酒店市场营销部SOPdyck.docx

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1、销售部工工作程序序一、市场场调研程序标 准准 与与 要要 求求1、确定定调研主主题1) 根据酒店店日常营营业状况况，分析析存在的的问题，通通过数字字分析、宾宾客意见见表、投投诉记录录、日常常观察等等了解；2) 掌握酒店店业经营营变化的的新形势势和动向向；3) 部门开会会研讨；4) 市场调研研主题应应对酒店店经营有有密切关关系。2、制定定市场调调研计划划1) 会同有关关人员充充分协商商讨论后后拟定计计划；2) 计划内容容应包括括：调研研题目、目目的、参参加人员员、方式式（途径径、步骤骤）、时时间、费费用等并并附调查查问题、表表格等；3) 做好费用用预算和和调查问问题表格格设计；4) 将计划报报上

2、级审审阅；3、实施施市场调调研计划划1) 制定调研研时间进进度表，进进行必要要的人员员分工和和指导；2) 督促各参参加人员员按计划划开展调调研信息息搜集分分析，并并及时了了解进展展情况；3) 要求调研研人员注注意调研研方法，并并做好调调研记录录；4) 按时汇报报调研结结果，提提交报告告。4、撰写写市场调调研报告告1) 按要求及及时撰写写报告；2) 报告应项项目齐全全、资料料有据、分分析得当当、提出出建议；3) 报告交上上级审阅阅并存档档。二、制订订营销计计划程序标 准准 与与 要要 求求1、收集集信息1) 收集信息息应包括括以下内内容：A、 了解酒店店经营方方针、目目标；B、 了解酒店店内部经

3、经营的优优势劣势势；C、 了解客源源市场的的现状与与变化趋趋势；D、 了解竞争争对手的的现状与与变化趋趋势。2） 收集信息息的渠道道：A、与分分管副总总面谈；B、开相相关人员员分析会会议；C、将所所有信息息形成文文字。2、分析析营销形形势进行市场场机会与与市场威威胁分析析，应包包括：1） 酒店服务务项目、功功能、质质量与特特色；2） 酒店服务务项目适适应的细细分市场场及比例例、竞争争优势；3） 酒店服务务项目的的不足，分分析改进进可能及及程度；4） 酒店长期期存在的的问题；5） 酒店主要要竞争对对手的主主要优势势与弱点点；6） 本地旅游游市场和和酒店业业未来一一年至三三年的变变化趋势势预测。3

4、、制定定营销目目标1） 根据收集集的信息息与营销销形势拟拟定营销销目标，报报上级审审定；营营销目标标应在初初步估算算和历年年实际情情况的基基础上拟拟定，并并应做到到细化到到每月、每每个细分分市场或或每个营营销渠道道；2） 营销目标标应包括括以下内内容：A、酒店店销售总总额B、酒店店平均客客房出租租率C、酒店店平均房房价D、酒店店写字间间平均出出租率E、酒店店写字间间平均价价格F、酒店店各主要要细分市市场应实实现的份份额与增增长率G、与上上一计划划期相比比，营销销费用增增加与营营销额增增加之比比H、与上上一计划划期相比比，收益益增长目目标。4、制定定营销方方案1） 针对营销销目标，在在产品、价价

5、格、促促销和渠渠道等方方面提出出具体的的策略、举举措和办办法，必必要时在在方案中中注明注注意事项项和要求求，以防意意外；2） 为每项营营销活动动确定具具体的执执行人、执执行时间间表、费费用预算算等；3） 营销方案案要报上上级审阅阅并充分分讨论后后确定。5、确定定营销控控制方法法1） 确定营销销方案的的目标、考考核标准准和办法法；2） 确定收集集营销活活动实际际进展情情况信息息的程序序、规定定和制度度。6、制作作营销计计划1） 营销计划划在内容容上包括括：概述述、目标标、形势势分析、营营销方案案、行动动方案、费费用预算算、控制制办法等等；2） 计划应有有控制地地向有关关人员公公布，总总体计划划要

6、保密密存档。三、产品品订价程序标 准准 与与 要要 求求1、确定定订价目目标与总经理理、分管管副总、财财务分管管副总面面谈，确确保订价价目标与与总目标标一致，要要做到：1） 了解酒店店总目标标；2） 确定订价价导向；3） 准备好市市场调研研资料，并并提前交交有关领领导审阅阅。2、分析析市场需需求根据市场场调研结结果分析析：1） 各服务项项目的需需求量及及市场影影响因素素；2） 各服务项项目需求求价格弹弹性；3） 各服务项项目的成成本费用用；4） 竞争对手手的产品品组合、质质量及价价格。3、产品品定格1) 掌握基本本的订价价策略，根根据选定定的订价价目标和和方法，进进行订价价；2) 分析价格格对

7、顾客客和竞争争对手的的影响；3) 考虑国家家法令，行行业协会会约定等等因素。四、销售售渠道管管理程序标 准准 与与 要要 求求1、选择择销售渠渠道1） 掌握各目目标市场场的消费费者购买买酒店产产品时的的主要渠渠道；2） 分析对比比酒店与与竞争对对手的产产品特点点、实力力和策略略，确定定酒店的的营销渠渠道类型型；3） 运用经济济效益、年年输送客客源量、市市场声誉誉等评估估各渠道道质量，择择优而定定；4） 可选择渠渠道包括括：直销销、旅行行社、订订房中心心、协议议单位、航空公司、互联网、同业单位等。2、建立立销售网网络1） 与选定的的中间商商联络、谈谈判，介介绍酒店店产品，协协商促销销办法，并并签

8、定协协议；2） 建立各目目标市场场渠道成成员名录录，并存存档。3、日常常渠道管管理1） 研究制定定激励政政策，共共同受益益，销售售策略的的变更至至少提前前一个月月通知或或据当地地情况考考虑预通通知期；2） 严格而灵灵活执行行双方协协议，有有礼有节节；3） 每月评估估各中间间商和各各渠道的的销售业业绩，分分析得失失原因，采采取相应应措施；4） 及时向销销售网内内各渠道道成员提提供酒店店最新动动态、产产品信息息、宣传传资料及及销售策策略变化化；5） 每年定期期召开不不同地区区或等级级的重要要客户或或中间商商会议，进进行联谊谊；6） 如渠道成成员有违违规操作作行为，应应及时制制止和采采取相应应措施保

9、保护酒店店利益。4、调整整与更新新销售渠渠道1） 根据市场场变化和和发展调调整或更更新销售售渠道，包包括：增增减成员员、增减减渠道、全全面调整整；2） 根据渠道道成员的的表现，调调换个别别成员；3） 所有调整整应事先先进行经经济效益益和影响响分析，慎慎重而行行。五、电话话销售程序标 准准 与与 要要 求求1、发现现潜在客客户根据有关关人员或或公司等等的经济济能力、需需求、影影响购买买的因素素、业务务往来等等进行筛筛选发现现，注意意从以下下渠道获获取信息息：1） 企业管理理人员2） 本酒店消消费者3） 供应商、中中间商、旅旅游协会会4） 报刊杂志志、工商商企业名名录5） 各种社交交活动6） 及时

10、筛选选、建立立潜在客客户名录录（地址址）。2、充分分准备1） 确定电话话促销目目标；2） 准备好书书面谈话话提纲、要要点；3） 掌握竞争争对手的的资料和和优缺点点；4） 尽可能考考虑全顾顾客的各各种需要要、希望望、担心心和可能能提出的的各种问问题3、电话话洽谈1） 找到适当当的人，选选择合适适的时机机；2） 首先自我我介绍并并简要说说明目的的；3） 始终注意意礼节礼礼貌、语语音、语语速，语语气要和和蔼、谦谦虚，适适当幽默默；4） 多强调能能给予顾顾客的利利益，不不避讳本本酒店的的收益；5） 判断对方方态度，揣揣摩对方方心理；6） 不轻易打打断对方方谈话，并并做好记记录；7） 所有的答答复均应应

11、简练、正正确、清清楚；8） 电话时间间不宜过过长，结结束前均均应表示示感谢，并并尽可能能简要总总结本次次谈话中中共同点点。4、善后后事宜1） 做好本次次电话记记录，并并总结得得失；2） 拟定进一一步接触触计划和和注意要要点。六、信函函促销程序标 准 与 要要 求1、选择择潜在顾顾客1） 参见电话话推销；2） 选择适宜宜信函促促销的客客户，便便于客户户仔细考考虑，避避免立即即回绝。2、研究究潜在顾顾客的需需要1） 将拟进行行信函促促销的客客户进行行归类；2） 分析每类类客户的的需求特特点和希希望。3、拟定定信函1） 针对促销销的细分分市场的的要求和和特点分分别拟定定专用信信函，信信函要体体现酒店

12、店特色、形形象；2） 信函应文文字精练练、语气气亲切、篇篇幅简短短、重点点突出、强强调给顾顾客的利利益；3） 信函应附附上回函函、预订订单、协协议书、酒酒店简介介、小册册子、个个人名片片及信签签、邮票票等，方方便顾客客购买；4） 应打印精精美、编编排得当当。4、统一一发函1） 统一由文文员打印印信封地地址并做做备份，便便于查询询、分析析、统计计等；2） 统一投寄寄。5、登记记跟踪1） 对发出的的信函进进行登记记，月末末统计；2） 回收反馈馈信息并并向上级级汇报。七、登门门拜访销销售程序标 准准 与与 要要 求求1、确定定拜访对对象1） 参见电话话推销；2） 适当调查查有关拜拜访对象象（包括括个

13、人与与组织）的的特点和和情况。2、周详详计划、准准备1） 详细分析析拟拜访访对象的的需求、希希望、购购买习惯惯、决策策人、购购买方式式等信息息；2） 列出拜访访洽谈要要点、注注意事项项、目标标等；3） 备好各种种有关数数据、图图片、宣宣传资料料等。3、准时时赴约1） 提前电话话约定时时间，提提前几分分钟到达达会面地地点；2） 注意仪容容仪表，做做到大方方整洁、朴朴实、协协调；3） 双方见面面后首先先主动、大大方并有有礼貌地地自我介介绍，并并感谢对对方给自自己时间间。4、访问问洽谈1） 选择一个个好的谈谈话切入入点，引引起对方方交谈兴兴趣；以以时事、对对方利益益、优点点、兴趣趣等为主主题；2）

14、询问对方方对酒店店的选择择依据、消消费感受受、今后后希望、意意见等；3） 恰当地介介绍本酒酒店产品品、证明明能为其其所需要要。5、善后后事宜1） 结束前总总结肯定定性的洽洽谈成果果；2） 尽可能要要求商定定交易、签签订协议议，达到到进一步步接触的的目的；3） 结束后保保持联系系并及时时回复客客户异议议疑问处处理情况况，进一一步争取取订单。八、初次次来访客客户接待待程序标 准准 与与 要要 求求说明1、迎接接问候1） 对客户来来访要友友好、热热情礼貌貌，主动动起立问问候，视视情况给给予适当当招待；2） 视每一位位来访人人为可能能的潜在在客户，表表示欢迎迎；3） 问明来访访意图并并请其到到适当地地

15、点洽谈谈，洽谈谈地点不不得影响响他人工工作秩序序。对话要有有保密意意识；2、了解解来访人人目的1） 对初次造造访人员员请其详详细说明明来访目目的，适适当提问问，多听听少说，尽尽力准确确判断和和领会来来访者意意图、希希望、要要求、担担心以及及实际购购买能力力等；2） 将来访者者介绍给给适当的的人员接接待或予予以礼貌貌回绝；3） 对准备或或有可能能预订酒酒店服务务的来客客访问要要立即做做好记录录准备。3、介绍绍酒店产产品1） 针对来访访人员的的希望、要要求，介绍本本店产品品能为客客户带来来的效用用；2） 针对来访访人员的的担心、顾顾虑介绍绍本店的的承诺，保保证条件件等，努努力消除除对方的的顾虑；3

16、） 必要时请请客人参参观酒店店有关设设施，展展示有关关报道、图图片资料料、事迹迹报道等等，加深深对方印印象。4、争取取订单1） 在适当时时机，请请客人进进行预订订或将酒酒店预订订单、个个人名片片等交给给客人；2） 如来人犹犹豫，不不宜过急急，进一一步协商商。5、热情情送客视情况送送到电梯梯口或大大堂门口口，举止止言谈保保持礼貌貌热情。九、陪同同客户参观观酒店程序标 准 与 要要 求1、掌握握客户情情况1） 了解客户户参观的的原因和和对酒店店产品的的知晓程程度；2） 了解客户户对酒店店产品的的期望和和关注重重点；3） 了解客户户对酒店店的重视视程度。2、拟定定重要客客户参观观方案1） 针对客户户

17、情况拟拟定参观观项目、线线路、形形式、时时间等；2） 对重要客客户详细细拟定有有关项目目的具体体要求；3） 重要参观观活动计计划应以以书面形形式报上上级。3、联系系有关部部门和人人员1） 视情况将将参观方方案上报报或通知知有关部部门负责责人，以以便各部部门配合合，对有有关人员员通报重重要参观观人员的的姓名、身身份、届届时注意意事项等等；2） 确保有关关人员和和准备活活动到位位，为赢赢得顾客客打好基基础。4、准备备工作1） 准备好酒酒店的各各种针对对性宣传传资料和和名片；2） 客人抵达达前155分钟在在前台领领取房卡卡，如事事先无约约，可电电话通知知前台准准备，即即时领取取，务必必事先确确认客房

18、房为空房房。5、陪同同参观并并介绍1） 简要告知知客户参参观项目目、路线线、时间间安排；2） 一般顺序序为客房房、餐厅厅、会议议室及康康乐设施施；3） 行走中顺顺便介绍绍紧急出出口、应应急灯、灭灭火设备备等及其其准确位位置；4） 带顾客参参观过程程中要准准确进行行介绍，突突出大厦厦产品的的特点、优优势，并并注意交交换意见见；5） 必要时，参参观结束束后在大大堂吧稍稍休息，以以便交流流和进一一步洽商商；6） 送客，感感谢客人人光临。5、参观观总结1） 了解并记记录客户户感受和和意见，补补充正面面信息；2） 争取客户户订单或或订购意意向；3） 向有关领领导或部部门反馈馈参观意意见。十、商务务销售程

19、序标 准准 与与 要要 求求1、制定定销售计计划1） 定期翻阅阅客户档档案和商商务客户户销售网网络名单单；2） 提前一周周制定下下周销售售计划；3） 提前一天天预约所所拜访的的客户。2、拜访访客户1） 事先准备备好资料料、名片片等；2） 人员拜访访前检查查个人仪仪容仪表表是否妥妥当并准准时到达达；3） 通过电话话、传真真、邮件件等形式式进行经经常性、礼礼节性问问候拜访访，保持持密切关关系；4） 在拜访中中，表示示对客户户的关注注和情感感，及时时传递酒酒店最新新产品信信息，捕捕捉和了了解客户户近期的的潜在与与现实的的消费需需要。3、争取取预订1） 推荐适合合客户需需要的产产品，体体现本酒酒店产品

20、品的优点点和独特特性；2） 阐明产品品对客户户的利益益及需要要的满足足效果，引引导客户户选择产产品，签签定协议议。4、接受受预订1） 接收商务务客户发发来的传传真、信信函或电电话预订订，复核核其要求求；2） 迅速查阅阅客户预预订协议议和订期期内酒店店相应服服务预订订情况；3） 按预订单单项目要要求逐一一询问并并确认其其要求和和细节。5、预订订单处理理1） 将有关预预订内容容通知财财务、前前厅、客客房等相相关部门门和有关关人员；2） 注明客人人是否回回头客或或重点客客、个人人特殊需需求；3） 将预订单单资料合合订并存存档。6、跟踪踪服务1） 客人住店店期间保保持与领领队或当当地接待待人的联联系，

21、了了解住店店反映；2） 对客人的的正当要要求尽可可能满足足，主动动协助与与有关部部门协调调，对客客人的无无理或过过分要求求予以解解释，处处理好客客我及中中间商三三方关系系；3） 客人离店店时尽可可能与客客人话别别，并在在离店后后进行相相应的情情感服务务，如定定期或在在节日、纪纪念日等等寄送小小礼品、信信函等。7、及时时总结1） 在部门会会议上总总结，特特别重要要情况在在经理晨晨会、办办公会上上反映；2） 明确今后后应进一一步改善善之处；3） 将有关资资料存档档。十一、会会议销售售程 序标 准 与 要要 求1、联系系客户1） 外出联络络：根据据自已分分管的市市场范围围、客户户情况及及市场信信息，

22、主主动上门门联系推推销，选选择有意意在酒店店举办会会议的客客户单位位，推销销酒店产产品，达达成意向向。2） 接待客户户：对主主动上门门联系会会议的客客户单位位，主动动迎接，了了解意向向和要求求，带领领客人参参观酒店店设施，主主动推销销，达成成意向。2、签订订用房协协议与已经达达成意向向的客户户单位具具体协商商，明确确会议时时间、人人数、用用房数量量、用餐餐标准、接接待要求求等，签签订会议议协议。3、做好好用房与与设备使使用安排排1） 根据协议议商定的的房间数数量和类类别，填填写订房房统计表表；2） 根据协议议商定的的预订方方式，做做好预订订工作。4、会议议接待1） 根据会议议级别、标标准、要要

23、求的内内容填写写“会议预预订单”，派发发各部门门，要求求各部门门协助做做好准备备；2） 晨会上提提前通报报信息，安安排各部部门配合合；3） 会前一天天检查会会议设施施布置是是否符合合要求；4） 会前1小小时确认认客户对对会议的的满意程程度；5） 会中会后后保持与与客户的的接触，随随时了解解客户的的需求变变化，并并做好协协调工作作。十二、长长住户客客房销售售程 序标 准 与 要 求1、了解解客户用用房要求求1） 请客人参参观各类类客房，确确定客户户需要的的房间种种类。能能满足的的要求，向向客户确确认，不不能满足足的要求求要婉言言向客户户解释清清楚，并并向客户户提示补补偿办法法；2） 报价。 在与

24、客客人达成成初步意意向后，报报销售部部总监审审批。2、与客客户签订订合同1） 提供规定定格式的的“客房租租赁合同同”，做好好客户的的解释工工作；2） 合同原件件一式二二份，一一份存财财务，一一份存客客户，两两份复印印件，其其一存总总办，另另一存销销售部。 3、填写写预订单单1） 注明从什什么时间间起开始始封锁客客人所需需要的房房间，将将预订单单送至前前厅部；2） 正式通知知前厅部部、客房房部、工工程部等等有关部部门，在在客人入入住前将将客房准准备就绪绪。4、立客客户档案案客人开房房以后，建建立长住住客户卡卡，详细细记录客客人的姓姓名、年年龄、生生日、特特殊喜好好、公司司名称、公公司地址址、护照

25、照或身份份证号码码等内容容，以备备向客人人提供各各种服务务。十三、团团队市场场销售工工作程序标 准准 与与 要要 求求1、 旅旅行社订订房中心心等中间间商1) 掌握目标标市场的的情况；2) 掌握各旅旅游中间间商的市市场营销销能力；3) 根据信誉誉、实力力、市场场声誉，选选择适合合的旅游游中间商商。2、拜访访、促销销1) 与选择的的目标旅旅游中介介进行电电话、信信函等联联络；2) 对重点旅旅行社派派员拜访访，促销销；3) 邀请有关关旅行社社人员到到店访问问和试行行消费；4) 主动征询询旅游中中介的意意见，推推荐大厦厦服务产产品，提提供目标标市场需需要的信信息、资资料、宣宣传品等等；5) 特殊情况

26、况及重要要旅行中中介由部部门经理理亲自拜拜访。3、签订订合作协协议1) 根据酒店店订房协协议规定定的内容容，逐一一讨论，商商定协议议条款；2) 签订协议议后应及及时入档档、登记记和统计计。4、团队队中间商商管理1) 每月末统统计该中中间商输输送团量量，排出出名次，进进行比较较；2) 每三个月月进行中中间商客客流量比比较分析析，必要要时对该该中间商商修订或或取消优优惠政策策；3) 根据各方方途径，了了解中间间商信息息，保持持联系。十四、团团队预订订程序程序标准与要要求1、接受受预订1) 接收中间间商发来来的订房房传真，并并检查有有关项目目是否齐齐全，填填写清楚楚；2) 检查预订订是否符符合双方方

27、用房协协议；3) 检查、询询问客人人是否曾曾在本店店入住；4) 查阅“预预订流量量表”和“团队订订房统计计表”，根据据酒店房房态，尽尽快给予予预订确确认或婉婉拒回复复；5) 超越权限限的预订订，应就就有关内内容请示示上级并并与对方方协商，决决定确认认或婉拒拒。2、确认认预订1) 填写“确确认预订订单”，含：房间种种类、房房间数量量、房间间价格、早早餐价格格、团队队和陪同同人数、抵抵离日期期以及特特殊要求求等；2) 销售部总总监审批批签字；3) 用传真发发给对方方，确认认时间不不超过24小小时。3、预订订单据处处理1) 填写“团团队预订订单”，并在在“团队订订房统计计表”上注明明；2) 将中间商

28、商的订单单、酒店店的确认认单、团团队预定定单装订订在一起起送前厅厅，前厅厅收单后后，统计计房数，按按抵达日日期存档档；3) 团队抵达达前244小时与与中间商商进行最最后确认认。4、预订订变更1) 根据预订订更改传传真，与与原始预预订单比比照，分分析更改改事项；2) 如更改内内容不涉涉及用房房数增减减、抵离离日期，应应立即回回传确认认；如更更改内容容涉及用用房数和和日期，则则按本程程序1和和2 确确认或婉婉拒；3) 更改“团团队订房房统计表表”中有关关数据，填填写“团队更更改预订订单”，将来来函、复复函、更更改单附附在原始始订单上上，送回回前厅；4) 非可更改改范围的的事项，据据订房协协议有关关

29、条款处处理5、取消消预订1) 根据中间间商发来来的取消消单，与与前厅核核对无误误后整理理存档；2) 填写取消消预定单单，经部部门经理理审核同同意，以以传真形形式发出出，原稿稿存档；3) 在“团队队预订统统计表”上减出出该团预预订的房房间数；4) 所有资料料送预订订部，并并在“预定流流量表”做减出出。6、接待待服务1) 提前检查查有关部部门接待待准备情情况，检检查客房房、入住住登记表表、钥匙匙、特别别服务项项目，确确保万无无一失；2) 重要团队队应在晨晨会上通通报，由由部门总总监或分分管副总总迎接；3) 团队抵店店后，协协助领队队或地陪陪联系落落实入住住、就餐餐及特殊殊服务要要求等事事项；4)

30、与有关人人员保持持24小时时联系，妥妥善处理理投诉；5) 必要时在在团队离离店前提提前到收收银处协协助结帐帐，同时时与客人人一一话话别，并并邀请其其再次光光临。7、售后后服务与与总结1) 给团队中中重要客客人、领领队或全全陪定期期邮寄酒酒店的新新信息并并在特定定时间（如如客人生生日、公公共假日日、传统统节日等等）表示示问候；2) 向有关陪陪同、领领队和旅旅游中介介单位及及时征询询意见表表示致谢谢；3) 及时总结结销售与与接待活活动。十五、电电话预定定程序程序标 准 与 要 求1、接听听电话1) 在铃响三三声内必必须接听听；2) 向对方致致言问候候，并自自报部门门名称；3) 音质清晰晰、语气气亲

31、切，并并表示“很高兴兴为您服服务”。2、聆听听要求1) 听取并记记录客人人的预订订要求；2) 询问客人人表达不不清楚之之处以及及未表达达的关键键事项；3) 必要时简简要总结结客人的的意见，请请客人确确认；4) 掌握客人人要求后后简要复复述，请请客人确确认。3、查询询回复1) 聆听客人人要求同同时立即即查询有有关服务务预订电电脑资料料，了解解能否满满足客人人预订要要求；2) 告知客人人可以出出售的相相应产品品和服务务情况，并并恰当介介绍，突突出有关关信息、突突出产品品的特点点及给客客人利益益，协助助客人选选择；3) 无法完全全满足客客人要求求时，询询问客人人是否可可做部分分变通处处理，提提出建议

32、议。4、填写写电话话预订单单若客人决决定预订订，即开开始填写写电话话预订单单，要要求：1) 项目齐全全、字迹迹清楚、表表达准确确；2) 注明客人人选择的的付款方方式，抵抵离店时时间、房房间保留留等，并并将酒店店有关政政策、规规定向客客人事先先做必要要的提醒醒和说明明；3) 询问客人人有关预预订单内内外的其其他特殊殊要求。5、述预预订内容容1) 将记录的的预订内内容逐一一复述；2) 注意客人人姓名、抵抵店时间间、付款款方式、特特殊要求求等，切切勿有误误。6、告别别、致谢谢1) 感谢客人人预订，并并向客人人保证执执行预订订，提供供优质服服务；2) 祝愿客人人旅途顺顺意。7、电电话预订订单处处理1)

33、 记录统计计预订单单；2) 将有关信信息通知知有关部部门；3) 电话预预订单存存档，以以备使用用。十六、传传真预订订程序标 准准 与与 要要 求求1、接收收传真1) 收到传真真后，进进行登记记；2) 仔细阅读读，了解解客户要要求；3) 判断客户户对酒店店的重要要程度。2、查阅阅资料1) 根据传真真内容查查看客户户档案，注注意客户户是否有有特殊要要求，掌掌握酒店店能满足足客人要要求的程程度；2) 查阅客人人是否已已有协议议或曾住住本店。3、回复复确认1) 以最快速速度回复复客人，急急件应立立即回复复，一般般均应当当日回复复；2) 使用标准准格式和和通用缩缩写方式式；3) 如无法满满足客人人，应致

34、致歉并提提供客人人其他选选择或主主动联系系其他酒酒店。4、记录录存档1） 将传真来来电与回回电附在在一起，并并填好预预订单；2） 登记并将将预订单单按日期期归档。十七、客客户到店店接待程序标 准 与 要要 求1、事前前准备与与协调1) 掌握客人人到店时时间、客客人特点点和特殊殊要求等等；2) 重要客人人应以书书面备忘忘形式至至少提前前24小时时通知各各部；3) 提前一天天了解协协调有关关部门准准备情况况，进行行检查、督督促、通通报。2、准时时迎接客客人1) 按约定在在机场/码头或或店门口口迎接客客人，热热情问候候，要求求：A、 至少提前前10分钟钟到达；B、 重要客人人需有关关领导出出面迎接接

35、；2）重要要客人到到店后的的有关手手续、用用品或礼礼仪鲜花花等；3） 如不能亲亲迎，应应电话问问候或由由他人转转告致意意。3、安置置客人1) 迅速协助助客人办办理有关关住店手手续，对对重要客客人应通通知前厅厅部提前前准备或或到客房房中为客客人办理理入住手手续；2) 陪同客人人到准备备好的客客房或餐餐厅，并并向客人人介绍有有关服务务和设施施情况；3) 尽快告别别，并留留下联系系办法，利利于客人人自由活活动或休休息。4、联系系沟通1) 适时拜访访或电话话致意问问候，了了解客人人消费感感受；2) 及时妥善善处理客客人投诉诉，倾听听客人建建议；3) 提供适当当的额外外委托服服务。5、送行行和跟踪踪反馈

36、1) 为客人离离店提供供协调服服务和方方便，如如：票务务、结帐帐、车辆辆等，亲亲自或电电话送行行；2) 记录本次次消费情情况，记记入客户户档案并并存档。十八、客客户档案案管理程序标 准准 与与 要要 求求1、及时时建档1) 分门别类类，建立立不同类类型客户户档案；2) 在客户签签约或消消费后及及时建立立档案；3) 档案应使使用统一一标准填填写；4) 有关信息息同时存存入电脑脑信息库库。2、补充充完善1) 将新客户户档案进进行编号号，并编编入已有有档案库库中，建建立索引引号；2) 注意归类类正确，及及时调整整；3) 将客户变变化资料料进行相相应补充充或调整整。3、日常常查阅1) 利用客户户档案进

37、进行不定定期客户户提醒和和推销；2) 列出本计计划期内内的拜访访和售后后服务对对象；3) 注意保密密，严格格执行管管理规定定。4、定期期整理根据客户户情况、市市场情况况及酒店店情况的的变更，对对客户档档案进行行重新筛筛选、调调整、归归类，一一般每季季度进行行一次。十九、预预订部工工作程序序程 序标 准准 与与 要 求1.电话话预订工工作程序序1）电话话在三声声之内接接听，向向客人问问好。2）询问问客人所所需房间间种类、数数量和抵抵离酒店店日期。3）查阅阅计算机机，了解解房间可可出租状状况。4）如有有空房，应应询问预预订宾客客姓名、性性别、国国籍、具具体抵离离日期、交交通工具具、付款款方式、预预

38、订人姓姓名、单单位、电电话及传传真号码码，是否否要求预预订车辆辆、接站站（说明明收费标标准，并并询问具具体到达达时间），说说明房间间保留时时间，将将上述资资料填写写客房预预订单并并签名。注注意字迹迹清晰、项项目完整整。如有有合同，注注明公司司名称及及合同号号。1) 向客人复复述上述述内容，以以确保准准确无误误。2) 对客人订订房表示示感谢。3) 根据需要要向客人人发出书书面确认认。4) 凡有接站站要求的的，须将将航班号号（车次次）、抵抵港（站站）时间间、客人人姓名、人人数及公公司名称称详细资资料与订订房信息息一同填填入客房房预订单单。5) 将确认的的订房单单一联交交予前台台，另一一联同确确认传

39、真真放入当当天订房房活页夹夹。6) 如果没有有客人要要求的房房型，建建议客人人选择其其它房型型或帮客客人做候候补订房房。7) 书面对外外报价或或确认订订房必须须使用酒酒店规定定的格式式，准确确无误方方可发送送。8) 每日接收收的当日日订房函函件，最最迟应两两小时内内答复客客人；每每日接收收的预定定次日或或隔日的的订房函函件尽量量在当天天答复客客人。9) 每日接受受的订房房，要在在当天全全部输入入计算机机。2.保证证预订工工作程序序 1）用现现金作为为保证金金。2）用信信用卡作作担保。3）通过过可挂帐帐公司进进行担保保。4）其它它方式保保证金。5）销售售人员在在订单上上注明已已付账项项及方式式。

40、3.特殊殊预订工工作程序序1）预留留客房如客人人预订要要求指定定房号，必必须认真真查看计计算机该该房号的的入住情情况。如如情况允允许，应应答应客客人，并并把该房房号记入入客房预预订单。通知前前厅部在在计算机机中预留留该房号号，并通通知前厅厅接待领领班。如情况况不允许许，则向向客人建建议其它它房号，并并告诉客客人如其其第一选选择的房房号在客客人抵达达前空出出，我们们也将为为其保留留该房号号。2）订车车就客人人目的地地，先向向客人报报价。问清客客人姓名名、人数数、公司司名、并并确认用用车地点点。在订单单上注明明用车要要求。当天新新增、更更改、取取消车辆辆预订，必必须立即即通知前前厅部和和礼宾部部。

41、4.预订订变更工工作程序序1）询问问住客姓姓名、原原订入住住日期。2）在计计算机中中查找原原订房资资料。3）确认认原预定定的详细细资料无无误后询询问对方方需要更更改事项项，根据据客房出出租情况况，决定定是否接接受预订订更改。4） 如房间状状况允许许更改，将将对方姓姓名及联联系电话话，连同同需更改改事项,记录在在更改客客房预订订单。按按客人要要求时予予以书面面确认更更改。5） 如更改涉涉及接站站、餐饮饮安排等等特殊要要求，要要将详细细更改信信息书面面通知礼礼宾部和和餐饮部部等有关关部门、人人员。6） 将原客房房预订单单和新客客房预订订单一起起装订，按按更改后后的入住住日期归归档。5.预订订取消工

42、工作程序序1）询问问住客姓姓名、原原订入住住日期。2）在计计算机中中查找原原订房资资料。3）如电电话通知知取消，应应记录通通知人的的姓名、电电话、通通知时间间和取消消原因；如函电电通知取取消，应应将取消消函件与与原订单单合订。4）核实实后,在客房房预订单单上加盖盖“取消”印章送送交前厅厅部。5）原预预订有接接站、订订餐等特特殊要求求的，在在预订取取消的同同时及时时通知有有关部门门。7） 对客人取取消预订订表示惋惋惜，并并欢迎下下次选择择我酒店店。6.婉辞辞后备预预订工作作程序1）在客客人预订订要求无无法满足足时，应应向客人人建议选选择其它它的房间间种类，更更改抵离离店日期期或做候候补预订订，必

43、要要时可根根据授权权或经请请示上级级主动提提供房间间免费升升级。2）在核核实酒店店确定无无空房，订订房均已已确认、预预订时间间内亦无无客人提提前离店店的情况况下，方方可婉辞辞客人预预订。婉婉辞预订订时，应应感谢对对方预订订，并说说明酒店店满房原原因，确确实无空空房提供供，表示示惋惜，建建议对方方更改抵抵店日期期，如其其不能更更改，建建议做候候补预订订，一旦旦有取消消或提前前退房，酒酒店立即即通知订订房人。3） 如系电电话预订订，要立立即做上上述表示示。如系本本人进店店洽谈，除除做上述述表示外外，还应应礼貌地地送别客客人。如系函函件预订订，应于于30分钟钟内回复复客人，作作上述表表示。无无论口头

44、头或函件件谢绝客客人预订订，都要要热情礼礼貌，措措辞恳切切，给对对方留下下良好形形象。如如有必要要可向客客人提供供其他可可供选择择的酒店店电话或或传真号号码。4） 客人接受受更改预预订建议议，按一一般预订订程序操操作；如如客人接接受候补补预订建建议，应应向客人人说明如如店方未未给予对对方通知知，则候候补预订订不予保保证，同同时填写写客房预预订单，加加盖“候补预预订”印章，并并输入计计算机。5） 当可能接接受候补补订房时时，应立立即通知知订房人人予以确确认。7.预订订未到工工作程序序1）每日日上午由由预订文文员对未未到预订订进行复复核，确确认是否否客人未未抵店，并并与前台台进行信信息沟通通。2）未到到客人如如属销售售部订房房，本部部门应立立即通知知相关销销售经理理与客户户联络，落落实客人人未到原原因。3）与本本预订所所设计相相关部门门提出书书面取消消文件送送达各部部门。4）将处处理结果果报告销销售总监监。8.预防防超额预预订1）定时时检查住住房率，及及时通知知销售部部住房率率较高的的日期。2）当住住房率超超出855，查查询预订订日期预预定，有有问题的的找相关关人员确确认，并并上报部部门