酒店绩效管理培训课件dxlu.docx

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1、酒店绩效效管理目录酒店绩效效管理概概述1.绩效效管理的的指导原原则。目的。33 1.22定义。33 1.3目标标。33 1.4适用用范围。44 1.55实施。44 1.66修改。44 1.77使用。44 1.8保密密政策。442.酒店店绩效管管理指南南 2.11基本原原则。55 2.2实施施流程（绩绩效管理理循环）。55 2.3绩效效管理的的流程和和步骤。663.激励励酒店绩绩效考核核体系 3.1酒店店考核体体系。88 3.2明确确层级考考核关系系。994.成立立酒店绩绩效管理理组织 4.1绩效效管理组组织机构构。99 4.2酒店店绩效管管理小组组。994.3绩绩效角色色分配。1104.4绩绩

2、效管理理会议指指南。1114.5主主要步骤骤。112酒店绩效效管理实实施5.绩效效考核的的实施 5.1建立立考核目目标。113 5.2酒店店经营目目标的分分解流程程。113 5.3确立立关键绩绩效指标标（KPPI）。114 5.4绩效效考核指指标对不不同部门门的不同同意义。115 5.5设立立基本目目标值。115 5.6制订订绩效考考核表格格。117 5.7开展展考评。118 5.8考核核结果的的应用。118 5.9绩效效沟通与与反馈。119 5.10绩绩效考核核周期。119 5.11其其他。1196.酒店店部门经经理考核核的关键键绩效指指标 6.1部门门经理考考核指标标的设立立。 211 6

3、.2管理理公司年年度统一一评估考考核的指指标。222 6.3建议议酒店实实施过程程评估的的基础考考核指标标。2227.酒店店部门经经理绩效效考核 7.1管理理公司统统一评估估（099年试行行）。225 7.1.11餐饮部部经理绩绩效考核核。225 7.1.22房务部部经理绩绩效考核核。226 7.1.33工程部部经理绩绩效考核核。228 7.1.44营销部部经理绩绩效考核核。330 7.1.55人力资资源经理理绩效考考核。332 7.1.66保安部部经理绩绩效考核核。334 7.1.77前厅部部经理绩绩效考核核。 41 7.2酒店店月度评评估（009年试试行）。442 7.2.11酒店部部门经

4、理理月度考考核表。 422 7.3年度度总成绩绩计算。444 7.4建议议奖金计计算依据据。4448.中层层管理人人员领导导能力3360评价问问卷 附件件1：相相关名词词解释。552 附件件2：绩绩效考核核检讨（年年度/半半年度）。554 附件件3：万万兴隆大大酒店部部门经理理月度绩绩效考核核表。 551.绩效效管理的的指导原原则1.1目目的更好地把把绩效管管理与酒酒店战略略和总体体运营计计划紧密密联系起起来，充充分调动动各方面面的积极极性和责责任感，形形成科学学合理、与与薪酬挂挂钩的绩绩效考核核机制，通通过提高高员工业业绩，推推动酒店店整体业业绩的提提升，从从而实现现酒店的的总体运运营计划划

5、。1.2定定义绩效管理理是通过过对企业业战略的的建立、目目标分解解、业绩绩评价，将将业绩成成效用于于企业日日常管理理活动中中，以激激励员工工持续改改进并最最终实现现组织战战略以及及目标的的一种正正式管理理活动。绩效管理理体系是是一套有有机整合合的流程程和系统统，专注注于建立立、收集集、处理理和监控控绩效数数据。它它既能增增强酒店店的决策策能力，又又能通过过一系列列综合平平衡的测测量指标标来帮助助酒店实实现策略略目标和和经营计计划。1.3目目标通过本手手册的使使用，帮帮助酒店店实现其其运营目目标。-把酒店店的经营营目标转转化为详详尽的、可可测量的的标准。-把酒店店宏观的的运营目目标细化化到员工工

6、的具体体工作职职责。-用量化化的指标标追踪跨跨部门的的、跨时时段的绩绩效变化化。-及时发发现问题题，分析析实际绩绩效表现现达不到到预期目目标的原原因。-对酒店店的关键键能力和和不足之之处提供供分析依依据。-为酒店店的经营营决策和和执行结结果的有有效性提提供有效效支持信信息。-鼓励团团队合作作精神。-为制定定和执行行员工激激励机制制提供工工具。1.4适适用范围围本手册主主要适用用于酒店店中高层层管理人人员、部部门经理理级别。员工考核核由酒店店参照相相关制度度和本手手册自行行制订。1.5实实施本手册自自正式颁颁布之日日起实施施。1.6修修改本手册由由万兴隆隆大酒店店人力资资源部负负责解释释并修改改

7、。1.7适适用本手册由由万兴隆隆大酒店店人力资资源部保保管和适适用。1.8保保密政策策本手册未未经万兴兴隆大酒酒店人力力资源部部及总经经理书面面许可，其其他任何何个人及及部门不不得擅自自传阅、引引用或复复制。2酒店绩绩效管理理指南2.1基基本原则则-采用酒酒店总体体战略目目标逐层层分解，强强化目标标一致性性；-采用关关键绩效效指标和和基本目目标值设设定相结结合，强强化关键键绩效导导向；-采用考考核与指指导反馈馈相结合合，加强强双向沟沟通、增增强考核核效果原原则；-坚持客客观、公公正、公公开、实实事求是是；-以财务务性数据据为主，定定量和定定性相结结合。2.2实实施流程程（绩效效管理循循环）绩效

8、考核核只是绩绩效管理理的一个个环节，它它不是独独立的，而而应该与与其他环环节组成成一个管管理循环环，才能能充分发发挥其作作用。绩绩效管理理循环主主要包括括以下几几个部分分：-绩效计计划的制制定。从从上到下下逐层分分解酒店店经营目目标，制制定个人人绩效考考核指标标，下发发绩效考考核表；-绩效辅辅导与培培训；-绩效考考核实施施与执行行；-绩效沟沟通；-绩效考考核结果果的运用用。考核结果讨论年度考核酒店目标和计划定期（月度）考核制定个人工作计划制定个人发展计划指导与反馈年终奖励3.建立立酒店绩绩效考核核体系3.1酒酒店考核核体系 建建立一套套科学的的考核体体系，是是酒店高高层管理理者的重重要工作作目

9、标，建建议按下下图来组组建一个个层次分分明、职职责明确确的考核核体系.总经理绩效管理小组部门考核中层管理人员考核员工考核3.2明明确层级级考核关关系依据由上上一级考考核下一一级的原原则：-上级公公司考核核酒店总总经理室室成员；-酒店总总经理及及副总经经理考核核其分管管部门总总监及经经理；-各部门门经理考考核部门门下设岗岗位人员员。4.成立立酒店绩绩效管理理组织4.1绩绩效管理理组织机机构负责数据收集、档案建立酒店总经理副总经理/绩效管理组财务部及协调员负责数据收集、提供负责标准制订会议组织人力资源部4.2酒酒店绩效效管理小小组为能真正正有效地地抓好绩绩效管理理工作，发发挥绩效效考核的的作用。酒

10、酒店可以以成立绩绩效管理理小组。绩效管理理小组主主要成员员：-由酒店店总经理理（副总总/总助助）、督督查考核核主任（兼兼）及财财务部一一名人员员组成。-总经理理担任组组长。-（副总总/总助助）负责责具体的的考核工工作。-酒店人人力资源源部设置置一名绩绩效考核核主任具具体负责责数据收收集、日日常行为为记录和和绩效考考评档案案管理工工作。绩效管理理小组主主要职能能：-负责组组织召开开考评会会议；-负责平平衡各部部门绩效效分数；-确定各各绩效等等级的薪薪酬系数数；-对被考考评人的的行为及及结果进进行测定定，并确确认；-负责考考评工作作的布置置、实施施、培训训和检查查指导。4.3绩绩效角色色分配人力资

11、源源部：人力资源源部下属属绩效管管理岗位位负责落落实绩效效管理的的具体工工作。运用绩效效管理结结果，制制订人力力资源开开发计划划。部门协调调员：各部门分分别指派派一人为为绩效管管理协调调员（可可由部门门文员等等兼职），为为人力资资源部的的绩效管管理工作作提供支支持。主要负责责按时收收集绩效效考核表表，并提提供/收收集绩效效考核所所需的数数据和参参考意见见。绩效效管理协协调员名名单报人人力资源源部备案案。部门总监监/经理理：负责组织织召开本本部门考考评复核核会议，对对本部门门的考评评结果负负责。各级管理理人员：负责对直直接下属属的考评评，参与与本部门门考评复复核会议议。4.4绩绩效管理理会议指指

12、南绩效管理理月度例例会指南南每月召集集一次绩绩效检讨讨会议（地地点由会会议召集集人决定定），会会议召集集人为绩绩效管理理负责人人。会议议参加人人员：酒酒店部门门总监/经理、督督查考核核主任。视视会议内内容，不不定期邀邀请其它它部门负负责人参参加。会会议由办办公室文文员记录录。会议议纪要报报总经理理。月度会议议要讨论论的主要要事项： 汇总本部部门的绩绩效记录录。 检讨绩效效业绩。 研究下月月绩效指指标实现现的可靠靠性。 确认绩效效考核的的结果。 如有争议议，提交交上级。 结果呈报报总经理理，同时时人力资资源部贮贮存备案案。绩效管理理半年度度/年度度会议指指南每半年度度/年度度召集一一次绩效效检讨

13、会会议（地地点由会会议召集集人决定定），会会议召集集人为酒酒店总经经理。会会议参加加人员：（副总总/总助助）、酒酒店部门门总监/经理、督督查考核核办主任任。会议议记录由由办公室室文员记记录。半年度/年度会会议主要要讨论事事项： 检讨半年年度/年年度绩效效表现。 确认半年年度/年年度绩效效达成结结果。 下半年度度/年度度的绩效效指标确确定。 结果交上上级公司司人力资资源部，同同时酒店店人力资资源部备备案贮存存， 总经理将将根据绩绩效成绩绩展开绩绩效面谈谈。4.5主主要步骤骤1：部门门经理完完成绩效效考核自自我检讨讨，并上上交至绩绩效管理理小组组组长。2：部门门经理与与上一级级领导一一起对考考核业

14、绩绩加以审审视（月月度会议议或单独独）。3：直接接领导与与部门经经理座谈谈并提供供反馈。4：部门门经理提提出意见见并在考考核表上上签字。5：复印印绩效考考核表及及结果交交人力资资源部，半半年度及及年度结结果上交交公 司司人力资资源部。6：公司司人力资资源部与与公司部部门经理理职务领领域对员员工业绩绩加以审审视。7：公司司人力资资源部与与公司领领导跟踪踪员工发发展/*接班人人的职业业进程。注释：半半年度/年度程程序相同同。5.绩效效考核的的实施5.1建建立考核核目标考核期初初（一般般在下一一考核周周期的前前一个月月度，酒酒店下一一年度工工作目标标确立之之后），由由考核者者与被考考核者进进行沟通通

15、，制定定双方认认可的考考核目标标。要遵循的的原则是是： 部门经理理级的考考核指标标要尽可可能突出出战略规规划、年年度工作作计划的的重点，体体现集团团共性和和基础性性的管理理要求，而而不追求求面面俱俱到； 与总经理理考核指指标保持持基本一一致，只只需要作作相应的的分解； 考核内容容范畴和和权重根根据各部部门特性性而有所所不同； 可以量化化，有明明确的衡衡量标准准，具有有相当的的客观性性，有时时间限制制。5.2酒酒店经营营目标的的分解流流程部门经理理的考核核指标是是通过分分解酒店店经营总总目标而而来。目标分解解和酒店店绩效考考核表制制订/定定是绩效效管理的的基础工工作。是上下级级双向沟沟通，并并由

16、上级级领导进进行确认认的过程程，以达达到对酒酒店战略略目标进进行逐层层分解的的目的。如如下图所所示：经营目标标分解流流程 酒店每年年编制并并下达酒酒店年度度综合经经营计划划，作为为酒店本本考核期期内的经经营目标标。 总经理室室成员与与其分管管部门总总监/经经理根据据酒店下下达给部部门的经经营目标标以及部部门的年年度工作作计划和和综合计计划，提提出并确确认部门门总监/经理的的工作重重点，确确定考核核期内部部门总监监/经理理的关键键绩效指指标和基基本目标标值及相相应权重重，填写写部门总总监/经经理考核核表。 所有部门门的年度度关键绩绩效指标标及关键键工作计计划的总总和应大大于或等等于酒店店总目标标

17、，这样样才能保保证酒店店整体目目标的实实现。5.3确确立关键键绩效指指标（KKPI）对部门经经理的考考核以关关键绩效效指标来来体现。关键绩效效指标是是用来衡衡量工作作绩效表表现的量量化指标标，是对对工作完完成效果果的最直直接衡量量方式，是是对考核核目标的的具体描描述。设立原则则：关键键成功因因素是酒酒店实现现战略目目标的关关键领域域。对关关键目标标进行评评价的一一个原则则就是看看该目标标是否有有助于酒酒店战略略目标的的实现。 关键绩效效指标基基于公司司的整体体业务战战略而设设定。 与酒店当当年的经经营目标标相关；反应了了酒店所所期望达达到的目目标。 将酒店的的战略目目标转化化为明确确的行动动内

18、容。 关键绩效效指标应应该是被被考核者者岗位职职责直接接相关的的工作成成果，是是被考核核者通过过自己的的努力可可以对指指标的结结果产生生影响。每每一个关关键绩效效指标都都是某一一个关键键成功因因素的最最佳指示示器，同同时每一一个关键键成功因因素必须须至少有有一个关关键绩效效指标来来描述。 关键绩效效指标将将被考核核者工作作成果进进行量化化，使得得对被考考核者的的工作成成果的衡衡量更加加客观。 关键绩效效指标应应该体现现各岗位位工作的的重点，不不宜过多多。 关键绩效效指标应应该确保保可以衡衡量。关键绩效效指标类类别。关键绩效效指标主主要分为为四类：-财务类类指标-客户类类指标-营运/执行类类指标

19、-学习与与成长类类指标5.4绩绩效考核核指标对对不同部部门的不不同意义义同样的指指标对不不同的部部门经理理而言，其其具体内内容、权权重设置置、涉及及范畴都都有可能能是不同同的：具体内容容不同。如如“成本控控制”对人力力资源部部经理而而言，主主要可以以是指劳劳动力成成本；对对工程部部经理而而言，主主要可以以是指能能耗成本本或维修修成本；对营销销部经理理而言，可可以是指指宣传费费用成本本。权重不同同。如对对人力资资源经理理而言，其其员工考考核指标标部分可可以作为为最核心心的考核核部分；而对经经营性部部门而言言，财务务绩效、运运营考核核两大部部分指标标应作为为重要的的部分。范畴不同同。如“员工满满意

20、度“指标，对对人力资资源经理理而言，是是指酒店店整体的的员工满满意度；对市场场营销经经理而言言，是指指客户的的满意度度，对销销售部经经理而言言，指销销售部员员工的满满意度。5.5设设立基本本目标值值基本目标标值是指指刚好完完成酒店店对岗位位某项工工作的期期望时应应达到的的绩效指指标完成成标准，通通常反映映部门总总监/经经理在正正常情况况下应达达到的绩绩效表现现（如要要求员工工满意度度达到880%）。设立的原原则：基本目标标值的确确定，可可根据批批准的年年度计划划、财务务预算及及岗位工工作计划划，由相相关部门门提出，总总经理和和酒店绩绩效管理理小组最最终审核核确定。基本目标标值的设设定，侧侧重考

21、虑虑可达到到性，如如完成则则意味着着岗位工工作达到到酒店期期望的水水平。 价值驱动动原则：要与提提升酒店店价值和和追求利利润回报报最大化化的宗旨旨相一致致，突出出以价值值创造为为核心的的企业文文化。 一致性原原则：与与酒店发发展战略略和年度度经营计计划相一一致；一一定要紧紧紧围绕绕酒店的的发展目目标，自自上而下下逐层进进行分解解、设计计和选择择。应结结合酒店店战略侧侧重点，服服务于酒酒店关键键经营目目标的实实现。 突出重点点原则：在选择择KPII和确定定基本目目标值时时，要选选择那些些与酒店店价值、与与岗位职职责结合合更紧密密的绩效效指标和和基本目目标值。 可行性原原则：考考核目标标一定是是可

22、以控控制的；同时确确定的目目标要有有挑战性性，有一一定难度度，但又又可以实实现。 共同参与与原则：在考核核表的设设计过程程中，管管理者和和管理层层都要参参与。 客观公正正原则：要实施施坦率、公公平、跨跨越组织织等级的的绩效审审核和沟沟通，保保持绩效效透明性性，做到到系统、客客观的评评估绩效效。 综合平衡衡原则：通过合合理分配配KPII和基本本目标值值的权重重，实现现对岗位位全部重重要职责责的合理理平衡。 岗位特色色原则：考核表表内容的的选择、目目标的设设定，要要充分考考虑到不不同业务务、不同同部门中中类似岗岗位各自自不同的的特色与与共性。可参考过过去相类类似指标标在相同同市场环环境下完完成的平

23、平均水平平，并根根据情况况的变化化予以调调整；可参考一一些行业业指标、技技术指标标、监管管指标、国国际指标标，确定定合理的的水平。权重分配配：在做目标标值权重重分配时时，对公公司和酒酒店战略略重要性性高的指指标权重重高；被考核者者影响直直接且显显著的指指标权重重高；综合性强强的指标标权重高高；权重分配配在同级级别、同同类型岗岗位之间间应具有有一致性性，又兼兼顾每个个岗位的的独特性性，因此此具有一一定的浮浮动范围围；目标值分分配要注注意典型型通用指指标在各各部门所所占权重重均保持持统一，以以体现一一致性；每一项的的权重一一般不要要小于55%，不不大于550%，以以免对综综合绩效效的影响响太弱或或

24、太强。分配步骤骤为先确确定四大大类关键键绩效指指标权重重；确定定各类关关键绩效效指标中中具体指指标的权权重。权重分配配的建议议：部门关键绩效效指标权重分配配经营性部部门财务类指指标40%60%客户类指指标20%30%营运/执执行类指指标20%学习与成成长类指指标10%非经营性性部门财务类指指标20%40%客户类指指标10%营运/执执行类指指标30%60%学习与成成长类指指标10%20%5.6制制订绩效效考核表表格当绩效指指标和权权重确定定后，即即可制订订绩效考考核表（见见附）。考核表有有酒店和和考核方方签字后后，由人人力资源源部绩效效考核主主任备案案。5.7开开展考评评-人力资资源部将将绩效合

25、合同/绩绩效考核核表分发发至相应应部门；也可制制作统一一表格张张贴在行行政人员员会议室室；-每月考考核者根根据相关关资料及及被考核核者考核核期内表表现填写写被考核核者KPPI的实实际完成成情况，由由各部门门绩效协协调员及及人力资资源部绩绩效考核核主任汇汇总绩效效考核表表，计算算绩效分分数；-考核者者确定被被考核者者的绩效效结果，并并由被考考核者签签字确认认，统一一报备人人力资源源部；-处理争争议，由由绩效小小组裁定定；-考核领领导小组组按照正正态分部部原则确确定绩效效等级的的分布；-资料存存档；-绩效管管理工作作领导小小组确定定绩效结结果的运运用。5.8考考核结果果的应用用相关政策策：年度度的

26、绩效效考核结结果要求求上报公公司人力力资源部部。绩效考核核的结果果将作为为酒店在在经营管管理决策策中的重重要参考考依据。其其结果将将运用于于： 作为酒店店总经理理审批酒酒店各部部门经理理年度奖奖金的参参考依据据； 作为酒店店聘任审审批酒店店经理职职位晋升升或续聘聘的重要要参考依依据； 作为评选选年度部部门经理理级优秀秀管理人人员的参参考依据据； 作为对酒酒店经理理进行提提高培训训的依据据； 作为寻找找经营管管理短板板、实施施管理改改进的依依据； 用于工资资调整和和用于奖奖金分配配； 用于晋升升调配和和用于职职位置换换； 用于培训训教育； 用于个人人发展计计划。5.9绩绩效沟通通与反馈馈相关政策

27、策：要求求每周期期绩效考考核分数数得出后后，考核核者与被被考核者者要进行行一次绩绩效沟通通。-沟通要要安排在在下一绩绩效考核核周期之之前；-会谈时时间确定定之后，应应提前告告知被考考核者；-沟通建建议在封封闭的会会议室举举行，并并准备茶茶水，在在融洽的的气氛中中进行。每每次沟通通不少于于一个小小时；-会谈讨讨论被考考核者在在上一个个考核周周期工作作中所存存在的优优缺点，并并针对发发现的缺缺点设计计改进方方案，并并规划个个人下一一考核周周期的初初步发展展计划；-被考核核者对考考核结果果进行确确认。5.100绩效考考核周期期根据指标标评估的的时间性性，对部部门经理理的考核核主要有有月度过过程考核核

28、和年度度考核。月度考核核：酒店店对部门门经理级级的过程程性考核核指标，逐逐月考核核，年末末汇总。如如营业收收入、GGOP、员员工投诉诉、顾客客投诉、员员工面谈谈、成本本控制、质质量检查查等。年度考核核：酒店店统一考考核的将将按年度度考核实实行。一一般这些些指标将将按年度度评估。如如员工满满意度、顾顾客满意意度、核核心员工工保留、安安全/卫卫生及产产品最低低标准等等。考核周期期：年度度考核周周期从每每年的11月1日日始至112月331日结结束。5.111其他岗位变动动时的绩绩效管理理-考核期期内发生生岗位变变动，工工作交接接时，在在原岗位位工作33个月以以上的进进行原岗岗位绩效效考核，经经过考核

29、核、复核核和反馈馈达成一一致后，报报人力资资源部备备案。-考核期期内发生生岗位异异动，形形成两份份或两份份以上工工作时间间超过33个月的的绩效考考核结果果时，以以加权平平均值为为参考值值，最终终结果由由考核领领导小组组确认；-产业内内调动，调调动前的的考核结结果将纳纳入年度度考核成成绩。绩效指标标的调整整-由于受受酒店业业务发展展计划的的变更，组组织结构构的调整整，市场场外部环环境的重重大变化化，或一一些不可可抗拒因因素等非非个人主主观可控控因素的的影响，绩绩效考核核表可以以在执行行过程中中进行修修改。-对绩效效考核表表进行修修改以前前，原绩绩效考核核表依然然有效。6.酒店店部门总总监/经经理

30、考核的关关键绩效效指标6.1部部门总监监/经理理考核指指标的设设立为统一和和强化具具有集团团共性的的、基础础性的管管理模式式与标准准，塑造造酒店的的品牌形形象；便便于对同同等职位位的管理理者在酒酒店范围围内进行行业绩的的横向对对比与分分析，从从而为晋晋升、年年度奖金金发放、职职业培训训等人力力资源管管理;部的交交流与学学习，寻寻求管理理的不断断改进与与持续提提高。对对酒店部部门经理理的考核核将分为为：酒店年度度统一评评估考核核（年度度）酒店内部部自行考考核（月月度/半半年度）部门总监监/经理理的关键键绩效指指标共分分为两大大部分：集团公司司年度统统一评估估的基础础考核指指标酒店建议议内部自自行

31、评估估的基础础考核指指标（仅仅供参考考）。6.2酒酒店年度度统一评评估考核核的指标标营业指标标：酒店店有预算算的目标标。客户忠诚诚度（含含暗访）：酒店开展的每年一度的宾客意见调查和暗访。员工忠诚诚度：酒酒店开展展的每年年一度的的员工意意见调查查。关键员工工流失率率：人力力资源部部年终统统计结果果。消防/安安全/卫卫生/标标准：按按集团公公司制订订的最低低标准进进行检查查。民意测评评：按酒酒店统一一下发的的测评表表，酒店店组织。6.3建建议酒店店实施过过程评估估的基础础考核指指标6.3.1财务务类指标标财务类绩绩效指标标是体现现酒店价价值创造造的最直直接的效效益指标标。可显示出出酒店和和部门的的

32、战略及及其实施施和执行行是否正正在为最最终经营营结果(如利润润)的改改善作出出贡献。经营性部部门与非非经营性性部门选选择财务务类指标标不同。主要考核核的指标标：-营收指指标：保保证酒店店年底经经营目标标的实现现。-GOPP指标：满足酒酒店盈利利性要求求。-成本率率执行：加强成成本控制制。-人均劳劳动效率率：提高高生产效效率和经经营效率率。-应收账账款：保保证合理理的现金金流量，防防止财务务危机。-存货额额度。-能耗。6.3.2客户户类（顾顾客和员员工）指指标客户类指指标是检检视满足足核心客客户的关关键方面面，酒店店应以目目标客户户和目标标市场为为方向，关关注于是是否满足足核心顾顾客需求求。主要

33、考核核指标：-顾客满满意度：酒店定定期调查查-客户管管理-目标市市场占有有率：相相对竞争争对手-员工满满意度：酒店定定期调查查-员工流流失率/核心员员工流失失率-人才培培养与输输送（接接班人计计划执行行）-客户投投诉-市场信信息-员工投投诉-客户维维系/流流失-客户开开拓-离职面面谈/五五必谈/员工定定期面谈谈6.3.3营运运/执行行类指标标营运/执执行类指指标是衡衡量为实实现酒店店价值增增长的重重要营运运操作控控制活动动的效果果，是紧紧密结合合不同岗岗位特色色，体现现其直接接工作效效果的指指标。营运/执执行类指指标应该该反映该该岗位独独特的工工作成果果。营运绩效效考核应应以对客客户满意意度和

34、实实现财务务目标影影响最大大的业务务流程为为核心。营运指标标既包括括短期的的现有业业务的改改善，又又涉及长长远的产产品和服服务的革革新。注意不要要选择两两个相似似的指标标考核同同一项具具体工作作。选择的指指标应该该体现出出整个部部门的主主要年度度目标，同同时应该该注意指指标数量量不应太太多，一一般不要要超过55个。选择营运运类指标标要特别别考虑确确定目标标值的设设定以及及数据收收集的途途径，确确保可实实施性。主要考核核的指标标：-计划制制定及完完成-质量主主题活动动策划、执执行-责任事事故/安安全生产产-营销主主题活动动策划、执执行-核心员员工流失失：保证证酒店人人才的稳稳定性，大大专以上上学

35、历人人员、中中级以上上职称人人员、领领班职务务以上人人员流失失计算。-设施设设备保养养计划、执执行6.3.4学习习与成长长类指标标学习与成成长类指指标用来来评估员员工管理理、员工工激励与与职业发发展等保保持酒店店长期稳稳定发展展的能力力。为其他三三个方面面的目标标提供了了基础构构架，是是驱动前前述三个个方面获获得卓越越成果的的动力。学习成长长类指标标在同级级岗位上上的设置置必须保保持一致致性。削减对企企业学习习和成长长能力的的投资虽虽然能在在短期内内增加财财务收入入，但由由此造成成的不利利影响将将在未来来对企业业带来沉沉重打击击。主要考核核指标涉涉及员工工的能力力、信息息系统的的能力、激激励、

36、授授权与相相互配合合：-培训计计划执行行-培训满满意度-人均受受训时间间-部门协协作（信信息传递递）-员工技技能抽查查合格率率7.酒店店部门经经理绩效效考核7.1酒酒店统一一评估（009年试试行）7.1.1餐饮饮部经理理绩效考考核万兴隆大大酒店餐餐饮部经经理绩效效考核表表考评对象象姓名/职职务直接上司司姓名/职职务目 标点 值绩效测评评实 际际 完完 成成得分评估营业指标标-50-25.00餐饮总收收入：实际完成成百分比比：5=1005%+ 4=1002.001055.0%3=1000.00-1011.0% 22=955.0-999.9%1=900.0-944.9%25.00部门GOOP：客户

37、-10-5.0顾客满意意度（餐餐饮指数数）：酒店开展展问卷调调查，每每年一次次5=900.1分分以上4=855.1-900分3=800.1-855分2=755.1-800分1=755以下5.0神秘客户户暗访（同同酒店）：酒店邀请请专业人人士进行行暗访，一一般为一一年1-2次。5=855.1分分以上 4=880.11-855分3=755.1-80分分 22=700.1-75分分1=700分以下下员工-10-5.0部门员工工满意度度：员工意见见调查结结果，以以历史与与客观的的水准基基点结果果为基础础。5=855.1分分以上4=800.1-85分分3=755.1-80分分2=700.1-75分分1=

38、700分以下下5.0关键员工工流失率率：重要方面面人员流流失的控控制，流流失率下下降。5=0-5% 44=5.1-110%3=100.1-15% 2=15.1-220%1=200%+营运/执执行-20-5.0餐饮毛利利率控制制：按酒店核核定的毛毛利率，酒酒店检查查。5=核定定毛利率率+1.004=核定定毛利率率+1.001.553=核定定毛利率率+1.552.002=核定定毛利率率+2.002.551=核定定毛利率率+2.553.00（以上上为0）15.00消防/安安全/卫卫生/最最低标准准（部门门）：由酒店总总经理制制订的最最低标准准进行检检查。90.11分以上上 5点85.11-900分 44点80.11-855分 33点75.11-800分 22点70.11-755分 11点69分以以下 0点民意测评评-10-10.00测评成绩绩：部门总监监/经理理的民意意测评由由酒店人人力资源源部组织织。测评评表由酒酒店统一一做出规规定。95.11分以上上 5点90.11-955分 44点85.11-900分 33点80.11-855分 22点80分以以下