营销职能与医院工作(1)hkva.docx

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1、营销职能能与医院院工作提高服务务质量的的方法之之一就是是把营销销职能转转移到所所有员工工。包括括医护后后勤管理理人员等等树立全员员营销意意识，把把每一个个人都当当成自己己的服务务对象或或潜在服服务对象象。协和医院院是一家家企业单单位，企企业的概概念就是是：一种种赢利性性组织。它它的第一一属性是是赢利，第第二属性性才是为为社会提提供产品品或服务务。在市市场机制制下，医医院营销销是必然然趋势。全全体员工工都应该该具备此此功能。衡衡量一个个医生，一一个员工工能力的的标准一一个是技技术水平平，一个个是营销销能力。医医院要通通过广告告公关提提高服务务质量等等营销手手段。而而医生的的营销方方式在很很大程度

2、度上要通通过面对对面交流流来实现现营销功功能。世世界医学学教育联联合会在在福冈宣宣言中指指出：所所有的医医生必须须学会交交流和处处理人际际关系的的技能，缺缺少共鸣鸣同情情应该该看作和和技术不不够一样样，是无无能的表表现。交交流是诊诊断治疗疗的需要要，也是是实现营营销功能能，提高高服务质质量的需需要。只只有通过过交流，取取得病人人最大程程度的信信赖，才才能使病病人接受受我们的的治疗，接接受完整整的治疗疗。医疗行业业的市场场营销策策略分析析1市场定定位：全全国平均均指数：门诊：79元元/人, 药药品占660%；马鞍山山 669元 ， 略略低于全全国水平平。 住住院 二级以以下：332855元 药品

3、占占40% 三三级医院院 990066元，住住院天数数 111.8天天；其中中检查治治疗护理理虚开药药品等占占60%。(据据有关部部门统计计,目前前中国年年人均医医疗消费费只有331美元元,而美美国年人人均医疗疗消费440900美元,德国223399美元,德国与与美国分分别为中中国的770和1130倍倍。在美美国,医医疗消费费占了国国民生产产总值的的14%,而在在中国,这一比比例还不不到4%。美国国在医疗疗卫生方方面的消消费大约约为1万万亿美元元,中国国为4000亿美美元,只只是美国国的二十十五分之之一。以以中国220011年国民民生产总总值8994044亿元计计算,只只要医疗疗消费能能占到1

4、10%,就是889000亿元。) 医院一一定要有有自己的的价值观观它是医医院所有有员工的的行为准准则和理理论依据据，企业业文化的的核心。一一个企业业的价值值观只有有少数人人理解是是不可想想象的。接诊中的的营销策策略患者就诊诊行为的的研究需需求个人特特征搜取信信息决策就诊过程中决策消费费后管理理个人特征征文化化因素 如节省省 追求求共性 爱面子子亚文文化等社社会因素素职位阶层 收收入 等等心理因素素从众心心理名牌牌效应专家 逆逆反心理理 等。患患者心理理发展过过程需求求注意意信息息比较较-决策策医患关系系契约关关系？ 信托关关系？正确发挥挥营销职职能中的的交流技技巧，把把契约关关系转化化为信托托

5、关系，再再建信任任，充分分利用医医疗资讯讯的不对对称性，对对患者产产生积极极的影响响力。确定服务务档次：1评价服服务档次次和投资资能力2评价个个人文化化因素和和社会因因素等个个人特征征3评价其其疾病认认知程度度4评价其其需求动动机及目目的5 评价价其消费费观念，健健康意识识，家庭庭及社会会责任感感等应采取：1高消费费高疗效效原则2强化消消费需求求动机并并正确引引导3制定不不同档次次的协定定处方组组合方案案4放弃少少利或无无利部分分，加强强成本核核算医学是集集自然科科学与社社会科学学于一身身，以经经验医学学为的一一种学科科，具有有极强的的未知性性和探索索性，因因此治疗疗方案可可以具有有多样性性和

6、可变变性。根根据个人人和他人人的经验验，每个个医生有有自己的的方案。专专病专科科医师制制的产生生对提高高诊疗水水准有积积极作用用，但其其特征是是必须有有协定出出反协定定处方及及专科用用药。营销方式式1 注重重衣着 仪表风风度，给给对方留留下好印印象2 神态态自信 诚挚 语气肯肯定，体体现专业业权威形形象3详细说说明疾病病的危害害性，对对自身及及家人的的危害，阐阐述相关关原理4详细说说明正确确的治疗疗方法，药药品特性性。阐述述其优越越性，并并与其他他比较5 强调调医院信信誉及特特色，增增强其信信心。6善于倾倾听诱导导患者全全面阐述述疾病，了了解其自自身因素素，知彼彼知己。7让患者者实际观观察诊疗

7、疗仪器的的先进性性，举例例说明他他人治愈愈经过。8亲情关关怀，情情感交流流，减少少潜在纠纠纷。9健康教教育，加加强对疾疾病的认认知程度度，加强强治疗需需求动机机。10评价价消费能能力，确确定服务务档次。营销过程程中对患患者的影影响力1锲而不不舍2胁胁迫力量量制造造压力，如如优惠期期，延期期治疗的的危害，中中断治疗疗的危害害3亲亲和力量量，感情情交流。44运用群群体相关关力量动动员亲属属， 利利用名人人及其他他有影响响力的患患者5专专家力量量每一位位医务人人员由于于医疗资资讯的不不对称性性，在病病人面前前都是专专家。灵活运用用营销技技巧一个医生生，是否否就是开开出的处处方越大大越好，收收到病人人

8、的钱越越多越好好？如果不去去判断病病人的支支付能力力，不灵灵活运用用销售技技巧，只只一味追追求营业业额，无无异于“杀鸡取取卵”。好的的销售技技巧是让让顾客从从被动付付钱到主主动付钱钱，好的的销售技技巧是平平衡顾客客满意度度和经济济效益的的方法。销销售技巧巧是在对对病人的的支付能能力有一一个大概概判断后后，循序序渐进，逐逐渐加压压的方法法。常用的销销售技巧巧：1、沟通通：沟通通是最基基本的销销售技巧巧，医生生应通过过沟通在在最短时时间内赢赢得病人人认可，以以达到：（1）了了解病人人的病情情、用药药、家庭庭状况、经经济状况况；（2）缓缓解病人人的压力力；（3）建建立与病病人的感感情；（4）树树立在

9、病病人心中中的权威威和信任任；（5）增增强病人人对治疗疗方案的的信任和和服从。2、权威威扩张法法：专业权威威对病人人的影响响力是非非常大的的。权威威扩张法法的意思思就是在在各个环环节上，扩扩大医生生的权威威，增强强病人对对医生的的信任感感。例如如：导医医在向病病人介绍绍医生，要要着重突突出地向向病人讲讲明医生生的特点点，这些些特点包包括：医医生的从从医背景景，医生生在某项项专科治治疗方面面的经验验，典型型病例的的讲解。在在诊室的的门口制制作专门门的医生生介绍，诊诊室里悬悬挂锦旗旗，医生生参加大大型活动动的照片片等等。某种意义义上讲，医医生就是是我们主主打产品品，权威威扩张法法就是把把医生包包装

10、得更更好。3、示范范展示法法有一句销销售语言言：“当顾客客看到并并触摸到到我们的的产品时时销售就就成功了了一半”。这个技法法对于那那些来院院咨询凝凝固刀、光光子刀的的病人非非常有效效。当病病人犹豫豫不决时时，由护护士带着着病人去去参观实实物如手手术室、锦锦旗，更更详细地地讲解手手术的优优点，同同时讲一一些典型型病例。4、案例例对比法法在病人的的心理中中，病例例的说服服力很强强，而且且病人一一般对自自己的疾疾病比较较紧张，担担心自己己的病太太严重，当当他听到到其它人人的病更更重都能能很快治治好，病病人治病病的愿望望、冲动动以及对对医生的的信任感感都增强强。案例对比比法医生生、护士士都常用用。当某

11、某些病人人满不在在乎想治治不想治治的时候候，医生生也可使使用案例例对比法法来“吓唬”一下病病人。例如：“上次有有个病人人，输液液两天后后，确定定病情好好转了许许多，我我告诉他他要把七七天的液液输完，把把感染彻彻底治愈愈比较好好。结果果他没听听，一个个星期后后，感染染又复发发了，花花的钱更更多。”5、算帐帐技巧：当病人表表现出对对价格有有疑虑，或或对治疗疗比较迟迟疑时，医医生就可可用算帐帐技巧。对对于算帐帐技巧，医医护人员员要注意意主动使使用，不不要只有有病人说说出“这么贵贵”才用。 以疑固刀刀手术为为例：“虽然凝凝固刀手手术费用用是25500元元，但手手术后不不需要耽耽误工作作，不需需要特别别

12、的营养养护理，还还不用冒冒手术风风险，实实际上要要便宜多多了。”“这个药药其实只只比普通通的药贵贵几十块块钱，但但疗效好好得多，少少请一天天假都不不止几十十块钱了了！”6、选择择法：通过语言言技巧，让让病人二二选其一一，在语语言处理理上，把把你希望望要的结结果放在在后面。举举例：“你也可可以回家家自己上上药，也也可以在在这里让让护士给给你冲洗洗后上药药。由护护士上药药的见效效最快，你你用哪一一种？”7、增压压法给病人开开处方时时，试探探病人的的反应，逐逐渐增加加治疗方方法和药药品。例如：“这个药药给你多多开两天天，好不不好？免免得你再再跑”。或者者在病人人整个治治疗过程程中，在在复诊里里逐渐增

13、增加压力力，增加加营业额额。8、减压压法与增压法法相对应应。当发发现病人人对处方方金额很很难承受受时，就就要运用用减压法法，“你想想想家里还还有什么么药，哦哦，那这这种药你你就先不不用了。”9、跟进进重复法法医生、护护士和各各科室要要相互配配合，相相互沟通通不断地地向病人人强调某某些治疗疗的效果果，典型型病例的的状况。护护士要了了解医生生的治疗疗方向，观观察病人人离开诊诊室的表表情，要要主动去去了解病病人的心心理想法法，这样样就能够够做好和和医生的的配合。10、最最后期限限法这种方法法配合大大型的义义诊、优优惠非常常有效。例例：“优惠活活动还有有一天，您您今天就就来检查查治疗吧吧，可以以省20

14、0%的费费用了。”如何建立立病人对对医生的的信任度度？病人对医医生的信信任度建建立起来来，复诊诊率就有有了保证证。自然然，好的的疗效是是病人对对医生信信任最重重要的原原因。除除了疗效效之外，病病人也常常因为喜喜欢医生生，感觉觉医生很很亲切等等原因信信任他。1、销售售技巧中中的“权威扩扩张法”，通过过公司的的包装来来提高医医生的权权威。2、医生生和病人人耐心和和善的沟沟通，易易于被病病人接受受的医生生，病人人对他的的信任也也越高。3、病人人在复诊诊、输液液过程中中，手术术后休息息时，医医生都应应尽可能能主动和和自己的的病人沟沟通，了了解他们们的感受受、疗效效。4、对病病人治疗疗过程中中提供额额外

15、的帮帮助，例例如提醒醒怎么吃吃药，怎怎么坐车车。怎样样调节饮饮食，甚甚至怎么么和家人人相处等等等，这这些额外外的作法法，极易易赢得病病人好感感，让病病人留下下深刻的的印象。5、回访访病人。提提醒病人人复诊的的时间，回回复病人人的咨询询电话。6、熟练练的检查查和仪器器操作，体体贴关心心的话语语。7、帮助助病员调调节心理理、消除除病员的的心理紧紧张和顾顾虑。8、对术术前通知知单的解解释要既既专业又又轻松，不不能增加加病人的的紧张情情绪。9、手术术过程中中或仪器器操作过过程中，多多与病人人沟通，询询问病人人的感受受，解释释操作的的程序，及及时缓解解病人的的紧张情情绪。10、给给病人留留下自己己的电话

16、话，告诉诉病人“有什么么问题可可以随时时找我”。 社会效效益与经经济效益益的关系系社会效益益主要表表现在治治疗效果果和病人人的满意意程度认认知程度度等。由由于病人人对疾病病的认知程度不不同，对对疗效的的期望值值不同，对对消费价价格期望望值不同同，个体体差异导导致的不不可预测测和不可控控制性等等一系列列问题，我我们医院院永远也也达不到到所有人人的满意意，不能能全部达达到理想想效果。因因此，营营销策略略决不能能单纯依依赖社会会效益。良良好的信信誉是产产生长期期社会效效益的基基础，但这这是一个个艰苦漫漫长的过过程，而而且必须须牺牲某某些经济济效益为为代价，有有必要通通过内外外环境 项项目论证证等战略

17、略分析来来确定，不不可盲目目采用薄薄利多销销的原始始经营方方式。许许多企业业通过制造造差异化化施行高高价位低低成本战战略取得得巨大成成功。服务营销销策略教育性服服务1遵遵守医嘱嘱2按时时接受治治疗3按按时复查查巩固44传染途途径及预预防措施施5注意事项介介绍6有有关疾病病常识77有关治治疗原理理8服务务项目介介绍9病病人咨询询解答110不合合作患者者思想教教育生活性服服务1及及时接待待问候22安排位位置3供供热水44帮助行行动不便便患者55对年老老体弱患者特殊殊照顾66购买小小件物品品7空调调电视VVCD调调放8室室温较低低时备暖暖水瓶心理性服服务关注注心理情情绪变化化2对不不同性格格的病人人

18、进行相相关有益益沟通33对忧郁郁患者安慰鼓励励4保护护隐私给给患者安安全感55以自信信开朗礼礼貌诚挚挚的语言言调节气气氛，不不得使用用刺激性性语言技术性服服务略如何树立立营销理理念1、 我们工作作目的是是什么？工作是生生存基本本需要之之，绝大大多数人人的终极极目标是是：拥有有一份成成功事业业或者说说获得终终身就业业能力。（行行为主义义心理学学家马斯斯洛的五五种需要要）在工工作中得得到发展展机会和和一定的的报酬，对对年轻人人尤其重重要。对对待工作作应具有有充分足足够的理理由和强强烈动机机。年长者探探索人生生价值，退退休不是是事业的的结束，而而是新事事业的起起点。用用丰富的的工作经经验和睿睿智的人

19、人生哲学学给人生生谱写一一段完美美的乐章章。很多人把把不追求求高工资资作为业业绩不好好的理由由，这是是在浪费费时间和和生命，并并且在大大量的浪浪费我们们的资源源。马鞍鞍山医疗疗市场份份额是有有限的，其其他医院院是靠几几十年积积累的技技术和信信誉而占占领了大大部分的的市场份份额，我我们所分分得的这这块蛋糕糕是花费费大量的的广告费费换来的的，这一一块小小小的蛋糕糕如果不不能充分分利用的的话，我我们在马马鞍山就就没有立立足之地地。我们们每一个个人所付付出的智智慧和努努力都是是为了把把这一块块蛋糕发发挥出最最大的效效益，而而不是靠靠长时间间的积累累来等待待更大的的市场份份额。任任何的理理由都不不能作为

20、为损失业业绩的借借口。成功不存存在能与与不能的的问题，而而是你要要与不要要的问题题。视觉化以以成为设设立目标标的代名名词。成成功的动动机和欲欲望必须须是强烈烈而明确确的，模模糊的欲欲望毫无无意义。我我只想作作一个富富人，这这种想法法并没有有任何实实际价值值。成功必须须学会自自我激励励，激励励不是别别人给的的，而是是靠自己己的意志志。成功的条条件公式式：知识识300%+人脉70%NOO ONNE强烈烈的动机机坚定的的信念知识：强强烈的求求知欲 良好的的学习态态度。学学习再学学习，每每天说话话老面孔孔比尔尔盖茨99岁读完完百科全全书，孙孙正义每每天读55本书，22年读了了40000本书书籍，写写了

21、400种行业业计划，他他们的成成功决不不是偶然然的。119655年，哈哈佛大学学医学院院院长BBURWWELLL说：我我们现在在所接受受的知识识，有一一半在110年后后将证明明是错误误的，而而糟糕的的是没有有一个人人知道哪哪一半是是错误的的。更新知识识，首先先要树立立新知识识理念：即能力力是素质质和传统统概念的的知识在在内的统统一。我我们提倡倡综合知知识素质质，如专专业，人人文科学学，法学学，伦理理学，社社会学等等综合学学科。在在美国，一一个人若若取得医医生执照照经过需需要十几几年的学学习-靠靠医学院院校必须须是本科科以上学学历；医医学院校校经过审审查获得得报考资资格的比比例是11：100；通

22、过过考试被被录取的的比例又又是1：10，这这是百里里挑一；攻读医医学博士士需要44年，哲哲学博士士又4年年；毕业业后做住住院医生生三年，然然后才有有资格考考医师执执照。有有的国家家还要求求医生具具备心理理学博士士资格。一一个医生生需要接接受十几几年的高高等教育育和三门门以上的的专业知知识。缺缺乏知识识更新理理念和良良好素质质将不符符合做医医生的要要求。人脉：良良好的人人际关系系同事、领领导、客客户之间间甚至同同学朋友友邻居等等。我们们每一个个人都要要做为红红十字医医院的义义务宣传传员，把把你所遇遇到的每每一个人人都当作作你的服服务对象象或潜在在的服务务对象，不不断扩大大我们的的关系网网络。良良

23、好的人人际关系系会给你你提供更更多的成成功机会会。比尔尔乔吉拉拉德有一一个成功功的经验验就是到到处散发发名片，在在火车上上，在演演讲中随随时携带带大量名名片，让让每一个个人都知知道我是是乔吉拉拉德，握握手卖汽汽车的。莆莆田的投投资者在在全国各各地建立立了一个个庞大的的关系网网络，随随时提供供相互的的技术支支持，信信息支持持，资金金支持等等，确保保了每一一个机构构的顺利利发展和和抗风险险能力。布什家族族有一个个特别交交际方式式，记住住每一个个交谈者者的名字字，并且且把谈话话的内容容在每天天睡觉前前复习一一遍。这这种方式式使布什什总统受受益非浅浅。克林林顿在就就任总统统以前曾曾出任阿阿肯色州州州长

24、。在在一届任任期过后后，克林林顿落选选了。在在参加下下届选举举之前，他他开车走走边全州州每一个个角落，向向选民征征询他在在任期间间的过失失。终于于在下一一届的选选举中东东山再起起，再次次当选州州长。建建立人脉脉，必须须要善于于了解别别人也让让别人了了解你自自己，要要有一定定的表现现欲和自自我推销销术。3、影响响业绩的的因素态态度+能能力态度：学学习态度度 我们们为什么么要学习习？学习习的目的的是什么么？其实实学习的的本质就就是对原原有的知知识的更更新，对对过去的的否定，对对自我的的否定，任任何一个个热爱学学习的人人都是敢敢于否定定过去，否否定自我我的人。否否定过去去，挑战战未来。认认真1000

25、%！尤其在在医学领领域和营营销技术术方面，我我们所有有人都具具有充分分的需要要学习的的理由。工作态度度首先要要热爱自自己的职职业，强强烈的敬敬业精神神。第二二是更新新观念（你你的价值值观必须须和公司司的价值值观统一一）。有有人说我我在时间间公私分分明，这这绝对不不是一个个高度敬敬业的态态度。SSEVEEN TWEENTYY FFOERR 现代行为为控制科科学认为为，观念念的转变变导致态态度的转转变；态度的转转变导致致行为的的转变；行为的转转变导致致习惯的的转变；习惯的转转变导致致人格的的转变；人格的转转变导致致人生的的转变。当我们每每一个人人都能把把营销这这一概念念当作一一种生活活的态度度，生

26、活活的方式式，当成成一种现现代生活活与工作作的理念念，把它它融入到到思想中中的深层层的思考考方式的的时候，我我们的生生活以及及工作将将发生一一个大的的转折。营销是一一项勇敢敢者的事事业每一个推推销员每每天都要要经历550次以以上的拒拒绝，才才能发现现一个有有价值的的客户。每每天那些些失败的的经历就就像一片片阴影在在影响着着你的心心态，同同时也在在考验着着你的信信念，磨磨练着你你的意志志。心理理的阴影影从我们们幼年时时起就开开始出现现而成为为缠绕我我们一生生的噩梦梦。我们们发现，儿儿童一般般在受到到6次的的否定之之后，才才得到11次的肯肯定和鼓鼓励，太太多太多多的不要要这样不不要那样样，让儿儿童

27、每一一个创意意思维的的幼苗都都受到压压抑，从从而形成成一生的的心理阴阴影。我我们现在在的所有有的信念念在儿童童时期的的游戏中中都能得得到体现现，如：在老师师那里学学回了服服从，在在比赛步步子大小小的游戏戏中学到到了竞争争和极度度的扩张张，在藏藏猫猫的的游戏中中学到了了隐藏自自己和机机智应变变能力等等等。人生如戏戏，戏如如人生。我我们的生生活和工工作是由由一连串串的游戏戏规则组组成的。在在儿童时时期的游游戏中，你你扮演的的是那种种角色？你是游游戏规则则的创造造者，还还是游戏戏规则的的服从者者？是游游戏规则则的修正正者，还还是游戏戏规则的的？你持持有那一一种信念念，你就就会成为为那一种种游戏中中的

28、角色色。心理的阴阴影对我我们工作作的影响响是巨大大的，我我们需要要不断的的清除那那些阴影影，保持持心理的的平静，忘忘掉那些些失败的的经历，相相信自己己没有失失败而只只是暂时时停止成成功，所所有的失失败都是是为了这这一次的的成功。以以必胜的的信念面面对每一一个人，每每一件事事，把握握现在。就象在战战场上面面对着看看不见的的对手一一样，如如果没有有坚定的的信念和和精确的的判断是是无法取取胜的。面面对我们们的服务务对象，必必须拥有有这样的的信念：1确信你你能提供供给客户户有意义义的贡献献，如果果没有这这个信念念，你就就无法成成为一流流的。22真诚的的关心对对方，关关心是赢赢得信赖赖的敲门门砖。33积

29、极与与热情，应应该是一一种本能能的反应应，是不不需要理理由的。灵灵感的源源泉。44意志力力，一个个推销员员每天要要面对550次以以上的拒拒绝，才才能产生生一个有有望客户户，你要要面临两两个挑战战，一是是艰苦，二二是要完完成任务务。5尊尊重对方方：第一一永远不不要在语语言上直直接冲突突，口舌舌之争百百害而无无一利。第第二增进进专业知知识，给给病人更更好的建建议和治治疗。我们还要要有这样样一个信信念：世世界上没没有不可可能的事事，凡事事不要自自我设限限，在一一个病人人的解释释工作没没有开始始之前就就放弃等等于自杀杀,或者者在病人人对价格格的承受受力不明明的情况况下就降降低费用用是缺乏乏信念的的表现

30、，等等于私自自降价。（我我们可以以给病人人实行优优惠，它它并不等等同于降降价而是是一种营营销策略略）。但但那些不不遵守协协定处方方，以低低档次的的消费处处理病情情的做法法是不折折不扣的的私自降降价行为为。它使使我们极极大的宣宣传成本本都浪费费掉，每每天损失失业绩。能能力的发发挥，首首先是要要自信（福福特说如如果你认认为你能能或你不不能都是是正确的的），自自信心是是比金钱钱，权力力和关系系更重要要的要素素，它是是人生最最重要的的资本。微微笑来自自自信，它它可以瞬瞬间消除除距离。当当你微笑笑时，全全世界都都在笑，人人与人更更加接近近。皱眉眉需要99块肌肉肉而微笑笑则需要要嘴、眼眼睛以及及整个身身体

31、。它它所表达达的含义义是爱与与关心。一一脸苦像像没有人人愿意理理睬你，如如果我是是一个病病人的话话，看到到一个萎萎靡不振振、毫无无自信的的医生，我我的第一一个念头头就是在在他的脸脸上敲一一记耳光光，然后后掉头而而去。能力：专专业技术术+营销销技巧要具备一一定的营营销能力力，就一一定要成成为行业业中的权权威，你你的一言言一行，一一举一动动都透出出权威的的气息，不不仅要精精通本专专业的知知识，还还要了解解相关的的医疗，药药品，科科技发展展等背景景，现代代社会，每每一个人人都愿意意和专业业人士打打交道，一一旦你作作到了，病病人就会会耐心听听你讲述述。充分分了解自自己的专专业，胸胸有成竹竹，不仅仅可以

32、使使你赢得得对方的的尊敬，而而且有助助于更好好的掌握握推销控控制权。比比如：房房地产推推销员不不必炫耀耀自己比比别人更更好，事事实上，他他带客户户从一个个地段到到一个地地段的时时候，行行动已经经说明了了他的专专业程度度。当医医生以肯肯定、自自信的语语气解释释病情和和诊疗技技术的时时候，表表情已经经说明了了问题。其次，外外在形象象非常重重要，心心里美，内内在价值值，个性性行为很很重要，但但谁也看看不见，需需要长时时间的了了解才能能判断。我我们做过过这样一一个实验验，同一一个人分分别以三三种不同同的衣着着出现在在同一个个街道上上漫步，发发现那些些走过来来和他搭搭讪的人人的身份份形象和和自己基基本对

33、应应。每一一个人都都愿意和和自己同同阶参层层的人交交流，佛佛要金装装，你走走出去是是什么样样，别人人就怎么么对待你你。（福冈宣宣言）组组织精练练语言，进进行有效效沟通。把把语言按按照逻辑辑顺序排排列表达达出来。伽伽达墨尔尔，语言言的表达达不是意意识决定定的，而而是靠语语言自身身的规律律。选择择恰当的的时机，使使用恰当当的语言言，营造造一个恰恰当的气气氛，诊诊室里的的说服工工作不应应该过于于冗长，无无效的、苍苍白的语语言只能能使人厌厌倦。营销技术术。211世纪是是行销的的世纪，每每一个人人都在推推销，在在一言一一行中推推销你的的观点，思思想，感感情，技技术，商商品等，上上至国家家元首，下下至平民

34、民百姓都都要推销销。作为为一种说说服的科科学和艺艺术，在在生活中中无处不不在。专专科医生生，作为为医疗技技术与药药品的推推销员，应应该掌握握一定的的推销术术并不断断加强对对医疗消消费者的的消费心心理与消消费行为为的研究究善于倾听听上帝给了了我们两两支耳朵朵和一张张嘴，就就是告戒戒我们要要少说，多多听。和善于交交流一样样，有两两种力量量非常伟伟大，一一是倾听听，一是是微笑。倾倾听的越越久，对对方会越越接近你你，在接接诊的初初期，你你所能用用的有效效语言是是诱导病病人全面面叙述病病情。两两个耳朵朵一张嘴嘴的含义义是喋喋喋不休决决不可取取。家庭庭，儿子子等是病病人常炫炫耀的内内容，要要用心去去听，否

35、否则病人人会认为为你对他他漠不关关心。倾听是一一桩好买买卖。有有效倾听听是为了了清晰地地理解；清晰地理理解是为为了合适适地回答答；合适地回回答是为为了有效效地沟通通；有效的沟沟通是为为了获得得合作；获得合作作是为了了提高道道德水平平；提高道德德水平是是为了增增加对工工作的承承诺；增加承诺诺是为了了提高效效率；提高效率率是为了了增加收收入；由此可见见不，倾倾听是一一桩好买买卖。一一名良好好的倾听听者是一一名好猎猎手。认认真倾听听不是舒舒舒服服服的在那那儿等待待对方发发布信息息。恰恰恰相反，应应该积极极地走出出去捕捉捉信息。在在倾听的的时候，不不应听候候信息发发布者的的支配，你你可以通通过你本本身

36、特有有的善于于倾听的的能力来来澄清事事实，抓抓住信息息。我们不仅仅用耳朵朵，而且且用心倾倾听别人人的讲述述，着意意味着一一边听一一边感受受。有一个小小女孩，因因意外事事故而损损伤一个个眼球。按按照常规规，必须须把受伤伤的眼球球限期摘摘掉以防防止另一一个眼球球发生交交感性眼眼炎。这这个小女女孩连续续几天哭哭个不停停，医生生和家长长询问了了所有的的原因，小小女孩全全都摇头头，大家家都茫然然不知所所措。有有一个女女医生耐耐心地倾倾听小女女孩的哭哭诉，最最后发现现小女孩孩一直哭哭的原因因是她害害怕摘除除眼球以以后就永永远不能能再流眼眼泪了。所所以，她她拼命地地要把一一生的眼眼泪全部部哭完为为止。在我们

37、原原来的专专科医院院，有一一个女医医生，形形象，气气质，口口才都很很好，可可偏偏就就是业绩绩上不去去。后来来，我到到诊室里里亲自观观察一下下，发现现她有一一个问题题，就是是非常卖卖力地说说个不停停，让病病人无从从插嘴。最最后，病病人大多多都莫名名其妙地地跑掉了了。推销你自自己不引人注注意的医医生不是是一个好好医生，要要善于自自我表现现，让你你所看过过的病人人一辈子子都忘不不了你。我我们大家家可以设设想一下下一个标标准的专专科权威威是什么么形象，用用语言或或文字表表达出来来，然后后向这个个方向努努力。我我们在向向任何一一个病人人推销我我们的诊诊疗技术术的时候候，首先先要推销销的是我我们自己己，只

38、有有病人对对我们自自己有一一个好的的、信任任的印象象以后，他他才会接接受我们们的技术术和价格格。很多多的销售售行为都都建立在在信任或或友谊的的基础上上，实际际上，引引起他们们的购买买动机的的不是你你的产品品，而是是你个人人。人们们不会向向自己讨讨厌的人人买东西西。世界界上最成成功的推推销员和和医生都都具有亲亲和力，很很容易与与对方建建立良好好的信任任关系。推推销能否否成功并并不在产产品的优优劣、价价格、等等级，而而在于你你本身的的素质。我我们的目目、我们们的心理理信息过过于直接接、过于于明确的的话，可可能会引引起病人人的逆反反心理。真真诚是推推销的第第一步，眼眼睛的交交流至关关重要，即即使你站

39、站在沙漠漠中向人人推销土土地也必必须用眼眼睛去交交流。最后谈一一点，心心理的平平静和自自信在接接诊过程程中至关关重要。灵灵感来自自于悟性性和平静静的心态态。每一一个人都都有过失失败的经经历，尤尤其在接接诊过程程中的失失败每天天都有。一一个推销销员每天天要经历历50次次以上的的拒绝以以后才能能成交一一次，而而我们失失败的次次数远远远低于这这个数字字，因为为我们有有一个特特殊的原原因就是是，病人人能登门门求医本本身就预预示着成成功了一一半。这这些失败败的经验验可以每每天作为为检讨和和纠正错错误的动动力，决决不能成成为对心心理产生生消极影影响的阴阴影。更更不要因因此而自自我设限限。无须过度度谨慎目目

40、的颤抖抖，操作作焦虑。不不要过度度关注你你的行为为目的性性，保持持心理的的平静。紧紧张、焦焦虑和过过度压力力是造成成疲倦的的根本原原因，也也是导致致工作效效率下降降的因素素，它会会让你处处处被动动、消极极而导致致失败。爱爱心（系系统客户户档案，每每月1.6张卡卡）,它它不但可可以让你你赢得对对方的信信赖，更更让你在在心理上上处于优优势，获获得心灵灵的平静静，反映映在行为为上就是是从容自自信亲切切的良好好态度。成功是很很容易的的事，只只要方法法正确支点著名的成成功法则则：戴明明1% 五大大步骤职职业生涯涯规划成功和借借口不在在同一个个屋檐下下，把工工资低作作为工作作不负责责任的借借口是在在浪费生

41、生命学会赞美美，每一一个人都都需要赞赞美，哪哪怕再丑丑陋再庸庸俗的人人都有各各自的优优点，都都渴望得得到他人人的赞美美，都有有一种自自我伟人人意识。这这是人类类心理的的最基本本的动机机和冲动动。恰当当的找出出对方的的优点，给给予适当当的赞美美，会迅迅速消除除人与人人之间的的隔阂，建建立友谊谊任。行为科学学专家认认为，赞赞美别人人的优点点，也就就是赞美美自己结束语：当一家家医院想想要增加加病人来来提高它它的业务务收入的的时候，那那么它就就变成了了一个营营销者，而而为实现现这一目目标而工工作的所所有人员员都已经经变成了了营销人人员。任何一个个营销人人员都知知道，增增加收益益的方法法主要有有三种：针

42、对现现有的顾顾客销售售更多的的产品；针对现现有顾客客销售更更有价值值的产品品，以及及开发更更多的客客户群。我我们的医医疗市场场份额是是有限的的，我们们的每一一个病人人几乎都都是花一一大笔钱钱“买”来的，每每一个病病人都是是我们宝宝贵的资资源。因因此，发发动我们们每一个个临床工工作者的的聪明才才智，在在有限的的客户群群中创造造更高的的价值，并并设法动动员这些些曾经接接受过我我们的服服务的病病人，为为我们带带来更广广泛的客客户群，这这就是我我们的医医疗服务务营销和和所有临临床工作作人员的的终极目目标，也也是时代代要求我我们从一一个技术术专家型型的医务务工作者者转变为为具有服服务职能能的现代代医疗营营销人员员的历史史性转折折点。