酒店系统培训之（11）培训领班主管的重要性dyhg.docx

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1、培训领班班主管的的重要性性引 子子依照培培训通知知，培训训者提前前15分分钟到达达培训教教室，一一直等到到既定时时间下午午2：000，原原定155人参加加的培训训课竟然然只有两两人按时时到，培培训者致致电相应应部门，被被告知，相相应部门门已通知知受训者者，至于于为何不不来，部部门也不不知原因因，后来来才陆续续到业，有有的本部部门有事事，有的的误认为为是下午午2：330而不不是2：00，此此一反映映出了酒酒店：1、有有些部门门本身的的沟通存存在问题题，未能能真正将将培训事事宜落实实下去。2、领领班主管管不懂得得尊重别别的部门门，有事事也不预预先通知知培训部部。3、部部门之间间的协调调往往依依个人

2、意意志，总总是要求求其它部部门来配配合本部部工作，却却无意识识配合其其它部门门工作。如果这这些领班班与主管管等基层层管理人人员都未未能遵守守时间，那那怎能如如此要求求下履呢呢？这个个例子说说明在酒酒店行业业中相当当部分的的基层管管理人员员管理意意识淡薄薄，这也也无形中中说明培培训的重重要性。现现有的领领班主管管等基层层管理人人员有的的具有一一定的管管理能力力，因而而自以为为是，认认为自己己的管理理能力比比上司强强，得不不到进一一步的晋晋升就愤愤愤不平平，甚至至产生对对工作的的抵触心心理；有有的基层层管理人人员自以以为毕竟竟是一个个管理人人员，滥滥用职权权，对普普通员工工施“官威”属下对对其所安

3、安排的工工作要绝绝对服从从，不管管是对或或错。这这些不能能清楚自自己管理理定位的的基层管管理人员员常常严严重影响响酒店的的正常运运作和酒酒店对宾宾客的服服务质量量。第一节 领班班主客培培训的重重要性酒店在在职位等等级上总总经理、总总监、经经理、主主管、领领班和普普通中工工，领班班管作为为最基层层的管理理人员，对对酒店有有术其重重要的作作用，但但以前酒酒店只是是强调部部门经理理的重要要性，却却忽略对对各项工工作负有有最主要要任务的的基层管管理人同同，责备备普通员员工的服服务素质质差，却却没有意意识到领领班主联联系实际际对服务务素质的的决定性性作用。由由于酒店店行业的的中层管管理干部部的流动动性较

4、大大，影响响到酒店店发展的的待续性性。现在在很多酒酒店已开开始认识识到基层层管理人人员对维维护酒店店基本运运作的强强大支柱柱作用，他他们在没没有部门门经理的的情况下下确保其其部门正正常动作作。又因因为管理理的雇工工平化，要要求一位位管理人人员能管管理多位位员工，领领班主管管恰好符符合此要要求，因因此培养养一批中中坚的基基层管理理人员成成为这些些酒店发发展战略略重要部部分。领班、主主管是酒酒店最基基层也是是酒店各各项工作作任务最最重要的的执行层层。领班主主管是与与宾客和和员工接接触最多多的管量量层。领领班、主主客最了了解其所所管理的的员工心心态、工工作技能能，同时时他们也也是普通通员工遇遇到问题

5、题时最先先倾诉的的阶层。在在和宾客客打交道道等方面面，领班班、主管管是获取取信息最最多的阶阶层。很很多酒店店都非常常重视收收集员工工和宾客客的意见见，却丝丝毫没有有注意到到领班、主主客阶层层在收集集信息过过程中的的关键作作用。所所属员工工收集到到的信息息首先交交给领班班、主管管，在此此资料上上交前，又又可能会会受到领领班、主主管层级级的筛选选，因此此不重视视领班、主主管层，收收到的信信息反馈馈是不全全面的。领班主主管是影影响宾客客和员工工的最主主要的管管理层。经经常会遇遇到这样样的情形形，酒店店发展前前景很好好，但由由于某一一领班或或主管的的管理能能力存在在问题。使使其所属属的员工工感到不不满

6、而选选择离开开酒店，从从离职员员工约谈谈记录中中不难发发现这些些问题。员员工接触触最多的的是领班班或主管管，这些些基层管管理人员员的素质质直接影影响员工工对酒店店的印象象，影响响员工对对酒店管管理水平平的评价价与其本本身停留留在酒店店的意愿愿，同样样地，也也影响宾宾客对酒酒店的印印象，因因此重视视形象的的管理层层应当重重视其领领班、主主管的素素质修养养。但是非非常遗憾憾，领班班、主管管也是最最容易被被忽略的的管理层层。因为为酒店发发生的服服务质量量问题，往往往被提提及的是是哪个部部门经理理，然后后就是员员工，而而没有提提及的是是哪个领领班或主主管，此此时似乎乎他们给给忽略了了，他们们自己感感到

7、惭愧愧，但无无人愿意意听取和和关注。同同时部门门经理也也习惯于于直接指指挥普通通员工，而而不是告告诉其领领班或主主管去组组织员工工完成任任务。其实，相相当部分分酒店领领班或主主管不懂懂得管理理员工，不不了解下下属的心心理动态态，不懂懂得应如如何来平平息员工工的不满满。因为为酒店要要满足宾宾客的需需求，必必须要有有满意的的员工，而而满意的的员工很很大程式式度上要要依赖这这些基层层管理人人员的客客理，要要在酒店店内部发发现一个个凝聚力力很强的的团队似似乎不是是一件容容易的事事，主要要原因就就是这些些管理人人员未能能较好地地去理解解并管理理员工的的不满。普通员员工常会会对下面面种种情情况产生生不满意

8、意的情绪绪： 对工作本本身不满满 多做一些些与少做做一些造造成的心心理不平平衡。 安排他/她去做做些他/她不愿愿意做的的工作。 工作辛苦苦，工资资低。 长时间的的加班（洗洗衣房、中中餐）。 对工作安安排不理理解。 每月排班班让他们们感到不不满意 。 工作环境境沉闷，有有时会感感到个人人得不到到发展（如如总机）。 工作间互互相调动动。 认为自己己某些做做法比现现行的好好却得不不到重视视。 对管理者者不满 认为自己己没有得得到重视视。 被误会，得得不到肯肯定。 工作时语语气太重重。 督导查房房时不太太细心，房房内有一一些物品品却没有有及时发发现，最最后反而而说是服服务员没没发现。 平时工作作中过多

9、多的督导导。 说话总是是以命令令的语气气。 对同事之之间的关关系不满满 同事之间间配合不不够。 议员有时时因同件件事连续续多次CCALLL，服务务员感觉觉不舒服服（楼层层）。 自身原因因 有心事造造成心情情不好。 员工没有有能力完完成事情情。 不懂为人人处世。 性格原因因（个别别员工脾脾气大、自自负）。正是因为为员工有有这些不不满意的的问题得得不到合合理的解解决，或或象上面面所提到到领班或或主管滥滥用职权强制制性地去去解决，导导致了酒酒店的劣劣质动作作，产生生了很多多下可意意料或难难以意料料的结果果，这些些结果汇汇总起来来主要有有如下一一些： 影响宾客客闹情绪，因因而愿意意做被分分配的工工作，

10、抱抱怨，觉觉得委屈屈。工作动作作慢，工工作不热热情，没没有主动动性。嘴上说这这说那脸上没有有表情。思想波动动，工作作效率低低。表现出倦倦怠，无无精打采采。服务不到到位，心心神不定定。在挂电话话时比较较大声。用消极的的态度对对待宾客客。 影响上司司消极，难难勾通。项撞，用用抵触的的态度对对待上级级的指示示。 影响同事事散布谣言言。相互指责责，不理理睬。言语偏激激，用强强硬的态态度对待待同事。时常抱怨怨，发牢牢骚。 影响自己己，有时时甚至有有些因感感到没意意思，而而提出离离职这些结果果无论是是上级或或同事或或宾客都都会造成成极不良良的形象象，而这这些现象象正如前前所提及及的，作为为管理者者，特别别

11、是基层层管理人人员更应应对不满满意的员员工给予予足够的的关注，及及注度，同同时并主主动正确确对待不不满意的的员工。唯唯此才能能提高工工作效率率和服务务质量，提提高对宾宾客的关关注度，同同时维护护本部门门与团结结、形象象与声誉誉，创造造和谐的的工作环环境。即使基层层管理人人员意识识到了以以上各方方面的情情况，但但由于本本身管理理水平有有限，仍仍然在本本职工作当当中存有有很多管管理困惑惑，如 工作压力力大（有有时）。 不同级别别的沟通通有困难难。 如何能够够做到真真正的“公私分分明“。 各种规定定无法很很好彻底底执行。 层次管理理不清。但不管如如何，作作为管理理者，领领班、主主管须意意识到处处理好

12、员员工的不不满有助助于本部部门的日日常管理工作作，有利利于酒店店声誉和和其它员员工的正正常工作作心态。作作为一名名优秀和和合格的的管理者者应该重重视并极极大妥善善处理员员工的不不满。既然意识识到员工工对酒店店的重要要性，作作为基层层管理者者的领班班或主管管就应对对某些行行为负责责，而不应一一概将所所有的责责任都归归咎于员员工，因因为管理理者本身身就应该该包括对对不符合合酒店的的行为进进行管理理，以使使其与酒酒店的步步伐一致致，如果果一出现现问题总总是要员员工负责责，那管管理者何何用？因因此不但但要求每每位管理理者都明明确自己己的职责责与义务务，尽力力帮助每每位员工工规范各各类行为为举止，真真正

13、负责责起责任任，这是是很重要要的，如如： 员工的考考勤 员工的仪仪容仪表表、礼貌貌礼节。 员工的排排班表。 工作时闹闹情绪。 违章操作作。 上班时间间做私事事。 新员工在在没有了了解的情情况下分分配做陌陌生的工工作。 员工在工工作上遇遇到突发发事件无无法解决决时，应应挺身而而出。 下属的工工作不认认真，服服务质量量出现问问题。这些都应应该及进进指出并并负责纠纠正。所有这些些都是领领班或主主管的主主要管理理职责，应应对这些些言行举举止负责责，当然然错误在在所难免免，可本旦出出现此类类问题，领领班或主主管就应应尽力去去做一些些事情平平息或消消除不满满意，包包括： 沟通，消消除不满满意的情情绪，了了

14、解情况况，聆听听下属意意见。 按其能力力安排其其力所能能及的工工作，适适当合理理分工，充充分解释释。 进行督导导工作。 及进处理理，在权权力范围围内公平平对待。 汇报给上上级及反反映意见见。 作好员工工沟通，并并多制造造机会让让员工之之间沟通通，再适适当有针针对性进进行培训训，使员员工团结结。 对员工提提出期待待，要设设身处地地为员工工着想。 了解下属属的优秀秀物质，尽尽量给予予他们发发展的空空间。 时常瓜下下与他们们沟通，引引导他们们走出低低落的情情绪。 耐心指导导，虚心心教诲。 列举事例例具体说说明、讲讲解。但很多时时候领班班主管都都犯有一一些管理理方面的的毛病，如如过度使使用不适适当的语

15、语句，给给普通员员工造成极极大的的的心理压压力，如如1. 我是头，我我说了算算。2. 我说行就就行，不不行就不不行！怎怎样？3. 问什么？叫你怎怎么干就就怎么干干！有啥啥好问，出出事我负负责。4. 不愿干，可可以趟，人人多着呢呢，大把把人没活活干，怕怕你不成成。5. 这事我说说过了，不不能办就就是不能能办，怎怎么？不不服气！6. 谁叫你，你你就找谁谁，与我我无关。7. 你怎么总总是惹麻麻烦！没没事干呀呀。8. 你还把我我放在眼眼里吗？9. 这点小事事都办不不成，怎怎么工作作呀。10. 真笨！11. 怕累呀，回回家睡觉觉就不累累。12. 你们这些些人，什什么事也也办不成成！给我我丢尽了了脸！13

16、. 就这样说说，你爱爱怎么办办就怎么么办，你你看着办办。14. 只要我在在这里，你你就别想想出人头头地。15. 你找我，我我找谁？16. 你要告我我，我不不怕，你你爱怎么么着就怎怎样着，看看谁厉害害。17. 你别不知知天高地地厚，沼沼不了你你，我就就不姓奇奇。18. 你在有本本事，我我就是不不用你。19. 你是我招招聘的，你你就得听听我的话话。20. 要不是我我帮你说说话，这这事你是是绝对办办不成的的。21. 我是支持持你的，就就是某某某不同意意。22. 放心，有有我在，不不会叫你你吃亏。23. 这次提升升你，某某某不同同意，我我做了很很多工作作，24. 这个问题题是前任任主管管管的我又又不知

17、道道，我不不管。25. 我就这样样，你能能耐我何何？26. 有本事，你你尽管去去告我，怕怕你不成成。27. 你有能耐耐，就别别在我的的手下干干。28. 谁叫你这这么蠢，这这事都办办不成，还还能怪谁谁？29. 你这事，我我管不着着，你找找别人去去，这与与我无关关。30. 我就是看看你不顺顺眼，怎怎么着？31. 你怎么总总是犯错错？没脑脑呀？32. 你怎么可可以这样样呢？连连这么点点小事都都搞不掂掂？33. 你这是什什么态度度？这样样和我讲讲话，不不想干了了？因此对领领班及主主管的培培训显得得尤其重重要，它它能让每每位领班班、主管管明白清清楚明白白自己的客理职职责，承承担自己己应当承承担的责责任，

18、同同时意识识到如何何管理下下属及进进行跨部部门沟通通和协调调。同时时让每位位领班、主主客看到到进步的的方向和和轨道，充充分利用用多种渠渠道，充充分利用用多种渠渠道来充充实自己己提高自自己的管管理水平平。因为为作为基基层管理理人员，只只是比一一般服务务人员高高一层，仍仍然需要要很花纹纹路的岗岗位操作作业务水水平，而而由于级级别的原原因，所所掌握到到的管理理知识和和技能并并不高，维维持和提提升个人人管理素素质，就就必须认认真参加加培训，从从书籍和和互联网网等各种种可能接接触到的的外界环环境中吸吸收养分分，同时时提升对对自己的的要求。如何提提升领班班、主管管自我管管理能力力 遇到问题题时考虑虑多种解

19、解决方案案。 多向上司司学习，了了解上司司对自己己的要求求。 在工作当当中提高高对自我我的要求求。 依靠工作作年限来来提高工工作经验验 以身作则则，同时时严格要要求下属属 总结自己己的缺点点，加以以改进 学习、观观察、实实践 接受新事事物、新新理念 多参加酒酒店开设设的管理理培训、技技能培训训，多参参加相关关的活动动 多听取同同事对自自己的个个人意见见，有错错误及时时纠正 自修其实不仅仅仅是领领班主管管需要提提升自我我，对一一家酒店店而言，同同样也应应该知道道如何去去保持、完完善、拓拓展和提提升人力力资源，除除了拥有有一批愿愿意和乐乐意培训训下属的的管理人人员，给给员工提提供职前前、在职职和晋

20、升升培训，同同时还要要加强各各部门之之间的沟沟通和督督导，创创造一个个良好的的学习环环境，提提供相应应的培训训书籍，设设立一些些鼓励性性的制度度，激发发员工的的进取心心。第二节 领领班主管管培训的的目的 构建沟通通的平台台领班、主主管的培培训更为为重要的的目的是是让他们们坐在一一起，有有相互学学习、相相互沟通通、理解解与合作作的机会会，平时时每个部部门的工工作性质质和工作作时间不不一样，难难得有时时间在一一起来对对平时管管理工作作当中存存在的问问题进行行沟通，因因而常会会将此类类障碍推推上去给给部门经经理或总总监来处处理，其其实很多多问题要要能有机机会给这这些领班班、主管管交流，在在他们这这个

21、层次次就完全全能得以以解决，而而不至于于造成部部门之间间相互摩摩擦和解解决问题题的效率率低下，解解决问题题的成本本增加。因此，培培训能更更好地做做到这一一点，希希望通过过此类培培训课堂堂能让彼彼此有学学习的机机会，增增长对酒酒店其它它部门的的认识，同同时能相相解决需需协调才才能解决决的问题题。为此，首首先将培培训教室室的桌子子围成圆圆桌形，这这样能让让大家感感到自在在和平等等，在上上课前级级大家说说明如此此做的原原因，然然后向各各位领班班、主管管发一张张纸条，希希望写下下下面一一道问题题的答案案（限时时3分钟钟内完成成）：你认为其其它部门门领班、主主管的最最主要的的管理工工作有哪哪些？请请列出

22、五五项（尽尽可能详详细的例例子） 洗衣房领领班如此此写酒吧吧领班的的工作 合理安排排工作，因因人而导导 酒水的摆摆放 杯子的存存放管理理 每月盘点点 熟悉各种种类酒水水的搭配配和配制制。 酒吧的领领班却如如此解释释其本部部最重要要的事情情1、酒水水每日盘盘点，这这很重要要，而不不是每月月盘点，因因为如果果一个月月才盘点点，那么么月中出出现的问问题就无无法解决决和跟踪踪。2、酒水水和杯子子的存放放管理是是重要的的，但并并非是最最主要的的工作。3、酒水水的搭配配和配制制是酒吧吧每位员员工必须须掌握的的岗位技技能，而而不是酒酒吧领班班主要事事情，当当然领班班也知道道如何去去操作。 行李部对对客家楼楼

23、层如此此认为 班组分工工的安排排 带头操作作并督导导 倒班交接接 检查各岗岗位的工工作质量量 检查每日日房间的的酒水、小小吃的销销售报表表 管家部领领班认为为本部的的最重要要工作 班组的分分工与安安排在每每月都进进行一次次，包括括倒班交交接只是是一些例例行工作作。 检查每日日房间酒酒水、小小吃销售售报表确确实是非非常重要要的 每日班前前检查员员工仪容容仪表、礼礼貌礼节节是我们们的主要要工作之之一，除除此还有有传达例例会精神神 领班主管管的最重重要工作作还有监监督跟进进房间的的清洁度度及检查查各类设设备设施施.从大家的的彼此提提问,可可看到彼彼此之间间的了解解程度,这种认认识程度度愈高,大家就就

24、愈容易易本此致致配合和和支持.你认为其其它部门门领班,主管管管理当中中遇到的的最困难难问题有有哪些,请列出出五项 行李李部对管管家部楼楼层短时间赶赶房，人人手难调调配。客人退房房晚，时时间紧，查查房时间间短。由于太忙忙，员工工仪容仪仪表难以以保持。 人事事部取款款管家部部（制服服房）在借衣服服务时没没有手续续。各部门高高职或个个别员工工没有按按规定换换衣服。因客人原原因，员员工送来来的衣服服未能及及时送洗洗，引起起员工的的不理解解。未能按员员工意愿愿排班。给员工安安排一些些特殊工工作或加加班时，员员工有抵抵触情绪绪。西餐餐对洗衣衣房送洗布草草非常集集中，量量很大，但但要求返返还的时时间要快快。

25、布草非常常脏，非非常难洗洗。布草质量量不好，洗洗后容易易起毛。布草报损损大，不不容易控控制。对其它部部门管理理者遇到到的困难难进行予予测有助助于相互互体谅如如行部提提出5分分钟之前前有部门门提出申申请时有有电瓶可可使用，但但五分钟钟后来取取车时却却被告知知没有，该该部门但但认为行行李部在在欺骗，不不守信用用，殊不不知就是是在这五五分钟之之内有宾宾客突然然来要车车。另外外电话总总机常会会接到宾宾客的咨咨询电话话或索要要物品，为为了做到到一站服服务，电电话总机机答应了了宾客，便便转告相相应的部部门，但但相应的的部门转转眼忘记记了或不不够及时时，那么么对宾客客反驳。这这些例子子都希望望相应的的部门领

26、领班、主主管及时时反馈信信息，通通力合作作，如果果不能理理解对方方的工作作实际情情况，大大家就有有机会相相互推诿诿责任。甚至可以以在培训训过程当当中以多多种灵活活的培训训方式来来增进各各位领班班、主管管的彼此此认识与与了解，可可以交流流游戏的的方式。即即在介绍绍领班、主主管培训训的重要要性和背背景后，让让受训的的学员组组合（446人人）并且且相互介介绍彼此此的爱好好，然后后让各组组选派一一代表来来介绍本本组成员员的情况况，评分分依据： 不能拿稿稿件 能有趣地地介绍本本组成员员的姓名名、兴趣趣、爱好好等等。这样可增增进受训训人员的的相互之之间认识识和感情情，以便便大家深深入交往往成为朋朋友，同同

27、时活跃跃培训的的氛围。在在这里培培训者应应有意识识地培养养他们的的参与性性（引导导、以便便发掘潜潜能），因因此在给给在各组组打分时时，给积积极性、参参与性以以较高的的等级。 解决实际际管理案案例领班、主主管培训训同样存存在着实实效性，有有利于他他们解决决平时工工作当中中碰到的的疑难问问题。就就算培训训者有更更多的管管理技能能技巧，也也无法顶顶替和帮帮助解决决各部门门的问题题，管理理上或者者部门之之间存在在的很多多问题主主要是基基于部门门之间对对对方的的工作的的不了解解或理解解程度不不够，因因此在此此阶层管管理人员员的培训训课程当当中，应应引导各各部门领领班、主主管进行行协调。培训者给给各组出出

28、一道题题，让其其写出其其它部门门原因而而造成的的管理障障碍问题题，于是是各组将将自己平平时遇到到的一些些问题罗罗列出来来： 餐饮部前台接待待每日的的早餐卷卷填写不不清楚向管家部部某同事事借物品品时，因因其领班班正好不不在，工工作被拖拖延。因酒店生生意忙，洗洗衣房的的布草供供应跟不不上。客人在餐餐厅交待待服务员员，他在在本酒店店长住，为为方便工工作，自自带了一一台投影影机，需需要装在在房间内内，餐厅厅服务员员立即传传达级管管家部，但但管家部部需要工工程部的的帮助，不不知什么么原因，几几天后，宾宾客向餐餐厅有服服务员投投诉没有有级他装装上投影影机。 员工餐厅厅就餐时间间已过，有有同事未未就餐，但但

29、菜的品品种等不不充分。员工将饭饭菜打包包带出员员工餐厅厅。 总机由于电脑脑系统原原因，各各营业点点的电话话可能要要拔打房房间电话话，须经经过总机机，但这这些同事事每次拔拔打时都都需话务务员再询询问，这这样耽误误了双方方的时间间，也耽耽误了宾宾客时间间，给平平时工作作带来压压力等等等。相当当部分员员工没有有记得酒酒店升分分部的电电话号码码，每次次须要总总机转拉拉，这无无形中增增加了总总机的工工作量。培训者在在各组写写下问题题后，让让其表达达出来，然然后相应应的部门门领班、主主管就能能休会到到其它部部门的基基本运作作，反思思自己的的管理是是否正确确，其实实这有点点类似管管理研讨讨会的形形式，从从而

30、使一一些阻碍碍管理的的问题得得以顺利利的解决决，同样样可以要要求其它它部门领领班、主主管回去去后规范范本部门门与总机机之间的的电话转转接礼貌貌用语。另另举两例例：例一：前台接待待报怨餐餐饮部一一天有很很多员工工打电话话询问前前台接待待人员，今今天的住住房情况况，如此此反反复复复，影影响前台台接待工工作的情情绪。问题解决决：餐饮部领领班、主主管：一一般打电电话的都都是领班班主管、普普通员工工没有打打，出现现这种情情况，我我们没有有意料到到，这样样的话，我我们可以以由一位位领班、主主管询问问后，将将住房情情况写在在本部交交接本或或明显的的位置。例二：福利主管管抱怨各各部门员员工经常常跨过其其本部门

31、门管理人人员和秘秘书（应应是秘书书加以解解释的工工作）直直接询问问一些有有关福利利方面的的事情，困困扰其工工作。问题解决决：各部门领领班、主主管对一一般性的的福利等等基本常常识了解解得比普普通员工工多一些些，就应应尽自己己的职责责来给员员工作解解释，也也许只是是一部分分，当然然解答不不了的也也可找福福利主管管，但应应该遵守守一定的的程序，那那就是先先本部门门解决，然然后再到到别的部部门。这这就需要要各位领领班、主主管去培培训本部部门员工工，说明明一些工工作程序序，不仅仅要熟悉悉本部的的工作程程序，也也要熟悉悉部门之之间沟通通管理程程序，这这是领班班、主管管应该掌掌握的和和灌输给给其下属属的。提

32、出管理理问题，增增进了了了解，解解决管理理问题，也也是培训训的主要要任务。这这也是一一个良好好和积极极的开端端！ 以以正确的的思维方方式去引引导和挖挖掘现有有管理人人员的潜潜能经常会发发现有些些管理人人员思维维偏差，如如对事物物过于武武断，影影响员工工工作情情绪。如如不经过过调查和和思考，便便肯定或或否定某某事。这这主要表表现在如如下面几几个方面面：一味推卸卸责任。有有相当部部分的领领班主管管在遇到到一些问问题时常常常会推推卸责任任，为的的是巩固固自己的的管理地地位或形形象，这这是领班班主管（甚甚至包括括部分经经理、总总监）经经常使用用的手段段。部门之间间的员工工管理。如如大堂整整理在日日常工

33、作作当中发发现问题题，马上上以不容容置否的的语气对对当事员员提出批批评，你你怎么搞搞的，连连这样的的事情都都摆不平平，平时时你们主主管经理理怎么培培训你的的？又或或者更为为直接地地说，今今天怎么么仪容仪仪表这么么差，是是你们主主管教的的吗？等等等，这这样对待待员工的的态度很很不好，特特别是其其他部门门主管经经理发现现另一部部门事情情时，如如此的指指责只会会加剧该该员工的的心理压压力，他他（她）会会不会告告诉我的的上司或或总经理理？这回回可惨了了等等，同同时也给给部门的的管理工工作带来来一定的的混乱，这这也就是是平时大大家所提提及的多多头管理理，究竟竟员工是是听你的的还是服服从本部部门上司司的？

34、甚甚至类似似这些信信息并没没有反馈馈到该部部门的管管理者那那里，问问题得不不到发现现和解决决。当然然发现问问题的管管理者可可向员工工提出，哪哪些方面面有欠缺缺，让员员工认识识到本身身的不足足，能马马上改过过来，同同时也应应将此问问题客观观地反映映到其管管理者那那里，让让部门管管理者根根据实际际情况来来进行培培训或管管理。这这种工作作和思维维方式并并非每位位领班主主管都已已意识到到并去实实施。管理者与与服务员员是不一一样的。当当然有所所不同，如如果仅从从职能而而言。但但是有相相当部分分主管认认为自己己已是管管理者，对对基层的的服务工工作让服服务员去去做就可可以了，这这是一种种误区。作作为基层层管

35、理人人员，有有时必须须参与到到实际服服务工作作当中或或在服务务工作当当中起表表率作用用。在酒酒店对全全体员工工进行岗岗位技能能考核时时，发现现相当部部分的领领班主管管实际操操作能力力远远不不如普通通员工，如如餐饮部部的托盘盘、摆台台、模拟拟席间服服务等等等，这部部分领班班主管称称自己已已是管理理人员，和和普通员员工不一一样，当当然就不不必在这这些方面面与服务务员相比比较。其其实不然然。产先先，如果果领班主主管没有有熟练的的岗位操操作能力力就不能能树立本本身的管管理威信信，员工工会主为为凭你这这样的水水平也想想来管我我？其次次，不具具备岗位位实际操操作能力力的领班班主管是是不胜任任的。从从酒店管

36、管理角席席而言，领领班主管管中介基基层管理理人员，岗岗位实操操能力应应是其主主要掌握握的能力力，管理理能力是是其所有有能力框框架当中中的一小小部分，夸夸大其管管理能力力而忽略略其实际际操作能能力的理理解是不不符合酒酒店管理理思维的的。培训训有机的的整体管管理理论论知识领班主管管需要培培训，涉涉及到酒酒店实际际工作方方面的管管理知识识的培训训，因此此在本书书当中拟拟出了一一些专题题培训课课程，如如树立立酒店职职业形象象。对对于酒店店而言，首首先必须须是这部部分领班班主管能能真正理理解什么么是职业业形象，这这样才能能给普通通员工树树立一个个榜样；其次就就是清清洁，这这对酒店店行业也也尤其重重要，星

37、星级酒店店评定时时，这个个项目占占有很大大的比例例，在对对宾客方方面也显显得较为为突出，除除止之外外还有沟沟通、会会议管理理、投投诉处理理、管管理技能能、团团队管理理等等等。第三节领班班、主管管晋升程程序很多普通通员工对对此极为为关注，他他们希望望得到晋晋升，但但不知如如何才难难获得晋晋升，他他们希望望得知晋晋升的具具体条件件，如必必须具备备什么样样的条件件等等，然然而目前前国内酒酒店业并并未能对对此进行行明确的的界定，对对于一种种管理能能力的衡衡量难以以具体化化，同时时国内绝绝大部分分酒店的的基层人人员工的的提升也也没有得得到很好好的规范范，导致致提升一一些员工工必然会会影响到到其余一一些在

38、职职员的工工作情绪绪，基至至因此而而离开酒酒店。这这主要是是因为提提升领班班、主管管是部门门理一时时觉得其其不错，但但没有长长时间的的绩效跟跟综记录录，因此此建立酒酒店员工工绩效评评估档案案是非常常必要的的。虽然酒酒店业是是较为规规范的行行业，但但其并非非所有的的酒店都都达到了了规范的的操作，如如领班、主主管的晋晋升，很很多酒店店就是凭凭一张人人事变动动表，由由其所在在部门、人人事部和和总经理理签名即即可，并并没有将将此工作作细化，如如晋升领领班、主主管的程程序，因因为部门门领班、主主管的提提升除了了要求其其掌握业业务知识识、技能能和具有有良好的的岗位工工作态度度之外，合合格的领领班必须须具备

39、如如下要求求： 熟悉本部部门各岗岗位具体体动作及及具体操操作技术术 具有制订订本部门门计划、安安排工作作和解决决并处理理宾客投投诉的能能力 具有良好好的职业业道德，以以身作则则，建立立有效团团队的能能务评估职务务明细表表此表列出出其管理理岗位负负责的项项目，具具体操作作方式为为，首先先让拟提提职人员员填写，以以观察其其是否已已完全掌掌握了岗岗位的全全部职责责，包括括工作程程序、知知识与技技能，然然后由其其所在部部门与人人力资源源部一起起对其中中的项目目进行考考核，以以作判断断。 评估表包括似提提职人员员自评，其其下属、同同事、直直接上司司评估，通通过这些些评估全全面了解解拟题职职人员给周围围人

40、员的的影响与与形象，以以判断其其是否能能获得本本部门支支持，是是否具有有一定的的协调力力与亲和和力，同同样地可可得知其其职业道道德修养养。 案例分析析为对拟提提职人员员的实际际应变能能力进一一步的考考察，有有必要进进行部门门情景案案例设计计。由其其接上司和人人力资源源部共同同拟定，进进行面试试或设计计实际情情景考核核。 管理理能力测测试为测试试拟提职职人员的的管理能能务，人人力资源源部将根根据管理理的各种种职能设设计测试试问卷，考考查其潜潜在管理理质素，这这些管理理职能包包括时间间管理、授授权管理理、计划划管理、会会议管理理、沟通通管理等等等。以以部卷形形式，要要求拟提提职人员员在指定定里间内

41、内完成。通过这这些测试试苛以了了解此提提职人员员在管理理方面的的优劣势势，这部部分由人人力资源源部实施施。 培训训通过以上上测试荒荒漠可进进入培训训阶段，此此阶段包包括两部部分： 第一部分分 部门直直接上司司的培训训由拟提职职人员的的直接上上司对其其进行业业务各方方面的指指导，列列出拟培培训的项项目或要要点为期期一个月，然然后依其其表现写写培训鉴鉴定。 第二部分分 人力资资源部的的培训这是主要要针对管管理职能能方面的的培训，依依管理职职能设有有不同的的培训专专题，伟伟授管理理知识，同时让其其积极参参加讨论论和扮演演，引导导并挖掘掘其管理理潜能，此此项培训训拟进行行两个月月，然后后进行培培训鉴定定。在经过过以上两两部分的的培训后后，以三三个月为为实习期期，实习习期满后后方可装装正，从从工资、待待遇、福福利等方方面给予予调整。