酒店值班经理工作管理规范dyqv.docx

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1、值班经理理工作管管理规范范一、 值班经理理主要职职责1、 负责酒店店夜间及及早晨运运转秩序序2、 处理酒店店夜间突突发紧急急事件3、 接待夜间间、清晨晨抵、离离店的重重要客人人4、 检查夜间间、早班班酒店工工作人员员的工作作状况5、 检查夜间间酒店桑桑拿、客客房客情情状况6、 带领保安安人员巡巡查酒店店各部位位7、 随时抽查查接待部部门的服服务质量量8、 处理宾客客投诉问问题二、 工作程序序1、 了解酒店店营业部部门当日日营业情情况2、 巡视各岗岗位夜班班、次日日早班员员工到位位情况、仪仪表仪容容和工作作情况3、 根据酒店店规定，全全面检查查酒店前前台各营营业点的的结束工工作（是是否到了了下班

2、时时间，照照明、燃气，空空调是否否关闭，环环境布置置及卫生生是否符符合要求求）4、 带领当班班员工对对酒店客客用洗手手间，楼楼层区域域进行检检查并抽抽查空房房5、 检查夜间间清洁工工作情况况、卫生生质量6、 处理晚间间突发事事件7、 检查VIIP贵宾宾迎送准准备工作作，早上上离店团团队客人人行李运运送情况况8、 填写值班班工作日日记10. 晨会汇汇报夜间间值班情情况附一、处处理客人人投诉的的程序1、 对客人的的投诉均均要认真真耐心听听取，表表现出高高度礼节节礼貌，代代表酒店店向客人人致歉。2、 注意倾听听客人对对酒店意意见的具具体内容容（发生生时间、地地点、经经过、涉涉及人员员）并当当客人面面

3、做详细细记录。3、 如客人情情绪激动动，要设设法把客客人请到到合适的的地点交交谈。4、 在听客人人意见时时，要对对客人表表示同情情。5、 要保持头头脑冷静静、弄清清事情原原委，迅迅速做出出正确的的判断。6、 与有关部部门联系系，对客客人投诉诉的事情情进行处处理，对对一时不不能解决决的问题题要向客客人解释释清楚，并并将采取取措施告告诉客人人。7、 对超越权权限或解解决不了了的问题题，要及及时向上上级领导导报告联联系以得到指指令。不不能无把把握、无无权限地地向客人人表示承承诺，妨妨碍事务务的进一一步处理理。8、 代表总经经理采取取补救措措施，使使客人感感到酒店店的诚意意。9、 将客人的的意见通通知

4、有关关部门并并输入客客史档案案，以便便客人下下次来店店提供针针对服务务。10. 将客人人的意见见和处理理经过详详细地记记录在工工作日记记中，以以供总经经理查阅阅。附二、几几点要求求，1、 按规定着着装，注注重仪表表仪容；当值期期间全面面巡视酒酒店不少少于2次（188：000对酒店店各营业业点巡视、检查、督导，22：00至至24：00，带领保保安人员员一同检检查）2、 17：330准时时到岗，224：000后到温泉二楼楼开值班班房并签签字。手手机保持持24小小时开启启；同时时了解营营业点服服务质量量，卫生生状况，工程、消防、安保等情况。3、 次日6：30由由温泉二楼楼值班叫叫醒，77：000用早

5、餐餐，然后后巡视酒酒店区域域和各岗位工作作情况。值班结结束做好好值班记记录，于于8：000前将将值班经理理记录本，放在在总台接接待处移移交下一一班(对发现的现象和和问题，上上班工作作时，及及时知会会相关部部门进行行协调，品质部文员每日到总台收取值班经理记录本，呈报品质总监审阅，重大情况转呈总经理批示)。4、 当值期间间不准在在酒店跳跳舞、唱唱歌，不不允许外外出或干干私活。5、 确因特殊殊情况需需要调班班，应报报人力资资源部备备案，品品质总监监同意后后方可执执行。6、 拿取和归归还值班班记录本本、开房房休息时时，应填填写时间间和姓名名。7、 严禁空岗岗、漏岗岗等作弊弊和其他他不作为为行为，一一经发现现予以行行政纪律律处分和和经济处处罚。以上值班班经理工工作管理理规范，自2010年4月19日起执行！品质监督督管理部部20100年4月15日