酒店管理人员培训资料dxev.docx

《酒店管理人员培训资料dxev.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理人员培训资料dxev.docx（61页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店管理理员基本本知识前 言一、什么么是酒店店管理管理即策划划、组织织、领导导及控制制一个单单位的资资源，以以求实现现该单位位的总目目标。资源分为为物质资资源和人人力资源源。（一）物物质资源源： 1、固固定资产产资源：广指一一切有形形的物资资； 2、资资金资源源：系指指利润、流流动资金金、折旧旧费或贷贷款等。另外，酒酒店良好好的信誉誉及形象象，与其其它单位位或企业业的良好好的关系系，有用用的资料料、时间间等也可可视为酒酒店的资资源。（二）人人力资源源是酒店最最重要的的资源，因因为酒店店的经营营管理是是一项复复杂的、细细致的工工作，它它涉及的的面之广广、范围围之大、要要求之高高与其它它行业有有所

2、不同同。它生生产的商商品最终终是人对对人的工工作，也也就是服服务。总之：酒酒店管理理是一门门科学，它它是一个个完整的的、独立立的管理理体系，酒酒店经营营活动，有有它自身身的业务务特点，有有它的规规律性，需需要管理理者用心心地研究究它的业业务特点点，掌握握它的规规律性，运运用有效效的方法法，实行行科学的的、有效效的管理理，是可可以取得得成功的的。第一部分分酒店管管理的功功能系统统（一）策策划策划即预预先确定定目标及及方针，然然后概括括目标，制制定一套套套详细细的实施施方案来来达到目目标。酒店管理理策划是是指如何何实现目目标，要要实现酒酒店管理理目标，就就必须根根据酒店店的实际际情况，酒酒店资源源

3、的优缺缺点，将将来的发发展趋势势和方向向，制定定可行性性方案。（二）组组织组织是指指充分利利用酒店店资源，以以便最有有效地起起到管理理的目标标，酒店店是一个个综合性性的企业业，它有有一套完完整的系系统，组组织就是是充分地地、有效效地利用用酒店各各个职能能单位，每每项设备备、每个个员工在在酒店经经营活动动中，协协调一致致地发挥挥其功能能和作用用。三）领导导领导是指指促进和和指挥属属下员工工履行岗岗位职责责，对员员工给予予指导和和监督，以以确保得得到最高高和最佳佳的工作作效率。酒店领导导最有效效的方法法是实行行管理逐逐级负责责制，一一级管一一级。（四）控控制控制即指指监督和和检查计计划的执执行情况

4、况和目标标的实现现程度，一一个计划划的制订订、传达达、贯彻彻和执行行，必须须进行监监督检检查和考考核，看看是否按按计划执执行，执执行过程程中有没没有发生生偏差或或不妥，如如有就必必须及时时给予指指正或作作适当的的修正，使使计划逐逐步完善善，并能能达到理理想的经经营目标标，这些些活动即即称为控控制。第二部分分酒店管管理者必必须具备备的基本本素质管理者的的素质，通通常是指指他们的的知识、专专长、品品德、心心理修养养等方面面的质量量以及管管理能力力。（一）思思想道德德素质（最最基本素素质）内容包括括：1、工作作责任心心、积极极性、忠忠诚老实实、光明明正大的的品德；以身作作则、身身先士率率的品质质；积

5、极极进取，奋奋发向上上的精神神；宽宏宏大量、不不计前谦谦的胸怀怀；不骄骄不躁、谨谨慎细致致的态度度，干炼炼、高效效、公正正的工作作作风。2、遵守守国家法法纪法规规和政府府的各种种法令条条例，遵遵守社会会公德，遵遵守酒店店一切规规章制度度的自觉觉性。3、管理理者的思思想道德德还包括括坚持原原则，不不感情用用事等内内容（如如情绪的的好坏）。（二）业业务素质质（做好好本职工工作的重重要基础础），具具体表现现的六个个方面的的能力。1、思想想决策能能力2、组织织规划能能力3、观察察、分析析与判断断能力4、识才才、选才才、用才才、育才才的能力力5、善解解人意，正正面诱导导的能力力6、应变变能力（实实际上是

6、是一种综综合）（三）心心理素质质酒店管理理者的心心理素质质要求，通通常包括括吃苦耐耐劳、任任劳任怨怨，承受受委屈和和心理疲疲劳、果果断处事事等方面面的能力力以及宽宽容他人人，敢说说敢为、不不畏艰难难、心情情开朗等等品质。第三部分分酒店管管理者须须具备的的基本观观念观念支配配行为，思思路决定定出路，心心态决定定命运。（一）服服务观念念对酒店而而言，服服务是其其主要产产品，酒酒店应把把向客人人提供令令他们满满意的服服务视为为一切工工作的生生命线。（二）质质量观念念、服务务质量发发生问题题是无法法像工厂厂产品那那样可以以调换或或返修。、员工工的服务务工作具具有较强强的重复复性，日日复一日日的机械械性

7、操作作容易使使人在心心理上引引起疲劳劳，因而而导致服服务质量量不佳，而而作为管管理者须须义无反反顾地承承担起责责任：管理员员须全方方位、全全天侯的的在下属属员工中中间反复复灌输质质量意识识，用“不怕一一万，只只怕万一一”的思想想去影响响每一位位员工。管理员员须以自自身强烈烈的意识识去感染染员工，让让他们感感到自己己的上司司在质量量问题上上是十分分重视的的，容不不得半点点含糊。管理员员须努力力提高员员工的服服务技能能，力避避因不当当的操作作引起的的心理与与体力上上的疲劳劳。管理人人员在制制订规范范与程序序时应尽尽可能简简洁、实实用，不不要摆花花架子，造造成员工工劳累，但但必要的的礼仪与与行为一一

8、个环节节都不可可省。管理员员须以身身作则地地在工作作中投以以真诚的的感情，从从而激发发员工在在对客服服务中也也倾注自自己的满满腔热情情。、酒店店服务具具有整体体性，管管理者对对那些思思想水平平与业务务水平都都还不能能达到要要求的下下属要十十二分小小心，不不要让个个别员工工的吊儿儿郎当或或敷衍塞塞责把许许多别的的员工的的辛勤努努力统统统勾销，在在质量问问题上不不容许有有侥幸心心理。（三）市市场观念念主要表现现在以下下几个方方面：、竞争争与风险险竞争是市市场经济济的主要要特征之之一，其其核心是是优胜劣劣汰，且且必然伴伴随风险险。竞争：价格竞争争：为低低水平的的初级竞竞争，削削价手段段参与并并非上策

9、策。非价格竞竞争：则则指产品品质量、特特色、品品牌等方方面的竞竞争。、产品品酒店的市市场行为为主要表表现为向向客人出出售产品品（设施施设备和和无形服服务的结结合体），都都在满足足客人各各种需求求，使他他们获得得满意的的享受，因因此管理理者必须须把产品品观念灌灌输给下下属。产品的核核心是质质量标准准与价值值，管理理者培训训广大员员工产品品意识时时首先要要使他们们明确，他他们的一一言一行行，举止止行为，装装束打扮扮都不可可随心所所欲，应应符合酒酒店有关关的质量量标准，因因为这些些都是酒酒店向客客人提供供的产品品，同时时必须使使员工明明确，这这些产品品都是有有价值的的，客人人付了钱钱，希望望得到物物

10、有所值值的产品品是客人人的权利利，酒店店有责任任向他们们提供质质值相当当的产品品。、法人人（四）效效益观念念酒店的经经济效益益表现在在有效成成果与各各种消耗耗的比值值上酒店管理理者树立立效益观观念主要要反映在在努力增增加有效效成果和和降低消消耗两个个方面，使使两者的的比值尽尽可能提提高。（五）整整体观念念酒店各部部门内要要强调“我为人人人，人人人为我我”的合作作精神，管管理者应应在下属属中提倡倡团队精精神，加加强相互互配合、协协调和协协作的关关系。（六）民民主观念念酒店经营营本质上上是人对对人的直直接服务务，员工工的心情情决定他他们的行行为，他他们的行行为又决决定酒店店的经营营收入，所所以员工

11、工的心情情也可以以看作是是酒店的的一种资资源，管管理者头头脑中多多一份民民主观念念，员工工的积极极性便可可提高一一分。第四部分分管理者者的角色色管理者的的职务与与岗位在在一个时时期里是是稳定的的，但他他在执行行不同的的职能以以及在不不同的场场合所扮扮演的角角色很可可能是不不同的。（一）指指挥者角角色每个合格格的管理理者必须须是名优优秀的指指挥者，他他在扮演演指挥者者角色时时通常需需要发布布各种命命令与指指示。命令与指指示，即即告诉下下属必须须做什么么以及不不准做什什么。分工安排排一般也也可看作作命令与与指示，下下属必须须服从。命命令来自自权力，也也来自权权威，下下属是否否心甘情情愿服从从命令，

12、关关键在于于指挥者者是否在在下属中中具有真真正的权权威，而而权威的的形成不不仅与权权力关系系密切，还还与指挥挥者本人人的知识识、能力力、工作作方法与与艺术是否以以身作则则对下下属是否否关心等等因素有有关。影响命令令有效性性的另一一重要因因素是指指挥者是是否滥发发命令。管理人员员应该自自我培养养军事指指挥员所所具有的的果断、坚坚定沉着着的作风风与意志志，应具具有较强强的洞察察、分析析、判断断和应变变的能力力。（二）执执行者角角色每名管理理者又必必然是执执行者，他他必须执执行来自自他的上上司的命命令与指指示，管管理者在在执行上上级命令令时必须须不折不不扣，不不折不挠挠，管理理者这么么做不仅仅可以使

13、使上司意意图得以以圆满贯贯彻，还还可在下下属面前前起到表表率作用用（管理理者自身身不畏艰艰辛、任任劳任怨怨，执行行命令的的行为必必定在他他管辖范范围内产产生积极极影响，有有助于强强化他的的权威性性）。执行角色色还有另另一层含含义，即即管理者者带头执执行酒店店或部门门的制度度，管理理者的大大忌之一一是把自自己放在在超越制制度的位位置上，要要求员工工们做到到的，自自己却有有意或无无意地违违反了。（三）监监督者角角色员工接受受命令执执行任务务时，管管理员还还须对他他们实施施监督，以以确保完完成任务务的质量量与效率率。管理者担担任监督督角色时时务须注注意两点点：、熟悉悉被监督督者的业业务，包包括标准准

14、，程序序和其他他质量要要求。、处事事必须公公正、严严格按制制度办事事。（四）反反馈者角角色管理者的的重要职职责之一一是收集集与汇报报情况、反反馈信息息，因此此作为一一名优秀秀的反馈馈者还须须具备两两种重要要素质。、直言言不讳，实实事求是是。、高度度概括与与综合的的能力。（五）服服务者角角色对下属，管管理者即即是领导导，又是是他们的的服务者者。服务者的的含义有有三个层层次：、管理理者不仅仅应给下下属安排排工作，还还应向他他们提供供指导，帮帮助他们们以较少少的时间间与精力力完成任任务。、管理理者须关关心下属属的工作作，生活活与学习习，在力力所能及及的范围围内协助助解决他他们的后后顾之忧忧或思想想方

15、面的的疙瘩，这这也是一一种服务务。、管理理者真刀刀实枪地地为下属属服务。另外，管管理者的的服务意意识还反反映在对对客服务务之上。第五部分分管理者者的主要要工作（一）资资产管理理资产是酒酒店赖以以经营获获取利润润的基础础。每个管理理者更须须了解自自己管辖辖的范围围内的实实际资产产状况以以及有关关经营、管管理和服服务等方方面对资资产管理理的要求求。（二）计计划管理理管理者须须对未来来的工作作作出计计划：wwhatt（做什么么）、wwho（谁去做做）、hhow（如何做做）以及及wheen（何时开开始和何何时完成成）。最高决策策者更多的的研究是是全酒店店的总体体性计划划。各部门经经理的计计划管理理总是

16、以以总体性性计划为为依据，结结合本部部门具体体情况进进行的，部部门计划划应与总总体计划划保持一一致，同同时须考考虑与其其他部门门的协调调和合作作。基层管理理者的计计划管理理着重实实务操作作、计划划的时间间跨度较较小。（三）组组织管理理管理者制制定计划划之后，就就需要在在下属中中间进行行分工，对对实现目目标的各各种要素素进行组组合与配配置，使使众多分分散的个个人按照照一定方方式组合合起来。（四）人人力资源源管理人事管理理是每个个管理者者的基本本工作之之一，酒酒店管理理者常犯犯的一个个错误是是认为人人事管理理是人事事部门单单方面的的工作，与与己无关关，按国国际酒店店业惯例例，各业业务部门门与人事事

17、部门应应共同负负责人事事管理工工作，另另外，管管理者还还应承担担员工的的专业技技能培训训。（五）督督导管理理督导管理理指挥挥与指导导管理称称作督导导管理。指挥给下属属发布命命令与指指示。指导管理者者告诉下下属应当当如何做做。管理者尽尽管拥有有绝对的的权威，但但不应滥滥用这个个权威向向下属瞎瞎指挥，为为使自己己的命令令具有科科学性，管管理者必必须精通通业务，熟熟悉实际际情况，平平时多到到现场接接触第一一线，虚虚心听取取下属的的意见，观观察下属属工作，如如下属对对自己的的想法有有异议，应应认真、冷冷静地聆聆听，在在一线工工作的员员工常有有许多值值得借鉴鉴的经验验，有利利于科学学指挥，光光对员工工下

18、达命命令是不不够的，还还应对他他们进行行指导与与诱导。指导即告诉诉员工如如何做更更正确，更更有效，带带有一定定的示范范性。诱导则是用用劝说和和鼓动的的方式，让让员工主主动工作作。（六）沟沟通管理理酒店管理理者的沟沟通管理理分为内内部沟通通与外部部沟通。内部沟通通的对象象是下属属和其他他部门或或岗位。外部沟通通的对象象是宾客客、旅行行社、政政府部门门、新闻闻媒介等等。沟通的主主要形式式是信息息传递与与反馈（价价值信息息）。（七）协协调管理理协调管理理就是有有了矛盾盾或发现现了矛盾盾苗子时时，应设设法解决决。内部协调调，管理理者须通通过谈心心，调查查，激励励以及制制度和纪纪律制约约等手段段，协调调

19、关系，消消除疙瘩瘩，化阻阻力为动动力。内内部矛盾盾的解决决主要依依靠管理理者的协协调，来来自上一一级领导导的协调调，常可可奏奇效效。外部矛盾盾可能更更多，更更复杂，宾宾客投诉诉是比较较典型的的矛盾，此此矛盾则则主要依依靠酒店店领导与与公关人人员来协协调。（八）控控制管理理基于酒店店的服务务对象是是人，而而提供服服务的也也是人，故故人的随随机性极极强，因因而导致致服务质质量的不不易稳定定，这就就需要管管理者运运用控制制手段。、事前前控制：确定工工作标准准，并培培训有关关员工掌掌握标准准。、过程程（现场场）控制制：工作作过程中中管理者者在现场场进行控控制，一一发现偏偏差就及及时纠正正或弥补补，使服

20、服务始终终符合标标准。、事后后（反馈馈）控制制：事后后，管理理者须对对活动结结果予以以考核，还还须搜集集各种信信息，以以便决定定是否需需要修改改标准，或或加强培培训，或或更换员员工。（九）财财务管理理财务管理理与人事事管理一一样，并并不是财财务部门门单方面面的工作作，酒店店对客服服务需要要人工与与设施设设备，涉涉及活劳劳动和物物化劳动动两大因因素，这这两个因因素在产产品的生生产和销销售过程程中都表表现为价价值，即即酒店资资金，每每个管理理者都直直接或间间接与生生产产品品或销售售产品有有关，因因此他们们必然都都与资金金的收支支及管理理有关，都都与成本本核算有有关，都都在一定定程度上上参与了了财务

21、管管理，所所以管理理者必须须掌握有有关财务务知识，参参与财务务管理。以上管理理者的基基本工作作，不同同层次，不不同岗位位上的管管理者，其其基本工工作的侧侧重面不不尽一致致。(十)对对管理者者的工作作要求（十十不能，十十应该）（1） 接受任务务时不能能问上司司如何做做，应该该说这样样做行不不行？（2） 请示工作作不能只只拿一种种意见，应应该提出出两种以以上的方方案。（3） 汇报工作作不能说说“估计”、“大概”、“左右”、“可能”，应该该用数据据和事实实来说明。（4） 执行命令令不能机机械，呆呆板，应应该创造造地去完完成。（5） 安排工作作不能只只顾眼前前，应该该有一定定的前瞻瞻性，计计划性。（6

22、） 出现问题题不能怨怨天尤人人，推卸卸责任，应应该多查查自身原原因（内内因是根根据，外外因是条件）（7） 碰到困难难不能推推给上司司和同事事，自己己应该心心最大努努力去解解决。（8） 工作时间间不能与与普通员员工一样样，应该该以完成成任务为为标准。（9） 工作不能能只凭经经验，应应该用心心去做。（经经验既是是财富，又又是障碍碍）（用用心观察察、思考、总总结）(10) 培培训工作作不能推推卸，管管理者应应该成为为训导师师酒店管理理人员能能力要求求前言一、酒店店培训目目的为最佳绩绩效培训训员工接接受培训训的目的的：“饥者求求于人，授授之一鱼鱼，饱其其一日；或授之之渔技，饱其其终身。”二、工作作实绩

23、评评估对员工工工作行为为和工作作结果方方面的信信息情况况收集、分分析、评评价和传传递的过过程。评估的内内容：德（素质质）政治治品质与与道德水水准（职职业道德德）能（能力力）必备备的业务务能力勤（态度度）事业业心与工工作态度度绩（绩效效）工作作任务完完成情况况（质量量、效率率），对对饭店的的贡献酒店人力力资源管管理的发发展趋势势：从一般的的操作性性管理向向战略性性管理过过渡，要要求每一一个管理理者都是是一位很很好的人人力资源源部经理。l 以人为本本的企业业文化是是人力资资源管理理的核心心l 下属不能能承担的的责任是是上司的的责任l 管理员工工注重人人际关系系与亲和和力l 杜绝人才才高消费费与人才

24、才低凑合合造就一支支优秀的的员工队队伍：考虑管理理者的素素质（“兵雄雄雄一个，将将雄雄一一窝”）三、培训训的类型型 1、知知识性培培训：变变无知为为有知，传传授知识识 2、技技能性培培训：由由不会到到会做，传传授技能能 3、态态度培训训：从错错误到正正确，改改变态度度 4、潜潜能培训训：开发发人的潜潜能，自自我超越越培训部的的职能：计划、组组织、指指导、监监督不会做培培训的管管理者是是不称职职的管理理者（下下属的素素质低不不是你的的责任，不不能提高高你下属的素质质这是你你的责任任）。酒店成败败的七大大要素1、时间间，生要要逢时2、空间间，地要要有利3、选址址，要正正确4、定位位，定位位要科学学

25、5、设计计，设计计要合理理6、员工工 ，具具有高素素质加强培培训7、管理理，管理要要一流管理理出效益益七大要素素1000%取决决于市场场调研市场占有有率忠诚的的顾客优质质服务专业业化的员员工培训、管管理与督督导l 物质文化化（表层层文化）l 制度文化化（中间间文化）l 精神文化化（核心心文化）w 建立共同同价值观观（酒店店员工）什么是酒酒店的“第一”（获利利）1、质量量第一，服服务第一一，产品品第一，“人人”的因因素第一一2、怎样样才能获获利：最最大利润润价值观观（做强强、做大大、做品品牌）成本控制制+市场场营销-营营销宗旨旨 ：让顾客满满意，酒酒店获利利潜在市场场已占有市市场竞争市场场第一章

26、 酒酒店的组组织管理理制度酒店的组组织管理理制度定定义：饭店所有有规章制制度与操操作规程程A、饭店店组织机机构B、各部部门的职职权及相相互之间间关系的的规定C、各部部门内部部分工及及职能D、服务务标准和和服务程程序E、员工工手册F、各岗岗位人员员录用的的资格要要求及考考核办法法 工作实绩绩评估原原则1、制度度化，定定时定期期进行一一次评估估；2、事先先做好准准备；3、公平平、正确确、实事事求是（同同一岗位位，不同同人，不不同的时时间，应应该是一一个标准准）评估与奖奖罚制度度相结合合w 对管理员员工作实实绩评估估要收集集的信息息1、工作作知识 22、工作作态度3、观察察和分析析问题的的能力 44

27、、计划划与控制制能力5、判断断与决断断能力 66、带头头能力7、协调调能力 88、领导导能力9、人力力开发能能力 10、工工作量11、工工作质量量绩效=智智力活活力为人正派派比文文凭和工工经验更更重要的的录用标标准思想想素质第第一（工工作责任任心、工工作态度度与酒店共共同价值值观），站站在酒店店利益角角度考虑虑问题（管管理员考考核表的的建立）酒店人“以德为为主”，德本本才末有德有才才有德无才才无德无才才无德有才才服务七要要素Seerviicew Smille 微微笑服务务员应该该对每一一位宾客客提供微微笑服务务w Exceelennt 出出色服务务员对每每一服务务程序、每每一微小小服务工工作都

28、做做得很出出色w Readdy 准准备好应应该随时时准备好好为宾客客服务w Viewwingg 看看待应该该将每一一位宾客客看作须须提供优优质服务务的贵宾宾w Inviitinng 邀邀请应该该显示出出诚意与与敬意，主主动邀请请宾客每每次光临临w Creaatinng 创创造每位位服务员员应该想想方设法法精心创创造出使使宾客能能享受其其热情服服务的氛围w Eye 眼眼光始终终应该以以热情友友好的眼眼光关注注宾客，适适合宾客客心理，预预测宾客客需求，及及时提供供有效的的服务，使使宾客感感受到服服务员在在关心自自己酒店服务务的特点点1、直接接性（面面对面的的服务）大堂副理理的由来来（代表表总经理理

29、接受客客人的投投诉），说说明总经经理也必必须直接接面对客客人。2、规范范性（饭饭店管理理就是为为饭店所所有的服服务与管管理工作制订了了整套数数量定质质量的规规章制度度和标准准程序）3、应变变性（个个性化），优优质服务务的体现现（超质质、超常常服务）4、艺术术性：不不仅具有有实用性性，而且且还要求求艺术性性、审美美性、享享受性。服务意识识（一）1、“投投其所好好，恰到到好处”“我比你胖多了”、“中年发福，老来享福”、“只要顾客开心，什么都可以做”服务营销理念。2、使顾顾客满意意：像对首长长那么尊尊重像对领导导那么服服从像对朋友友那么亲亲切像对亲人人那么关关心3、在顾顾客中间间有三个个层次关关系：

30、 1）顾顾客是老老板 2）顾顾客的意意见是酒酒店最宝宝贵的财财富 3）顾顾客是“准准员工”，是是酒店的的义务推推销员（口口碑）服务意识识（二）1、市场场是最大大的课堂堂，顾客客是最好好的老师师。2、先不不要急于于批评顾顾客，所所有的顾顾客都是是无理的的？3、想不不到解决决办法的的办法，再再想办法法协调。将工作中中因服务务认识与与态度出出现的对对客服务务差错上上升到与与酒店利利益相违违背的高高度上来来认识，情情节严重重的，可可做开除除处理（重重视程度度）。要渴望成成为一个个优秀的的员工：热爱自自己的本本职工作作是十分分重要的的因素，姿姿态、面面部表情情、讲话声调调及语言言。牢记：1、客人人是我们

31、们饭店最最重要的的客人；2、客人人并非依依赖我们们，我们们则依赖赖于客人人；3、客人人并非对对我们的的工作有有所打扰扰，而客客人的目目的也是是如此；4、客人人并非同同我们的的工作无无关，而而是我们们工作的的全部；5、客人人不是依依赖我们们的服务务来帮助助他们，而而是客只只给我们们提供了了这一机机会来实实践我们们做的一一切；6、客人人也是有有感情的的，他同同我们一一样有各各自的偏偏见；7、客人人并不是是给我们们用来争争论的，没没有人能能在同客客人的争争论中获获胜；8、客人人给我们们带来了了所需要要的一切切，我们们在为客客人服务务的同时时也为我我们自己己获得了了利益。 服务质量量（一）1、服务务的

32、最终终结果是是达到顾顾客满意意；2、顾客客满意程程度是评评判服务务质量的的唯一标标准；3、服务务质量酒店店满足宾宾客需求求的能力力与程度度；4、优质质服务能满满足绝大大多数顾顾客的绝绝大多数数需求；5、培养养一种角角色意识识（热情情、微笑笑服务）；6、质量量管理三三要素：人、技技术、管管理。服务质量量（二）一、为什什么要加加强服务务质量控控制： 1、服服务质量量是酒店店的生命命线； 2、提提高服务务质量是是竞争的的需要； 3、服服务质量量的优少少是判断断管理水水平的优优劣。好坏消息息传递的的效应：好消息息：1：3 坏消消息：11：100二、服务务质量的的内容：产品质量量+服务务质量+设备场场地

33、质量量1、产品品质量有形形产品 2、设设备设施施质量（要要素）先先进、适适用、方方便、安安全、环环保、经经济服务质量量（三）1、从55个方面面要求：1）服务务态度微笑（问问好，重重复客人人姓名）主动服服务（把把工作做做在客人人开口前前）含蓄、冷冷静遇到宾宾客投诉诉时，让让他发泄泄，向客客人道歉歉并改正正遇到宾宾客提出出无理要要求或宾宾客错了了，只需需要身宾宾客解释释明白，尤尤需向客客人认错错洞察客客人心理理，提供供针对性性服务处得方方便宾客客，在细细节上下下功夫，使使客人感感到服务务周到2）服务务技能与与技巧熟练掌掌握基本本工作技技巧；能处理理各种特特殊情况况；3）服务务效率4）礼节节礼貌：服

34、务礼礼节问候礼礼节称呼礼礼节迎送礼礼节应答礼礼节操作礼礼节5）安全全卫生6）个性性服务服务质量量控制（四四）1、建立立服务规规程：服务标准准化、程程序化要要形成文文字2、收集集质量信信息： 11）听客客人反映映 2）内内部检查查、总结结3、对员员工做好好培训员工不知知不是他他的错，是是管理者者的错4、定时时检查，奖奖罚分明明5、质量量管理的的具体方方法： 11）预先先控制：人力、物物资、卫卫生、事事故防范范 22）现场场控制：人服务程程度、意意外事故故、人员员调度物物环环境、设设备、卫卫生、安安全 33）反馈馈控制：收集顾顾客意见见，改进进工作第二章 基层管管理者应应知的知知识一、基层层管理人

35、人员（领领班）岗岗位职责责共性1 检查服务务员的仪仪容仪表表、行为为规范及及出勤情情况。2 合理安排排工作任任务，分分配每人人负责的的工作区区域。3 严格要求求自己，以以身作则则，做服服务员的的带头人人及督导导员，及及时了解解当天分分配的任任务，并并带领本本班服务务员按质质、按量量、按时时完成每每天对客客服务。4 检查督导导服务员员按程序序标准操操作。5 检查所属属公共区区域、角角间、防防火通道道的卫生生。6 随时检查查、督导导员工清清除地毯毯、墙纸纸的污迹迹。7 检查卫生生（计划划卫生）执执行情况况。8 根据预订订要求及及客人的的特殊要要求，督督促指挥挥，如有有重要宴宴会及宾宾客（VVIP）

36、，要要亲自进进行服务务。9 检查报修修、维修修情况。10 控制和负负责本工工作区域域的成本本及物耗耗。11 记录物品品丢失、损损坏，向向上级报报告。12 督导新员员工以及及在岗员员工的培培训，使使自己成成为一个个培训者者。13 督导员工工对所有有设施设设备的清清洁与休休养。14 负责安全全检查。15 贯彻、执执行本部部的规章章制度。16 调查客人人的投诉诉，并提提出改进进措施。17 处理客人人的委托托代办事事项。18 定期向上上级提出出合理化化建议。19 按照部门门的临时时性指令令安排工工作。20 负责月盘盘点。21 对本班组组员工进进行绩效效评估，上上报经理理并提出出奖惩建建议。22 精通服

37、务务技巧，对对下属耐耐心帮助助，带领领员工努努力学习习专业知知识和技技术，成成为下属属员工的的效仿者者，起模模范带头头作用。二、基层层管理人人员的素素质要求求各岗位领领班必须须有服务务经验，熟熟悉服务务业务，有有较高的的业务技技能，并并有一定定的管理理水平。1 能吃苦耐耐劳，工工作认真真负责。2 熟悉业务务，有一一定的工工作经验验的较高高的操作作技能。领领班的服服务技能能要高人人一筹。如如果领班班不是全全能的多多面手，就就无法带带动全班班员工工工作。3 有一定的的英语水水平。4 有督导下下属的能能力。5 具有本岗岗位较强强的专业业知识。6 有良好的的人际关关系能力力。7 有良好的的个人品品质，

38、办办事公平平合理。三、如何何当好基基层管理理人员1 做好本岗岗位的检检查工作作。2 抓好班内内的小培培训，并并能制定定完整、系系统的培培训计划划。3 建立本岗岗位用品品核算管管理制度度。4 讲究工作作方法和和管理艺艺术。5 处理好上上级、下下级和平平级之间间的关系系。l 如何对待待上级：做一个个好部下下，服从从还不够够，还要要善于为为上级补补台。所所谓服从从，就是是在工作作中即使使你的看看法与上上级不一一致时，也也应该充充分地尊尊重上级级，坚决决执行上上级命令令。当然然事后你你可以向向上级说说明你的的看法。所所谓补台台，就是是当上级级的命令令出现部部分错误误或者偏偏差时，你你应该在在积极维维护

39、上级级威信的的基础上上，在执执行上级级命令的的进程中中积极地地、主动动地想办办法把事事情向好好的方向向扭转，既既不本位位主义，又又不明哲哲保身，更更不幸灾灾乐祸。你你应该相相信你的的上级心心里一定定会有数数的，他他会在心心里感激激你。“补台”是一个个基层管管理人员员应具备备的基本本品格。此此外做为为一个基基层管理理人员还还应该敢敢于和善善于向上上级提出出不同的的意见。一一个完全全听命于于上级，没没有自己己思想的的人，也也不是一一个好的的管理人人员，但但是向上上级提出出意见要要真诚和和善意，做做到有主主见但不不固执，多多揽事而而不争功功，行权权不越权权，到位位不越位位。除了服从从与补台台外，在在

40、与上级级的关系系上，还还要注重重以下几几个方面面：1） 忠诚。22）感激激。3）尊尊重。44）体谅谅。5）处处下。66）默契契。7）本本分。88）勤恳恳。l 如何对待待平级：原则是是退一步步办事，矮矮半格说说话。l 如何对待待下级：1） 敢于管理理。2） 做好表帅帅。3） 和蔼待人人。4） 多为下属属服务，（服服务也是是一种领领导）。5） 对员工“存感谢谢之心”。四、基层层人员忌忌讳实践证明明，以下下几种领领班是不不受员工工欢迎的的。1 亲疏有别别类。即即对下属属员工亲亲疏有别别，因为为这是不不公平的的。2 不注意聆聆听类。3 听喜不听听忧类。4 爱讽刺挖挖苦类。5 犹豫不决决类。6 自以为是

41、是类。7 时间管理理不当类类。处理理事情没没有条理理，没有有轻生缓缓急。8 难觅踪影影类。9 缺乏尊重重类。忽忽视员工工的情感感，不喜喜欢用客客气的语语气指挥挥员工，对对员工缺缺乏尊重重。此外，在在管理活活动中，独独断专行行、粗言言秽语、喜喜怒无常常的领班班也是不不受欢迎迎的。五、管理理人员的的管理艺艺术一、 善于树立立自己的的威信1 全面提高高自身的的素质：包括专专业水平平、管理理才能和和个人修修养，只只有这样样，员工工才会佩佩服你、尊尊敬你，继继而服从从你。（1） 专业素质质：包括括专业知知识和专专业技能能。一般般来讲，管管理人员员的专业业水平应应在服务务员的前前10%之列。（2） 言、谈

42、、举举止等方方面的个个人修养养。（3） 管理水平平：管理理人员必必须掌握握一定的的管理理理论和管管理知识识，并不不断总 结经经验，提提高自己己的管理理水平。2 以身作则则，靠榜榜样影响响下属。3 不搞官僚僚主义。4 有敢于承承担责任任的勇气气。5 希望并支支持下属属取得突突出的成成绩。二、 发扬民主主，重视视与员工工的沟通通。三、 创造良好好的人际际关系环环境。四、 秉公办事事，不偏偏不倚。五、 关心员工工的工作作和生活活。六、 善于运用用语言艺艺术。七、 讲究表扬扬与批评评的艺术术。表扬与批批评属于于奖惩激激励的方方法。使使用这一一方法时时，要注注意艺术术性：1 表扬与批批评的方方法，要要因

43、人而而异。表扬与批批评的艺艺术员工类型型表扬（批批 （批批评）的的方式爱面子口头表扬扬讲实惠物质奖励励脸皮薄私下批评评脸皮厚会上批评评惰性大、依依赖心理理强“触动式式批评”自尊心强强“渐进式式批评”经历少、幼幼稚、不不成熟“参照式式批评”性格内向向、善于于思考、比比较成熟熟“发问式式批评”2 批评要掌掌握好时时机。（不不可给员员工有“秋后算算帐”之错觉觉）3 批评员工工时，要要注意态态度诚恳恳，语气气委婉。4 批评要对对事而不不对人。5 批评员工工时，要要注意听听对方的的解释。6 勿在下属属和客人人面前批批评员工工。7 学会“保保留批评评”。8 掌握委派派工作的的艺术。9 注意工作作方法。l

44、严格而不不是一昧昧严厉。l 发号施令令但不要要忽略给给与帮助助。l 维护权威威，但不不要拒绝绝听取员员工意见见。l 做好解释释与沟通通。10 与员工保保持一定定的距离离。做一个有有魅力的的管理者者前言管理者是是导演而而不是演演员，是是教练(队长)而不是是球员，是是成事者者而不是是做事者者。做一个管管理者，要要有明辨辨是非的的见识，要要有接受受批评的的雅量；做一个个管理者者，要无无私心，要要心存感感激之心心，人人人才愿追追随；做做一个管管理者要要站得高高看得远远，要能能化险为为夷；做做一个管管理者，尤尤其是中中高层管管理者，要要能因应应压力挑挑战，更更能突破破内外变变局。这这样，才才是一个个有魅力力的管理理者。第一篇 何为魅力力管理者者第一章做做个魅力力管理者者前言管理者的的权利不不会自动动产生魅魅力，徒徒有权力力，诚不不能掌握握和提升升民心士士气，身身为管理理者者，不能能做一个个有权力力而无魅魅力的人人，魅力力的素养养显然是是管理者者不可或或缺的要要件。一.有权权利而无无魅力 案例1： 北北风与太太阳的竞竞技有一个深深具哲理理的寓描描述北风风与太阳阳斗志的的情形，北北风自持持风力高高强，要要太阳俯俯首称臣臣，太阳则不不甘示弱弱，双方方争论不不休，最最后看到到前面有有一行