企业危机管理的实践课程bfrc.docx

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1、危机管理实践金典新教程灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡不不可回避避的事实实 恐恐怕每个个人对煮煮青蛙的的实验都都不陌生生，这是是个非常常著名的的实验。实实验第一一次是将将青蛙放放入热水水，青蛙蛙马上感感到不适适、恐惧惧而立刻刻跳出水水中。第第二次是是将青蛙蛙放入冷冷水，再再渐渐给给水加温温，青蛙蛙没有觉觉察到潜潜在危机机而留在在水中，等等它感到到水温过过高时已已来不及及逃脱被被煮熟的的厄运。这这个实验验被频频频引用，给给予人们们各种各各样的启启示。在在此，我我是想从从这个实实验中得得出一个个重要的的结论，那那就是：灭亡必必从危机机开始，危危机未必必走向灭灭亡。 青青蛙被煮煮熟是悲悲惨的结结局

2、，但但在这个个悲剧发发生前，危危机已经经存在。第第一个实实验的危危机被立立即感知知，第二二个实验验的危机机慢慢显显现，危危机的表表现方式式不同，但但死亡必必定从某某种危机机开始。虽虽然都潜潜伏着被被煮熟的的危机，但但青蛙的的表现不不同，结结局也不不同。第第一个实实验中的的青蛙立立刻奋力力逃离困困境，第第二个实实验中的的青蛙麻麻木直至至无力动动弹，它它们都遭遭遇了危危机，但但不一定定都走向向死亡。 上上面的结结论对于于企业完完全适用用。任何何一个企企业的灭灭亡都是是从危机机开始，最最常见的的危机有有财务危危机、信信誉危机机、市场场危机、人人事危机机等等，有有的危机机是突发发性的，有有的危机机经过

3、长长期滋长长而成。企企业在灭灭亡前必必会出现现一些危危机，只只是有没没有察觉觉到而已已。但是是任何一一个企业业都不可可回避的的事实是是企企业必会会遭遇危危机！企企业在经经营的过过程中总总会遇到到一些危危机，有有的企业业经不住住考验消消失在商商海中，有有的企业业顺利渡渡过难关关再显辉辉煌。事事实上，危危机并不不可怕，可可怕的是是没有应应对危机机的能力力。 每每个企业业都会遭遭遇危机机，百年年企业更更不例外外，在它它漫长的的发展过过程中，遭遭遇危机机的概率率更高。危危机有来来自企业业内部的的管理不不善，也也有来自自企业外外部的环环境威胁胁。如果果说百年年企业都都是管理理卓越的的企业，它它出现内内部

4、危机机的可能能性很低低，所以以比一般般企业幸幸运而长长寿。不不可否认认，优秀秀的管理理可以降降低内部部危机的的发生率率，但是是在上百百年的发发展中，百百年企业业经历了了巨大的的社会变变动，环环境带来来的危机机是一般般企业难难以想像像的。仅仅从社会会的发展展来看，环环境会出出现很多多新的变变化，这这些变化化都是对对企业旧旧模式的的考验。如如果再考考虑历史史上出现现的天灾灾人祸，那那企业还还需要痛痛苦地挣挣扎着渡渡过难关关。所以以，百年年企业遭遭遇危机机的可能能性比一一般企业业大很多多。 百百年企业业最大的的特点就就是长寿寿，说明明百年企企业有很很强的摆摆脱危机机的能力力，否则则就会在在某次危危机

5、中不不幸夭折折。克服服危机才才能使生生命延续续，所以以危机管管理是百百年企业业生命延延续的重重要一环环。几乎乎所有的的百年企企业在总总结管理理经验时时，都会会提到危危机，因因为他们们都有深深刻的体体会。美美国的菲菲克普是是危机机管理一一书的作作者，他他曾对财财富杂杂志评选选出的5500强强企业的的董事长长和总经经理进行行过一次次调查。调调查结果果显示：80%的人认认为企业业面对危危机就如如同人面面对死亡亡一样，是是不可避避免的事事；144%的人人承认他他所在的的企业曾曾遭受过过严重的的危机。虽虽然仅有有14%的人承承认遭受受过严重重的危机机，但请请注意：第一，这这些人所所经历的的只是企企业历史

6、史中的一一部分；第二，“严严重危机机”的定定义不明明，或许许有人认认为没有有亏上上上亿美元元就不叫叫严重危危机。可可惜这份份调查仅仅针对世世界5000强，我我没有找找到针对对百年企企业的类类似调查查，否则则那个结结果一定定更让人人震惊。 世世界著名名公司的的董事长长和总经经理们都都是非常常杰出的的人物，他他们以高高瞻远瞩瞩的战略略眼光经经营着庞庞然大物物。这些些人应该该是无比比荣耀、信信心实足足，但他他们对危危机的警警惕要胜胜于对成成绩的欣欣喜，这这正体现现出他们们不同于于常人的的理智。通通用电气气公司董董事长兼兼首席执执行官韦韦尔奇说说：“我我们的公公司是个个了不起起的组织织，但是是如果在在

7、未来不不能适应应时代的的变化就就将走向向死亡。如如果你想想知道什什么时候候达到最最佳模式式，回答答是永远远不会。”微微软公司司原总裁裁比尔盖茨的的名言是是“微软软离破产产永远只只有188个月”。英英特尔公公司原总总裁兼首首席执行行官安德德鲁葛葛洛夫是是世界信信息产业业的巨子子，他有有句名言言是“惧惧者生存存”，并并将他的的辉煌业业绩归功功于这四四个字。德德国奔驰驰公司董董事长埃埃沙德路透在在他的办办公室中中悬挂着着一幅巨巨大的恐恐龙画，画画的下方方写着一一句警语语在在地球上上消失了了的不会会适应变变化的庞庞然大物物比比皆皆是。海海尔公司司总裁张张瑞敏谈谈到海尔尔的发展展时，将将多年的的感受概概

8、括为一一个“惧惧”字，他他认为市市场竞争争太残酷酷，“惧惧”就是是如临深深渊、如如履薄冰冰、战战战兢兢，只只有居安安思危的的人才能能在竞争争中胜出出 无无论有多多长的历历史，无无论取得得多大的的成功，警警惕危机机才使生生命延续续成为可可能。 透透视危机机 不不可回避避的事实实，就应应该面对对，既然然企业必必须面对对危机，那那就应该该先透彻彻地认识识危机。 危危机指使使企业遭遭受严重重损失或或面临严严重损失失威胁的的突发事事件。危危机带来来的后果果是严重重的，它它往往与与突发事事件联系系，但事事实上，“冰冰冻三尺尺非一日日之寒”，突突发事件件的背后后还有事事件必然然发生的的原因。突突发事件件是导

9、火火线，会会在短时时间内波波及到较较广的社社会层面面，使企企业蒙受受损失，损损害企业业形象。如如果不及及时控制制，那后后果不堪堪设想。危危机一般般有四大大特点：第一，意意外性，危危机发生生的具体体时间、具具体环节节、实际际规模、发发展态势势、影响响程度都都是难以以完全预预测的；第二，聚聚焦性，危危机一旦旦发生就就会受到到企业和和公众的的高度关关注；第第三，紧紧迫性，危危机会扩扩大蔓延延，如果果不及时时控制，其其影响面面、影响响程度就就会迅速速扩大，必必须紧急急采取行行动；第第四，破破坏性，危危机是不不期望的的突发事事件，会会在不同同程度上上给企业业造成破破坏和损损失，还还可能影影响到相相关的人

10、人员和机机构。 由由于危机机具有以以上特点点，企业业必须具具有控制制危机的的能力，以以免危机机突然爆爆发、迅迅速蔓延延、遭到到公众指指责、对对企业和和社会造造成危害害。控制制危机是是企业延延续生存存的需要要，与之之相应，产产生了危危机管理理。危机机管理是是指企业业为避免免或减轻轻危机带带来的损损害和威威胁，从从而有组组织、有有计划地地学习、制制定和实实施一系系列管理理措施和和策略，包包括危机机的规避避、危机机的控制制、危机机的解决决与危机机解决后后的复兴兴等动态态过程。也也可以说说，任何何防止危危机发生生的行为为、任何何消除危危机的措措施都是是危机管管理。首首先，危危机管理理是与危危机有关关的

11、工作作，所以以它的范范围较大大；其次次，作为为一项管管理，应应当重视视它的科科学性、系系统性，应应该将危危机管理理作为企企业的一一项正式式工作；第三，危危机虽然然是突发发事件，但但危机管管理有一一定的过过程，仍仍可找到到一定的的方法处处理。重重视危机机管理的的组织性性、学习习性、适适应性、连连续性、科科学性、艺艺术性，可可以实现现预测尚尚未出现现的危机机、发现现刚显现现的危机机、消除除发生的的危机，达达到控制制危机、利利用危机机的目的的。 危危机一般般有从量量变到质质变的过过程。最最初危机机的危害害较小、知知道人少少，但不不及时控控制，就就会扩大大危害和和知道的的人群，达达到一定定程度后后，危

12、机机的破坏坏性将成成倍增长长。危机机一旦发发生，企企业应尽尽可能地地做到两两件事：第一，DDoriightt，正确确地处理理，减少少损失、避避免更多多的损失失；第二二，Sppeakkrigght，正正确地传传播，告告诉公众众真相，引引导公众众舆论，减减少、消消除公众众的恐慌慌、反感感、敌对对心理。 WWillliammHeiineccke是是泰国MMinoor公司司的行政政总裁，当当泰国在在19997年遭遭遇亚洲洲金融风风暴时，HHeinneckke的职职业生涯涯陷入最最低潮。119988年Foorbees杂志志对该公公司估价价1亿美美元，HHeinneckke却认认为只值值“负22千万美美元

13、”。公公司遇到到前所未未有的危危机，但但后来HHeinneckke出色色地带领领公司走走出困境境再创辉辉煌。HHeinneckke在他他的畅销销书创创业家：环球经经理人的的21条条黄金规规则中中，深刻刻地阐述述了他对对危机的的认识。他他处理危危机的原原则是永永远积极极主动、对对团队保保持信心心。企业业处于不不利环境境时，员员工期待待管理人人带他们们走出困困境，所所以管理理人必须须尽快知知道该做做什么事事情，并并迅速采采取行动动。要相相信团队队可以共共渡难关关，把危危机作为为可贵的的学习机机会，这这样将来来工作会会更加得得心应手手。同时时，他还还认为面面对危机机，极其其重要的的是及时时调研、迅迅

14、速行动动。 随随着竞争争环境变变化的趋趋势出现现，越来来越多的的经理人人开始重重视危机机管理，危危机管理理也开始始在企业业间流行行。但是是危机管管理不是是一种时时尚，它它的存在在和发展展是必要要的，主主要有三三方面的的存在理理由。第第一，预预防、控控制、解解决危机机，这是是降低危危机危害害的成本本最低的的方法。需需要识别别可能存存在或已已经存在在的危机机，追根根溯源排排除产生生危机的的源头，从从而提高高企业实实力、增增强企业业抗风险险能力。第第二，在在危机中中发展，企企业可以以总结经经验教训训，让企企业事后后重新振振作，甚甚至有一一些危机机可以转转化成企企业发展展的机遇遇。第三三，承担担责任，

15、企企业进行行危机管管理不只只是对企企业负责责，也是是对社会会负责，如如果处理理好了危危机，可可避免给给社会造造成不应应该的损损失；如如果没有有处理好好危机，则则会加深深对社会会的危害害。 危危机管理理是系统统的管理理过程，只只有真正正地从预预防危机机、处理理危机、事事后完善善三个环环节做好好，才能能渡过危危机，延延续发展展。 三环相扣，拯拯救危机机（1）预预防危机机 危危机管理理分预防防危机、处处理危机机、事后后完善三三个环节节，这三三个环节节紧密相相连、环环环相扣扣。而这这三个环环节中，预预防危机机是重点点，避免免危机发发生是最最理想的的管理效效果，即即使无法法避免至至少也可可做到未未雨绸缪

16、缪、从容容应对。企企业预防防危机的的工作主主要有树树立危机机意识、建建立危机机管理体体系、检检察和分分析危机机、采取取对策和和措施。 耕耕柱是墨墨子的得得意门生生，但经经常受到到墨子责责备，耕耕柱觉得得很委屈屈，就询询问墨子子为他何何总遭到到责骂。墨墨子问：“假设设我要上上太行山山，依你你看，我我应该用用良马还还是用老老牛拖车车？”耕耕柱答：“良马马，因为为良马可可以担负负重任。”墨墨子说：“我常常骂你是是因为你你能担负负重任，值值得我一一再教导导。”墨墨子通过过不断地地给耕柱柱施加危危机感，使使耕柱时时常自省省，成为为非常出出色的弟弟子。可可见早在在中国古古代就有有危机意意识，诸诸如：“生生

17、于忧患患，死于于安乐”“居居安思危危”、“防防微杜渐渐”等等等，都是是中国古古人防范范危机的的警语。树树立危机机意识是是最首要要的工作作，在变变化莫测测的市场场竞争中中，企业业必须保保持高度度的危机机感，时时刻留意意市场变变化，加加强内部部管理，在在强大的的竞争压压力下不不断奋进进。企业业还应当当向员工工灌输危危机意识识，让员员工明白白企业不不警惕危危机就会会被市场场淘汰，员员工不警警惕危机机就会被被企业淘淘汰。危危机意识识是开展展危机管管理的基基础，危危机管理理的重点点工作也也正是树树立危机机意识，许许多企业业已将危危机意识识融入到到企业文文化中，从从而使其其在企业业全范围围、经营营全过程程

18、中影响响企业。 建建立危机机管理体体系，首首先是成成立危机机管理组组织，一一般是危危机管理理小组或或危机管管理委员员会。危危机管理理小组是是一个智智囊团，需需要各个个领域的的专才和和危机管管理专家家，由企企业的高高层领导导人和各各职能部部门人员员组成，一一般是兼兼职。也也可以借借助外部部的专业业力量，比比如请外外部的危危机管理理机构指指导或协协助，这这些专业业机构可可以是风风险管理理咨询公公司、公公共关系系咨询公公司、金金融保险险公司的的风险管管理服务务、行业业协会等等。工作作组成员员应该保保持畅通通的沟通通渠道，并并且要经经常考虑虑一些关关于危机机的问题题，比如如“组织织应对危危机的能能力如

19、何何？”“是是否注意意到最有有可能产产生危机机的环节节，是否否有相应应的准备备？”“如如果危机机一旦发发生，是是否有及及时而有有效的应应对措施施？”等等等。危危机管理理小组只只是起到到统领的的作用，真真正实施施危机管管理需要要全员参参与。有有人说：“一切切管理都都是风险险管理”，这这有一定定道理，管管理存在在风险，风风险会引引发危机机，所以以危机管管理是与与所有人人都相关关的工作作。其次次，危机机管理体体系需要要制定危危机管理理的制度度、流程程和计划划，做到到工作开开展有条条不紊、面面对危机机胸有成成竹。只只有将危危机管理理规范起起来，才才能有效效地发挥挥作用。很很多企业业的危机机管理流流于形

20、式式，等到到危机产产生时却却毫无办办法，甚甚至有的的企业认认为危机机管理就就是应急急措施，危危机来了了以后再再开展，这这样的危危机管理理形同虚虚设。有有制度才才能有章章可循，有有流程才才能有条条不紊，有有计划才才能心中中有数。 检检查危机机可以让让企业发发现危机机，分析析危机可可以让企企业应对对危机。企企业与环环境之间间的互动动失调时时，最容容易产生生危机，危危机爆发发前，一一般都会会出现一一些信号号。企业业留意一一些情况况的出现现，可以以发现潜潜在的危危机，比比如对企企业不利利的舆论论越来越越多、企企业突然然受到公公众“关关注”、企企业的绩绩效指标标不断下下降、近近期遇到到的麻烦烦越来越越多

21、、管管理者不不重视甚甚至排斥斥不同意意见、粗粗糙的计计划无法法应对环环境的突突然变化化、资金金周转慢慢、士气气低落、员员工松散散等等，都都是一些些最常见见的危机机前兆。企企业还应应将所有有可能的的危机进进行排列列，制定定一张危危机评估估表，或或者是系系统的风风险列表表。在评评估表中中，详细细列出可可能发生生的危机机，根据据发生的的可能性性大小排排列顺序序，并预预测这些些危机的的危害程程度，最最后给这这些可能能的危机机评估等等级。根根据等级级来具体体分析，首首先要分分析危机机产生的的原因是是内部的的还是外外部的，其其次要分分析这些些原因中中哪些是是可控的的哪些是是不可控控的，最最后就是是分轻重重

22、缓急地地剖析各各个危机机的产生生根源。 在在分析潜潜在危机机之后，要要制定管管理危机机问题的的方案，并并采取相相应措施施。根据据危机的的影响程程度、产产生原因因设计方方案，方方案的第第一目标标是避免免危机，第第二目标标是要减减少不可可避免的的危机造造成的损损失。方方案重在在预防，事事先采取取防范措措施，包包括两方方面内容容，一是是危机发发生之前前企业该该怎么做做；二是是如果危危机发生生了企业业又该怎怎么做。还还有一种种有效的的方法，就就是进行行危机的的模拟训训练。模模拟训练练主要是是设计突突发状况况，用以以考验危危机处理理小组和和全公司司人员的的反应，并并且定期期训练可可以提高高危机管管理小组

23、组和全体体员工的的危机意意识和反反应能力力。模拟拟训练是是危机管管理中比比较新的的内容，但但实际上上我国古古代早有有此先例例。春秋秋末年的的著名军军事家伍伍子胥在在辅佐吴吴国领兵兵时，不不是先练练如何打打胜仗，而而是训练练打败仗仗后如何何处置。实实际上，伍伍子胥是是一名常常胜将军军，他教教士兵如如何处理理败仗是是要士兵兵做好防防范危机机的准备备、学会会处理危危机。 华华为公司司是世界界级通信信设备供供应商，在在20001年的的利润是是29亿亿元、利利润率是是1908%，比海海尔、联联想都高高。中国国电信、中中国联通通、中国国铁通等等通信公公司技术术改造使使用的产产品，550以以上都是是华为提提

24、供。目目前平均均每两个个上网的的中国网网民中，就就有一个个使用华华为的接接入设备备。在荣荣誉、成成功的面面前，任任正非的的态度是是“只能能高兴33分钟”。 华华为公司司的企业业文化被被称为狼狼性企业业文化，华华为的老老总任正正非归纳纳出了狼狼的三大大特性：一是敏敏锐的嗅嗅觉；二二是不屈屈不挠、奋奋不顾身身的进攻攻精神；三是群群体奋斗斗。最为为特别的的是狼有有强烈的的危机意意识，这这一点与与华为不不谋而合合。 在在华为如如日中天天的时候候，任正正非突然然先后抛抛出华华为的冬冬天和和北国国之春两两篇充满满忧患意意识的文文章。这这两篇文文章刚刚刚出现，便便引起了了业界的的极度关关注，在在网上广广为流

25、传传，受到到企业界界的推崇崇。一个个事业正正红红火火火的企企业，有有如此的的危机感感非常难难能可贵贵。 在在华为为的冬天天中，任任正非向向华为人人敲响了了警钟华为为一样可可能进入入事业的的冬天。在在深刻地地认识到到冬天来来临的可可能性后后，文章章提出了了许多华华为需要要改进和和注意的的地方：1均衡发发展，就就是抓短短的一块块木板；2对事负负责制，与与对人负负责制是是有本质质区别的的，一个个是扩张张体系，一一个是收收敛体系系；3自我批批判，是是思想、品品德、素素质、技技能创新新的优良良工具；4任职资资格及虚虚拟利润润法是推推进公司司合理评评价干部部的有序序、有效效的制度度；5不盲目目创新，才才能

26、缩小小庞大的的机关；6规范化化管理本本身已含含监控，它它的目的的是有效效、快速速的为业业务需要要服务；7面对变变革要有有一颗平平常心，要要有承受受变革的的心理素素质；88模板化化是所有有员工快快速管理理进步的的法宝；9华为的的危机，以以及萎缩缩、破产产是一定定会到来来的；110安安静静静地应应对外界界议论。 北北国之春春是华华为的冬冬天的的姊妹篇篇，用优优美的文文笔，再再述了企企业的忧忧患意识识。任正正非在东东瀛之行行时，看看到日本本宁静、祥祥和、富富裕的画画面与110年前前一样，不不同的是是这100年来日日本正经经受战后后最严寒寒和最漫漫长的冬冬天。这这不由让让任正非非想到华华为已经经出现了

27、了10年年的高速速增长，员员工和企企业都是是在良好好的发展展环境中中成长，如如果华为为也遇到到冬天，那那么是否否也能应应付自如如呢？华华为的超超前意识识，提早早地注意意到了这这个问题题，并且且积极地地寻找对对策。 任任正非说说：“110多年年来我天天天思考考的都是是失败，对对成功视视而不见见，也没没有什么么荣誉感感、自豪豪感，而而是只有有危机感感。也许许是这样样才存活活了100年。”华华为强烈烈的危机机意识，也也许应了了“哀兵兵必胜”的的话。他他们清醒醒地认识识到危机机的存在在，也在在采取措措施积极极地防范范。这种种危机感感和先前前行动，是是狼敏锐锐的感觉觉和强烈烈的生存存意识。居居安思危危，

28、防患患于未然然，提醒醒企业不不断自省省，时刻刻改善，更更加巩固固企业的的核心竞竞争力，为为明天的的变化做做好准备备。 有有人曾对对全球工工业5000强的的董事长长和总经经理进行行过调查查，发现现这些企企业被危危机困扰扰的时间间平均是是8周半半，没有有应变计计划的公公司比有有应变计计划的公公司长225倍；危机机后遗症症波及的的时间平平均是88周，没没有应变变计划的的公司也也比有应应变计划划的公司司长25倍。在企企业的生生命周期期中，发发生危机机是不可可避免的的事实，越越早意识识到危机机的存在在，越容容易控制制危机的的发生。百百年企业业一般都都有着强强烈的危危机意识识，更加加懂得保保护长期期创立的

29、的基业，因因为在千千变万化化的世界界中，谁谁都可能能遭遇突突如其来来的意外外。企业业生命越越长越谨谨慎，有有时甚至至显得保保守，很很多百年年企业不不厌其烦烦地经常常检查可可能出现现危机的的环节，对对每一次次市场变变化都要要做详尽尽分析，当当发现稍稍有异样样，便要要组织人人员一追追到底。也也许正是是如此谨谨慎，才才让百年年企业经经历百年年风雨依依然屹立立。 三环相扣，拯拯救危机机（2）处处理危机机 危危机是必必然存在在的，有有的危机机可以通通过防范范而阻止止其发生生，而有有的危机机即使知知道其存存在还是是要发生生，还有有的危机机是在没没有察觉觉的情况况下发生生。不是是所有的的危机都都可通过过防范

30、制制止，所所以企业业还要做做好处理理危机的的准备，在在危机真真正到来来时尽可可能降低低其损失失。处理理危机的的措施一一般分两两类：一一类是危危机发生生初期的的应急措措施；另另一类是是危机发发生中后后期的解解决措施施。这两两类措施施都有一一定的参参考方法法，但是是危机具具有突发发性、紧紧迫性，企企业更应应随机应应变采取取最有效效的措施施。 危危机发生生初期是是最紧张张的时期期，其损损失和影影响扩散散的速度度最快，所所以企业业必须时时刻关注注，及时时处理，采采取应急急措施。危危机一般般是突发发事件，当当企业知知道危机机发生后后，应该该沉着冷冷静，立立即隔离离危机防防止其蔓蔓延。如如果企业业有该危危

31、机的应应变计划划，应该该立即启启动；如如果企业业没有应应变计划划，要么么选择最最常规的的处理方方法，要要么根据据情况特特殊处理理，总之之，企业业的目的的是及时时控制危危机扩大大。如果果没有危危机管理理小组的的企业，还还应先成成立危机机处理小小组，分分析危机机原因、估估计危机机状况及及趋势、分分析有哪哪些人受受到影响响及受到到影响的的程度、制制定解决决方案、选选择发布布信息的的渠道。危危机处理理小组应应在尽可可能短的的时间内内列出一一张危机机处理时时间表，大大致估计计处理危危机应该该在哪个个时间段段达到哪哪些目标标，时间间表具有有督促作作用。接接下来的的应急措措施主要要分两方方面：一一方面是是控

32、制影影响；另另一方面面是控制制损失。控控制影响响主要是是防止媒媒体大肆肆报道、谣谣言四起起、公众众恐慌甚甚至抵制制，最快快速最有有效的办办法就是是借助媒媒体引导导公众。 第第一，控控制影响响。企业业应及时时阅读相相关报道道，了解解媒体对对危机的的看法，并并要大致致列出回回应媒体体这些看看法的期期限。媒媒体会进进行追踪踪报道，企企业也要要追踪媒媒体评价价的变化化。新闻闻媒体一一方面是是希望找找到新闻闻热点；另一方方面又趋趋于替弱弱者说话话，很容容易站在在企业的的对立面面。受害害者受到到损失感感到不满满，会借借助各种种渠道宣宣传自己己的受害害经历，成成为媒体体关心的的焦点。竞竞争对手手则希望望扩大

33、危危机的影影响，削削弱企业业的竞争争优势，会会暗中支支持媒体体的声讨讨活动。各各方面情情况对企企业都非非常不利利，企业业要尽快快地通过过媒体与与大众沟沟通。首首先，企企业要尽尽快找到到一个可可靠的有有经验的的发言人人，代表表公司传传递信息息。发言言人可以以是公司司的高层层人员，也也可以是是对危机机最了解解的人，但但发言人人必须有有沟通能能力，态态度诚恳恳，能在在短时间间内让人人产生信信任感。其其次，召召开新闻闻发布会会或记者者招待会会，或者者直接通通过媒体体进行公公告。讲讲明补救救措施，让让受害者者安心，尽尽可能稳稳住受害害者，最最好能取取得受害害者的谅谅解。公公开事件件原委，澄澄清事实实真相

34、，引引导舆论论，让公公众消除除疑虑。 第第二，控控制损失失。危机机带来的的损失是是多方面面的，尽尽可能切切断一切切损失扩扩大的途途径。损损失可能能涉及到到企业、消消费者、公公众，如如果相互互的损失失有冲突突，企业业应该先先控制消消费者和和公众的的损失。最最常见的的危机是是产品质质量问题题，如果果是这方方面的危危机，企企业应该该不惜代代价地迅迅速收回回不合格格产品。库库存的不不合格产产品要集集中，市市场上还还没销售售出去的的不合格格产品要要收回，已已经到用用户手中中的不合合格产品品要追回回。在控控制损失失时，企企业应从从长远角角度考虑虑，尽量量保住企企业声誉誉。 等等危机发发生一段段时间后后，紧

35、张张感降低低，主要要是进行行一些例例行的工工作，此此时企业业可将重重点放在在解决措措施上。解解决措施施不同于于应急措措施，不不是为了了控制事事态，而而是要真真正地解解决问题题。一方方面要实实实在在在地把已已出现的的危机处处理好；另一方方面是要要解决危危机的根根本问题题。企业业主要有有以下几几种解决决措施： 第第一，补补偿受害害者损失失。如果果是由于于公司的的问题损损害了他他人利益益，企业业必须承承担责任任，给予予补偿。从从道德上上讲，企企业有补补偿的社社会责任任；从自自身利益益上讲，这这是解决决问题的的关键。在在外界看看来，受受害者是是事件的的起点，也也是事件件的终点点。事件件因受害害者遭受受

36、损失引引起，媒媒体会自自始自终终地关注注受害者者，受害害者自然然成为事事件的焦焦点。只只有当受受害者基基本满意意后，事事件才算算出现转转机，媒媒体才会会转移视视线。让让受害者者基本满满意，是是衡量企企业渡过过危机的的第一个个基本标标准。 第第二，通通过法律律调控危危机。法法律是公公正严明明的，通通过法律律解决问问题，可可以让公公众心服服口服。特特别是当当一些纠纠纷不完完全是企企业责任任时，法法律手段段还可保保护企业业。当一一些事件件难以平平息时，法法律裁决决也可以以终止事事件。利利用法律律手段处处理危机机，是根根据事实实和法律律规定处处理问题题，可以以较公正正地结束束整个事事件。 第第三，利利

37、用权威威处理危危机。当当企业与与公众的的观点不不一致时时，利用用权威人人士或权权威机关关的言论论，可以以引导公公众观点点。由于于企业处处于被动动的位置置，企业业的言论论很难得得到重视视，即使使陈述简简单的事事实，也也被公众众怀疑是是企业在在狡辩。这这个时候候，权威威人士和和权威机机构的发发言极为为重要，可可以很容容易地更更正公众众的偏见见。权威威人士可可以是专专家、有有社会影影响的公公众人物物、对事事件最了了解的人人，权威威机构可可以是政政府、专专业部门门、消费费者协会会等，只只要是公公众信任任的对象象，他们们的意见见易被接接纳。 第第四，公公布危机机产生原原因。补补偿损失失只能让让公众基基本

38、满意意，说明明原因和和防止措措施才能能使公众众真正满满意。危危机的背背后总有有原因，如如果不说说明，社社会上就就会流行行各种不不利企业业的说法法。企业业自己说说不出令令人信服服的原因因，就等等于默认认谣言。所所以企业业在事件件发生的的同时，要要开展调调查，寻寻找事件件的原因因。如果果是企业业的责任任，要向向公众道道歉、给给予补偿偿，并保保证不再再犯类似似错误；如果不不是企业业的责任任，更应应让公众众明白真真相。如如果企业业一时难难以查清清真相，也也要及时时公开调调查的进进展情况况，澄清清没有根根据的谣谣言，让让公众相相信企业业决不会会就此作作罢，会会继续追追查，杜杜绝下次次再发生生类似现现象。

39、 正正如前文文所说，百百年企业业都遭遇遇过各种种各样的的危机，但但他们都都顺利地地处理了了各类危危机。在在具体的的处理措措施上，百百年企业业没有什什么共性性可言，因因为危机机本来就就是突发发事件，只只能具体体问题具具体分析析。但是是在态度度上几乎乎是一致致的必须迅迅速控制制危机，必必须找出出事件真真相，必必须与公公众沟通通。从百百年企业业处理危危机的案案例中，可可以得到到很多启启示，但但这绝对对不是解解决问题题的范本本。解决决危机的的成败，最最终是要要看企业业本身。 美美国强生生公司是是具有1100多多年历史史的跨国国制药企企业，在在国际健健康事业业领域位位居世界界前列。强强生公司司主打产产品

40、之一一“泰诺诺”，是是治疗头头痛的止止痛胶囊囊，可为为公司带带来45亿美元的的年销售售额，但但正是这这个知名名产品曾曾经历过过一次严严重的危危机。 119822年9月月，芝加加哥地区区有7人人因服用用泰诺止止痛胶囊囊而死。顿顿时谣言言四起，随随后被传传为有220000人死于于服用泰泰诺。全全国消费费者极度度恐慌，994%的的服药者者声称绝绝不再服服用此药药，医院院、药店店纷纷拒拒绝销售售泰诺。 政政府正在在商议对对策，媒媒体尚未未大肆报报道，强强生公司司抢先一一步采取取应对措措施。由由董事长长为首成成立了危危机管理理委员会会，并以以闪电般般的速度度出台了了四个重重要决策策：第一一，在全全国范围

41、围内全部部收回价价值近11亿美元元的泰诺诺止痛胶胶囊，投投入500万美元元通知医医院、诊诊所、药药店、医医生停止止销售；第二，开开放消息息，真诚诚地与媒媒体沟通通，无论论消息对对企业有有利还是是不利，均均保证传传播真实实的消息息；第三三，积极极配合美美国医药药管理局局的调查查，在55天内完完成对收收回胶囊囊的抽查查，并向向公众公公布检查查结果；第四，以以美国政政府公布布的新的的药品包包装规定定为契机机，为泰泰诺止痛痛药设计计防污染染的新式式包装，准准备重返返市场。 回回收的8800万万粒胶囊囊中，仅仅有755粒受到到氰化物物污染。事事后查明明原因，是是有人通通过贿赂赂，在胶胶囊中掺掺入氰化化物

42、导致致中毒事事件发生生。19982年年11月月，约翰翰逊公司司举行大大规模的的记者招招待会，宣宣布公司司率先实实施“药药品安全全包装新新规定”，泰泰诺止痛痛胶囊启启用防污污染新包包装，并并公开播播放了生生产过程程的录像像。美国国媒体对对此事进进行了广广泛报道道。仅用用一年的的时间，泰泰诺止痛痛药又重重新占据据了市场场的领先先地位。 “在在遇到危危机时，公公司应首首先考虑虑公众和和消费者者利益”，这这是强生生公司处处理危机机的原则则，强生生公司自自己总结结这次危危机管理理有三点点经验：一、迅迅速收回回受污染染的产品品；二、向向消费者者开诚布布公地解解释问题题；三、在在第一时时间向公公众公开开道歉

43、以以示诚意意。 强强生公司司在处理理这次事事件时，一一直保持持诚恳态态度，树树立了具具有社会会责任感感的公司司形象。美美国商业业周刊分分析强生生成功处处理危机机的关键键是“透透明、有有同情心心、负责责任”。并并且由于于出色的的危机管管理，美美国公关关协会授授予强生生公司最最高奖项项。 无无论企业业采取什什么样的的措施处处理危机机，重要要的是：坦诚相相对，切切忌文过过饰非；追根溯溯源，切切忌饮鸩鸩止渴；大胆面面对，切切忌躲躲躲闪闪。处处理危机机是必要要手段，杜杜绝危机机才是根根本目的的。 三环相扣，拯拯救危机机（3）事事后完善善 危危机是企企业的一一次特殊殊事件，通通过危机机可以让让企业看看到很

44、多多平时看看不到的的缺陷，还还可以锻锻炼企业业的抗风风险能力力。每一一次危机机过后，企企业可以以从中有有所收获获，如果果不及时时进行总总结，就就会丧失失用代价价换来的的宝贵经经验。同同时，危危机过后后还有一一些尚待待改进的的问题，如如果不及及时开展展，就会会丧失宝宝贵的完完善时机机。 危危机基本本结束后后，企业业应该进进行反省省，总结结经验教教训。一一般根据据先后顺顺序，可可分三个个步骤进进行。第第一步，调调查分析析，找出出危机产产生的直直接原因因和根本本原因。每每次危机机的背后后总有原原因，在在短时间间内可以以发现一一些较直直接的原原因，但但是一些些隐蔽的的、本质质的原因因却不一一定能及及时

45、发现现。处理理危机时时，企业业都会找找到一些些可以解解释的原原因，但但事后如如果再问问一下这这些原因因为什么么会存在在，可能能还会找找到更深深层次的的问题。所所以在处处理完危危机后，企企业还要要多问几几个为什什么，找找出源头头。虽然然原因有有内部和和外部之之分，但但是企业业都不可可因此推推卸责任任，即使使是外部部不可控控的原因因，企业业也可能能存在察察觉、应应对方面面的失误误。第二二，全面面评价危危机管理理工作，找找出问题题，总结结经验。在在整个危危机事件件中，企企业在预预防危机机、处理理危机方方面都有有值得评评价的地地方，可可以进行行总结，用用以改进进危机管管理。由由于危机机管理很很特殊，平

46、平时的工工作难以以检验，只只有当危危机发生生时才能能真正了了解危机机管理水水平。因因而每次次危机过过后，都都是一次次评价危危机管理理的好机机会。而而且危机机发生的的形式多多样，每每经历一一种危机机就可积积累该方方面的危危机管理理经验，避避免类似似危机重重演。所所以，危危机过后后正是提提高危机机管理水水平的好好时机。第第三，整整改，改改进直接接与危机机相关的的部门的的管理，全全面提高高企业应应对危机机的能力力，完善善企业的的危机管管理体系系。通过过调查、评评价、分分析，企企业能够够找出很很多问题题，这些些问题分分两类。一一类问题题与直接接产生危危机的环环节相关关，可能能是用人人失误、财财务混乱乱

47、、质量量监管不不严等等等问题，事事后企业业要大力力改进相相关部门门。另一一类问题题与危机机管理相相关，发发现危机机管理中中的问题题，及时时改进。 无无论危机机产生的的原因是是什么、处处理结果果如何，必必然都会会影响企企业形象象。因此此处理完完危机后后，企业业还应重重塑企业业形象。通通常树立立企业形形象可分分为两个个时期，一一个是平平时，另另一个是是关键时时期。企企业形象象需要长长时间积积累，企企业必须须在日常常经营中中保持良良好的形形象。这这个时期期，企业业需要花花费大量量的精力力、保持持持久的的毅力，需需要较长长时间才才能塑造造稳定的的形象。但但是在关关键时期期，企业业的一举举一动都都在公众

48、众的关注注下，是是塑造形形象的最最佳时机机。如果果利用好好了关键键时期，企企业可以以达到事事半功倍倍的效果果。企业业的危机机时期就就是一个个关键时时期，在在危机中中的表现现最能体体现一个个企业的的素质。处处理危机机的过程程中，企企业的每每一个行行动都会会透露出出企业的的内涵，公公众会对对企业产产生深刻刻的印象象。在危危机过后后的一段段时间内内，企业业可以抓抓紧时间间巩固在在危机中中树立的的良好形形象。如如果相反反，在处处理危机机时企业业犯下了了错误，那那企业更更要加倍倍弥补，这这个代价价会更大大，但是是企业又又必须重重塑形象象，否则则会一蹶蹶不振。在在重塑形形象时，企企业针对对事件损损害了企企业哪方方面的形形象，重重点在哪哪方面弥弥补。虽虽然在危危机发生生时及之之后的一一段时间