希尔顿酒店集团论文gxth.docx

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1、论文题目目 希尔顿顿酒店集集团 院 别 旅游游学院 专 业 国际际酒店管管理1班班年 级 099级 组 别 第一一小组 指导教师师 符兰冰冰 完成时间间 20011年年 09 月月肇庆学院院教务处处制目 录一、希尔尔顿酒店店集团概概况说明明（一）发发展史（二）旗旗下酒店店简介二、希尔尔顿酒店店集团文文化三、希尔尔顿酒店店集团营营销策略略（一）七七条金科科玉律与与全面创创新的管管理模式式（二）成成功的经经营管理理策略（三）饭饭店内部部管理方方法四、成就就背后的的秘密 希尔顿酒酒店集团团孙伟杰、陈陈苑涵、周周曼都、梁梁金仪、曾曾彦、谭谭凯恩、黄黄咏嫦、郑郑晓婷、肖肖婷、杨杨森鹏指导教师师：符兰兰冰

2、摘 要要 希希尔顿酒酒店集团团是一家家国际化化，全球球性连锁锁的五星星级酒店店。目前前全球有有超过5500家家希尔顿顿品牌饭饭店，旗旗下酒店店包括康康拉德、汉普顿顿旅馆、希尔顿顿度假俱俱乐部等等。国际际希尔顿顿酒店集集团公司司每天接接待数十十万计的的各国旅旅客，年年利润达达数亿美美元，雄雄居世界界最大旅旅馆的榜榜首。除除南极之之外，希希尔顿已已经遍布布全球。 关键词 希尔尔顿酒店店集团；集团文文化；经经营策略略一、 希尔顿酒酒店集团团概况说说明（一）希希尔顿酒酒店集团团发展史史希尔顿酒酒店集团团是一家家国际化化，全球球性连锁锁的五星星级酒店店。l 19077年，正正当美国国发生经经济大恐恐慌的

3、那那年圣诞诞节，一一个名叫叫康拉德德希尔顿顿、年龄龄是200岁的孩孩子在美美国新墨墨西哥州州圣-安东尼尼奥镇堆堆满杂货货的土坯坯房里开开办了家家庭式旅旅馆以应应付生计计并庆祝祝自己的的生日，他他还对母母亲说：“我要集集资1000万美美元，盖盖一座以以我命名名的新旅旅馆。”又指着着报纸上上一大堆堆地名说说：“我要在在这些地地方都建建起旅馆馆，一年年开一家家。” l 19288年，也也是圣诞诞节，时时光过了了21年，康康拉德-希尔顿顿41岁生生日这一一天，所所有这些些梦想都都一一实实现了，并并且速度度大大超超过预期期。在达达拉斯阿阿比林、韦韦科、马马林、普普莱恩维维尤、圣圣安吉诺诺和拉伯伯克都相相

4、继建起起了以他他的名字字命名饭饭店希尔顿顿饭店。l 19499年，希希尔顿国国际公司司从希尔尔顿饭店店公司中中拆分出出来，成成为一家家独立的的子公司司。l 19644年，希希尔顿国国际公司司在纽约约上市。l 19677年和19987年年的200年中，希希尔顿国国际三次次被收购购，最后后由前身身为莱德德布鲁克克(Laadbrrok)集团的的希尔顿顿集团买买下。l 19888年，进进入中国国市场。l 20044年，希希尔顿开开休闲之之先风，创创新了希希尔顿休休息间。这这种新型型房间营营造了独独特的环环境，顾顾客可以以在其中中恢复体体力和精精神，可可调光的的照明设设备或明明或暗，空空气中散散发着新新

5、鲜的水水果味道道和花香香，有助助于顾客客的放松松和休息息。现在在，连饭饭店工作作人员的的服装要要求也大大为放松松，员工工甚至可可以穿着着自己喜喜欢的衣衣服为客客人服务务。l 20055年3月23日，希希尔顿国国际酒店店集团透透露，其其最高端端的、在在全球仅仅有177家的超超豪华酒酒店品牌牌康拉德德（COONRAAD）将将进入中中国内地地市场，首首家酒店店有望落落户上海海新天地地区域，希希尔顿将将进入上上海的康康拉德品品牌是拥拥有舞台台剧场娱娱乐功能能的酒店店。l 6月7日日，希尔尔顿国际际酒店集集团(HHI)与与中房集集团在北北京签署署协议，宣宣布“康拉德德”(CConrrad)酒店落落户北京

6、京；该集集团旗下下经济型型酒店品品牌“斯堪的的克” (Sccanddic)同时签签约，两两项工程程均由中中房集团团海外发发展有限限公司负负责开发发，计划划于20008年年北京奥奥运会前前营业。希希尔顿酒酒店集团团全球仅仅开188家的康康拉德。北北京康拉拉德酒店店有2000间客客房、1100套套服务式式公寓；斯堪的的克酒店店有4000间客客房和1100套套服务式式公寓。这这是欧洲洲以外的的首家斯斯堪的克克酒店，北北京将成成为世界界上第一一个拥有有全部三三个希尔尔顿国际际品牌的的城市，包包括豪华华型酒店店康拉德德、高档档酒店希希尔顿和和面向中中端市场场的经济济型酒店店斯堪的的克。l 7月，美美国H

7、HOTEELS杂杂志公布布20004年的的统计，希希尔顿集集团（美美国）220044年有酒酒店22259座座，房间间35884088间，列列第111位；20003年年列100位，酒酒店21173座座，房间间34884833间。l 20055年，开开始建设设中文网网站。l 20055年，希希尔顿饭饭店公司司宣布赞赞助美国国20008年北北京奥运运会代表表团。l 20066年元旦旦，上海海金茂希希尔顿大大酒店开开业。l 2月166日，希希尔顿酒酒店公司司（Hiiltoon HHoteels Corrp）表表示优先先开拓中中国和印印度等亚亚洲市场场，谋划划在中国国寻找合合作伙伴伴，可能能首次在在华引

8、入入希尔顿顿花园客客栈（HHiltton Garrdenn Innns）品品牌，期期望可以以建立550家左左右的该该品牌酒酒店。希希尔顿花花园客栈栈计划是是合并的的希尔顿顿的新政政。希尔尔顿在中中国5家已经经开业的的酒店分分布在上上海、北北京、重重庆、三三亚等地地，共有有25114间客客房。l 3月144日，美美国希尔尔顿集团团宣布，在在与拉斯斯维加斯斯金沙集集团签署署协议之之后，希希尔顿将将在澳门门建设两两个酒店店，其中中一座是是希尔顿顿酒店(12000套房房间)，另一一座是康康拉德酒酒店(3300套套房间)。将与与拉斯维维加斯金金沙集团团在第二二个季度度签署协协议建设设酒店。l 20066

9、年，在在厦门和和三亚再再开2家希尔尔顿酒店店，其中中三亚希希尔顿是是中国第第一家希希尔顿度度假酒店店。l 20077年上半半年，有有4100间客房房的厦门门希尔顿顿酒店开开业。与与美国本本土相比比，希尔尔顿酒店店在其他他国家的的品牌认认知度较较低，但但在国际际旅游者者眼里，希希尔顿却却是首选选，人们们对房间间的设置置划分为为办公区区、放松松区和盥盥洗区等等感到熟熟悉。国国际希尔尔顿旅馆馆有限公公司每天天接待数数十万计计的各国国旅客，年年利润达达数亿美美元，雄雄居世界界最大旅旅馆的榜榜首。除除南极之之外，希希尔顿已已经遍布布全球。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。（二

10、）希希尔顿集集团旗下下酒店1.康拉拉德康拉德是是希尔顿顿品牌家家族中的的豪华品品牌，它它主要为为商务和和休闲旅旅游者提提供一流流的服务务和豪华华的环境境与设施施；饭店店专门选选址在欧欧洲、亚亚洲、澳澳洲、南南美和中中东地区区的国家家首都和和极具异异国情调调的旅游游胜地的的主要商商务和休休闲地区区建立起起豪华饭饭店、度度假村 。2.斯堪堪的克斯堪的克克是希尔尔顿品牌牌家族中中的经济济型饭店店品牌，主主要位于于城市中中心或主主要城镇镇的市郊郊，价格格定位适适中，主主要服务务于对价价格比较较敏感的的中档旅旅游者，为为客人提提供良好好的服务务和必需需的饭店店设施：舒适的的床、实实用的工工作场所所，通常

11、常在电视视机前有有舒适的的沙发和和必备的的温馨浴浴室。3.希尔尔顿逸林林19933年位于于波士顿顿的宾客客中心和和位于菲菲尼克斯斯的双树树饭店合合并，成成立了当当时第一一家双树树全国高高档连锁锁饭店。119999年111月双树树饭店、套套房、度度假村和和俱乐部部成为希希尔顿饭饭店家族族一员，它它定位为为高档型型饭店品品牌，主主要目标标市场是是商务和和休闲旅旅游者；主要设设在大都都市和休休闲旅游游区，每每一家双双树品牌牌饭店都都反映当当地独特特的环境境或民俗俗风情。目目前全球球有1660家双双树品牌牌饭店，拥拥有客房房421168间间。4.大使使套房饭饭店大使套房房饭店建建于19983年年，创造

12、造了饭店店业全套套房饭店店概念，是是全美最最大的高高档、全全套房饭饭店品牌牌，套房房总数超超过其它它任何竞竞争饭店店的全部部套房之之和。目目前全球球有1882家大大使套房房饭店，拥拥有4444299间套间间。5.家木木套房饭饭店家木套房房饭店诞诞生于119888年3月月，是一一个全套套房住宅宅式高档档饭店品品牌。它它主要接接待长期期住宿旅旅游者，例例如外出出几日或或多日的的旅游者者、参加加研讨会会、年会会或是企企业培训训和休闲闲度假或或参加家家庭活动动的人员员，向他他们提供供家一样样的舒适适、方便便和隐私私，而只只需花费费传统饭饭店房间间的价格格。目前前全球有有1900家家木木套房饭饭店，拥拥

13、有2000000间套房房，超过过30家家饭店正正在建设设中。6.花园园客栈花园客栈栈的品牌牌定位是是一流的的中等饭饭店品牌牌，旨在在为商旅旅人士和和休闲游游客提供供优质的的专注式式服务、先先进的设设施和适适中的价价位。花花园客栈栈的特色色是满足足顾客的的需求和和减少他他们不用用的服务务设施，提提供高水水平的服服务，节节约成本本，而不不会降低低服务质质量。7.汉普普顿旅馆馆汉普顿旅旅馆是希希尔顿品品牌家族族中的中中档饭店店品牌，为为追求价价值的旅旅游者提提供舒适适、设备备完善的的房间，友友善的服服务和其其它额外外的努力力会使旅旅游者每每一次在在这里逗逗留都更更加快乐乐。创新新服务是是其服务务宗旨

14、，它它保证1100%满意，如如果在这这里不完完全满意意，就不不用付款款。它主主要位于于乡间、郊郊区和城城市中。8.希尔尔顿度假假俱乐部部希尔顿度度假俱乐乐部是一一个创新新的积分分制预约约和交流流系统，为为俱乐部部会员提提供全方方位的休休闲度假假服务和和灵活的的休闲旅旅游机会会。俱乐乐部会员员可以享享受在俱俱乐部度度假村系系统交流流，世界界范围内内37000多处处度假胜胜地的假假日交流流、希尔尔顿荣耀耀客人回回报活动动等待遇遇。二、 希尔顿酒酒店集团团文化希尔顿先先生在11925519930年年期间曾曾提出了了一个经经营口号号，“以最少少数的费费用，享享受最多多的服务务”（Minnimuum C

15、Charrge forr Maaximmum Serrvicce）。这这一口号号反映了了希尔顿顿先生对对商业时时代饭店店经营特特点的深深刻认识识。希尔顿饭饭店公司司已是世世界公认认的饭店店业中的的佼佼者者。希尔尔顿饭店店的宗旨旨是“为我们们的顾客客提供最最好的住住宿和服服务”。希尔尔顿的品品牌名称称已经成成为“出色”的代名名词了。希尔尔顿先生生著名的的治身格格言是：勤奋、自自信和微微笑（DDiliigennt、Connfiddentt annd SSmille）。他他认为，饭饭店业根根据顾客客的需要要往往要要提供长长时间的的服务和和从事无无规则时时间的工工作，所所以勤奋奋是很重重要的。饭饭店业

16、的的服务人人员对宾宾客要笑笑脸相迎迎，但始始终要自自信，因因为饭店店业是高高尚的事事业。三、 希尔顿酒酒店集团团营销策策略（一）希希尔顿酒酒店管理理的七条条金科玉玉律与创创新的管管理模式式1. 酒店管理理的七条条金科玉玉律康拉德希尔顿顿在老年年时撰写写了一本本自传欢欢迎惠顾顾，总总结了自自己一生生经营酒酒店的经经历、经经验与教教训，其其中包括括酒店管管理的七七条金科科玉律：1) 酒店联号号的任何何一个分分店必须须要有自自己的特特点，以以适应不不同国家家、不同同城市的的需要；2) 预测要准准确；3) 大量采购购；4) 挖金子：把饭店店的每一一寸土地地都变成成盈利空空间；5) 为保证酒酒店的服服务

17、质量量标准，并并不断地地提高服服务质量量，要特特别注意意培养人人才；6) 加强推销销，重视视市场调调研，应应特别重重视公共共关系，利利用整个个系统的的优势，搞搞好广告告促销；7) 酒店之间间互相帮帮助预定定客房；2. 全面创新新的管理理模式具体说来来，希尔尔顿饭店店的成功功得益于于其全面面创新的的管理模模式，他他们体现现在以下下几个方面面：1) 细分目标标市场，提提供多样样化的产产品2) 高标准的的服务质质量监控控3) 严格控制制成本费费用4) 以人为本本的员工工管理战战略5) 积极全面面地开展展市场营营销活动动6) 利用新技技术（二）成成功的经经营管理理策略：1.特许许经营扩扩张市场场希尔尔

18、顿的发发展模式式经历了了自建模模式、管管理合同同、特许许经营等等几个阶阶段。990年代代年希尔尔顿开始始实施“特许经经营”方式进进行拓展展，逐步步将出售售自有的的饭店，只只保留管管理权和和特许品品牌权利利。饭店店管理公公司逐步步将业务务重点转转移到经经营的高高端利润润区：品品牌维护护、市场场促销等等优势领领域。220044年希尔尔顿品牌牌的特许许经营比比例已经经超过了了70%。2.品牌牌多元发发展模式式希尔尔顿采用用品牌多多元化发发展战略略，希尔尔顿在对对市场做做了细致致分类的的基础上上，采用用“主品牌牌+系列子子品牌”的品牌牌多元化化战略，利利用各种种不同的的饭店品品牌提供供不同档档次的服服

19、务以满满足不同同的顾客客需求，专专攻各细细分市场场。例如如希尔顿顿旗下主主要品牌牌有希尔尔顿、康康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。3.微笑笑塑造品品牌形象象在希尔顿顿创业之之初，他他的母亲亲曾经对对他说：“除了对对顾客诚诚实之外外，还要要想办法法使每一一个住进进希尔顿顿旅馆的的人住过过了还想想再来住住，你要要想这样样一种简简单、容容易、不不花本钱钱而行之之可久的的办法去去吸引顾顾客。这这样你的的旅馆才才有前途途”。母亲亲的话让让希尔顿顿沉思，如如何才能能达到

20、既既简单、容容易，又又不花钱钱且能行行之久远远的办法法来吸引引顾客呢呢？希尔尔顿想了了又想，始始终没有有想到一一个好的的答案。于于是，他他每天都都到商店店和旅店店里参观观，以顾顾客的身身份来感感受一切切，他终终于得到到了一个个答案：微笑服服务。于于是希尔尔顿将企企业理念念定位为为“给那些些信任我我们的顾顾客以最最好的服服务”，并将将这种理理念上升升为品牌牌文化，贯贯彻到每每一个员员工的思思想和行行为之中中，从而而塑造了了独特的的“微笑”品牌形形象。希希尔顿饭饭店的每每一位员员工都披披谆谆告告诫：要要用“微笑服服务”为客人人创造“宾至如如归”的文化化氛围；希尔顿顿对顾客客承诺：为了保保持顾客客高

21、水平平的满意意度，我我们不断断地听取取、评估估顾客意意见，在在我们所所在的各各个国家家实行公公平制度度来处理理顾客投投诉并尊尊重消费费者的权权利。4.创新新个性服服务项目目希尔尔顿饭店店集团十十分注重重以顾客客需求为为出发点点，创新新饭店产产品与服服务，从从而给客客人以惊惊喜。希希尔顿在在产品开开发上采采取诸多多亲近客客人的策策略，针针对游客客离家在在外的种种种不习习惯与不不方便，希希尔顿饭饭店特别别推出了了TLCC房间（即即旅游生生活中心心），以以尽可能能地缩小小游客住住宿饭店店与住在在家里之之间的差差异，保保证客人人能够有有充足的的睡眠，健健康的旅旅游生活活方式，以以及帮助助客人减减轻外出

22、出旅游时时感到的的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。5.全面面开展市市场营销销希尔尔顿饭店店集团一一流的市市场业绩绩在很大大程度上上与其一一流的营营销是紧紧密关联联的。首首先希尔尔顿十分分注重市市场调研研以准备备把握市市场需求求，它有有专门的的部门负负责从世世界各地地的航空空公司、旅旅游办事事处、政政府机构构等收集集市场信信息，作

23、作为集团团营销和和产品开开发决策策的依据据。其次次，形式式多样的的高效促促销活动动极大地地提升了了希尔顿顿品牌的的知名度度和影响响力。希希尔顿在在全球范范围内经经常开展展形式多多样的促促销活动动，例如如：Honnorss促销活活动、银银发旅游游促销活活动、周周末度假假促销活活动、家家庭度假假站促销销活动等等等，吸吸引了大大批的特特定目标标市场。同同时，还还十分重重视公益益营销，以以树立公公司良好好的社会会形象。希希尔顿饭饭店集团团设立专专门的捐捐赠审查查委员会会，其职职责在于于决定公公司慈善善资金的的使用。希希尔顿的的捐赠对对象主要要集中于于以下几几个方面面：教育育、健康康、青年年人项目目、当

24、地地事物与与公共政政策。再再次，希希尔顿十十分重视视利用网网络技术术进行营营销。119733年所有有希尔顿顿饭店统统一使用用CRSS；19999年4月希尔尔顿饭店店公司宣宣布使用用新的中中央预定定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。（三）希希尔顿饭饭店内部部管理方方法:1.每一一家饭店店都要拥拥有自己己的特性性，以适适应不同同城市、地地区的需需要。要做好这这一点，首首先要挑挑选能力力好、足足堪胜任任的总经经理，同同时授予予他们管管理好饭饭店所必必需的权权力。2.要编编制预算算。希尔顿先先生认为为，200 世纪纪20年

25、代代和300年代美美国饭店店业失败败的原因因，是由由于美国国饭店业业者没有有像卓越越的家庭庭主妇那那样编制制好饭店店的预算算，他规规定，任任何希尔尔顿饭店店每个月月底都必必须编制制当时的的订房状状况，并并根据上上一年同同一月份份的经验验资料编编制下一一个月每每一天的的预算计计划。他他认为，优优秀的饭饭店经理理都应正正确地掌掌握每年年每天需需要多少少客房服服务员、前前厅服务务员、电电梯服务务员、厨厨师和餐餐厅服务务员。否否则，人人员过剩剩时就会会浪费金金钱，人人员不足足时就会会服务不不周到。对对于容易易腐烂的的食品补补充也是是这样。他他又认为为，除了了完全不不能预测测的特殊殊情况，饭饭店的决决算

26、和预预算大体体上应该该是一致致的。在每每一家希希尔顿饭饭店中，有有位专职职的经营营分析员员。他每每天填写写当天的的各种经经营报表表，内容容包括收收入、支支出、盈盈利与亏亏损，以以及累计计到这一一天的当当月经营营情况，并并与上个个月和上上一年度度同一天天的相同同项目的的资料进进行比较较。这些些报表将将送给希希尔顿饭饭店总部部，并汇汇总分送送给各部部，使有有关的高高级经理理人员都都能了解解每天最最新的经经营情况况。3.集体体或大批批采购。拥有数家家饭店的的饭店集集团的大大批采购购肯定是是有利的的。当然然，有些些物品必必须由每每一家饭饭店自行行采购，但但也要注注意向制制造商直直接大批批采购。这这样做

27、不不仅能使使所采购购的同类类物品标标准统一一、价格格便宜，而而且也会会使制造造商产生生以高标标准来改改进其产产品的兴兴趣。希希尔顿饭饭店系统统的桌布布、床具具、地毯毯、电视视机、餐餐巾、灯灯泡、瓷瓷器等221种商商品都是是由公司司在洛杉杉矶的采采购部定定货的。每每年光火火柴一项项就要订订购5000万盒盒，耗资资25万美美元。由由于集体体或大批批量购买买，希尔尔顿饭店店公司节节省了大大量的采采购费用用。4.“要要找金子子，就一一再地挖挖吧！”挖金是希希尔顿先先生从经经营莫布布雷旅馆馆取得的的经验。他他买下莫莫布雷旅旅馆后做做的第一一件事就就是要使使每一平平方米的的空间产产生最大大的收入入。他发发

28、现，当当时人们们需要的的是床位位，只要要提供睡睡的地方方就可以以赚钱。因因此，他他就将餐餐厅改成成客房。另另外，为为了提高高经济效效益，他他又将一一张大的的服务台台一分为为二，一一半做服服务台，另另一半用用来出售售香烟与与报纸。原原来放棕棕榈树的的一个墙墙角也清清理出来来，装修修了一个个小柜台台，出租租给别人人当小卖卖店。当当时，希希尔顿先先生自己己还不得得不经常常睡在办办公室的的椅子上上过夜，因因为凡是是能住人人的地方方都住了了客人。希尔尔顿先生生买下沃沃尔多夫夫饭店后后，他把把大厅内内4个做装装饰用的的圆柱改改装成一一个个玻玻璃陈列列架，把把它租赁赁给纽约约著名的的珠宝商商和香水水商。每每

29、年因此此可增加加4.22万美元元的收入入。买下下朝圣者者饭店后后，他把把地下室室租给别别人当仓仓库，把把书店改改成酒吧吧，所有有餐厅一一周营业业7天，夜夜总会里里又增设设了摄影影部。5.特别别注重对对优秀管管理人员员的培训训。希尔顿饭饭店公司司积极选选拔人到到密西根根州立大大学和康奈尔尔大学饭饭店管理理学院进进修和进进行在职职培训。希希尔顿饭饭店的管管理人员员都由本本系统内内部的员员工晋升升上来，大大部分饭饭店的经经理都在在本系统统工作112年以以上。每每当开发发一家新新的饭店店，公司司就派出出一支有有多年经经验的管管理小分分队去主主持工作作，而这这支小分分队的领领导二般般是该公公司的地地区副

30、总总经理。6.强化化推销努努力。这包括有有效的广广告、新新闻报道道、促销销、预订订和会议议销售等等。7.希尔尔顿饭店店之间的的相互订订房。随着希尔尔顿系统统饭店数数量的增增加，饭饭店之间间的订房房越来越越成为有有利的手手段。希希尔顿系系统每个个月要处处理35500饭饭店的顾顾客能预预订到其其它城市市的希尔尔顿的饭饭店里。为为此，希希尔顿饭饭店预订订系统早早就实现现了全球球计算机机联网。位位于纽约约市的斯斯塔特勒勒希尔顿顿饭店是是这一系系统的心心脏，一一个计算算机控制制的预订订网络把把希尔顿顿总部与与其它饭饭店联系系一起。四、 成就背后后的秘密密希尔顿在在20004年里里取得了了了不起起的成就就

31、，在220055年财富富5000强的排排行中，上上升了1099位，这这背后的的秘密是是：1. 最重要的的资产是是顾客公司都可可以通过过并购和和出售来来达到增增值的目目的。希希尔顿集集团也不不例外。但但是，对对希尔顿顿来说，最最重要的的资产是是顾客，因因此，我我们有诸诸多的体体现关心心顾客的的措施，只只有在顾顾客的帮帮助下，我我们才能能不断改改善自己己。在希希尔顿，我我们用“均衡记记分卡”来检测测我们的的表现，具具体内容容包括：员工是否否对其工工作环境境表示满满意；顾顾客如何评评价我们们及我们们提供的的产品和和服务；质量我们们是如何何达到“希尔顿顿品牌标标准”和赢利利即衡衡量我们们是否达达到财政

32、政目标。以以往，公公司们看看重于赢赢利，但但现在，我我们把这这4个元素素看作一一样重要要。拿“质量”举例，由由于希尔尔顿已经经是人们们熟知的的品牌，不不管是在在北京、伦伦敦或者者是曼谷谷，人们们期望得得到同样样质量的的服务。保保证提供供始终如如一的高高质量服服务是希希尔顿坚坚持的一一个重要要标准。酒店店就是向向顾客提提供服务务的，房房间、会会议设施施、餐厅厅等，如果果顾客不不满意，我我们就会会失去客客源。因因此我们们最重要要的职责责就是确确保顾客客满意。为为了保证证顾客的的满意，我我们有一一套顾客客满意度度调查的的体系，并并且根据据顾客的的反馈来来评价和和调整我我们的做做法。2. 没有“雇雇员

33、”只有“团队成成员”在希尔顿顿，我们们没有“雇员”而是是称为“团队成成员”，这也也是“均衡记记分卡”的要素素之一。我我们都是是团队的的成员，共共同努力力使得顾顾客满意意，进而而取得赢赢利。希尔顿有有很多措措施保证证员工愉愉悦并为为成为希希尔顿的的一员而而骄傲。每每年我们们也会在在团队中中展开满满意度调调查，调调查内容容几乎涵涵盖了我我们实行行所有的的制度，鼓鼓励他们们毫不保保留地提提供建议议。正是是有了如如上的各各方面的的努力。3. 实习生的的特别培培训希尔顿有有计划在在亚洲拓拓展，在在未来223年年发展更更多希尔尔顿品牌牌的酒店店，因此此，需要要准备未未来的经经理人才才。在这这个计划划下到高

34、高校中宣宣传加入入希尔顿顿带来的的机遇，不不仅仅是是去酒店店管理学学校。如如果通过过某些测测试，合合格者将将成为“直升实实习生”。再经经过188个月的的培训，他他们将被被任命为为部门经经理。优优秀的毕毕业生、出出色的内内部员工工和在酒酒店业有有4年工作作经验的的人都可可能成为为“直升实实习生，是是对他们们事业绝绝好的激激励。4. 新的口号号：“一切尽尽在希尔尔顿”是一个个我们沿沿用很久久了形象象口号，但但在200世纪800年代我我们已经经采用新新的标识识，我们们的广告告代理帮帮我们进进行了全全新的策策划和推推广，同同时也建建议用“带我去去希尔顿顿”，这是是一个了了不起的的推广，传传递了希希尔顿代代表的美美好的视视觉形象象和信息息。在20世世纪900年代，当当希尔顿顿国际合合并后，两两家公司司决定还还是沿用用“一切尽尽在希尔尔顿”。就在在今年，希希尔顿酒酒店集团团和希尔尔顿国际际决定改改用“带我去去希尔顿顿”。参考文献献1勤劳智慧财富：18位商界巨子的成功之路142-1672宾宾至如归归康拉拉德希尔顿顿3BBeijjinggTodday专专访(北京希希尔顿酒酒店总经经理叶金金赏VlladRReyees记录录)