关于手机银行用户调研报告24531.docx

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1、手机银行用户调调研报告 二一一年七七月一日08级市场营销销 xxxx学号 20008006xxxxxx 目 录 一、手机银行简简介及发展现现状（一）手机银行行业简介手机银行是网银银派生产品，用用户在智能手手机上下载手手机银行客户户端以后，便便可以自行通通过手机银行行自主办理各各种银行业务务。从目前手手机银行的功功能来看，主主要还是集中在查查询、转账、理理财工具、个个人账户管理理以及支付等等方面，同时时，客户也能能通过手机银银行购买基金金、股票等，甚甚至是购买电电影票、预订订餐馆等，这这些功能为客客户的生活着着实提供了便便利。手机银行收收费现在大致致有三大类。一一是业务手续续费，如汇款款、转账等

2、要要收取一定多多种的手续费费，但比通过过柜台办理低低得多；二是是服务费，部部分银行要对对客户收取手手机银行服务务费；三是流流量费。这笔笔费用主要是是运营商收取取。（二）手机银行行发展现状随着智能手机的的逐步普及，使使用手机银行行的用户也在在急剧增加。据据了解，在22011中国国手机银行业业务用户调研研报告中，截截至20111年2月，手手机银行业务务在手机网民民中的使用率率已达到522.2%。这这种普及速度度已超过了很很多银行的发发卡速度，这这也使得各银银行着力推广广这一业务，并并在各项费用用上进行了减减免。最新的调查显示示，中国八成成以上的消费费者希望将公公交卡、等支支付工具集成成到手机上，手

3、手机银行和支支付业务势必必成为的一个个快速增长点点，在中国的的推广普及开开来，市场潜潜在规模也将将超过10000亿元。 国内手机银银行业务虽然然多家银行都都已开展，但但由于公众的的认知度和市市场的发展度度不高、用户户对操作不熟熟练，还被视视作新生事物物，乐于接受受这种金融服服务的公众尚尚未形成规模模，实际的用用户更是无法法与手机用户户数量匹配。而而银行也一方方面面对着如如此庞大的市市场蠢蠢欲动动，另一方面面承受着手机机银行的种种种障碍静观其其变。 在移动网络络环境下实施施敏感的银行行业务是非常常复杂的，面面对这些开拓拓的困难，首首当其冲的，还还是由安全引引起的公众认认知度问题。自自从电子银行行

4、诞生以来，安安全问题一直直是用户最关关心的。在使使用手机银行行方面，用户户最担心手机机会影响银行行账户的安全全，这种疑虑虑主要是因为为对手机银行行的陌生而引引起的。 在信息保密密性方面，手手机银行的信信息传输、处处理采用国际际认可的加密密传输方式，实实现移动通讯讯公司与银行行之间的数据据安全传输和和处理，防止止数据被窃取或破破坏。同时目目前为了保证证手机银行的的账户安全，银银行一般对每每日设置了严严格的上限。例例如中国工商商银行设置每每日限额为5500元，其其他类交易不不超过10000 元，同同时将客户指指定手机号码码与银行账户户绑定，并设设置专用支付付密码，这样样即使用户的的手机不慎丢丢失，

5、也不会会带来账户上上的危险。 总的来说，手机机银行作为网网上银行的延延伸，给用户户带来了极大大的方便，用用户可以足不不出户，通过过手机来支付付各种银行代代收的水电费费、完成股票票交易、购买买商品，大大大提高了生活活效率。虽然然目前手机银银行还存在着着认知度和推推广方面的问问题，但总的的前景依然乐乐观，随着手手机越来越普普遍的使用、技技术的不断完完善，仍有充充分理由相信信，手机银行行一定会普及及开来。二、调研方法（一）调查内容容本调研通过解读读手机用户移移动支付的行行为趋势，为为银行移动支付付产业发展方方向提供了重重要的用户视视角，还将手手机银行用户户在移动电子子商务和移动动支付这两方方面的意愿

6、和和使用情况进进行深入研究究分析，为工工商银行手机机银行业提供供手机银行应应用与移动支支付更为专业业、权威的商商业价值参考考依据。整个个项目调研内内容主要包括括五个部分：被访者银行行业务使用现现状；被访者者手机银行使使用基本现状状；手机银行行用户满意度度调查；手机机银行发展策策略；被访者者基本信息。（二）调查方式式为了节约调研的的成本与时间间，本次调研研主要采取网网络调研的方方法，利用问问卷星等在线线网络调查平平台获取调研研数据。采用用问卷星等在在线网络调研研方法获取数数据资料。同同时，采用二二手资料，对对研究内容进进行深入挖掘掘。（三）本案数据据获取方式由于被访对象象的特殊性以以及时间等问问

7、题，本案数数据均采用22010年中中国手机银行行调研报告，针针对报告数据据进行重新定定义分析，得得出结论。三、被访者背景景信息（一）被访者定定义1、有过手机银银行使用经验验2、被访者在过过去三个月内内未接受或参参加过任何形形式的与之相相关的相关市市场调查3、没有家属在在银行工作（二）被访者信信息1、手机银行用用户以男性居居多此次接受调研研的被访者中中，男性占比比达到了844.2%，女女性占比仅为为15.8%，以男性居居多而且男女比例例失调。问卷卷投放网站的的受众分布可可能对调研结结果产生一定定影响，但是是总体来看，手手机银行的用用户还是以男男性居多。图一：手机银行行用户的性别别分布2、用户年龄

8、趋趋向年轻化从年龄分布来看看，手机银行行的使用者年年龄主要集中中在18-334岁的年龄龄群中，占比比达到了933.5%，低低龄人群和中中老年占比很很低。这一手手机网民的使使用者主要为为年轻人群的的特征相吻合合。年轻人接接受新事物的的能力较强，与与时俱进，能能更好的适应应新技术的发展展。图二：手机银行行用户年龄分分布3、高学历特点点明显从被访者的教教育程度分布布可以看出，手手机银行用户户的受教育程程度比较理想想，大专以上上学历占比达达到了58.9%，高中中、中专占比比为33.6%，初中及以以下占比仅为为7.5%。由由此可以看出出，手机银行行的使用者受受教育程度较较高，结合新新事物的能力力也较强。

9、图三：手机银行行用户的职业业分布4、中等收入群群体占多数从个人月收入入来看，手机机银行的用户户收入适中，个个人月收入11500-22499元间间的人群占比为355.7%，22500-44999元之之间的人群占占了27.22%。收入55000元以以上的人群不不足用户的一一成，而且无无和暂无固定定收入的人群群占17%。因因此，手机银银行的使用集集中在收入中中等的消费者者之中，并非非集中在高收收入人群。图四：手机银行行用户的收入入分布5、职业分布较较为分散从职业分布来来看，手机银银行用户多分分布在在校学学生和外企民企职员，占占比分别为118.4%和和15.3%。个体经营营者、进城务务工人员的比比例为

10、13.2%，专业业技术人员为为12.2%，私营企业业主为4.77%，行政事事业单位、国国企干部为44%，农民群群体仅占2.4%。由此此可以看出，手手机银行的用用户职业分布布较为分散，集集中性并不明明显，职业相相关性不大。图五：手机银行行用户的职业业分布5、塞班系统为为主要手机操操作系统手机银行用户的的手机系统中中以塞班系统统居多，占比比达到了488.4%，接接近一半，其其次是Winndows mobille 系统，占占比为11.9%，再次次为安卓系统统，占比仅为为3.8%。可可以看出，手手机银行用户户操作系统较较为集中，选选择合适的操操作系统对银银行开发相应应的软件客户户端、提升用用户体验意义

11、义重大。图六：手机银行行用户手机系系统的分布四、手机银行用用户使用及满满意度（一）手机银行行业务的使用用1、建设银行、工工商银行手机机银行业务使使用率遥遥领领先从分布图中可以以看出，建设设银行的手机机银行业务使使用率最高，达达38.3%。建设银行行上线时间早早，用户数量大。工工商银行手机机银行使用率率略低于建设设银行，占比比为37.55%。二者市市场占有率非非常接近，总总体占有量达达到了70.6%，在整整个用户市场场那个中占有有有力的竞争争地位。农业业银行使用率率居第三位置置，为15.3%，紧随随其后的是交交通银行8.9%，中国国银行8.33%，招商银银行7.3%。可以得出出，目前在整整个手机

12、银行行的市场中，梯梯队比较明显显，建行与工工行处于绝对对的领先位置置，如何在固固有的市场格格局中，明晰晰自己的定位位与特色服务务对于各银行行继续扩展自自己的市场份份额是至关重重要的。图七：手机银行行服务提供商商的分布2、与手机银行行相关的渠道道宣传效果明明显从调查结果中中可以看出，手手机上网是手手机网银用户户认知手机银银行的主要渠渠道，占比达达到了52.9%；其次次为银行网点点，占比为440.7%，银银行网站占比比也达到了338.1%。由由此可以看出出，手机银行行的宣传渠道道与手机银行行本身是高度度相关的，因因此银行在进进行宣传时，要要选择与手机机银行业务相相关的渠道。另另外，普通传传媒广告在

13、被被访者中也有有一定的选择择，因此，普普通媒体可以以作为塑造品品牌形象道的的渠道。图八：手机银行行认知渠道分分布图3、方便快捷吸吸引消费者办办理手机银行行业务调查结果显显示，方便快快捷、随时随随地的便利性性是手机银行行用户选择办办理的首要原原因，占比达达到了81.8%，节省省排队时间和和手续占比也也达到了566.6%，由由此可见，方方便快捷、超超越时空限制制是吸引消费费者办理手机机银行业务的的主要原因。另外，费费用低也是一一部分消费者者选择手机银银行业务的原原因，占比也也达到了299%，时尚新新潮占比为222.8%，安安全性占比为为17.2%。从调研结结果可以看出出，吸引消费费者办理手机机银行

14、业务的的原因是多方方面的，便利利性为主要原原因，这也是是手机银行所所固有的优势势，如何塑造造独特的竞争争优势，就需需要银行深入入的挖掘和细细分便利性、时时尚型、安全全性这些优势势。图九：办理手机机银行原因分分布图4、手机银行便便利性带来新新的办理形式式从数据分布图图中可以看出出，9类人群群中，农民、行行政事业单单位国企干干部、个体经经营者选择手手机银行业务务的比例最高高，分别为334.7%、334.5%和和31.4%。在校学生生、普通职员员、专业技术术人员都更倾倾向于根据业业务的紧急程程度选择是否否用手机银行行。从交叉分析可可以看出，根根据业务的紧紧急程度选择择是否用手机机银行的比例例总体上大

15、于于首先选用手手机银行，由由此可见手机机银行的便利性是是使用的主要要诱因，在条条件允许的情情况下，传统统的银行业务务办理还是首首选。手机银银行的出现并并没有彻底改改变消费者的的处理业务习习惯。图十：银行业务务办理选择与与职业分布交交叉图5、查询服务是是手机银行主主要的使用业业务数据显示，手手机银行的业业务使用种类类较为集中，其其中查询服务务时使用频率率最高的业务务占比达到662.9%，处处于绝对领先先地位，处于于第一梯队；账户管理、网上支付使用率较高，占比分别为45%、44.8%，处于第二梯队；转账汇款和自助银行也有相对较高的使用率，占比为39.8%和29.6%,处于第三梯队；信用卡还款、手机

16、商城、投资理财、积分管理、小额汇款、个人信贷等业务使用率均在10%上下，使用频率偏低，处于第四梯队。可以看出，手机银行的基本业务是使用率最为频繁的，因此如何引导用户深入使用手机银行功能是未来的工作重点。图十一：手机银银行业务使用用频率分布图图6、手机银行使使用黏性不强强从被访者手机机银行使用频频率分布可以以看出，手机机银行使用频频率分布较为为均匀，其中中每周都会使使用的占比总总数刚达到半半数以上那个个，使用频率率偏低，特别别是对于每周周使用7次以以上的用户仅仅为7.7%，粘性用户户占比不到110%，对于于手机银行业业务的深入开开展造成了一一定的障碍，如如何增强用户户的粘性，是是巩固市场，提提升

17、利润率的的重点。图十二：手机银银行使用频率率分布图7、手机银行使使用时间呈现现随机分布特特点调查结果显示示，手机银行行用户业务办办理了时间主主要是不定时时处理，占比比达到半数以以上。这也显显示了手机银银行方便性的的特点，为用用户的服务超超越时间与空空间的限制，带来了极大便利。图十三：手机银银行使用时间间分布图（二）手机银行行使用满意度评价1、交易的安全全性最受用户户关注从调研结果可可以看出，交交易的安全性性是用户最为为关注的因素素，占比为665.4%处处于第一梯队队；资费的是是否合理、开开通手续是否否便捷、操作作运行速度占占比均在400%以上，处处于第二梯队队；功能多样样、客户服务务质量的选择

18、择人数占比分分比为39.3%、333.4%，处处于第三梯队队；而优惠促促销活动、银银行品牌影响响力、使用指指导是否明了了占比较少，均均在20%左左右，处于第第四梯队。调调研结果的分分布对于手机机银行提供商商进行差异化化的市场定位位至关重要，能能否以优势的的差异定位切切合消费者的的关注因素是是赢得市场的的重中之重。图十四：手机银银行关注因素素分布2、信息传输的的不安全成为为用户的最大大隐忧用户对手机银银行传输的最最大担忧在于于信息传输的的不安全，占占比达到了443.1%;其次为病毒毒感染、手机机上网速度慢慢、手机丢失失等担忧，占占比分别为114.1%、111.8%、111.3%，均均超过10%；

19、手机功能能不足、遗忘忘密码、操作作不便等担忧忧占比较少，均均在10%以以下。由此数据分布布图看出，信信息的传输安安全是消费者者的主要隐忧忧，因此在手手机银行宣传传时要着重考考虑占比较多多的担忧因素素，与消费者者的心理相契契合。图十五：手机银银行用户担忧忧因素3、手机银行用用户满意度较较为理想调查结果显示示，手机银行行用户的满意意度比较理想想，其中，选选择满意不想想更换的被访访者达56.8%，占到到半数以上，满满意但是想尝尝试其他银行行的被访者达达37.6%，不满意意手机银行业业务的用户合合计不到6%，因此手机机银行业务本本身满意度较较高，但是，想想尝试其他银银行业务占比比接近四成，由由此可以看

20、出出，银行提供供的手机银行行业务还是存存在较大差异异的，不能或或者不能很好好的满足消费费者的需求的的银行，极有有可能会导致致现有客户的的流失，因此此提升手机银银行的服务，是是提升客户满满意度，培养养顾客忠诚，巩巩固手机银行行市场的重要要措施。图十六：手机银银行使用满意意度五、调研主要结结论1、手机银行发发展前景良好好。调查显示示，接近 44 成的受访访者开通了手手机银行，还还有接近 55 成的受访访者有较强的的使用意愿。手手机银行和网网上银行、银银行柜台、AATM 机器器相比，其方方便快捷的优优势非常突出出，是办理紧紧急业务的首首选方式。随随着 3G 技术的的不断普及，手手机上网愈加加方便快捷

21、以以后，手机银银行也将迎来来发展的春天天。2、各大银行手手机银行：本本次研究的 10 家银银行中，各大大银行手机银银行业务的使使用率表明在在手机银行方方面呈现出明明显的二元定定律，建设银银行和工商银银行手机银行行占有 7 成左右的市市场份额，在在市场中处于于强有力的竞竞争地位。3、 手机银行行相关业务：查询业务是是使用率最高高的业务，其其次是账户管管理。但事实实上，手机支支付、转帐汇汇款、自助缴缴费、投资理理财等业务能能够带来手机机银行经济效效益更多更高高的增长点。这这些目前使用用率并不算高高的业务在将将来有良好的的发展空间，会会因手机银行行固有的方便便快捷的特点点而备受青睐睐。4.、手机银行

22、行在发展过程程中也存在一一定的障碍。多多种业务办理理方式之间存存在竞争关系系，且受访者者对手机银行行安全性的担担忧仍然是手手机银行进一一步发展的屏屏障。信息传传输的安全问问题、手机病病毒感染、手手机丢失是受受访者对手机机银行的最大大担忧，它们们都和手机银银行的安全性性密切相关。另外，在暂不打打算开通手机机银行的受访访者中，超过过三分之一的的人是因为担担心手机银行行不安全。各各大银行若要要进一步发展展手机银行，务务必“急用户之所所急，忧用户户之所忧”，努力增加加手机银行安安全性，让“安全”和“方便”、“快捷”、“随时随地”一样成为手手机银行新的的卖点。5、手机信用卡卡功能在手机机网民中比较较受欢

23、迎，账账户查询功能能、优惠活动动推送、缴费费支付是他们们会最经常使使用的三种功功能。在还款款时，多数受受访者会选择择跨行账户转转账。各大银银行应努力增增加用户对自自身银行的依依赖性，增加加同银行账户户转账还款的的用户数量。此此外，手机信信用卡用户使使用手机浏览览积分商城的的比例高，积积分翻倍也是是他们非常青青睐的促销优优惠形式。各各大银行可以以充分利用信信用卡积分促促销，增加用用户数量，培培养用户习惯惯。 6、手机银行缴缴费业务中，手手机费、电话话费和电费是是最受欢迎的的三种业务。在在手机银行查查询功能方面面，手机充值值记录和网上上支付交易查查询也很受用用户青睐。7、手机支付业业务中，网络络购

24、物手机支支付、手机购购物手机支付付两种手机支支付方式都受受用户喜爱。用用户单次手机机支付的额度度仍然偏低，但但和 20009 年相比比，今年已经经有较大幅度度的提升。目目前，用户希希望使用手机机支付业务时时能够不受时时间段的限制制，不定时使使用，同时，他他们希望手机机支付应有额额度限制，11000 元元以下为宜。可可以预见，随随着手机支付付业务的推广广和发展完善善，手机支付付业务将遍地地开花，发展展前景广阔。8、手机转账汇汇款功能因自自身独特的优优势，受到一一定比例消费费者的青睐。用用户对异地转转账汇款的使使用率最高，其其次是行内转转账汇款。可可以预见，异异地行内转帐帐汇款会上消消费者使用率率

25、较高的一种种汇款方式。同时，手机号汇款的使用率为 23.5%，作为银行推出的一款新功能，方便快捷，随着手机银行普及率的提高，这款功能会很受消费者青睐。9、手机银行账账户管理功能能中，查看账账户余额、交交易明细和密密码管理功能能很受欢迎。除除此之外，用用户还希望增增加账户变化化短信提醒、跨跨行账户管理理功能、手机机账本功能等等。此外，手手机账户和短短信平台实现现捆绑会很受受消费者欢迎迎，有利于提提升用户体验验。10、手机银行行付费意愿方方面，手机银银行用户和潜潜在用户的意意愿都不高。目目前的各大银银行中，建设设银行手机银银行上线时间间早，资费明明确，其他收收费的银行也也正处在优惠惠推广阶段。从从

26、手机银行的的发展来看，现现阶段各大银银行应努力增增加用户数量量，采用特惠惠推广方式培培养用户使用用习惯，为将将来手机银行行市场的盈利利做好准备。11、手机银行行使用体验方方面，用户对对便捷性的满满意度并不高高，对安全性性也有较大的的担忧。同时时，受访者对对手机银行安安全性的相关关知识和信息息的了解程度度也不高，银银行应当在努努力提升手机机银行安全性性的同时，向向广大用户和和潜在用户普普及手机银行行安全知识。调调查显示，近近 4 成的的用户对手机机银行满意，但但打算尝试其其他手机银行行，由此可见见，手机银行行用户对手机机银行品牌的的忠诚度不高高，这将为各各大银行之间间展开公平竞竞争提供机遇遇，同

27、时，如如何留住既有有用户并吸引引新用户也成成为各大银行行推广发展手手机银行的当当务之急。增增加手机银行行的安全性、便便捷性，同时时努力丰富用用户体验，或或将成为关键键之举。附件：调研问卷卷甄别问题：B1.您使用过过手机银行的的业务吗？1.有 2.没有有（问卷回答答结束，谢谢谢）B2. 您最近近三个月内接接受过关于手手机银行的调调研吗？1.有（问卷回回答结束，谢谢谢） 2.没有有正式问题：第一部分：银行行业务使用现现状Q1. 您使用用频次最高的的是哪家银行行的服务？ 1. 工商银行行 2. 中国银行 3. 中中国建设银行行 4. 中中国农业银行行5. 中国交通通银行 6. 邮政政储蓄 77. 中

28、信银银行 8. 光大银行9. 招商银行行 10. 民生银行行 11. 地方性银行行 12. 外资银行行 13. 其它（请请注明） Q2. 您办理理银行业务的的频率 ：1. 几乎每天天 2. 每隔三两两天 33. 每隔一一周 4. 十天或半月月左右5. 一月左右右 6. 几乎不去去 7. 说不好，随随机性强 Q3. 您现在在办理了哪些些电子银行服服务？（多选选） 1. 个人网上银银行 2. 手手机银行 33. 电话银银行 第二部分：手机机银行业务使使用现状Q4. 您使用用哪家银行的的手机银行服服务？ 1. 工商银行行 2. 中国银行 3. 中中国建设银行行 4. 中中国农业银行行5. 中国交通通

29、银行 6. 邮政政储蓄 77. 中信银银行 8. 光大银行9. 招商银行行 10. 民生银行行 11. 地方性银行行 12. 外资银行行 13. 其它（请请注明） Q5. 您使用用手机银行业业务多长时间间？ 1. 最近刚使使用 2. 半年左右右 3. 一一年左右 4. 两年左右右 55. 两年以以上Q6. 促使您您办理手机银银行业务的原原因是？（限限选两项）1. 业务需要要 2. 方便快捷 33. 银行促促销活动 4. 银行人员员推荐 5. 亲朋好友推推荐 6. 手机功能7. 其它（请请注明） Q7. 您是通通过哪种渠道道认识手机银银行的？1. 手机宣传传短信 2. 网络宣传 3. 电电视、报

30、纸、杂杂志等媒体广广告 4. 银行业务务宣传册 5. 亲朋好友介介绍 6. 银行行工作人员推推荐7. 其它（请请注明） Q8. 下列哪哪些业务是您您使用频率较较高的：（限限选三项）1. 账户查询询 2. 转账汇款 3. 投资资理财 4. 信用卡 5. 账单单缴付 6. 手机支付付 7. 贷款管理理 88 .个人设设定 9. 手机商城城第三部分：顾客客满意度Q9. 手机银银行顾客满意意度评价手机银行顾客满满意度评价非常满意满意一般不满意很不满意手机银行的开通通的便利性手机银行对您生生活带来的便便利性手机银行功能类类型手机银行的消费费标准手机银行操作流流程手机银行的安全全性银行对手机银行行业务的服

31、务务水平手机银行业务整整体满意度Q10.在使用用手机银行的的过程中，什什么令您感觉觉最不方便？ （限选三项） 1. 安全性问题题 22. 服务费费用高 33.服务功能能少 4. 开通手续续繁琐 55. 使用过过程网络或手手机功能不稳稳定6. 手机兼容容性差 7. 接入方式单单一Q11.您觉得得手机银行应应该添加哪些些新功能：（限限选两项） 1. 小额快速转转账 2. 为公交卡卡、校园卡、城城市卡等小额额充值 3. 手机机号码转账 4. 预约ATTM取现 5. 手机机购物支付第四部分：背景景资料B1. 性别： 1. 男 2. 女B2. 您的年年龄： 1. 本科一年年级 2. 本科二年年级 3.

32、本科三年级级 4. 本科四年级级 5. 硕士 6. 博士 B4. 您每月月的平均生活活费：1. 5000元以下 22. 5001-6000元 3. 601-700元 44. 7001800元 5. 8801900元 66. 9001-10000元 7. 10011-20000元 88. 20000元以上上 B5. 您每月月的消费中娱娱乐性消费所所占比例大约约为： 1. 110%以下 2. 110%20% 33. 200%30% 4. 30%40%5. 40%50% 6. 50%以上 10.5.202203:3303:33:5322.10.53时33分3时33分53秒10月. 5, 225 十月 20223:33:53 上午03:33:532022年10月5日星期三03:33:53