某商业广场物业管理方案ezfz.docx
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1、20055年3月月1日目录一、方案案编制前前言.33二、东大大街物业业基本情情况.3三、东大大街商业业物业服服务宗旨旨33四、物业业管理追追求目标标33五、第一一章物业业管理要要点.44六、第二二章东大大街商业业管理处处5七、第三三章 东大街街商业管管理处员员工招聘聘9八、第四四章东大大街商业业管理处处员工培培训及管管理.10九、第五五章东大大街商业业物业管管理.16十、第六六章 管理成成本测算算及经济济效益分分析.333十一、第第七章 档案案的建立立与管理理.334方案编制制前言布吉东大大街商业业项目,是是佳兆业业地产潜潜心打造造的一条条商业大大街,是是集天时时、地理理、人和和诸多优优势为一
2、一体的明明星商业业建筑,她她将引领领深圳第第三条商商业发展展圈。就就商业街街的发展展及项目目后期的的管理与与服务,物业管理作为地产开发环节中的重要一环,高标准、高质素的物业管理在此起着至关重要的作用。布吉东大大街商业业广场的的物业管管理方案案从长远远发展的的方向和和管理目目标来考考虑,定定位标准准是从开开始就按按照正规规化、专专业化的的管理标标准,严严格市场场经营、专专业管理理及质量量管理。编制东东大街商商业物业业管理方方案是是在行业业内的一一些成熟熟经验的的基础上上,在物物业管理理法律法法规及深深圳市相相关规定定范围内内允许的的基础上上编制而而成,可可能一些些成熟经经验在实实际运营营及管理理
3、过程之之中,不不能进行行实际操操作,还还有待于于去证明明和修正正,为此此,请公公司的各各位同事事和各位位领导加加以修正正和指导导。东大街物物业基本本情况项目名称称:布吉吉东大街街;发展商:佳兆业业地产(深深圳)有有限公司司;物业管理理:佳兆兆业物业业管理(深深圳)有有限公司司;地理位置置:深圳圳市龙岗岗区布吉吉镇中翠翠路(深深惠公路路桂芳园园6期);占地面积积:1222144.2;建筑面积积:2770000;停车场面面积:2213883.88;车位:6683个个(地上上2100个,地地下4773个); 车库层层高:33.3米米;商业项目目:油画画城、百百货、超超市、街街铺、休休闲等;设施配套套
4、:中央央空调系系统、消消防系统统、智能能监控系系统、电电梯系统统等;东大街商商业物业业服务宗宗旨以人为本本、规范范管理、追追求创新新、至诚诚服务。急业户之之所急,想想业户之之所想,全全心全意意为业户户服务。物业管理理追求目目标以公司经经营为主主导,推推出完善善的管理理服务,为为公司创创造效益益,打造造品牌。短期目标标:在最初进进入商业业广场半半年之内内做到:(1)商商业广场场环卫彻彻底改观观,无死死角,无无灰尘,无无污染;(2)公公共设施施正常运运行;(3)治治安管理理有序,车车辆停放放整齐;(4)绿绿化、草草坪修剪剪整齐无无污染、无无虫害,树树木养护护得当,植植物景观观自然生生长;(5)完完
5、善的客客户服务务体系,规规范管理理,至诚诚服务。长期目标:一年内达达到市优优物业管管理标准准,并根根据东大大街商业业物业管管理的实实际情况况,逐步步完善商商业物业业管理各各操作流流程;二年年内争取取达到省省优物业业管理标标准、创创“安全文文明标兵兵大厦”三三年内逐逐步达到到国优物物业管理理标准,提提高服务务质量,提提升商业业市场价价值,树树立佳兆兆业企业业形象,打打造品牌牌。第一章物物业管理理要点运用持持续发展展的战略略,确保保商业的的保值与与升值。人性化的管理方针与业户建立沟通的桥梁,增进了解与信任,诚信为本,提高管理服务的信誉。结合东大街商业物业建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的
6、管理降低成本,转变传统思想观念,为业户推出完善的管理服务。为实现以上设想,拟采用“一种模式、两项基础、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对东大街商业物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。物业顾问由公司富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任,在管理工作中将根据本物业的实际特点,结合酒店管理的经验和标准,拟采用“酒店式物业管理”的模式,力求充分满足业户需求。采用“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念,既为业户提供及时满意的服务,又充分尊重业户经营的私密空间。二、二项项基础 11、建立和和完善人人员培训训网络组组织,确确保物业业管理人人员的专专业素质质和综合合素质。加强品品质管理理
7、督导力力度,引引入竞争争激励机机制,采采用质量量管理和和计划管管理相结结合的方方式。建建立完善善的服务务网点,为为业户提提供个性性化的商商务服务务。 22、组织织丰富多多彩的文文化和商商业推广广活动,维维系社会会各界的的良好关关系和业业户与顾顾客双向向的沟通通,共同同营造温温馨、独独特、文文明的文文化氛围围。三、三三个重点点1、安全全管理为为第一为为确保业业户和顾顾客生命命、财产产的安全全,我们们将根据据商业的的实际情情况,进进行人员员科学的的分部布布岗防范范,以商商业智能能系统(包包括消防防系统)为为技防,进进行安全全管理全全面防范范。建立立一支强强有力、多多用途的的管理复复合式人人才队伍伍
8、。紧密密联系政政府职能能部门做做到齐抓抓共管,使使所辖商商业在安安全的条条件下为为业户服服务。实实行244小时专专人全天天值班,负负责所辖辖商业的的安全管管理工作作,严格格管理,防防止易燃燃易爆等等危险品品进入物物业,制制定出与与其相适适应的应应急处理理安全操操作程序序,防患患于未然然。 2、环环境管理理责任到到人商业业的环境境管理极极为重要要,如何何为业户户创造一一个良好好、舒适适的经营营(工作作)环境境,是我我们非常常重视的的问题。多多年的管管理经验验告诉我我们,保保洁工作作责任到到人,督督导检查查、培训训落实到到位,才才能充分分发挥每每个人的的才能,使使其认真真地去做做好每天天的工作作,
9、树立立环保意意识,从从而保证证商业的的环境卫卫生状况况达到最最佳状态态,为东东大街增增加一道道清洁、卫卫生、亮亮丽的风风景。3、各项项设施正正常运行行针对东大大街现有有的设施施设备的的实际情情况,为为业户提提供方便便快捷的的维修服服务,我我们将224小时时受理业业户报修修接待,即即时报修修,及时时维修,即即时服务务。空调调系统确确保空调调主机运运行应无无异常噪噪音和震震动,为为了确保保商业不不间断的的安全运运行,加加强对设设施设备备的巡检检、养护护,规范范各项操操作的及及时、准准确,严严格安全全操作流流程,监监督与杜杜绝不当当的操作作。四、四项项措施 1、强有力力的目标标计划管管理将按照全全国
10、优秀秀示范大大厦的标标准制定定各项管管理指标标,在两两年时间间内成为为省优物物业管理理大厦。以以此为目目标,对对各职能能部门及及各职能能管理人人员明确确责任,并并将目标标实施的的情况、存存在问题题及时用用图表和和文字表表达出来来,实现现目标动动态控制制,以进进行目标标成果评评价,建建立完整整的计划划体系;具体措措施为:目标与与措施相相结合;计划与与检查考考核相结结合;强强调培训训和员工工个人的的职业发发展;全全员重视视计划管管理。2、全面面质量管管理建立了一一整行之之有效的的、具有有商业特特色的质质量管理理体系,并并根据IISO990011国际质质量标准准的有关关要求,全全面推行行质量管管理,
11、其其有效方方法之一一是:建建立“计划实施检查处理”(PDDCA)的的质量管管理循环环,把质质量目标标落实到到各部门门、各环环节、每每个人,并并通过品品质管理理处监督督检查,使使工作质质量不断断提高。 3、全面督督导管理理将在管理理现场采采用国际际酒店业业广泛使使用的督督导管理理方式,对对各职能能部门实实施指挥挥和指导导管理。一一是经济济管理,通通过制定定员工岗岗位和工工作成绩绩挂钩的的工资制制度,调调动员工工积极性性。二是是法规管管理,制制定一整整套完整整的规章章制度和和工作程程序,以以此规范范员工言言行,提提高工作作质量和和工作效效率。三三是宣传传教育管管理,通通过各种种宣传教教育手段段培养
12、员员工的敬敬业精神神、职业业道德;加强员员工培训训,不断断提高员员工自身身素质和和工作水水平。 4、量化管管理与标标准化运运作A、量化化管理a) 每年根据据ISOO90001质量量方针,确确定年度度质量目目标,对对业户满满意率、机机电设备备运作完完好率、消消防隐患患处理率率等做出出量化要要求。b) 实行目标标经营管管理责任任制,对对管理处处管理目目标进行行细化和和量化,做做出具体体要求。c) 管理处对对全体员员工培训训指标进进行量化化,确定定培训课课程、内内容及课课时。d) 年度考核核量化,年年度岗位位轮换率率10%,采用用“甲AA、甲BB”末尾尾淘汰制制。e) 财务运作作量化,制制定详细细的
13、年度度财务预预算方案案,对管管理处各各项目采采取计划划的控制制成本的的财务指指标量化化管理,提提高效益益。B、标准准化运作作(1) 贯彻公司司企业文文化,包包括企业业精神、经经营管理理理念和和发展目目标。(2) 贯彻公司司ISOO90001物业业管理质质量体系系,导入入ISOO140000环环境管理理质量体体系管理理规程和和操作要要求。(3) 规范管理理处员工工的行为为,提倡倡专业、规规范、文文明的行行为表率率。(4) 发挥公司司计算机机管理系系统的作作用,提提高物业业管理工工作效率率。(5) 实施公司司企业形形象系统统。第二章东东大街商商业管理理处一、 东大街商商业管理理处外部部组织体体系(
14、见见图)深圳市政府主管部门佳兆业地产(深圳)有限公司佳兆业物业管理(深圳)有限公司佳兆业经营管理有限公司计划目标管理隶属关系指 东大街商业管理处监协导东大街物业管理服务 督同二、东大大街商业业管理处处内部组组织体系系(见图图)环境中心维修中心安管中心财务内勤东大街商业管理处佳兆业物业管理(深圳)有限公司三、东大大街商业业管理处处职能1、 贯彻执行行公司经经营管理理方针、质质量方针针、环保保方针和和目标,落落实各项项规章制制度。2、 制定管理理处年度度、季度度、月度度工作计计划。做做好收入入和各类类费用的的核算和和控制。3、 按照企业业服务标标准、工工作标准准、作业业标准、管管理标准准要求进进行
15、区域域物业管管理运作作,不断断提高物物业管理理服务质质量和物物业形象象,满足足物业管管理服务务方的需需求。4、 严格贯彻彻企业标标准体系系中的相相关要求求,保证证企业标标准有效效运行并并持续改改进。5、 参与企业业标准化化工作,制制订本管管理处的的企业标标准,参参与制订订涉及本本管理处处的企业业标准。6、 对物业设设施设备备精心维维修保养养,提高高性能,确确保安全全运行,使使设备保保值。在在物业接接管后,协协助相关关方解决决物业遗遗留问题题。7、 加强物业业安全防防火管理理,落实实各项安安全防范范措施,确确保物业业和业户户的生命命财产安安全。8、 加强管理理处内部部沟通,定定期召开开管理处处工
16、作例例会,掌掌握业户户信息,检检查、推推进服务务工作和和内部管管理工作作。9、 做好员工工的岗位位实物培培训、绩绩效考核核。10、 建立健全全各类质质量记录录和基础础台帐。建建立文件件资料档档案。11、 贯彻物业业管理条条例,熟熟悉与物物业管理理的相关关法律、法法规和政政策。处处理好与与业户、地地产的关关系,与与社会及及政府部部门建立立良好的的公共关关系。12、 积极倡导导公司企企业文化化,创建建文明班班组,培培养员工工进取精精神,培培养集体体凝聚力力。四、东大大街商业业管理处处岗位任任职要求求序号岗 位人数任 职职 条条 件件1管理处主主任1大学本科科以上学学历,持持物业管管理企业业经理资资
17、格证书书,对物物业管理理业务有有全面认认识,商商业物业业管理相相关工作作经历四四年以上上,办事事果断干干练,组组织协调调能力强强。熟悉悉企业标标准、质质量管理理体系标标准,熟熟悉物业业管理设设施设备备、保安安、保洁洁、绿化化和客户户服务等等运作实实务。2管理处主主任助理理(兼安管管队长)1大学本科科以上学学历,持持物业管管理企业业经理资资格证书书,对物物业管理理业务有有全面认认识,商商业物业业管理相相关工作作经历四四年以上上,办事事果断干干练,组组织协调调能力强强。熟悉悉企业标标准、质质量管理理体系标标准,熟熟悉物业业管理设设施设备备、保安安、保洁洁、绿化化和客户户服务等等运作实实务。3机电工
18、程程师2大学专科科以上学学历,持持物业管管理上岗岗证书,有有物业土土建、机机电设备备、中央央空调、电电梯、给给排水设设施维护护工作经经验,组组织协调调能力强强,三年年以上相相关工作作经验。4财务内勤勤(兼文文员)1大专以上上学历,相相关专业业工作经经验三年年以上,能能熟练使使用计算算机,熟熟练使用用物业管管理财务务软件5保安班长长3高中以上上文化程程度,身身高1773CMM以上,年年龄255岁以下下,品行行良好,相相貌端正正,退伍伍军人,两两年以上上物业管管理工作作经验,有有一定的的组织协协调能力力,熟悉悉物业保保安管理理运作实实务。6保安人员员32高中以上上文化程程度,身身高1773CMM以
19、上,年年龄255岁以下下,品行行良好,相相貌端正正,退伍伍军人优优先。商商场巡查查:2人*2+中控室室:1人*3+停车场场入口:2人*3+停车场场出口:1人*3+停车场场卸货区区:1人*2+停车场场1层巡查查:2人*3+停车场场2、3层巡查查:2人*2+商业广广场巡查查:1人*3+机动:1人*17电梯工1五年以上上工龄,高高中以上上学历,中中级电梯梯工以上上8空调工1五年以上上工龄,高高中以上上学历,中中级技工工以上9强、弱电电工2五年以上上工龄,高高中以上上学历,中中级电工工以上10清洁工6初中以上上文化程程度,身身高1660CMM以上,年年龄300岁以下下,品行行良好,相相貌端正正(油画画
20、城卫生生间及办办公场地地保洁,其其余外委委)11厨师1有专业证证,年龄龄35岁岁以下,品品行端正正,身体体健康。合 计51第三章东大街街商业管管理处员员工招聘聘一、物物业管理理人员(由由公司进进行招聘聘)1、东大大街商业业管理处处主任大大学本科科以上学学历,持持物业管管理企业业经理资资格证书书,对物物业管理理业务有有全面认认识,商商业物业业管理相相关工作作经历四四年以上上,办事事果断干干练,组组织协调调能力强强。熟悉悉企业标标准、质质量管理理体系标标准,熟熟悉物业业管理设设施设备备、保安安、保洁洁、绿化化和客户户服务等等运作实实务。2、客户户服务大学专科科以上学学历,持持物业管管理上岗岗证书,
21、能能熟练使使用计算算机,有有丰富的的客户服服务经验验,有社社区文化化活动的的组织与与开展经经验和商商务管理理经验,组组织协调调能力强强,相关关工作经经历2年年以上。3、机电工程师大学专科科以上学学历,持持物业管管理上岗岗证书,有有物业土土建、机机电设备备、中央央空调、电电梯、给给排水设设施维护护工作经经验,组组织协调调能力强强,三年年以上相相关工作作经验4、财务务内勤大专以上上学历,相相关专业业工作经经验三年年以上,能能熟练使使用计算算机,熟熟练使用用物业管管理财务务软件二、操作作层员工工将按照商商业物业业管理的的任职要要求由管管理处进进行招聘聘。第四章东大街街商业管管理处员员工培训训及管理理
22、一、员工工的培训训1. 培培训目标标为了把东东大街商商业广场场的物业业管理达达到省优优物业管管理标准准,必须须培养一一支高层层次、高高素质的的物业管管理专业业队伍,通通过各种种形式的的培训,使使管理处处员工具具备全面面的商业业物业管管理素质质要求,从从而实现现预期的的管理目目标。具具体目标标如下:(1)确确保每个个员工年年度培训训在1000课时时以上。(2)新新员工培培训率1100%,培训训合格率率1000%。(3)管管理人员员持证上上岗率1100%。(4)特特殊工种种人员持持证上岗岗率1000%。(5)建建立和完完善员工工训练网网络。(6)对对员工进进行网络络及智能能化培训训。2. 确确立和
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