ISO-TS169492002的理解与实施要点(doc76)(1)jjo.docx

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1、ISO-TS16949:2002的理解与实施要点一、范围:要素第一部分的理解要点1.1 总则ISO 9001:2000 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用法律法规要求，旨在增加顾客满意。注 在本标准中，术语“产品”仅用于预期提供给顾客或顾客所要求产品。本技术规范结合ISO 9001:2000，定义质量管理体系对汽车相关产品的设计/开发、生产、以及适用时，包含安装及服务的要求。本技术规范适用于零件生产及服务的组织。设计中心、公司总部及销售中心等远

2、距地点，虽然该地点构成验证地点的部分，但不能单独取得技术规范证书。本技术规范也可以应用到整个汽车供应链。1.2 应用ISO 9001:2000本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑进行删除这些要求。但除非删除仅限于第7章中那引起不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。当该组织不负责产品设计与开发时，唯一可获得技术规范排除的是与7.3相关条文，允许的排除不能包含制造过程设计。l 理解要点一个组织的管理体系不只是质量管理，还包括环境管理、职业健康管

3、理、安全管理、财务管理等，因此在进行质量管理体系策划时，应注意保持体系的一体化。本要素重点说明的是:1） 应用质量管理体系的目的是使顾客满意；2） 使顾客满意的方法是使质量体系得到有效应用，包括持续改进。本技术规范的适用范围:1） 适用于汽车相关产品设计/开发、生产、安装和服务的汽车供应商；2） 适用于汽车零部件或材料的汽车供应商；3） 适用于整个汽车供应链。本技术规范排除条款应做到1） 删减仅限于ISO/TS 16949:2002技术规范的第七章，即产品实现的有关条款要求。2） 不会由于删减，而影响组织提供满足顾客和适用的法律法规的能力。3） 不会由于删减，而影响组织提供满足顾客和适用的法律

4、法规的责任。4） 当组织不负责产品设计/开发时，只能排除7.3的相关条款，如产品设计/开发的输入与输出等。5） 制造过程的设计是不允许排除的，如制造过程的输入与输出。二、引用标准:要素第二部分的理解要点下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新管理体系基础和术语（ISO 9000:2000）l 理解要点本技术规范中所引用的文件可作为本技术规范的条款，如ISO 9000:2000质量管理体系基础和术语，如GB/T19022等。凡注明日期的引用

5、文件，当引用文件修改后则不适用本技术规范。凡是不注明日期的引用文件，其修改后仍适用本技术规范。三、术语和定义:要素第三部分的理解要点3.1 汽车工业的术语和定义针对本技术规范的目的，ISO 9001:2000和以下给出的术语和定义适用。3.1.1 控制计划由组织制定的，对控制零件和过程的系统进行的形成文件的描述，以对质量和工程要求有关的所有重要特性提供控制。3.1.2 设计职责组织对提交给顾客的产品，有权开发新的，或对现有的产品规定进行更改的组织。注 这一责任包括在顾客规定的适用范围内的设计性能的试验和验证。3.1.3 防错使用过程或设计特性来防止制造不合格产品。3.1.4 实验室实验室是可包

6、括化学、金相、尺寸、物理、电气、可靠性试验或试验确认的试验设施。3.1.5 实验室范围包括如下内容的质量记录:u 组织实验室进行的特定的试验、评价和校准。u 用以进行上述活动的设备清单。u 进行上述活动所用的方法和标准清单。3.1.6 制造制造或装配以下事项的过程:u 生产原材料；u 生产或者服务件；u 装配；u 热处理、焊接、喷漆、电镀；u 其他修饰服务。3.1.7 预见性维护根据过程数据，针对通过预测可能的失效模式来避免维护性问题，以防止生产中断所进行的活动。3.1.8 预防性维护为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动，是制造过程设计的输出。3.1.9 超额运费合同规定的交付费用以外

7、发生的费用。3.1.10 外部场所支持现场且没有产品制造过程发现的场所。例:工程中心、采购中心。3.1.11 现场组织进行增值生产过程的场所。注1 包含其他公司制造的零件的分销商；注2 不包含间接材料，产品或车辆装配厂的供应商。3.1.12 特殊特性产品特性或制造过程参数随着变差的变化，可能对会影响到安全性、符合法律法规、配合性、功能、绩效或后续的产品制造。l 理解要点术语和定义是正确理解本技术规范的基础，它对理解汽车行业的特殊要求非常重要，这里必须予以规定。术语“组织”取代了ISO/TS 16949:1999的“供方”，这个习惯须改变。本条款3.1对汽车工业的一些名词和定义给出于通用的解释，

8、这有利于理解汽车行业一些特殊的要求。四、质量管理体系:要素第四部分的理解与实施要点4.1 总要求ISO 9001:2000组织应按标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应:a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e) 监视、测量和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所外包的任何影响产

9、品符合性的过程，组织应确保对其实施控制，对此类外包过程的控制应在质量管理体系加以识别注 上述质量管理体系所需的过程应该包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.1.1 总要求补充确保控制外包过程不能免除组织对符合所有顾客要求的职责。注 见7.4.1和7.4.1.3。l 理解与实施要点本要素涉及的主要活动:1） 策划质量管理体系文件；2） 形成质量管理体系文件；3） 执行质量管理体系文件；4） 保持本技术规范所要求的记录；5） 监视和测量质量管理体系适宜性、运行的有效性；6） 适时改进质量管理体系文件。本要素应做的工作:1） 识别QMS所需的过程及其应用 :对于任何一个汽车供应商而

10、言，有的过程可能简单，有的过程可能复杂；有的过程对产品质量影响较小，有的过程对产品质量影响大，因此识别这些过程并区分它非常重要。2） 决定这些过程的顺序和相互作用:a) 通常而言，一个过程的输出往往是下一个过程的输入；b) 理清QMS的各个过程的顺序及其相互关系非常重要，它将直接影响到过程策划的结果；c) 用矩阵表阐明组织各职能部门与QMS的各个过程的关系是一种很好的方式。3） 决定这些过程所需要的标准与方法a) 如果需要，对QMS的各个过程制定标准和方法；b) 这些标准和方法是使过程达到预期要求和目标的保证。4） 提供资源和信息，监控这些过程的有效运作a) 提供适当的人力、物力、财力等资源，

11、确保过程有效运作；b) 提供可用的信息，如不合格、顾客投诉等，及时地改进过程。5） 测量、监控和分析这些过程a) 本要素的测量是指过程信息的测量；b) 通过对信息的分析，找出目标与结果的差异。6） 改进QMS所需的各个过程a) 这个改进是一个PDCA循环过程；b) 通过对过程的改进提升顾客满意。质量管理体系所需的过程应理解为:1) 大过程，如a) 管理活动（本技术规范的第4章、第5章）；b) 资源提供（本技术规范的第6章）；c) 产品实现（本技术规范的第7章）；d) 测量（本技术规范的第8章）。2) 小过程，如a) 采购过程；b) 合同评审过程；c) 产品测量与监控过程；d) 内部审核过程。本

12、要素应注意的几点:1） 组织必须管理质量管理体系所需的各种过程，包括外包过程；2） 如果顾客下单给组织，组织又将产品转包给外包商生产，但组织不能免除提供合格产品给顾客的责任，组织必须对产品负最终责任。4.2 文件要求4.2.1 总则ISO 9001:2000质量管理体系文件应包括:a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) 本标准所要求的形成文件的程序；d) 组织为确保其过程有效的策划、运行和控制所需的文件；e) 本标准所要求的质量记录（见4.2.4）。注1 本标准出现“形成文件的程序”之处即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。注2 一个组织的质量管理体系文件的详细和程度

13、可以不同于另一组织，这取决于:a) 组织的规模和活动的类型；b) 过程的复杂程度及它们之间的的相互作用；和c) 人员的能力。注3 文件可以是任何格式形式的媒体。l 理解与实施要点本技术规范所要求的文件包括:1） 书面化的质量方针和质量目标。2） 向组织的内部和外部提供关于组织质量管理整体信息的质量手册。3） ISO 9001:2000要求的六个书面文件。它们是文件控制、质量记录的控制、内部审核、不合格控制、纠正措施、预防措施。4） 本标准要求的其他需要的书面文件，如培训管理等。5） 策划、运行和控制需要的文件，如作业指导书、检验与试验规范等。6） 本技术规范所要求的记录，如不合格品记录等。本技

14、术规范对文件的要求:1） 文件可多可少；2） 文件可详可略；3） 可采作任何形式的媒体，如:磁片、磁盘VCD等。4.2.2 质量手册ISO 9001:2000组织应建立和维护质量手册，它包括:a) 质量管理体系的范围，包括任何删除的细节和合理性（参见1.2）；b) 为质量管理体系而编制的文件的程序或对其引用；c) 质量管理体系的过程之间相互作用关系的表述。一个决定采用本技术规范的汽车供应商必须编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手册的内容要求:1） 描述质量管理体系所需要的过程；2） 应清楚的阐述质量管理体系的范围；3） 对于剪裁的条款或细节能阐述充足的理由，且剪裁的条

15、款仅限于本技术规范的第7章；4） 表述过程的顺序与相互作用。质量手册是受控文件，包括其修改。4.2.3 文件控制ISO 9001:2000质量管理体系所要求的文件应予以控制。质量记录是一种特殊类型的文件，应根据条款4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制:a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分的适宜的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e) 确保文件保持清晰，并控制其分数；f) 确保外来文件得到识别，易于识别；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留

16、作废文件时，对这些文件进行适当的标识。l 理解与实施要点组织必须建立并实施文件控制程序，并对质量管理体系有关的文件控制要求做出规定，以便有效控制这些文件的批准、发放、使用、自制、更改和回收。本要素所指的文件分为两大类:1） 与质量体系有关的管理类文件。例如质量手册、程序文件、作业指导书、表格等；2） 与产品技术规范有关的文件。合同的技术规范部分、设计输出的文件资料（图纸、软件、软件说明书等）、采购合同与外包合同、生产工艺流程图、检验标准、技术标准、技术法规等。文件的批准与发布:1） 文件在发布前必须对其适用性进行评审，批准后方可发布，此适用于新发布的和修改后的文件；2） 受控文件与非受控文件:

17、a) 受控文件是受更改控制的文件，如程序文件、作业指导书，这类文件必须在回收旧版本文件后，才发放新版本文件，保证各使用现场得到的是文件的有关版本（出于不同需要有时适用文件并不一定是最新版本）。b) 非受控文件是不受更改控制的文件，如业务发给顾客的质量手册等。这类文件也有标识，发出后如果原版发生更改，非受控文件不受影响，可以不收回，不换新。3） 过时的文件必须迅速移出使用场所，并采取适当方式处置（如当废纸使用、碎纸机碎掉、焚烧等），对于由于法律和/或积累知识目的而保留的任何已作废的文件，必须进行标识，如盖旧版文件章等。4） 如果组织机构庞大，使用场所分散，为了尽量减少文件与资料的中间传递环节，为

18、此可以对受控文件界定等级，实施分级控制。为了更有效地控制文件，建议列出受控文件清单，说明成文的部门和用文的场所。受控文件清单可包括:1） 质量体系手册；2） 质量体系程序；3） 作业指导书（如工序作业指导书、机台操作指导书）；4） 程序和作业指导书所引申的表单；5） 工程图纸（产品图纸、工装图纸）；6） 软件、软件说明书；7） 工程标准（技术规范/材料规范）；8） 零件清单；9） 试验计划；10） 检验规范；11） 国际/国家/行业标准；12） 顾客提供的图纸与资料；13） 购置设备所带的技术资料；14） 采购合同与外包合同；15） 生产工艺文件（如工艺流程图、控制计划）。文件的更改:1） 文

19、件的更改是一种不可避免的正常活动，任何组织都必须对更改的提出、处置、发布和记录进行控制。2） 文件的更改控制不仅适用于内部文件和资料，也同样适用于外部文件（如国家标准）和资料。3） 应建立一个程序来控制文件的更改，该程序包括:a) 控制的范围，包括所有与质量体系有关的管理类文件和与产品技术规范有关的文件与资料；b) 更改的程序，如由原制定部门提出申请，相关部门进行评审，权责人员批准后执行；c) 更改后发布新版文件时，必须将所有旧版文件回收，以防止旧版文件仍在现场使用；d) 保留更改的记录。4） 为避免所作的更改对体系产品和其他方面可能带来的影响，在实施更改前应采取措施评价这种影响并做出适当的声

20、明。外来文件控制:1） 外来文件主要包括:与产品有关的法律法规文件、与产品和过程有关的标准和规范、来自顾客或供方的标准、图样、验收准则等。2） 外来文件的识别包括对外来文件的识别和对外来文件更改的识别，如果经识别后应对其分发进行控制，如果外来文件更改时，组织也应更改。3） 建议采用在外来文件上盖“外来文件盖”的形式来识别外来文件，并建立外来文件总清单。文件除了以纸张的形式存在外，也允许以其他的方式存在，如CD、VCD、胶片、磁盘等。4.2.3.1 工程规范组织应制定保证及时评审、发放和实施所有顾客工程标准/规范及其更改的程序文件。组织应保存每项更改在生产中实施日期的记录。实施应包括对所有适用文

21、件的更新。注1 对于“及时评审”，适当的时间单位应是几个工作日，而不是几周或几个月。注2 当这些规范在设计记录中引用，或如果影响到生产批准过程文件时，如控制计划、失效模式及后果分析（FMEAs）等，对这些标准/规范的更改将要求更新顾客生产件批准的记录。l 理解与实施要点组织应有一个程序规定，确保对顾客的工程标准或工程图纸包括变更，能得到及时的评审、分发与执行。应定义“及时”这个概念，它应是越快越好，不是几周或几个月，建议不超过5个工作日。“及时”评审的重要性:1） 市场竞争的需要；2） 提升组织快速反应的能力及工作效率；3） 与顾客互动与沟通的需要。设计记录的更改与保存:1） 组织必须保存每项

22、更改在生产实施中的记录。此更改包括对联控制计划，FMEA的更改；2） 控制计划，FMEA更改后，必须更新PPAP的记录，当顾客需要时，更改后的控制计划，FMEA等必须提交顾客重新评审与批准。4.2.4 记录控制ISO 9001:2000应建立并保持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录应保持清晰、易于辨识和控制。应编制形成文件化的程序，以规定对质量记录的标识、贮存、保护、保存期限和处置所需的控制。注1 上面提到的“处置”包含处理。注2 质量记录也包含顾客指定的记录。4.2.4.1 记录保存组织应制定质量管理体系相关文件和记录的保存期限，以满足法规和顾客的要求，上述规定应

23、视为最短保存期限。l 理解与实施要点组织必须建立并维持质量记录使用、收集、保存的书面程序，以确保提供符合规定要求和质量体系有效运行的证据。质量记录控制涉及的主要活动:1） 质量记录的标识；2） 质量记录的收集；3） 质量记录的编目；4） 质量记录的查阅；5） 质量记录的归档；6） 质量记录的贮存；7） 质量记录的保管；8） 质量记录的保存期限；9） 质量记录的处置。质量记录的作用:1） 质量记录是质量活动的真实记录；2） 质量记录是质量体系运行有效性的客观证据；3） 质量记录是产品满足规定要求的客观证据；4） 质量记录是实现追溯性的依据；5） 质量记录是采取纠正措施和预防措施的依据；6） 质量

24、记录是持续改进的依据。本技术规范强制形成并控制的记录包括:1） 管理评审记录；2） 人员教育、培训、技能和经验的记录；3） 产品要求的评审记录；4） 设计和开发输入的记录；5） 设计评审记录；6） 设计验证记录；7） 设计确认记录；8） 设计变更记录；9） 供应商评价记录；10） 生产和服务提供过程确认的记录；11） 当有追溯要求时产品标识的记录；12） 顾客财产异常记录；13） 校准记录；14） 内部审核记录；15） 产品监视和测量记录；16） 不合格记录；17） 纠正措施实施记录；18） 预防措施实施记录。应规定ISO/TS 16949质量记录的保存期限，此保存期限应理解为“最短的”保存时

25、间，建议的保存期限为:1） 生产批准文件/工装记录/采购订单/及修改记录的保存期限为该零部件的停产再加一个日历年；2） 质量运行记录（如检验和试验结果）保存期限为两年；3） 内部质量体系审核和管理评审记录保留三年；4） 其他强制要求，如政府规定组织的采购订单保存为15年，应按政府强制性要求的期限保存；5） 如顾客对质量记录的保存期限提出要求，应按顾客的要求执行。实施中应注意的问题:1） 由于质量记录形成的场所分散，时间也不集中，为防止记录丢失，组织应建立一个质量清单，清单上说明各记录产生部门、保管部门、报送部门、保存期限等；2） 质量记录可以以任何的媒体形式存在，如硬拷贝或电子媒体；3） 质量

26、记录的填写应规范、清晰、保管方式应便于存取和检索，并提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。五、管理职责:要素第五部分的理解与实施要点5.1 管理承诺ISO 9001:2000最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所做出的承诺提供证据:a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 制定质量方针；c) 确保质量目标的制定；d) 进行管理评审；e) 确保资源的获得。l 理解与实施要点质量管理体系的建立及运行的有效性，主要取决于最高管理者的热情、支持度与参与度。ISO/TS16949:2002强化最高管理者作用，将八项管理原则之第二大管理原则“领导作用”运用具体

27、化，本技术规范用整个一章的篇幅，近千个字来阐述最高管理者，这充分说明“领导作用”是巨大的，是任何员工不能替代的，因为只有最高管理者能调动组织所有的资源，并合理分配资源来实现质量方针和质量目标。最高管理者，应理解为:1） 负责决策、指挥的人员。它可能是一个人，也可能是一组人；2） 是部门经理以上的管理人员。最高管理者应做的工作:1） 企业的战略定位与长远规划，也就是确保制定经营计划；2） 制定质量方针；3） 作出管理承诺；4） 确保以顾客为中心；5） 确保建立质量目标；6） 确保进行有效的质量管理体系策划；7） 规定组织的职责与权限；8） 指定管理代表；9） 指定顾客代表；10） 开展管理评审；

28、11） 确保有效的内部沟通；12） 确保提供资源。管理承诺与最高管理者:1） 管理承诺是对最高管理者的要求；2） 管理承诺是发挥领导作用的重要体现；3） 管理承诺是对组织内全体员工的正式宣言；4） 管理承诺是建立、实施、保持和改进质量管理体系的基本保证。5.1.1 过程效率最高管理者应监视产品实现过程，以确保其有效性和效率。l 理解与实施要点有效性和效率的理解要点:1） 有效性包括完成策划活动和达到策划结果两个方面，活动是否完成，结果是否达到的程度就是有效性，概括说就是一项工作是否做好的程度。2） 效率是指达到的结果与所使用资源间的关系，同样完成一项活动，资源投入越小，表明效率越高，效率包含着

29、经济性。3） ISO/TS 16949:2002，清楚地表明产品或服务主要是满足顾客要求，追求有效性，追求组织卓越业绩，即要有效，还要高效。本要素指的过程是产品实现的过程。产品实现的过程包括:1） 产品策划过程；2） 与顾客相关过程；3） 设计与开发过程；4） 采购过程；5） 生产过程；6） 服务过程；最高管理者应对以上过程进行监控:1） 确保这些过程的有效性；2） 确保这些过程的效率。5.2 以顾客为关注焦点ISO 9001:2000最高管理者以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（7.2.1和8.2.1）。以顾客为中心的重要性:1） 八大管理原则之首；2） ISO/TS 1

30、6949的核心理念和理论基础；3） 组织持续改进，永续经营之需要；4） 是建立、实施、改进质量管理体系的原动力。以顾客为中心的内涵:1） 顾客是组织的衣食父母，应当理解顾客；2） 顾客是最挑剔的，但他永远是对的，因此组织必须倾听顾客的声音；3） 顾客的需求是变化的，因此组织必须理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客需求并超越顾客需求。4） 以顾客为中心，就是把顾客当皇帝。以顾客为中心应做到:1） 确定顾客需求；2） 评审与产品有关的要求；3） 严格执行订单或合同的要求；4） 与顾客良好的沟通；5） 确保顾客的要求得到满足；6） 妥善保管顾客的财产；7） 对顾客的反馈进行评审；8） 对顾客的抱怨进

31、行纠正措施；做到以顾客为中心，必须理解顾客关注的焦点。顾客关注的焦点可能是下列的一项或多项:1） 产品特性的符合性；2） 产品价格的合理性；3） 产品交付的准确性；4） 产品服务的到位性；5） 顾客关注企业的诚信；6） 顾客关注企业的环境；7） 顾客关注企业的健康与安全；8） 顾客其他特殊要求得到满足的程度。5.3 质量方针ISO 9001:2000最高管理者应确保质量方针:a) 与组织的宗旨相适应；b) 包含对满足要求和持续质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在组织内得到沟通和理解；e) 在持续适宜性方面得到评审。l 理解与实施要点质量方针是由组织最高管理者正

32、式发布的该组织总的质量宗旨与质量方向。质量方针应为质量目标提供其准，应体现顾客的需求与期望，顾客满意的观念和持续改进的思想，制定质量方针以八项质量管理原则为基础。质量方针的作用:1） 充分反映最高管理者的质量意识；2） 充分反映员工的质量意识；3） 对顾客（社会）的质量要求做出承诺；4） 激励全体员工，指导质量管理。质量方针是组织质量活动总的指导思想与方向，由最高管理者签发，必须形成书面文件，并被组织内各级人员熟悉，理解并贯彻执行。质量方针是可以改变的，组织应对质量方针进行持续适宜性评审，适宜性因素包括:1） 顾客与法律法规要求的改变；2） 质量管理体系的效果；3） 最高管理者战略的考虑；4）

33、 改进的需要等。5.4 策划5.4.1 质量目标ISO 9001:2000最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.1.1质量目标补充最高管理者应制定质量目标并加以测量，质量目标应包含在经营计划中，并将质量方针加以展开。注 质量目标应界定顾客期望，并且可在规定期限内可以达成。l 理解与实施要点组织必须建立质量目标，它包括:1） 组织总的质量目标；2） 职能部门的质量目标；3） 各层级的质量目标，如班组、个人的质量目标等。制定质量目标应注意的四点:1） 质量目标必须是可以度量的，是量

34、化的指标；2） 制定质量目标应以事实为依据，是挑战性的，并在规定时间内是可以实现的；3） 制定质量目标前，建议收集标杆企业或竞争对手的质量目标信息；4） 质量目标应以顾客的期望为基准。为确保质量目标的实现，建议制定质量计划，计划内须说明实施方案，资源需求等。质量目标是组织经营计划的一部分，组织应对质量目标的达成状况进行日常评审或定期的管理评审，如遇内部环境或外部环境发生变化时，可适度调整质量目标。质量目标举例；1） 成品合格率；2） 一次工程合格率（直通率）；3） 产品一次交验合格率；4） 库存产品抽查合格率；5） 试验一次通过率；6） 返工率；7） 废品率；8） 平均无故障工作时间；9） 失

35、效率；10） 内部失败成本；11） 外部失败成本；12） 设计差错率；13） 生产效率；14） 文件发放错误率；15） 市场占有率；16） 生产计划达成率；17） 库存周转率；18） 培训合格率；19） 离职率；20） 每年个人平均培训时数；21） 出勤率；22） 非生产人员比率；23） 营业额、税后利润、上交税款；24） 投资回报率、应收帐款周转率；25） 人均产值；26） 设备移动率；27） 销售产品返修率；28） 客户投诉率；29） 客户满意度；30） 员工满意度；31） 送样承认率；32） 提案件数/采纳率。ISO/TS 16949虽然没有强制要求组织一定要建立经营计划，但经营计划是一

36、个组织的战略目标和长远发展的远景规划，它的制定及发布对激励员工、让员工进行个人生涯规划是大有帮助的，因此建议组织建立正式的、形成文件的、全面的经营计划。经营计划包括:1） 短期的经营计划（12年）；2） 长期的经营计划（3年或以上）；为确保经营计划的客观性，制定经营计划前，必须:1） 收集分析组织现有的数据与资料；2） 周期性的收集分析竞争对手或标杆企业相关的信息与资料。经营计划涉及的主要活动；1） 经营计划的制定；2） 经营计划的评审；3） 经营计划的批准；4） 经营计划的宣导；5） 经营计划的执行；6） 经营计划的验证；7） 经营计划的修订、更新。经营计划应在员工中宣导、沟通、贯彻、使员工

37、产生为实现计划而努力的积极性。适用时，经营计划可包括以下内容:1） 业务部门的销售计划、客户满意计划、订单完成计划、出货计划、包括市场定位、市场份额、产品走向、趋势、市场划分等；2） 财务部门的成本核算计划（内部失败成本、外部失败成本、采购成本等）及费用减少计划；3） 人力资源开发计划；4） 设备/设施投资、更新计划；5） 新产品的研究与开发计划；6） 健康、安全与环保计划；7） 质量目标达成计划。5.4.2 质量管理体系策划ISO 9001:2000最高管理者应确保:a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及条款4.1的要求。b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体

38、系的完整性。l 理解与实施要点为贯彻实施质量方针与质量目标，组织必须对质量管理体系进行策划。质量管理体系策划的输入包括:1） 顾客的要求；2） 相关方的要求；3） 法律法规的要求；4） 组织本身的要求；5） 以往数据与资料分析报告；6） 组织的方针、目标；7） 产品的评价；8） 过程的评价等。质量管理体系策划的输出有:1） 质量手册；2） 需要的程序文件、作业指导书文件、表单；3） 质量计划；4） 其他文件。质量管理体系变更的控制:1） 质量管理体系的变更是经常发生的；2） 质量管理体系的变更可能会影响局部的运作；3） 质量体系的变更应确保整个体系能正常运作，控制的要点是对变更进行评审，经批准

39、后才实施变更后的质量管理体系。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限ISO 9001:2000最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。l 理解与实施要点在组织中对质量有影响的工作人员，必须对其职责和权限进行规定，以确保有关的质量活动能有效实施，这对实现组织目标是至关重要的。界定职责、权限与相互关系的方式有:1） 以组织结构图方式界定各职能部门的职责与关系是一种较好的方式，它可明确领导层与各职能部门的管理责任、权限与相互关系，形成既分工又协作的管理机制，确保质量管理体系持续、有效地运行，实现质量方针与质量目标。2） 以职务说明书或岗位说明书描述组织内各职位或岗位的工作职责，也是

40、一种较好的方式。3） 用矩阵表阐明各职能部门与本技术规范各要素的关系，也是一种很好补充方式。组织中的职责、权限与相互关系被书面明订后，应在组织内公布、沟通，使组织中每个人皆明白自身的工作职责与权限。界定职责与权限应注意的几个问题:1） 组织结构应明确，清晰、扁平化、管理的层级不宜过多，层次过多沟通就越困难，产生的协调问题就越多；管理的幅度不宜过宽，过宽会造成指挥的盲点。如果可能，建议部门不设副职，只规定代理人。2） 职务说明书应涵盖以下内容:a) 工作职责；b) 要求的培训；c) 本职位的直接上级与直接下级。3） 如果职责与权限界定不清，非常不利于信息（如不合格信息、顾客的信息等）的传递与反馈

41、，容易使最高管理者迷失决策的方向或错失市场的机会。5.5.1.1 质量职责应立即把不符合规定要求的产品或过程通报给负有采取纠正措施职责的管理者。负责质量的人员，应有权停止生产，以纠正质量问题。对于生产过程，所有的作业班别都应明确控制质量的责任人员，以确保产品质量。l 理解与实施要点当产品或过程不符合规定要求时，发现者必须第一时间迅速通报负有采取纠正措施责任的人员，以便质量问题能得到及时解决。“迅速”应理解为:1） 越快越好；2） 是几个小时，不是几个工作日。如果负责质量控制的责任人员，在出现重大质量问题时没有停止生产的权力，这基本上等同于质量部门如同虚设，因此树立质量部门的权威，树立质量第一的

42、观念，这对组织很有必要。为确保产品质量，应对以下场合设置专门的质量控制人员:1） 生产过程，如生产过程的不同阶段；2） 所有的作业班组，包括白班与夜班。质量管理如果没有最高管理者的重视、支持、没有最高管理者的有力介入，质量活动就不可能开展或产生持久的效果。5.5.2 管理者代表ISO 9001:2000最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限:a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。注 管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外

43、部联络。l 理解与实施要点设置管理者代表的目的:1） 代表最高管理者对质量管理体系进行日常管理；2） 为质量管理体系有效的运行提供保证；3） 确保质量管理体系得到及时的改进。管理者代表的职责:1） 确保本技术规范的质量管理体系得到建立、实施与维持；2） 向最高管理者报告质量体系实施的业绩和任何改进的需求；3） 在整个组织内提升对顾客需求的认知；4） 就组织质量体系相关事项与外界的沟通、联络工作。5.5.2.1 顾客代表最高管理者应指定适当人员赋予其职责，在涉及质量要求的内部职能代表顾客的需求，例如:选择特殊特性、制定质量目标、培训、纠正与预防措施、产品的设计和开发。l 理解与实施要点设置顾客代

44、表的作用:1） 站在顾客的立场来提出建议；2） 减少或避免出现顾客不满意；3） 体现以顾客为中心的思想最高管理者应指派人员担任顾客代表，该人员可能是组织内人员，也可能是组织外人员。顾客代表的职责是代表顾客提出质量要求，可在以下方面提出建议或意见:1） 选择产品或过程的特殊特性；2） 制定质量目标；3） 培训的安排；4） 纠正与预防措施；5） 产品的设计与开发；6） 控制计划的制定；7） 工厂、设施和设备的策划；8） 供应商的选择等。5.5.3 内部沟通ISO 9001:2000最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量体系的有效性沟通。l 理解与实施要点内部沟通的目的:1） 交流

45、信息，增进理解；2） 形成共识，协调行动；3） 促进人员充分参与；4） 促进持续改进。内部沟通一些不良现象，如:1） 顾客订单的变更没有及时传达到生产部门；2） 顾客产品标准的修改没有及时传达到质量部门、采购部门；3） 现场的不合格信息未传达至负责质量控制的人员；4） 最高管理者并不真正了解员工的需求及员工的满意度；5） 员工并不真正了解顾客的需求和法律法规的要求。内部沟通的方式有:1） 会议；2） 公告；3） 报表；4） 内部联络单；5） 意见调查报告；6） 内部刊物（企业办报）；7） 电子媒体；8） 内部网络。沟通应是全方位的，全方位可理解为:1） 不同层级之间的沟通，如上级与下级，下级与上级的沟通；2） 不同职能部门之间的沟通，如质量部与生产部的沟通；3） 有些时候，非正式的沟通往往更有效。沟通应注意的几点:1） 必须知道说什么？2） 必须知道什么时候说？3） 必须知道对谁说？4） 必须知道在什么地方说？5）