桂林某花园物业管理提案cwjk.docx

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1、桂林澳州州花园物物业管理理（建议议）方案案根据桂林林市彰泰泰实业开开发有限限公司（甲甲方）与与我方（深深圳市中中海物业业管理有有限公司司）（乙乙方）签签订的澳澳州花园园物业管管理顾问问合同，甲甲方委托托我方对对“澳州花花园”小区提提供专业业化、一一体化的的物业管管理顾问问服务，在在顾问期期协助管管理商桂林林市彰泰泰物业管管理有限限公司优优化澳州州花园物物业管理理机构，指指导其日日常运作作管理，建建立一支支高水准准的管理理队伍，使使物业管管理规范范化。我方通过过顾问团团和驻场场经理的的多次考考察，以以及甲方方领导的的介绍，认认为澳州州花园在在桂林市市属于中中高档楼楼盘；因因此我们们建议将将此项目

2、目定位为为“高档物物业管理理”的档次次，因此此，从小小区三期期入伙之之日起就就要高标标准管理理，创一一流服务务，严格格按照IISO990000国际质质量管理理体系运运作，成成为桂林林市众多多楼盘中中的“高高档物业业特征、优优质服务务标志”，让让澳州花花园的业业主真正正享受到到“精诚诚服务”与与“精彩彩生活”，以以能成为为澳州花花园的业业主而倍倍感尊贵贵和自豪豪。据此此，特编编制澳澳州花园园物业管管理（建建议）方方案。一、 澳州花园园概况澳州花园园位于桂桂林市北北环二路路，小区区地势平平坦，形形状方正正。澳州州花园由由桂林市市彰泰实实业开发发有限公公司投资资建设，其其占地面面积4110000平方

3、米米，建筑筑面积近近700000多多平方米米，分三三期开发发；其中中：住宅宅650000平平方米，商商业用房房35000平方方米，会会所10000平平方米，其它1000平方米。小区共有住户662户，车位有166个。澳州花园园小区内内绿意盎盎然，充充满着诗诗情画意意。由著著名澳大大利亚贝贝尔曼/上海中中房建筑筑设计院院精心规规划设计计，建筑筑风格以以优雅现现代欧陆陆风格为为主调，岭岭南派园园林景观观与欧式式几何绿绿化和谐谐交融。彰彰泰实业业开发有有限公司司特邀享享誉海内内外的深深圳市中中海物业业管理有有限公司司提供规规范、健健康、周周全的物物业管理理顾问服服务，誓誓将澳州州花园物物业管理理打造成

4、成经典品品牌，把把彰泰物物业打造造成桂林林市的“中海”。二、澳州州花园物物业管理理总体思思路及分分阶段目目标（一）、总总体思路路:针对桂林林市物业业发展现现状和澳澳州花园园的实际际情况，确确定对澳澳州花园园物业管管理的总总体思路路为：一一体化管管理；高高质素队队伍；军军事化制制度；规规范化运运作；高高标准服服务。1、 一体化管管理对澳州花花园的建建筑物及及相配套套的公共共设施设设备、小小区治安安、园林林绿化、车车辆行驶驶与停泊泊、社区区文化等等事项实实施综合合一体管管理和服服务。通通过打基基础、创创品牌，以以一流的的管理与与服务赢赢得社会会认可，促促进开发发商物业业的销售售，并通通过提供供各种

5、服服务，实实现管理理处自负负盈亏，走走自我发发展之路路。2、 高质素队队伍通过精选选管理人人员，优优选服务务人员，辅辅之以系系统有效效的双向向选择用用工机制制、奖惩惩严明的的激励机机制，培培养和建建立一支支综合素素质高的的员工队队伍。3、 军事化制制度在员工管管理过程程中实行行全军事事化管理理模式，制制订详细细的员工工培训制制度，从从理论学学习、军军事训练练和作风风建设等等方面强强化员工工队伍建建设，建建立一支支业务技技能熟练练、服务务水平高高、军事事素质过过硬的员员工队伍伍。4、 规范化运运作按照ISSO90000质质量体系系标准，结结合当地地同行业业现状和和澳州花花园物业业特点进进行物管管

6、目标定定位，建建立一套套科学、规规范、可可操作性性强并行行之有效效的管理理服务制制度，做做到人人人有章可可循，事事事有据据可依。从从澳州花花园三期期物业管管理筹备备开始，规规范运作作。5、 高标准服服务建立全天天候服务务、标准准化服务务、菜单单式服务务和专业业化服务务四大服服务体系系，有针针对性的的设计服服务项目目，提供供高质量量、为小小区业主主提供高高水平的的服务，体体现物业业管理人人性化、人人情化。（二）、阶阶段目标标：第一阶段段（20002年年12月月12日日至20003年年元月112日）：实现澳州州花园管管理处的的运作和和各专业业管理体体制与中中海物业业管理模模式的顺顺利接轨轨。分解目

7、标标： 完完成澳州州花园管管理处组组织架构构的设置置、各专专业管理理模式的的建立、内内部各岗岗位的设设置及人人员编制制等工作作。 完完成对员员工物业业管理基基础知识识、服务务意识、礼礼仪规范范、服务务业应注注意的礼礼节礼貌貌、操作作层员工工岗位职职责、各各岗位工工作流程程、物业业管理从从业人员员应知应应会等方方面的培培训，并并取得良良好效果果。 按按ISOO90000体系系标准完完善澳州州花园管管理处各各项管理理制度及及建立相相关资料料文件。 完完成对澳澳州花园园机动车车辆进行行规范管管理的建建议方案案，并协协助实施施，以促促进澳州州花园三三期车位位的销售售。 完完成对管管理处员员工紧急急集合

8、方方案的制制定与演演习，并并形成制制度。 完完成管理理处办公公室和服服务接待待中心的的设置建建议方案案。 完完成20003年年社区文文化活动动建议计计划（见见本方案案）。第二阶段段：（220033年元月月13日日至20003年年2月118日）按规范完完成对澳澳州花园园三期物物业的前前期接管管与入伙伙工作；澳州花园园管理处处按中海海物业管管理模式式良性运运作。分解目标标： 完完成对澳澳州花园园实施封封闭式管管理方案案的制定定并协助助实施。 完完成对员员工实施施军事化化管理方方案的制制定并协协助实施施。 完完成对员员工物业业管理综综合服务务技巧、投投诉处理理技巧、工工作目标标的制定定、ISSO90

9、000质质量体系系标准、楼楼宇接管管、入伙伙基本程程序等业业务知识识技能的的培训，并并取得良良好效果果。 协协助澳州州花园管管理处与与开发商商、施工工单位等等方做好好对三期期物业的的交接验验收。 编编制澳州州花园三三期入伙伙方案，并并协助实实施。 协协助管理理处做好好对三期期工程资资料进行行交接、并并加以规规范存档档。 编编制澳州州花园装装修管理理规定，协协助管理理处对小小区家庭庭装修施施工进行行规范管管理。 员员工对岗岗位职责责和操作作规程能能熟练掌掌握。第三阶段段：（220033年2月月19日日至合同同期满）彰泰澳州州花园物物业管理理处桂林林市领先先水平，形形成良好好的社会会效益。分解目标

10、标： 协协助管理理处完成成对整个个澳州花园园业主资资料的搜搜集、整整理和归归档工作作。 完完成对消消防知识识、消防防演习方方案的制制定、企企业文化化、物业业管理综综合知识识等方面面知识的的培训。 完完成ISSO90000质质量体系系标准相相关要素素的建立立并在实实施管理理服务过过程 中中得以良良性运行行。 员员工对小小区业主主资料熟熟悉率达达85%以上。 各各类资料料、台帐帐和档案案管理达达到国优优标准。 完完成楼检检制度的的建立，确确保澳州州花园物物业管理理运作形形成良性性循环。 对对鸣翠新新都项目目根据工工程进度度提出物物业方面面的建议议 完完成合同同期满前前期的各各项工作作交接，确确保澳

11、州州花园物物业管理理能够持持续运作作。 澳州花花园管理理处物业业管理水水平居桂桂林市同同行业一一流水平平。三、 澳州花园园管理处处组织架架构和人人员配置置（一） 组织架构构：见澳州州花园顾顾问考察察报告。（二）人人员的配配备和员员工素质质要求1、管理理层员工工素质要要求：（1） 管理处主主任1名名，兼护护卫主管管。 大大专以上上文化程程度或中中级以上上技术职职称，440岁以以下，有有一年以上上物业管管理工作作经验，工工作积极极热情，责责任心强强，有较较强的管管理、组组织和协协调能力力。（2） 副主任11名，兼兼清洁绿绿化主管管和维修修主管。大专以上学历，土木建筑或机电等相关专业，35岁以下，从

12、事物业管理一年以上。（3） 收款员11名，兼兼接待员员。大专专学历或或助理会会计师以以上职称称，女性性，355岁以下下，物业业财务管管理经验验一年以以上。（4） 接待服务务中心人人员2名名：中专专以上学学历，330岁以以下，男男一名，身高11.722米以上上，女一一名（由收收款员兼兼），身身高1.60米米以上，形形象好，语语言表达达力强，熟熟练操作作电脑。2、作业业层员工工素质要要求：（1） 护卫员；要求男男性，225岁以以下，复复退军人人，高中中以上学学历，身身高1.73米米以上，形象好，思维敏捷，身体健康，无犯罪记录。班长和军训教员须有较高的军事素质。（2） 维修工：具备高高中（中中专、中

13、中技、职职高）以以上学历历，持有有特种作作业操作作上岗证证书，三三年以上上工作经经验，身身体健康康，无犯犯罪记录录。维修修班长由由维修主主管兼任任。（3） 清洁、绿绿化工：初中以以上文化化，400岁以下下，以女女性为主主，经专专业技能能培训后后，输送送上岗。班班长须高高中以上上文化，有有三年以以上专业业工作经经验。3、人员员来源：管理人员员可由发发展商从从公司现现有职员员中委派派，也可可以从人人才市场场招聘，操操作层员员工最好好能从宾宾馆酒店店服务人人员中吸吸纳，护护卫员可可考虑与与桂林市市周边地地区退伍伍安置部部门联系系定点招招收。管管理层的的新生力力量可考考虑从毕毕业于物物管专业业或酒店店

14、管理专专业的应应届毕业业生中招招聘，这这些人有有一定理理论基础础，易于于入门，培培养较快快。四、澳州州花园物物业管理理服务内内容物业的接管验收入 伙门岗、道口检查楼层、外围巡逻安全护卫服务楼层清洁监控中心监管清 洁地面清洁清洁绿化服务园林绿化养护绿 化园景修枝造型物业管理房屋本体维护水电设备维护消防设备维护公共维修维 修 服 务公用设施维护住宅维护智能化系统维护护装修管理水电维修有偿服务物品搬运放行日常管理服务投诉来访处理代订代办各类家政服务客户特约服务开展各类义务劳动服务举办各类社区文化活动五、管理理服务分分项标准准和措施施序号项目国家或省省市指标标承诺指标标相关措施施1、房屋完好好率98%

15、99%房屋外观观无破坏坏立面，整整洁、无无改变使使用功能能，无乱乱搭建，公公用设施施及通道道无随意意占用。2、房屋零修修及时率率、合格格率98%100%99%100%接到维修修单，在在承诺时时间内到到达现场场，零修修及时完完成，急急修不过过夜。3、管理费收收缴率98%98%按规定标标准收取取，在入入住时办办理银行行托收，不不擅自提提高收费费标准，不不乱收费费。4、绿化完好好率95%98%区内绿化化地布局局合理优优美，花花草树木木与建筑筑小品配配置得当当，专业业人员管管理。5、清洁、保保洁率95%99%小区内实实行清洁洁责任包包干，全全天122小时保保洁制，楼楼层内天天天清扫扫擦拭，每每周清洗洗

16、一次，垃垃圾日产产日清，卫卫生设施施齐全、完完好。6、道路完好好率及使使用率90%96%道路畅通通无损坏坏，路面面平坦整整洁，排排水畅通通，无随随意占道道，无改改变使用用功能。7、化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率98%定期疏通通、清理理，井盖盖齐全完完好，保保证排放放通畅，无无堵塞。8、排水管、明明暗沟完完好率98%排水畅通通无堵、无无积水、无无塌陷、无无残缺。9、路灯完好好率95%98%路灯完好好无损，夜夜间正常常使用，定定期检查查，维护护保养，保保持洁净净。10、公共文化化娱乐、休休息设施施及小区区雕塑完完好率95%98%确保娱乐乐设施使使用功能能，定期期维修，养养护，完完好无损损。11

17、、生活用水水用电供供应率及及水电费费收缴率率98%98%定期对供供水配电电设备进进行检查查、保养养、保证证其完好好，按规规定标准准收费，不不擅自加加价。12、住户维修修回访率率30%30%接听住户户报修电电话铃声声不超过过3响，到到达维修修现场不不超过双双方约定定时间，指指定专人人回访，健健全回访访纪录。13、小区治安安案件发发生率22以下下24小时时守卫巡巡逻，力力保住户户无被盗盗事件，年年度无重重大刑事事案件发发生。14、防火设备备完好率率100%100%定期检查查维护，确确保消防防系统设设备完好好无损。15、火灾发生生率11以下下加强消防防宣传，增增强居民民防火意意识，建建立义务务消防队

18、队，定期期演练，勤勤检查，及及时消除除火灾隐隐患。16、违章发生生率1%加强宣传传和巡视视。跟踪踪管理，及及时发现现，及时时处理，及及时回访访纪录。违章处理理率95%98%17、住户有效效投诉率率85按政策规规定做好好各项工工作，提提高管理理人员素素质，定定期征询询居民意意见，主主动改进进工作，建建立回访访制度。住户投诉诉处理率率95%100%18、管理人员员专业培培训合格格率100%100%重视岗前前培训，所所有专业业技术人人员均应应参加相相关岗位位培训，持持证上岗岗。19、居民对物物业管理理满意率率95%96%教育员工工树立“业主第第一”的服务务意识，全全心全意意为业主主服务，竭竭尽全力力

19、为居民民排忧解解难。20、档案建立立与完好好率100%加强硬件件投入，指指定专人人全部实实行电脑脑化管理理，确保保档案齐齐全，管管理完善善。六、澳州州花园物物业管理理服务模模式设计计目前，大大多数成成功的物物业管理理企业基基本上是是严格按按照ISSO90000质质量管理理体系运运作，但但澳州花花园物业业是发展展商定位位在一个个高品质质、高品品位、高高享受、充充满浓郁郁人文精精神的中中高档楼楼盘，因因而建议议在建立立ISOO90000质量量管理体体系标准准的基础础上，将将澳州花花园导入入中海物物业酒店店式物业业管理服服务，竭竭诚为澳澳州花园园小区业业主展示示其尊贵贵、高雅雅、浪漫漫。（一）为为业

20、主建建立接待待服务中中心1、接待待服务中中心设置置的内涵涵接待服务务中心在在功能上上划分为为接待服服务区和和业主休休息区两两大功能能区域，其其功能主主要体现现在：（1） 为业主提提供一个个开放的的、舒适适和大方方的接待待服务中中心场所所，凸现现业主的的尊贵，使使业主舒舒适而方方便地办办理入住住手续、每每月的各各项缴费费和各类类来访事事宜，或或受业主主委托提提供其他他专项服服务及特特约服务务。（2） 接待服务务中心又又是整个个小区管管理服务务枢纽传传递中心心，244小时为为业主排排忧解难难释疑。一一方面接接受业主主主动报报修、报报警、投投诉、咨咨询等信信息，另另一方面面，在承承诺时间间内将业业主

21、的信信息及时时反馈给给维修班班或护卫卫班、清清洁绿化化班等方方面处理理。2、接待待服务中中心硬件件的配备备接待服务务中心与与管理处处办公室室选址定定在小区区15号号楼架空空层，以以方便业业主出入入，装修修要大方方、气派派，充分分体现业业主的尊尊贵。（1） 办公设施施设备：主要为业业主办理理商务或或其他事事务提供供服务，包包括：电电脑及打打印机、复复印机、传传真机、直直拨电话话等。（2） 便利业主主的相应应配备（3） 沙发、茶茶几、报报刊杂志志架及报报刊杂志志、饮水水机、雨雨伞架及及雨伞。3、接待待服务中中心人员员职责主要职责责：a)代表表管理处处主任接接受业主主对管理理处的投投诉处理理；b)根

22、据据业主的的要求和和请求，有有效调度度各专业业班组，保保证快捷捷，程序序到位；c)负责责解答业业主的一一切询问问，并向向业主提提供一切切必要的的协助和和服务；d)沟通通业主与与管理处处的感情情，主动动征求业业主的意意见；e)处理理前台各各类难题题，负责责索赔和和催收；f)完整整记录当当班时间间内所有有事项，将将特殊的的或具普普遍意见见的问题题上报管管理处主主任；g)遇紧紧急情况况，及时时上报管管理处主主任。4、接待待服务中中心工作作流程： 见见澳州州花园顾顾问考察察报告 (二)、建立立酒店服服务模式式1、 在在小区大大门入口口增设护卫卫门岗，严严格执行行来访登登记和对对出入小小区的业业主实行行

23、微笑服服务。2、 在在大门口口配备手手推车一一部，必必要时由由巡逻护护卫负责责为业主主提货、送送货。3、为老老、弱、病病、残、小小和行李李较多的的业主提提供各类类服务。4、提供供有彰泰泰企业标标识的伞伞具或撑撑伞；5、提供供其他可可能的帮帮助。（三）、提供标准、规范、有序的服务按照ISSO90001质质量管理理体系，按照规范的程序为业主提供顶尖的专业管理服务。主要管理服务内容有：（1）房房屋建筑筑主体的的管理：通过维维护和修修缮，充充分保持持和发挥挥房屋的的使用功功能，从从而确保保业主的的房屋保保值增值值。（2）小小区设施施设备的的管理：通过专专业保养养和维修修，使小小区的设设施设备备保持团团

24、完好，确确保正常常运转。（3）保保洁管理理：通过过专业保保洁和清清洗，使使小区达达到严格格的星级级酒店保保洁标准准。（4）绿绿化管理理：通过过专业的的养护，使使小区充充分达到到环境优优美、四四季如春春、国家家级花园园小区标标准。（5）保保安管理理：通过过培养一一支训练练有素的的护卫员员队伍，并并借助高高科技的的智能化化管理手手段，为为业主提提供全天天候服务务，确保保业主高高枕无忧忧。（四）、为业主提供针对性、便利性的专项服务其特点是是：为业业主设立立各种专专项服务务项目，通通过各种种形式将将服务内内容、质质量、收收费标准准公开。专专项服务务的内容容主要有有以下几几大类：（1） 家庭生活活类：主

25、要为业业主提供供衣、食食、住、行行等方面面的各项项家政服服务，如如代订花花卉、生生日蛋糕糕、车船船机票，待待购牛奶奶、饮用用水、食食品用品品，代洗洗衣服，私私人区域域清洁服服务、装装修、搬搬家、打打字、复复印、传传真、接接送小孩孩入托、上上学等。（2） 商业服务务类：主要是利利用小区区的商铺铺和会所所，以及及收集市市区的商商务信息息，为业业主提供供各种商商业服务务项目，如如家电维维修等。（3） 文教卫生生类：主要是利利用小区区会所、幼幼儿园等等场所组组织业主主在文化化、教育育、卫生生、体育育等方面面开展各各项活动动，如琴琴棋书画画比赛与与展览，假假期培训训班，健健身、游游泳、球球类比赛赛等活动

26、动。（4） 经纪代理理中介服服务类：主要是受受业主委委托，办办理房屋屋租赁，代代请家教教、保姆姆等。（五）、受业主委托提供尽善尽美的特约服务除为业主主提供专专业服务务和专项项服务外外，还可可为满足足业主的的个别需需求而随随时提供供单一的的特约服服务。七、澳州州花园社社区文化化活动设设计一个高品品质、高高享受的的高尚住住宅小区区，不仅仅要拥有有典雅、舒舒适的园园林环境境，安全全有序的的交通网网络，方方便快捷捷的沟通通渠道，以以及管理理服务人人员以身身作则的的文明言言行，还还应体现现出小区区内无处处不在、无无时不有有的文化化氛围和和对人的的尊重与与关怀。澳澳州花园园小区的的社区文文化就应应以人为为

27、核心，以以环境为为重点，突突出人性性化管理理理念，通通过超前前的、创创新的、丰丰富多彩彩的社区区文化活活动渗透透、启迪迪人们对对美好精精神生活活追求的的自觉、自自律意识识，培养养人们高高度的精精神文明明素质。1、举办办一年一一度的“彰泰小区居民文化艺术节”，艺术节形式应求新求变，主题鲜明，内容丰富多彩，每年可因不同的季节表达不同的主体及内容，或一年重点开展一个时间跨度较长的系列艺术节，如：一月：“春之源源”迎新春春联谊会会，坚持持好彰泰泰实业每每年一度度的业主主新春联联谊会。二月：“春之魂魂”民俗节节：举办办灯展、灯灯谜会，赠赠送丰富富的奖品品和纪念念品。三月：“春之馨馨”文明家家庭评选选：通

28、过过组织业业主开展展学雷锋锋利民便便民义务务劳动，妇妇女节慰慰问活动动，开展展小区文文明家庭庭评选活活动，颁颁发“文明家家庭”奖牌。四月：“春之韵韵”花卉节节：举办办小区家家庭花卉卉花雕园园艺展，花花魁竞艳艳，并组组织植树树活动。五月：“夏之灵灵”读书文文化节：举办书书展，书书评讲座座。六月：“夏之声声”音乐会会，由小小区业主主及管理理人员组组建乐队队，组织织音乐会会，或邀邀请专业业乐队及及大专院院校的学学生音乐乐团体，关关系单位位的音乐乐社团来来小区演演出，或或组织小小区幼儿儿园进行行艺术汇汇演。七月：“夏之光光”电影文文化周：举办露露天电影影晚会。八月：“秋之闲闲”棋牌乐乐活动：面向小小区

29、业主主及管理理人员举举办各类类棋牌竞竞赛活动动。九月：“秋之美美”服饰文文化、摄摄影、绘绘画月：举办时时装表演演，摄影影书画讲讲座和展展览。十月：“秋之味味”美食文文化节：烹饪讲讲座，烹烹饪比赛赛及大家家餐活动动。十一月：“冬之趣趣”家居运运动会：游泳、乒乒乓球、壁壁球以及及其他趣趣味运动动会。十二月：“冬之诞诞”迎新年年：以西西方传统统节日“圣诞节节”作为主主题，开开展一系系列游园园活动。在艺术节节系列活活动当中中，还可可以将中中国及西西方的一一些传统统节日，如如元宵、端端午、中中秋、重重阳和复复活、感感恩、情情人节、母母亲节、父父亲节等等融入其其中，形形成内容容更为广广泛的特特色活动动。2

30、、 创办彰彰泰家园园月刊刊建议彰彰泰家园园月刊刊由彰泰泰物业公公司组织织三个管管理处合合办。月刊主要要是围绕绕小区的的管理服服务以及及丰富广广大业主主业余生生活而创创办，是是收集和和反馈业业主主要要信息的的来源之之一，业业主可以以通过彰彰泰家园园更深深刻地了了解彰泰泰人及小小区居民民的工作作、生活活及学习习动态。刊物内容容：（11）彰泰泰实业发发展之路路的系列列报道；（2）管管理服务务内容、标标准、及及相关法法律、法法规的分分类介绍绍；（3）社社区活动动的信息息发布及及跟踪报报道；（4） 小区好好人好事事的宣传传褒扬，不不良现象象的揭露露与批评评；（5）业业主园地地，热点点、难点点讨论区区，请

31、广广大业主主为小区区管理出出谋划策策；（6）信信息交流流区：如如求租、求求购，商商品信息息交流等等；文艺园地地：各种种散文、诗诗歌、小小品文、小小小说的的发表；通过彰彰泰家园园月刊刊，还可可开展各各种评比比和征选选等活动动，增强强其参与与性，把把 彰泰泰家园 办成一一份集知知识、信信息、趣趣味于一一体的社社区精神神、文化化家园。3. 成成立各种种协会、组组织，适适应各阶阶层、各各层次的的需求。如成立“夕阳红红”俱乐部部：组织织老年人人成立秧秧歌队、舞舞蹈队、棋棋牌会等等，建立立“老年人人生理、心心理咨询询站”，开展展各种适适合老年年人的健健康活动动，为住住户排忧忧解难，让让老年人人老有所所乐，

32、老老有所为为。还可成立立“球迷协协会”、“彰泰艺艺术团”、“社区爱爱乐乐团团”、“书画爱爱好者协协会”、“少先队队活动中中心”等组织织，将社社区文化化活动广广泛开展展到各层层面。4. 充充分利用用小区的的各种设设施开展展健康文文明的宣宣传活动动。（1） 设立小区区宣传栏栏：宣传传小区物物业管理理的目标标、服务务内容、费费用收支支情况，结结合各个个节日和和当前时时事做相相关的宣宣传报道道。宣传传栏每月月更换一一次。（2） 设立小区区报刊栏栏，将桂桂林市的的相关报报纸及管管理处的的刊物张张贴在报报刊栏内内，供业业主阅读读。（3） 开展创建建文明楼楼，评选选文明家家庭活动动：通过过创建和和评选，鼓鼓

33、励业主主积极参参加小区区的各项项活动，将将自身融融入到生生机勃勃勃的社区区大家庭庭中，逐逐步培养养文明健健康、积积极向上上的高尚尚人品和和自律意意识。（4） 组织本小小区的各各类业余余文艺演演出队，体体育代表表队与其其他小区区或团体体进行交交流比赛赛，既增增进与外外界的沟沟通，又又扩大小小区知名名度，激激发居民民的荣誉誉感和自自豪感。八、小区区会所、幼幼儿园的的经营管管理一、会所所的经营营管理“澳州花花园”是一个个拥有6662户户居民的的高尚住住宅小区区，拥有有自己独独立的会会所。小小区会所所设计有有乒乓球球（台球球）室、棋牌室、读书室、健身（体操）房等项目，会所经营的好，既可提升“澳州花园”

34、的知名度，促进发展商后继楼盘的销售，同时也能提升物业管理的档次，并创造一定的经济效益。故而建议会所由管理处自行经营管理，以反映出小区高档物业的特征和优质服务的水准。1.经营营方式：会所经营营采用会会员制和和贵宾制制。凡本本小区业业主，每每户可免免费获赠赠会籍，外外来宾客客在相关关人士的的推荐下下，可出出资购买买会员卡卡，亦可可零星消消费，会会员给予予五至六六折的优优惠，以以突出业业主的优优越和尊尊贵。会所采用用多种经经营手段段，可月月卡、季季卡、年年卡和终终身卡，可可单一消消费和套套票消费费，这样样既可方方便顾客客，又给给顾客提提供多种种消费选选择。会所还可可以与社社区文化化建设相相结合，逢逢

35、节假日日可搞优优惠消费费活动，可可举办各各类培训训班，可可开展各各种文体体比赛，扩扩大会所所影响，增增强凝聚聚力。2. 会会所管理理特色：小区会所所的管理理需突出出“高文化化品质”的氛围围，将高高品质的的文化色色彩渗透透到会所所管理方方方面面面，点点点滴滴，渗渗透到每每个角落落。首先对会会所的装装潢要精精彩别致致，健身身（体操操）房要要宽阔、明明快、简简洁、且且有良好好的背景景音乐，乒乒乓球（台台球）室室灯光，须须用大型型灯罩、光光线柔和和均匀。其次，管管理者要要有良好好的文化化修养，在在待人接接物上言言谈举止止上要大大方得体体、亲和和友善，在在经营管管理上突突出高品品质文化化消费的的理念，使

36、使业主在在消费过过程中既既达到锻锻炼身体体的目的的，又获获得了尊尊贵、典典雅的精精神享受受。第三，应应建立一一套完善善的会所所管理制制度，通通过每一一岗位的的工作职职责，服服务程序序，服务务标准等等管理制制度的制制定，使使会所管管理制度度标准化化、程序序化。从从而走上上科学而而规范的的良性循循环轨道道。二、幼儿儿园的经经营管理理小区幼儿儿园可通通过招标标或于市市内一家家有名望望的幼儿儿园联系系，进行行委托经经营，通通过签订订长期的的委托经经营合同同，使小小区幼儿儿园保持持相对稳稳定的健健康发展展，发展展商按合合同收取取租金，管管理处按按月收缴缴物业管管理费。九、澳州州花园管管理处的的员工培训训

37、(一)培培训目的的通过系统统的分阶阶段、分分层次培培训，使使员工在在掌握本本岗位管管理服务务操作技技能的基基础上，致致力提高高员工的的业务能能力、管管理服务务水平和和综合文文化素养养，强化化服务意意识，热热爱本职职工作，从从而造就就一支品品质优良良、专业业技术过过硬、服服务热情情周到的的员工队队伍。（二）培培训项目目1、入职职培训。时间要求求：入职职当天，共共2课时时。培训内容容： aa)公司司简介；b)管理理处概况况；c)公司司人事及及福利政政策（包包括该员员工工种种、工作作性质、工工作时间间、工资资标准、计计算方法法、发放放时间及及享受各各类节假假日福利利待遇等等）；d)员员工手册册；e)

38、管理理处纪律律要求及及规章制制度（包包括作息息时间、宿宿舍管理理、员工工食堂、请请销假制制度、工工服和工工牌管理理、仪容容仪表、本本岗位的的职责、规规章及质质量标准准等）。培训方式式：介绍绍、答疑疑。培训人：公司人人事部、管管理处主主管、班班长。考试考核核：一周周后由主主管领导导以提问问方式进进行考核核。2、 上岗培训训：时间要求求：三个个月试用用期，共共24课课时。培训内容容： a)公公司企业业文化；b)物业业管理行行业的职职业道德德及修养养；c)物业业管理基基础知识识；d)物业业管理基基本法规规；e)操作作和服务务中的礼礼仪礼节节；f）ISSO90000文文件及本本部门工工作手册册；g)如

39、何何处理业业主投诉诉；h)安全全、消防防常识。培训方式式：集中中授课（4人以上）、单独辅导及自学（4人以下）。培训人：管理处处相关培培训教员员。考试考核核：入职职三个月月后，对对入职培培训和上上岗培训训内容进进行书面面考试，然然后进行行转正考考核综合合鉴定，决决定去留留。3、 在职培训训：（1）管管理层及及接待服服务中心心在职培培训。时间要求求：全年年，共550课时时。 培训内容容：a) 酒店服务务业的礼礼节礼貌貌及服务务意识；b) 物业管理理行业的的职业道道德及修修养；c) 发生紧急急事件的的初步处处理技巧巧；d) 工作中疑疑难问题题及投诉诉的处理理技巧；e) 酒店式物物管特色色服务的的内容

40、；f) 物业管理理法规知知识；g) 管理处各各工作岗岗位的职职责和操操作流程程；h) 现代企业业管理的的督导与与沟通方方式。培训方法法：集中中授课。培训人： 管管理处培培训教员员。考试考核核：年终终书面考考试，同同时做年年度考核核鉴定。（2）维维修班在在职培训训：时间要求求：全年年共700课时。培训内容容：a)服务业业的礼节节礼貌及及服务意意识； b)物物业管理理基础知知识； c)机机电设备备的养护护和维修修知识； d)维维修工作作技巧及及紧急事事故的处处理方法法； e)消消防安全全及消防防设备的的养护和和维修知知识； f)物物业管理理法规； g)物物业管理理行业的的职业道道德及修修养。培训方

41、法法：集中中授课。培训人：管理处处主管领领导及班班长。考试考核核：年终终书面考考试，同同时做年年度考核核鉴定。（3）护护卫班在在职培训训：时间要求求：全年年，共770课时时。培训内容容：a)服务业业的礼节节礼貌及及服务意意识； b)物物业管理理行业的的职业道道德及修修养； c)安安全保卫卫工作知知识； d)物物业管理理知识及及有关法法律法规规； ee)发生生紧急事事件的初初步处理理技巧； ff)工作作中疑难难问题及及投诉的的处理技技巧； gg)专业业技能培培训； hh)模拟拟消防实实战演习习。培训方法法：集中中授课或或训练。培训人： 护护卫主管管、班长长、及军军训教练练。考试考核核：专业业技能

42、考考核每季季度一次次，消防防演习每每半年一一次，书书面知识识考试年年终进行行，同时时进行年年度考核核鉴定。（5） 清洁绿化化班在职职培训。时间要求求：全年年，共770课时时。培训内容容：a)服务业业的礼节节、礼貌貌及服务务意识； b)物物业管理理行业的的职业道道德及修修养； c)清清洁用具具和清洗洗用品的的使用方方法； d)绿绿化工具具和除草草、施肥肥的操作作方式； e)花花草的修修剪及病病虫害的的防治； f)各各岗位职职责； g)各各岗位工工作流程程； h)安安全知识识；培训方法法：集中中授课。培训人：清洁绿绿化主管管、班长长。考试考核核：年终终书面考考试，同同时进行行年度考考核鉴定定。4、

43、外派派培训：选送在岗岗员工或或有发展展潜力的的员工到到相关行行政部门门举办或或指定的的培训班班进行培培训取证证。其外培项项目：a) 物业管理理上岗资资格培训训班；b) 部门经理理（管理理处主任任）培训训班；c) 物业管理理企业经经理培训训班；d) 消防上岗岗资格培培训。（三）培培训质量量检验标标准。1. 新员工必必须在三三个月试试用期内内通过入入职培训训、上岗岗培训才才能转为为正式员员工，培培训不少少于266课时，（每每课时为为1小时时）。2. 在岗作业业层员工工每年必必须参加加在职培培训不少少于700小时，才才能通过过年终考考评。3. 在岗管理理层员工工每年需需参加在在职培训训不少550小时

44、时，才能能通过年年终考评评。4. 员工转岗岗，必须须参加转转岗培训训24小小时，才才能通过过年终考考评。5. 凡书面考考试不合合格者，给给予一次次补考机机会，补补考不合合格者劝劝退，年年度考核核鉴定不不合格者者辞退。6. 管理层和和从事特特种作业业的员工工必须持持证上岗岗。7. 为确保向向业主提提供高质质量的服服务，各各类员工工的培训训合格率率为1000%。十、澳州州花园管管理处物物资装备备的配置置（一）、管管理处办办公设备备和用品品的配置置物品名称称单位数量备注物品名称称单位数量备注办公桌张5饮水机台1办公椅把5照相机部1文件柜个4保险柜台1电脑台2计算器部7会议桌套1电话部2注：部分分已在接接待服务务中心设设施配备备中列出出，故此此表未列列。（二）、安安全护卫卫设施的的配置物品名称称单位数量备注物品名称称单位数量备注护卫制服服套15x22巡更器套1迷彩服套15警棍根6军大衣件15警铃只实需对讲机套5训练器械械批1训练鞋双15（三）、水水、电维维修工具具的购置置物品名称称单位数量备注物品名称称单位数量备注万用表块1电工工具具套2卡流表块1管工工具具套1冲击钻套1维修工具具套