如何提高铁路运输服务质量管理(DOC30)41732.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.毕业论文如何提高铁路运运输服务质量量管理 系 别客运系专 业铁道交通运营管管理（旅客运运输方向）学 号12120600322学生姓名李诺指导教师史志芳完成日期 年 月 日河北轨道运输职业技术学院毕业论文附表3：毕业答答辩意见书姓 名李诺专业铁道交通运营管管理（旅客运运输方向）入学时间2012.099题 目如何提高铁路运运输服务质量量管理申请人对毕业设设计创新及不不足之处自评评：指导教师意见：第 53 页 共 30 页附表4：毕业论论文指导教师师意见书学生姓名

2、李诺学号12120600322专业铁道交通运营管管理（旅客运运输方向）毕业设计题目：如何提高铁铁路运输服务务质量管理指导教师姓名： 史志芳 职称：论文评语：（包包括写作过程程、写作态度度、论文学术术水平等）建议成绩： 指导教师（签签字）： 年 月 日目 录摘 要.9引 言.10一、铁路旅客服服务概述.110（一）何为铁路路旅客运输服服务.10（二）铁路客运运服务特点.11二、我国铁路旅旅客服务质量量的现状.12（一）客运服务务质量难以准准确评价和有有效控制.12（二）客运服务务管理存在的的差距.112三、提高铁路旅旅客运输服务务质量的意义义和措施.13 （一）铁路对社会会的作用.13 （二）提

3、高铁路旅旅客服务质量量的意义.13 （三）提高铁铁路旅客服务务质量的措施.14四、如何提高铁铁路客运服务务质量.188(一)如何提高高铁路旅客服服务质量.118 1.什么是是优质的铁路路旅客服务.188 2.提高铁铁路旅客运输输服务质量具具体分析.18五、铁路客运服服务系统存在在的问题及解解决方案.21 (一)我国与国外外铁路客运服服务系统的比比较.21 1.旅客服服务系统.21 2.票务务系统.21 3.营销与决决策支持系统统.22 (二)既有线客运运服务系统运运营中存在的的结构问题.23 (三)集成解决方方案.23 1.集成系系统结构.233 2.服务产品品及设施.23 3.客运运营营流程

4、.244 4.ITT支撑系统平平台.224 5.需求导向向的系统集成成.25 6.管理理IT体系结构.25六、加快铁路运运输企业服务务文化建设.226结论.288致谢.299参考文献.30如何提高铁路运运输服务质量量管理李诺摘 要近年来，铁路客客运部门针对对以往运能少少、购票难等等问题进行了了大跨步的改改革，随之对对客运车站及及列车服务人人员服务质量量水平的要求求也越加严格格。然而铁路路部门在对客客运服务以高高铁般速度改改革的同时，内内在的服务意意识却未能及及时跟进，以以至公布实施施的一些规章章条例出现了了漏洞，引起起社会广泛关关注及诟病，此此文对当前铁铁路客运服务务改革存在的的问题进行讨讨论

5、，结论证证明：客运服服务改革需要要有序推进，不不能盲目为了了提高而提高高，要扭转思思维，转变服服务意识，双双向性推行客客运服务改革革。针对铁路运输企企业客运服务务系统存在的的问题，为着着力解决大多多数旅客关注注的热点、难难点、疑点问问题，更好地地服务于社会会经济发展、服服务于社会经经济发展、服服务于人民群群众，提出加加大基础设施施建设、提高高服务理念、完完善服务标准准、加强人员员培训等提升升铁路运输企企业客运服务务质量的措施施。关键词：铁路客客运；服务质质量；扭转思思维；双向改改革引言目前我国已全面面进入市场经经济，市场经经济是一种竞竞争经济，竞竞争的焦点之之一便是服务务。现在民航航、铁路、公

6、公路、水运等等行业竞争日日趋白热化。各各运输行业都都在不断推出出新的服务举举措，铁路企企业要想在激激烈的客运市市场中争取主主动，就必须须根据旅客产产品的特点不不断挖掘旅客客多方面的需需要，一切从从旅客出发，不不断创新自己己的服务，通通过提高旅客客客运服务来来赢得市场。旅旅客运输服务务是服务行业业中非常重要要的一个方面面，是旅游业业等的依存条条件，它直接接关系到人们们社会生活的的提高，甚至至影响社会的的和谐稳定。不不同客运交通通方式的竞争争最终是旅行行服务质量的的竞争，搞好好旅行服务是是旅客运输部部门在竞争中中取胜的重要要途径。铁路客运服务建建设，将为铁铁路客运提供供崭新的前景景，最终从根根本上

7、改变铁铁路客运行业业的形象。就就铁路运输行行业内部而言言，服务建设设将提高全体体员工的素质质，特别是思思想觉悟、价价值观念及服服务意识，优优化物质环境境，提高经济济效益。通过过对铁路客运运服务建设的的评价研究，能能够发现铁路路客运服务建建设中的薄弱弱环节，并将将存在的问题题反馈给决策策层，使决策策者及时做出出决断并加以以改进，进而而从整体上提提高铁路客运运服务的水平平，使其适应应时代发展的的需要，保持持行业竞争力力，保证铁路路旅客运输的的健康发展。一、铁路旅客服服务概述铁路旅客运输行行业作为一个个服务性行业业，服务对其其的重要性不不言而喻。以以下来了解一一下旅客服务务的基本概述述。（一）何为铁

8、路路旅客运输服服务铁路客运服务是是指为满足旅旅客和行李包包裹托运人、收收货人的需要要，凡从事铁铁路旅客运输输业务及与铁铁路企业签订订合同，在站站车内从事经经营活动的单单位和个人与与旅客、货主主接触的活动动和其内部经经营活动所产产生的结果。 服务的实质质是保证旅客客在旅行过程程中，以旅客客需求为中心心，提供安全全舒适的乘载载工具和良好好的环境，使使旅客得到便便捷的服务。具具体表现在如如下几个方面面：买票便捷捷；旅行时间间少；安全、正正点率高；乘乘坐环境舒适适；服务周到到、态度好；票价合理。因因此要求铁路路客运供给方方防止一切旅旅客伤亡责任任事故，列车车正点到发；车厢内有现现代化设备；并配备高素素

9、质的列车服服务人员提供供优质的服务务；办理旅行行手续简捷；收费规范、对对团体客票给给予优惠；为为方便旅客售售票，增设售售票点实现计计算机售票，逐逐步开设电话话定票、网上上订票业务；优化列车开开行方案，提提供列车高密密度、多等级级，全面提高高旅客列车的的旅行速度。（二）铁路客运运服务的特点点：铁路旅客运输服服务既有其他他服务业的共共性也有其本本身的个性。主主要特征如下下：1.具有独特的的产品形态 客运业提供的效效用不是实物物形态的产品品，而是旅客客运输劳务，它它只有在特定定的时间内和和方向上才是是需要的。不不同时间内和和不同方向上上的供应和需需求不能互相相弥补。被运运输的旅客位位移不能存储储、不

10、能调拨拨，只能以满满足当时当地地发生的旅行行需求为限度度。客运企业业向社会提供供的是客运能能力和旅行服服务，运能只只有被旅客所所接受才能转转化为客运产产品。客运企企业提供的运运能多了或早早了、迟了都都是无效的。因因此，及时和和准点是旅客客服务质量的的重要标准之之一，也是客客运企业赢得得市场的前提提。为了确保保运输及时，企企业要有一定定数量的后备备运力（运能能），以适应应市场需求的的不均衡。2.具有独特的的生产过程 铁路运输生产方方式是以列车车运行方式进进行的。在运运输过程中必必须确保旅客客的人身安全全，一旦造成成旅客伤亡，就就会造成难以以挽回的损失失。 3.具有独特的的消费过程 运输的消费过程

11、程是与生产过过程结合在一一起的统一过过程。这个统统一过程决定定了旅客列车车的席位只有有被旅客使用用才是有效的的生产，否则则，只能被浪浪费。这个统统一过程决定定了客运企业业的销售方式式一般是先销销售（售客票票）再生产，少少数是销售与与生产同时进进行的，但是是，不管销售售状况如何，在在正常情况下下，预定的列列车都必须准准点运行。 4.客运服务质质量控制主要要在于过程控控制 工业企业的产品品质量既可对对最后产品进进行检验控制制，也可对生生产过程进行行控制，而客客运服务产品品质量主要是是过程控制。二、我国铁路旅旅客服务质量量的现状铁路在中国一向向有“铁老大”的称呼。所所以人们觉得得只要在铁路路工作就有

12、了了“铁饭碗”，导致工作作处于低谷状状态，客运人人员业务素质质不高，精神神状态不佳，服服务态度不好好，售票没客客流，行包没没货源，服务务没表扬。整整个客运工作作很被动。尤尤其是公路与与铁路开展了了竞争，客运运从各个方面面都陷入了“疲软”状态。（一）客运服务务质量难以准准确评价和有有效控制1.客运服务质质量难以准确确评价。由于铁路运输服服务 产品不同于于有型产品，客客运服务产品品质量的评价价取决于旅客客的感知。由由于旅客对于于运输质量的的感知是通过过技术质量和和智能质量两两方面进行，技技术质量可以以通过一定的的指标进行测测定和评价但但是智能指标标则难以被旅旅客进行定量量化的评价，它它更多地取决决

13、于旅客的主主观感受。并并且，由于每每个旅客的认认知水平、旅旅行预期等因因素存在差异异，对于所接接受到的铁路路客运服务，不不同旅客的感感受是有差别别的。所以，准准确地衡量运运输服务的质质量是比较困困难的。2.客运服务质质量难以有效效控制。铁路运输直接或或间接参与旅旅客运输的部部门、人员、环环节非常多，任任何一个部门门都不能独立立完成一个完完整的旅客运运输过程。而而且，旅客运运输时在一个个开放的空间间环境下进行行。因此，决决定或影响客客运服务质量量的因素包括括多方面，既既有人为因素素和管理水平平的影响，又又有各种环境境因素的影响响。（二）客运服务务管理存在的的差距1.服务意识不不强。长期以来，受主

14、主客观因素的的制约，铁路路客运服务人人员的思想观观念落后，服服务意识较低低。思想上仍仍停留在生产产观念阶段，以以自我为中心心，不注重满满足旅客的各各种需要，不不注重提高服服务质量，观观念上是“管理”旅客而不是是服务旅客。2.服务质量不不高。从总体上看，铁铁路客运服务务质量在不断断提升，但是是与其他运输输方式和旅客客需求相比，在在各个具体的的质量指标上上还存在或多多或少的问题题，一些长期期存在的问题题还没有从根根本上改变。如如安全基础不不容乐观，还还存在诸多隐隐患；售票点点太少、售票票信息不通畅畅、旅客购票票不够方便，在在运输旺季，买买票难的情况况存在；部分分车站周边环环境不好，卫卫生和治安状状

15、况差；客运运服务人员的的服务不标准准、不规范，服服务措施不够够细致，距离离文明服务还还有差距；客客运服务的环环节太多、手手续繁琐。3.营销管理不不足。目前，铁路运输输企业市场营营销工作在整整体工作中相相对滞后，缺缺乏有效地营营销管理，制制约了铁路客客运服务工作作。突出表现现在：各级管管理者和职工工对营销工作作重视不够；总体上缺乏乏现代市场营营销观念；缺缺乏强有力的的营销管理机机构和高素质质的营销管理理人才从事铁铁路客运营销销的研究与实实践；对消费费者的消费行行为和心理和和研究还不够够；缺乏营销销战略。现在各种旅客运运输方式之间间的竞争越来来越激烈，铁铁路旅客运输输面临的形式式日益严峻。之之所以

16、形成这这种局面，一一方面，从客客观上看，其其他旅客运输输方式迅速发发展，运输能能力有了很大大的提高，服服务质量也越越来越高，对对旅客有很强强的吸引力；另一方面，从从主观上看，铁铁路旅客运输输还存在与市市场不相适应应的地方，总总体竞争实力力不强，特别别是运输服务务质量还不高高，广大旅客客还不够满意意。由此可见见，铁路旅客客运输要实现现自我发展和和完善，必须须尽快适应市市场，走向市市场，满足市市场需求。铁铁路旅客运输输作为服务行行业，服务质质量是其生存存和发展的根根本，要切实实搞好铁路运运输服务，就就必须大力提提高运输服务务质量。三、提高铁路旅旅客运输服务务质量的意义义（一）铁路对社社会的作用在科

17、技发达，交交通工具多样样化的今天，人人们的日常出出行方式选择择也多了起来来，久而久之之空气污染等等问题随之而而来，铁路逐逐渐成为绿色色、环保的出出行方式的首首选。作为大大众化的交通通工具，铁路路在运输体系系中居于骨干干地位。其运运能大、能耗耗低、占地少少、效率高、污污染小、成本本低、节能环环保、安全性性高、能源替替代性好等相相对优势，被被誉为“绿色交通工工具”。（二）提高铁路路旅客服务质质量的意义随着人民生活水水平和消费能能力的持续提提高，未来旅旅客的出行结结构必将会发发生明显变化化，消费性旅旅行需求的增增长速度将会会加快，旅客客的多元化和和个性化需求求将会逐渐增增加，旅客对对铁路客运的的方便

18、、快捷捷、舒适、安安全等要求也也会增强。铁路作为我国旅旅客重要的交交通工具，有有“铁老大”的称呼。但但是除了铁路路，公路、航航空等交通方方式正在高速速发展，近年年来，随着旅旅客运输市场场的不断发育育成熟，各种种旅客运输方方式之间的竞竞争越来越激激烈。旅客运运输是铁路运运输的重点，作作为大众化的的交通工具，铁铁路客运在运运输市场上发发挥重要作用用，铁路运输输企业必须不不断提升客运运服务质量，以以高质量的服服务满足旅客客的各种需求求，提高旅客客满意度，保保持市场竞争争力。所以提提高旅客服务务质量刻不容容缓。安全、舒适、方方便和快捷是是旅客运输服服务的质量内内涵和价值体体现。服务价价值决定旅客客满意

19、度，旅旅客满意是铁铁路协调可持持续发展的重重要条件。满满意度看不见见，摸不着，尽尽在感受，但但客运部门可可以通过渗透透于旅行全过过程，全新价价值的服务来来实现，因此此铁路客运部部门可以从当当前的以运营营管理为中心心转变为以旅旅客服务为中中心，通过创创新服务流程程来提高旅客客的满意度。研研究表明，三三个因素对服服务价值起重重要影响:服务设计，一一线员工，运运营模式。服服务产品的质质量是设计出出来的，产品品质量的保证证是由满意、生生产率高的一一线客运服务务人员创造的的，员工的满满意和高效来来自管理层的的支持和政策策。（三）提高铁路路客运服务质质量的措施提高铁路客运服服务质量是一一项系统工程程，需要

20、铁路路运输企业的的各个部门的的紧密配合、团团结协作。提提高铁路客运运服务质量不不但要依靠硬硬件设施的完完善，也需要要从软件方面面着手。提高高铁路客运服服务质量应该该包括以下几几个措施：1.提高客运服服务基础设施施水平提高铁路运输企企业服务质量量是一个系统统工程，铁路路运输企业各各单位必须遵遵循服务价值值理念。铁路路运输客运作作为窗口单位位，服务质量量的好坏，对对企业在运输输市场上的竞竞争力影响重重大。因此，必必须加大服务务设备等基础础设施建设的的资金投入，特特别是对既有有线车站和普普通旅客列车车从技术、装装备、资金、人人员上给予重重点投入。对对一些运行时时间长、出现现老化的设施施及时进行整整修

21、和整治，对对旅客反映强强烈的买票难难、供水、供供暖、供冷等等热点问题进进行重点整治治，使铁路运运输客运的服服务基础、服服务软件适应应新的要求，让让旅客从进站站上车就能感感受到新环境境、新面貌、新新服务、新体体验。2.树立以人为为本的服务理理念针对一些陈旧落落后的服务观观念，铁路运运输企业要确确立“以全新的服服务文化提升升企业竞争力力”的新理念，扩扩大宣传市场场竞争面临的的严峻形势，引引导员工澄清清模糊认识，提提高服务意识识。向全体干干部职工深入入宣传“服务就是发发展”、“服务就是效效益”、“服务就是市市场竞争力”等观点，不不断增强从业业人员的整体体服务意识。根根据铁路运输输企业自身的的实际情况

22、，提提炼出全体员员工能感知和和认同的服务务理念，制定定成服务流程程和标准，渗渗透到每一位位员工实际行行动中，在提提高服务意识识的同时，以以“自控型”班组建设为为基础，不断断规范服务行行为、提升服服务标准、打打造服品牌。3.建立联劳协协作机制提高铁路运输企企业整体服务务质量，不能能只靠窗口单单位的单方行行为，还需要要车务、机务务、工务、电电务、车辆、公公安等系统的的协调运作。但但这些系统分分属于不同的的单位，因此此，有必要建建立各系统经经常性的服务务联劳协作机机制，从根源源上提高铁路路运输企业服服务质量的体体制制约。同同时，根据不不同列车种类类、车站等级级，细化铁路路运输企业内内部分工，界界定责

23、权利对对等的奖励考考核机制使每每一个运输单单元都明确自自身的工作职职责、分工，每每一个岗位上上的干部职工工明确自身在在服务流程中中的定点、定定位、定责，以以及自己岗位位的服务标准准。4.制订灵活的的服务内容和和标准铁路运输企业要要学习酒店行行业的服务标标准，向国际际化、规范化化标准发展。要要根据不同列列车种类、车车型、坐席和和车站等级，制制定与旅客消消费水准相对对应的服务质质量标准、服服务流程和服服务承诺，并并在站车明显显位置向旅客客公布，公开开接受社会各各界和旅客货货主监督。在在春运、暑运运和节假、黄黄金周等客流流旺季，铁路路运输企业更更要通过电视视、电台、报报纸、网络等等新闻媒体以以及在车

24、站设设置电子显示示屏提前向广广大旅客通报报铁路运能动动态，有条件件的要开通短短信平台、铁铁路交通电台台及时向旅客客、货主发布布消息，防止止旅客集中涌涌向铁路车站站，出现运输输安全、服务务质量等方面面的问题。5.加强员工队队伍建设(1)严把从业业人员招聘关关对新入路的从业业人员要从源源头上严把招招聘关，提高高准入门槛，对对新转型的劳劳务工要首选选大中专院校校毕业生，确确保人员素质质不断提高。(2)严把从业业人员培训关关完善段、车间、班班组三级教育育培训的功能能，实现从业业人员在岗前前、岗中、岗岗后均有培训训提高的内容容。达到客货货运服务人员员岗位任职资资格培训率1100、管管理岗位和特特殊工种持

25、证证率100、从从业人员每两两年不少于110个工作日日的培训要求求，对未达标标和考试不合合格者，不予予上岗，致力力于打造一支支政治修养高高、综合素质质高、服务技技能高的队伍伍。(3) 严把从业人员道道德关将职业道德纳入入员工的培训训内容，树立立良好的行业业风气，教育育和引导员工工牢固树立“全心全意为为旅客服务”的宗旨，严严禁粗暴待客客、严禁“生、硬、顶”态度。(4)严把从业业人员激励关关制定行业服务质质量激励机制制、奖惩办法法，深入开展展品牌列车、示示范班组和服服务明星创建建活动，推行行首席员工制制，要打破干干好干坏一个个样的分配机机制，对服务务质量优秀者者给予技能工工资，并在职职务晋级上重重

26、点倾斜，享享受与之相匹匹配的薪酬待待 遇，并通过过严格考评、比比选，确立同同等级、同档档次中佼佼者者，适当拉开开薪酬档次，做做到奖勤罚懒懒、激励先进进、抓点树标标、以点带面面，促进整体体服务质量的的提高。同时时，实行末位位淘汰制，对对连续三个月月综合评分、旅旅客满意度不不达标的从业业人员进行停停岗轮训，连连续三次不合合格者予以淘淘汰，激励从从业人员提高高服务质量的的主动性、积积极性。(5)严把从业业人员路风关关大力开展安全秩秩序好、优质质服务好、站站车风气好、卫卫生环境好、路路风路誉好“五好”和谐站车评评比活动，同同时要严格惩惩处以车、以以票谋私者，对对构成犯罪的的移送司法机机关处理，狠狠刹歪

27、风邪气气，营造良好好的行业之风风。6.构建特色服服务体系铁路运输企业作作为服务性行行业，拥有其其他交通工具具无法媲美的的优势，构建建独具企业特特色的服务体体系更能凸显显铁路“以人为本”的服务理念念，为旅客创创建一个优质质服务、优美美环境、优良良秩序的乘车车环境。(1)服务方式式要多元化要针对不同旅客客群体的不同同需求，推出出因人而异、因因线而异、因因地而异、因因时而异的服服务流程，根根据服务对象象，提供贴心心周到的服务务项目，如温温馨提示法、无无干扰服务法法、立即应对对法、道歉先先导法、心理理沟通法、补补救服务法等等，在软卧硬硬卧车厢配备备温馨提示卡卡、列车服务务指南、介绍绍列车的各项项服务设

28、施、沿沿途的名胜古古迹、风土人人情、风味美美食、气候特特点等，为旅旅客在旅行中中提供多元化化服务。(2)服务内容容要温馨化以打造“平安祥祥和”之旅为主线线，为旅客营营造温馨氛围围。在车厢配配置医药箱、流流动娱乐用具具、便民服务务袋、针线包包、擦鞋用具具、免费借阅阅图书、配置置超员凳，开开办广播点歌歌、短信回音音，代办生日日餐、赠送天天气预报卡、重重点旅客爱心心牌等服务。餐餐车可根据不不同旅客的餐餐饮习惯和口口味偏好，推推出各式色、香香、味俱全的的食品供旅客客挑选，并做做好餐前茶、餐餐后巾系列服服务，如清真真餐、功夫茶茶具等，逐渐渐形成一车一一特色、一线线一品牌、一一站一风景”的特色服务务内涵。

29、(3)服务过程程亲情化要不断规范乘务务员的服务程程序，在服务务过程中做到到旅客上车有有欢迎声、服服务中有问候候声、下车有有欢送声，并并坚持乘务员员始发作业的的自我介绍和和送茶、送水水作业程序。同同时重点旅客客的重点服务务，为他们提提供无微不至至的亲情化服服务。(4)应急服务务人性化要把解决旅客乘乘车中的一系系列实际困难难作为企业的的服务导向“急旅客之所所急，想旅客客之所想”。如针对一一部分年轻母母亲在列车车车厢中为婴儿儿哺乳的尴尬尬，可设置母母婴哺乳房服服务项目；针针对少数旅客客突发急病，建建立“小护士”服务项目，为为患病旅客解解决一时之需需等。(5)服务对象象差异化根据服务对象的的不同、区段

30、段的不同、时时空的不同，推推出应需和差差异化服务。如如南方铁路局局可针对南下下外来务工人人员盲目寻工工的苦恼，可可在列车长办办公席设置“珠三角用工工信息查询点点”，为外来工工提供信息查查询服务；为为外出旅游的的旅客收集沿沿线各大旅游游景点的相关关信息，为他他们当好小导导游；针对外外籍旅客遇到到的语言障碍碍，可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务项目，为为外籍旅客的的出行提供最最大方便；针针对残疾人士士乘车困难提提供无障碍的的绿色通道，为为他们提供更更贴心的细致致服务等。四、如何提高铁铁路客运服务务质量(一)如何提高高铁路旅客服服务质量 1.什什么是优质的的铁路旅客服服务旅客运输服务的的实质是保

31、证证旅客在旅行行过程中，以以旅客需求为为中心，提供供安全舒适的的承载工具和和良好的环境境，是旅客得得到便捷的服服务。具体表表现在如下几几个方面：买买票便捷；旅旅行时间少；安全、正点点率高；乘坐坐环境舒适；服务周到、态态度好；票价价合理。因此此要求铁路客客运供给方防防止一切旅客客伤亡责任事事故，列车正正点刀法；车车厢内有现代代化设备；并并配备高素质质的列车服务务人员提供优优质的服务；办理旅行手手续辩解；收收费规范、对对团体客票给给予优惠；为为方便旅客售售票，增设售售票点实现计计算机售票，逐逐步开设电话话订票、网上上订票业务；优化列车开开行方案，提提倡列车高密密度、多等级级，在一些大大城市间开行行

32、“动车组列车”、“一站直达列列车”、“夕发朝至”等精品列车车；全面提高高旅客列车的的旅行速度等等。 2.提提高铁路旅客客运输服务质质量具体分析析优质的旅客运输输服务质量，需需要的是面向向旅客、一切切为旅客着想想的市场经营营策略，它要要求尽可能地地让顾客满意意，为顾客提提供最优质的的服务，并获获得最佳的经经济效益。要要做到这一点点，一方面，需需要在对准确确的职场调研研情况进行分分析研究的基基础上，建立立起一整套包包括产品形象象、运价、站站、车服务等等等在内的运运输服务体系系；另一方面面，在具体的的经营管理过过程中，要用用全面质量文文化观念指导导自己的市场场策略，并充充分调动管理理者和普通员员工的

33、积极性性，尽可能保保证把这种经经营文化付诸诸日常基础性性的运输服务务工作之中。此此外，还要注注意随时对运运输服务实施施过程进行监监督检查，对对其中存在的的质量问题进进行及时改进进，尽可能完完善和提高客客运服务质量量。概言之，必必须做好旅客客运输服务设设计、旅客运运输服务实施施和管理、旅旅客运输服务务质量的监督督检查和改进进等几个方面面的具体工作作。（1）铁路旅客客运输服务设设计客运服务设计的的重点在于改改进完善原有有的客运产品品及其相关服服务内容、开开发新的客运运产品及其相相关服务内容容，客运服务务设计的目标标就是要尽可可能达到完全全意义上的顾顾客满意度，尽尽可能扩大铁铁路旅客运输输占有的市场

34、场份额。（2）铁路旅客客服务的实施施和管理这里提到的客运运服务的实施施和管理，实实际上是指提提供旅客运输输服务的过程程控制，达到到实现设计与与规范的要求求。这也实际际上是实现客客运位移产品品质量特性的的重点。在旅旅客随着运输输工具位移的的过程中，客客运服务工作作就是面对人人的工作，与与旅客的需求求质量直接相相联系，并有有很大的影响响。因此，铁铁路运输业的的职工，不论论是身处旅客客运输生产的的第一线的业业务人员、操操作人员、服服务人员，还还是机关科室室、辅助部门门的全体人员员的工作都会会对旅客的需需求发生直接接和间接地影影响。因此，铁铁路旅客运输输企业应该采采用全面质量量管理的办法法，让全员参参

35、与质量管理理，充分树立立“质量第一”、“时刻面向旅旅客、为旅客客服务”以及“下道工序是是消费者”的观念、切切实保证客运运服务产品的的高质量。服务质量培训和和教育是实施施和管理旅客客运输服务的的前提和基础础。服务质量量的培训和教教育主要应该该包括两个方方面的内容，一一个是思想教教育和服务质质量宣传教育育，二是全面面质量管理知知识和技术业业务教育。要要切实克服和和改变从前“铁老大”、“铁路只此一一家”、“皇帝的女儿儿不愁嫁”等等不正确确的思想理念念，真正让旅旅客运输服务务职工意识到到提高客运服服务质量的紧紧迫感。从而而自觉地提高高自己的素质质和服务质量量。不仅如此此，还应该让让铁路职工掌掌握和运用

36、全全面质量管理理的理论、思思想、观点、方方法和工具，分分析和解决生生产、工作过过程中出现的的质量问题，用用科学的管理理方法取代传传统的管理方方法，对客运运服务质量进进行全面可控控制。以预防防为主，开拓拓进取，从而而达到稳定和和提高客运服服务质量的目目的。这两个个方面不可偏偏废，只有把把这两个方面面同时抓好，才才能把企业所所有人员的积积极性和创造造性都调动起起来，关心客客运服务质量量管理，自觉觉参与客运服服务质量管理理。客运服务的实施施和管理过程程应该大体上上包括三个阶阶段，分别是是客运服务实实施前阶段、实实施过程阶段段和实施后阶阶段。这三个个过程是紧密密联系彼此相相关的三道“工序”，就高质量量

37、的客运服务务而言，应该该全面兼顾这这三个方面的的客运服务，所所有的客运职职工都应该本本着尊重旅客客、爱护旅客客、处处为旅旅客着想、满满足旅客的需需求的服务原原则，尽可能能地让旅客满满意。同时，由由于铁路运输输是一架“联动机”，一列旅客客列车的运输输过程需要站站、车、机务务各部门各工工种的协调配配合，联合劳劳动。旅客从从进站、购票票、车、旅途途运行、到目目的地后下车车、验票出站站，要经过很很多工序和作作业，这些作作业或工序有有的是一次进进行，有的是是平行进行，无无论属于哪种种形式，各个个班组之间在在完成运输服服务的过程中中都应该坚持持“下道工序是是消费者”的观念，前前面的班（组组），应当把把后面

38、的班（组组）看作是自自己的服务对对象。前面的的班（组）在在交班时，应应为后面的班班（组）打好好基础，尽量量满足后面班班（组）的要要求，共同协协作，把运输输工作的全过过程优质高效效地完成。建立健全客运服服务营销组织织体系和激励励机制对客运运服务的实施施和管理的辅辅助和激励作作用也是至关关重要的，应应该全面构建建面向市场、反反应灵敏、高高效运转、指指挥有力的营营销机构。明明确责任，完完善机制，大大力开展市场场调查和营销销策划、新产产品设计与开开发、营销宣宣传与组织等等方面的工作作，形成上下下协调、高效效运转的营销销体系。同时时要大力推行行竞争上岗、业业绩考核、功功效挂钩制度度，增强干部部职工的市场

39、场竞争意识，激激发他们的主主观能动性，自自觉参加培训训学习，不断断提高业务技技能和服务水水平，促进职职工队伍整体体素质的提高高。（3）铁路旅客客服务质量的的监督检查和和改进客运服务质量的的监督应该包包括内部监督督检查和外部部监督检查两两方面。内部部监督检查侧侧重于客运企企业自身内部部的自我检查查、考核并找找出存在的问问题。旅客运运输服务部门门应该按照旅旅客的需要，对对运输质量指指标进行全面面的修订和完完善，将影响响安全、服务务、产品、设设备等方面的的质量要素进进行分解，提提出具体的质质量标准和要要求，依据质质量标准，相相应建立质量量监督检查制制度，加强客客运质量日常常动态与静态态的监督检查查，

40、及时整改改发现的问题题，对质量要要素有效控制制。在质量考考核方面，应应该制定严格格的客运服务务质量考核办办法，充分运运用法律、行行政、经济等等各种手段，加加强对质量的的考核，对发发生质量问题题，影响铁路路声誉，造成成经济损失的的，要公开曝曝光，并追究究有关人员的的责任，视情情节轻重给予予行政处分、经经济赔偿直至至刑事处罚。外外部监督检查查则主要侧重重于针对客运运服务的结果果而言，认真真听取旅客对对客运产品服服务质量的评评价，在有条条件有可能的的情况下，申申请相关的质质量体系认证证，由质量体体系认证机构构定期考核和和督促改进客客运服务产品品的质量。客运服务监督检检查的重点，不不应只是检查查操作作

41、业过过程是否按标标准、按规章章制度进行，更更重要的是要要在出现问题题或异常情况况时，用结果果检查原因，并并及时找到问问题的症结，加加以控制和消消除。针对内内外部监督检检查得到的结结果，应当及及时采取相应应措施巩固工工作质量或改改进工作方式式方法。如果果计划、执行行都有效果，就就把成功的经经验加以肯定定，并补充进进标准和规章章制度中，用用以指导以后后的工作。如如果找到客运运产品质量存存在的问题，就就应该采取措措施，加以纠纠正，切实进进行质量的改改进与提高。五、铁路客运服服务系统存在在的问题及解解决方案(一)我国与国国外铁路客运运服务系统的的比较1.旅客服务系系统旅客服务系统以以车站部属为为重点，

42、一是是为旅客提供供动态列车到到发，位置指指示和侯乘车车引导等信息息，二是为车车站服务人员员提供统一信信息发布和应应急指挥平台台，国内外旅旅客服务系统统不同如表1。表1 国内外车车站旅客服务务系统比较要素既有线日法德高速铁路路车站规模/客流流大车站多/客流流大不大/客流较小小导向设施可读性性较差统一规范易读服务设施与周围围环境不够协调同步设计较为和和谐客运服务信息发发布分散集中信息中心信息共享/流程程自动化极少融合/自动化流流程广播、显示、票票务、监控等等信息少量集成高度集成从行车系统信息息的获取手动获取自动获取信息国外高速铁路以以日本、法国国、德国为代代表，系统设设计充分考虑虑旅客在进站站、候车、上上车和下车等等各环节的心心理和信息需需求，重视现现实、广播信