客户回访管理制度4179.docx

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1、n更多企业学学院： 中小企业业管理全全能版套讲座份资资料总经理、高高层管理理套讲座份资资料中层管理理学院套讲座份资资料国学智慧慧、易经经套讲座人力资源源学院套讲座份资资料各阶段员员工培训训学院套讲座 份份资料员工管理理企业学学院套讲座 份份资料工厂生产产管理学学院套讲座 份份资料财务管理理学院套讲座 份份资料销售经理理学院套讲座 份份资料销售人员员培训学学院套讲座 份份资料客户回访管管理规定定 目的为了及时、真实掌掌握客户户使用我行行产品的情情况，全全面了解解客户的的服务需需求和使使用要求求，使我行的产产品获得得客户的的认可、提提升客户户对商业业银行的的满意度度，特制制定本管管理规定定。 适用

2、范围围本规定适用用于永城城支行员员工对客客户进行行的例行行回访和和针对大大客户的的特定回回访。 职责客户服务人人员根据据客户制制订客客户回访访计划，包包括客户户回访目目的、回访方式式、回访访时间、回回访内容容等。客户服务人人员根据据我行业务务情况结结合客户户特点选选择适合合的回访访方式。全全面了解解客户的的需求和和对服务务的意见见，并认认真填写写客户户回访记记录表，回访结束后汇总形成客户回访报告。主管领导负负责审阅阅客户户回访记记录表、客客户回访访报告，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。办公室负责责对客客户回访访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案

3、，以备参考。 流程 调取客户户（）客户服服务人员员根据我我行客户户库和客客户回访访的相关关规定，对所保保存的客客户信息息进行分分析。（）客户服服务人员员根据客客户确定定要拜访访的客户户名单。（）客户服服务人员员根据客客户确定定每个客客户拜访访的具体体目的。 客户拜访访准备（）制订回回访计划划客户服务人人员根据据客户制制订客客户回访访计划，包包括客户户回访的的大概时时间、回回访目的的、回访访内容等等。应根据我行行业务情情况结合合客户特特点选择择适合的的回访方方式。回访的目的的要明确确。一般般地，回回访有三三大目的的：）对使用情情况了解解，通过过回访要要教育、引引导或培培训客户户使用产产品，在在回

4、访中中要指导导客户产产品使用用注意事事项，以以及产品品保养保保修注意意事项；）回访的第第二目的的是为了了建立客客户档案案，延伸伸服务项项目，增增强在客客户思维维中的记记忆与提提高我行行在客户户思维中中的认知知度、美美誉度；）回访的第第三个目目的是与与客户建建立文化化情感关关系。特特别是在在社会中中，有一一定影响响力的客客户是重重点回访访对象。（）预约回回访时间或地点) 客客户服务务人员应应事先同同客户联联系，与与客户预预约回访访的时间间或地点。) 时时间或地点的的预约要要充分考考虑客户户的时间间安排，不不打扰客客户。（）准备回回访) 客户服服务人员员根据客客户回访访计划准准备客户户回访的的相关

5、，包包括客户户基本情情况(姓姓名、职职务、联联系方式式等)、客客户服务务的相关关记录和和客户特特殊需求求等。) 确定回回访主体体内容。回回访工作作人员在与与客户沟通通中，他他是我行行的“发言人人”，他所所讲的内内容代表表我行。因因此，回回访的内内容，必必须要事事先确定定统一的的用语，特特别是技技术性比比较强的的产品，技技术术语语的解释释非常重重要。 实施回访访（）回访的的方法可以采用电电话、书书信、电电子邮件件、等各各种通讯讯方式回回访。对对于重要要客户可可以上门门回访。特特别是对对产品提提出中肯肯意见或或良好建建议的客客户，一一定要上上门回访访。（）我行规规定必须须的客户户回访有有：1) 首

6、次电话回回访回访时机：产品安安装或上上线使用用一个月月后，对客客户进行行第一次次电话回回访。回访内容：了解产产品使用用情况。注注重了解解客户对对产品基基本功能能是否掌掌握。回访对象：设备负责责人或技技术人员员、行业业行政管理理人员、使用用人员。以上人人员最好好都能回回访到，尤尤其是使使用人员员，了解解其是否否会使用用。措施：回访访结果填填入客客户回访访记录表表相应应栏目，在客户档案案里存档档；对于于使用中中的问题题要及时时解决；不能解解决的问问题或技技术建议议按照我我行正规规方式向向我行研发发技术部部门反馈馈；不能能通过电电话回访访解决的的问题必必要时进进行现场场回访。2) 常规电话回回访回访

7、时机：首次电电话回访访后，每每半年对客客户进行行一次电电话回访访。回访内容：了解产产品使用用情况，特特别注重重了解客客户对产产品使用用反馈问问题或提提出的需需求。回访对象：设备负责责人或技技术人员员、行业业行政管理理人员、使用用人员。以上人人员最好好都能回回访到，尤尤其是设设备负责责人或技技术人员员，了解解设备使使用以来来反馈的的故障或或问题。措施：回访访结果填填入客客户回访访记录表表相应应栏目，在在客户档案案里存档档；对于于使用中中的问题题要及时时解决；不能解解决的问问题或技技术建议议按照我我行正规规方式向向我行研发发技术部部门反馈馈；不能能通过电电话回访访解决的的问题必必要时进进行现场场回

8、访。3) 现场回访回访时机：对于大大客户每每年至少少进行一一次现场场回访，对对于特大大或重要要客户每每半年进行行一次现现场回访访。每次次回访后后客户经经理或技技术服务务人员需需要受访客客户在客客户回访访记录表上上签字。回访内容：详细了了解产品品使用情情况，了了解用户户新的需需求与建建议，寻寻求新的的商务机机会，沟沟通客户户关系。回访对象：业务负责责人或技技术人员员、行业业行政管理理人员、使用用人员。以上人人员最好好都能回回访到，尤尤其是业业务负责责人或技技术人员员，了解解客户对对设备的的使用要要求和新新需求，仔仔细听取取客户的的意见与与建议，作作为下一一步市场场开拓方方向。措施：回访访结果填填

9、入客户回访访记录表表，在在客户档案案里存档档；对于于使用中中的问题题要及时时解决；不能解解决的问问题或技技术建议议按照我我行正规规方式向向我行研发发技术部部门反馈馈，必要要时提交交总裁办办的质量量与技术术管理专专员，由由总裁办办专门组组织立项项。（）回访行行为要求求对于现场回回访，回回访工作作人员必必须准时时到达回回访地点点。回访访工作人人员的语语言行为为、形体体行为都都必须要要体现我我行企业业文化。在在回访中中，要认认真处理理顾客的的投诉、不不满、疑疑惑等，应应诚实、可可信，并并且对我我行负责责，对客客户负责责。（）回访信信息记录录回访工作人人员要热热情、全全面了解解客户的的需求和和对服务务

10、的意见见，并认认真填写写客户户回访记记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 整理回访访记录和和处理（）客户服服务人员员编制回回访报告告）在结束回回访的第第二天应应根据客客户回访访记录表表记录录的回访访过程和和结果，对对客户的的回访过过程和回回访结果果进行汇汇总和评评价形成成客户户回访报报告。）回访结束束后，回回访人员员应在三三天内将将回访的的相关提提交部门门主管审审核，如如果由于于客观原原因确实实无法提提交的，应应报部门门主管同同意后一一周内提提交。（）部部门主管管领导审审阅主管领

11、导对对下属人人员提交交的客客户回访访记录表表、客客户回访访报告进进行审查查，并提提出指导导意见。及时对回访结果提供处理意见：）对于发现现问题及及时处理理。原则则上谁的的问题谁谁负责任任，并负负责处理理。如果果由我行行安排他他人处理理，则从从当事人人销售或或服务费费用中扣扣除相关关的差旅旅和服务务费用。）对于回访访效果好好的员工工和技术术服务人人员，向我行总裁裁办提出出申请给给予表扬扬，并作作为每年年度表彰彰或晋级级的依据据。）对于回访访效果不不好的员员工和技技术服务务人员，进进行批评评，对问问题严重重者提交交我行总总裁办审审批后进进行罚款款处罚。每每年度的的定级、评评薪将参参考技术术服务人人员

12、的服服务质量量。保存和使用用（）销销售文员员或客服服文员对对客户户回访计计划、客户户回访记记录表、客客户回访访报告进进行汇总总，按照照客户分分类后建建立客户户档案，以备参考。（）相关市市场开拓拓和运营营管理部部门参考考客户回回访的相相关制订订客户户开发计计划和和客户销销售策略略。回访费用报报销 （）客户服服务人员员将在客客户回访访过程中中形成的的报销凭凭证和单单据进行行汇总，经经部门主主管和分分管领导导审核并并签字后后，到财财务管理理部报销销。（）回访费费用的报报销额度度应控制制在我行行限定的的范围内内，超额额部分自自行负担担。 考核及处处罚 对于没有有认真完完整的建建立客户户档案的的销售和和

13、客服部部门，我行总总裁办将将进行处处罚：（）未完整整准确建建立客户户档案者者，将视视其情节节轻重从从部门经经费中扣扣除元次；（）弄虚作作假者，将将给予元元次的处处罚；（）情节特特别严重重者，除除给予元元次处罚罚，还可可以并处处降薪、降降职、调调岗、辞辞退的处处罚。 对销售和和客服部部门的绩效考核核，增加加对客户户投诉处处理后的的监督调调查性电电话回访访，在其其处理后后的回访访考核：（）经核实实，未回回访一次次，当事事人（区区域销售售经理或或服务经经理）罚罚款元，部门门经理罚罚款元； （）弄虚虚作假一一次，当当事人（区域销售经理或服务经理）辞退，部门经理罚款元；（）回访中中的客户户满意度度将和销

14、销售及客客服人员员的绩效效工资挂挂钩。附件一：客客户回访访工作流流程工作目标知识准备关键点控制制细化执行流程图及时掌握握客户需需求信息息提高客户户满意度度提高客户户回访管管理的规规范化水水平了解客客户回访访计划的的制订方方法和内内容构成成掌握客户户交谈的的技巧和和策略查询“客客户资料料库”回访人员查查询客户户资料库库，详细细分析客客户资料料内容和和客户服服务需求求客户档案案查询客户资料库明确回访对象制订客户回访计划预约回访时间和地点准备回访资料实施回访整理回访记录主管领导审阅保存资料明确回访访对象根据客户资资料确定定客户回回访名单单客户名单单制订客客户回访访计划根据客户资资料制订订客户户回访计

15、计划，包包括客户户回访的的大概时时间、回回访内容容、回访访目的等等客户回访访计划预约回访访时间和和地点回访人员同同客户联联系，确确定具体体的回访访时间和和回访地地点客户回访访管理规规定准备回访访资料根据客户户回访计计划准准备客户户回访的的相关资资料，包包括客户户基本情情况、客客户服务务的相关关记录和和客户特特点等客户回访访管理规规定实施回访访客户回访访记录表表 回访人人员准时时到达回回访地点点，开展展回访 回访访人员要要热情、全全面地了了解客户户的需求求和对售售后服务务的意见见，并认认真填写写客户户回访记记录表整理回访访记录回访人员在在客户回回访结束束后，及及时整理理客户户回访记记录表，从从中

16、提炼炼主要结结论客户回访访报告主管领导导审阅主管领导对对客户户回访记记录以以及客客户回访访报告进进行审查查，并提提出指导导意见处理意见保存资料料销售或客服服部文员员对客户户回访资资料进行行汇总，并并经过分分类后予予以保存存，以备备参考客户档案案附件二： 客户回访计计划部门： 编号号： 序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处

17、处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）编制人： 部门门主管：附件三：客户回访记记录表客户名称地址邮编被访人电话传真职务类别使用人员员 管理人人员回访方式首次电话话回访 常规电电话回访访 现场回回访 其他 回访时间年 月 日产品购买时时间年 月 日回访内容 产品使用用情况 .产品问问题反馈馈 .我行服服务响应应情况 .人员变变动情况况 .其他需需求 客户回访内内容记录录（您好，打打扰了，请请问是先先生女士士吗？我我是浙江江维尔生生物识别别技术股股

18、份有限限我行的客客户回访访人员，感感谢您购购买我们们的产品品，可以以打扰您您几分钟钟问您几几个问题题吗?）1、 产品质量评评价：（以以下问题题可根据据客户或或产品特特点自行行添加）一请您对对我司产产品使用用情况进进行评价价：很稳定，几几乎没有有报修 较较稳定，没没有较大大的系统统、产品品事故 一一般，不不够稳定定二您对我我司产品品系统功功能和操操作方面面的评价价是：好 一般般 功能不不够完善善 操作作繁琐三您对我我司产品品整体质质量评价价是：好 一般般 较差2、 我行服务响响应情况况和评价价：一请您对对于我我我行客服服工程师师的服务务态度评评价：很好，热热情、周周到、耐耐心 较好好，能较较耐心

19、 差，没没有耐心心，态度度恶劣二请您好好对于我我我行客户户服务的的响应速速度满意意度评价价：满意 较满满意 不满满意三请您对对我行客服服工程师师的技术术水平程程度评价价：好 较较好 一般 差差四请您对对我我行行客服人人员服务务承诺方方面的实实现情况况评价：很好，都都实现了了 较较好，尽尽力而为为之 差差，基本本实现不不了五客服过过程中是是否存在在乱收费费现象：有 没没有六您对于于我们服服务的整整体满意意度：满意 较满意意 不不满意 3、 意见和建议议（您认认为我我我行在产品、服服务哪些些方面需需改进或或者有什什么要求求，请提提出您的的宝贵意意见)：（非常感谢谢您的合合作，如如果您在在使用中中有

20、什么么问题，请请随时和和我们联联系，我我们将为为您提供供最好的的服务。）处理方式及结果电话或现场场答复记记录：遗留问题处理跟踪遗留问题：提交日期： 受理理部门：解决结果跟跟踪：客户意见（现场回访访需填写写） 客户确确认（盖盖章）： 日期期：回访记录人人员填写日期主管领导审审批日期注：.此单单用于回回访服务务时填写写。.此单由回回访人员员填写，回回访结束束后提交交部门主主管领导导审批后后，交我我行本部部门文员员归档。.服务人员员现场回回访完毕毕后，请请客户签签名或盖盖章确认认。.表单编号号由各部门门文员统统一赋予予，不必必填写。附件四：客户回访报报告部门： 日期期： 年 月月 日回访时间回访人员回访对象行业： 类别：行行业用户户管理部部门 直接用用户 经销商商回访目的回访形式大客户回回访常规回访访投诉处理理回访结果共回访 个客客户，其其中采用用电话回回访 个客客户，现现场回访访 个客户户，有效效回复的的 个客客户回访主要客客户群及及内容客户主要意意见客户对产品品评价客户对产品品期望客户对服务务评价客户对服务务期望改善客户服服务对策策回访中遇到到的问题题备注说明主管领导审审核意见见