酒店前厅员工培训课件dxyu.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店前厅厅员工培培训资料料前堂部员员工规则则（一）规规则 可 以 不 可 以1准时时上班、下下班，在在编排上上班时间间前十五五分钟到到达酒店店，以便便更换制制服。2上、下下班时，须须打卡。3紧守守岗位。4仪表表端正。5穿着着整齐，清清洁及完完整的制制服。6保持持个人气气味清新新。7每天天淋浴，早早晚刷牙牙，保持持个人卫卫生。8男服服务员头头发适中中，梳刷刷整齐。9脸部部清爽，干干净。10男男服务员员，十个个手指的的指甲全全部要剪剪短。11女女服务员员，淡擦擦

2、脂粉，指指甲修洁洁不宜过过长。12常常带微笑笑，彬彬彬有礼，平平易近人人。13勤勤奋工作作，提供供优良服服务。14保保持工作作地方清清洁、整整齐、有有系统。15适适当地使使用文具具、表格格。16举举报失物物。17发发现酒店店财物遗遗失或损损毁，马马上报告告。18工工作要有有责任心心，尽量量完成正正在进行行的工作作。19对对接班员员工，交交待清楚楚当天所所发生的的事，所所要继续续的工作作。20态态度积极极，对工工作有兴兴趣。21时时刻提高高警觉，留留意有无无闲人出出入。22在在工作期期间，严严禁发生生饮酒、打打架、偷偷窃、睡睡觉不道道德行为为及赌博博、抽烟烟、进食食、吸毒毒或爵香香口胶等等不良行

3、行为。1迟到到、早退退、无故故缺席或或失误接接班。2上、下下班时不不打卡或或替别人人打卡。3擅自自离开岗岗位。4不修修边幅。5制服服肮脏，不不扣纽扣扣。6使用用浓郁香香水或其其他香料料。7发出出体味及及恶臭之之口气。8头发发过长，遮遮盖耳朵朵和接触触衣领。9不刮刮胡子。10任任何一个个手指留留有指甲甲。11浓浓妆、艳艳抹、涂涂鲜红指指甲油。12脸脸无表情情，板起起面孔。13偷偷懒及表表现不耐耐烦的态态度。14工工作地方方杂乱无无章。15利利用文具具或表格格作为私私人用途途。16私私藏和占占有失物物。17不不理酒店店财物之之遗失或或损毁。18没没有责任任心，把把正进行行的工作作抛下不不顾而去去。

4、19对对接班员员工没有有交代未未完之工工作或应应注意之之事项。20常常常对工工作抱怨怨，对工工作没精精打采。21漠漠不关心心，闲人人出入也也不知或或视若无无睹。22饮饮酒、抽抽烟、偷偷窃、睡睡觉、不不道德行行为，赌赌博、进进食、吸吸毒爵香香口胶等等。前堂部员员工规则则（一）规规则 可 以 不 可 以23禁禁忌在工工作进行行时，阅阅读报纸纸、杂志志及书籍籍。24值值班时不不听收音音机，看看电视等等。25人人在柜台台，须专专心工作作并不时时留意四四周环境境。26严严禁使用用电话作作私人用用途。27小小心处理理客人信信件，包包裹及暂暂寄之行行李和物物件。28处处理文件件井井有有条。29提提醒住客客有

5、关酒酒店内之之医疗服服务。30行行为举止止端正和和保持身身体挺直直。31对对酒店忠忠心，维维护酒店店声誉及及利益。32同同事间，和和气相处处。33同同事间紧紧密合作作，遇到到工作困困难，互互相帮助助，处处处为酒店店的利益益着想。34对对客人言言词要得得体，大大方及控控制情绪绪。35行行为正当当，严禁禁作非法法勾当。36服服从上司司命令与与指示。37坚坚决执行行职务，不不畏艰难难。38与与酒店同同舟共济济。39推推广酒店店设备与与服务。40保保持言谈谈高雅，互互相尊重重。41尊尊重客人人。42保保持环境境卫生。43忠忠于职守守，诚实实工作。44住住客的姓姓名，房房号及个个人资料料要绝对对保密。2

6、3阅阅读报纸纸、杂志志及书籍籍或作任任何私人人工作。24听听收音机机，看电电视。25在在柜台工工作时，与与员工互互相攀谈谈私事。26使使用电话话作私人人用途。27随随便乱抛抛客人之之行李和和物件。28敷敷衍了事事，得过过且过。29胡胡乱供应应药物或或帮住客客买药。30倚倚墙而站站，双手手交叉，抓抓头，橇橇鼻等不不雅举止止。31欺欺骗、不不忠不信信。32对对同事故故意挑剔剔或为难难。33挑挑拨事非非，造谣谣中伤，遇遇到同事事有工作作困难时时，袖手手旁观，幸幸灾乐祸祸。34言言词含有有侮辱客客人的意意思或向向客人发发脾气。35参参与卖淫淫及任何何不法行行为。36违违反上司司指示或或酒店当当局发出出

7、的合法法命令。37无无充分理理由故意意拒绝执执行职务务。38在在酒店内内发起或或参与未未经批准准的集会会。39未未经上司司同意，推推荐其他他竞争者者的服务务，或在在酒店内内贩卖物物品。40粗粗言秽语语。41指指手划脚脚，评头头品足过过路的客客人。42随随地吐痰痰，乱丢丢纸屑或或垃圾。43利利用工作作之便，兑兑换外币币，或作作其他不不当之手手续，中中饱私囊囊。44为为住客朋朋友，来来访者或或者其他他部门员员工(不因工工作需要要)透露住住客姓名名，房号号及个人人资料。前堂部员员工规则则（一）规规则 可 以 不 可 以45严严禁使用用客房作作为休息息，娱乐乐用途 45未未经上司司同意，使使用客房房为

8、休息息间，或或或随便便使用客客房毛巾巾及其他他用品。 在客房房内淋浴浴、看电电视或使使用客房房的毛 巾及其其他用品品。 （二）纪纪律处分分1口头头警告在小小事上初初犯前堂堂部员工工规则，或或其他员员工守则则。2书面面警告重复复在小事事上违反反酒店规规则或首首次严重重犯规。3最后后警告第三三次书面面警告后后员工再再违反酒酒店规则则，便获获即时解解雇处理理。4即时时解雇触犯犯国家刑刑事法律律或经过过最后警警告而再再次违反反酒店规规则。前厅部员员工“应做”与“不应做”之补充充一DOOS（应做做） 1熟悉客客房情况况（位置置、特点点等）及及客房设设备。 2待客尽尽可能友友善，但但也不可可过于热热情。

9、3处事冷冷静便要要富于人人情味。 4努力为为酒店争争取新的的客人，同同时留住住现有客客人。 5记住常常客的名名字并了了解他们们的爱好好。 6了解不不同国家家民族人人文风俗俗。尽量量顺应客客人的习习惯，以以让客人人有“宾至如如归”的感觉觉。 7前厅是是一个工工作整体体，要将将同事视视为朋友友，互相相尊重，以以礼相待待。 8尽量向向客人推推销酒店店设施这样样既可让让客人满满意我们们的服务务，同时时也可增增进酒店店收益。 9把酒店店当作自自己的家家并引以以为自豪豪。 10保持与与客房、餐餐饮等相相关部门门的良好好合作与与沟通。 11与旅行行社等其其它同业业单位保保持良好好关系。 12善于预预见客人人

10、需要见客客人有帮帮忙的需需要时要要主动上上前询问问。二DOONT（不应应做） 1不应对对客人傲傲慢无礼礼冷静静不等于于傲慢。 2不应对对工作草草率行事事那样样只会影影响酒店店的声誉誉。 3不应在在客人面面前与同同事用自自己的方方言交谈谈应尽尽量使用用客人能能懂的语语言。 4不应在在客人面面前表露露出身体体不适的的样子，因因为这不不是客人人感兴趣趣的东西西当班班时应保保持最佳佳精神状状态。 5不应在在客人面面前流露露出疲惫惫神情，尽尽管你也也许昨晚晚当了一一通宵班班。 6不应在在征得住住客同意意前，将将探访客客人领上上房间。 7不应用用削价销销售的方方式来获获得高租租房率，这这样你可可能会失失去

11、许多多高档次次的客人人。 8不应与与同事聊聊天而让让客人等等候。 9不应简简单的因因客人说说出房间间号码就就将钥匙匙给对方方（特别别是散客客房间）。 10不应将将酒店服服务设施施硬件性性推销给给客人。 11不应在在与客人人招呼或或交谈时时扭捏拘拘谨、保保持缄默默。FRONNT OOFFIICE RULLES&CONNDUCCTS（前厅厅纪律与与行为准准则）做为前厅厅部的一一员，我我们必须须遵守以以下纪律律及行为为准则 1每天上上班之前前，养成成习惯阅阅读告示示栏上的的新内容容。 2当班期期间除紧紧急情况况外，一一般不允允许打私私人电话话（私人人电话只只限于在在工作空空隙期间间，使用用指定的的后

12、台电电话）。 3对每一一位员工工制服的的提供，旨旨在保证证酒店业业所特别别要求的的干净、整整洁。每每一位员员工的制制服写有有自己相相应的号号码。制制服应经经常换洗洗，以保保证其干干净、平平整。 4个人卫卫生不仅仅是尖东东酒店的的标准，同同时也是是社会的的普遍要要求。每每一位员员工应做做到：勤勤洗澡、勤勤剪指甲甲、头发发梳理整整齐；女女员工要要求有适适当化妆妆，但过过分的浓浓妆却适适得其反反，只会会让客人人反感。 5前厅各各个柜台台、后台台办公室室及其它它工作场场地应保保持干净净整洁。各各种文具具报表摆摆放整齐齐，同时时在每班班交接时时保证有有足够的的备用量量。 6经常迟迟到是绝绝对不允允许的现

13、现象。 7总台应应保持每每时都有有足够人人手在岗岗，按规规定一般般情况下下最少要要有两位位总台人人员值台台。 8当班时时不允许许用过多多时间谈谈论私人人问题。当当然，部部门经理理有兴趣趣也有义义务关心心下属的的个人问问题，但但该项讨讨论仅限限于工余余时间。 9如有特特殊原因因不能上上班或要要晚到，须须事先请请示前厅厅经理或或部门主主管，以以便于人人手调配配。 10用餐时时间由各各部带班班主管/领班安安排，工工作餐地地点按规规定只限限于员工工餐厅。 11公众假假期或年年假由各各部门主主管安排排，并经经前厅经经理审批批，以上上休假须须提前做做申请，以以利人手手协调安安排。 12每天上上班前须须仔细

14、阅阅读工作作交班本本，以了了解当日日工作安安排。 13在工作作岗位上上，不准准吃口香香糖等零零食。 14在工作作岗位上上不准看看报纸、杂杂志、小小说等。 15只准利利用休息息时间，在在员工休休息室或或更衣室室吸烟，严严禁在营营业场所所及其他他公众场场所吸烟烟。 16前厅各各工作台台或后台台办公室室除特别别批准外外，不准准摆放食食物。 17除本部部门员工工外，前前厅各工工作柜台台办公室室不允许许接待私私人访客客或其它它部门无无关人员员。 18姿态会会直接影影响个人人形象。掌掌着柜台台或无精精打采站站立的坏坏习惯，将将影响个个人同时时也有损损酒店的的形象。在在前台不不将手插插在口袋袋里或交交叉于胸

15、胸前。 19除必需需的用品品外，个个人物品品一律不不得摆放放前台，特特别情形形要请示示上级。FRONNT OOFFIICE RULLES&CONNDUCCTS（前厅厅纪律与与行为准准则）20禁禁止在柜柜台大声声谈笑及及不必要要的聊天天。21在在客人面面前不得得用本地地方言与与同事交交谈。22当当班时间间不得串串岗，而而下班后后无事也也不得在在酒店范范围内滞滞留。当当班期间间除用餐餐时间或或安排的的休息时时间外，应应坚守自自己的工工作岗位位。23除除工作特特别需要要，不可可让客人人等候而而自己与与同事之之间在聊聊天。即即便因为为处理其其它紧急急事情，也也应跟客客人先说说对不起起，请客客人稍候候。

16、24遇遇到客人人关于酒酒店服务务方面的的投诉而而经理不不能亲自自来处理理时，应应仔细听听取客人人投诉，并并告知客客人会将将其意见见向有关关经理转转达。注：以上上有关规规定与员员工守则则之规定定相辅相相承，无无任何冲冲突。 纪律处罚罚补充规规定处罚扣分分1非因因工作需需要未获获上级指指示而乘乘搭客用用或货运运电梯。 10分2发出出不必要要的声浪浪、喧哗哗。 55分3擅离离工作岗岗位或到到其它部部门闲荡荡。 100分4下班班后逗留留在酒店店范围内内。 100分5在更更衣室存存放食品品、饮品品和危险险品以及及酒店财财物。 5分6工作作时间嚼嚼泡泡糖糖和零食食。 55分7在员员工食堂堂以外进进餐。 1

17、10分8使用用酒店电电话办理理私人事事务。 110分9工作作时间收收听收音音机和录录音机。 5分10随随地吐痰痰。 5分11高高声与客客人对话话，无礼礼和出言言不逊。 55分12迟迟到或早早退。 10分13穿穿着酒店店制服在在非指定定场所吸吸烟。 10分14在在大堂等等宾客用用的沙发发上就座座休息。 55分15违违反安全全守则或或部门常常规。 10分16当当班时磕磕睡。 5分17未未经酒店店同意作作任何形形式之募募捐。 10分18私私自携带带亲友或或其它人人到酒店店。 5分19未未敲门或或未经房房客许可可而进入入客房。 55分20在在酒店内内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架 (1)10

18、分 (22)500分 (33)200分 (44)辞退21唆唆使他人人或代他他人打工工卡、考考勤。 20分22穿穿酒店制制服离开开酒店。 100分23在在酒店内内出卖或或兜售私私人物品品。 辞退24擅擅自标贴贴、涂改改、搬移移酒店财财物。 30分25休休息时在在酒店闲闲逛、停停留。 30分26提提供假资资料或报报告。 50分27未未经许可可(1)擅用万万能钥匙匙(2)复制钥钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽抽屈(6)办公室室打开或或打开客客房。 (11)开除 (22)辞退 (33)200分 (44)500分 (55)200分 (66)300分 (77)最后警警告纪律处罚罚补充规规定处罚扣分

19、分28与与客人私私做交易易，行贿贿受贿，贪贪图钱财财或在酒酒店内进进行不道道德的行行为。开开除 299违反反操作规规程或不不按服务务程序操操作。 50分 300用非非法手段段涂改原原始记录录、帐单单或单据据、利用用已付帐帐单再向向客人多多收钱，而中中饱私囊囊。开除除 311摆弄弄、使用用或故意意破坏客客人的财财物。辞辞退 322盗窃窃或骗取取客人财财物。开开除 333随意意翻阅酒酒店办公公文件。50分 344向客客人索取取小费和和回扣。100分 355未经经批准使使用客人人洗手间间、游泳泳池等。20分 366上班班时间会会客。10分 377在酒酒店内进进行任何何粗言秽秽语。5分 388没使使用

20、指定定的员工工通道和和洗手间间。20分 399没保保持仪容容的整洁洁。10分 400没穿穿整齐的的制服。20分 411没保保持更衣衣柜和工工作地点点的整洁洁。5分 422没按按时上下下班、打打卡考勤勤。10分 433没保保质保量量完成工工作任务务。10分 444没服服从部门门主管的的合理合合法的命命令。20分 455没接接受保安安人员符符合法律律的检查查。 550分总台之职职责（一）简简介：总台接待待员是酒酒店和来来客接触触的前线线，能给给与客人人对酒店店良好之之第一印印象，若若客人在在疲乏的的旅程后后，在入入住酒店店之过程程中，得得到笑脸脸迎人，彬彬彬有礼礼接待员员有效率率安排一一间舒适适的

21、房间间，必然然使客人人逗留酒酒店期间间倍感愉愉快。（二）总总台的主主要工作作：（1） 为客人登登记：协助入住住客人填填妥入住住登记表表，说明明一切有有关资料料，然后后编排房房间给予予客人。（2） 出售房间间：包括对客客人介绍绍酒店之之设备，接接受预订订，争取取提高酒酒店之入入住率。（3） 提供咨询询：解答客人人之问题题，提供供酒店其其他设备备及服务务。（4） 客人之沟沟通：主动接触触客人，了了解客人人对酒店店的意见见，从而而可获得得改进建建议。（5） 处理投诉诉：总台经常常是客人人投诉的的对象，如如能善于于处理，可可减低客客人的不不满。（6） 房务记录录：除了接触触客人之之服务外外，亦要要处理

22、及及制定一一些文件件、报告告、营业业状况和和住客记记录，以以便管理理阶层明明了营业业情况。前台操作作必备知知识一前台台人员推推销必备备常识简介：前前厅部的的首要任任务即推推销客房房，兼顾顾其他设设施之推推销，这这就要求求所有的的前台人人员都要要相当熟熟悉酒店店的商品品，并善善于观察察和分析析客的消消费心理理，区别别不同对对象，恰恰到好处处的为客客人安排排房间，这这样，既既照顾了了酒店的的利益，又又照顾了了客人的的利益，两两全其美美，令双双方都满满意，以以下推销销房间的的必备知知识。 AA熟悉悉酒店情情况即是是指了解解酒店设设计特点点、装饰饰、布置置、陈列列、酒店店的各种种服务设设施、服服务项目

23、目、娱乐乐项目，特特别是餐餐厅、客客房的种种类及其其特点和和酒店的的价格政政策等等等。B宣传传酒店好好处主要要是突出出它的环环境位置置，如我我们酒店店地理环环境幽雅雅安静，园园林式特特点突出出等等。C强调调酒店的的特点这是是指本酒酒店与其其它酒店店相比所所具有的的不同特特点及其其长处，如如本酒店店是本地地最豪华华的酒店店，四面面景色如如画，三三面环水水，是花花园或酒酒店，到到处植物物如茵，独独具风格格，拥有有园林式式餐厅群群落，大大小会议议室，可可供成人人及儿童童使用的的游泳场场，还有有健康中中心、歌歌舞厅等等设备齐齐全的配配套服务务设施，更更兼有客客房及别别墅的舒舒适高雅雅、设备备齐全、豪豪

24、华等等等。D建立立良好的的关系客人人到店时时，应向向客人表表示欢迎迎，并向向客人介介绍本酒酒店的情情况，若若正在听听电话或或为客人人办理事事情，对对新到的的客人也也要表示示欢迎，让让客人知知道你已已注意到到他的到到来，不不使他感感到冷淡淡。客人人有什么么疑难，要要及时帮帮人排忧忧解难，若若客人因因某种原原因改变变住店计计划，也也热情为为他介绍绍别的酒酒店，有有的客人人需要酒酒店资料料或者了了解情况况，要热热情接待待尽量满满足他们们的要求求，要认认识到他他们是酒酒店的客客人或未未来的客客人，要要给他们们留下良良好的印印象。二房间间的分配配负责分配配房间的的员工必必须了解解和掌握握酒店的的优缺点点

25、、位置置、房租租标准以以及当日日和每日日订房情情况，做做到心中中有数，在在分配房房间时要要根据客客人的不不同特点点、档次次及旅行行社的要要求和酒酒店房间间的具体体情况给给予妥当当的安排排，以下下为一般般规律：A分房房前应认认真审核核订房单单的要求求。B优先先分配“V.II.P”客人和和其他政政府接待待的团体体，对“V.II.P”客人，要要安排豪豪华或较较好及窗窗外景色色优美的的房间，安安排时注注意保密密、安全全、卫生生及服务务方面等等。C分房房时要考考虑到原原住客人人的离店店时间和和当天到到达客人人的抵达达时间，尽尽量把早早走客前 台 操 作 必 备 知 识人的房间间分给先先到的客客人。D根据

26、据客人的的档次安安排房间间和楼层层的高低低，对一一般零散散客人，由由于他们们住酒店店的目的的不是相相同，在在安排房房间时要要有所区区别，如如来做生生意的客客人，他他们对房房租不太太敏感，可可能安排排房租较较高的房房间；旅旅游者对对房租较较敏感，可可以安排排房租较较低的房房间；旅旅行社或或客户可可以为酒酒店带来来生意，可可能安排排较好的的房间。总总之，要要区别不不同对象象，不同同需要，给给予恰当当安排。E对团团体客人人，应尽尽量安排排同一层层楼及按按相同的的标准，相相同窗外外风景的的房间并并尽量集集中。F对年年老、伤伤残者、带带有小孩孩的客人人，一般般应安排排在离电电梯较近近的房间间。G对于于新

27、婚夫夫妇，要要安排大大床房间间，使他他们感到到酒店服服务周到到、亲切切。三房间间的控制制和保留留A房间间的控制制在预预定的客客人抵店店的头一一天或前前几天提提前将房房间分配配安排好好，写好好交班记记录，使使这些房房间不能能再出售售给其他他客人，如如此可保保证订房房客人的的住房，使使房间得得以很好好控制。B房间间的保留留宾客客在酒店店开的房房间，无无论客人人住否，只只要客人人申请保保留，就就应为客客人保留留，这种种房间称称为“保留房房间“，不经经客人允允许不能能再售给给新的客客人或拿拿作他用用。此种种房间按按已开房房处理，但但需明确确房费支支付方式式。四客人人入住之之前 在客人人抵店之之前，为为

28、接待好好客人应应做好工工作准备备，如各各种表格格齐备，用用品充足足，对当当天房间间状况一一清二楚楚。对于于有预定定的团体体或散客客应预先先分配好好房间，打打印出报报表送呈呈客房部部，并把把资料，并并把资料料，房间间钥匙及及餐卡（有有的话）、房房卡等一一一准备备好，等等待客人人的到来来。五客人人入住之之后 在办理理完全入入住登记记手续后后，马上上通知客客房部客客人已入入住，然然后，将将资料集集中分类类并存档档，把有有关资料料复印分分发需要要发送的的部门，最最后将所所有资料料、凭据据全部过过给前台台收银处处并签上上接待员员的姓名名。前 台 操 作 必 备 知 识六房租租房租的计计算方法法：通常常酒

29、店计计算客人人的房租租是由客客人到前前台办理理入住登登记至结结帐离开开时为止止。 A一天天房租系指指早六点点后入住住至第二二天中午午十二点点前退房房，计收收一天房房租。 B半天天房租系指指早上六六点后入入住至当当天中午午十二点点，为半半天房租租；或至至第二天天中午十十二点后后退房，加加收半天天房租，如如超过第第二天下下午六点点发后退退房需加加收一天天房租。 C特别别房租系指指客人已已预订房房间，但但由于客客人抵达达时，酒酒店因故故不能提提供同一一等级的的房间，只只好提供供级别稍稍高的房房间给客客人，但但房租不不变，这这种房租租称为特特别房租租，必需需在住宿宿资料上上注明。 D折扣扣房租在淡淡季

30、时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。 E免收收房租酒店店对重要要贵宾、对对酒店有有贡献、在在社会上上有影响响的人士士、同行行以及可可为酒店店带来生生意的重重要的客客户，在在入住时时给予免免费招待待，不计计收房租租，但必必须经由由总监级级以上人人员批准准，同时时要在订订房单和和帐单上上加以注注明。七特别别事项 A客人人已订房房但酒店店没有同同一类型型的房间间可提供供。遇到到这种情情况，应应首先向向客人道道歉、解解释，并并同客人人商量，询询问客人人是需要要级别高高点的房房间，房房租不变变还是级级别低点

31、点的房间间，房租租降低，提提出让客客人自己己选择。 B客人人已抵达达酒店但但没有该该客人的的预订资资料或预预订资料料不符。出出现这种种情况，应应再三核核对清楚楚，确认认有问题题时，可可先安排排客人住住下，如如有可能能应叫客客人先交交押金，再再尽快与与客人订订房的人人或机构构联系核核实，然然后再按按核实后后的价格格处理。 C换房房：换房房可能是是客人的的愿望，也也可能是是酒店的的要求。住住店客人人可能因因为客房房的舒适适程度、价价格、住住店人数数变化或或其它等等原因而而要求换换房，酒酒店也有有可能由由于住店店客人的的延期离离店、客客房的维维修保养养及保留留房间的的需要或或另有用用途而向向客人提提

32、出换房房的要求求。如果果是客人人希望换换房，一一般说来来，换房房工作可可顺利进进行，如如果是酒酒店希望望客人换换房，事事情就会会变得比比较复杂杂，可能能会引起起客人的的抵触情情绪，所所以在处处理时特特别慎重重，但不不论何种种原因的的换房，都都应按照照下列步步骤和事事项去办办理： 弄清（或或向客人人解释）换换房的原原因。 换房前应应征求客客人的意意见，并并告诉客客人换新新房的情情况及换换房的时时间。 为客人换换房时，最最好有客客人在场场指导，若若客人因因事外出出并委托托酒店代代为办理理时，须须由行李李员与客客房服务务员等两两人以上上在场，最最好有大大堂副经经理或主主管在场场。前 台 操 作 必

33、备 知 识 搬运行李李时如有有客人在在场，可可按客人人的指示示搬放，若若客人不不在，搬搬运行要要时应一一样不漏漏的按原原样放好好。 衣柜内若若挂有衣衣服，要要注意连连衣挂一一起拿，不不要将衣衣挂取下下。 换房完毕毕要填写写转房单单分送有有关部门门，以便便为客人人服务，如如房价有有变化还还应书面面通知前前台收银银处。D续住住：客人人如有特特别需要要延长住住宿时间间，只要要酒店有有房，应应予以同同意，但但须先明明确付款款方式，然然后用局局面通知知财务部部前台收收银和客客房部，并并在有关关资料上上更改善善离店时时间。 E订房房资料必必须于前前一天送送达接待待处，以以便做好好当日开开房的计计划，确确认

34、今日日可出租租的房间间数。 F酒店店客满时时，对于于一个初初到异地地，一时时找不到到住处的的客人来来说，心心情紧张张难受是是可想而而知的，接接待处员员工一定定要热情情接待，想想办法给给客人安安排或联联系其他他酒店，使使客人有有栖身之之处，这这样做可可以赢得得更多的的客人对对本酒店店的信赖赖。 G若发发现可疑疑的人来来酒店开开房时，可可以酒店店客满或或全部预预订为由由拒之。 H如有有未经预预订的客客人和无无行李或或极少行行李的客客人来酒酒店开房房，应请请客人先先付房租租或交押押金以免免跑帐。 I接待待处对于于已知即即将到来来的客人人的姓名名及抵达达时间，应应通知行行李员、大大堂副理理及客房房部，

35、待待客人一一抵达酒酒店，从从客人一一下车至至进入房房间，各各岗位工工作人员员都能准准确地称称呼客人人的姓名名，并向向他们表表示欢迎迎和问候候，这将将会给客客人留下下一个深深刻的印印象。 J酒店店欢迎卡卡：是为为方便客客人而设设，亦是是客人是是否住店店的凭证证，于客客人入住住时发给给（团体体除外）。住住店期间间客人可可凭卡（有有效期与与住店时时间一致致），领领取房间间钥匙，在在各消费费场所签签单，待待离店时时一起结结账，从从而可以以增强客客人住店店的信心心。 K结帐帐退房：办理客客人结帐帐退房的的手续，主主要是前前台收银银处的工工作，作作为前台台接待处处，应予予以协助助，如将将来到前前台的客客人

36、带到到收银处处结帐。接接待处的的主要工工作要保保证住店客客人于住住店期间间所产生生的一切切有关费费用的手手续、资资料已落落实或弄弄妥，以以方便收收银处开开单收帐帐，另一一个主要要工作是是追回客客房的钥钥匙，避避免丢失失。若客客人丢失失，则需需赔偿100元人民民币，对对于超过过中午十十二点而而仍未退退房的客客人，应应马上跟跟客人联联系，以以弄清和和决定客客人的退退房时间间及是否否收取客客人的延延住房租租，对于于行李员员而没有有预付房房租和押押金的客客人要特特别留意意，以防防跑帐。各 班 工 作 分 配 酒店的的工作是是日夜连连续不停停的，接接待处必必须二十十四小时时有员工工当值，每每天分三三个班

37、，每每班八个个半小时时工作时时间（其其中包括括半小时时进餐），根根据每天天客人量量的情况况安排人人手，不不能各班班平均使使用人力力，各班班的工作作基本分分配如下下： A早班班：1)与夜班班同事做做好交接接班工作作，了解解昨晚发发生的事事情、处处理的结结果及哪哪些工作作需要早早班交待待，要求求早班帮帮助解决决和特别别要说明明的事情情。2)了解解昨晚的的开房情情况、今今天的走走房数、今今天的到到房数、可可开房数数及客房房状况。 3)了解今今天的开开房情况况，有多多少“V.II.P”客人，特特别客人人、散客客和团体体客人等等等。 4)准备当当天退房房客人的的资料，以以便处理理客人退退房事宜宜和追回回

38、所有离离店客人人的房间间钥匙，早早上是客客人离店店较集中中的高峰峰时期，要要做好离离店客人人的接待待工作，如如介绍客客人到收收银处结结帐，特特别是收收回离店店客人的的房间钥钥匙，若若跟催不不紧被客客人将房房间钥匙匙带走，将将由当班班体员工工负责赔赔偿，每每把钥匙匙人民币币100元。 5)早班主主管检查查夜班同同事各项项工作完完成的情情况，包包括各种种报表是是否准确确，以避避免卖错错房间。6)负责责问讯的的员工对对邮件报报纸要及及时分发发，客人人代寄的的邮件要要通知行行李员送送出投寄寄。7)做好好接待当当日预订订客人各各项准备备工作并并作好抵抵店入住住客人的的接待工工作。8)至中中午十二二时对仍

39、仍未退房房的散客客要及时时与客人人联系，确确认客人人的离店店时 间，如如客人续续住，应应请客人人办理续续住手续续。9)当班班过程中中，如有有重要通通知及有有待解决决的事情情和问题题，必须须写下交交班记 录。10)完完成上司司交给的的其他各各项工作作和任务务。 B中中班：1)与早班班同事做做好交接接班工作作，了解解早班发发生事情情、处理理的结果果及哪些些工作需需要向中中班交待待，要求求中班帮帮助解决决和特别别要说明明的事情情。2)了解解今天的的到房数数、可开开房数及及客房状状况。3)了解解和知道道今天的的开房情情况，有有多少“V.II.P”客人、特特别客人人、散客客和团体体客 人。4)熟悉悉订房

40、资资料的内内容，尤尤其是“V.II.P”，特别别客人和和重点客客人的订订房情况况和工 和要求求。各 班 工 作分 配5)继续续关照好好离店客客人结帐帐，注意意接收客客钥匙。6)充分分做好迎迎接客人人到店的的准备工工作，有有条不紊紊的为客客人办理理入住手手续。7)积极极介绍酒酒店的各各种服务务设施和和服务项项目，具具有强烈烈的销售售意识。8)迅速速、准确确的将住住店客人人的资料料分类整整理好，尽尽快将资资料分发发有关部部门、并并保证将将住店客客人的资资料全部部移交给给前台收收银处。9)严格格检查入入住客人人的证件件，对客客人的临临时入住住登记表表要认真真查验并并保证跟跟催交齐齐维护国国家的法法律制度度和酒店店的规定定，保障障住店客客人的生生命财产产安全。10)做做好到店店（住店店）客人人的接待待工作，对对客人的的意见、投投诉，要要诚恳、耐耐心、礼礼貌、迅迅速、周周全的予予以解决决。11)正正确的