金鹰国际花园物业管理方案--NANJINGGEduye.docx

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1、金鹰国际际花园物业管理理方案南京金鹰鹰国际集集团物业业管理有有限公司司二二二年六月月目 录录一、 金鹰国际际花园物物业概况况二、 物业管理理方案编编制依据据三、 物业管理理指导思思想与总总目标四、 物业管理理接管工工作计划划五、 物业管理理服务重重点与特特色六、 管理处经经营方针针、机构构设置、人人员配备备七、 管理处员员工培训训与员工工管理、管管理处物物业管理理制度八、 物业管理理服务指指标承诺诺九、 管理处物物资装备备计划清清单、物物业管理理费用测测算及开开办费测测算十、 委托物业业管理服服务主要要内容、物物业管理理服务费费定价十一、 停车场场管理方方案一、 金鹰国际际花园物物业概况况金鹰

2、国际际花园由由金鹰国国际集团团聘请国国际建筑筑名家设设计，与与南京的的标志建建筑金鹰国国际商城城交相辉辉映，将将成为新新世纪南南京城的的经典建建筑社群群。金鹰国际际花园由由B、CC两幢塔塔式高层层建筑构构成，地地下一层层，地上上34层层，建筑筑高度999.88米，建建筑面积积6.0024万万平方米米。B幢幢二梯四四户；CC幢为三三单元连连体，每每单元二二梯三户户，超前前提供宽宽敞的电电梯乘行行空间。金金鹰国际际花园入入口大堂堂设在CC幢底层层中部，豪豪华气派派，风格格充满现现代气息息。B、CC幢地下下为大型型停车场场，底层层为部分分架空结结构，层层高6米米。其间间精巧构构筑绿化化与景观观小品，

3、与与中心花花园的喷喷泉园艺艺琳琅相相映。整整个圆区区绿化率率高达445%，名名贵花木木荟萃，成成为名副副其实的的都市中中心花园园。金鹰国际际花园22344层为高高级住宅宅，从1133.38mm2至2241.74mm2，包包括跃层层在内共共设计有有10种种套型，共共4211套。充充分融合合多层住住宅得房房率和高高层建筑筑豪华、舒舒适的优优点。套套型设计计充分体体现“公私分分区、动动静分开开、以人人为本”的原则则，户户户朝南、采采光明亮亮、通风风顺畅。每每户大厅厅、大厨厨、双卫卫、客厅厅开间均均在4.2米以以上，主主卧与大大部分次次卧开间间在3.6米以以上，22211层层高高2.88米，22233

4、4层层层高2.9米。既既有封闭闭的生活活阳台，又又有开放放式的景景观阳台台。立面面造型采采用三段段构图，简简洁明快快、富有有现代感感，通过过材质、色色彩和细细部处理理，提升升建筑品品质。园区高度度智能化化，配备备安全防防范系统统、信息息化管理理系统、多多媒体信信息网络络系统：安全防范范系统出入口管管理：采采用门禁禁系统，人人员进出出必须经经过大楼楼入口大大堂，大大堂内设设接待厅厅及前台台，保安安人员224小时时值守服服务，前前台与住住户之间间设可视视对讲系系统，来来访人员员经业主主同意后后登记进进入。闭路电视视监控系系统：在在住宅楼楼和各单单元入口口、电梯梯前厅、地地下室出出入口车车库、中中心

5、花园园、广场场等重要要区域建建立闭路路电视监监控系统统，采用用计算机机控制与与管理，作作图象记记录，值值守人员员与接待待前台设设对讲电电话联络络。巡更管理理系统：在住宅宅楼区域域内设置置无线控控制巡更更路线，保保安人员员定点高高密度巡巡逻，实实现人防防与技防防相结合合的安全全防范体体系。家庭报警警系统：每户设设置固定定紧急呼呼叫按钮钮和无线线紧急求求助装置置一套，当当发生急急病、火火灾、煤煤气泄漏漏或遭遇遇意外非非法入侵侵等紧急急情况，需需要求助助时，可可通过该该系统或或借助住住户与前前台之间间的对讲讲电话向向监控中中心发出出报警信信号，及及时获得得救助。信息化管管理系统统 水、电、气气三表数

6、数据自动动采集、传传输与收收费管理理。 车辆出入入、停放放管理。 电梯、水水泵、供供电、公公共区域域照明等等运行状状态、故故障监视视显示，确确保设备备安全运运行。 地下车库库、公共共活动区区域、花花园广播播、电梯梯前厅设设置并安安装背景景音乐与与紧急广广播系统统，平时时播放音音乐营造造悠雅环环境，该该系统与与火灾报报警系统统联动，警警情发生生时，自自动或手手动强行行切入紧紧急广播播状态，及及时组织织安全疏疏散。多媒体信信息网络络系统 每户预留留外线电电话接口口2个，需需要时可可接入22门外线线电话。 专业通讯讯网络公公司引入入高速、宽宽带通讯讯光纤到到楼层单单元，由由超五类类线引入入户，满满足

7、业主主对数据据通讯或或英特网网接入需需求。 物业公司司在小区区局域网网上提供供服务，其其内容涉涉及物业业信息发发布、家家政服务务、信息息查询、收收费管理理、设备备报修、电电子商务务、访客客留言等等。 光纤引入入有线电电视信号号，每户户在客厅厅、卧室室安装插插接端口口。 开发商将将充分注注意国内内外技术术发展动动态，对对上述功功能预留留今后更更新换代代和发展展的空间间。二、 物业管理理方案编编制依据据1. 江苏省省物业管管理条例例 20000年112月225日江苏省省人民代代表大会会常务委委员会公公告第117号2. 南京市市物业管管理办法法南南京市人人民政府府令第2205号号3. 南京市市物业管

8、管理服务务收费管管理办法法南南京市物物价局、市市房产局局宁价房房字（119999）6111号及其附附件：南南京市物物业管理理公共服服务等级级收费标标准等等4. 南京市市物业管管理公共共服务费费等级收收费管理理实施办办法市物价价局、房房地局、宁宁价房（220000）1665号文文5. 全国物物业管理理示范大大厦标准准及评分分细则建住房房物（220000）0008号文文6. 国家及省省、市有有关“物业管管理”政策法法规7. 本公司质质量手册册及相关关制度8. GB/TT190001-20000 iidt ISOO90001:220000质量量管理体体系 要求9. 金鹰国际际花园图图纸、售售楼资料料

9、等三、 物业管理理整体构构想与总总目标1. 金鹰国际际花园物物业特征征和认识识金鹰国际际花园座座落于南南京最繁繁华的新新街口商商业区西西南角，与与金鹰国国际商城城环拢770000平方米米中心花花园，巧巧妙隔离离车流嘈嘈杂的市市区主干干道，闹闹中取静静，构成成南京真真正的CCBD内内顶级商商务生活活园区。从金鹰国国际花园园到新街街口各主主要高档档写字楼楼，步行行不超过过10分分钟。日日常休闲闲更可优优先享受受金鹰国国际购物物中心、金金鹰皇冠冠酒店、贵贵宾楼的的卓越服服务。周周边星级级酒店、大大中医院院、银行行、邮政政局、中中小学一一应俱全全，未来来地铁新新街口入入口亦在在咫尺之之间，交交通出行行

10、无比方方便。环环顾新街街口，金金鹰国际际花园的的区位珍珍贵有加加，周边边现有住住宅无出出其右；眺望未未来，也也鲜有楼楼盘能够够占据如如此优越越的地势势。金鹰鹰国际花花园高层层住宅借借鉴国际际成熟经经验，采采用先进进技术标标准，精精选优良良建材，精精心设计计打造，各各项先进进机电设设备齐全全完善。其其独特的的现代建建筑风格格与古城城浓厚的的文化氛氛围相融融合，正正成为南南京市中中心商务务、金融融证券圈圈内标志志性高层层住宅建建筑之一一，其对对物业管管理服务务水准要要求之高高不言而而喻，针针对金鹰鹰国际花花园物业业管理各各个要素素，南京京金鹰国国际集团团物业管管理有限限公司派派员现场场进行考考察，

11、在在深入挖挖掘设计计和开发发思路，延延伸开发发商思考考之基础础上，围围绕“安全、整整洁、文文明、舒舒适、便便捷、个个性化”的服务务要点，仔仔细分析析其特点点和各类类业主现现实的、潜潜在需求求以及物物业管理理中的难难点、特特点，结结合自身身的管理理经验、优优势，提提出我们们的整体体构想思思路。2. 金鹰国际际花园物物业管理理指导思思想指导思想想：实行行社会效效益、环环境效益益与经济济效益相相结合的的方针；坚持“以人为为本，服服务第一一”，以客客户服务务为工作作重点，依依法管理理、各司司其职，为为广大业业主创造造安全、整整洁、舒舒适、方方便、文文明的生生活和工工作环境境。整体构思思：一流目标标通过

12、过金鹰国国际集团团物业管管理有限限公司的的委托管管理使金金鹰国际际花园成成为南京京市一流流、江苏苏省领先先的优秀秀物业高高层住宅宅小区；二强结合合将金金鹰国际际花园先先进的设设备设施施“硬件”与南京京金鹰国国际集团团物业管管理有限限公司国国家级示示范大厦厦管理品品牌“软件”相结合合；三者受益益开发发商受益益、业主主受益、物物业公司司受益；“四高”品牌派驻高高素质人人才、运运用高科科技手段段、实行行高标准准管理、为为客户提提供高品品质服务务；五全服务务实施施全方位位、全系系统、全全过程、全全天候、全全身心的的服务。3. 金鹰国际际花园物物业管理理总目标标 管理模式式：规范范化的、现现代酒店店式的

13、物物业管理理服务； 服务标准准：全面面贯彻IISO990011：20000质质量管理理体系要要求，同同时融入入ISOO140001的的核心理理念； 自接管之之日起，一一年内建建立健全全各级管管理机构构、各项项管理制制度，全全面建立立并实施施ISOO90001质量量管理体体系，对对各项制制度和承承诺指标标实施进进行有力力控制，确确保管理理与服务务的专业业化、规规范化、有有效性； 自业主正正式入住住之日起起，一年年内物业业管理服服务水平平达到南南京市物物业管理理服务等等级评定定四级标标准要求求，向业业主提供供高效、细细致、准准确、周周到的服服务； 在金鹰国国际集团团物业管管理公司司全体员员工的辛辛

14、勤劳动动以及金金鹰国际际花园广广大业主主的配合合下，共共同创造造一个“业主满满意、开开发商满满意、物物业公司司满意、社社会满意意”的“安全、舒舒适、整整洁、文文明、便便捷、温温馨”的生活活、工作作环境。四、 物业管理理工作计计划1. 前期介入入、物业业验收和和接管阶阶段工作作计划序号项 目目工作内容容计划时间间备 注1熟悉物业业、参与与设备安安装调试试1） 与开发商商协商并并确定物物业管理理用房2） 收集整理理各类图图纸资料料，熟悉悉小区情情况；3） 加强与开开发商、施施工单位位、安装装单位等等部门联联系，适适时参加加工程例例会；4） 参与现场场施工安安装管理理及各类类设备的的调试。物业交付付

15、使用前前三个月月交付付后三个个月2组建管理理处1） 管理机构构设置、管管理骨干干、技术术骨干的的选调；2） 操作层员员工招聘聘、培训训、考核核、录用用；3） 各类人员员的上岗岗及试运运行。物业交付付使用前前三个月月3建立并完完善各项项管理规规章制度度严格按照照公司IISO990011质量管管理体系系标准建建立并完完善各项项工作制制度、操操作流程程、操作作手册物业交付付使用前前二个月月4实施物业业管理配配套设备备设施使使用功能能验收（证证）1） 全面介入入施工现现场管理理；2） 参与隐蔽蔽工程验验收、机机电设备备调试；3） 分专业、工工种全面面熟悉物物业；4） 向开发商商工程部部提出合合理化建建

16、议；物业交付付使用前前三个月月开始5物业验收收、接管管与成品品保护1） 依据接管管验收标标准逐项项严格进进行审查查；2） 对不合格格项目备备案并督督促责任任部门整整改；3） 符合接管管标准后后办理书书面移交交手续；4） 对成品进进行保护护；5） 配合市物物业管理理行政主主管部门门物业管管理配套套设施验验收。物业交付付使用前前三个月月分二大项项： 房屋 设备系统6协调与供水、供供电、供供气、有有线电视视邮政等等部门联联系，委委托代收收代缴业业务。物业交付付前二个个月2. 入伙阶段段、交房房、二次次装修管管理阶段段工作计计划：序号项目工作内容容计划时间间备注1入伙实施施的准备备1） 与当地公公安、

17、物物价、房房管、环环卫等政政府有关关部门联联系并开开展有关关工作；2） 准备业主主入伙资资料（业业主入住住通知书书、入住住须知、装装修指南南、物业业管理合合约、业业主公约约、房屋屋质量保保证书、房房屋使用用说明书书等）；3） 明确入伙伙流程及及各岗位位职责；小区交付付使用前前三个月月需要开发发商提交交部分资资料2正式办理理入伙手续签约、缴缴费、验验房3二次装修修管理1） 装修方案案审批，宣宣传装修修管理规规定，提提供装修修单位资资质证书书；2） 办理装修修手续及及装修服服务；3） 对装修施施工现场场进行监监管；4） 处理违规规违章装装修行为为5） 装修工程程验收小区交付付使用起起对业主主装修实

18、实行管理理，前期期对精装装修公司司的装修修进行总总体掌控控和适度度管理4开展业主主调查走走访，有有针对性性开展服服务活动动1） 收集并了了解业主主各类信信息，开开展双向向交流；2） 反馈业主主服务需需求信息息，有针针对性开开展客户户满意服服务。小区交付付使用后后一个月月内5档案建立立与管理理1） 收集、整整理业主主各类资资料、档档案；2） 科学分类类并输入入金鹰物物业管理理自动化化系统中中；3） 建立物业业档案、业业主档案案并运用用金鹰物物业管理理软件系系统、电电脑网络络现代化化手段进进行管理理。小区交付付使用起起6借助金鹰鹰品牌物物业管理理促进商商品房的的销售工工作1） 借助一流流的金鹰鹰物

19、业管管理品牌牌、优质质服务、整整洁的环环境吸引引客户；2） 协助开发发商开展展商品房房销售；3） 及时向开开发商反反馈房产产销售信信息，做做好售后后服务工工作。签约后3. 日常管理理阶段工工作计划划：管理期主要规划划项目备注第一阶段1） 在金鹰国国际花园园管理处处全面导导入ISSO90001：20000质量量管理体体系，建建立健全全各项管管理处规规章制度度；2） 对管理处处员工不不间断地地开展各各类系统统培训，全全面提高高员工的的素质水水平；3） 开展各类类宣传活活动，普普及物业业管理相相关政策策法规；4） 运用电脑脑网络系系统，实实现办公公自动化化；5） 始终把节节能降耗耗工作作作为重点点工

20、作；6） 全面导入入VI识识别系统统，做好好各类人人员、场场地、设设备的标标识；7） 根据相关关法规政政策要求求，进行行业主委委员会的的成立准准备工作作；8） 定期制定定并切实实执行各各类设备备、设施施的维保保计划；9） 定期制定定社区活活动计划划，开展展丰富多多彩的社社区活动动、联谊谊活动；10） 定期向全全体业主主公布物物业管理理收支情情况以及及财务预预算；11） 开展各种种便民服服务活动动（有偿偿服务、无无偿服务务）；12） 开展多种种经营性性业务；13） 在各种硬硬件设施施条件具具备、广广大业主主支持下下，开展展创“南京市市城市物物业管理理优秀住住宅小区区”称号活活动，物物业管理理服务

21、等等级达到到南京市市物业管管理服务务等级评评定四级级标准要要求，开开展申报报工作并并获得称称号；14） 定期走访访业主，调调查服务务质量，了了解业主主潜在的的服务需需求，开开展持续续改进服服务质量量工作，有有针对性性满足业业主需求求；自接管之之日起一一年内第二阶段1） 根据第一一年金鹰鹰国际花花园物业业管理费费收支预预决算、业业主入住住率合理理调整财财政收支支，开展展各项节节能降耗耗、增收收节支工工作；2） 开展各项项社区文文化活动动、便民民服务活活动；3） 管理水平平达到“江苏省省城市物物业管理理优秀住住宅小区区标准”，申报报并获得得该荣誉誉称号；4） 制定各类类设备设设施大修修理计划划，合

22、理理使用大大修理基基金。自接管之之日起二二年内五、 物业管理理服务重重点与特特色1. 提供酒店店式的物物业管理理服务全面加强强对员工工服务理理念的培培训，在在确保核核心（基基本）服服务1000%业业主满意意的前提提下，不不断推出出对业主主个性化化的超值值服务。通通过目标标管理、制制度管理理、合同同管理、基基础管理理等手段段，提供供高效、细细致、准准确、周周到的服服务，倾倾尽全力力，将卓卓越的服服务体现现在我们们所做的的每一件件工作中中。2. 积极参与与接管验验收和设设备调试试根据小区区建设进进度以及及开发商商的要求求，我司司工程部部工程技技术人员员适时进进入金鹰鹰国际花花园住宅宅小区现现场，介

23、介入前期期管理、了了解情况况、熟悉悉系统、参参与调试试、协助助运行、接接管验收收（可根根据工程程进展情情况及业业主要求求分阶段段接管）。同同时将在在设备调调试和运运行中发发现的问问题与业业主方沟沟通信息息，配合合和协助助施工安安装单位位积极整整改。3. 组建管理理处、承承担起管管理职责责 我司立立即组建建金鹰国国际花园园管理处处，抽调调有丰富富工作经经验的一一批技术术骨干根根据业主主方的时时间要求求进入金金鹰国际际花园开开展工作作，建章章立制，熟熟悉岗位位，熟悉悉设备，熟熟悉环境境，并投投入日常常的管理理工作，建建立设备备日常维维护、定定期维护护、巡检检制度、计计划保养养相结合合，实行行全员、

24、全全过程的的设备维维保，确确保设备备的正常常运行。4. 加强治安安保卫工工作、维维护金鹰鹰国际花花园正常常秩序管理处接接管后将将对大厦厦实行224小时时安全监监控、安安全护卫卫，在施施工收尾尾期间协协助金鹰鹰国际花花园业主主方把好好物资、人人员进出出关，做做好物业业成品保保护工作作，同时时熟悉、了了解周边边、内部部环境；全面移移交之后后实行人人防、技技防、物物防相结结合，监监控、巡巡查、巡巡检相结结合的安安全护卫卫方式，确确保金鹰鹰国际花花园一方方平安。5. 加强给排排水、电电梯等重重要设备备的管理理为保证金金鹰国际际花园正正常生活活秩序，管管理处将将根据供供配电、给给排水、电电梯等重重要设备

25、备的正常常运行，将将建立由由专业人人员组成成的四班班三运转转工作机机制，以以确保住住宅小区区良好的的生活环环境不受受影响。在在设备运运行中，与与开发商商、工程程部等部部门的人人员密切切配合、协协作，及及时沟通通，确保保机站房房的正常常运行。6. 加强小区区消防管管理工作作，做到到防火安安全万无无一失金鹰国际际花园管管理处员员工均为为义务消消防队员员，在住住宅小区区接受物物业管理理后，将将加强消消防管理理工作，遵遵照江主主席的防防火工作作指示：“隐患险险于明火火、防范范胜于救救灾、责责任重于于泰山”，责任任到人，工工作到位位，让消消防安全全工作做做到人人人警钟长长鸣、防防范未然然。7. 加强环境

26、境清洁卫卫生绿化化管理根据物业业竣工情情况及业业主要求求，按照照我司对对高层住住宅楼的的清洁标标准，管管理处将将组织员员工对小小区公共共区域进进行一次次全面清清扫清洁洁，配合合业主方方入住，在在短时间间内做到到机站房房及公共共区域一一尘不染染、光亮亮如新，让让生活环环境整洁洁舒适，配配合业主主方做好好小区周周边绿化化达到入入住所需需的良好好的环境境卫生方方面的要要求。8. 加强住宅宅小区停停车场和和道路管管理我司安全全部将制制定完善善的停车车场内道道路、交交通、出出入口管管理制度度，做到到人流、车车流、物物流的合合理，车车辆停放放有序、整整齐，车车场道路路无堵塞塞、无拥拥挤、无无乱停乱乱放、无

27、无违章现现象。9. 尽快建立立住宅小小区物业业管理资资料档案案建议由业业主方负负责保管管所有原原始资料料、证据据、报告告、图纸纸、清单单等，我我司派熟熟练的档档案管理理员协助助业主方方从头开开始建立立物业档档案。我我司接管管金鹰国国际花园园后所有有设备的的运行维维保资料料由我司司负责积积累建档档，业主主方可随随时调阅阅。10. 代理房屋屋出租服服务业务务，满足足业主投投资理财财需求金鹰国际际花园优优越的地地理位置置，美观观舒适的的房屋造造型是人人们理想想的生活活场所，很很多有眼眼光的业业主将购购买金鹰鹰国际花花园作为为投资理理财的途途径，为为使这部部分业主主的投资资需求得得以实现现，金鹰鹰物业

28、管管理公司司将充分分发挥金金鹰物业业管理品品牌优势势，开展展代理客客户出租租房屋业业务，以以使客户户的资产产得以保保值、增增值，实实现利润润最大化化。11. 开展多元元化社区区服务活活动，满满足未来来住户个个性化的的需求金鹰国际际花园位位于新街街口中央央商务、金金融区，小小区内客客户具有有较高的的文化水水平、职职业素养养和收入入水平，其其对物业业管理工工作中的的社区服服务活动动有着独独特的内内在需求求。针对对这些特特点，金金鹰国际际物业管管理公司司将根据据各类客客户不同同的、现现实的潜潜在需求求，提供供适合不不同层面面的个性性化社区区服务，真真正做到到“以人为为本，服服务第一一，以客客户服务务

29、为工作作重点，依依法管理理，为客客户创造造安全、整整洁、舒舒适、方方便的生活活和工作作环境，具具体设想想如下： 建立管理理处前客客户服务务制度及及服务电电话，全全天候负负责协调调解决小小区内客客户的服服务要求求，开展展亲情式式服务； 为客户提提供各类类无偿便便民服务务和有偿偿便民服服务； 定期举办办社区业业主联谊谊会，促促进业主主间沟通通、相互互了解、增增进友谊谊、提供供合作机机会； 结合小区区内客户户特点开开展各类类社区文文化活动动，丰富富客户业业余精神神文化生生活，为为提高小小区文化化氛围、档档次创造造有利条条件； 提高社会会知名度度。便民服服务原则则：A细致周周到、服服务优质质，随机机应

30、变，投投其所好好，雪中中送炭，锦锦上添花花，方便便快捷，一一条龙服服务。目目的：方方便业主主；B 代理理代办的的便民服服务项目目须有业业主委托托；C 具体体收费标标准由物物业公司司与业主主协商议议定，已已初步拟拟订收费费价格表表附后。物业管理理是一项项以服务务为本质质、以管管理体现现服务的的工作。作作为业主主，谁都都希望聘聘请到高高水平的的物业管管理公司司，享受受货真价价实的优优质服务务。我们们提倡和和追求的的高水平平的物业业管理主主要体现现在如下下几个方方面 ：服务态态度-热情真真诚物业管管理属服服务性行行业，管管理公司司的员工工应以发发自内心心的真诚诚笑容为为用户热热情服务务，尤其其应做到

31、到文明礼礼貌、语语言规范范、谈吐吐文雅、遵遵时守约约、衣冠冠整洁、举举止大方方、动作作雅观、称称呼得当当。服务设设备-完好无无损良好而而完善的的硬件设设施是实实现高水水平物业业管理的的先决条条件。物物业管理理中的服服务设备备包括房房屋建筑筑、机器器设备（如如空调、电电梯、给给排水、消消防、强强电等）、卫卫生设备备、通讯讯设备、交交通工具具、电器器设备等等等。对对这些设设备要加加强管理理、精心心养护，使使之始终终处于完完好状态态，降低低设备故故障率。服务技能-娴熟过硬 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如

32、工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。服务项目一应俱全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。服务方式-灵活方便物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。服务程序-规范有序服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准

33、之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。服务收费-合理公平物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以保底微利，以支定收为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多、服务少等。服务制度-健全稳定物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。服务效率-快速 高效服务效率

34、是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。服务时间间7243A（Anyywheere, Annytiime, Annyhoow ） 服务内内容：一、 家政服务务1 搬家（进进、出）。紧紧密联系系3家搬搬家公司司作为合合作方，优优先提供供电梯支支持。2 提醒服务务。业主主事先通通知，任任何项目目均可。3 保姆介绍绍（代联联系）。4 送桶装饮饮用水、新新鲜牛奶奶。5 代为采购购指定物品品（限食食品）。6 净菜供应应。联系系市内22家以上

35、上净菜公公司，提提供1 /每日日或1次次/每周周的供应应，送货货上门。7 金鹰酒店店部分冷冷菜的成成品供应应（周五五、六、日日）。8 特殊情况况下照管管3岁以以上儿童童（2小小时内）。9 洗衣接受受、代送送。10 失物招领领。下雨雨时方便便雨具提提供。11 碟片出租租、预约约代订。12 免费公用用工具箱箱（常用用工具）。13 入住一个个月内对对业主室室内主配配电箱进进行一次次全面检检查紧固固（正常常后1次次/年）14 入住后一一次性基基本项目目的清洁洁（不含含清洗地地毯、石石材、木木地面打打蜡）二、商务务服务1. 代收发传传真。2. 代发信函函。3. 代代办快递递4代办办电信手手续（电电话、宽

36、宽带、AADSLL接入）。5代办办定车，人人员接送送（机场场、码头头、火车车站）。6代办办酒店订订房、订订餐、订订会议、订订车、船船、飞机机票。7各类类印务安安排，广广告策划划等。8复印印、打字字、彩扩扩，中英英日商务务文件翻翻译。9报刊刊订阅。10各各种热点点商务活活动、讲讲座、展展览预告告。三、健康康服务1医疗疗讲座（各各制药公公司介绍绍产品为为主的专专题讲座座）。每每月一次次，循环环进行。2健身身讲座（广广告性质质）侧重重于器械械、游泳泳、球类类、拳术术等项目目。初期期可请金金鹰健身身房人员员指导，后后期逐步步请社会会上专业业健身馆馆做深入入的专题题讲座。每每两月一一次。3. 环保讲座座

37、。主要要针对装装潢后的的室内环环境处理理予以安安排。 交房后后8个月月内每月月一次。4. 简单的医医疗服务务。5. 组织外来来义诊。6. 美容按摩摩及其他他（美发发）讲座座。请超超妍、紫紫颖两家家公司分分别安排排，每两两个月一一次。四、礼仪仪服务1. 鲜花、植植物租摆摆。2. 各种礼仪仪服务策策划、安安排。五、培训训1. 与著名的的培训公公司联系系（途锦锦）对其其开办的的各类培培训设代代办点。2. 可安排现现场培训训，具体体内容另另定，但但主要方方向为管管理、物物流、IIT、英英语。3. 留学、签签证指导导。金鹰鹰商城内内的该类类公司逐逐一安排排，循环环进行。4. 联系中考考、高考考辅导班班，

38、可请请著名学学校派代代表进行行广告宣宣传，并并办理入入学、入入班手续续。5. 代请家教教。六、金融融服务1. 股市分析析。2. 保险咨询询。3. 投资理财财顾问讲讲座。七、时尚尚服务1. 请金鹰购购物中心心安排对对流行时时尚、趋趋势、热热点、搭搭配等进进行讲解解，可辅辅助厂家家宣传。2. 院线主要要（重点点）影视视、节目目的票务务代理，最最新国内内外影片片介绍。3. 流行音乐乐、高雅雅音乐欣欣赏。4. 市内新开开各类特特色店（餐餐饮、服服饰）的的介绍。5. 旅游服务务，与招招商国旅旅联系，开开办周末末短期旅旅游，暑暑期、长长假特色色安排。八、经营营服务1. 物业咨询询、中介介代理。2. 常用生

39、活活物品送送货上门门。3. 装修顾问问咨询、流流行装修修材料介介绍，家家具顾问问，家电电选择讲讲座。九、内部部沙龙（业业主自行行发挥，自自由交流流）1. 汽车驾驶驶、维保保。2. 舰船知识识、航空空知识、航航天知识识、电脑脑使用、游游戏。3. 垂钓。4. 美食。5. 其他。十、实惠惠服务1. 积分。购购房1550以以下底分分8分；15002000底底分188分；2200以上底底分288分。物物业公司司所有委委托服务务均有分分值。凡凡业主委委托物业业公司提提供服务务累计分分数满558分，均均赠送22次基本本项目的的清洁。2. 一次缴清清6个月月物管费费，可免免半个月月费用，实实收5.5个月月。3

40、. 凡自愿一一次缴清清全年物物管费，送送2次室室内全套套清洁项项目。4. 大堂内当当日主要要报纸免免费阅读读。5. 对残疾人人、不方方便的老老年人等等在公共共区域内内全力提提供特别别关照和和服务。十一、其其余服务务业主其余余额外需需求，视视物业公公司能力力及服务务范围情情况予以以个案处处理。遇遇重大事事件焦点点新闻及及时安排排相应跟跟踪信息息提供。俱乐部、会会所服务务根据配配备的设设备设施施情况另另行制定定。入住正常常后考虑虑每月第第一次管管理处工工作例会会向业主主开放。加加强沟通通，互相相了解，听听取意见见，改进进工作。六、 管理处经经营方针针、机构构设置、人人员配备备1. 经营方针针：在金

41、鹰国国际集团团物业管管理有限限公司的的领导下下，新组组建的金金鹰国际际花园管管理处将将贯彻执执行公司司ISOO90001：220000质量体体系文件件要求，努努力实现现金鹰国国际集团团物业管管理有限限公司物物业管理理总目标标以及各各项服务务指标。2. 机构设置置、人员员配备原原则：（1） 根据金鹰鹰国际花花园物业业性质、规规模、档档次和客客户对物物业管理理需求，本本着精干干、高效效、实用用的原则则设置管管理机构构；（2） 金鹰国际际花园管管理处员员工的配配备将根根据实际际需要，经经过测算算后，定定岗、定定编、考考核、录录用，实实行竞争争上岗，以以实现合合理配置置人力资资源。3. 管理处人人员配

42、备备数量经初步核核算，金金鹰国际际花园人人员初期期配备为为36人人，最终终人员预预定为552人以以内。4. 机构设置置图七、管理理处员工工培训与与员工管管理、管管理处物物业管理理制度1. 员工培训训优势：南京金鹰鹰国际物物业管理理公司把把员工培培训工作作作为公公司永续续经营、持持续发展展的重要要管理过过程，以以金鹰国国际商城城庞大体体量的、智智能化多多系统的的设备设设施为基基地，以以公司多多年来吸吸取、积积累的国国内外的的物业管管理经验验与实务务为雄厚厚资源，形形成了一一套系统统、规范范的物业业管理各各岗位、工工种培训训大纲（教教案）。经经过几年年的实践践，已向向公司各各管理处处和南通通、扬州

43、州、上海海等顾问问项目单单位培训训输出了了一大批批具有动动手能力力强、物物管技能能较高的的各类人人员，很很快担任任部门、岗岗位的骨骨干，受受到使用用单位和和部门的的高度评评价。在在此基础础上，对对金鹰国国际花园园的管理理人员和和服务人人员，将将率先引引入酒店店式的培培训计划划，着重重在服务务意识、服服务技巧巧、危机机公关、投投诉处理理上予以以全面加加强、深深化、提提高。2. 员工培训训指导思思想：公司对各各岗位员员工（管管理、运运行、服服务）根根据不同同能力要要求，从从接受教教育的程程度、经经历、技技能水平平、岗位位职务、职职责进行行全面系系统培训训，强化化服务意意识和服服务技巧巧的训练练，使

44、员员工从内内心深处处把业主主当做“上帝”，确保保培训与与岗位职职责要求求相适应应，并客客观评价价培训效效果，跟跟进受训训人员考考核，使使从业人人员能更更好地胜胜任本岗岗位工作作职责。3. 培训目的的：实施“公公司培训训教案”，定期期对公司司各类人人员进行行培训，使使其意识识到本职职工作对对公司整整体运作作的重要要性，不不断灌输输团队意意识，强强化服务务意识，培培育敬业业精神，侧侧重投诉诉处理，从从而为全全面履职职、提高高业务技技能并积积极寻求求满足公公司高效效运作的的最佳工工作绩效效，推动动公司的的持续发发展做出出贡献。4. 培训要点点： 新员工培培训A. 公司基础础教育：主要对对新进员员工进

45、行行，“员工手手册、质质量方针针、质量量目标、安安全教育育、服务务意识、规规范用语语、相关关法律法法规”等宣贯贯；B. 部门（管管理处）基基础教育育：了解解本部门门（处）基基本工作作流程、学学习本部部门（处处）作业业指导书书的主要要内容；C. 岗位技能能培训：一是接接受公司司专业技技能讲座座培训，二二是本部部门各专专业主管管对其进进行辅导导，主要要内容有有：所在在岗位的的相关作作业指导导书，所所用设备备的性能能、操作作步骤、安安全事项项、现场场实际操操作及出出现紧急急情况时时的应急急措施，各各种运行行记录的的使用与与填写。 周期性“员工季季度培训训计划”实施由公司培培训部每每年第四四季度牵牵头

46、组织织各部门门对员工工培训效效果进行行全面考考核评价价，从而而有针对对性地制制订“下季度度公司员员工培训训计划”，要求求在岗员员工每年年至少进进行一次次全面的的培训。5. 培训方法法： 由公司领领导、部部门经理理和各专专业主管管，根据据公司季季度培训训计划，分分层次、专专业进行行集中授授课； 在作业现现场进行行讲解、辅辅导，运运行作业业的技术术、技巧巧以及各各类“应急方方案”演练； 委外培训训：A. 物业管理理企业部部门经理理上岗证证培训；B. 电工、电电梯工等等培训；C. 各类专业业职能、单单位等培培训。6. 培训考核核：着重从四四个方面面对培训训的有效效性进行行客观评评价： 受训人员员考核：主要通通过笔试