广东新新大地宾馆前厅管理实务--wobing310blzf.docx

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1、新大地宾馆介绍广东新大地宾馆隶属中国对外贸易中心集团，前身是1974年成立的交易会招待所。20世纪80年代，为顺应改革开放，中心决定将其交易会招待所与新加坡大地投资有限公司进行为期10年的合作，成立新大地宾馆。合作期满后，1999年1月，中心（集团）投资1300万元，成立广东新大地宾馆。是集客房、餐饮、娱乐、美容美发、按摩为一体的准四星级涉外宾馆。2001年起，经过装修改造，服装城、客房、餐厅等业务呈现逐年增长的趋势。宾馆领导提出坚持精品文化商务宾馆和新大地服装城的“双品牌”的发展方向，通过增加品牌价值，不断提升市场竞争力。经过35年的努力，逐步将新大地宾馆发展成为流花地区集住宿、购物、餐饮、

2、娱乐于一体的知名经营场所。加大对宾馆、专业批发市场管理、服务人员的培训力度，使之更专业化、知识化，打造出在广州宾馆业有影响的一支服务素质高、善于管理的团队，要继续坚持“精品商务文化宾馆”的发展道路，以商务客人为依托载体，以精品文化的科学经营理念统领宾馆业的发展，以改变硬件设施为提升竞争力的突破口，不断推进精品文化商务宾馆的进程，凸现商务宾馆的特色。1. 简介地址：广州市站前路108122号电话：00862086221638、61168168传真：00862086221880 营销部传真：00862086221973网址：邮编：510010Email: newmainland2周边环境1) 商贸

3、：广交会流花展馆、新大地服装城、白马服装城、金马皮草城、步步高服装城、广控牛仔城、金祥内衣及鞋业中心、天马服装城、壹马服装城、明珠服装城、锦都男士服装城、广安针毛织服装城、地一大道服装城、桂花岗皮具批发中心、华南小商品交易市场、站前横路成人用品城等等。2) 金融：站前路（中行、农行、建行、工行、招商行）；站前横路（工行、农行、建行）；站南路（农行、交行、广发行）；流花路（商业银行、工行）。3）餐饮：流花路（东海海鲜酒家、绿岛西餐厅）；人民路（大可以、东北人家、东方宾馆的澳门街、南海渔村、顺峰山庄）；流花宾馆内的麦当劳，中国大酒店内的STAR BUCK;环市路的秀山楼的玛依德阿拉伯餐厅。3 客房

4、介绍1） 宾馆共有194间各类客房，每层楼的05、06房是没有窗的，04和05，06和07是连通的，27、28、01、05房面积相对较小，01、28、05房是一张大床房。五、六、七楼的08、11、15、17、19、26房是新装修的大床房。2） 房间间分布及其价格标准。房类房价分布标准双人房360元2F除01、05、28之外的房间；3F、4F、5F的06、27房。标准大床房2F、3F、4F、5F的01、05、28房。高级双人房420元3F、4F除01、05、06、27、28之外的房间；5F除01、05、06、08、11、15、17、19、26、27、28之外的房间；6F、8F的06和27房高级大

5、床房6F、8F的01、05、28房豪华双人房520元6F除01、05、06、08、09、11、15、17、19、22、23、24、26、27、28之外的房间；7F的06、27房；8F除01、05、06、27、28之外的房间。豪华大床房5F、6F的08、11、15、17、19、26房；7F的01、05、28房商务双人房660元7F除01、05、06、08、09、11、15、17、19、22、23、24、26、27、28之外的房间。商务大床房7F的08、11、15、17、19、26房行政房780元2609、2622、2623、2709、2722、2723双连套1680元2724、2624三连套24

6、60元2623加2624、2723加2724。4常用电话号码：114（电话号码查询），95033（南方航空服务中心），119、3677（火警），110（报警中心），120（急救中心）营销部概述一、营业销售部的宗旨：本宾馆的目标市场是商务散客和会议团体，旅游者也是重要的组成部分。本部门的宗旨是为顾客提供专业、温馨、个性化的服务，使每一位客人都能留下美好的回忆的同时创造更好的效益。 二、营业销售部目标：努力成为宾馆内最具活力、最高的整体素质、最富有创新精神和团队精神的集体。三、策略和方法：“十点”准则微笑多一点 嘴巴甜一点勤快多一点 借口少一点细心多一点 胆量大一点脑筋活一点 效率高一点说话柔一点

7、 脾气收一点四、部门的座右铭：成功者总是看到问题后面的答案失败者总是看到答案后面的问题一、营销部组织机构和岗位设置（一）新大地宾馆组织机构图总经理张展欣 副总经理陈阳副总经理王建平副总经理刘群 中餐厅人事部服装城办公室财会部工会党务管理部动力部保安部营销部客房部大堂副理销售部前厅部西餐厅康乐部 (二) 营销部岗位设置图： 部门经理部门副经理西餐厅主管AYS文员康体娱乐西餐厅商务中心总服务台礼宾组大堂副理AYS主管销售代表内勤美工二、前厅各岗位职责（一）销售部副经理管理层次关系直接上级：宾馆总经理直接下级：大堂副理岗位职责1、 执行总经理的工作指令，负责宾馆前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报

8、告工作。2、 负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3、 主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、 负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好各项工作，提高全员业务素质。6、 沟通本部门与宾馆其他部室的联系，协调工作。7、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、 审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销

9、售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、 考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。10、审阅大堂副理的工作记录，将有关问题及情况及时呈报经理或主管领导。11、做好员工政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（二）大堂副理管理层次关系直接上级：前厅部经理直接下级：前台领班、总机话务员、礼宾员、门僮岗位职责 1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 代表宾馆总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对宾馆提出的建议和意见。3、 协助宾馆领导和有关职能部门处理在宾馆内发生的各种突发事件。4、

10、熟知宾馆所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点等公共信息，随时向客人提供各种查询服务。5、 了解和掌握宾馆客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离店情况。6、 熟悉宾馆VIP、长住客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽宾馆和客人之间关系。7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。8、 巡视大堂区域的卫生和督查大堂各种服务设施的运作情况，确保完好、整洁、有效。9、 负责为住店客人联系求医看病事宜。10、监督好前台备用金领取和当班现金收支工作。11、协助前台解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏宾馆财物的索 赔工作。12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时

11、向前厅部经理书面汇 报。13、完整、详细地记录当值期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的内容整理成文，交前厅部经理批示。14、每周向前厅部经理报告，常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪，以及建议等。15、监督前台工作并协助前台处理有关酒店用品赔偿,延迟退房等事宜。16、正确使用和妥善保管客房房门和保险箱的万能钥匙。17、根据客人要求或实际需要对房间进行双锁服务。18、制订各班组的规章和工作程序，健全岗位责任制。19、做好下属的思想工作,调动员工的积极性,高效率,高质量地完成各项工作。20、检查员工的仪容仪表,服务质量及工作进程,督促员工按章办事,视员工的表现予以奖惩

12、。21、监督好未找款的管理。22、做好催帐工作。23、做好门锁系统的维护。24、帮助下属解决工作中遇到的困难，处理员工工作差错和事故。25、主持例会，传达贯彻上级指示，布置工作任务，纠正存在问题。26、制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核,不断提高职员的业务水平和服务质量。27、做好防火安全工作。28、完成部门经理或总经理的其他工作指派。29、做好交接班工作。（三）宾客主任管理层次关系直接上级：大堂副理岗位职责 1、做好宾客意见调查、收集，整理工作,维护好宾客关系。2、做好VIP的接待工作，跟进VIP的安排、到达、入住及离店程序，高效率地跟进贵宾在酒店期间的特殊服务要求。3. 在前台

13、做好各项对客服务工作，同时监督并指导前台员工的工作，确保其符合酒店服务质量的要求。4. 协助大堂副理的日常工作，接受其工作指令和安排。5. 大堂副理有事走开时，应于大堂副理台接听来电，并授权行使大堂副理职权，解决客人问题。(四)前台领班 管理层次关系直接上级：前厅部经理直接下级：商务中心文员、接待员 岗位职责 1、接受部门经理领导，直接接受大堂副理的工作指示。2、负责主持前台的日常工作。3、掌握酒店的一切设施情况，熟悉本市旅游景点、购物饮食、交通等各方面信息，为宾客提供咨询服务。4、熟练掌握业务知识及操作技能。5、检查员工的仪容仪表,服务质量及工作进程,督促员工按章办事,视员工的表现予以奖惩。

14、6、负责本组人员安排和考勤,向下属布置工作任务。7、负责检查客人登记资料输入电脑的准确性和完整性，特别是外籍客人资料的录入及传送。8、检查本班组工作必备设备的使用和保养情况，及时补充和报修。9、与各部门能密切联系，做好资料、信息的沟通。10、在房间安排上起主导作用，协助处理UP GRADE等问题。11、帮助员工解决工作中遇到的问题12、为散客、团体客人办理入住手续。13、维持好本组范围内的清洁卫生14、协助主管培训新人，担当培训者的职责15、协助主管工作，多提合理化建议，共同商议，改进操作规程16、认真完成上级安排的各项任务17、监督好前台备用金领取和当班现金收支工作。18、与其它班组密切联系

15、，做好资料和信息的沟通。19、每月6日前负责做好旅游局的统计报表，外籍人数统计报表及相关报表，并派送到相关部门。20、做好防火防盗和协查通缉犯的工作。21、做好交接班工作。22、完成上级指派的其它工作任务。（五）前台接待员管理层次关系直接上级：前台领班岗位职责1、受部门经理领导，直接接受领班的工作指示。2、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记、押金收取手续和资料的电脑输入及归档分类。3、做好公安系统的有关资料录入、上传工作。4、客人抵达前准备好VIP、团体、熟客的相关资料，确保客人迅速、准确的入住。5、熟悉本宾馆的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，并做好推销工作。熟悉业务知识，能熟练运

16、用业务技能6、掌握本宾馆的大型会议、宴会及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗及基本情况以满足客人的咨询要求。7、及时准确地核对房态，保证房态的准确性，合理为客人分房。8、做好散客订房工作。9、为客人办理退房手续10、为客人提供贵重物品存放、外币兑换服务11、做好每班现金收支、票据保管工作，解答客人有关帐务方面的疑问12、熟悉POS机的使用，能辨别真伪钞13、应接电话，并把相关信息传达至相关岗位。14、做好客人的换房和续房的工作。15、做好留言及查询工作。16、配合公安机关做好通缉犯协查工作。17、填报各类营业统计报表。18、做好防火安全工作，完成上级交办的其他任务。19、

17、与同事及其他部门保持良好的协作关系。20、做好交接班工作。（六）总机话务员管理层次关系直接上级：总机班主管岗位职责1、 服从大堂副理的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。2、 坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。3、 严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。4、 认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。5、 熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、 掌握宾馆各级领导的姓名，熟悉宾馆各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、 掌握客房预订情况，并按规定接受预订工

18、作。8、 保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。9、 负责沟通与宾馆各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。10、 加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。做好值班记录，遵守交接班制度。(七) 商务中心服务员管理层级关系直接上级：前厅领班岗位职责1、 服从前厅领班的工作安排。2、 负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。3、 掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证及时

19、进行电脑入账，核实无误后送交财务部。4、 核对进报收取者的姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。5、 熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。6、 负责寻找核实无主收代，并做好存档工作。7、 随时搜集和整理各类商务资料，熟悉宾馆各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。8、 根据前台主管的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。9、 做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。10、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人意见和建议，与各部门沟 通好，并及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。11、负责接受办理客人委托的各项工作

20、，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务结果。（八）行李员管理层级直接上级：大堂副理岗位职责1、 服从大堂副理的工作安排。2、 掌握宾馆最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息。3、 留意大堂及行李部设备的卫生，经常打扫，保持清洁，注意保养。4、 留意大堂内所有布告牌，保持其正常放置，及时撤换近期的告示牌，并撤至指定的存放地点。5、 对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助，指引客人入住登记处。6、 按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次 运送情况做好记录。7、 按指定位置认真站岗，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。

21、8、 负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。9、 替客人办事，帮助换房的客人提行李，为宾馆内的长住办事处提供帮 助。10、及时准确递送报纸、邮件，并做好签收记录。11、协助做好大堂寻人服务。12、协助门僮为客人拉车门。1、 主动热情为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时出发。13、与礼宾司密切配合，主动热情地为客人服务，并按规范介绍宾馆各项 服务设施。14、通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保 安员维持大堂的秩序。15、认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工 作，写上日期、时间及姓名。（九）门僮管理层级关系直接上级：大堂副理岗位职责1、服从大

22、堂副理的工作安排。2、 按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务，并对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。3、 维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。4、 阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入宾馆，发现异常情况，立即与值班的保安人员和大堂副理联系，妥善处理。5、 准确回答客人的询问，主动做好服务工作。6、 保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。7、 下雨天，为客人提供雨伞套的服务。三、前厅工作人员素质要求营销部员工必须具备良好的心理、生理素质，高度的工作责任心和敬业精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体

23、健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求营销部副经理1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论及实践知识；懂得成本管理与核算；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及酒店营销和公共关系知识。3、 熟悉旅游法规，旅馆治安、消防条例、和外事纪律。1、 具有较强的业务实施、管理能力。2、 有激励和调动员工积极性的能力。3、 有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。4、 有良好的语言文字表达能力。 曾任前厅部经理三年以上。大堂副理1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营管理的

24、基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。3、 懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。1、 了解酒店各项服务工作的规律和特点。2、 善于处理人际关系，具有较强的协作能力和敏锐的观察力。3、 具有良好的沟通技巧，善于处理客人投诉，能灵活处理各种问题和应付突发事件的能力。4、 有较强的中外文字和语言表达能力。 曾任前厅部主管三年以上。宾客主任1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。3、 懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。1、 了解酒店各项服务工作的规律和特点。2、 善于处理人

25、际关系，具有较强的协作能力和敏锐的观察力。3、4、 有较强的中外文字和语言表达能力。曾任前厅部领班一年以上。 。前台领班1、 大专以上毕业或具有同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。3、 懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。1、熟悉前台业务，能制作前台的各种报表。2、善于处理人际关系，能够与其它部门密切配合，满足宾客的服务需求。3、具有良好的沟通技巧，善于处理宾客关系。在前厅部工作三年以上。商务中心文员、接待员、总机话务员1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、 能按服

26、务规范和质量标准独立地完成工作。2、 具有较好的中外文语言和文字表达能力。3、 工作主动热情。行李员、门童1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、 能按服务规范独立地完成工作。2、 语言清晰，有较好的口头表达能力。3、 工作主动热情。四、前厅服务工作规范（一）前厅礼宾服务工作规范1、行李员日常工作流程1 准时到岗，做好交接班工作。2 阅读交班簿，了解掌握当天发生的事情。3 了解掌握接送车、V.I.P.到达、开房率、团体到达等情况。4 了解掌握每天发送到行李部各项有关酒店政策、信息、会议情况。5 开关大堂的东、西玻璃门。1） 7:00a.m，由早班人员负责

27、开启。2） 00:00a.m，由夜班人员负责上锁。6 跟办上一班未完成的工作。7 协同门僮，于大门两侧代表宾馆迎送客人，协助维持大门口的秩序，为外出酒店客人联系出租车，提供开、关车门的服务。8 做好宾客出入宾馆的行李运送服务。9 接听电话，并回复客人的相关咨询，以及物品的借用。10 做好行李、物品的保管和领取工作。11 做好委托代办工作，并详细记录。12 协助做好商务中心的工作。13 及时将前台有关客人的入住资料（黄单）、留言等送至HSKP或客房，并请其签收。14 整理、派送有关报纸、报表、信件等工作。1） 8:00a.m前，由早班人员完成各部门报纸及报表的派送工作。2） 8:30a.m前，由

28、早班人员把中国日报（英文版）派送至HSKP。3） 8:30a.m后，收到的报纸和邮件由早班和中班人员分类和派送（内部除外），宾馆内部的则由正班负责派送。4） 16:00p.m前，由中班人员将羊城晚报派送至HSKP。5） 16:30p.m前，由正班人员负责到总经办收回宾客投诉本。15 周一、四送由正班人员送洗衣班清洗，并做好登记记录。16 将工作过程和重要通知或有待跟进问题记录入工作登记本。17 各班次人员要保持工作区域和行李车等设施设备的清洁，每天夜班负责对工作区域和行李车等设施设备的清洁工作。18 做好交班工作。2、门岗的服务流程：站立在大堂门口的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好

29、迎送客人的准备。 宾客步行抵/离店宾客乘车抵/离店 主动为出入的客人拉大门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语。客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临新大地宾馆。”若是VIP或熟客，问候时应以姓氏称呼：“先生/太太/小姐，您好。”对外宾要说英语，语音要清晰。若有VIP抵达，则要引领

30、客人到电梯间，并按电梯牌，当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。服务完毕后，迅速回到原站立位置。如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定

31、的停靠地点，保持车道畅通。若有客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。雨天时，要帮客人将带入的雨伞上伞套。晴天时，应将伞套架放在行李房。3、抵店散客行李运送流程 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品，同时记下客人乘坐的车辆号码（若有

32、差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。凡宾客携带行李超过两件以上，均须使用行李车，引领宾客至前台接待处进行住店登记。宾客办理住店登记手续时，应该携行李在宾客身后1.5米处等候，直到宾客办理完住店手续。待住店手续完成后，行李员从前台接待员手中接过房间钥匙，引领宾客至客房。a)若几批宾客同时抵店，可在办理完住店手续后于每一位宾客确认行李，并在行李牌上写下房号，请客人们先上楼，然后行李轮流送至客房。b) 如果宾客办理完住店手续后不去房间，则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在行李部。若客人希望暂时保存在行李部，可将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后前来行李部领取；若客人希望直接送入房间，则

33、在向宾客确认行李件数后，致电客房部请楼层服务员开门，将行李送入房间并在行李牌上注明“送空房”。c) 如果宾客因早到而暂时无法进入房间时，可建议宾客将行李暂时存在行李部。将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后来行李部领取。 引领宾客至电梯，并为宾客按叫电梯。电梯叫到后，用手挡住电梯门，并请宾客先进电梯，然后将行李提入电梯。到达目的楼层后，请宾客先出电梯，随后赶上走在宾客左前方引路。到达房间后，将行李置于门旁，轻按门铃两次，自报身份，然后打开房门。（如果发现房间显示已有宾客入住或该房间尚未打扫干净应立即关闭房门，向宾客说明并表示歉意。请宾客在原地稍等，立即与前台联系。）开门后，首先应接通房间的总

34、电源，然后请宾客先进房。 进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按宾客要求放置，外套挂入衣柜。向宾客介绍房间设施，如床头柜控制器的使用；空调的位置及使用方法；保险箱的使用；电脑接口位置；书桌上的办公用品和服务指南等；客房酒吧的使用及价格。客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人居停愉快。向客人微微鞠躬后倒退2-3步，然后转身离开，轻轻关上房门并立即回到礼宾台。回到礼宾台，将此服务做好记录。4、离店散客行李运送流程 接到离店客人搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼面。 按时抵达客房楼层楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地

35、招呼客人，同时表明自己的来意。 询问客人行李是否已经全部整理完毕，有无行李需要寄存并与客人，搬运前再次确认行李件数。若宾客自行携带行李至大堂，行李员应主动上前帮忙搬运。 陪同客人到前台接持处，以正确的站姿立于客人身后1.5 米处，为客人看管行李，等候客人结账完毕，随同客人将行李运至大门处，并搬装上车，向客人道别，祝客人旅途愉快。 如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮助客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 回到礼宾台做好记录，注明

36、客人的房号、行李件数、车号及经手行李员姓名。5、抵店团体客人行李运送流程团体客人行李进店时，将团体行李集中、点数，并查看是否有破损的行李，将行李总数填入团体入住登记，核对团号，请旅行社送来行李者签名认可。 根据团队名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号（行李上一般都有客人的姓名牌）。用行李网罩将行李罩好，或用行李绳绑好，填写行李牌并吊挂在显眼处。 当宾客入住后，根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用员工电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。 行李员把行李送进房后，必须记录下送入房间行李的准确数字，并将该数字汇总。所有行李搬运完毕后，核对送入房

37、间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合，并将其准确地填写在团队入住登记单上。将团队入住登记单交领队或陪同确认，并请其签字。6、离店团体客人行李运送流程 每批团体抵店时需填团队入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的行李员负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。团队离店当天，行李领班再次向前台核对房号及其它信息。行李员根据团体的名单和房号，上楼为客人搬运行李。客人开门后，主动向客人问好，并告知来意并询问客人行李是否已经全部整理完毕。行李收取完毕后当面与宾客确认行李件数及是否有破损，若有破损应及时与客人说明。行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李记录上，使用

38、员工电梯推至大堂，并轻拎、轻御、轻放。 所有搬下的行李集中在指定地点，行李的总数必须与行李员分送的总数相符，填写到团队入住登记单上，然后将行李总数告知领队签收。 若存放酒店时间较长，应用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处旅行社派车来运团队行李，按照领队的要求分派行李员将行李装车。并请领队在装完全部行李后在团队入住登记单上签字。记录此该服务，并将团队入住登记单并存档。7、客人行李寄存流程 客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。提示客人行李上锁。行李寄存最长时限为一个月，若宾客需寄存在一个月以上的须请示行李

39、主管或大堂经理。b) 食品（包括水果篮、蛋糕、点心等易变质的食品）寄存最长时限为八小时，宾客寄存时须告知超过时限酒店将有权随意处理该类物品。c) 任何鲜活类（包括大闸蟹、海鲜等）有气味的食品，行李部不提供该类物品的寄存服务。d) 贵重物品（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒以及任何宾客认为属于贵重的物品），若遇到宾客需要寄存该类物品时，可告知该物品已经超出行李部行李寄存范围，不予寄存。检查行李是否上锁、破损。（若没有上锁，须提醒宾客上锁，如果宾客坚持认为没有必要，则在行李牌上注明“无锁”；若行李有破损，则当面与宾客说明，并将破损情况记录在行李牌上。 如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领

40、人姓名，联系号码写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。 将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提行李。要注明“代领”字样 填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部（无须客人签名）撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。填写行李寄存记录，注明行李件数、存取日期等情况，并请客人签名。将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须告知客人寄存的费用标准，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。8、客人

41、行李领取流程（1）行李领取当客人领取行李时，须收回行李寄存牌的下半部，并请客人当场在行李寄存本上签名，并说明行李的件数。经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对后，证实二者签字相同后，将行李交给客人。寄存时间如超过一天的，需按规定收取行李费，并将费用交由前台接待处入帐；如客人要求全免费的，则要请示当班大堂副理处理。在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。 同时将收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，夜班汇总登记入行李费用登记本。（2）请他人代领行李一般情况，不允许客人代领寄存的行李，除客人寄存的时候有特别交待，并留有代领人的相关信息。代领者来领取寄存行李时，请出示有效证件，并问清寄存客人的姓名和行李件数。收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误，请代领人写收条。按行李领取的正常流程操作。（3）客人行李寄存牌遗失时领取行李 如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件（护照、身份证、台胞证及回乡证等），核查签名，并请客