自考质量管理学各章重点笔记58006.docx

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1、第一章 质量与质量管理导论识记1.质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。2.名词过程：是指一组组将输入转化化为输出的相相互关联或相相互作用的活活动。顾客客：是接受产产品的组织或或个人。（组组织有许多类类型的顾客，有有些是显在的的，有些是潜潜在的。顾客客可以是外部部的，也可以以是内部的）供方：即提供产产品的组织或或个人。（供供方可以是外外部的，也可可以是内部的的）不良：是指损害害产品适用性性的任何缺陷陷或差错。比比如，办公室室的差错，工工厂的废品，过过度的能耗，不不能按时交货货，不好用的的产品等，都都是不良的表表现形式。通通常也使用“不不合格“或”不不符合“两个个概念表示”没没有满足要求求

2、“顾客满意：是指指顾客对其要要求已被满足足的程度的感感受。顾客不满：是指指顾客因产品品的不良而产产生的烦恼、抱抱怨、投诉的的这样一种状状态。产品：即过程的的结果。管理：是指组织织中的管理者者，通过实施施计划、组织织、领导和控控制来协调他他人的活动，带带领人们实现现组织目标的的过程。治理：主要解决决的是企业经经理层的激励励与约束问题题。3.管理：是指指一定组织中中的管理者，通通过实施计划划、组织、领领导和控制来来协调他人的的活动，带领领人们实现组组织目标的过过程。4.治理：主要要解决的是企企业经理层的的激励与约束束问题5质量管理、质质量管理三部部曲的概念质量管理：是指在质量量方面指挥和和控制组织

3、的的协调一致的的活动。在质质量方面的指指挥和控制活活动常包括制制定质量方针针和质量目标标以及质量策策划、质量控控制、质量保保证和质量改改进。这里质质量策划致力力于制定质量量目标并规定定必要的运行行过程和相关关资源，以实实现质量目标标；质量控制制致力于满足足质量要求；质量保证致致力于提供质质量要求会得得到满足的保保证；质量改改进致力于增增强满足质量量要求的能力力。质量管理三步曲曲（即朱兰三三步曲）：是是指在质量管管理活动中，频频繁地应用着着三个这样的的管理过程，即即质量计划、质质量控制和质质量改进，这这个过程被称称为“朱兰三三步曲”。6.质量经济性性的实施程序序：课本22页页7质量成本：是指为确

4、保保和保证满意意的质量而导导致的费用以以及没有获得得满意的质量量而导致的有有形和无形的的损失。8.研究质量成成本的目的：a.定量阐阐明质量问题题的规模以明明确改进的必必要性b.引引导改进活动动的方向c.追踪改改进活动的进进展情况9.各类质量量成本的具体体构成：.内部部故障成本的的构成：a.废品损失b.返工费费c.复检和和筛选费d.停工损失e.不合格格品处理费f.其他.外部部故障成本的的构成：a.保修费b.索赔费费c.诉讼费费d.退货费费e.降价费费f.其他鉴定定成本的构成成：a.进货货测试费b.工序和和成品检验费费c.在库物物资复检费dd.对测试设设备的评价费费e.质量评评审费f.其他预防防成

5、本的构成成：a.质量计计划编制费b.质量管管理培训教育育费c.工序控控制费d.产产品评审费e.质量信信息费f.质量管管理实施费jj其他10.研究质量量成本对质量量改进的促进进作用：a.确认某一单单个问题造成成的最大损失失和需要消除除的具体成本本b.为有关关项目所采取取的治疗措施施的有效性提提供测量的尺尺度c.评估估公司的整体体质量状况并并确定未来的的改进项目11. 课本228页领会1.“固有特性性”就是指某某事或某物中中本来就有的的，尤其是那那种永久的特特性。“要求求”反映了人人们对于质量量概念所描述述的对象的需需要或期望。这这些“要求”有有时是明确规规定的，也可可以是隐含的的或不言而喻喻的，

6、还可以以则法律、法法规等强制规规定的。2.国际标准化化组织把产品品分成了四大大类：（1）服服务：是为了了满足顾客的的需要，在供供方和顾客之之间的界面上上的活动以及及供方内部活活动所产生的的结果；（22）软件：是是通过承载媒媒体表达的信信息所组成的的知识产品，软软件可以表现现为根子概念念、程序等形形式；（3）硬硬件：具有特特定形状的可可分离的有形形产品，通常常由制造的、建建造的或装配配的零件、部部件和（或）组组件组成；（44）流程材料料：通过将原原材料转化成成某一预定状状态所形成的的有形产品。3.日本质量管管理专利狞野野纪昭根据不不同类型的质质量特性与顾顾客满意之间间的关系，而而对质量特性性进行

7、了分类类：（1）魅力特性性。是指如果果充足的话会会使人产生满满足，但不充充足也不会使使人生产不满满的那些特性性。例如，民民航客机中向向旅客提供酒酒，就可以看看成是魅力特特性。（2）必须特性性。是指即使使充分提供也也不会使顾客客感到特别的的兴奋和满意意，但一旦不不足却会引起起强烈不满的的那些质量特特性。这类特特性是顾客认认为理所当然然应当具备的的特性。例：火车卧铺车车厢应当保持持开水供应和和提供清洁的的卧具，乘客客并不会因为为享有这种服服务而特别兴兴奋，但苦做做不到这一点点却肯定会使使顾客不满甚甚至愤怒。（3）线性特性性。是指那些些提供得越充充分就越能导导致满意，而而越不充分就就越使人产生生不满

8、的那些些特性。商场场售货员的服服务态度，餐餐馆菜肴的味味道。4.质量管理的的两种理解（即即朱兰关于质质量概念的辨辨析）一种理解是是，“质量”意意味着能够满满足顾客的需需要，从而使使顾客满意的的那些产品特特征。这等于于说，“质量量”就是具有有“好”的产产品特性。按按照这种理解解，这种高质质量的目的旨旨在实现更高高的顾客满意意，从而以此此来实现收益益的增加，但但提供更多或或更好的质量量特征常常要要求增加投资资，从而导致致成本的增加加。另一种理解解是，“质量量”意味味着着免于不良，亦亦即没有那些些需要返工或或会导致现场场失效、顾客客不满、顾客客投诉等的差差错。这等于于说，“质量量”就是没有有“不好”

9、。按按照这种理解解，提高质量量通常会导致致成本更低。第一种质量量是顾客满意意的源泉，第第二种质量是是顾客不满的的原因。对应于这两种理理解，便 有有了两种性质质不同的“质质量改进”。其其一是“提供供更多、更好好的质量特性性”；其二则则是“减少或或消除不良”。5.条目小质量大质量产品制造的有形产品品所有类型的产品品，无论是否否需要销售过程直接与产品的制制造相关的过过程包括制造、支持持和业务在内内的所有过程程产业制造业包括制造、服务务和政府机构构在内的所有有产业，无论论是否是赢利利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾顾所有受影响的人人，不论内外外如何认识质量以职能部门这种种文化为基础础基

10、于具有普遍意意义的三部曲曲质量目标体现在在工厂目标之中公司的经营计划划当中不良质量成本与不良的加工产产品有关的成成本若每件事情都能能够完美的话话，会消失的的那些成本质量的评价主要要基于与工厂规格、程程度和标准的的符合性与顾客的需要的的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门门全公司范围协调者质量高层管理者构成成的质量委员员会6.促使重视质质量的主要原原因（1）科学学技术的增长长在带来福音音的同时，许许多产品很容容易产生故障障，有些故障障是严重可怕怕的，威胁到到人类的安全全、健康以及及环境，因此此质量成了关关键的需要；（2）各国国政府对于质质量的管制，则则要求产品的的设计应避免免

11、危险，政府府的干预是企企业必须认真真面对的力量量；（3）随着着产品的种类类丰富，产品品的复杂性增增加，产品的的安全性和可可靠性损害消消费者的事例例屡见不鲜，因因此，消费者者权益的日益益高涨，对保保护消费者的的权益促使政政府建立有关关法律法规；（4）在质质量方面的国国际竞争日益益增强。上述各种质质量所形成的的合力使得质质量受到人们们前所未有的的重视。7.质量管理、质质量控制、质质量改进的关关系在质量管理活动动中频繁地应应用着三个这这样的管理过过程，即质量量计划、质量量控制和质量量改进，这些些过程被称为为“朱兰三步步曲”，这三三个管理过程程构成了质量量管理的主要要内容。质量计划指在明明确组织的质质

12、量方针和质质量目标，并并对实现这些些目标所必需需的各种行动动进行规划和和部署的过程程；质量控制制也就是实现现质量目标，落落实质量措施施的过程；质质量改进指实实现前所未有有的质量水平平的过程。8.全面质量管管理(TQMM)：一个组组织以质量为为中心，以全全员参与为基基础，目的在在于通过让顾顾客满意和本本组织所有成成员及社会受受益而达到长长期成功的管管理途径。9.全面质量管管理的主要成成效：a.高高质量b.低成本本c.高受益益d.顾客忠忠诚e.员工的的活性化10.内部故障障成本：是交交货前发现的的与不良有关关的成本。外部故障成本：是产品到达达顾客手中之之后发现的与与不良有关的的成本。鉴定成本：是为

13、为了确定产品品符合质量要要求的程度而而发生的成本本。预防成本：是为为了使故障成成本和鉴定成成本保持最低低而发生的成成本。11.质量成本本分类应注意意的事项：aa.质量成本本的分类应当当根据每个组组织的具体情情况来确定bb.故障成本本是最关键的的类别，因为为它为降低成成本和排除顾顾客不满的原原因提供了主主要的机会cc.在收集数数据之前，必必须就所要包包括的成本类类别达成一致致d.某些日日常发生的成成本或许已被被人们接受为为是不可避免免的，但实际际上仍是质量量成本的一部部分12.质量成本本的计算方法法：a.质量量成本法b.过程成成本法c.质量损损失法 第二章 质量管管理理念与框框架识记：1.戴明及

14、其贡贡献戴明是200世纪管理领领域中最有影影响的人物之之一，他是一一位全球公认认的质量管理理专家、统计计学家、管理理顾问。戴明主张的是一一种系统的观观念，主张采采用科学方法法来优化系统统，从而实现现质量的改进进，强调质量量改进要着力力于减少设计计和制造过程程中的变异性性。2.朱兰、休哈哈特及石川馨馨的贡献朱兰：指出了质质量即“适用用性”的概念念，强调了顾顾客导向的重重要性。朱兰兰理论体系的的主要概念还还包括质量改改进三步曲，关关键的少数原原理。休哈特：（成功功地将统计学学、工程学和和经济学结合合在一起），提提出了控制图图方法，开创创了统计质量量控制这一新新的领域。石川馨：开发了了因果图。他他注

15、重企业实实践，主张质质量管理的工工具和手段应应通俗易懂，以以便为广大企企业员工所接接受。3.三大质量奖奖：a.日本戴戴明奖b.美国马马尔科姆波多里奇国国家质量奖cc.欧洲质量量奖4.日本戴明奖奖的项目戴明奖有两两种类别，分分别是针对个个人的戴明本本奖和针对企企业的戴明实实施奖。5.马尔科姆 波多里奇国国家质量奖的的目的，核心心价值观（11987年诞诞生）目的：（1）促促进美国公司司为荣誉而改改进质量和生生产率，同时时增加利润，获获得竞争优势势； （22）表彰那些些改进了其产产品和服务质质量的公司的的成就，并为为其他公司提提供榜样； （33）建立指南南和准则，以以便企业、行行业、政府及及其他的组

16、织织可以评估各各自的质量改改进活动的成效效； （44）通过提供供得奖组织是是如何变革其其文化并实现现了卓越的详详细信息，为为其他的希望望实现高质量的的组织提供具具体的指导。核心价值观：（1）具有有远见的领导导；（2）顾顾客驱动的卓卓越；（3）组组织和个人的的学习；（44）对雇员和和合作伙伴的的重视；（55）敏捷性：（6）注重重未来；（77）管理创新新；（8）基基于事实的管管理；（9）公公共责任与公公民义务；（110）注重结结果与创造价价值；（111）系统的视视野。6. 欧洲质量量奖(EQAA)以表彰那那些在实施TTQM方面取取得优秀业绩绩的榜样企业业。基于“结果导向”“以顾客为为中心”“领导与

17、坚坚定不移的宗宗旨”“基于过程程和事实的管管理”“人员发展展与参与”“持续学习习、创新和改改进”“伙伴关系系的建立”“公共责任任”八个方面基基本价值观上上7.ISO90000族标准准：是指由ISSO/TC1176(国际际标准化组织织质量管理和和质量保证技技术委员会)制定的所有有国际标准8.ISO90000核心标标准的构成：a.ISOO9000：2000质质量管理体系系基础和术语语b.ISOO9001：2000质质量管理体系系要求c.ISOO9004：2000质质量管理体系系业绩改进指指南d.IISO90111：20002质量和和(或)环境境管理体系审审核指南领会：1.戴明14点点戴明于1998

18、6年在走走出危机一一书中提出，为为了向以顾客客满意为宗旨旨的质量型组组织转变，组组织的管理者者必须关注114个要点或或必须承担114个方面的的义务。其具具体内容如下下：（1）树立立改进产品和和服务的长久久使命， 以以使企业保持持竞争力，确确保企业的自自下而上和发发展并能够向向人们提供工工作机会；（2）接受受新的理念；（3）不要要将质量依赖赖于检验；（4）不要要只是根据价价格来做生意意，要着眼于于总成本最低低；（5）通过过持续不断地地改进生产和和服务系统来来实现质量、生生产率的改进进和成本的降降低；（6）做好好培训；（7）进行行领导；（8）驱除除恐惧以使每每一个人都能能为组织有效效地工作；（9）

19、拆除除部门间的壁壁垒；（10）取取消面向一般般员工的口号号；（11）取取消定额或指指标；（12）消消除影响工作作完美的障碍碍。（13）开开展强有力的的教育和自我我提高活动；（14）使使组织中的每每个人都行动动起来去实现现转变。2.日本的戴明明奖的审查要要求：课本39页页3.卓越绩效模模式：即由国国际上三大质质量奖（日本本戴明奖、美美国马尔科姆姆？波多里奇奇国家质量奖奖和欧洲质量量奖）的廉价价标准所体现现的一套综合合的、系统化化的管理模式式，其裨是对对全面质量管管理的标准化化，是全面质质量管理的实实施细则。4.三大质量奖奖(卓越绩效效模式)的基基本理念和关关注要点：彻底的顾客客导向，重视视领导的

20、作用用，重视每一一个人的作用用，主张基于于系统的和过过程的方法论论，强调营造造合作、创新新、学习、持持续改进的文文化等。5. ISO99000核心心标准之间的的关系：ISO90000是一个个说明性的标标准，ISOO9001主主要用于体系系的认证，IISO90004则主要用用于组织的绩绩效改进。6 .ISO99000族标标准的过程导导向：课本49页7. ISO99000族标标准所体现的的管理透明性性的要求: 课本49页页8.质量奖、TTQM、ISSO90000之间的关系系：TQM或全面面质量管理是是一个最大的的概念。通过过设立国家质质量奖来提升升企业竞争力力的做法为许许多国家所采采用，其中最最具

21、代表性的的便是日本的的戴明奖、美美国的马尔科科姆波多里里奇国家质量量奖和欧洲质质量奖。这些些奖项均体现现了全面质量量管理的概念念和原则。从从一定意义上上讲，称为“卓卓越绩效模式式”的各种评评奖准则可以以看作TQMM的具体实施施细则。卓越绩效标标准与ISOO9000族族标准之间的的关系实际上上涉及两个方方面的问题，即即与ISO99001的关关系与ISOO9004的的关系。就基基本目的而言言，ISO99000族标标准的目的旨旨在促进企业业间及国际间间的贸易活动动。ISO90001是关于质质量体系要求求的一个标准准，用于双方方合同或第三三方认证的场场合。与这一一角色相对应应，ISO99001只是是关

22、注那些最最直接地影响响着产品质量量的职能。它它不涉及经济济效果和成本本效率这样的的问题，而只只是涉及那些些直接影响产产品质量的特特定的人事方方面和特定的的销售及营销销方面。因此此，ISO99001的范范围比卓越绩绩效模式或是是质量奖的范范围要窄。9质量管理的的八项原则：以顾客为关关注焦点：组组织依存于其其顾客。因此此，组织应理理解顾客当前前的和未来的的需求，满足足顾客要求并并争取顾客期期望。.领导作用用：领导者确确立组织统一一的宗旨及方方向，他们应应当创造并保保持使员工能能充分参与实实现组织目标标的内部环境境。全员参与：各级人员是是组织之本。只只有他们充分分参与，才能能使他们的才才干为组织带带

23、来最大的收收益。.过程方法法：将活动和相相关的资源作作为过程进行行管理，可以以更高效的得得到期望的结结果。管理的系统统方法：将相相互关联的过过程作为系统统加以识别、理理解和管理，有有助于提高组组织的有效性性和效率。持续改进：持续改进总总体业绩应当当是组织的一一个永恒目标标。.基于事实实的决策方法法：有效的决决策建立在数数据和信息分分析的基础上上。.与供方互互利的关系：组织与供方方是相互依存存的，互利的的关系可增强强双方创造价价值的能力。10.质量管理理八项原则的的逻辑关系：要实现成功功的转型，首首先要解决一一个立场问题题，这体现了了第一个原则则的要求(以以顾客为关注注焦点)。在在明确了立场场的

24、基础上，管管理当局要带带领(原则二二的“领导作用”)全体成员员(原则三的的“全员参与”)去实现这这种转变。上上下同欲的努努力还必须有有正确的方法法论(原则四四的“过程方法”和原则五的的“管理的系统统方法”)。因为存存在着激烈的的竞争，同时时顾客的期望望也在不断的的升高，因而而所建立起来来的管理系统统必须加以持持续不断的改改进(原则六六)。基于事事实的决策方方法(原则七七)是持续改改进的最有力力的武器。这这种改进不仅仅仅局限于组组织内部所能能够取得的成成果，还必须须与自己的顾顾客和供应商商进行紧密的的合作(原则则八)。三、以顾客为中中心识记：1. 外部顾客客：是指那些些在组织之外外的组织或个个人

25、。2内部顾客：指组织边界界之内某个过过程中的个人人或团体。3顾客的类型型：类似的偏偏好、分散的的偏好、成群群的偏好三种种顾客的类型型4顾客的需要要：是指顾客客在生理和心心理方面对于于生存和福祉祉的基本要求求和欲望5. 揭示顾客客需要的关键键活动：1.策划收集顾顾客需要和过过程2.收集用用顾客的语言言表述的顾客客需要3.分分析顾客需要要并排出优先先次序4.将顾客客的需要翻译译成“我们的”语言5.建建立测量指标标与测量手段段6.顾客忠诚与与顾客满意的的区别顾客满意顾客忠诚顾客所说的意见或态度度顾客所做的购买与推荐荐顾客期望有更多多满意的供应应商可供选择择顾客期望只从一一家供应商购购买企业力求使更多

26、多的顾客群满满意企业辨识关键的的顾客并使之之心悦诚服企业衡量广泛的的顾客群体对对产品和服务务的满意度衡量与关键顾客客互动的所有有方面的满意意度以及他们们将来的购买买意愿主要测量现有顾顾客的满意度度分析和了解顾客客流失（背离离）的原因强调针对广泛的的顾客群体保保持质量的竞竞争力主张通过适应关关键顾客的需需要变化来开开发新产品以以不断增加价价值7.顾客满意度度测量的用途途：1.了解解顾客对于企企业在满足顾顾客需要方面面做得如何的的感知2.比比较公司相对对于竞争者的的绩效3.找找出在产品和和服务的设计计和提供方面面有待改进的的领域4.跟跟踪趋势以确确定变革是否否确实导致了了改进8. 顾客满意意度测评

27、系统统中的关键活活动：1.明明确测量的目目的并识别测测量的事项2.选择有有效的信息收收集过程和方方法来收集顾顾客反馈数据据3.综合分分析和评价满满意水平并沟沟通测评结果果4.讨论测测试发现并计计划改进活动动9.顾客满意度度数据分析的的类型：1.基本数据分分析2.数据语语义分析3.图形化的报报告4.高级分分析10.图形化报报告的目标：1.展示数数据2.引导人人们思考图形形中包括的实实质性内容33.避免曲解解数据所表达达的内容4.提供给给许多成员使使用5.把大大量的数据集集合统一起来来6.鼓励比比较不同的数数据群7.在在从概略性到到细微结构的的多个详略层层次上揭示数数据内容8.达到澄清事事物的目的

28、9.集成数数据集合中的的统计性数据据和文字11.顾客关系系管理的过程程：1.获取取顾客信息，识识别顾客2.管理顾顾客沟通，了了解需要和期期望3.掌握握顾客满意度度4.研究顾顾客价值，确确定顾客关系系战略5.分析差差距，实施产产品和服务改改进6.留住和和造就忠诚的的顾客12.有效的顾顾客关系管理理的重要环节节：1.组织的的可达性与承承诺2.选拔和和培训与顾客客直接接触的的一线员工33.明确顾客客接触要求4.有效的的投诉管理55.全面分析析顾客关系价价值6.寻求战战略伙伴与联联盟13.CRM系系统的基本功功能：1.接接入管理2.流程管管理3.决策支支持14.CRM系系统的基本类类型：1.流流程型C

29、RMM系统2.分析型型CRM系统统3.协作型型CRM型系系统15.CRMM系统中的信信息处理技术术包括：1.数据仓库(DW)2.数据挖挖掘(DM)技术3.关系技技术(RT)4.顾客互互动中心(CCIC)领会：1. 顾客供方的的关系：课本本61页组织在实施以顾顾客为中心的的管理理念时时，首先必须须明确谁是组组织的顾客，即即识别顾客。识识别顾客最简简单的方法是是按照顾客-供方过程模模型来思考。2顾客细分的的目的和依据据：课本633页3. 顾客满意意：顾客对其其要求已被满满足程度的感感受。4.顾客满意度度：是由顾客客感知质量、顾顾客期望和顾顾客感知价值值这三个因素素所决定的，不不同的满意程程度可以导

30、致致顾客抱怨和和顾客忠诚两两种结果。5.顾客满意意度指数的用用途：1.比比较不同的产产业2.比较单单个企业与行行业平均水准准3.进行不不同时期的比比较4.预测长长期绩效5.回答具具体的问题6.顾客忠诚的的意义与价值值：课本699页7.顾客忠诚与与顾客满意之之间的关系，可通过如下等表表现出来 ：顾客忠诚诚度=吸引力参与度。从上面的等式可可能看出，满满意是忠诚的的前提，没有有满意，则无无所谓忠诚。除除了满意之外外，组织还必必须考虑另外外两个重要因因子：即参与与度和吸引力力。“参与”意味着要使使顾客参与到到业务决策过过程中，要求求对待顾客像像内部人员工工同事一样，要要听取其意见见，并采取行行动。“吸

31、引力”是顾客与组组织打资产过过程中对组织织产生的真诚诚的兴趣，这这是联结公司司与顾客的纽纽带。产生吸吸引力的关键键是令顾客感感到由衷的欣欣喜。“欣喜=期望+1”。8.顾客满意的的过程：课本本71页9. 顾客满意意度测评中的的主要事项：1.明确调调查的目的2.选择调调查的实施者者和调查对象象3.设计和和选择调查手手段4.确定调调查问题5.满意程度的的标度6.设计报报告的格式和和数据整理的的方法10.满意度指指数计算方法法：课本788页11.顾客满意意度测量中存存在的问题：1.满意度度测量设计不不当2.未能识识别适宜的质质量维度3.对于各个质质量维度的加加权不当4.缺乏与与竞争对手的的比较5.未能

32、测测量潜在的和和曾经的顾客客6.混淆了了顾客满意与与顾客忠诚这这两个有着明明显差别的概概念简单应用：1.实现顾客满满意的举措：1.明确定义自自己的关键顾顾客群和市场场2.了解顾顾客的长、短短期需要和期期望3.明确确顾客的意见见与设计、生生产和交付过过程之间的联联系4.构筑筑坚实的顾客客关系5.建立有有效的抱怨管管理过程6.测量顾客的的满意度，并并利用这些信信息来评估和和改进自身的的内部过程2.顾客满意度度测评系统与与实施过程一些先进的公司司测量和跟踪踪顾客满意水水平的做法已已经实施了很很长时间，形形成了比较完完善的满意度度测量系统和和实施方法。这这一系统的特特点是：以完完全的顾客满满意、理念为

33、为基础，由最最高管理者主主导，从顾客客满意经营战战略出发，重重视和关注顾顾客接触点，运运用各种统计计技术和沟通通方法，实施施定性、定量量、定期的综综合测定。3.与顾客直接接接触员工的的选拔与培训训、有效的抱抱怨管理：课课本82页四、领导与战略略计划识记：1.组织使命：反映了一个个组织之所以以存在的理由由或价值，它它 回答的是“我是谁”这一根本性性的问题。2、核心价值观观：是一个组织织所拥护的和和信奉的东西西，是一个组组织的最重要要的和永恒的的信条，是一一小部分不随随时间的变化化而改变的原原则。3、愿景：是组组织未来期望望达到的一种种状态。4组织的社会会责任发展的的阶段：第一阶段：管理理者将努力

34、提提高股东的利利益 第二阶段：管理理者承认他们们对员工的责责任，并高度度重视人力资资源管理 第三阶段：管理理者将社会责责任扩展到环环境中的其他他相关方，即即顾客和供应应商方面第四阶段：管理理者感到他们们对社会整体体负有责任5.实施战略计计划活动的益益处：1.将组织织资源集中在在能够真正提提高顾客满意意、降低成本本以及增加股股东价值的活活动上2.建建立起一个高高效、灵活的的计划和实施施系统3.使使改进成为长长期实施的常常规性活动4.促进跨跨部门的合作作5.通过赋赋予实施所计计划活动的职职权激发管理理人员和普通通员工的首创创精神6.消消除不在计划划内的不必要要的和浪费性性的活动7.消除各种计计划中

35、的可能能冲突8.集中资资源确保财务务计划的实现现6.标高分析析的作用：1.设定目目标2.改进绩绩效3.促进组组织的变革领会：1. 社会责任：是指指企业追求有有利于社会的的长远目标的的一种义务，它它超越了法律律和经济所要要求的义务。2. 确保和促进组织织的行为恪守守道德规范的的途径：1.在录用人员员时注重候选选者的道德水水准2.建立组组织的道德准准则和决策规规则3.高层管管理者在道德德方面以身垂垂范4.认识目目标和绩效评评价的作用55.提供道德德规范方面的的培训6.独立的社会会审计7.正正式的保护机机制3.履行公民义义务：课本98页页4. 战略计划划活动：是一个系统统化的过程，组组织借助于这这一

36、过程来确确立质量方面面的长期目标标，并将这些些目标与财务务、人力资源源、市场营销销以及研发方方面的目标一一道在平等的的基础上整合合到一个综合合的经营计划划当中。然后后，将这一计计划在整个组组织当中加以以展开。5. 战略计划划活动的过程程：1.确立和沟通通组织的愿景景、使命、价价值观和质量量方针2.将将愿景分解为为少数关键的的战略3.制定战战略目标4.目标的展开开5.用关键键绩效指标来来测量进展状状况6.评审审进展状况7.经营审审核6.质量方针：是由组织的的最高管理者者正式发布的的该组织总的的质量宗旨和和方向。7.目标的展开开：课本1011页8经营审核：课课本103页页9.标高分析：对照公认的的

37、领先组织或或最强的竞争争对手持续地地对本组10标高分析的的基本方式、思思路和步骤基本方式：企业在开展展标高超越活活动时，通常常是采用专门门小组或团队队的方式来进进行的，小组组一般由3-6人所组成成。他们应当当是最熟悉所所要改进领域域的人，小组组成员应当具具备相应领域域的专业知识识以及把握问问题、分析问问题的能力和和技能，应当当具备较强的的合作精神。基本思路：标高分析的的基本思路在在于，企业的的经营绩效在在很大程度上上取决于其所所拥有的过程程；绩效的差差异反映了过过程的差异；绩效的改进进必须自过程程入手，标高高分析活动是是由“标高”和“超越两个阶阶段构成的。基本步骤。标高分析活活动是由“标高”和

38、“超越”两上阶段构构成，这两个个阶段又具体体细化为五个个步骤：确定实施施标高分析活活动的领域或或对象。要明明确使用何种种指标来描述述该对象，用用何种测量方方法来衡量对对象的状态；明确自身身的现状。主主要通过调查查、观察和内内部数据分析析，真正了解解自身的现状状；确定谁是是最佳者。选选择标高分析析的杠杆，通通常有四种类类型的杠杆，即即企业内部的的不同部门、直直接的竞争对对手；同行企企业以及全球球范围内的领领先者；明确标杆杆组织是怎么么做的。通过过分析和收集集找出标杆组组织优于自己己并成为行业业之最的能力力和特长所在在；确定并实实施改进方案案。由项目小小级和有关人人员提出并优优选改进方案案，达成内

39、部部共识，并推推动有效的实实施。五、基于TQMM的人力资源源管理1、人力资源管管理：是指组组织通过预测测规划、招聘聘、教育培训训、考核评价价、配置使用用、激励等一一系列环节，系系统的开发人人的能力，从从而有效的实实现组织和个个人发展目标标的过程。2、人力资源源管理的主要要内容：1.组织设计和和职位分析2.人力资资源规划33.员工的招招聘与配置44.员工的教教育与培训5.绩效考考核与激励6.薪酬与与福利管理77.职业管理理8.劳动关关系管理3、职位分析：是对某种特特定的职位做做出明确的规规定，并确定定完成这一职职位所需要的的知识、技能能等资格条件件的过程。4、职位分析的的作用：1.有利于制制定科

40、学的人人力资源规划划2.有利于于员工的选聘聘和录用3.有利于员工工的培训与发发展4.有利于于科学评价员员工的工作绩绩效5.有利于设设计出科学合合理的薪酬和和福利制度5.职位设计的的含义：课本本113页6.员工招聘的的原则：11.符合国家家的有关法律律、法规和政政策2.坚持公公开、公平、竞竞争的原则33.遵循经济济高效的原则则4.体现内内部优先的原原则7、培训的形式式：1.脱产培训训2.在职培培训3.业余学学习 培训的方法法：1课堂授授课、工作轮轮换、演示法法、讨论法、角角色扮演8、职业管理的的两层含义：1.对员工个人人而言，为了了在工作中得得到成长、发发展和满意，他他们不断的追追求理想的职职业

41、，设计自自己的职业目目标和职业计计划2.对企业而而言，为了不不断增强员工工的满意度，应应对员工制定定的个人职业业计划予以重重视和鼓励，并并结合组织的的需要和发展展，给予员工工多方面的咨咨询和指导，创创造条件帮助助员工实现目目标9、职业管理的的内容：a.员工的自自我分析bb.组织对员员工的能力和和潜力的评估估c.提供公平平竞争的机会会d.提供培培训10、绩效：就就是任务在数数量、质量和和效率等方面面完成的情况况。11、绩效的特特点：a.多因性b.多维性c.动态性12、绩效考核核的功能：a.控制功能能b.激励功功能c.标准功功能d.发展功能能e.沟通功功能13、绩效考核核的方法：a.客观考考核法b

42、.主观考核法法：相对考核核法、绝对考考核法14、激励：就就是通过对人人的需要给予予适当的满足足或限制的方方法，来改变变某些行为的的动机，从而而影响其行为为的过程。15、激励的的作用：a.激励可以以强化一个人人的动机，从从而强化其行行为，使其保保持较高的工工作效率 b.激励可可以充分调动动组织内现有有的人力资源源，充分发挥挥员工的潜在在能力 c.通过激励可可以把有才能能的、组织所所需要的人才才吸引过来，并并长期为组织织服务领会：1. 人力资源的必要要性：课本1109页2. 职位设计的内容容：课本1114、11553. 员工培训的目的的： 1.适适应科学、技技术发展的变变化 2.保保持企业的竞竞争

43、力3.形形成共同的价价值理念 44.促进个人人的发展4. 员工培训的计划划与实施：课课本119页页5. 考核制度必须满满足的要求：a.考核的的指标必须与与组织目标是是一致的 bb.绩效指标标必须具有完完整性 c.考核指标还还必须具有可可控性6. 激励的方法：aa.目标激励励 b.榜样样激励 c.感情激励dd.任务激励励 e.参与与激励 f.培训激励7. 团队：是指组织织内的一群人人，其成员相相互依存，在在心理上彼此此意识到对方方，在行为上上相互作用，为为达到某种目目标而结合起起来。 8. 团队的类型：aa.问题解决决团队 b.自我管理团团队 c.跨跨职能团队 9. 高效团队的特征征：a.清晰晰

44、的目标 bb.相关的技技能 c.相相互的信任dd.一致的承承诺 e.良良好的沟通 f.谈判技技能g.恰当当的领导 hh.内部支持持和外部支持持 六、过程管理与与系统管理识记：1. 过程质量衡量的的三个尺度：a.效果b.效率c.适应性性2. 设计评审：是为为了评价设计计满足质量要要求的能力，识识别问题，从从而对设计所所做出的综合合的、系统的的并形成文件件的检查。3. 服务的要素： a.实物设设施、过程和和方法 b.员工的行为为 c.员工工的职业判断断 4. 服务的三个维度度：a.与顾顾客的接触程程度 b.劳劳动密度 cc.个性化程程度5. 质量机能展开方方法和用途：（课本1551页）质量量机能展

45、(QQFD)：是是用一系列矩矩阵把顾客需需要转换成产产品技术需要要、过程控制制计划和操作作规范的过程程方法。6. 转移阶段的三个个步骤：a 计划实施中中所涉及的问问题 b 计计划实施行动动 c 部署署新的过程方方案领会：1. 过程：是指一组组将输入转化化为输出的相相互关联或相相互作用的活活动。2. 过程管理：就是是通过对组织织关键业务过过程的设计、控控制和改进，识识别改进质量量和运营绩效效的机会，达达到高水平的的过程绩效，最最终达到顾客客满意。 3.过程的类型型：a.设计计过程 b.市场提供过过程 c.支支持过程 dd.供应和合合作过程 4.过程管理的的要求：a.在设计过过程早期把顾顾客需要转

46、换换成产品和服服务设计需要要，把产品设设计需要和生生产过程需要要、供应商能能力、法律和和环境因素等等结合起来考考虑b.确保质量量融入到产品品和服务中，在在开发过程中中使用适当的的工具和方法法 c.产品开发发过程要确保保跨职能沟通通，减少产品品开发时间，避避免产品和服服务存在缺陷陷d.确定重要要的生产提供供过程并使之之文件化，把把它们作为重重要业务过程程加以管理 e.与主要要供应商和合合作伙伴建立立合作关系ff.控制主要要过程的质量量和运营绩效效，使用系统统方法识别运运营绩效和质质量的重大偏偏差，确定根根本原因、采采取纠正措施施，并且验证证结果 g.不断对过程程进行改进，使使得质量更好好、周期更短短以及运营绩绩效更好h.通过标高分分析和业务流流程再造(BBPR)等创创新方法实现现突破性绩效效 5.系统管理：就是要运用用系统的观点点和方法，把把组织各部门门和各项工作作作为一个整整体进行管理理，确保组织织各项活动系系统一致，通通过共同努力力实现组织目目标，并不断断实现组织的的绩效改进。 6.ISO90000中的系系统管理模式式(步骤)：a.确定顾顾客的需要和和期望 b.建