物业质量管理程序文件gwwg.docx

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1、文 件件 名名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-11业主和住住户财产产控制程程序1.0目目的对物业管管理范围围内与业业主和住住户有关关的财产产给予保保护。2.0适适用范围围适用于对对委托方方交付的的物业、业业主和住住户用于于维修安安装的物物品及管管辖区内内车辆等等的控制制。3.0职职责总经理理负责组组织成立立物业验验收接管管领导小小组。管理部部负责物物业验收收接管的的日常事事务组织织协调工工作。各部门门按规定定组成接接管领导导小组的的各专业业组，参参与物业业的验收收接管工工作。工程部部当班维维修工负负责对业业主、住住户提供供的物品品进行验验证、安安装服

2、务务等。保安部部负责各各类车辆辆的综合合管理。4.0工工作程序序业主和和住户的的财产一一般包括括：文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-22(1)接接管的物物业，包包括各类类建筑物物及公用用设施。(2)业业主和住住户提供供的用于于维修安安装用的的物品，便便民服务务中业主主和住户户送交修修理或加加工的物物品。(3)管管辖区内内车辆的的管理。(4)其其他与业业主和住住户有关关的财产产。验收接接管物业业的控制制应加强物物业综合合验收和和交接管管理，保保障房屋屋及配套套设施的的质量及及各项功功能、指指标符合合规定的的要求和和标准。(1)物物业验收收应具备备的

3、条件件新建物物业验收收应具备备的条件件a.建设设工程施施工全部部完成，业业经竣工工验收合合格；b.供电电、采暖暖、供气气、给排排水、卫卫生、道道路等设设施能正正常使用用；c.房屋屋幢、户户编号经经有关部部门确认认。原有物物业验收收应具备备的条件件：a.房屋屋所有权权、使用用权清楚楚；b.土地地使用范范围明确确。(2)在在公司总总经理直直接领导导下，组组织各部部门成立立物业验验收接管管领导小小组，总总经理担担任组长长，按专专业设立立资料组组、工程程土建组组和机电电组，管管理部负负责日常常事务运运作。各专业业组组长长负责接接管分工工范围内内的工作作，严格格验收、把把好工程程质量关关。管理理部经理理

4、组织编编制物物业接管管计划，报报总经理理批准实实施；各专业业小组按按国家、省省、市工工程验收收标准验验收物业业，确保保物业的的各项功功能、指指标符合合规定的的要求。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-33(3)参参与竣工工验收的的物业验收前前的资料料准备：对于物物业公司司参与竣竣工验收收的物业业，则在在竣工验验收之前前，资料料组应要要求委托托方提供供开发建建设单位位、工程程施工单单位、监监理单位位、消防防管理部部门、管管道煤气气公司、配配套工程程施工单单位、设设计院等等提供的的有关资资料，适适当时应应包括物物业规划划图，竣竣工总平平面图，单单体建筑

5、筑及结构构竣工图图，地下下管网竣竣工图，建建筑施工工竣工图图，隐蔽蔽工程验验收签证证，沉降降观察记记录，竣竣工验收收证明，房房地产权权属关系系的有关关资料，机机电设备备使用说说明书、消消防系统统竣工验验收证明明、电梯梯等公共共设施检检查验收收证明；用水、电电、气指指标批文文，水、电电、气表表校验报报告等图图纸资料料，并对对所有资资料进行行查验，为为物业接接管验收收提供资资料和数数字依据据。物业的的竣工验验收：验验收接管管领导小小组参与与开发建建设单位位、工程程施工单单位、监监理单位位、消防防管理部部门、管管道煤气气公司、配配套工程程施工单单位、设设计院等等依照建建设部城城市住宅宅小区竣竣工综合

6、合验收管管理办法法(119933.122)、房房屋接管管验收标标准(19991.22)等规规定组织织的竣工工验收工工作。(4)对对已竣工工、在用用物业的的验收接接管工作作：各专业业组根据据分工范范围分别别负责对对房屋主主体结构构、单元元住宅、公公共配套套设施(水、电电、机电电设备、消消防、管管线等)进行现现场检查查验收，并并填写物物业交接接验收表表、物物业分户户移交验验收单、物物业分户户交验问问题处理理清单；文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-44验收结结束后，验验收接管管领导小小组对验验收中存存在的问问题进行行归纳汇汇总，并并将物物业交接接验收表

7、表、物物业分户户移交验验收单、物物业分户户交验问问题处理理清单的的副本交交委托方方，以落落实责任任部门限限期整改改，直至至达到规规定要求求。(5)物物业移交交内容：建筑物物移交a.各类类房屋清清单及配配套钥匙匙；b.单体体建筑、结结构、水水、电、气气设备竣竣工图；c.住宅宅区规划划图、竣竣工总平平面图；d.其他他必要的的技术资资料(含含设计变变更和隐隐蔽工程程验收签签证)。公共设设施及公公共场所所移交a.公共共设施及及公共场场所清单单；b.绿化化竣工图图、室外外竣工图图(含地地下管网网、道路路、停车车场等)；c.机电电设备操操作、维维护说明明书；d.其他他必要的的技术资资料(含含设计变变更和隐

8、隐蔽工程程验收签签证)。资料移移交移交的资资料应包包括：产产权资料料和技术术资料两两大类。资资料组负负责各类类资料的的核对、接接收，填填写物物业交接接验收表表，并并根据文文件控制制程序规规定进行行分类编编号，列列出清单单，转交交管理部部归档保保管。(6)对对新竣工工的物业业，由验验收接管管领导小小组与委委托方和和开发建建设单位位就建筑筑物保修修事宜进进行协商商，明确确维修责责任和保保修期限限。开发发建设单单位应按按总投资资2%的的比例一一次性向向物业管管理公司司划拨专专用基金金，用于于购买管管理用房房和部分分商业用用房以及及公用设设施重大大维修养养护项目目。文件名物业质量量管理程程序文件件范例

9、电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-55(7)根根据建设设部全全国优秀秀管理住住宅小区区标准，应应加强对对业主及及住户的的房屋及及维修的的管理。努努力做到到：房屋外外观完好好、整洁洁，执行行清洁洁服务控控制程序序的有有关规定定；建筑物物有明显显标志及及方向指指引，执执行服服务提供供控制程程序有有关规定定；房屋完完好率应应达到998%以以上；无违规规建筑；封闭阳阳台统一一有序，房房屋装修修不危及及结构和和安全，执执行楼楼宇入住住及装修修控制程程序的的有关规规定；房屋零零修及时时率达998%以以上，合合格率达达1000%，并并建立回回访制度度；代收代代付房租租、水、电电、气等等各项费费用

10、，收收缴率达达到988%以上上，执行行物业业管理、服服务费用用收缴控控制程序序的有有关规定定；房屋资资料档案案齐全，便便于查阅阅，执行行楼宇宇入住及及装修控控制程序序的有有关规定定。业主和和住户提提供的用用于维修修、安装装、服务务用的物物品的控控制对业主、住住户提供供的物品品质量应应进行控控制，以以确保公公司对业业主、住住户的维维修、安安装、服服务质量量符合规规定的要要求。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-66(1)工工程部及及各专项项服务组组(如房房屋装饰饰、缝纫纫等)负负责对业业主、住住户提供供的物品品进行验验证、维维修、安安装、服服务。(2

11、)当当工程部部收到管管理部转转来的业业主、住住户服服务登记记表时时，工程程班长填填写派派工单，并并在单上上注明由由业主、住住户提供供的物品品名称及及详细信信息，维维修工持持派工工单前前往业主主、住户户处提供供维修服服务。维修工工在维修修前，应应先对业业主、住住户提供供的物品品进行质质量验证证，确认认该产品品能达到到维修安安装要求求后，方方可进行行安装；对不合合格的物物品，维维修工应应告知业业主、住住户更换换产品以以达到要要求。如如果业主主、住户户坚持安安装，则则维修工工须在派派工单上上“维修结结果”栏内清清楚说明明情况，经经业主和和住户签签字确认认，方可可维修安安装；维修工工现场维维修安装装完

12、毕后后，应对对安装质质量进行行全面检检查，并并请业主主、住户户验收，同同时在派派工单上上“维修结结果”栏内签签名方可可离开。派派工单第第一联由由维修班班归档保保存，第第二联交交财务按按工程程部维修修收费标标准收收费。(3)公公司其他他专项便便民服务务中，对对顾客提提供用于于服务的的物品应应严格验验证，妥妥善保管管和使用用，防止止发生丢丢失、损损坏。如如发现不不适用应应填写顾顾客财产产问题反反馈表及及时反馈馈给顾客客，妥善善处理。顾顾客财产产问题反反馈表由由各服务务部门自自行保管管。保安部部负责各各类车辆辆的综合合管理，确确保车辆辆行驶、停停放安全全有序。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子

13、文件件编码ZLALL0066页 码码33-77(1)车车辆管理理服务登登记长住业业主、住住户的车车辆，应应在保安安部填写写固定定(非固固定)车车位登记记表，并并按时到到财务部部交纳场场地使用用费，领领取车辆辆停放卡卡或ICC卡； 业主、住住户的摩摩托车、自自行车应应到保安安部办理理停放手手续，填填写摩摩托车、自自行车停停放登记记表，并并按时交交纳管理理费和领领取停放放卡。(2)外外来车辆辆的管理理：外来来车辆进进入管辖辖区时，保保安员应应在汽汽车进出出时间登登记卡上上登记车车型、车车号及进进、出时时间，并并按规定定收费。(3)车车辆在管管辖区内内的行驶驶管理为确保保车辆在在区内行行驶安全全，保

14、安安部根据据有关交交通规则则，设置置各种道道路交通通标识；在道路路上适宜宜位置应应设置减减速坡，控控制车辆辆行驶速速度，减减少意外外交通事事故发生生；区内行行驶机动动车严禁禁鸣喇叭叭、超速速，保安安员应按按照规定定对违章章者给予予教育或或处罚；机动车车辆在区区内行驶驶时造成成服务设设施或他他人财产产损失的的，由保保安员协协调处理理。(4)车车辆停放放管理区内设设置停车车场或在在适当位位置划分分停放区区；租用固固定车位位的车辆辆应按位位停放，租租用非固固定车位位的车辆辆由车管管员指挥挥按序停停放。对对临时进进入区内内的车辆辆停放实实行照章章择位停停放；对区内内汽车违违章乱停停放，保保安员发发出违

15、章章通知书书给车主主，并按按有关规规定处理理。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-88(5)摩摩托车、单单车停放放管理：摩托车车、单车车应停放放在指定定的区内内，必要要时设专专职管理理员负责责管理车车辆。5.0支支持性文文件城市市住宅小小区竣工工综合验验收管理理办法房屋屋接管验验收标准准文件件控制程程序工程程部维修修收费标标准6.0相相关记录录物业业接管计计划物业业交接验验收表物业业分户移移交验收收单物业业分户交交验问题题处理清清单服务务登记表表派工工单顾客客财产问问题反馈馈表固定定(非固固定)车车位登记记表摩托托车、单单车停放放登记表表汽车车进出

16、时时间登记记卡文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-99社区文化化活动控控制程序序1.0目目的积极开展展社区文文化活动动，努力力创造优优秀文明明的物业业小区。2.0适适用范围围适用于对对开展社社区文化化活动的的控制。3.0职职责管理部负负责组织织开展社社区文化化活动。4.0工工作程序序社区文文化活动动分类(1)便便民服务务：包括括家政、医医疗、敬敬老、修修理、便便民购物物等活动动。(2)文文体活动动：为开开展健身身、健美美、娱乐乐、知识识讲座等等活动创创造便利利条件，提提供场所所和设施施。(3)宣宣传活动动：利用用各种媒媒介手段段，如板板报、刊刊物等

17、宣宣传报道道社区的的良好形形象，促促进精神神文明建建设。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-110(4)与与其他物物业小区区的工作作交流、重重大参观观、考察察活动的的接待。社区文文化活动动的策划划、实施施(1)根根据建设设部全全国优秀秀管理住住宅小区区标准的的要求，管管理部协协助小区区业主及及住户管管理委员员会订立立精神文文明建设设公约，并并自觉遵遵照执行行。(2)管管理部根根据公司司的质量量方针和和目标，按按照服服务实现现的策划划程序的的要求，制制定社区区文化工工作方向向和目标标，每年年应编制制年度度社区文文化策划划和实施施方案，报报管理者者代表

18、审审核、总总经理批批准实施施。(3)各各部门要要把年年度社区区文化策策划和实实施方案案的内内容，落落实到部部门年度度和月份份服务工工作计划划中。管管理部负负责检查查实施效效果。(4)社社区文化化活动的的实施管理部部各班组组根据分分工落实实社区文文化的各各项工作作，安排排人员保保质完成成任务，具具体执行行管理理部工作作手册；管理部部会同IISO办办公室按按照社区区文化活活动规定定完成的的要求和和时间，对对各项工工作进行行检查、指指导，如如发现不不符合要要求的要要及时解解决；如如问题较较大，报报告总经经理处理理；活动过过程的记记录，可可采取各各种媒体体，如摄摄影、摄摄像、录录音、文文字记录录等，由

19、由管理部部负责整整理并归归档保存存。(5)社社区文化化活动的的总结：每次活活动结束束后，管管理部应应编制社社区文化化活动总总结，反反映活动动情况，总总结活动动效果，报报管理者者代表审审核，总总经理批批准，由由管理部部归档。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-1115.0支支持性文文件服务务实现策策划程序序年度度社区文文化策划划和实施施方案管理理部工作作手册全国国优秀管管理住宅宅小区标标准6.0相相关记录录社区区文化活活动总结结文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-112清洁服务务控制程程序1.0目目的对物

20、业管管辖区内内的环境境卫生实实施管理理，确保保卫生的的居住和和工作环环境。2.0适适用范围围适用于物物业管辖辖区域内内的卫生生管理。3.0职职责清洁部部全面负负责辖区区内的环环境卫生生。ISOO办公室室负责对对清洁服服务质量量进行监监督。4.0工工作程序序清洁卫卫生是物物业服务务质量的的重要窗窗口，是是关键服服务工作作之一。清清洁部经经理应根根据清洁洁工作在在物业管管理中的的重要作作用，编编制清清洁服务务人员任任职要求求和岗位位责任制制，对对岗位职职责、人人员的年年龄、文文化程度度、工作作经历和和能力作作出明确确规定，报报管理者者代表审审核，总总经理批批准。根据建建设部全全国优秀秀管理住住宅小

21、区区标准的的要求，清清洁服务务应做到到：文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-113(1)小小区内环环卫设施施完备，设设有垃圾圾箱、果果皮箱、垃垃圾中转转站等清清洁设备备。(2)小小区内实实行清扫扫标准化化清洁，垃垃圾日产产日清。(3)小小区内不不得违反反规定饲饲养家禽禽、家畜畜等。(4)房房屋的公公共楼梯梯、扶栏栏、走道道、地下下室等部部位保持持清洁，不不得随意意堆放杂杂物和占占用。(5)居居民日常常生活所所需商业业网点有有序，无无乱设摊摊点、广广告牌及及乱贴、乱乱画现象象。清洁部部经理应应根据以以上条款款的要求求，制定定各岗位位清洁工工作标准准报

22、管理理者代表表审核，总总经理批批准执行行。标准准规定了了不同清清洁岗位位具体的的卫生要要求，包包括：室室外环境境清洁标标准、地地下室清清洁标准准、地地面清洁洁标准、大大堂清洁洁标准、卫卫生间清清洁标准准、设设备层清清洁标准准、楼楼层清洁洁标准、办办公室清清洁标准准、闲闲置空房房清洁标标准、职职工食堂堂清洁标标准、职职工宿舍舍清洁标标准、垃垃圾中转转站清洁洁标准等等。为达到到上述标标准的要要求，清清洁部经经理负责责组织各各班组编编写清洁洁操作规规程及常常用清洁洁物品使使用方法法，由由清洁部部经理审审批。操操作规程程应对清清洁的位位置、清清洁时间间、清洁洁方法、使使用工具具、使用用物品、清清洁频次

23、次、负责责人员等等作出具具体规定定。清洁洁操作规规程包括括：室室外环境境清洁操操作规程程、地地下室清清洁操作作规程、地地面清洁洁操作规规程、大大堂清洁洁操作规规程、卫卫生间清清洁操作作规程、设设备层清清洁操作作规程、楼楼层清洁洁操作规规程、办办公室清清洁操作作规程、闲闲置空房房清洁操操作规程程、职职工食堂堂清洁操操作规程程、职职工宿舍舍清洁操操作规程程、垃垃圾中转转站清洁洁操作规规程等等。清洁洁工操作作完毕，应应填写当当日的清清洁工作作日志。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-114建立清清洁服务务质量检检查制度度，对清清洁服务务质量考考核进行行量

24、化，部部门服务务质量检检查员在在ISOO办公室室的统一一领导下下，对服服务质量量进行日日常考评评(三天天一次)，填写写服务务质量检检查与考考评表，并并按月绘绘制清清洁服务务质量控控制图报报告ISSO办公公室汇总总。清洁部部经理要要根据培培训控制制程序的的规定对对各类清清洁人员员进行培培训和考考核，合合格后上上岗。5.0支支持性文文件清洁洁服务人人员任职职要求和和岗位责责任制全国国优秀管管理住宅宅小区标标准室外外环境清清洁标准准地下下室清洁洁标准地面面清洁标标准大堂堂清洁标标准卫生生间清洁洁标准设备备层清洁洁标准办公公室清洁洁标准闲置置空房清清洁标准准职工工食堂清清洁标准准职工工宿舍清清洁标准准

25、垃圾圾中转站站清洁标标准文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-115常用用清洁物物品使用用方法室外外环境清清洁操作作规程地下下室清洁洁操作规规程地面面清洁操操作规程程大堂堂清洁操操作规程程卫生生间清洁洁操作规规程设备备层清洁洁操作规规程楼层层清洁操操作规程程办公公室清洁洁操作规规程闲置置空房清清洁操作作规程职工工食堂清清洁操作作规程职工工宿舍清清洁操作作规程垃圾圾中转站站清洁操操作规程程培训训控制程程序6.0相相关记录录清洁洁工作日日志服务务质量检检查考评评表清洁洁服务质质量控制制图文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066

26、页 码码33-116绿化服务务控制程程序1.0目目的为业主和和住户提提供空气气清新、优优美的园园林环境境。2.0适适用范围围适用于物物业管辖辖区域内内的绿化化服务。3.0职职责绿化部部负责物物业管辖辖区域内内的绿化化服务。ISOO办公室室负责对对绿化服服务质量量进行监监督考评评。4.0工工作程序序绿化工工作是物物业服务务质量的的重要窗窗口，是是关键服服务工作作之一。绿绿化部经经理应根根据绿化化工作在在物业管管理中的的重要作作用，编编制绿绿化服务务人员任任职要求求和岗位位责任制制，对对岗位职职责、人人员的年年龄、文文化程度度、工作作经历和和能力作作出明确确规定，报报管理者者代表审审核，总总经理批

27、批准。根据建建设部全全国优秀秀管理住住宅小区区标准的的要求，绿绿化服务务应作到到：文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-117(1)小小区公共共绿地、庭庭院绿地地及道路路两侧绿绿地合理理分布，花花坛、树树木、建建筑小品品配置得得当。(2)新新建小区区公共绿绿地应达达到人均均1平方方米以上上，旧区区改造的的小区，人人均绿地地不低于于0.55平方米米。(3)绿绿地管理理及养护护措施落落实，无无破坏、践践踏及随随意占用用现象。绿化部部经理应应根据以以上条款款的要求求，制定定各类绿绿化服务务规范，明明确规定定不同种种类绿化化工作具具体的要要求，包包括：花花木

28、养护护规范、草草坪养护护规范、乔乔木、灌灌木修剪剪规范、松松土、除除草规范范等。报报管理者者代表审审核，总总经理批批准执行行。为达到到上述服服务规范范的要求求，绿化化部经理理负责组组织各班班组编写写绿化操操作规程程，应对对绿化类类型、种种植养护护时间、养养护方法法、使用用工具、施施肥要求求等作出出具体规规定。绿绿化操作作规程包包括：花花木养护护操作规规程、草草坪养护护操作规规程、乔乔木、灌灌木修剪剪操作规规程、松松土、除除草操作作规程等等，由绿绿化部经经理批准准执行。每每日工作作完毕，操操作工应应填写绿绿化工作作日志。建立绿绿化服务务质量检检查制度度，对绿绿化服务务质量考考核进行行量化，部部门

29、服务务质量检检查员在在ISOO办公室室的统一一领导下下，对服服务质量量进行日日常考评评(三天天一次)，填写写服务务质量检检查考评评表，并并按月绘绘制绿绿化服务务质量控控制图报报告ISSO办公公室汇总总。绿化部部经理要要根据培培训控制制程序的的规定对对各类清清洁人员员进行培培训和考考核，合合格后上上岗。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-1185.0支支持性文文件绿化化服务人人员任职职要求和和岗位责责任制全国国优秀管管理住宅宅小区标标准花木木养护标标准草坪坪养护标标准乔木木、灌木木修剪标标准松土土、除草草标准花木木养护操操作规程程草坪坪养护操操作规程

30、程乔木木、灌木木修剪操操作规程程松土土、除草草标准6.0相相关记录录绿化化工作日日志服务务质量检检查考评评表绿化化服务质质量控制制图文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-119保安服务务控制程程序1.0目目的向业主和和住户提提供安全全服务。2.0适适用范围围适用于对对物业管管辖区域域内保安安服务的的控制。3.0职职责保安部部全面负负责物业业管辖区区的保安安服务，确确保质量量管理体体系在本本部门的的正常运运行。ISOO办公室室负责对对保安服服务质量量进行监监督。4.0工工作程序序保安部部经理编编制保保安部工工作人员员任职要要求和岗岗位责任任制，对对岗位

31、职职责、人人员的年年龄、文文化程度度、工作作经历和和能力作作出明确确规定，报报管理者者代表审审核，总总经理批批准。根据建建设部全全国优秀秀管理住住宅小区区标准的的要求，保保安服务务应作到到：(1)小小区基本本实行封封闭式管管理。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-220(2)小小区实行行24小小时保安安制度。(3)保保安人员员有明显显标志、工工作规范范、作风风严谨。(4)危危及住户户安全位位置设有有明显标标志和防防范措施施。(5)小小区内无无重大火火灾、刑刑事和交交通事故故。保安部部经理应应根据以以上条款款的要求求，制定定各项保保安服务务规范，明明

32、确规定定各项保保安工作作具体的的要求，包包括：保保安工作作规范、治治安训练练规范、防防火训练练规范、保保安设备备、设施施保养规规范、消消防设施施保养规规范等等，报管管理者代代表审核核，总经经理批准准执行。为达到到上述服服务规范范的要求求，保安安部经理理负责组组织编写写保安操操作规程程，由保保安部经经理批准准执行。操操作规程程应对保保安岗位位、值勤勤时间和和路线、保保安器具具使用方方法等作作出具体体规定。保保安操作作规程包包括：大大堂岗操操作规程程、巡巡逻岗操操作规程程、中中央监控控室操作作规程、停停车场操操作规程程、警警械、警警具操作作规程、紧紧急情况况处理规规程等等，由保保安部经经理批准准执

33、行。保安部部经理编编制各类类保安工工作管理理制度，包包括：保保安部值值班管理理规定、保保安、消消防培训训制度、保保安值勤勤管理制制度、消消防检查查制度、夜夜间值勤勤制度、警警械、警警具使用用管理制制度等等，报管管理者代代表审核核，总经经理批准准执行。保保安部值值班员每每日应将将治安情情况汇总总填写在在保安部部值班班日志上上。保安的的关键服服务环节节为对安安全质量量会产生生重大影影响的环环节，主主要为：大堂保保安、保保安巡视视、中央央监控、紧紧急情况况处理。对对这些关关键服务务环节要要有明确确的服务务规范、服服务提供供规范和和质量控控制规范范，对保保安人员员要加强强培训，各各种保安安器械、设设备

34、要检检验合格格，工作作正常，确确保安全全。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-221建立保保安服务务质量检检查制度度，对保保安服务务质量考考核进行行量化，部部门服务务质量检检查员在在ISOO办公室室的统一一领导下下，对服服务质量量进行日日常考评评(三天天一次)，填写写服务务质量检检查考评评表，并并按月绘绘制保保安服务务质量控控制图报报告ISSO办公公室汇总总。保安部部经理要要根据培培训控制制程序的的规定对对保安人人员进行行培训和和考核，合合格后上上岗。5.0支支持性文文件保安安部工作作人员任任职要求求和岗位位责任制制全国国优秀管管理住宅宅小区标标准

35、保安安工作规规范治安安训练规规范防火火训练规规范保安安设备、设设施保养养规范消防防设施保保养规范范大堂堂岗操作作规程巡逻逻岗操作作规程中央央监控室室操作规规程停车车场操作作规程警械械、警具具操作规规程紧急急情况处处理规程程文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-222保安安、消防防培训制制度保安安值勤管管理制度度消防防检查制制度夜间间值勤制制度警械械、警具具使用管管理制度度培训训控制程程序6.0相相关记录录值班日日志服务务质量检检查考评评表保安安服务质质量控制制图文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-223服

36、务物资资采购控控制程序序1.0目目的为采购活活动提供供程序准准则，保保证服务务物资采采购符合合规定的的要求。2.0适适用范围围适用于物物业管理理部对服服务物资资的采购购活动的的控制。3.0引引用文件件无4.0职职责质保部部负责组组织编制制采购购标准及及监控它它的实施施。相关职职能部门门负责相相关采购购合同的的提出及及对采购购控制程程序的执执行。总经理理负责采采购合同同书的审审核、签签订。采购人人员按采采购标准准及采采购计划划进行采采购活动动。5.0工工作程序序采购计计划文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-224(1)质质保部负负责组织织编制采采购标

37、准准，采采购标准准包括括以下内内容：服务的的质量要要求或物物资的型型号、规规格及质质量要求求；检验或或验收方方法。采购标标准使使用前由由管理者者代表审审批。(2)各各部门主主任根据据提供服服务的需需要制定定采购购单，经经部长查查核，报报主管副副总经理理审核，总总经理批批准后发发至采购购人员。(3)采采购单内内容若需需更改，由由主管主主任填写写采购购更改申申请单，审审核步骤骤同(22)。(4)购购买服务务的要求求由有需需求的部部门向总总经理提提交申请请。采购合合同(1)采采购合同同适用于于大型机机电设备备及服务务的采购购。(2)物物资采购购合同应应明确所所要采购购服务物物资的名名称、型型号、规规

38、格、质质量要求求、提供供方式、提提供时间间、验收收标准及及有关处处理质量量纠纷的的条款；服务采采购合同同应明确确所采购购的服务务项目的的质量要要求、提提供方式式、验收收标准、结结算方式式及有关关处理质质量纠纷纷的条款款。(3)采采购合同同由物业业管理部部各相关关部门配配合总经经理与分分承包方方进行合合同签订订前的审审查及协协调(参参照分分承包方方评审程程序执执行)。(4)采采购合同同签订后后，部门门文件管管理员将将合同登登记在合合同台账账上。发发现分承承包方违违约或影影响服务务供应的的情况时时，项目目负责主主任应立立即采取取应急措措施解决决，同时时向部长长汇报，部部长认为为有影响响合同继继续执

39、行行的，必必须向主主管副总总经理、总总经理报报告。卫生易易耗品及及零星工工程维修修用物资资的采购购按采采购单及及采购购标准执执行。购购买过程程中必须须向两家家以上供供应商询询价，比比较其产产品质量量、价文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-225格等因素素而选择择其中一一家进行行购买。(对供应应商的评评审内容容应在采采购单中中注明)采购物物资的验验证(1)易易耗品及及零星工工程维修修件的验验证按服服务用物物资进货货检验及及试验控控制程序序执行行。(2)在在分承包包方货源源处的验验证：如需要在在分承包包方货源源处对采采购产品品进行验验证时，采采购部门门

40、应在采采购合同同中明确确规定并并安排适适合的人人员进行行验证并并记录。当当需要采采用分承承包方的的检测设设备时，应应要求分分包方提提供使用用检测设设备计量量校准证证书复印印件。6.0支支持性文文件采购购标准测量量、检验验设备控控制程序序服务务用物资资进货检检验及试试验控制制程序7.0相相关记录录采购购更改通通知单采购购单文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-226服务的测测量和监监控程序序1.0目目的使大厦物物业管理理服务质质量评价价活动在在受控状状态下进进行。2.0适适用范围围适用于对对大厦物物业管理理部服务务质量评评价和服服务质量量评价活活动的控

41、控制。3.0引引用文件件无4.0职职责质保部部负责物物业管理理服务质质量评价价的监控控和相关关文件、资资料的收收集、保保管。各部门门负责编编制“服务质质量控制制规范”。管理部部员工有有责任使使“服务质质量控制制规范”及服务务质量评评价作业业书得到到有效实实施。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-2275.0工工作程序序物业管管理服务务质量评评价的策策划(1)各各部门根根据服务务规范和和服务提提供规范范编制服服务质量量控制规规范，服服务质量量控制规规范的确确认和审审批按质质量策划划控制程程序条条款(22)的规规定执行行。(2)服服务质量量控制规规范包

42、括括以下内内容：与物业业管理服服务质量量评价有有关的职职责；物业管管理服务务中的关关键活动动、服务务的主要要质量特特性及其其评价方方法和评评价准则则；评价活活动的安安排；作业指指导书和和记录等等。(3)具具体评价价方法和和要求将将由各部部门在作作业指导导书及检检查表中中规定，由由管理者者代表审审批。本本部需编编制的“服务质质量控制制规范”及其对对应的职职能部门门如下：保安部部负责编编写保保安服务务质量控控制规范范。工程部部负责编编写客客户装修修管理服服务提供供规范、消消防管理理和服务务质量控控制规范范、公公用设施施、设备备维修保保养服务务质量控控制规范范、客客户维修修服务质质量控制制规范。客户

43、服服务部负负责编写写停车车场服务务质量控控制规范范、清清洁、绿绿化服务务质量控控制规范范、邮邮件服务务质量控控制规范范、便便民服务务质量控控制规范范。行政部部负责编编写收收费服务务质量控控制规范范、广广告设施施服务质质量控制制规范。文件名物业质量量管理程程序文件件范例电子文件件编码ZLALL0066页 码码33-228物业管管理服务务质量评评价的实实施(1)物物业管理理部制定定的服务务质量控控制规范范将作为为控制和和评价服服务质量量的依据据，本大大厦物业业管理服服务规范范、服务务提供规规范中的的服务特特性、服服务提供供特性将将采用适适当的方方法对照照规定的的验收标标准得到到培训和和评价。(2)

44、本本物业管管理部的的服务质质量控制制规范和和与之相相关的服服务质量量评价作作业书(检查表表)将通通过监控控和培训训得到有有效的实实施。所所有担负负质量评评价的人人员将按按员工工培训程程序的的规定得得到良好好的培训训，使之之熟悉评评价的要要求和技技能。(3)作作为评价价物业管管理服务务质量的的工具、设设施将依依照检检验、测测量和试试验设备备控制程程序的的规定得得到维护护和检验验。(4)对对本大厦厦物业管管理部服服务质量量评价的的主体是是管理部部本身与与客户。需需客户参参加的评评价活动动将采取取发出意意见征询询表的的方式进进行，客客户的评评价意见见将采取取统计技技术进行行统计，经经分析得得出较为为客观的的评价结结论。(5)物物业管理理部本身身的评价价将采用用分