核分不计负分分，扣完本项项目规定分数数为止。 22. 连锁经经营是指企业业总部按照统统一采购、统统一配送、统统一标识、统统一经营方针针、统一服务务规范和价格格的要求，建建立连

43、锁经营营的作业标准准和管理手册册，并由企业业总部对连锁锁经营服务网网点经营行为为实施监管。附件2汽车综合小修及及专项维修业业户质量信誉考核评评分标准考 核 项 目目分值（分）评 分 标 准准一、从业人员素素质100+501.从业人员获获取从业资格格证件75未按规定配备持持技术等级证证书或从业资资格证维修技技工的，每少少1人，扣15分。2.各岗位从业业人员数量75未按规定配备各各岗位工作人人员的，每少1人人，扣15分。二、安全生产130+201.安全生产制制度40+10无专人负责安全全生产管理工工作或无安全全生产制度的的不得分；无无设备安全操操作规程，防防火、防爆、用用电等安全制制度不健全或或执

44、行不到位位的，扣100分/项；被访员工不不了解相应安安全生产制度度的，扣100分/人；未公开开悬挂相关安安全生产制度度或安全操作作规程的，扣扣30分。2.安全保护措措施和消防设设施30+10不符合规定的，不不得分。消防设施、安安全生产警示示标志设置不不健全的，扣扣5分/项。 3.安全事故60发生生产安全责责任事故，造造成人员住院院的，扣300 分/起；造成人员死死亡的，扣660分。三、维修质量2001.质量保证体体系40未建立质量管理理制度的不得得分；质量管理制制度不全的，扣扣20分；国家、行行业和地方有有关车辆维修修技术标准及及相关技术资资料不齐全的的，扣20分/项。2.维修配件（1）采购登

45、记记20未按要求进行维维修配件采购购登记的，不不得分。（2）旧件处理理20换下的配件未交交托修方自行行处理的，不不得分。（3）配件明示示20未将原厂件、副副厂件、修复复件分别明码码标价的，发发现假冒伪劣劣配件或配件件无合格证的的，不得分。3.质量保证40未按规定执行机机动车维修质质量保证期制制度的，扣110分/辆次次。质保期内内返修不及时时，扣10分/辆辆次。4维修和检测测设备 60未建立设备保养养制度的，扣扣10分；维修修和检测设备备不完好的，扣扣10分/台；缺少相相应维修和检检测设备的，扣扣20分/台。四、服务质量2001.服务公示20未公示服务承诺诺、业务受理理流程以及投投诉电话的，扣扣

46、20分/项项。2.维修透明度度20维修项目未与车车主沟通的，扣扣10分/辆辆次。3. 用户投诉诉30未建立用户投诉诉制度的不得得分；没有用用户投诉受理理和处理记录录的，扣200分；记录不不全的，扣55分；有责投投拆扣20分/次次；被媒体曝光光，经查实存存在严重损害害维修行业信信誉行为的，扣扣30分/次次。4.服务质量事事件30发生重大服务质质量事件的，扣扣30分/起起。5便民利民服服务20未设有便民利民民服务项目的的，扣10分；未提提供24小时服务务的，扣100分。6.经营场地30生产厂房、停车车场、业务接接待室不符合合规定的，扣扣20分/项。7店容店貌50店内外不整洁的的，扣30分；作业车间间内未能“三不落地”（工具、配配件、油污不不落地）的，扣扣20分。五、遵章守纪200-701.未将机动车车维修经营许许可证件和机机动车维修标标志牌悬挂挂在经营场所所醒目位置的的10扣10分。2.变更名称、法法定代表人、地地址等事项，未未按规定备案案的10扣10分。3.未按规定公公布和备案机动车车维修工时定定额和收费