某电子商务网站客户管理方案29485.docx

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1、*网站客服管理方案目的：本文主要涉及客户服务流程，客户投诉管理，用户建议管理，客户满意度和忠诚度管理，客户回访。建立客户服务工作流程和标准，规范和评价客服工作，提高客户服务效率。一、客户服务流程设计根据客户服务时间的先后顺序，设计客户服务流程。流程图如下：接待受理直接处理协商解决方案或者修改解决方案转交其他部门审核处理方案执行处理方案了解用户满意度与用户协调处理方案存档二、客户信息管理目前，网站的用户信息均可以在后台看到。在客服应用后台方面，需要有更多的改善，例如：用户消费券明细查询，按各种条件筛选用户，根据用户销售总额排序，单笔交易额大小排序等等。用户信息管理，需要对IM认证系统进行规划。并

2、且对用户进行等级划分。根据用户资料填写的完整度，发文档数，发帖、回帖数，登录频率，判断用户属性。系统自动为用户打上标签。搜索的时候，可以直接找到某一类的用户。方便运营部针对这一部分用户采取运营行动。三、建立客服投诉处理流程在处理客户投诉过程中，实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户投诉处理的顺畅沟通渠道，建立客服投诉处理情况表。实时跟踪投诉处理情况，即时回复用户。基本流程图如下：投诉受理直接处理判定投诉处理责任判定投诉性质提出解决方案通知用户对直接责任人进行处罚处理存档检查投诉的原因提出改善措施四、建立突发事件的处理流程工作人员发现网站突发事件，或者客服人员接到用户对网站突发事件的反馈后

3、，及时向相关负责人反馈事件来源，事件类型，事件描述，在问题得到解决后，将事件原因，解决情况在网站公告区公告，并通过QQ、邮箱等方式执行回访流程，记录入表。此流程需要设计一个突发事件处理情况表，包含突发事件描述、接待人员，处理人员，当前状态，回访情况，用户满意度等要素。突发事件受理突发事件得到处理，反馈到客服处转交相关责任部门，查询原因公告通知或单独回访了解客户满意度提出改善措施五、建立高效回访制度通过电话，QQ,邮箱等方式1.回访前一天注册成为卖家的用户，激励这些用户，并频繁联系，发展成为忠实用户。2.回访前一天买卖双方，使新买家放心购买，也使卖家更有信心。3.回访前一天发布文档的卖家，引导用

4、户继续上传文档。客服人员将回访情况记录入表，并即时反馈用户意见及建议到产品部。六、用户调查主动将产品部新设计的功能，页面发给联系较频繁，比较活跃的用户，收集整理用户对产品提出的意见、建议登记入表，汇总分析，并向产品部反馈。日期用户名建议/意见内容类别是否可行是否被采纳是否发放奖励七、客户关怀管理通过各种邮箱，QQ，站内信等方式，根据服务要求对系统内的某个群体或个人发送短信，以达到发送通知、温情关怀、节日祝福等目的。通过这种方式，可以提高网站用户回访率，促进用户重新回到*网站。拟定一些温情关怀的语句，在节日前一天发到用户邮箱。八、网站运营表的建立和分析统计每天的运营报表，分析新访客注册基本情况，对用户行为作出分析。与产品部沟通如何改进。新的数据报表需要日渐增删，在一步一步填表的时候，逐渐找到最需要关注的数据，根据数据改进产品。九、竞争对手的用户挖掘注册并体验竞争对手的网站，如：www.*.com,*。挖掘那些忠诚度不高的用户，引导他们到*网站。而针对那种潜在的竞争对手，如百度知道，百度百科，百度文档，新浪爱问，可以去找他们的提问用户来*网站参与购买，告诉那些回答问题的网友，把他们的答案做成文档，上传到*赚钱。