某公司电子商务行业解决方案29686.docx

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1、云信通电子商务行业解决方案福建讯通天下信息技术有限公司2011/8/5目录1.行业背景22.电子商务行业主要遇到的问题23.云信通解决方案33.1云信通电子商务行业呼叫中心型沟通方式33.2云信通呼叫中心型沟通方式的价值43.3云信通解决方案使用场景53.4云信通系统组成63.5云信通系统优势63.6云信通解决方案具体功能74.云信通运维及安全性保障104.1云信通运营维护及服务品质保障104.2云信通安全性保障115.云信通客户服务125.1云信通客户服务方案125.2云信通客户服务标准136.关于我们131.行业背景随着中国电子商务行业的蓬勃发展，客户服务水平已成为衡量电子商务企业经营规模

2、、企业信誉和形象的标准。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各电子商务企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。此时最好的解决方案就是使用呼叫中心。云信通呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合电子商务行业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现电子商务产品咨询，产品交易，客户资料管理，外呼营销的业务处理平

3、台，建成以呼叫中心为业务处理核心的电子商务行业服务中心。2.电子商务行业主要遇到的问题随着电子商务的发展，电子商务企业（以下简称电商）遇到如下问题：1）电商一般会采用单一号码进行统一的咨询、订单处理、投诉处理等操作，当大量用户同时打入电话时，不可避免的出现占线问题，直接影响电商工作效率。2）部分电商业务相对比较多，公司流程比较复杂，没有好的工具来统一分配管理。3）客户联系方式过多，电话的进线率无法统计，导致电话线索无法管理，不利于客户信息的存储与查询。4）客户咨询与投诉的信息存在丢失的可能性，造成电商的订单损失，也使客户满意度降低。5）海量的电子商务信息使得人工信息查找效率低，信息安全性低。6

4、）电商与客户间大量的呼入呼出需要花费大量的电话资费与精力。7）员工流失带走客户资源。8）电子商务行业竞争激烈，产品同质化程度高，但缺乏核心竞争性产品，特别在客户满意度、老客户保有、订单处理等方面缺乏自动化管理系统。3.云信通解决方案3.1云信通电子商务行业呼叫中心型沟通方式为了解决电子商务行业沟通中出现的问题，云信通提出呼叫中心型沟通方式模型：3.2云信通呼叫中心型沟通方式的价值1）电商的服务流程。云信通呼叫中心的建立，可以使电商各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。2）改善电商服务质量，提高客户满

5、意度。客户通过云信通呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节；客户的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提高客户对电商的满意度。3）使用云信通客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务，同时进行投诉等原有沟通模式难以实现的操作。电商管理层可以及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的，增强了企业核心竞争力。4）增强电商信息安全性，降低电商与客户间的纠纷风险。云信通呼叫中心可以保证客户信息的安全存储，同时录音等功能也将有效降低电商与客户间的风险。5）云信通的数据管理及知识库功能，以及凭借数据本地化及可与企业对接的知识库系统等功能优势，可

6、以协助电商进行电子商务链管理，特别的“知识库+外呼功能”模式可以有效的提高电商与客户沟通效率，同时低廉的资费也有效的降低电商沟通费用。3.3云信通解决方案使用场景说明：云信通可以扩展接入用户自有的其它应用系统如CRM系统、订单系统等等。3.4云信通系统组成3.5云信通系统优势1）多网关不受地域限制，能够承接通过互联网所能达到的任何地方，满足客户统一号码接入同时能当地号码外拨营销需求。2）分布式座席人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心的需求。解决部分电商不同地域分网点间的业务联络。3

7、）高效业务系统支撑知识库、CRM，坐席管理系统，协助坐席处理客户来电，提高坐席工作效率，同时能加强对坐席及客户信息的统一管理。4）弹性座席根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足电子商务行业客户组建规模周期性呼叫中心的需求，解决电子商务行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本的付出。5）传统呼叫中心的建设周期为3至6个月，快速开通，可以解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，3个工作日内完成，满足客户快速组建呼叫中心的需求。3.6云信通解决方案具体功能普通号码绑定不限定绑定号码类型，普

8、通固话、手机、400均可以绑定，电商不用为使用呼叫中心而特意使用400号码，使原有号码广告宣传费用不被浪费。400全国服务号码可以使用全国统一的400号码，为电商提升了整体的形象与身价，符合开展全国业务的利益方向。上下班设置按上下班时段设置不同的语音流程，可以7*24小时为客户进行服务语音留言客户可根据语音提示进行语音留言，同时云信通系统还提供录音下载和试听，该功能可以使电商获得客户在任意时刻的需求。转人工服务客户通过根据语音提示信息接入人工坐席，获得相应的人工服务。自助语音应答电商可以自行设置不同按键接入信息，当客户拨打电话后按不同按键后播放不同的语音信息。企业彩铃电商可以设置属于自己的接入

9、语音信息，在便捷服务客户的基础上有效的提高电商的企业价值。TTS语音电商可以输入文字信息，即可将相应信息转化成为语音信息。座席满意度调查电商可以设置对于每通电话客户可进行评分，评分的结果将作为员工考核的参考基础。按技能分组电商可以设置不同分组，如客户信息咨询组、客户投诉组、客户订单处理组等等，客户拨打电话后按不同按键接入相应的技能组，专业的组带来更专业的服务，也便于管理者对各技能环节的把控。自动话务分配按呼入客户的主叫电话号码将话务按照一定的逻辑分配到不同的座席人员，特别的对于某些老客户可以自动分配到原有处理该问题的坐席，提高咨询及订单成功率。VIP客户对于重点的用户可以进行优先接入，有效提高

10、重点客户的服务满意度。座席超时切换座席超时未接听，系统自动切换到其他座席，避免坐席资源的浪费，同时提高坐席接听效率。电话转移可将固话或手机绑定到座席号上，用固话或手机接起，即使在外出途中和家中也可以随时随地接听电话。来电转接将已接听的来电转交给其它座席来接听，非常适用于遇到棘手问题进行资源求助时使用。来电受理记录座席将每次来电可根据不同类别进行记录，使管理人员以及业务人员可以了解到受理情况。来电弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面，坐席在接听的同时即可以进行相关的客户信息录入操作。电话防漏对于未接电话详细记录在系统中，防止漏接电话，同时提供未接来电的处理功能，确保不漏接每一通电话。

11、防骚扰设置 可设置黑名单禁止特定号码接入，避免骚扰，同时有效提高各坐席的沟通效率。电话求助对于需要求助的问题，座席可通过语音向其他座席进行求助内部沟通座席间可以文本方式进行沟通，快速实现客户问题的解决。客户资料导入可以导入和添加各种客户资料进行外呼和话务管理，特别的可以导入电子商务重点客户联系方式，更便捷的进行相应的信息管理。客户管理记录客户的各项资料，匹配每通与该客户通话记录，可进行客户信息的检索与管理。单号码外呼可通过拨号盘和输入客户号码直接进行外呼，还可以通过客户资料上展示的号码点击外呼。非常适用于电商与客户间的语音沟通。去电弹屏被叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面。短信功能电商

12、可以发送任意号码短信，特别适用于电商与客户之间的信息提醒与订单确定。全程录音对于每通电话进行实时录音，可以随时试听和下载到本地保存。该功能将有效保障电商的沟通安全，降低沟通中的信任风险。数据库接口可以与电商原有各种的CRM、ERP等软件进行对接。账单报表详细记录每通电话的时长和消费金额，按年月日方便查询，让电商每一通电话的消费都清晰呈现。座席工作报表坐席员工作量详细统计，该统计信息将有助于管理者对坐席员工进行绩效管理。满意度报表每个座席的满意度统计和分析，满意度统计情况将计入客服绩效。业务报表按不同时间段统计总话务量、通话，管理人员可根据业务信息情况进行业务管理与调整。外呼报表详细统计外呼的成

13、功量、成功率，呼叫时长等数据报表导出自动下载所有报表并保存到本地的功能公告通知向所有坐席或者指定坐席发出的定向通知员工通讯录电商机构内部员工通讯录，在此基础上可以进行内部语音、文字沟通。知识库云信通提供知识库功能，电商可以保存业务信息，同时可以自由制定FAQ，有效提高客户问题解决速度。说明：红色标记部分为重点建议使用功能。4.云信通运维及安全性保障4.1云信通运营维护及服务品质保障1）基础设施保障 平台部署在标准化电信级机房，省去了运营商机房到企业机房的网络链路，避免传输线路故障导致业务完全中断； 接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可以达到99.9%； 平台

14、由运营商的电信级机房提供双路供电，保证供电质量，避免因为企用户办公环境断电对用户业务产生影响； 平台的IP网络直接连接联通的IP骨干网节点，带宽几乎不受限制，良好的互联网连接充分保证用户的流畅使用。2）高端系统平台设备保障 系统硬件：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商产品，从而在硬件方面保证了系统的稳定性； 冗余备份：关键设备都有冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以立即完成切换 数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不会影响整体业务。3）运行维护保障 运维流程和制度：丰富的大型托管呼叫中心运营经验，已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户服务响

15、应机制，可以充分保证系统的稳定运行； 应急预案：针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，云信通运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行； 人员保证：经验丰富的运行维护人员和客户服务人员。4.2云信通安全性保障1）应用安全 防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击 ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏 密码进行128位加密保存2）系统安全 全部采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安全 部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击3）网络安全 防止DDoS、ARP等网络攻击 采用电信级硬件防火墙保护 采用DNS Sec防

16、止域名被黑客恶意篡改4）物理安全 部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障 全国范围数据中心进行实时异地灾备5）制度保障 按照ISO27001信息安全管理体系建立运维保障制度、保障用户数据保密性、配备专职IT安全管理员保障系统安全5.云信通客户服务5.1云信通客户服务方案1）售前咨询服务 免去复杂的项目论证、设计与开发 专业服务顾问根据客户实际需求提供产品服务配置方案，快速受理、开通2）724小时专属客户 每个客户配备专属客服代表，负责日常咨询和投诉的处理 724小时客服热线：400 686 9009 在线客服3）培训服务 服务开通后的使用培训 后续新增功能与服务的培训4）升级服务 终身免

17、费升级5.2云信通客户服务标准 标准服务开通时间 ：1个工作日 呼叫中心系统可用率 = 99.9% 平均接通率= 99% 呼叫中心系统网络连通性 = 99.9% 故障响应及处理时间：故障响应时间 10分钟故障恢复时间 30分钟6.关于我们福建讯通天下信息技术有限公司成立于2006年8月，注册资本壹仟万元人民币，是一家高新技术的软件企业。公司自成立以来一直专注于互联网信息传输技术和互联网语音传输技术的研究、开发和推广运用。已获工信部颁发的增值电信业务经营许可证，同时获得工信部的跨区域呼叫中心经营的许可权;自主研发的VoTune2语音引擎等十多项软件已获国家相关著作权。公司经过多年发展，已打造出一支包含产品部、设计部、研发部、运营部、客服部、运维部，业务技能覆盖IT产品从研发、运营、维护全流程的专业团队。以提供能灵活满足各种业务要求的开放融合通讯技术为基础，以帮助中小企业和运营商能够快速部署融合通信业务为目标，坚持简洁、稳定、质优、开放的原则，自主开发了一系列融合通信的技术平台。