某国际商务广场前期物业管理方案eudf.docx

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1、目 录第一章 综合说说明22第二章 物业管管理整体体设想及及策划55第三章 管理机机构、人人员管理理及培训训100第四章 房屋及及公共设设施设备备管理220第五章 治安、交交通及车车辆管理理226第六章 卫生、绿绿化及商商铺管理理 229第七章 社区文文化建设设与服务务内容 332第八章 物业管管理具体体措施 334第九章 物业管管理前期期费用测测算339第一章 综合说说明一、公司司概况浙江绿城城物业管管理有限限公司成成立于119955年3月月，注册册资金5500万万元，隶隶属于绿绿城控股股集团，是是具有国国家一级级资质的的物业管管理企业业，被杭杭州市房房地产管管理局和和浙江育育英职业业技术学

2、学院分别别定点为为“杭州市市物业管管理教学学示范基基地”和“教学实实训基地地”。我司设有有总经理理办公室室、财务务部、人人力资源源部、质质量管理理部、安安保部、企企业策划划部、企企业发展展部、企企业文化化部、工工程技术术部、维维修中心心、保洁洁中心等等部门，并并在北京京、上海海、安徽徽、湖北北、湖南南、河南南和浙江江绍兴、舟舟山、慈慈溪、嘉嘉兴、宁宁波、金金华等地地设立分分（子）公公司和管管理处。目前，公公司接管管物业的的类型有有别墅、多多层公寓寓、小高高层公寓寓、写字字楼、酒酒店式高高层公寓寓、学校校等，介介入咨询询和接管管物业的的总建筑筑面积达达30998万平平方米。已已成为国国内介入入咨

3、询和和接管面面积最大大、类型型最多、覆覆盖区域域最广的的一流物物业管理理企业之之一。公司按照照市场化化、专业业化、集集团化的的管理模模式，以以依法管管理、业业主至上上、服务务第一为为宗旨，建建立了独独立核算算、自负负盈亏、自自主经营营、自我我发展的的运行机机制，确确定了科科学规范范、依法法管理、竭竭诚高效效、安全全文明、持持续发展展的质量量方针，制制定了一一整套严严格的管管理制度度和操作作规程，通通过科学学的管理理和优质质的服务务，努力力营造安安全、文文明、整整洁、舒舒适、充充满亲情情的社区区氛围，同同时，通通过多年年经营，公公司已形形成了以以人为本本、和谐谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的

4、独特文化理念，为企业的健康发展建立了强大的精神支撑和厚实的人文基础。我司现有有员工近近28000人，其其中800%以上上的管理理人员具具有大专专学历。为为了适应应我司企企业发展展的需要要，我司司开展了了多层次次、多形形式的员员工培训训，不断断提高员员工素质质，提高高服务质质量，提提高管理理水平，为为公司的的可持续续发展奠奠定了坚坚实的基基础。公司对未未来充满满信心，通通过不断断地自我我完善、自自我发展展，正在在努力创创建全国国一流的的物业管管理企业业，争取取为我国国物业管管理行业业的发展展做出应应有的贡贡献。二、企业业信誉我司是中中国物业业管理协协会会员员单位，董董事长兼兼总经理理李海荣荣女士

5、是是该协会会的常务务理事。我司于119999年4月月实施IISO990022质量管管理体系系标准，同同年9月月通过上上海质量量体系审审核中心心认证审审核； 20002年77月又通通过20000版版ISOO90001质量量管理体体系审核核，并通通过美国国权威认认证机构构ANAAB认证证。三、物业业管理业业绩近年来，公公司的管管理和服服务不断断上台阶阶、上档档次、上上水平。公公司管理理的五个个小区（杭杭州丹桂桂公寓、桂桂花园、兰兰桂花园园、九溪溪玫瑰园园和桂花花城）被被评为国国家级物物业管理理优秀住住宅小区区，两个个小区（杭杭州桂花花园、兰兰桂花园园）被评评为浙江江省物业业管理优优秀住宅宅小区，八

6、八个小区区（杭州州丹桂公公寓、桂桂花园、月月桂花园园、银桂桂花园、兰兰桂花园园、紫桂桂花园、桂桂花城和和九溪玫玫瑰园）被被评为杭杭州市物物业管理理优秀住住宅小区区，一个个写字楼楼（平海海大厦）被被评为杭杭州市物物业管理理优秀大大厦，两两个小区区（杭州州丹桂公公寓、兰兰桂花园园）入选选20000年度度杭州市市最佳住住宅小区区。公司司的物业业管理费费收缴率率达988%以上上，业主主满意率率达955%以上上，实现现了社会会效益和和经济效效益的共共赢。四、物业业管理优优势品牌优优势我司为浙浙江省内内最大的的物业管管理企业业之一，其其管理物物业的服服务水平平和管理理品质已已被社会会各界所所认可，在在行业

7、内内具有较较高的知知名度和和信誉度度，在社社会上拥拥有一定定的影响响力和品品牌优势势，这将将给所管管理的物物业带来来一定的的声誉和和增值潜潜力，对对促进物物业的销销售也有有一定的的优势。经验优优势我司依托托多年的的物业管管理操作作经验，注注重积累累，并不不断地总总结和完完善，形形成了一一套卓有有成效的的管理模模式，将将成为维维护物业业管理服服务品质质的重要要保证。同同时，绿绿城物管管在开展展对外咨咨询服务务业务的的同时，也也已积累累了丰富富的经验验，将在在【台州州国际商商务广场场】的前前期开发发建设中中提供具具有参考考价值的的建议。技术优优势我司已建建立公司司的管理理信息系系统，建建立了公公司

8、网站站，也实实现了部部分物业业管理业业务的信信息化操操作。我我司与软软件公司司合作开开发物业业管理软软件，已已投入运运行中，并并进行不不断完善善，这将将为公司司实现远远程管理理和监督督提供技技术保证证。此外外，公司司管理的的世纪广广场、中中田大厦厦等的物物业设施施设备的的配置水水平较高高，为公公司管理理和养护护维修积积累了扎扎实的技技术经验验。人才优优势我司根据据企业发发展要求求，不断断调整人人才结构构，储备备了一批批不同层层次、不不同专业业的管理理人才和和工程技技术人才才，设有有工程技技术部和和维修中中心，将将为【台台州国际际商务广广场】的的管理提提供强大大的人才才保证。同同时，也也可充分分

9、借助绿绿城集团团总师室室、设计计公司等等专业部部门的力力量，进进一步完完善公司司的人才才保障体体系。制度优优势 我司在日日常管理理中，实实现了国国际质量量管理体体系的贯贯标工作作，并一一直以IISO990011国际质质量标准准的各项项要求和和条件作作为管理理的标准准和准绳绳，在实实行中不不断适应应与修正正各项制制度，同同时又不不断接受受新型管管理模式式的洗礼礼，形成成了完善善的物业业管理制制度体系系。第二章 物业业管理整整体设想想及策划划一、物业业管理的的定位台州国际际商务广广场地处处台州市市椒江区区市府大大道与八八号路转转角处，东东临华侨侨大厦，西西傍市农农行办公公大楼，北北与市府府大楼相相

10、望，周周边有市市民广场场、国际际大酒店店、东商商务区等等市重点点工程，处处于城市市核心区区域的最最优位置置。台州国际际商务广广场总建建筑面积积约6336811万平方方米，绿绿化率337%以以上。整整个园区区由一幢幢写字楼楼、两幢幢高层住住宅及商商铺组成成。该广广场是集集商业、办办公、住住宅为一一体的多多功能现现代化综综合物业业。在今后的的物业管管理中，我我们将倡倡导以人人为本的的服务理理念，融融入星级级酒店的的服务方方式，努努力将酒酒店式服服务体现现在物业业管理服服务的各各个区域域、各个个时段和和各个环环节，贯贯穿于物物业管理理服务的的全过程程。我们们将利用用园区的的一切资资源和能能力向业业主

11、提供供力所能能及的服服务。除除物业管管理一般般的活动动外，充充分考虑虑物业的的情况，以以丰富的的布置、多多彩的主主题活动动、缤纷纷的氛围围，组织织一些不不同主题题的沙龙龙、晚会会，是业业主与业业主之间间沟通交交流的新新天地。同同时，始始终遵循循“可持续续发展”与“人与自自然和谐谐相处”的生态态价值观观，倡导导绿色、环环保、生生态、节节能的生生活方式式，倡导导环保装装修、实实行垃圾圾分类处处理并辅辅以节水水、节能能及社区区绿化等等措施，营营造一个个安全、文文明的健健康园区区。我们要使使园区内内的各项项硬件配配套设施施充分利利用，同同时加强强园区软软环境的的建设，务务求通过过我们的的管理与与服务，

12、使使业主的的需求都都能得到到满足，并并使园区区的各项项配套设设施都能能做到“物尽其其用”，不使使开发商商的投资资有丝毫毫的浪费费。二、管理理目标一年内内达到台台州市物物业管理理考核标标准。两年内内达到台台州市物物业管理理优秀示示范小区区、大厦厦标准。三年内内达到全全国物业业管理优优秀示范范小区、大大厦标准准。业主和和使用人人对物业业管理服服务的综综合满意意率达到到95%以上。三、管理理模式在【台州州国际商商务广场场】的管管理中，我我们拟采采用事业业部的管管理模式式，实行行经理负负责制。由由物业经经理总体体负责管管理处各各项日常常事务和和对外协协调、联联络工作作。下设设综合管管理部、客客户服务务

13、中心、工工程部、保保安部，根根据不同同物业类类型开展展有针对对性的服服务工作作。四、管理理特色人员管管理1、一站站式服务务业主主只需将将他的需需求告诉诉绿城物物业【台台州国际际商务广广场】物物业管理理处的任任何一位位员工，都都将迅速速进入一一套严密密、高效效的处理理程序，以以期为业业主提供供最为便便捷之服服务。2、零打打扰服务务绿城城物业员员工各项项工作的的开展，以以尽可能能不打扰扰业主正正常工作作与休息息为基础础，努力力实现零零打扰。氛围管管理针对本物物业的特特点，绿绿城物业业拟从外外围着手手，由外外及里，开开展“氛围营营造”工程，突突出高档档、简洁洁的氛围围，保安安形象和和礼貌礼礼仪的高高

14、标准要要求，借借以提升升外部形形象；有有序的车车辆行驶驶、停放放管理；凸显文文化气息息和绿化化点缀并并不断更更新等等等。设立客客户服务务中心结合【台台州国际际商务广广场】的的物业实实际情况况，设置置客户服服务中心心，提供供12小时时服务，做做到业主主需求、意意见和建建议的收收集、处处理、反反馈、回回访渠道道畅通，使使客服中中心真正正成为物物业管理理服务的的窗口。五、管理理措施我司通过过对【台台州国际际商务广广场】的的基础资资料的掌掌握、周周边基础础配套与与地理环环境的分分析，结结合园区区不同物物业类型型的特色色，认为为在今后后的物业业管理服服务中，尤尤其要抓抓好以下下几个重重点工作作。强调安安

15、全第一一和预防防为主的的原则（一）安安全管理理是住宅宅及办公公楼物业业管理工工作的重重中之重重。园区区的安全全保卫工工作，不不仅涉及及业主的的财产及及人身安安全，还还涉及客客户的商商业机密密。由于于本物业业的物业业类型丰丰富，我我们将对对不同类类型物业业采取不不同的安安保模式式。（二）园园区的安安全管理理主要包包括三个个方面，一一是消防防安全，二二是治安安防范，三三是及时时处理各各类突发发事件。1、在消消防安全全方面，强强调预防防为主，防防大于治治，不断断消除和和整治各各种消防防隐患。2、在治治安防范范方面，根根据园区区特点，从从全面布布防、全全员防范范的观点点出发，利利用技防防硬件，走走“人

16、防、技技防”相结合合的路线线，将可可能出现现的治安安问题杜杜绝在萌萌芽状态态。3、在应应急事件件处理方方面，做做到有预预见性、有有方案、有有组织、有有演练，做做到处事事不惊、处处惊不乱乱、应对对有方，通通过突发发事件和和异常情情况处理理方案的的编制，防防患于未未来。维护住住宅的私私密性，保保障办公公楼的机机密性（一）周周密策划划，充分分利用我我司接管管多种物物业的管管理经验验，参照照国内外外先进的的管理模模式，拓拓展思路路，制订订出适合合本园区区特点的的管理制制度和方方案。（二）在在加强员员工职业业素质训训练的基基础上，加加强思想想教育，树树立员工工的保密密意识、维维护写字字楼业主主形象意意识

17、和为为业主服服务的意意识，提提升高档档物业的的形象。（三）加加强园区区管理，创创造有序序的住宅宅生活环环境，营营造亲切切、严谨谨、开放放、通达达的办公公氛围。有序的的人流、车车流、物物流管理理大型商业业及办公公楼的人人流、车车流、货货物的流流量很大大，确保保安全有有序的人人流、车车流、物物流的管管理需要要详细周周密的安安排和管管理方案案。我司司将与开开发商进进行充分分全面深深入的分分析和探探讨设立立各类分分流和划划定区域域的标识识、标志志和交通通指示标标识。绿绿城将在在商场营营运及办办公时段段设立交交通疏导导管理岗岗位、车车辆停放放引导岗岗位、货货物分流流管理岗岗位、门门岗、地地下车辆辆管理岗

18、岗位、广广场地面面巡逻岗岗位，通通过各岗岗位职责责责任管管理制度度，力求求将有序序的人流流、车流流、物流流管理作作为【台台州国际际商务广广场】的的管理服服务亮点点。做好设设施设备备的日常常维修养养护，确确保正常常运行（一）建建立一支支稳定的的高素质质的工程程技术人人员队伍伍。拟采采取公司司内部选选派和外外部招聘聘相结合合的方式式，由专专业人员员组成工工程部，做做好设施施设备的的日常维维修养护护服务和和有偿维维修服务务。（二）建建立技术术设备资资料档案案库，完完善接管管验收程程序，收收集必要要的图纸纸资料，为为后期工工作奠定定基础。此此外，通通过工程程技术人人员早期期介入的的形式，提提前熟悉悉设

19、施设设备与管管线。（三）充充分利用用公司工工程技术术力量。经经过多年年的运作作，我司司已经成成立了工工程技术术部和维维修中心心，并已已和多家家专业公公司建立立了长期期合作的的关系。在在写字楼楼的日常常管理中中，我司司将充分分利用公公司的工工程技术术力量和和外部资资源，进进一步降降低日常常维修养养护的成成本。专业保保洁，创创建整洁洁的环境境（一）当当今社会会，人们们日益注注重空气气质量与与环境指指标。因因此，保保洁工作作是园区区形象的的重要体体现，关关乎园区区的外在在形象，直直接影响响业主的的生活与与工作状状态。整整洁的环环境不仅仅是健康康的需要要，还能能使人赏赏心悦目目，提高高工作效效率。（二

20、）做做好前期期“开荒”。在园园区交付付前一个个月左右右，我司司将组织织专业人人员，协协助管理理处做好好园区“开荒”工作，为为以后的的日常保保洁打下下良好的的基础。（三）严严格执行行服务计计划，落落实各项项检查制制度。我我们将根根据园区区具体情情况，制制订详尽尽的作业业计划，详详细规定定保洁标标准和频频次。兼顾局局部与全全体、动动态与静静态的管管理与服服务（一）由由于本园园区物业业类型的的特殊性性，我们们在为办办公楼业业主提供供完善服服务的同同时，也也要为住住宅业主主提供温温馨、舒舒适、安安全的生生活环境境。（二）针针对住宅宅、办公公楼、商商业的功功能不同同，进行行服务上上的合理理分割。保保证住

21、宅宅区域的的舒适、安安静，商商业活动动的人流流、物流流的畅通通和办公公楼区域域的专业业、高效效。（三）在在对园区区配套设设施的利利用上，也也要根据据物业区区域的不不同，有有效利用用、合理理使用。完善配配套服务务，强化化服务质质量（一）为为增强办办公楼的的服务功功能，满满足住宅宅区域业业主的需需要，在在今后的的管理中中，我司司除充分分利用园园区原有有配套外外，还将将不断完完善各种种配套服服务，给给园区业业主提供供便利。（二）拓拓宽服务务内容，满满足各类类业主的的需求。为为业主解解决日常常生活问问题，我我司还将将提供委委托代办办服务，如如：代订订机票、车车票，代代理房屋屋租赁与与转让，个个人行李李

22、托运，出出租车预预约服务务，代订订报刊杂杂志、钟钟点工、洗洗衣服务务等。（三）充充分整合合周边社社会资源源，为我我所用。我我司曾在在杭州绿绿园实施施绿卡工工程，旨旨在通过过对周边边资源的的调查、协协商、利利用，为为业主提提供更广广泛与优优惠的服服务。在在【台州州国际商商务广场场】的服服务中，我我们结合合绿园的的经验，将将充分整整合周边边资源，使使广大业业主享受受便捷、超超值的服服务。第三章 管理理机构、人人员管理理及培训训一、管理理方式1、设立立物业管管理处，全全面整合合园区资资源，合合理分配配人力、物物力，协协调各部部门之间间的工作作，是园园区管理理的最高高决策机机构。2、运用用CS系系统（

23、顾顾客满意意战略），建建立富有有亲和力力的管理理和服务务模式。3、按照照ISOO90001质量量管理体体系标准准，制定定各项管管理制度度。4、采取取智能化化手段构构筑社区区信息互互动平台台，提高高管理水水平和管管理效率率。5、建立立客户（业业主）沟沟通联络络机制，加加强与业业主的交交流和沟沟通。6、建设设社区文文化，组组织社区区活动，营营造园区区的文化化氛围。7、依照照市场化化、企业业化的运运作方式式，提供供全方位位服务，开开展多元元化经营营。二、管理理机构设设置在物业交交付前三三个月成成立台州州国际商商务广场场物业管管理处，下下设综合合管理部部、客户户服务中中心、保保安部、工工程部。浙江绿城

24、物业管理有限公司【台州国际商务广场】物业管理处保安部工程部综合管理部客户服务中心安全防范强电弱电入住管理费用收缴绿化管理综合维修日常管理财务管理车辆管理保洁管理投诉接待设备管理监控管理三、物业业管理人人员配置置（一）管管理处经经理1人人，全面面负责住住宅、办办公楼、商商铺的管管理工作作，对各各部工作作落实检检查及对对外协调调等。（二）综综合管理理部（118人）综合管理理部主管管1人，协助经理做好园区的管理，对部门工作安排、落实、检查及与内部协调、部门之间的协调等。管理人员员2人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、清洁绿化管理及为业主提供便利性服务等。保洁员114人，其其中住宅宅部分44人

25、，负负责住宅宅楼宇内内部的清清洁；写写字楼部部分7人人，负责责写字楼楼内部的的清洁及及公共区区域地面面的定期期打蜡；外围及及地下车车库3人人负责园园区所有有公共部部位及地地下车库库的保洁洁工作。绿化工11人，负负责园区区公共绿绿化养护护工作。（三）客客户服务务中心（33人）客户服务务中心主主管由综综合管理理部主管管兼，客客服人员员3人，负责园区的客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、费用收取及为业主提供各项服务等。（四）保保安部（226人）安保主管管1人，协协助经理理开展工工作，负负责园区区的安保保管理工工作，兼兼任义务务消防队队长，处处理突发发事件。安保员（含含班长）2

26、21人，具具体分工工如下：住宅部部分9人人：其中中门岗22人，巡巡逻1人人，实行行24小小时三班班制运作作；写字楼楼部分66人：其其中大堂堂保安11人，巡巡逻1人人，实行行三班制制运作；车辆管管理兼商商场外围围管理66人：其其中地下下车库44人实行行二班制制运作；地面车车辆管理理兼商场场外围公公共秩序序维护22人，实实行一班班制运作作。消、监控控员4人人，负责责消、监监控室相相关工作作。安保班长长3人，实实行244小时跟跟班制运运作，协协助安保保主管开开展工作作，做好好园区的的安保管管理工作作，做好好本班的的人员管管理。（五）工工程部（99人）工程主管管1人，协协助经理理开展工工作，负负责公共

27、共区域的的房屋及及公共设设施设备备的维保保工作和和业主委委托维修修服务。工程人员员8人（含含弱电、强强电、给给排水、电电梯、中中央空调调等专业业人员），负负责公共共区域房房屋、附附属构筑筑物、强强弱电、公公共设施施设备、给给排水等等日常维维修及业业主委托托服务。四、人员员培训及及考核培训目标标根据【台台州国际际商务广广场】的的园区特特点，结结合ISSO90001质质量保证证体系对对各岗位位的要求求，分层层面、分分阶段、有有计划地地对员工工进行培培训，确确保物业业管理人人员具有有观念先先进、管管理专业业、技术术精湛、工工作效率率高的综综合素质质，为完完成【台台州国际际商务广广场】的的管理目目标提

28、供供可靠保保证。培训形式式入职前培培训入职前的的培训分分两部分分内容：一是入入司培训训，二是是岗前培培训。主主要对员员工进行行公司概概况、管管理理念念、法律律法规、仪仪表仪容容、服务务态度及及物业管管理和操操作技能能的基本本知识培培训，使使员工在在上岗时时能具备备公司的的服务理理念和业业务基本本知识。在职培训训在员工上上岗后根根据岗位位（工种种）的需需要，进进行各种种层次及及内容的的培训，以以满足日日常管理理和操作作的要求求。专门培训训在有新技技术、新新标准、新新法律法法规颁布布时及时时组织员员工进行行专门培培训，使使员工能能及时了了解和掌掌握这些些专业知知识，以以便更好好地为业业主服务务。外

29、送培训训根据工作作需要，选选派业务务骨干或或岗位变变动的员员工参加加行业主主管部门门和相关关单位组组织的各各种岗位位培训、操操作资格格培训等等，不断断提高物物业管理理水平。人员培训训计划接管前的的人员培培训为了使接接管【台台州国际际商务广广场】的的全体物物业管理理操作人人员能迅迅速适应应工作环环境，马马上进入入工作状状态，接接管前拟拟对全体体人员进进行强化化培训，培培训计划划如下表表：序号培训内容容培训对象象组织部门门1公司概况况、承接接物业项项目概况况、物业业管理概概论、服服务理念念与技巧巧、仪容容仪表、与与业主交交流、IISO990011质量体体系基本本知识、物物业管理理法律法法规知识识全

30、体人员员公司2【台州国国际商务务广场】管理规章制度及管理规程全体人员员物业管理理处3【台州国国际商务务广场】管理目标及管理模式全体人员员物业管理理处4【台州国国际商务务广场】业主领房程序、收费管理规程管理、维维修人员员物业管理理处 公司司财务部部5【台州国国际商务务广场】业主报修处理、装修管理管理、维维修人员员物业管理理处 公司司工程部部6供配电、给给排水等等设施设设备操作作规程维修人员员公司工程程部7智能化系系统基本本知识全体人员员公司工程程部8绿化保洁洁操作标标准及规规程绿化清洁洁人员物业管理理处9保安工作作规程、各各类突发发事件处处理预案案全体保安安人员公司保安安部10消防管理理工作规规

31、范全体人员员公司保安安部11监控中心心工作规规范全体保安安人员公司保安安部日常管理理期间的的人员培培训对员工进进行日常常培训，能能够确保保物业管管理服务务人员行行为的规规范，使使员工能能严格按按工作规规程进行行操作，为为业主服服务，从从而有效效提高服服务水平平及工作作效率。日常管理理培训内内容企业理念念、质量量方针、质质量目标标，岗位位操作技技能及工工作操作作规程，服服务技巧巧、礼节节礼貌及及正确处处理人际际关系，新新知识、新新技术及及新观念念，ISSO90000质质量体系系基本知知识日常管理理培训形形式定期培训训由公司、管管理处根根据需要要进行针针对性较较强的培培训，这这类培训训将根据据管理

32、的的需要制制定培训训计划；即时培训训由公司对对个别员员工进行行旨在提提高其岗岗位技能能和改善善其服务务水平的的培训，这这类培训训主要是是针对个个别员工工的某些些不足而而进行的的。人员的考考核对管理处处的员工工，除必必需的入入职培训训外，公公司还将将按岗位位工作要要求跟踪踪考核，验验证其是是否适岗岗。同时时建立月月度、年年度考核核制，做做好各种种考核记记录。对对工作表表现出色色的员工工进行奖奖励、晋晋升；对对不能满满足岗位位要求的的员工，则则予以淘淘汰。考核目的的保质保量量完成工工作任务务，科学学合理运运用分配配机制，客客观公正正做好人人员管理理，激励励调动员员工积极极性。考核内容容员工品行行、

33、工作作能力、工工作态度度、工作作业绩。考核标准准把公司质质量方针针、各岗岗位工作作操作规规程作为为考核员员工的标标准；把工作计计划、临临时任务务及目标标作为考考核员工工标准的的补充。淘汰机制制（1）我我们将在在【台州州国际商商务广场场】推行行“末位淘淘汰制”，真正正体现“能者上上、平者者让、庸庸者下”的用人人思想，通通过综合合考评，对对位列最最后5%的员工工，实行行强制性性淘汰。（2）为为充分体体现“督促后后进、共共同进步步”的原则则，被淘淘汰员工工将经过过待岗学学习、限限期改进进、辞退退等阶段段。这种种机制对对于员工工既有约约束，也也有激励励，从而而推动整整个管理理处，做做好【台台州国际际商

34、务广广场】的的各项服服务工作作。协调关系系我们将通通过有计计划、有有步骤的的协调和和改善【台州国际商务广场】的内外关系，使管理处的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：1、督促促员工注注意工作作方式，讲讲求细化化，从而而达到与与业主和和其它社社会公众众保持良良好关系系。2、协调调企业与与员工之之间关系系，创造造上下左左右关系系融洽的的工作环环境。3、引导导员工及及时排解解纠纷，妥妥善处理理投诉，维维护企业业声誉。服务意识识我们强调调“业主至至上”的服务务意识，从从点滴细细微处入入手，为为业主提提供优质质、高效效、满意意的服务务。量化管理理与标准准化动作作量化管理理

35、及标准准化动作作就是根根据每个个员工的的不同岗岗位要求求以及应应该具备备的能力力，按标标准对其其进行评评价。我司将在在【台州州国际商商务广场场】按IISO990011质量管管理体系系的要素素对员工工进行评评价考核核。人员的综综合要求求（一）仪仪容仪表表规范男士头发发不过衣衣领，鬓鬓角不过过耳，不不留胡须须，不梳梳奇异发发型；女女士不浓浓妆艳抹抹，不佩佩戴耳坠坠，不戴戴墨镜；不使用用浓烈香香水、发发水等。走走路时上上身应保保持挺直直，双手手自然摆摆动，避避免上身身晃动；站立时时不弯腰腰屈背，手手自然下下垂或交交叉放在在身前；坐姿要要端正。（二）员员工着装装要求及及标志规规定工作人员员在工作作时间

36、，必必须身着着干净整整洁的工工作装。公公司为每每位员工工度身定定作统一一的工作作服，具具体分四四种类型型：办公公及管理理员、保保安员、维维修工和和清洁绿绿化工制制服。我我司为每每位员工工制作了了明晰的的工作牌牌，员工工上岗时时必须佩佩戴于左左胸侧。办办公桌左左上角放放置台牌牌，标明明员工的的姓名、职职务和工工号。五、管 理 制制 度公众制度度【台州国国际商务务广场】业业主公约约 【台州国国际商务务广场】楼楼宇使用用及维护护管理的的规定 【台州国国际商务务广场】居居家指引引 【台州国国际商务务广场】装装修管理理规定【台州国国际商务务广场】精精神文明明建设公公约 【台州国国际商务务广场】电电梯使用

37、用管理规规定【台州国国际商务务广场】商商业网点点管理规规定 【台州国国际商务务广场】治治安管理理规定【台州国国际商务务广场】车车库管理理规定 【台州国国际商务务广场】物物品出/入管理理规定【台州国国际商务务广场】车车辆交通通、停车车场管理理规定 【台州国国际商务务广场】出出租房管管理规定定【台州国国际商务务广场】消消防安全全管理规规定 【台州国国际商务务广场】暂暂住人员员管理规规定 【台州国国际商务务广场】环环境卫生生管理规规定 【台州国国际商务务广场】绿绿化管理理规定内部管理理制度员工手册册 业业主房屋屋维修制制度质量手册册 公公共设施施维护保保养制度度质量程序序文件 保洁管管理制度度文件管

38、理理制度 保洁检检验标准准档案管理理制度 绿化管管理制度度劳动人事事管理制制度 绿化化检验标标准员工培训训制度 安全保保卫管理理制度计算机系系统管理理规定 安全保保卫检验验标准管理处值值班制度度 标标识管理理制度投诉处理理制度 财务、会会计管理理制度管理处回回访制度度 防防火安全全“三级”检查制制度物资采购购制度 电梯困困人的处处理预案案供方评价价控制规规范 火灾灾紧急处处理预案案仓库管理理制度 浸水处处理预案案空置房管管理制度度 停停电停水水处理预预案管理处公公共钥匙匙管理规规定 斗殴殴等暴力力事件处处理预案案维修工上上门服务务规范 盗窃等等破坏事事件处理理预案维修管理理制度 突发事事件处理

39、理预案维修检验验标准 社区文文化工作作制度员工工作作岗位考考核奖惩惩管理服务务质量分分级考核核暂行办办法 物业业管理处处部门月月考核办办法考核结果果与奖惩惩实施管管理暂行行办法 物业管管理处员员工月考考核办法法物业管理理处工作作月考核核办法 员工奖奖惩条例例工作流程程台州国国际商务务广场管管理处整整体运行行流程 接管验验收流程程业主入入住流程程 装修管管理流程程 档案建建立与管管理流程程 服务质质量评价价及不合合格服务务控制流流程大型设设备购置置控制流流程 设备设设施维修修养护工工作流程程服务分分承包的的选择评评价流程程 业主室室内维修修工作流流程 治安事事件处理理工作流流程 环境管管理工作作

40、流程 消防应应急处理理流程 培训工工作流程程 物料控控制流程程 社区文文化活动动实施流流程 业主投投诉处理理流程第四章 房屋屋及公共共设施设设备管理理一、房屋屋管理及及维修方方案管理内内容1、对房房屋、设设备设施施机房设设专业人人员进行行定期巡巡查，并并按不同同保养要要求进行行正确保保养。2、建立立完善的的房屋档档案，由由专人进进行整理理、编目目、归档档。3、根据据所配置置房屋、设设施设备备机房建建立台帐帐和标识识，工程程人员对对房屋状状况、巡巡查情况况、维修修过程等等进行详详细记录录。4、设专专人受理理报修，同同时派工工程人员员及时采采取有效效措施，进进行修缮缮。管理措措施1、制定定房屋及及

41、附属构构筑物管管理方案案，并根根据园区区房屋及及附属构构筑物情情况，提提前介入入，了解解各类房房屋及附附属构筑筑物的技技术资料料。2、建立立房屋档档案，对对房屋及及附属构构筑物建建立详细细技术档档案，以以便以最最快的速速度查得得相关参参数，确确保房屋屋处于最最佳状态态。3、质量量保修期期的监督督管理，在在验收时时将从维维护园区区的利益益出发，按按国家有有关质量量标准严严格把关关。二、公共共配套设设施管理理及维修修方案管理内内容1、根据据设备类类型、型型号不同同设专业业人员对对各设备备用房进进行定期期巡查，并并按不同同设备要要求进行行正确保保养。2、建立立完善的的设施设设备档案案，由专专人进行行

42、整理、编编目、归归档。3、根据据所配置置设备、设设施建立立台帐和和标识，工工程人员员对设备备运行状状况、巡巡查情况况、维修修过程等等进行详详细记录录。4、对各各管线、控控制器等等设专人人进行定定期检查查，及时时排除故故障，并并按不同同型号产产品的养养护要求求进行日日常养护护。5、按有有关行业业规范标标准对各各设施设设备，进进行专业业检测、维维保。6、按照照有关规规范标准准，设置置设备运运行操作作员对燃燃气锅炉炉、水泵泵等进行行专门维维护、管管理。管理措措施1、制定定设备安安全运行行管理方方案，建建立设备备台帐，建建立短、中中、长期期设备保保养制度度，并严严格执行行。2、建立立设施设设备档案案，

43、建立立设备技技术档案案，对系系统中所所有的器器件、配配件建立立详细技技术档案案，以便便以最快快的速度度查得设设备的各各项参数数，确保保系统的的最佳运运行状态态。3、制定定设备维维护保养养方案，根根据设施施设备配配置情况况，制定定详细的的设备运运行值班班制度、交交接班制制度和工工作报告告制度，并并将设备备操作、巡巡视、检检查及维维护保养养工作落落实到人人。4、做好好设备事事故的防防范和处处理，根根据园区区设施设设备情况况，编制制切实可可行的设设备事故故应急处处理预案案，组织织抢修和和处理，尽尽可能减减少损失失和影响响。事故故处理后后，认真真查清原原因，吸吸取经验验教训，避避免和减减少同类类事故的的再次发发生。三、设备备安全运运行管理理方