某星级酒店有问必答系列知识(doc 59页)fchu.docx

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1、 星级酒店店有问必必答系列列知识服 务务 为 王中华人民民共和国国餐厅服服务员职职业标准准餐厅服务务员工工种定义义：为就就餐宾客客安排座座位、点点配莱点点，提供供各项餐餐饮服务务；进行行宴会设设计、装装饰、布布置等。适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。等级线：初、中、高。学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。初级餐厅服务员知识要求：1 具有初中文化程度或同等学历。2了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。3 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。4 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。5 了解

2、所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。6 了解销售过程中的各种手续及要求。7 懂得各种单据的使用和保管知识。8 了解食品营养卫生知识，熟悉食品卫生法。9 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。10 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。11 掌握散座和一般宴会的服务规程。12 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。13 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。14 具有服务心理学的基础知识。15 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。16 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。17 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。18 懂得基本化妆知识和一般社交

3、礼仪、礼节。技能要求 ：1 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。2 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。3 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。4 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。5 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。6 能准确迅速地计算售价。7 能正确使用和保养常用的机具、设备。8能独立处理接待过程中的一般问题。9会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话10能指导徒工工作。 中级餐餐厅服务务员知知识要求求：11具有有高中文文化程度度或同等等学历。2熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。3熟悉餐厅服务各项工作的工作流

4、程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。4掌握餐厅布局知识。5具有促销和班组管理知识。6掌握餐厅内各项操作技能标难。7掌握高、中级宴会的服务知识和要求。8掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。9掌握与餐饮业相关的主要商品知识。10。掌握各种佐料的配制及应用知识。技能要求：1能比较准确地判断宾客心理。2能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。3能对高级宴会进行摆台，会铺花台。4能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。5能组织一般宴会的接待服务工作。6能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。7能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。8能正确使用和保养餐厅内家具、

5、餐具、布件及其视听等设备。9能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。10，具右一定的组织管理和语言表达能力。11能培训和指导初级餐厅服务员。高级餐餐厅服务务员知知识要求求：11 具具有高中中以上文文化或同同等学历历。22 掌掌握消费费心理学学和服务务心理学学及国内内外各种种节日的的知识。3 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。4 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。5 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。6 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。7 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、

6、使用及保养知识。8 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。9 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。技能要求：1 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。2 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。3 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。4 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。5 具有餐饮成本核算的能力。6 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。7 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。8 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。9 能培训和指导中级餐厅服务员。 餐餐饮服务务知识 一、托盘盘 分轻托

7、托、重托托两种 轻托（胸胸前托）操操作方法法： 11 理盘盘：在理理盘前要要用医用用酒精将将托盘及及手消毒毒后再去去托盘。将将要用的的托盘洗洗后用布布擦干放放上洁净净的花垫垫或布垫垫上，垫垫布的大大小和托托盘相适适应，外外露部分分均匀。这这样即美美观又整整洁，还还可防止止托盘内内东西的的滑动而而发生意意外。 2 装装盘：根根据物品品的形状状、重量量、体积积和使用用的先后后次序合合理装盘盘。重物物合理装装配，轻轻托的物物品装盘盘除碟、碗碗外，一一般要求求平摆，并并根据所所用的托托盘形状状码放。用用园托盘盘时，码码放物品品应呈园园形，用用方托盘盘时横竖竖成行；但二者者的重心心应在托托盘的中中心部分

8、分，摆匀匀放均。保保持重心心。先用用的在上上、在前前，后用用的在下下、在后后等等 3 托托盘：托托盘用左左手，端端放在左左手掌上上为宾客客服务。方方法是左左手向上上弯曲，小小臂垂直直于左胸胸前呈990度，肘肘与腰部部15公公分，大大臂垂直直，掌心心向上，五五指分开开，用手手指和掌掌托住盘盘底，手手掌形成成凹形，使使之平托托与胸前前，掌心心不与盘盘底接触触，托起起前左脚脚超前，左左手与左左肘呈同同一平面面。用右右手紧紧紧把盘拉拉到左手手和左肘肘上，先先用左手手、左肘肘把盘放放于平肘肘上，再再用右手手调整好好盘内的的物件。确确保托盘盘平衡，使使之平托托于胸前前 4 行走：头正臂臂平、上上身挺直直、

9、注视视前方、脚脚步轻缓缓、动作作敏捷、步步阀稳健健、视线线开阔。托托盘时手手碗转动动轻松、灵灵活。使使托盘随随走动的的步阀自自然摆动动。切记记不可出出现僵硬硬和托盘盘摆动幅幅度太大大而不美美观、不不高雅的的动作 行走步步分五种种 a 常步:步履均均匀而平平缓。端端托一般般物品时时使用常常步。 b 快快步（疾疾行步）：步履稳稳、快而而动作协协调。端端送火候候菜或急急需物品品时，保保证菜不不变形、汤汤不洒的的前提下下，以最最快的速速度走路路。 cc 碎步步（小快快步）：步距小小而快的的中速行行走。适适用于端端送汤汁汁多的菜菜肴及重重托物品品。 dd 跑楼楼梯步：身体向向前弯曲曲，重心心向前，用用较

10、大的的步距，一一步跨两两个台阶阶，一步步紧跟一一步，上上升速度度快而均均匀，巧巧妙地借借用身体体和托盘盘运动的的惯性，即即快又节节省体力力 e 垫步（辅辅助步）：侧身过过时右脚脚侧一步步，左脚脚跟一步步。端送送物品到到餐厅前前欲将所所端物品品放于餐餐台上时时应采用用垫步。 5 卸卸盘：当当物品送送到餐厅厅时，小小心的放放在一个个选择好好的位置置，双手手将盘端端至桌前前，放稳稳后再取取物品。从从盘两边边交替拿拿下。 重托方方法： 重托是是对较大大且重的的物品的的端托，需需服务员员有一定定的臂力力和技巧巧。 （44） 理理盘：与与轻托基基本相同同，应选选大小适适宜的托托盘。重重托往往往端托汤汤汁较

11、多多的物品品，做好好清洁工工作是非非常重要要的只有有及时将将盘内的的油污清清洗干净净，才能能避免物物体滑动动的事故故。 （55） 装装盘：做做到托盘盘内的物物品分类类码放均均匀得体体，使物物品的重重量在盘盘中分布布均匀，并并注重把把物品按按高矮大大小摆放放协调，切切忌将物物品无层层次地混混合摆放放，以免免造成餐餐具破损损。装盘盘时还要要使物与与物之间间留有适适当的间间隔。以以免端托托行走时时发生碰碰撞而产产生声响响。 （33）托盘盘：重托托又叫肩肩上托，重重托起托托的姿势势是双手手将盘移移至服务务台边，使使托盘二二分之一一悬空。右右手扶托托盘将托托盘托平平，双脚脚分开呈呈八字形形，双腿腿下蹲，

12、略略成骑马马蹲裆势势，腰部部略向前前弯曲。左左手伸开开五指托托起盘底底。掌握握好重心心后，用用右手协协助左手手向上用用力将盘盘慢慢托托起，在在托起的的同时，左左手和托托盘向上上向左旋旋转过程程中送至至左肩外外上方，待待左手指指尖向后后托盘距距肩2ccm处，托托实、托托稳后再再将右手手撤回呈呈下垂姿姿。托至至盘子不不靠臂、盘盘前不靠靠嘴、盘盘后不靠靠发（右右手扶住住盘前角角）。托托盘一旦旦托起，要要始终保保持均匀匀用力，将将盘一托托到底。否否则会造造成物品品的歪、撤撤、掉、滑滑的现象象。并随随时准备备摆脱他他人的碰碰撞，上上身挺直直，两臂臂平行，注注视前方方。行走走步履稳稳健平缓缓，臂不不倾斜，

13、身身不摆晃晃、遇障障碍物绕绕而不停停，起托托后转，掌掌握重心心，要保保持动作作表情轻轻松、自自然。 二 铺台台 铺台分为为四个步步骤： （一） 选台布布： 1 根据据周围的的环境选选用合适适的颜色色和质地地的台布布。 2 根据据台桌选选择合适适规格的的台布。通通常绐布布的规格格有：1180*1800cm、2220*2200、2440*2240、2260*2600、1880*3310 （二） 铺台布布 认真细致致地检查查台布 。有污污积、破破损要立立即更换换。 一中中餐铺台台 一般使用用圆桌布布台，服服务员站站在正面面一侧进进行。分分三道工工序：抖抖台布、定定位、整整平。 1 抖台台布：用用力不

14、要要太大，动动作熟练练、干净净利落、一一次到位位。 2 定位位：台布布正面向向上，台台布中心心对正桌桌子中心心位置，舒舒展平整整，四角角下垂，台台布四角角对正桌桌边。 3 整平平：整理理使台布布平整美美观。 二西西餐铺台台 一般使用用长台，布布台由二二四个个服务员员分别站站在桌两两侧，把把第一块块铺到位位，再铺铺第二块块。 标准；正正面向上上、中线线相对、每每边一致致、台布布两边压压角部分分做到均均匀、整整齐、美美观。 三 铺台群群 把整个桌桌边围上上一周，可可提高餐餐厅的规规格档次次，使 台面美美观大方方、高雅雅、舒适适。 方法：先先将台布布 铺好好，再沿沿顺时针针方向用用针、胶胶带固定定台

15、布，台台布的折折要均匀匀平整。用用针时针针尖向内内，防止止对客人人造成伤伤害。 四 铺转盘盘 大型宴会会和国宴宴不用转转盘，中中浊型宴宴会用，服服务员先先将转 盘和玻玻璃团和和玻璃台台面用双双手放在在转台上上，轻轻轻转动，看看是否灵灵活。 三 摆台台 是把各种种餐具按按要求摆摆放在餐餐桌上，它它是餐厅厅配餐工工作中的的重要一一项内容容。是一一门技术术，摆的的好坏直直接影响响服务质质量和餐餐厅的面面貌。 标准要求求：先铺铺好台布布，定好好座位，按按顺是时时针方向向依台摆摆放餐具具、酒具具、餐台台用品，餐餐折花。做做到 台台形设计计考究合合理，行行为安置置有序，符符合传统统习惯。小小件餐具具齐全、

16、整整齐一致致，具有有艺术性性，图案案对称，距距离均称称，便于于使用。 摆台分中中餐摆台台和西餐餐摆台。 中餐摆台台：先洗洗手，再再按一定定的顺序序摆，将将椅子定定位左手手托盘，用用右手摆摆放。 1 摆盘盘：从主主人座位位开始，沿沿顺时针针方向定定盘，与与桌边11cm，盘盘与盘之之间距离离相等。 2 摆筷筷架和筷筷子：筷筷架摆在在餐盘的的右上方方，筷子子后端距距桌边00.5ccm,距距餐盘边边1cmm摆在筷筷架上并并且图案案向上。 3 口汤汤碗和条条羹：口口汤碗放放摆在餐餐盘的左左前放，距距餐盘11cm，将将条羹放放在口汤汤碗内，条条羹把向向左。 4 摆酒酒具：中中餐宴会会用三个个杯子,葡萄酒酒

17、杯,白白酒杯和和水杯.先将葡葡萄酒杯杯摆在吐吐丝盘的的正前方方，酒杯杯摆在右右葡萄杯杯的右边边，水杯杯摆在葡葡萄杯的的左侧，距距葡萄酒酒杯1ccm，三三杯横向向成一直直线，并并在水杯杯中摆上上折花。 5 摆公公用餐具具；在正正付主人人之间的的酒具前前方放一一筷架，放放上筷子子，筷子子的手持持端向右右。 6 摆牙牙签 7 摆烟烟缸、火火柴：烟烟缸摆在在正付主主人的右右边。 8 摆菜菜单：摆摆在正付付主人筷筷子的旁旁边，也也可竖立立摆在主主人的水水杯旁边边。 9 再次次整理台台面，调调整底子子最后放放上花瓶瓶以示结结束。 四 餐饮饮组织结结构与人人员素质质要求 餐饮系统统内部组组织结构构餐饮服服务

18、要求求 礼节节、礼貌貌：友好好、礼貌貌。尊重重不同民民族和国国家的习习惯。运运用时要要根据对对象的不不同使用用不同的的礼节和和礼貌方方式。餐餐厅的服服务人员员必须注注重礼节节、礼貌貌的培养养。 要要求：语语言美：谈吐文文雅、语语言轻柔柔、语调调亲切、简简洁明了了。根据据不同的的对象，用用好敬语语和准确确地用好好称呼等等。 仪容、仪仪表： A 仪仪表要求求： 着装：要要整洁整整齐，上上班穿工工作服务务，经常常保持整整齐干净净，裤长长合适，在在消失这这前更换换，衣带带内不装装多余的的物品。不不可敞胸胸，服务务卡左胸胸前。不不能将衣衣袖卷起起，女服服务员穿穿裙子，不不可露出出袜口，应应穿肉钯钯袜子。

19、系系领带时时，要将将衣服的的下摆扎扎在裤子子里。衬衬衣也要要穿颜色色，并并保持整整洁。领领带扎正正，脏了了要洗，破破了要换换。鞋子子穿黑钯钯的皮鞋鞋或布鞋鞋，皮鞋鞋擦油，保保持光亮亮，布鞋鞋保持干干净、整整洁。 仪容要求求：亲切切和谒、端端装大方方。指甲甲要经常常修剪，不不留长指指甲，不不涂的指指甲油，发发式按酒酒店的规规定要求求，男士士不留长长发，发发型不留留过耳朵朵和后衣衣领，每每天上班班前刮脸脸修面，保保持整洁洁。女服服务员不不留披肩肩发和怪怪民发型型，头发发要理整整齐。每每天早晚晚刷牙，鼻鼻毛不出出鼻孔。饭饭后漱口口，勤洗洗澡防汗汗臭，上上班不吃吃民味东东西，不不饮含酒酒精的饮饮料。保

20、保持良好好的精神神状态，面面貌自然然。 女服务员员上班可可以淡妆妆打扮，但但不准戴戴手镯、手手链、戒戒指、耳耳环及夸夸张的头头饰，戴戴项链不不外露。男男女均不不准戴色色眼镜和和饭店规规定以外外的物品品和装饰饰品。 行为准则则：行为为敏捷、动动作优美美、不卑卑不亢、训训练有序序，给宾宾客服务务依据规规格，按按规定的的程序有有序进行行，不能能马虎和和随心所所欲。树树立顾客客止上的的思想。 注意一定定的礼仪仪，使宾宾客有宾宾止如归归的感觉觉，服务务人员要要注意自自己的住住宿仪表表和行为为举止，给给人以端端壮大方方、美观观的感觉觉。 宾客是以以服务员员的语言言和动作作、行为为、态度度来作为为评价服服务

21、的标标准。在在服务员员完成工工作的过过程中是是容易做做到的，但但在完成成工作以以后仍能能做到亲亲切和谒谒及礼貌貌又是很很困难的的，所以以就需要要服务员员提高修修养，适适时调整整自己的的情绪使使这达到到最佳状状态。 行为的具具体要求求：站姿姿是基本本功。 立姿 ：挺胸收收腹，眼眼睛平视视，嘴微微闭，面面带笑容容 ，双双臂自然然下垂或或在体前前交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。双双手不在在叉腰、不不抱胸、不不插袋。女女子站立立时呈VV字形，双双膝 和和脚后跟跟要靠紧紧，男子子站立时时双脚与与户同宽宽，身体体不可东东倒廿歪歪。站累累时，脚脚可向前前或向后后伸半步步

22、或移动动一下位位置，但但上身仍仍应保持持正直。不不可伸开开太大，不不可倚壁壁而立。 行态：走走姿应端端庄,行行走时身身体重心心稍向前前,这样样有利于于重心在在前,重重心落在在大脚趾趾,平视视面带微微笑,理理想的轨轨迹是正正前方直直线,脚脚 跟落落在这条条直线上上,挺胸胸抬头,不要晃晃肩,双手自自然摆,臂部放放松,脚脚步轻缓缓,步履履不大均均匀,迎迎客时走走在前面面,送客客时走在在后,客客过要让让路同时时不许在在宾客中中间穿边边过,多多人行时时不要横横直一排排,不在在酒店内内奔跑追追逐.跑跑步,可可大步走走,但要要给超过过的人道道歉. 坐姿:要要端正是是体态美美的一种种表现,转身时时右脚向向后半

23、步步,落座座时,右右脚后收收半步,站立时时再并直直,上身身挺直双双臂放松松,两脚脚肢自然然并拢.手自然然放在双双膝上,手指并并拢. 手势:是是具有表表现力的的手势语语言.介介绍菜和和引路时时要用到到.在给给 宾客客指方向向时,伸伸手,手手指以肘肘关节为为中心转转动到指指示方向向.并且且眼睛和和手的方方向一致致. 严格禁止止在宾客客面前吸吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头、搔搔痒、修修指甲、伸伸懒腰等等饭店不不允许的的其他行行为。 语言：语语言是服服务员和和顾客交交流的一一种工具具。所以以服务员员要掌握握基本的的礼貌用用语。 基本礼貌貌用语分分为：

24、欢欢迎语、问问候语、告告别语、称称呼语、祝祝贺语、道道歉语、道道谢语、应应答语、征征询语 1 欢迎迎语：欢欢迎您来来我们酒酒店、欢欢迎光临临 2 问候候语：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了。 3 告别别语：再再见、晚晚安、明明天见、祝祝您旅途途愉快、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。 4 称呼呼语：小小姐、夫夫人、太太太、行行政管理理、同志志、首长长、那位位先生、那那位女士士、大姐姐、阿姨姨、您好好。 5 祝贺贺语：恭恭喜、祝祝您节日日快乐、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、祝祝您新婚婚快乐、恭恭喜发财财。 6 道歉歉语：对对

25、不起、请请原谅、打打扰您了了、失礼礼了。 7 道谢谢语：谢谢谢、非非常感谢谢。 8 应答答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要不客客气、没没关系、这这是我应应该做的的。 9 征询询语：请请问您有有什么事事吗？（我我能为您您做什么么吗？）需需要我帮帮您做什什么吗？您 还还有别的的事吗/您喜欢欢（需要要、能够够。）？请您。好好吗？ 10 基基本礼貌貌用语110字：您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。11 常常用礼貌貌用语词词11个个：请、您您、谢谢谢、对不不起、再再见、请请原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、你你早、您您好。 12 专专业语：欢迎您您来我们们餐厅用用餐、请请

26、稍等、请请这边坐坐、您的的菜上齐齐了、请请问您喜喜欢吃点点什么、请请用餐、请请坐、谢谢谢、再再见。 服务员应应正确使使用服务务用语：语气清清晰、声声音柔和和、语言言准确、简简练清楚楚、面带带微笑、态态度和谒谒亲切、注注意语言言与表情情一致、不不左顾右右盼、要要垂直恭恭立、距距离适当当、注视视脸的三三角区、答答应客人人的事力力争办到到、不能能回答的的用时请请示、不不能随意意。说话话文明礼礼貌。 五 餐饮饮服务人人员的职职责 迎宾员的的岗位职职责 1 迎宾宾员进口口处礼貌貌地迎接接客人，引引领客人人到适当当座位。协协助拉椅椅，以使使客人入入座。 2 通知知区域区区域服务务员，以以便及时时关上菜菜单

27、及其其它服务务。 3 清楚楚子解餐餐厅所有有座位的的位置及及容量。确确保适当当的人数数在相应应的坐位位上。 4 平均均分配客客人到不不同的区区域，平平衡工作作量。 5 记录录客人的的意见及及投诉，及及时汇报报直属餐餐厅经理理，以便便处理。 6 接受受客人的的预订或或婉言谢谢绝客人人的预订订。 7 负责责存放衣衣帽、雨雨伞等物物品。 8 接听听电话、通通知受话话人。 餐厅领班班的岗位位职责 1 接受受餐厅经经理的指指派的工工作，全全权负责责本区域域的服务务工作。 2 协助助餐厅经经理拟订订本餐厅厅服务标标准、工工作程序序。 3 负责责对本班班组员的的考勤、考考核。 4 根据据客情本本班工作作班次

28、，并并视其情情况及时时进行人人员调整整。5 督促促每一个个服务员员。并以以身作则则地大力力向客人人介绍推推销产品品6 指导导和监督督服务员员按要求求与规范范工作，接接受客人人订单、结结帐 7 负责责宾客走走后翻台台或为下下一桌摆摆位。 8 接受受客人订订单，搞搞好收款款结帐，做做好收尾尾结束工工作。 9 保证证客人准准时无误误的得到到所点的的菜肴，随随时留意意客人动动静，以以便客人人呼唤时时能及时时做出反反应。 餐厅的推推销艺术术餐厅是饭饭店为消消费者提提供食品品、饮料料和服务务的场所所，一个个餐厅经经营的成成败，经经济效益益的好差差，在很很大程度度上取决决于餐厅厅经营的的推销艺艺术。因因此，

29、饭饭店经营营者在抓抓好餐厅厅内部管管理的同同时，应应花大力力气抓好好餐厅的的推销工工作。 一、推销销的方法法 : 餐厅经经营的推推销是指指根据消消费者的的心理，采采取必要要的手段段和措施施，激发发其消费费欲望，促促成其购购买产品品的行为为活动。推推销的过过程是餐餐厅经营营者与消消费者之之间互相相沟通餐餐厅经营营信息的的过程.餐厅经经营推销销的目的的是为了了使消费费者知道道他们可可以在哪哪个餐厅厅支付合合理的价价格，享享用到适适合他们们口味的的菜肴、饮饮料和服服务，说说明、影影响和促促使消费费者购买买餐厅的的产品和和服务，并并通过他他们影响响更多的的消费者者前来餐餐厅大量量消费，反反复消费费，从

30、而而达到饭饭店经营营的目的的。餐厅厅经营推推销形式式很多，一一般可采采用“间间接推销销”和“直直接推销销”两种种形式。间间接推销销是指通通过各种种推销方方式向消消费者传传递餐厅厅经营的的信息，间间接的促促进餐厅厅经营的的产品和和服务销销售的一一中形式式，其特特点主要要是通过过塑造餐餐厅的形形象，提提高餐厅厅的知名名度，扩扩大餐厅厅经营业业务范围围，增加加餐饮产产品的销销售机会会。直接接推销是是指餐厅厅有关人人员，特特别是餐餐厅服务务员，面面对前来来就餐客客人的推推销。这这是餐厅厅经营的的主要推推销形式式。间接接推销和和直接推推销一般般有以下下几种方方式： 1 、人人员推销销法：人人员推销销法是

31、由由餐厅专专职推销销人员，通通过面对对面的业业务洽谈谈，或电电话联系系等方式式，向餐餐厅的客客户提供供信息，劝劝说客户户购买本本餐厅的的产品和和服务的的过程。主主要适用用于宴会会推销和和一些大大型活动动、会议议等。推推销之前前，推销销人员应应注意收收集各种种资料信信息，了了解活动动开展情情况，如如一些公公司和单单位的庆庆祝活动动、开幕幕式、周周年纪念念、产品品获奖以以及国内内外的重重要节庆庆等等。尤尤为重要要的是建建立“客客史档案案”，与与客户保保持良好好的公共共关系。 2 、广广告推销销法：广广告推销销法指运运用各种种宣传媒媒介，如如报刊、广广播、电电视等，把把有关餐餐厅经营营和服务务信息有

32、有计划的的传递给给客户，间间接的促促进产品品和服务务销售的的一种推推销方法法，广告告推销法法可以宣宣传餐厅厅设施及及其产品品和服务务，刺激激消费者者需求，抵抵消、削削弱其他他竞争对对手的广广告影响响，宣传传餐厅经经营新产产品，促促使消费费者前往往消费。 3 、实实物推销销法：实实物推销销法是借借助各餐餐厅产品品实物或或图片、模模型来刺刺激客户户购买行行为的一一种推销销方法。餐餐厅经营营者通过过有意识识的设计计各种刺刺激物或或刺激方方法来影影响人的的情绪，使使之有利利于向购购买行为为转化，从从而达到到推销产产品和服服务的目目的。如如在饭店店餐厅门门上或客客人经过过的地方方，陈列列餐厅经经营产品品

33、和服务务实物模模型，张张贴产品品和服务务的图片片、招贴贴画、布布告牌等等，从视视觉、听听觉、嗅嗅觉等方方面对客客人进行行感官刺刺激，以以激发消消费者的的消费欲欲望。 4 、利利用客人人推销法法：利用用客人推推销法是是指餐厅厅经营者者向在餐餐厅的客客人提供供完美的的服务，使使他们带带动新客客人光临临消费的的一种推推销方法法。对于于餐厅经经营者来来说，一一个顾客客就是一一个“活活广告”，客客人对餐餐厅评价价如何，会会直接影影响到餐餐厅的潜潜在客源源。餐厅厅经营者者对一些些常客在在服务上上和价格格上给予予更多的的关照和和优惠，让让客人留留下较深深的印象象，会起起到意想想不到的的推销效效果。 5 、客

34、客人点菜菜推销法法：服务务员在接接受客人人点菜时时应主动动向客人人提供多多种建议议，促使使客人消消费数量量增多或或消费价价值更高高的菜点点、饮料料，一般般可采用用以下办办法：形象解解剖法 服务员员在客人人点菜时时，把优优质菜肴肴的形象象、特点点，用描描述性的的语言加加以具体体化，使使客人产产生好感感，从而而引起食食欲，达达到推销销的目的的。解解释技术术法 即即通过与与消费者者的友好好辩论、解解释，消消除其对对菜肴的的疑义。加码技技术法 对一些些价格上上有争议议的菜点点，服务务员在介介绍时可可逐步提提出这道道菜肴的的特点，给给客人以以适当的的优惠。加法技技术法 把菜肴肴的特色色和优点点，不断断的

35、加深深和强调调，让消消费者形形成深刻刻的印象象，从而而产生购购买的欲欲望。除法技技术法 对于一一些价格格较高的的菜点，有有些客人人会产生生疑虑，服服务员应应耐心解解释，这这样会使使客人觉觉得不贵贵，从而而产生购购买欲望望。提提供两种种可能法法 针对对有些客客人求名名贵或价价廉的心心理，为为他们提提供两种种不同的的价格的的菜点，供供客人挑挑选，由由此满足足不同的的需求。利用第第三者意意见法 即借助助社会上上有地位位的知名名人士对对某菜点点的评价价，来证证明其高高质量、合合理的价价格，值值得购买买。代代客下决决心法 当客人人想点菜菜，但或或多或少少还有点点犹豫，下下不了决决心，服服务员可可说：先先

36、生，这这道菜我我会关照照师傅做做得更好好一点，保保您满意意，等等等。利利用客人人之间矛矛盾法 如果来来就餐的的二位客客人，其其中一位位想点这这道菜，另另一位却却不想点点，服务务员就应应利用想想点的那那位客人人的意见见，赞同同他的观观点，使使另一位位客人改改变观点点，达到到使客人人购买的的目的。 6 、餐餐厅现场场推销法法：餐厅厅现场烹烹制推销销就是将将菜肴的的烹制过过程放在在餐厅进进行，或或将菜肴肴的最后后一个烹烹制环节节放在餐餐厅进行行，通过过其烹制制，让客客人看到到形、观观到色、闻闻到香，从从而使他他们因消消费冲动动引发消消费而 决策，使使餐厅获获得更多多的销售售机会，如如煎蛋、铁铁板烧、

37、锅锅巴虾仁仁等。有有些酒店店的餐厅厅就采取取了这种种方式，摆摆台厨师师现场操操作，餐餐厅气氛氛浓厚，生生意红火火。可以以值得借借鉴。 7 、试试吃推销销法：对对于一些些需特别别推销的的菜肴，如如各种名名点、名名菜可以以采用客客人试吃吃的方法法推销。服服务员用用餐车将将菜点推推到客人人的桌边边，让客客人先品品尝，如如喜欢就就现买，不不和口味味的再请请点其他他菜点，这这既是一一种良好好的服务务，又是是一种很很好的推推销手段段。 二、推销销人员的的素质 : 餐餐厅经营营者要取取得推销销的成功功，除了了推销人人员要具具备掌握握一定推推销方法法外，推推销人员员的自身身素质也也很重要要。首先先，推销销员应

38、熟熟悉餐厅厅经营的的各种食食物和服服务内容容。一名名优秀的的推销员员，对餐餐厅所经经营的食食物和服服务内容容应了如如指掌，如如食物用用料、烹烹饪方法法、口味味特点、营营养成分分、菜肴肴历史典典故、餐餐厅所能能提供的的服务项项目等等等，以便便向客人人作及时时介绍，或或当客人人询问时时能够作作出满意意的答复复。其次次，推销销员在推推销自己己的食物物和服务务之前，要要了解市市场和顾顾客的心心理需求求，对客客人的风风俗习惯惯、生活活忌讳、口口味喜好好有所了了解，以以便有针针对性的的推荐一一些适合合他们心心理需求求的产品品和服务务。在有有的酒店店，当客客人一走走进大堂堂，服务务员就满满面笑容容的出来来迎

39、接，登登记入住住房间时时及时送送上二次次小毛巾巾（一次次冷的，一一次热的的），隔隔五分钟钟后又送送来一盘盘水果解解暑，这这时正是是太阳最最热的时时光，服服务员的的热情和和周到，令令客人好好象到了了自己的的家一样样。对于于港台商商人喜“ 8 ”，“发发”字的的心理，服服务员要要多推荐荐一些价价格带“ 8 ”或或与“发发”谐音音的菜点点。另外外，作为为一个推推销人员员在推销销产品和和服务的的同时，也也应注意意推销自自己，必必须注意意个人形形象的塑塑造，如如良好仪仪态、诚诚实可靠靠的职业业道德等等。服务务人员的的推销语语言对推推销效果果起着至至关重要要的作用用，推销销人员应应该掌握握语言技技巧，在在

40、推销中中尽量用用有建设设性的语语言来推推销自己己的食物物和服务务。餐厅厅经营推推销能否否成功，还还要不断断创新产产品，提提高产品品质量，并并且与其其他部门门保持良良好的协协作关系系，树立立全员推推销意识识，促进进餐厅经经营推销销。 餐餐饮服务务是效益益的源泉泉 随随着我国国社会主主义市场场经济的的发展，餐餐饮企业业之间的的竟争将将更加激激烈，服服务也就就越来越越成为扩扩大销售售、争夺夺市场、提提高效益益的重要要手段和和算什么么。“服服务”是是企业文文化、企企业内在在品质、企企业员工工素质最最生动而而无可替替代的展展示。“服服务”将将在很大大程度上上决定着着竟争的的胜负。 服务务是树立立形象的的

41、基础，提提高效益益的前提提：餐饮饮业的服服务是企企业无数数细微工工作的综综合表现现，为广广大消费费者提供供优质服服务是餐餐饮业的的基本职职能。每每一位消消费者都都可能是是企业的的活广告告。因此此，服务务态度、服服务水平平、服务务技能是是企业对对外树立立形象的的基础。 企业业的经济济效益要要受到企企业经营营要素的的影响。服服务质量量是一项项重要的的经营要要素，直直接影响响企业的的经济效效益的实实现。餐餐饮企业业只有制制定出符符合市场场需要的的、切实实可行的的服务计计划，才才可能获获得理想想的经济济效益。因因此，没没有服务务，餐饮饮业就不不能经营营，就没没有效益益；没有有优质服服务，就就没有较较高

42、的经经济效益益。我们们必须随随着社会会环境的的变化，适适时地寻寻找企业业新的优优质服务务项目，高高速服务务方式，这这是获得得经济效效益的前前提。 服务务是提高高效益的的必要条条件：餐餐饮经营营离不开开服务，服服务决定定着经营营的成败败。同样样的菜品品、同样样的价格格、同样样的环境境，但服服务不一一样，最最终产生生的结果果不同。好好的服务务会给企企业带来来巨大的的经济效效益，显显示了经经营依存存于服务务之中的的特性。由由于买方方市场的的出现，竟竟争机制制的形成成，众多多企业已已感到经经营上的的难度，服服务工作作的好坏坏，已严严重影响响了企业业的经济济效益。经经营者必必须用公公有制服服务的策策略，

43、去去争取更更多的顾顾客。因因此，服服务是提提高效益益的必要要条件。 服务务是提高高经济效效益的源源泉：在在实际工工作中，一一些企业业的经营营者已认认识到树树立企业业的服务务观念是是当务之之急。那那就必须须用新的的观念来来分析市市场，就就必须把把企业的的服务项项目与市市场结合合起来，只只有这样样才能取取得经济济效益。 服务务是特殊殊的消费费品。餐餐饮业的的服务工工作，是是指企业业一系列列工作。在在直接为为消费者者提供服服务的工工作中，服服务员的的工作不不仅反映映本人的的业务素素质和精精神面貌貌，而且且反映着着整个企企业的管管理水平平。虽然然说服务务是一种种无形的的东西，然然而恰似似无形却却有形，

44、无无论所提提供的服服务是活活动性的的服务，还还是精神神需要的的服务，这这是关系系到企业业能否取取得经济济效益的的前提。 一些些经济效效益好的的餐饮企企业，重重视优质质服务工工作，把把服务视视而不见见为效益益的源泉泉。在业业务活动动中做到到服务工工作制度度化，服服务用语语规范化化，服务务方式程程序化，服服务项目目系统化化，服务务标准条条理化。并并取得了了较好的的两个效效益。餐饮服务务质量如如何控制制 餐饮服服务是餐餐饮部工工作人员员为就餐餐客人提提供餐饮饮产品的的一系列列行为的的总和。优优质的餐餐饮服务务是以一一流的餐餐饮管理理为基础础的，而而餐饮服服务质量量管理是是餐饮管管理体系系的重要要组成

45、部部分，它它是搞好好酒店餐餐饮管理理的重要要内容，对对其控制制和监督督的目的的是为宾宾客提供供优质满满意的服服务，创创造酒店店良好的的社会效效益和经经济效益益。 餐餐饮服务务质量控控制和监监督的基基础，必必须具备备以下三三个基本本条件，这这样才能能进行有有效的餐餐饮管理理。 首首先必须须建立餐餐饮服务务的标准准规程。 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程

46、序化、系列化。 其次，应抓好员工的培训工作。 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 最后，必须收集质量信息。 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。 现场控制 现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件