衢州国际大酒店员工行为规范--xinghi1focb.docx

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1、国际大酒酒店员工工行为规规范手册册一、员工工素质（一）行行业素质质 1、员员工应该该懂得自自己对外外代表祖祖国，对对内代表表企业，必必须具备备旅游饭饭店的职职业道德德和良好好的自我我修养。 2、具具备宾客客至上，服服务第一一和干一一行、爱爱一行、专专一行的的基本意意识。 3、珍珍惜行业业荣誉，遵遵守行业业道德，服服务过程程中对宾宾客一视视同仁，开开展公平平竞争。 4、作作风正派派，为人人诚实，廉廉洁奉公公，顾全全大局，听听从上级级指挥。 5、性性格稳定定，责任任心强并并具有与与同事良良好合作作的能力力。 6、身身体素质质好，动动手能力力强，反反应敏捷捷。（二）服服务作风风1、服务务热情、主主动

2、、耐耐心、细细致、快快捷、周周到，做做到笑容容可掬，乐乐于助人人，服务务在宾客客开口之之前。2、恪尽尽职守，使使宾客处处处感到到安全、方方便、整整洁、高高效、舒舒适、愉愉悦。3、运用用得体的的语言、令令人愉快快的声调调，使服服务显得得有生气气。4、宾客客到达有有欢送声声，见到到宾客有有招呼声声，宾客客离开有有欢送声声，宾客客表扬有有致谢声声，工作作不足有有道歉声声。处处处为宾客客提供满满意周到到的服务务，使宾宾客感到到宾至如如归。二、工作作纪律1、员工工应严格格贯彻酒酒店管理理规范及及考核细细则等相相关制度度，自觉觉维护酒酒店的形形象。2、未经经批准，员员工不得得向外界界传播或或提供酒酒店有关

3、关资料。如如遇媒体体（电视视台、报报社、出出版社、广广电局等等）询问问酒店相相关情况况，不能能私自作作答，应应灵活地地将相关关媒体介介绍至值值班经理理、副总总经理、总总经理等等。3、住店店客人的的身份、房房间号码码或其他他店内活活动信息息等应严严格保密密。未经经客人同同意，员员工不得得泄漏任任何信息息。4、员工工不得以以业务关关系向宾宾客或业业务单位位收取金金钱或其其它形式式的报酬酬，不得得随意接接受宾客客或业务务单位的的宴请。5、提倡倡诚信经经营、诚诚意服务务，不以以次充好好、短斤斤缺两，不不任意变变动收费费标准。6、员工工不得向向宾客索索要小费费或物品品，不私私自收回回扣，不不随意接接受宾

4、客客礼物。7、员工工不乱翻翻、乱动动宾客行行李、物物品，不不乱拿宾宾客遗失失、抛弃弃的物品品。在酒酒店内拾拾到失物物，应马马上送交交到大堂堂副理。8、员工工应正确确对待不不同的意意见和批批评，在在任何情情况下不不得与宾宾客、上上司、同同事发生生争吵。如如有个别别宾客对对员工有有不轨行行为，应应设法回回避，并并及时报报告上级级处理。9、员工工不得利利用职务务之便，向向宾客兑兑换外币币。10、工工作过程程中应严严格遵守守操作程程序，严严格按服服务质量量标准提提供服务务，不允允许违章章作业。11、员员工在岗岗时，应应努力营营造积极极、健康康、和谐谐的工作作氛围。12、员员工应充充分尊重重同事的的隐私

5、权权，不在在背后议议论、诋诋毁同事事。13、员员工应爱爱护酒店店财物，反反对浪费费。不乱乱用、乱乱拿、随随意损坏坏酒店物物品。14、员员工未经经批准，不不得使用用任何客客用设施施，包括括客用电电话、客客用电梯梯、客用用洗手间间等。15、员员工应切切实执行行直接上上级指派派的工作作，不无无故拖延延、拒绝绝或擅自自终止工工作。16、员员工应严严格遵守守作息时时间，上上下班必必须打卡卡。不无无故缺勤勤，不擅擅离职守守，不迟迟到早退退，有事事提前请请假。17、认认真做好好交接班班及班前前准备工工作。上上岗前检检查个人人服装、仪仪容仪表表，保持持精神饱饱满，情情绪愉快快，始终终以热情情、友好好的态度度服

6、务于于宾客。18、员员工在岗岗时不谈谈、不做做与工作作无关的的事，不不串岗、不不轧堆聊聊天，不不吃零食食、不吸吸烟、不不会客、不不接私人人电话、不不干私活活。不看看书报杂杂志，不不收听与与观看收收音机、电电视、MMP3等等多媒体体（工作作需要除除外）19、员员工在工工作时间间须佩戴戴工作铭铭牌，随随时接受受酒店的的检查。20、员员工上班班必须穿穿工作服服。非工工作需要要，不得得将工作作服穿出出酒店（除除总经理理批准的的有关人人员以外外）。21、除除规定配配发外，员员工上班班不得佩佩戴手机机。如工工作需要要佩戴者者，应始始终保持持通讯工工具的正正常、有有效。参参加会议议时一律律开至“震动”档。2

7、2、员员工上下下班应从从指定的的员工通通道出入入。除总总经理、驻驻店经理理、部门门经理（负负责人）因因工作需需要进出出客用场场所外、员员工非工工作需要要一律不不得出入入酒店正正门、大大厅、餐餐厅等客客用场所所。23、员员工下班班后，非非工作需需要不得得在工作作区域逗逗留，不不得在客客用场所所闲逛，不不准大声声喧哗。如如进入客客用场所所消费，不不得穿工工作服、佩佩戴工作作铭牌。24、员员工若需需携带酒酒店物品品出酒店店大门，应应主动向向安全人人员出示示由综合合部签署署的出门门单，经经验证后后方可出出门。25、员员工须按按酒店规规定用餐餐时间到到员工餐餐厅就餐餐。就餐餐时应自自觉排队队购买，用用餐

8、完毕毕后将餐餐盘放回回指定地地点。员员工用餐餐应本着着节约的的原则，不不得浪费费。26、员员工应保保持更衣衣柜清洁洁整齐，不不得在更更衣柜内内存放食食品、饮饮料及贵贵重物品品。更衣衣柜应上上锁，如如有物品品遗失，责责任自负负。员工工不得在在更衣室室内吸烟烟、睡觉觉或做其其它有碍碍公共秩秩序的行行为。员员工不得得私下调调换更衣衣柜或换换锁，如如需更换换，必须须报综合合部审批批。27、员员工应掌掌握安全全常识，若若出现火火警等意意外事故故时，应应按保全全部制定定的程序序处理。三、礼节节礼貌（一）应应接礼节节1、掌握握问候礼礼节。主主动问候候宾客，能能够根据据时间、场场所、情情景、接接待对象象的不同

9、同，准确确运用问问候礼节节。2、熟练练掌握称称呼礼节节。根据据客人的的身份、年年龄、性性别、职职业，运运用不同同的称呼呼，亲切切和蔼。尽尽量记住住客人的的姓名、职职位，以以便再次次遇到时时准确称称呼。3、熟练练掌握应应答礼节节。根据据场景、说说话内容容等具体体情况，准准确回答答，反应应灵活，应应对得体体。4、熟练练掌迎送送礼节。能能够根据据迎接、送送别的具具体需要要正确运运用，做做到讲究究礼仪顺顺序、礼礼仪形式式，语言言亲切准准确，关关照、示示意得体体。5、熟练练掌握操操作礼节节。提供供规范服服务，不不打扰宾宾客。6、见到到宾客时时，主动动问好、打打招呼。见见到上司司同事时时，主动动点头致致意

10、问好好。7、称呼呼客人时时要有礼礼貌，用用尊称、微微笑、欠欠身等以以示尊敬敬。（二）服服务语言言1、能够够使用迎迎宾敬语语、指路路敬语、问问候敬语语、称呼呼敬语、电电话敬语语、服务务敬语、实实行规范范服务。2、能够够用英语语或其它它外语进进行服务务，并解解决服务务当中的的一些基基本问题题。要求求掌握一一定量的的服务单单词和服服务用语语。3、使用用服务外外语、汉汉语普通通话，不不加任何何土语、俚俚语、粗粗语，避避免因表表达不准准确而引引起的误误会。4、表达达简明、明明确。不不说与服服务无关关的多余余话。不不打听或或诉说个个人或他他人履历历、工资资收入、家家庭财产产、衣饰饰价格、婚婚姻等私私事。5

11、、讲究究语言语语调，做做到说话话清晰、语语速适中中、声调调温和亲亲切。与与宾客说说话多用用请求、建建议、劝劝告式语语调和语语气，不不用命令令、训戒戒式语气气，也不不用过高高或过低低的音调调同宾客客交谈。尽尽量避免免用含鼻鼻音的单单词如“哼、嗯嗯”等。6、讲究究语言技技巧，说说话要语语句通顺顺、符合合规范。防防止语法法不通、用用词不当当，前后后颠倒，含含混不清清。同宾宾客交谈谈应当主主题明确确，逻辑辑性强，突突出重点点，简明明扼要。特特别是外外语更应应该注意意语法结结构，避避免宾客客听不懂懂或造成成误解。7、同宾宾客交谈谈，向宾宾客询问问、征求求意见或或处理投投诉时，眼眼神运用用准确、得得当，要

12、要坚持微微笑服务务，表情情自然，加加深语言言的感染染力。8、根据据时间、场场景、接接待对象象的不同同，灵活活运用服服务语言言，主动动问询宾宾客，使使宾客倍倍感亲切切。9、询问问或打扰扰宾客时时要表示示歉意。工工作和服服务出差差错时要要向宾客客道歉（但但不是认认错）。10、得得到宾客客帮助、协协助和谅谅解或得得到宾客客表扬时时要致谢谢。11、宾宾客交谈谈时不要要趋前旁旁听或作作出旁听听状，切切不可打打断宾客客谈话或或做皱眉眉等小动动作。同同时，要要重视宾宾客提出出的意见见和要求求。12、有有问必答答，不含含糊其词词，不胡胡乱解释释。在任任何时候候都不用用简单的的否定语语和回绝绝宾客的的语言语语调

13、说话话，如“不知道道”、“不行”、“没有”、“办不到到”等，应应竭尽全全力帮助助宾客。13、电电话必须须在振铃铃三次之之内接听听，拨打打电话时时，若对对方无人人接听，应应在振铃铃六声后后搁下。接接听电话话应问候候再报部部门（或或岗位）名名称。（三）服服务礼仪仪1、对待待宾客谦谦虚有礼礼，朴实实大方，表表情自然然，面带带微笑，态态度诚恳恳。2、尊重重宾客的的风俗习习惯和宗宗教信仰仰，对宾宾客的服服装、形形貌、不不同习惯惯和动作作，不品品头论足足，按照照宾客的的要求和和习惯提提供服务务。3、与宾宾客见面面握手时时，正确确运用礼礼貌形式式，动作作规范。4、与宾宾客谈话话时必须须站立，直直腰挺胸胸，姿

14、态态优美。5、谈话话时暂停停手中工工作，目目视对方方眼睛三三角区，认认真倾听听对方讲讲话，精精神集中中，表情情自然。6、与宾宾客谈话话时应保保持微笑笑，语速速适中，声声调平衡衡。用清清楚、简简洁、礼礼貌的语语句。7、对宾宾客提出出的问题题，应及及时答复复。不能能立即答答复的，应应主动为为宾客查查询，并并及时告告知宾客客。8、不随随意打断断宾客的的谈话或或插嘴，时时时表示示尊重。9、提供供服务时时要严格格遵守约约定时间间，做到到不误时时，不失失约，快快速准确确。10、或或在公共共场所时时，要做做到动作作轻稳，声声音柔和和，不影影响宾客客。11、爱爱护宾客客行李物物品，服服务轻拿拿轻放，不不随意翻

15、翻动宾客客物品。（四）注注意事项项1、应具具有良好好的礼貌貌习惯，不不做宾客客忌讳的的不礼貌貌动作，不不说对宾宾客不礼礼貌的话话。2、在宾宾客处事事不够冷冷静时，要要保持冷冷静，对对待宾客客不急躁躁，礼让让宾客，避避免冲突突。3、在宾宾客有言言语不合合适或不不礼貌行行为时，要要冷静并并礼貌地地对待宾宾客，不不应有有有愉快的的表情。4、在宾宾客不慎慎失手或或做错事事时，应应主动给给予帮助助，提供供服务。5、不议议论宾客客，不讥讥笑宾客客外行的的行为。6、不冷冷落宾客客，不在在宾客面面前与同同事讲方方言。7、不侵侵犯宾客客隐私权权，不问问宾客的的私事。8、尊重重宾客的的个人爱爱好，不不在宾客客面前

16、说说他们忌忌讳的数数字、颜颜色和花花卉等。四、仪容容仪表（一）仪仪容规范范1、服装装：严格格按照酒酒店规定定穿着指指定工作作服，勤勤换衬衣衣，内衣衣。员工工不能身身着工作作服走出出酒店（工工作需要要除外）。工工作服纽纽扣扣齐齐，裤线线熨直，领领带、领领结、领领花打正正。工作作服无污污迹，无无开线掉掉扣。不不得内衣衣外穿，酒酒店内不不得穿无无领衬衫衫、背心心、短裤裤，不可可卷衣袖袖、裤腿腿。2、鞋、袜袜：工作作时间穿穿按规定定发放的的工作鞋鞋、袜，鞋鞋面整洁洁无污迹迹，袜子子干净、无无破损或或划痕。上上班时不不得赤脚脚穿鞋，不不穿其它它型或其其它颜色色的鞋，不不穿脏鞋鞋、破鞋鞋、拖鞋鞋。工作作皮

17、鞋不不得钉掌掌、打钉钉。员工工自备袜袜子色泽泽应与酒酒店要求求一致。3、铭牌牌：员工工铭牌佩佩戴在左左胸前，实实习人员员要戴“实习生生”铭牌。注注意横平平竖。4、头发发：发型型符合行行业规定定，不允允许戴假假发、烫烫卷发、染染异色发发，应经经常洗头头、去头头发屑，保保持头发发整洁、美美观、大大方。男男发不盖盖耳遮领领，女不不梳披肩肩发，前前留海不不盖过眉眉毛，长长发应统统一用发发网盘起起。头发发务必梳梳理匀贴贴，不可可蓬乱。5、面容容：女员员工必须须淡妆上上岗（不不能用紫紫色或褐褐色等怪怪异色唇唇膏）。男男员工要要随时清清洁面部部，不留留胡子和和鬓角。女女员工要要注意随随时补妆妆，但不不可当着

18、着宾客的的面化妆妆，不得得浓妆艳艳抹。6、饰物物：所有有员工都都不允许许佩带过过多首饰饰（除手手表、结结婚戒指指、钉状状耳环、项项链），或或在制服服上配其其他装饰饰品，避避免与客客人争艳艳。员工工项链不不能露在在制服外外，手表表、发结结、发卡卡等应选选择恰当当，与面面容、服服饰、发发型协调调。7、手部部：手指指甲要剪剪短，保保持整齐齐、清洁洁。所有有员工都都不允许许留长指指甲和染染指甲油油。、微笑笑是最好好的表情情。微笑笑应自然然、亲切切，面部部肌肉放放忪，眼眼睛看着着对方额额头以下下的三角角区，时时时、处处处体现现微笑服服务。、班前前整容：员工上上班前要要自检仪仪容，班班前例会会时要检检查下

19、属属仪容，确确保每位位工作人人员都以以良好的的精神状状态出现现在宾客客面前，时时刻保持持酒店人人员的优优雅形象象。（二）个个人卫生生、每个个员工每每年体检检一次，持持卫生合合格证上上岗。各各岗位员员工严格格遵守本本岗位和和酒店各各项卫生生制度，认认真执行行卫生操操作规程程。、各岗岗位员工工上班穿穿好规定定的工作作服，不不卷袖子子，不挽挽裤腿，不不穿背心心、短裤裤、拖鞋鞋，遵守守衣着卫卫生要求求。、取用用食品和和炊具前前必须洗洗手，为为宾客服服务或清清洁后须须洗手并并消毒，指指定岗位位人员必必须戴手手套操作作。、上班班前不饮饮酒，不不吃异味味较大食食品。餐餐后漱口口，务必必除去口口味、体体味。上

20、上班时不不吸烟、喝喝酒、吃吃零食，不不在工作作岗位上上用餐。工工作时不不做有碍碍卫生、有有碍观瞻瞻的动作作。、勤洗洗手、勤勤剪指甲甲、勤洗洗澡、勤勤理发、勤勤换工作作服，养养成良好好的个人人卫生习习惯。不不在宾客客面前或或对着食食品打喷喷嚏、咳咳嗽。、如厕厕后必须须冲水。九、形体体动作（一） 站姿、当班班值岗时时坚持站站立服务务，挺胸胸、沉肩肩。站姿姿优美，表表情自然然，面带带微笑。、标准准站姿：女性两两手交叉叉于腹前前，交叉叉右手压压左手，两两脚成字或丁丁字型；男性两两手自然然下垂或或交叉于于背后，两两脚分开开与肩同同宽。身身体应正正直平稳稳，不东东倒西歪歪。、两眼眼平视或或注视服服务对象象

21、，不斜斜视宾客客或东张张西望，不不凝视一一个固定定位置。不不得前仰仰后合或或倚靠他他物。不不得手插插兜、叉叉腰、抱抱肩或后后背手。、精神神饱满、自自然大方方，随时时准备为为宾客提提供服务务。、不同同场合站站立：在在电梯门门口要站站立在两两翼或宾宾客身后后。回答答问询时时要双手手自然下下垂，双双脚并拢拢。一般般前面有有宾客时时应站在在宾客身身后厘米以以外，在在电梯内内仍要采采用标准准姿态，精精神饱满满。（二） 坐姿、当班班或与宾宾客交谈谈时需要要坐下时时，坐姿姿平稳、端端装、自自然，嘴嘴微闭，眼眼平视，面面带微笑笑。、入座座前轻移移座椅，面面对宾客客，平稳稳坐下，只只坐椅子子的三分分之二。如如坐

22、姿方方向与宾宾客不同同，应侧侧身面前前宾客。、两脚脚并齐，两两手垂于于体侧或或放在两两腿上，重重心垂直直向下，双双肩平稳稳放忪。、女服服务员入入座将裙裙子向前前拢，两两腿不能能交叉，坐坐姿端庄庄文雅。、坐下下服务或或与宾客客交谈时时，两眼眼注视宾宾客，身身体稍前前倾，精精力集中中。不斜斜对、斜斜视宾客客。、坐下下后不前前俯后仰仰，不摇摇腿跷腿腿，不将将腿放在在椅子、沙沙发扶手手或茶几几上。、非特特殊情况况，不得得在供宾宾客使用用的座位位中落座座。、坐式式服务时时，遇到到宾客前前来，应应马上起起立迎接接，以示示关注。（三） 走姿、挺胸胸、收腹腹、沉肩肩、垂肘肘、身体体重心略略向前倾倾，低抬抬腿，

23、轻轻落步，不不出大响响声，不不拖腿，走走态自然然大方。男男不晃肩肩，女不不扭腰，两两肩并齐齐，表现现精神饱饱满有朝朝气。、头部部：略收收下颌，鼻鼻口喉一一线，不不可摇头头晃脑或或昂首过过高，不不吹口哨哨，不吃吃食物，应应表现出出庄重谦谦虚。、目光光：平视视前方，用用余光照照顾两翼翼及上下下，不要要左顾右右盼或斜斜视，不不要盯住住两侧或或上下某某一点，避避免碰撞撞。、手臂臂：垂直直前后自自然摆布布度度，摆手手不打弯弯，不要要手插口口袋或打打响指，不不与他人人并膀拉拉手或勾勾肩搭背背，尽量量减少行行时中的的范围。、步幅幅：每步步在内厘米米之间，不不迈碎步步或跨大大步，步步子要稳稳重。、步速速：一般

24、般情况下下每分种种步步，平均均每两秒秒三步。狭狭窄地方方（如楼楼梯走道道、楼梯梯口的拐拐弯处），迎迎面来客客时应减减缓至每每秒一步步。不得得过于缓缓慢，避避免给人人以懒散散的印象象，也不不得以任任何借口口奔跑、跳跳跃、避避免造成成紧张气气氛。、路线线：设员员工通道道的地方方要走员员工通道道，乘员员工电梯梯。不得得斜穿大大堂，狭狭长地带带（如走走道）要要走在中中心线两两侧。拐拐弯处走走大迂回回线。8、引领领：走在在宾客前前方左侧侧面。11。52米距距离处，身身体略微微侧向宾宾客，时时时注意意用余光光回顾宾宾客是否否跟上，转转弯时先先向宾客客示意、指指示方向向，行进进时同宾宾客交谈谈保持半半步距离

25、离，上楼楼梯请宾宾客先行行，下楼楼梯时时时服务员员先下。9、礼让让：对迎迎面而来来的宾客客侧身礼礼让，不不近身超超越同行行的宾客客，感到到后面宾宾客行速速较快时时应避让让。不与与客人争争道抢行行，因工工作需要要必须超超越宾客客时要礼礼貌致歉歉。此外外，还要要注意不不在2米米距离内内尾随宾宾客。10、清清洁：注注意维护护卫生，随随时捡拾拾行进路路上的纸纸屑和杂杂物，捡捡拾时弯弯膝下蹲蹲，动作作不宜过过猛。11、检检查：注注意沿路路电灯、电电线及其其它物品品设施的的状态，随随时清理理并做好好记录。（四） 蹲姿、 在拾捡地地上物品品、取低低处东西西时，应应采用蹲蹲姿。、 蹲时一脚脚步在前前，一脚脚在

26、后，两两腿向下下蹲，前前脚全着着地，小腿基本本垂直于于地面，后后脚跟提提起，脚脚掌着地地，殿部部向下，上上身稍前前倾，表表情自然然。3、下蹲蹲动作要要求轻快快、平稳稳、自然然。4、在拾拾捡物品品时，应应在离目目标物约约30厘厘米处的的边侧下下蹲，以以方便拾拾捡。（五）手手势1、为宾宾客服务务或与宾宾客交谈谈时，手手势正确确，动作作优美、自自然，符符合规范范。2、手势势幅度适适当，使使宾客易易于理解解，不引引起宾客客的反感感和误会会。3、使使用手势势时，尊尊重宾客客风俗习习惯，注注意同语语言配合合，不用用宾客不不理解和和可能引引起宾客客反感的的手势。4、给宾宾客批示示方向，手手臂伸伸伸直，手手指

27、自然然并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴，批批示目标标，眼睛睛兼顾宾宾客和批批示目标标，面带带微笑，配配合语言言运用。 （六六）握手手 1、握握手时注注视宾客客眼睛，上上身略微微前倾，头头略低，含含笑向对对方致意意。 2、握握手时间间以3秒秒钟左右右为宜，不不要长时时间抓住住对方的的手。3、不要要握住对对方的手手来回摇摇晃，不不要用力力过重或或过轻。4、见到到女士、长长辈、上上级、宾宾客时，应应主动向向他们表表示问候候，待他他们伸出出手后，再再与其握握手。5、握手手时手掌掌应处于于垂直状状态，掌掌心不能能向下。6、主动动与人握握手之前前，应考考虑自己己是否受受欢迎，如如果对方方无握手手之意，

28、应应礼貌地地向他点点头致意意。7、多人人握手时时，不要要抢着握握手、交交叉握手手，以免免有失风风度。8、握手手时如双双手有东东西或较较脏，可可不必握握手，含含笑点头头致意即即可。（七）鞠鞠躬 1、行行礼时面面对客人人，并拢拢双脚，视视线由对对方脸上上落至自自己的脚脚前1.5米处处（155度礼）及及脚前11米处（330度礼礼）。 2、男男性双手手放在身身体两侧侧，女性性双手合合起放在在身体前前面。3、遇到到客人或或表示感感谢、回回礼时，行行15度度鞠躬礼礼；遇到到尊贵宾宾客来访访时，行行30度度鞠躬礼礼。（八）乘乘坐电梯梯1、员工工在上班班时间，若若无特殊殊需要，必必须搭乘乘员工电电梯上下下。2

29、、陪同同客人乘乘坐电梯梯时，若若电梯内内没有其其他人，应应在宾客客（上司司）之前前进入电电梯，按按住“开”的按纽纽，再请请客人进进入，到到达目的的地后，按按住“开”的按纽纽，请客客人先下下。若电电梯内有有人时，无无论上下下都应让让宾客（上上司）优优先。、 先上电梯梯的人应应靠后面面站，以以免妨碍碍他人乘乘坐电梯梯。、 电梯内不不可大声声喧哗或或嘻笑吵吵闹。、 电梯内已已有很多多人时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。（九）访访问宾客客1、访问问前应与与对方预预约访问问时间、地地点、表表明访问问的目的的，并将将访问日日程记录录下来。2、访问问时，要要注意遵遵时守约约。3、见到到被访问问时，应应鞠

30、躬问问候（初初次见面面，递上上名片）。4、如遇遇到被访访问者的的上司或或朋友，应应主动起起立问候候，会谈谈重新开开始。（十）需需要禁止止的行为为举止1、不在在宾客面面前打喷喷嚏、打打哈欠、打打饱嗝、伸伸懒腰、剔剔牙。2、不在在宾客面面前挖耳耳、鼻、眼眼尿，搓搓泥垢，抓抓头痒，修修指甲。 3、不不在宾客客面前修修饰仪容容，整理理着装。4、不得得用手指指点宾客客。5、不随随地吐啖啖、乱扔扔纸屑或或杂物，并并应劝阻阻他人乱乱扔，发发现被乱乱扔的杂杂物应随随手拾起起。6、不大大声喧哗哗。 7、与与宾客交交谈时不不可看手手表。 8、不不得用左左手（或或戴手套套）与宾宾客握手手。五、服务务效率1、各部部门

31、员工工应具有有全局观观念，对对宾客交交办事项项不相互互推诿，充充分发扬扬团队合合作精神神，尽最最大努力力去满足足宾客的的合理要要求，不不断提高高宾客满满意率。 22、提倡倡首问责责任制，员员工对宾宾客提出出的要求求及问题题要及时时解决，或或在规定定时间内内给予答答复。 33、员工工每天至至少提前前5分钟钟到岗，在在各自的的岗位上上准备好好设备、用用品，整整理好着着装、仪仪表、个个人卫生生。各项项准备工工作做得得充分、细细致。开开始营业业后，能能迅速提提供服务务。无因因准备工工作不充充分而影影响和延延误服务务工作的的现象发发生。 4、每每一位员员工在各各自岗位位均应快快速接待待宾客。酒酒店接待待

32、宾客各各项服务务的开始始时间，不不超过一一分钟。只只有服务务人员等等候宾客客，不能能出现宾宾客等候候服务员员的现象象。若因因工作繁繁忙，事事先向宾宾客表示示歉意，请请宾客稍稍候。5、一位位员工均均应严格格按工作作程序和和质量标标准在规规定时间间内完成成规定的的工作量量。无拖拖拉、延延误、怠怠慢宾客客现象发发生。工工作效率率高。6、总台台入住登登记，散散客不超超过3分分钟，小小团队不不超过558分钟钟，大型型团队不不超过11015分分钟。7、餐厅厅在宾客客开单后后，等候候时间不不超过220分钟钟。8、宾客客事先约约定时间间的服务务项目，均均能在规规定时间间内提供供，无遗遗忘、拖拖延现象象发生。9

33、、各岗岗位的服服务工作作如因宾宾客较多多，不能能在规定定的时间间内提供供或完成成，均事事先向宾宾客说明明，告辞辞大致等等候时间间，求得得宾客的的谅解。10、设设备发生生故障或或损坏，及及时通知知工程部部。11、维维修人员员就在55分钟内内到达现现场，115分钟钟内排除除故障。一一时修不不好时，设设备停止止使用，为为宾客更更换新的的设备或或采取其其它措施施。12、每每天下班班前，上上一班员员工应主主动向下下一班员员工做好好工作交交接。宾宾客要求求尚未完完成的服服务项目目和需要要限时完完成的对对客服务务工作，交交接手续续应清楚楚、明确确。13、宾宾客离店店前，各各岗位的的员工均均应事先先做好各各项

34、准备备工作。帐帐单准确确快速，宾宾客借用用物品收收回及时时，宾客客交办事事项准时时完成，办办理离店店手续快快速准确确。14、对对宾客投投诉各部部门需分分类整理理，住店店宾客投投诉处理理不超过过12小小时，离离店宾客客投诉处处理不超超过488小时。衢州国际际大酒店店介绍1、酒店店简介衢州国际际大酒店店地处衢衢州市三三衢路繁繁华路段段，是一一家按国国际四星星级标准准精心设设计、建建造的豪豪华型酒酒店。酒店总建建筑面积积达1880000平方米米，总房房间数1133间间，餐位位7000余个。配配置有商商务楼层层、多功功能厅、大大型宴会会厅、贵贵宾接待待室、商商场、大大型浴场场、网球球场、中中心等一一系

35、列配配套服务务设施，具具备接待待商务、旅旅游宾客客和各种种会议的的能力。衢州国际际大酒店店将以一一流的设设施，高高水准的的服务，为为每一个个宾客营营造一个个温馨舒舒适的家家外之家家。无论论数九寒寒冬还是是三夏酷酷暑，酒酒店都将将致力于于为您创创造一个个四季如如春的世世界。衢州国际际大酒店店QuzhhouInteernaatioonallHoteel本人在衢衢州下榻榻之处My rresiidennce in Quzzhouu2、酒店店机构设设置图总经理副总经理理综合部房务部餐饮部营销部采购部工程部保安部娱乐部劳资人事事教育培训训质量管理理行政后勤勤员工宿舍舍财务管理理大堂副理理总台总机礼宾大堂吧

36、商务中心心商场楼层PA商务楼层层万福厅主席厅包厢群西餐厅国际厅会议室厨 房房营销内勤勤营销员维修组锅炉房高配房消控中心心保卫组巴士浴场场KTV包包厢网球场健身房美容厅3、酒店店楼分布布图楼层号主要区域域地下D层层KTV娱娱乐包厢厢、中型型会议室室1层大堂副理理、总台台、礼宾宾、预订订、商场场、大堂堂吧、总总机、健健身房、贵贵宾接待待室、小小会议室室、美容容厅2层万福厅中中餐厅、主主席厅包包厢群、3层国际厅（多多功能厅厅）、客客房区域域47层层客房区域域（其中中7楼为为商务楼楼层拥有有主席房房、商务务房、商商务洽谈谈室、商商务总台台、商务务中心）8层罗马风情情西餐厅厅号楼国际巴士士浴场区域号码区

37、域号码总经理88888副总经理理818884、酒店店内部电电话号码码 综综合部劳资培训训81000财务181033总仓81200财务281266 房务务部总机10088、888898888总台10011、10002、110055大堂副理理10044商场10066大堂吧10100商务楼层层总台78888商务中心心79999房务中心心518883楼工作作间38888洗衣房810885楼工作作间588886楼工作作间688884楼电梯梯间411885楼电梯梯间511886楼电梯梯间611887楼电梯梯间71188 餐饮饮部办公室10177餐饮吧台台20888、20098二楼备餐餐间20200食品仓1

38、0211冷菜间10199面点房10188划单处10200西餐厅80011小会议室室10122贵宾接待待室10111国际厅30288餐饮包厢厢2001120225D楼中型型会议室室 工程程部 办公室81066高配房81233维修房81188 保安安部办公室81022消控室10155 营销销、采供供、其它它部门营销部办办公室81011采购部办办公室81044美容厅10077KTV办办公室48888巴士浴场场63011衢州国际际大酒店店经营管管理理念念及服务务理念以人为本本，确立立符合员员工利益益的企业业目标、企企业精神神、职业业道德和和行为准准则，建建立酒店店特有的的企业文文化。一、我们们的企业业

39、目标：通过全全体员工工的共同同努力，短短期内将将酒店创创办成为为一家具具有高度度凝聚力力、团队队精神和和创新精精神的学学习型企企业；努努力实现现最佳的的社会效效益和经经济效益益，不断断提高员员工的工工资待遇遇和福利利。二、我们们的企业业精神：求三名名、为三三利、务务三实。（求求三名：求酒店店社会影影响之名名、优质质服务之之名、餐餐饮特色色之名。为为三利：为社会会之利、酒酒店之利利、员工工之利。务务三实：务求管管理服务务工作之之实效、务务达市场场竞争之之实力、务务谋全体体员工之之实惠。）三、我们们的服务务宗旨：让国际际大酒店店成为一一个让宾宾客获得得体贴关关怀和舒舒适款待待的地方方。四、我们们的

40、服务务准则：真诚、热热情、耐耐心、细细致、周周到。五、我们们的服务务形象：一笑、二二轻、三三热情（一一笑即微微笑服务务；二轻轻即讲话话轻、动动作轻；三热情情即迎宾宾热情、待待客热情情、送客客热情）。六、我们们的职业业道德：热情友友好，宾宾客至上上； 真诚诚公道，信信誉第一一； 文明明礼貌，优优质服务务； 不亢亢不卑，一一视同仁仁； 团结结协作，顾顾全大局局； 遵纪纪守法，廉廉洁奉公公； 钻研研业务，提提高技术术。七、我们们的行为为准则：谦虚、认认真、严严格、高高效。八、创快快乐团队队。快乐的涵涵义：以以事业为为乐，将将个人目目标与企企业目标标融为一一体，忠忠诚于企企业，归归属于企企业；以以工作

41、为为乐，爱爱岗敬业业、勇于于创新、坚坚忍不拔拔、追求求卓越，努努力实现现人生自自我价值值；以同同事为乐乐，坦诚诚友善、宽宽容大度度、互帮帮互学，致致力于共共同创造造一个友友善、和和谐、快快乐的人人际关系系。快乐的来来源：从从帮助他他人中得得到快乐乐；从接接受他人人的帮助助中得到到快乐；从与团团队成员员一起努努力奋斗斗中体验验快乐；从与团团队成员员一起战战胜困难难取得成成功中享享受快乐乐。衢州国际际大酒店店各部门门知识房务知识识一、主要要服务项项目与设设施 1、大大堂副理理 设设于酒店店大堂内内，接受受宾客对对酒店设设施、服服务的垂垂询、建建议、评评价以及及投诉，尽尽一切努努力满足足宾客的的合理

42、要要求，努努力为客客人排忧忧解难。电电话：1100442、总台台 位位于酒店店大堂，224小时时提供问问讯指南南、住宿宿登记，以以及办理理离店手手续等服服务。电电话：1100113、礼宾宾部 设于大大堂入口口处，专专司迎送送宾客、行行李搬运运、寄存存等代办办服务。电电话：1100554、客房房预订 设于于总服务务台，224小时时提供客客房预订订、房间间安排等等服务。电电话：110011 5、总机机 224小时时提供电电话转接接、叫醒醒、留言言、电话话号码查查询等服服务。电电话：996、商务务中心 位于于酒店77楼，为为宾客提提供中英英文打字字、复印印、传真真、国内内和国际际长途直直拨电话话以及

43、信信件、邮邮件服务务；提供供电脑出出租、互互联网、小小型洽谈谈室等服服务。电电话：7799997、大堂堂酒吧 位位于大厅厅总服务务台右侧侧，环境境自然、幽幽雅，提提供名茶茶、咖啡啡、美酒酒及饮料料。电话话：100108、商场场 位位于大厅厅左侧，备备有日常常生活用用品、衢衢州当地地著名土土特产、精精品服装装等商品品，满足足宾客商商务旅行行中购物物所需。电电话：110066 9、房务务中心：设于酒酒店5楼楼，244小时开开通宾客客服务专专线，尽尽力在短短时间内内满足宾宾客的任任何合理理需求。电电话：551888二、客房房介绍酒店拥有有各类豪豪华客房房共1333间（套套），位位于酒店店主楼337层

44、层。各款款房间设设计新颖颖，设备备齐全：1、家具具时尚典典雅，写写字台、办办公椅，人人本设计计，充分分满足商商务客人人需求。2、配有有互联网网，提供供宽带上上网服务务。3、电视视频道齐齐全，节节目丰富富，除了了一就俱俱全的地地方电视视台节目目以外，另另配有数数套境外外卫星电电视节目目。4、提供供各式亲亲情化服服务。如如迷你吧吧服务、客客衣洗涤涤服务、手手机加油油站服务务、擦鞋鞋服务、叫叫醒服务务、租借借服务、保保险箱服服务等。5、房型型及房价价主席房 888800 套房房 112800单人房AA 4880 单人房房B 6800标准房AA 5660 标准房房B 6800加床 1000餐饮知识识一

45、、包厢厢餐饮服服务 位于二楼楼，拥有有各式豪豪华包厢厢25个个，可以以为您提提供各种种档次和和各种风风味的宴宴请服务务。电话：220888 220988二、万福福宴会厅厅和零点点餐厅 位于二楼楼东侧，中中西结合合的自助助早餐与与中菜零零点，同同时可为为您提供供各种档档次的宴宴请服务务（婚宴宴、会议议用餐、和和各种酒酒会、冷冷餐会等等）。电话：220888 220988三、罗马马风情西西餐、啤啤酒吧 位于酒店店顶层，环环境舒适适优雅，鸟鸟瞰衢州州全城，可可为您提提供精美美西式套套餐和世世界各国国啤酒。电话：880011四、国际际厅位于三楼楼南侧，可可容纳2200人人会议，3300人人用餐。是是举行各各类酒会会、宴请请、会议议的理想想场所。五、会议议服务酒店拥有有大小会会议室66个，满满足各类类会议所所需。并并配有专专职的会会务管家家，提供供全程细细致服务务。六、送餐餐服务 酒店配配有中西西餐服务务，如需需提供送送餐服务务，可直直接与中中餐厅或或西餐厅厅联