酒店前厅部运营手册dxxz.docx

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1、目 录录第1章前前厅部组组织机构构形式和和工作内内容/221.1 前前厅部组组织机构构形式/21.2 前前厅部职职权范围围和工作作内容/2第2章前前厅部各各岗人员职责责规范/4第3章前前厅部各各岗位工工作程序序/166第4章前前厅部管管理规范范与服务务质量标标准284.1前前厅部管理规规范2284.2 前前厅部服服务质量量标准33第5章前前厅部管管理制度度与规定定405.1 部部门例会会制度405.2 部部门员工工考勤制制度41前厅部部组织机机构形式式和工作作内容1.1 前厅厅部组织织机构形形式前厅部设设有部门门经理和大大堂副理理，分管管前台接接待、前前台收银银、前台台问询、电电话总机机、礼宾

2、宾部等不不同区域域，分别别负责前前厅部的的服务接接待和经经营管理理工作。其其组织机机构形式式参阅酒店店组织架架构图。1.2 前厅厅部职权权范围和和工作内内容 1.2.1 前前厅部职职权范围围 前厅部部是设在在酒店前前厅，从从事销售售酒店产产品、调调度业务务经营、提提供各种种接待服服务的一一个综合合性业务务管理部部门。它它的工作作以客人人入住接待待服务为为中心，具具有计划划、组织织、指挥挥、协调调职能。前前厅部执执行酒店店的经营营计划，直直接为客客人提供供多种服服务，并并及时汇汇集客户户信息反反馈给酒酒店管理理层，它它既是客客人与酒酒店之间间的纽带带，又是是总经理理和销售售部门制制定经营营决策的

3、的重要机机构。前厅部下下设前台台接待、前前台收银银、委托托代办、商商务中心心、电话话总机五五个区域域，通过过客人进进出、前前台接待待、商务务服务等等，为客客人提供供各种方方便，树树立酒店店的形象象和声誉誉。1.2.2前厅部部工作内内容(1)树树立酒店店形象。酒酒店前厅厅是给客客人留下下第一印印象和最最后印象象的地方方，与所所有抵离离客人打打交道。因因此，前前厅部员员工要以以优质高高效的服服务给客客人留下下良好印印象。(2)会会同销售售部、客客房部制制定出租租率计划划，确定定客房营营业收入入指标。(3)全全面负责责前厅接接待服务务组织工工作。制制定、贯贯彻前厅厅各项管管理制度度和工作作程序。协协

4、助销售售部组织织客源、分分配客房房，做好好散客、团团队、长长包房和和无预订订客人的的入住登记记及各项项迎接服服务的组组织工作作，努力力使酒店店客房出出租率达达到最佳佳状态。(4)向向客人提提供问询询、留言言、保险险箱、行行李寄存存、处理理邮件等等服务。(5)制制作客房出出租统计计表格，掌掌握各类类客人销销售信息息及变动动情况，为为酒店高高中级管管理人员员提供决决策依据据。(6)负负责办理理客人的的离店手手续和客客人住店店期间的的消费结结算工作作。前厅部部各岗人员职责责规范2.1前前厅部经经理报告上级级：酒店店总经理理 督导下下级：前前厅部大大堂副理理 联系部部门：酒酒店各部部门岗位职责责：(1

5、)督督导前厅厅部的工作作，做好好工作布布置、工工作检查查，保证证下属优优质高效效完成各各项服务务接待工工作。(2)根根据酒店店信贷、价价格政策策，参与与制定房价优优惠、折折扣，公公司信用用卡、账账单签署署等有关关制度、规规定并督督导贯彻彻实施，促促进客房房销售。(3)负负责前厅厅部门管管理人员员的调配配、使用用与考核核，落实实奖罚制制度，调调动员工工积极性性。(4)制制定前厅厅部系统统的培训计计划，督督导培训训安排，亲亲自负责责管理人人员的培培训工作作。(5)参参加酒店店例会和和有关专专题会议议及部门例例会，根根据上级级指示，做好安排、布置和落实。(6) 全面掌掌握各类类客房、各各服务项项目的

6、设设施设备备、各类类价格和和客源构构成，随随时分析析各类客客人销售售结构、平平均房价价、住房房比例和和收入水水平。每每周为前前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。(7)通通晓前厅厅各岗位位工作程程序及各各种设施施的使用用方法，了了解酒店店市场环环境和所所处市场场地位，独独立进行行有关的的市场计计划分析析，完成成各项工工作报告告。(8)督督导下级级员工礼礼貌待客客，提高高服务效效率以支支持客房房产品销销售，同同时严格格控制部部门各项项费用消消耗。(9)督督导下属属部门大大堂副理理，委派派工作任任务，明明确下属属岗位责责任，并并及时检检查员工工的工作作情况，以以便随时时

7、调整工工作部署署。(10)培训和和激励员员工，使使他们保保持高度度的积极极性和优优质的服服务水平平。(11)不断完完善前厅厅部各环节的工工作程序序及方法法，保证证各服务务岗位的的正常运运转。(12)定期与与员工对对话，了了解员工工的工作作及思想想动态，完完成对部部门员工工的评估估。(13)与大堂堂副理协协调、督督导、检检查重要要客人、大大型团体体、会议议接待方方案的落落实情况况，处理理重要细细节，发发现问题题及时解解决。(14)重视员员工培训训，落实实培训计计划，培培养员工工实际操操作能力力、应变变能力，提提高前厅厅员工素素质。(15)完成总总经理交交办的其其他工作作。2.2 大堂副副理 报告

8、上上级：前前厅部经经理 督导下下级：前前台员工工 联系部部门：销销售部、客客房部、财财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部岗位职责责：(1)全全面负责责前台各各班次人人员的工工作，督督导和带带领员工工按照工工作程序序向客人人提供周周到、热热情的服服务。(2)确确保有效效房间的的出租与与分配，根根据当天天到达及及离店宾宾客名单单，分析析安排房房间的销销售。(3)监监督接待待、问讯讯服务工工作的有有序进行行，确保保所提供供的服务务符合客客人的要要求，达达到客人人满意。(4)直直接参与与前台各各项工作作。为下下属员工工提供经经验和工工作上的的帮助。及及时发现现并上报报工作中中出现的的问题，

9、有有效地解解决客人人的投诉诉及本部部门的有有关问题题。(5)通通过良好好、准确确的判断断，采用用积极的的推销手手段与合合理控制制来保持持尽可能能高的客客房出租租率和房房间收入入。(6)检检查每个个员工执执行工作作指令的的情况。及及时向下下级传达达前厅部部经理助助理的命命令，并并将下级级的意见见和建议议予以反反馈。(7)编编排班次次、管理理好本部部门使用用的各种种消耗品品，严格格控制本本部门的的成本。(8)负负责前台台电脑在在操作过过程中的的监督；同时负负责与电电脑维护护主管联联系，避避免停机机事故。(9)负负责与财财务应收收账主管管以及客客房中心心保持经经常联系系，掌握握客人的的动向及及付账结

10、结算情况况，以避避免发生生跑账、漏漏账及坏坏账的情情况，给给酒店带带来损失失。(10)执行部部门的培培训计划划，不断断提高员员工的综综合素质质。(11)抽查所所属员工工的日常常工作的的准备及及工作程程序的执执行情况况。(12)带领员员工并亲亲自参加加本班组组的各项项服务工工作。(13)引导前前台员工工履行应应尽的职职责，保保证前台台的客房房销售、接接待入住、问问讯回答答、信息息及物品品传递等等服务工工作的顺顺利开展展，对新新来的员员工及时时、有效效地提供供帮助和和指导。(14)及时检检查下属属员工的的服务程程序和服服务结果果，发现现问题及及时纠正正。(15)协调好好与各有有关部门门之间的的关系

11、，妥妥善处理理与各部部门的问问题。(16)协助前前厅部经经理培训训员工，使使员工的的业务水水平不断断提高。(17)坚决服服从前厅厅部经理理对工作作的分配配，按时时并保证证质量地地完成分分派的工工作。(18)检查员员工的仪仪表仪容容、纪律律、行为为等是否否达到酒酒店的要要求；按按照制度度严格要要求下属属员工。(19)检查本本班组每每个员工工执行工工作指令令的情况况，及时时向前厅厅部经理理汇报工工作。(20)负责贵贵重物品品保险箱箱的交接接登记。(21)及时整整理向公公安部门门发送的的住店宾宾客入住住登记情情况，把把好户口口登记关关(22)协调与与其他部部门的合合作关系系，搞好好业务配配合。(23

12、)负责总总机、商商务中心心、礼宾宾部财产产、设备备使用管管理，做做好清洁洁保养工工作，发发生故障障及时通通知工程程部门修修理。(11)负责电电话总机机的安全全工作，严严格执行行消防安安全和保保密制度度。 2.3 前台台接待处处主管报告上级级：前厅厅部经理理联系部门门：客房房部、财财务部岗位职责责(1)负负责前台台的经营营管理工工作，确确保接待待、问询询等服务务项目的的服务质质量。(2)在在前厅部部经理的的领导下下，负责责接待处处的管理理工作，直直接向前前厅部经经理负责责；(3)做做好下属属的思想想工作，调调动员工工的积极极性，高高效高质质的完成成各项工工作安排排；(4)负负责本处处人员排排班、

13、考考勤、奖奖金评定定和批准准一天内内的临时时请假；(5)检检查员工工的仪容容仪表及及工作进进程，督督导员工工按章办办事，视视员工的的表现给给予奖惩惩；(6)帮帮助下属属解决工工作中遇遇到的难难题，处处理工作作差错和和事故；(7)制制定培训训计划，定定期对本本处员工工进行业业务培训训和考核核，不断断提高职职员的业业务水平平和服务务质量；(8)每每日工作作检查，主主持召开开班前例例会，布布置、检检查当日日重要接接待工作作，将上上级的指指令传达达给下级级，将本本处的情情况及时时向上级级汇报；(9)认认真检查查交班记记录，了了解并及及时记录录本班次次工作中中出现的的问题，处处理下属属员工解解决不了了的

14、疑难难问题；(10)定期检检查本处处工作必必备用品品情况，定定期盘点点、补充充用品以以及申报报维修。(11)负责接接待处的的设备保保管与维维护保养养；2.4 前台接接待处员员工报告上级级：前厅厅部主管管联系部门门：客房房部、财财务部岗位职责责(1)熟熟悉和遵遵守酒店店政策、条条例，礼礼貌迎接接所有宾宾客，安安排适当当的房间间，在令令客人满满意的基基础上，保保证最大大限度的的客房入入住率和和营业收收入；(2)必必须全面面熟悉酒酒店的服服务设施施、日常常事项及及推广活活动，以以及盘锦锦的各商商务活动动地点、娱乐、餐厅、文化场所和体育设施的位置等；(3)尽尽可能回回答客人人提出的的问询，提提供有效效

15、的服务务；(4)负负责客房房钥匙的的制作、发发放和回回收；(5)协协助做好好VIP客客人及团团体用房房的准备备和接待待工作；(6)为为当天到到达的客客人及贵贵宾做预预先登记记准备；(7)帮帮助客人人办理入入住登记记、换房房、续住住、加床床手续，处处理、保保管好宾宾客物品品转交、留留言、问问询等综综合类服服务，并并将有关关资料存存档；(8)在在夜审分分类入帐帐前，查查清和调调整所有有的房间间状况；(9)核核查客房房营业额额报告并并与夜审审核对房房租差异异；根据据客人入入住名单单核查已已订房之之客人是是否已入入住酒店店，并做好好相关记记录；(10)根据要要求准备备打印客客房营业业状况表表；(11)

16、通知有有关部门门收回未未到的客客人房间间特别礼礼仪赠品品；(12)出席日日常员工工例会，对对要跟进进的特别别事项，记记下备忘忘录；(13)迅速有有礼的接接听电话话，保证证工作环环境的整整洁；(14)将各类类记录分分类存入入档案，对对超乎寻寻常的，必必须要跟跟催的特特别事项项，及时时报告上上级；(15)按公安安局旅馆馆信息管管理系统统规定做做好宾客客资料的的传送和和退房，受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消；(16)严格按按酒店规规定确认认房价；(17)保持预预订总表表及预定定状况显显示系统统的正确确性，保保证预定定工作的的正常运运行及正正确性；(18)记录、更更新、保保管各种种预定资资料

17、及文文件，并并及时传传递预定定信息；(19)检查次次日到达达的散客客名单中中是否有有重复及及拼写错错误，房房价是否否正确等等；(20)做好客客人抵店店前的各各项准备备工作，如如为客人人预留房房间、逐逐一落实实订房客客人的特特，殊要要求等；(21)制作预预测客房房出租情情况的客客情预测测表及其其他统计计分析报报表，为为酒店领导导及其他他部门提提供经营营信息，管管理好客客史档案案；(22)对于重重要的和和疑难的的预定，可可请示当当值领班班或主管管，得到到明确指指示后，做做出妥善善处理；(23)统计当当日所有有预定取取消宾客客名单及及取消原原因；(24)为客人人预定房房间，包包括在异异地酒店店房间的

18、的预定；(25)每天阅阅读交班班本，当当班结束束时做好好与下一一班次的的交接工工作；(26)完成上上级分配配的所有有工作。2.5预预订部文文员 报告上上级：前前台主管管 联系部部门：接接待处 岗位职职责：(1)掌掌握整个个酒店的的房类分分布情况况；(2)接接受客人人和接待待单位的的电话或或书面预预订，处处理预订订传真并并及时将将预订资资料输入入电脑；(3)掌掌握每日日、月、年年的预订订情况，组组织实施施预订管管理与预预测工作作；(4)及及时审核核已完成成的预订订业务，尤尤其是VVIP宾宾客的预预订业务务；(5)负负责制作作每月分分类报表表；(6)接接受和处处理电话话、电传传及文件件和散客客及团

19、队队预订，按操作规程相应更改及取消；(7)随随时掌握握客房预预订情况况；(8)及及时向接接待处提提供预订订记录；(9)与与市场部部协调团团体预订订事宜；(10)负责本本部日用用品的领领用、管管理工作作；(11)及时整理理预订资资料，并并按日期期整齐排排放，并并及时将将预订资资料整理理存档。2.6 电话总总机主管管报告上级级：前厅厅部经理理联系部门门：酒店店各部门门岗位职责责(1)制制定总机机室工作作条例和和话务员员行为规规范。(2)制制定总机机工作计计划。(3)做做好话务务员的考考勤工作作。(4)随随时掌握握客房的的利用情情况，并并据此安安排和调调整班次次。(5)统统计每日日的IDDD和DDD

20、D，每每周将特特殊电话话单呈交交前厅部部经理。(6)负负责酒店店电话号号码表的的编辑和和印刷，并并及时提提供经各各部门使使用，对对有变化化电话号号码要及及时更改改。(7)每每天更改改、调整整信息栏栏的内容容，为话话务员提提供有关关服务信信息。(8)确确保电话话房清洁洁卫生。(9)对对话务员员进行业业务培训训，确保保员工掌掌握话务务工作程程序（包包括紧急急报警程程序）和和工作技技能，培培养员工工的高度度责任感感，使员员工的工工作质量量时刻保保持最佳佳状态。(10)定期性性检查并并保持电电脑终端端运转正正常。特特别了解解机器设设备情况况，遇到到故障及及时请有有关部处处理。(11)定期对对本部门门员

21、工进进行评估估，按照照制度实实施奖惩惩。(12)完成前前厅部经经理和管管理部门门交办事事情。(13)有重要要宾客接接待任务务时，提提醒当班班人员予予以重视视，并布布置检查查。(14)处理客客人有关关电话服服务的投投诉。(15)协调总总机与酒酒店有关关其它部部门之关关系，与与各部门门保持良良好的沟沟通与联联系。(16)每周参参加前厅厅例会，并并召开总总机例会会，传达达直属上上司前厅厅部经理下下达的指指令，具具体落实实至每一一个话务务员。(17)供有关关话务方方面的记记录、报报表、月月总结。(18)及时向向上级主主管汇报报工作情情况及出出现的问问题，并并提出建建设性意意见。(19)监督当当班话务务

22、员的服服务态度度、服务务质量及及劳动纪纪律。(20)了解当当日的天天气情况况，并作作好记录录。(21)合理安安排当班班员工用用餐。(22)了解当当班员工工的思想想情况，帮帮助她们们处理好好各项关关系。2.7 电话总总机话务务员 报告上上级：电电话总机机主管 联系部部门：酒酒店各部部门 岗位职职责：(1)具具有高度度的工作作责任心心；(2)熟熟悉工作作范围内内的所有有业务；(3)按按工作程程序迅速速、准确确地转接接每一个个通过话话务台的的电话；(4)礼礼貌地回回答客人人提出的的问题；(5)处处理需要要人工转转接的长长途电话话；(6)熟熟悉酒店店内部组组织结构构，掌握握各行政政人员、部部门经理理的

23、姓名名、声音音；(7)了了解并牢牢记：“VIPP”的头衔衔、姓名名及住房房；(8)按按时、按按量、按按质完成成各项工工作任务务；(9)熟熟悉酒店店内各部部营运情情况，准准确、迅迅速、礼礼貌地回回答客人人的询问问；(10)为客人人提供叫叫醒服务务、“DNDD”服务及及留言服服务；(11)掌握话话务机内内各种机机器的功功能并熟熟练操作作；(12)处理电电话收费费事宜，如如有跑帐帐、漏帐帐，做好好记录并并及时向向领班汇汇报；(13)遇到投投诉及其其它问题题及时向向领班汇汇报；(14)认真填填写交班班日记，向向下一班班人员交交代清楚楚下列情情况：“VIIP”住房情情况及房房号电话转转接情况况及IDDD

24、和DDDD情情况；电话留留言情况况；叫醒服服务情况况；“DNND”情况；特殊住住客情况况及房号号。(15)保持室室内清洁洁卫生；(16)对客人人资料、酒酒店机密密必须严严格保密密；(17)每日打打印各种种电话报报表，仔仔细核对对之后送送交有关关部门；(18)工作的的基本要要求是：声音甜甜美、态态度和蔼蔼、语调调柔和、言言语准确确、反应应迅速、技技能娴熟熟。2.8商商务中心心文员 报告上上级：大大堂副理理 联系部部门：酒酒店各部部门 岗位职职责：(1)保保持良好好的仪容容仪表和和服务，热热情为客客人提供供商务中中心各项项服务；(2)熟熟练操作作商务中中心的各各项设备备设施；(3)每每天上班班及下

25、班班前检查查、清洁洁商务中中心的各各种设备备设施；(4)负负责保持持商务中中心工作作环境的的整洁；(5)备备足各类类办公用用品，供供客人随随时租用用；(6)为为客人提提供各种种最新商商务信息息；(7)自自学参加加各级、各各类培训训，不断断提高服服务水准准;(8)随随时向商商务中心心主管、领领班报告告工作中中发现的的各种问问题，接接受上级级的督导导；(9)记记好每个个班次的的工作日日志；(10)发挥工工作主动动性与积积极性，搞搞好同事事间的团团结与协协作，完完成上级级交办的的其他任任务。(11)积极参参加各级级、各类类培训，不不断提高高专业水水准；(12)负责商商务中心心各种文文件、资资料的整整

26、理归档档工作；(13)完成上上级交办办的其他他任务。2.9门门僮 报告上上级：大大堂副理理 联系部部门：酒酒店各部部门 岗位职职责：(1)代代表宾馆馆迎送客客人；(2)派派送种类类报表、通通知、留留言、传传真、电电传、特特快专递递、留物物、信件件和房间间钥匙；(3)分分送各类类报纸到到有关部部门和房房间；(4)运运送抵馆馆客人的的行李或或有关物物品；(5)护护送客人人到房间间并介绍绍房内的的设施和和使用方方法及酒酒店内能能为客人人提供的的饮食场场所；(6)为为客人提提供合法法、合理理的本组组业务范范围内其其他服务务；(7)为为客人办办理存、取取行李；(8)为为到店客客人提供供迎客服服务、开开启

27、车门门；(9)安安排离店店客人有有秩序地地乘坐出出租车，并并且为客客人开启启车门；(10)为有所所需求的的客人指指示方向向及解答答疑问；(11)协助维维护门口口的交通通秩序；(12)门外信信息反馈馈及情况况汇报；(13)当客人人离店时时，替客客人运送送行李及及引导客客人到前前台收银银处；(14)负责本本职范围围内及大大堂各处处的卫生生；(15)协助部部门和其其他部门门运送有有关物品品；(16)当发觉觉有可疑疑人物在在酒店内内，及时时报告大大堂副理理或通知知值班经经理。(17)应保持持良好的的职业形形象，给给客人宾宾到如归归的感觉觉；(18)完成上上级领导导安排的的其他工工作。前厅部部各岗位位工

28、作程程序3.1前前厅大堂副副理每日日工作程程序检查交交接班记记录、当当班员工工的仪表表仪容及及出勤情情况；参加部部门例会会并及时时反馈信信息；检查大大堂各岗岗位工作作的安排排并督导导落实；检查区区域内的的清洁卫卫生及大大堂各岗岗位员工工的工作作程序；确认当当天到、离离店客人人情况。对对VIPP等重要要客人住住房分配配工作进进行检查查；核查当当日及次次日电脑脑预分房房情况并并及时纠纠正；核对当当日房态态并填写写房态表表；巡视检检查区域域内的安安全，若若发现异异常情况况应按规规定及时时报告有有关部位位，并实实施应急急处理措措施；(9)查查阅酒店店最新发发文，并并在发文文上签名名。早班大堂堂副理工工

29、作程序序(1)检检查所有有员工是是否准时时到岗，班班次表有有无变化化；(2)检检查所有有员工的的仪表仪仪容是否否符合标标准，员员工的精精神面貌貌有无异异常；(3)阅阅读交班班本，将将重要的的信息传传达到每每一位员员工，根根据员工工能力分分配工作作，查阅酒酒店最新新发文，并并在发文文上签名名；(4)与与夜班大大堂副理理进行交交接班工工作；(5)交交接客用用贵重物物品保险险箱有关关手续；(6)了了解当日日房间状状况，检检查有无无失效房房，并了了解原因因，根据据具体要要求封房房；(7)检检查当日日到店预订单单，检查查“重点宾客到店表表”；(8)检检查当日日早到客客人是否否已安排排房间；(9)检检查当

30、日日有无团团队到达达或离开开，做好好相应准准备；(10)检查所所有邮件件、快件件及转交交物品，要要确保所所有物品品登记清清楚并通通知到客客人；(11)核对客客人留言言及存留留信件，要要确保客客人及时时收到留留言；(12)了解酒酒店当日日的宴会会、会议议等活动动安排；(13)检查当当日有无无培训课课程，提提前将班班次、人人员等相相关事宜宜安排妥妥当。(14)发送公公安局户户籍，进进行宾客客户籍登登记；(15检检查各种种消耗品品数量是是否充足足；(16)参加前前厅部晨晨会，传传达会议议信息；(17)安排专专人负责责岗上新新员工的的培训工工作；(18)检查所所有设备备、设施施是否状状况良好好；(19

31、)检查工工作环境境是否整整洁，各各种物品品是否码码放整齐齐；(20核核对公安安局查控控资料；(21)帮助员员工对到到店客人人进行入入住登记记工作，检检查登记记卡及录录入电脑脑系统的的资料；(22)与中班班大堂副副理进行行交接班班工作；(23)与早班班员工总总结工作作情况，指指出当班班员工在在工作中中所发生生的错误误，并予予以纠正正。中班大堂堂副理工工作程序序(1)检检查所有有员工是是否准时时到岗，班班次表有有无变化化；(2)检检查所有有员工的的仪表仪仪容是否否符合标标准，员员工的精精神面貌貌有无异异常；(3)阅阅读交班班本，将将重要的的信息传传达给每每一位员员工，根根据员工工的能力力分配工工作

32、，查阅酒酒店最新新发文，并并在发文文上签名名；(4)与与早班大大堂副理理进行交交接班工工作；(5)检检查当日日到店预预订单，了了解当日日房间状状况，有有无失效效房，并并了解原原因；(6)安安排专人人核对第第二天离离店客人人计划一一览表；(7)为为第二天天早到的的客人安安排房间间；(8)检检查是否否所有延延住的客客人都已已在电脑脑中调整整好延住住日期；(9)协协助员工工检查当当日有无无团队到到达或离离开，做做好相应应准备；(10)检查所所有邮件件、快件件及转交交物品，要要确保所所有物品品登记清清楚并通通知到客客人；(11)核对客客人留言言及存信信，要确确保客人人及时收收到留言言；(12)了解酒酒

33、店当日日宴会、会会议等活活动安排排；(13)安排专专人负责责上岗新新员工的的培训工工作；(14)检查所所有设施施、设备备是否状状况良好好；(15)检查工工作环境境是否整整洁，各各种物品品是否码码放整齐齐。(16)核对公公安局查查控资料料；(17)安排专专人检查查客房房房态报告告，核对对有疑问问的房间间；(18)旺季时时，做好好预订的的取消和和下午66点钟取取消预订订工作；(19)帮助员员工对到到店客人人进行入入住登记记工作，检检查登记记卡及录录入资料料；(20)与夜班班大堂副副理进行行交接班班工作；(21)与中班班员工总总结工作作情况，指指出当班班员工在在工作中中所发生生的错误误，并予予以纠正

34、正。夜班大堂堂副理工工作程序序 (1)检检查所有有员工是是否准时时到岗，班班次表有有无变化化；(2)检检查所有有员工的的仪表仪仪容是否否符合标标准，员员工的精精神面貌貌有无异异常；(3)阅阅读交班班本，将将重要信信息传达达给每一一位员工工，根据据员工能能力分配配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；(4)与与中班大大堂副理理进行交交接班工工作；(5)了了解当日日房间状状况，有有无失效效房，了了解失效效原因；(6)检检查第二二天有无无团队到到达或离离开，做做好相应应准备；(7)在在电脑每每日终结结过机之前前，核对对预订而而未到客客人的数数字是否否准确；(8)检检查所有有邮件、快快件及转转交物品

35、品，要确确保所有有物品登登记清楚楚并通知知到客人人；(9)核核对客人人留言及及存信，要要确保客客人及时时收到留留言；(10)安排专专人负责责上岗新新员工的的培训工工作；(11)检查所所有设备备、设施施是否状状况良好好；(12)检查工工作环境境是否整整洁，各各种物品品是否码码放整齐齐；(13)帮助员员工对到到店客人人进行入入住登记记工作，检检查登记记卡及录录入资料料；(14)核房。核对当当日所有有帐项；(15)安排第第二天早早到客人人的房间间；(16)核对当当日到店店客人的的公安局局户籍的的录入资资料，打打印公安安局户籍籍报告。统统计当日日客流量量情况；(17)核对公公安局查查控资料料；(18)

36、确保夜夜间岗上上服务质质量以及及夜间安安全情况况；(19)核对有有无团队队需要叫叫醒服务务，及时时与总机机联系；(20)检查当当日的“客房统统计表”及其他他各类报报表，保保证数字字准确无无误，发发送及时时；(21)当发生生突发事事件时，立立即与值值班经理理取得联联系，进进行妥善善处理，并并传达至至早班领领班；(22)与早班班大堂副副理进行行交接班班工作；(23)与夜班班员工总总结工作作情况，指指出当班班员工在在工作中中所发生生的问题题，并予予以纠正正。3.2前前台接待待人员工作作程序早班接待待服务员员工作程序序(1)阅阅读交班班本，查查阅酒店店最新发发文，并并在发文文上签名名；(2)打打扫岗位

37、位卫生，清清点工作作用品是是否充足足，填写写领货单单并去领领货；(3)检检查下列列有关事事项：留留物转交交，快件件，挂号号信，存存信，公公安局查查控传真真等；(4)做做好前台台的日常常工作，如如接受留留言、挂挂号信、快快件、做做预订等等；(5)对对到店客客人进行行入住登登记工作作，对离离店客人人进行结结账工作作；(6)将将宾客资资料输入入公安局局户籍电电脑；(7)协协助领班班进行团团队到店店前的各各方面准准备工作作；(8)为为到店团团队进行行人住登登记工作作；做发发送团队队报告等等有关工工作；(9)核核实当日日离店名名单；(10)与中班班接待员进进行交接接班。中班接待待服务员员工作程序序(1)

38、打打扫岗上上卫生，清清点工作作用具是是否充足足；(2)阅阅读交接接本，查查阅酒店店最新发发文，并并在发文文上签名名；(3)检检查下列列有关事事项：留留物转交交，快件件，挂号号信，存存信，公公安局查查控传真真等；(4)做做好前台台的日常常工作，如如接受留留言、挂挂号信、快快件、做做预订等等；(5)对对到店客客人进行行入住登记记工作，对对离店客客人准备备结账工工作；(6)在在出租率率较高时时，协助助领班做做好下午午6点钟钟预订取取消工作作；(7)检检查客房房房态报报告，核核对有疑疑问的房房间；(8)与与客人确确认第二二天的离离店时间间；(9)将将宾客资资料输入入公安局局户籍电电脑；(10)为到店店

39、团队进进行入住登记记工作；做发送送团队报报告等有有关工作作；(11)与夜班班接待员进进行交接接班。 夜班接待待服务员员工作程序序(1)打打扫岗位位卫生，清清点工作作用具是是否充足足；(2)阅阅读交接接班本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；(3)检检查下列列有关事事项：留留物转交交，快件件，挂号号信，存存信公安安局局查查控传真真等；(4)做做好前台台的日常常工作，如如接受留留言、挂挂号信、快快件、做做预订等等；(5)对对到店的的客人进进行入住住登记工工作；(6)录录入公安安局户籍籍资料；(7)准准备第二二天到达达客人的的预订单单、登记记卡、住住房卡及及早餐卡卡等，做次日日预计到到店团队队的准备

40、备工作：入机、排排房、准准备房卡卡，打印印相关报报表送房房务部；(8)打打印电脑脑每日终终结时所所需要的的报告；(9)与与早班接接待员进进行交接接班。 3.3预预订部文文员工作作程序(1)检检查个人人仪容、仪仪表、保保持良好好的精神神状态；(2)检检查电脑脑设备是是否属于于正常工工作状态态，并检检查办公公区域内内环境卫卫生是否否符合标标准；(3)在交班班簿上签签到，认认真阅读读交接班班本记录录事宜并并及时跟跟进；(4)查阅当当天及近近期的客客房预订订情况，房房间紧张张期间，不不得擅自自接受预预定，同同时打印印一份RROOMM FOORECCASTT 给部部门主管管；(5)更新白白板通告告内容，

41、包包括当天天预订抵抵达情况况，当天天VIPP在住客客情况及及长住房房资料；(6)对昨日日未到达达的订房房进行调调查并将将调查结结果报告告；(7)了解当当天散客客及旅行行社团队队预订情情况；(8)熟熟悉当天天到店VVIP的的身份、房房间号码码及抵店店时间；(9)了解酒酒店当天天预计开开房数，退退房数，预预计开房房率及空空房数情情况；(10)整理前前一天收收到的预预订单，按按日期排排列归档档；(11)完成当当班的预预订工作作，做到到每个散散客预订订在两分分钟内完完成及团团体预订订在五分分钟内完完成，并并将订单单按客人人抵店日日期归档档；(12)检查电电脑中次次日预计计入住散散客、团团体及VVIP资

42、资料是否否与电脑脑中资料料一致，客客人有特特殊要求求的需做做好交接接跟进工工作并写写交班；(13)查阅酒酒店最新新发文，并并在发文文上签名名；(14)当值期期间应对对预订部部一切办办公设备备，正常常工作状状态，保保持关注注，对出出现的故故障及时时处理并并记录存存档；(15)遇到特特殊情况况和客人人投诉超超越自己己的权限限时，应应立即向向主管或或AM汇汇报；(16)打印次次日预抵抵客人报报表，连连同预订订单资料料交至接接待处签签收，并并将报表表及预订订底单存存档；(17)当班结结束时，未未能及时时完成的的工作要要写好交交班内容容，待次次日继续续跟进；(18)下班前前整理好好办公用用品，检检查所有

43、有设备，关关闭相关关电源并并通知相相关部门门方可下下班。3.4电电话总机机工作程程序早班总机机工作人人员工作作程序(1)提提前5分分钟到岗岗，并检检查仪容容仪表；(2)签签到从交交班本中中了解当当日的相相关信息息、重要要事件、发发文等；(3)了了解当日日住房情情况及天天气情况况；(4)了了解当日日叫醒情情况及跟跟进未叫叫醒之服服务；(5)了了解当日日“请勿打打扰“情况；(6)上上机操作作处理日日常话务务；(7)对对于特殊殊事件及及时知会会上级领领导；(8)交交班者到到岗后方方可离岗岗下班，未未经主管管同意个个人不得得私自离离开工作作岗位。(9)对对于特殊殊事件及及时知会会上级领领导。中班总机机

44、工作人人员工作作程序(1)提提前5分分钟到岗岗，并检检查仪容容仪表；(2)签签到从交交班本中中了解当当日的相相关信息息、重要要事件、发发文等；(3)了了解当日日住房情情况及天天气情况况；(4)了了解当日日叫醒情情况及跟跟进未叫叫醒之服服务；(5)了了解当日日“请勿打打扰“情况；(6)上上机操作作处理日日常话务务；(7)对对于特殊殊事件及及时知会会上级领领导；(8)签签收接待待处派送送的团单单Morrninng CCalll，并做做好记录录；(9)交交班者到到岗后方方可离岗岗下班，未未经主管管同意个个人不得得私自离离开工作作岗位；(10)对于特特殊事件件及时知知会上级级领导。晚班总机机工作人人员

45、工作作程序(1)提提前5分分钟到岗岗，并检检查仪容容仪表；(2)签签到从交交班本中中了解当当日的相相关信息息、重要要事件、发发文等；(3)了了解当日日住房情情况及天天气情况况；(4)了了解当日日叫醒情情况及跟跟进未叫叫醒之服服务；(5)了了解当日日“请勿打打扰“情况；(6)上上机操作作处理日日常话务务；(7)对对于特殊殊事件及及时知会会上级领领导；(8)检检查中班班人员登登记的叫叫醒情况况并输入入机台；(9)000：000准时时做日结结。将当当天客帐帐电话收收入总数数和成本本报给财财务夜核核。(10)检查酒酒店内部部电话的的情况，将将通话时时间超过过10分分钟统一一输入规规定表格格，每月月上交质质检部。(11)核对叫叫醒情况况，叫醒醒不成功功的采取取人工叫叫醒。(12)查询天天气预报报，输入入终端电电脑；(13)交班者者到岗后后方可离离岗下班班，未经经主管同同意个人人不得私私自离开开工作岗岗位；(14)对于特特殊事件件及时知知会上级级领导。3.5商商务中心心工作程程序(1)提提前5分分钟到岗岗，整理理仪容仪仪表；(2)查查看交班班本，查查看是否否有重要要事务需需要了解解或跟进进；(3)检检查商务务中心的的各种设设备设施施，确保保可以正正常使用用，发现现问题及及时向大大堂副理理反映，并并由大堂堂副理协协调工程程部进行行维修；(4)备备足各