危机公关传播管理制度(doc5)bock.docx

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1、精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料危机公关传传播管理理制度1、 主题内容及及适用范范围1.1本制制度规定定了如何何应对媒媒体记者者临时采采访，因因客户投投诉或客客户与公公司发生生纠纷造造成的工工商、税税务、保保监会、银银监会、媒媒体等相相关单位位对我公公司进行行调查采采访的应应对办法法。1.2本制制度适用用于长行行汽车租租赁有限限公司总总公司及及下属各各分公司司，适用用于上海海长行汽汽车销售售服务有有限公司司总公司司及下属属各分公公司。1.3本制制度的内内容包括括产品或或服务瑕瑕疵型危危机处理理办法； 劳工、股股东纠纷纷型危机机处理办办

2、法； 经营不不良型危危机处理理办法； 反宣传传事件型型危机处处理办法法。2、 目标和原则则2.1目标标：规范范危机事事件处理理方式，及及时有效效化解并并消除不不利于公公司的负负面报道道。2.2原则则：及时时反映、及及时行动动、扬长长避短。3、 本制度的执执行管理理机构及及执行管管理职责责3.1公共共关系部部是本制制度的主主管兼执执行部门门，在公公共关系系总监的的领导下下由公共共关系部部公关经经理负责责具体工工作。3.2公共共关系总总监是公公共关系系部危机机忩公关关传播工工作的主主管领导导，负责责危机事事件的策策划、管管理及审审核，管管理制度度的内容容及流程程的制定定、调整整，考核核的确定定等工

3、作作。4、 危机公关传传播的具具体操作作办法4.1危机机事件的的鉴定办办法：各分公司司及各部部门的全全体领导导及员工工均需有有危机意意识，当当遇到客客户投诉诉而产生生的纠纷纷，新闻闻媒体欲欲希望就就某一社社会问题题或事件件采访我我公司，知知情者需需立即将将所知详详情上报报公关关关系部公公关经理理，如公公关经理理临时无无法联系系到，可可直接上上报公共共关系总总监或办办公室主主任。公关经理理根据所所了解的的实际情情况初步步判定该该事件的的未来发发展趋向向，并与与公共关关系总监监共同协协商是否否需要采采取相应应的行动动措施。当公关经经理和公公共关系系总监均均无法取取得联系系时，由由办公室室主任届届定

4、事件件的严重重程度，决决定是否否立即上上报集团团总裁以以便及时时处理事事件。4.2危机机事件的的处理办办法：由公共关关系总监监或总裁裁组织“危机控控制中心心”，同时时需指定定专门负负责对外外传播的的人员即即新闻发发言人。危机控制制中心的的成员召召开紧急急会议，将将就此事事件提出出相应的的解决办办法，做做好危机机传播计计划，做做好应对对各方的的策划方方案。如有必要要，公关关经理尽尽快准备备好消息息准确的的新闻稿稿。新闻稿经经公共关关系总监监确认后后向记者者提供。除公司指指定的专专门负责责对外传传播的人人员，公公司里其其余人员员圴不可可直接回回答记者者或与本本事件相相关的各各部门人人员的问问题，总

5、总机需将将电话转转接给专专门负责责对外传传播的人人员或告告知对方方需联系系人的电电话，若若情况突突然公司司尚未指指定人员员，电话话转接给给公关经经理。若对方上上门来访访，公司司引台人人员将其其直接引引向专门门负责对对外传播播的人员员或公关关经理。如遇到媒媒体记者者围攻公公司的情情况，原原则上采采取“主动引引领、热热情招待待、提供供现场传传真电话话互联网网等通讯讯办公设设备、对对外发言言人即刻刻出面”等配合合方式。在必要时时，由公公共关系系部牵头头办公室室等相关关部门配配合，组组织召开开新闻发发布会。除公司指指定的新新闻发言言人外，公公司内其其余任何何领导及及员工均均不得接接受媒体体采访或或相关

6、部部门的询询问。如有必要要，新闻闻发言人人需244小时开开通热线线电话。4.3危机机公关传传播的总总结及效效果评估估办法：危机控制制中心的的成员在在事件结结束后需需召开总总结评估估会议。公关经理理需将此此次事件件的全过过程资料料进行整整理归类类，就会会议结果果形成相相应的总总结评估估报告。公共关系系总监根根据评估估分析结结果提出出今后处处理此类类事件的的优化方方案。每次危机机公关传传播总结结评估报报告最终终报集团团总裁阅阅批。5、 危机公关传传播工件件的监督督、管理理原则5.1在公公司的公公共关系系部相关关人员尚尚未到位位之前，危危机公关关传播工工作暂由由市场部部负责，由由市场总总监分管管，市

7、场场部市场场推广主主管暂代代公关经经理的工工作。5.2公关关经理需需妥善保保管事件件的全部部资料，并并建立危危机事件件处理档档案。6、 违反制度的的处罚规规定6.1对未未按本制制度规定定及程序序操作的的相关人人员予以以经济处处罚，视视情节的的严重性性，扣罚罚相关责责任人相相应的绩绩效考核核工资同同时给予予一定的的行政处处罚。6.2公司司员工或或领导擅擅自接受受采访或或接受相相关部门门调查询询问，扣扣罚责任任人500%的工工资。同同时给予予丙类过过失的行行政处分分。7、 危机公关传传播制度度的调整整7.1本制制度属于于试用阶阶段，如如果公共共关系部部或其他他部门发发现更优优化的管管理办法法，以书书面工作作函形式式直接上上报公共共关系总总监，经经总监批批准后，由由公共关关系部公公关经理理修改制制度，经经公共关关系总监监审核后后下发。7.2公司司组织结结构调整整变动后后，由公公共关系系总监指指定相应应人员的的工作并并指定人人员修改改本制度度的相应应内容。经经公共关关系总监监审核后后下发。8、 本办法解释释权归公公司公共共关系部部。9、 本办法处220055年9 月1日日起执行行。10、