质量管理词典53146.docx

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1、质量管理词典一、质量管理的基本概念与原理1、质量质量指产品或服服务，满足规规定或潜有需需要的特征和和特性的总和和。它既包括括有形产品也也包括无形产产品；既包括括产品内在的的特性、也包包括产品外在在的特性。即即包括了产品品的适用性和和符合性的全全部内涵。2、工业产品质质量工业产品质量指指工业产品适适合一定的用用途，满足人人们需要所具具备的特性和和特性的总和和，也即是产产品的适用性性。它包括产产品的内在特特性，如产品品的结构、物物理性能、化化学成分、可可靠性、精度度、纯度等；也包括产品品的外在特性性，如形状、外外观、色泽、音音响、气味、包包装等；还有有经济特性如如成本、价格格、使用维修修费等，以及

2、及其他方面的的特性如交货货期、污染公公害等。工业业产品的不同同特性，区别别了各种产品品的不同用途途，满足了人人们的不同需需要。可把各各种产品的不不同特性概括括为：适用性性、可靠性、安安全性、寿命命、经济性等等。3、工作质量工作质量指对产产品质量有关关的工作对于于产品质量保保证程度。工工作质量涉及及到企业所有有部门和人员员，也就是说说企业中每个个科室、车间间、班组，每每个工作岗位位都直接或间间接地影响着着产品质量，其其中领导者的的素质最为重重要，起着决决定性的作用用，当然广大大职工素质的的普遍提高，是是提高工作质质量的基础。工工作质量是提提高产品质量量的基础和保保证。为保证证产品质量，必必须首先

3、抓好好与产品质量量有关的各项项工作。4、服务质量它指服务满足规规定或潜在需需要的特征和和特性的总和和。国际标准准列举的服务务质量特性实实例包括：设设施、容量、人人员的数量和和储存量；等等待时间、的的供时间和过过程的各项时时间；卫生、安安全、可靠性性和保密性；反应、方便便、礼貌、舒舒适、环境美美、能力、耐耐用性、准确确性、完整性性、技艺水平平、可信性和和沟通联络等等。5、质量控制（QQC）为保证和提高产产品质量和工工作质量所进进行的质量调调查、研究、组组织、协调、控控制、信息反反馈、改进等等到各项工作作的总称。为为保证产品过过程或服务质质量，必须采采取一系列的的作业、技术术、组织、管管理等有关活

4、活动，这些都都属于质量控控制的范畴。6、质量管理（QQM）它指对确定和达达到质量所必必须的全总职职能和活动的的管理，其管管理职能主要要是负责质量量方针政策的的制订和实施施等。7、质量职能质量职能指企业业为使产品、过过程或服务满满足规定的要要还应或满足足用户的需要要而进行的全全部活动的总总称。在整个个质量工作中中，企业各部部门应该发挥挥什么作用，承承担什么职责责，开展哪些些活动，都是是质量职能所所要研究的内内容。如在工工业企业的设设计部门要按按照用户的质质量要求，决决定产品结构构、规格、性性能和原材料料标准等到，设设计出符合用用户质量要求求的产品；生生产制造部门门要实现均衡衡生产，生产产车间和工

5、人人则要经过严严格训练，熟熟练掌握产品品质量标准要要求和保证质质量的操作方方法与控制方方法，以便生生产出符合设设计质量的产产品；检验部部门要按产品品工艺规程和和质量标准进进行检查和验验收；销售部部门在推销产产品的同时要要很好地进行行市场笛查，搜搜集用户意见见，进行质量量分析等。上上述部门的工工作与活动直直接与产品质质量有关，是是直接的质量量职能。此外外企业还有一一些部门的工工作与产品质质量是间接产产生影响的，如如宣传教肓部部门，抓紧人人员的培训教教育，着眼于于人的素质的的提高，从而而保证企业产产品质量。财财务部门搞好好各类资金的的管理，加强强日常核算和和监督，保进进劳动生产率率和产品质量量的提

6、高，降降低产品成本本，为企业获获得更好的经经济效益。这这些都是间接接的质量职能能。8、质量检验详见质量管理理一章。9、统计质量控控制指使用统计技术术进行质量控控制，这些技技术包括频率率分布的应用用、主要趋势势和离散的度度量、控制图图、回归分析析、显著性检检验等到。10、全面质量量管理指企业全体职工工及有关部门门同心协力，把把专业技术、经经营管理、数数理统计和思思想教育结合合起来，建立立起产品的研研究、设计、生生产（作业）、服服务等到全过过程的质量体体系，从而在在效地利用人人力、物力、财财力、信息等等资源，提供供出符合规定定要求和用户户期望的产品品或服务。全全面质量管理理的基本核心心是提高人的的

7、素质，调动动人的积极性性，人人做好好本职工作，通通过抓好工作作质量来保证证和提高产品品质量或服务务质量。11、全面质量量管理的特点点其特点是把过去去的以事后检检验和把关为为主转变为以以预防和改进进为主；把过过去的以就事事论事、分散散管理转变为为以系统的观观点进行全面面的综合治理理；从管结果果转变为管因因素，把影响响质量的诸因因素查出来，抓抓住主要方面面，发动全员员、全企业各各部门参加的的全过程的质质量管理，依依靠科学的管管理理论、程程序和方法，使使生产（作业业）的全过程程都处于受控控制状态，以以达到保证和和提高产品质质量或服务质质量的目的。12、全面质量量管理的基本本要求（1） 全面质质量管理

8、是要要求全员参加加的质量管理理，要求全体体职工树立质质量第一的思思想，各部门门各个层次的的人员都要有有明确的质量量责任、任务务和经限，做做到各司其职职，各负其责责，形成一个个群众性的质质量管理活动动，尤其是要要开展质量管管理小组活动动，充分发挥挥广大职工的的聪明才智和和当家作主的的主人翁精神神，把质量管管理提高到一一个新水平。（2） 全面质质量管理的范范围是产品或或服务质量的的产生、形成成和实现的全全过程。包括括从产品的研研究、设计、生生产（作业）、服服务等到全部部有关过程的的质量管理。任任何一个产品品或服务的质质量，都有一一个产生、形形成和实现的的过程，把产产品或服务质质量有关的全全过程各个

9、环环节加以管理理，形成一个个综合性的质质量体系。做做到以预防为为主，防检结结合，不断改改进，做到一一切为用户服服务，以达到到用户满意为为目的。（3） 全面质质量管理要求求的是全企业业的质量管理理。可从两个个方面来理解解，首先从组组织管理角度度来看，全企企业的含意就就是要求企业业各个管理层层次都有明确确的质量管理理活动内容。上上层质量管理理侧重于质量量决策，制定定企业的质量量方针、目标标、政策和计计划，并统一一组织和协调调各部门各环环节的质量管管理活动；中中层的质量管管理则要实施施领导层（上上层）的质量量决策，运用用一定的方法法，找出本部部门的关键或或必须解决的的事项，再确确定本部门的的目标和对

10、策策，更好地执执行各自的质质量职能，对对基层工作进进行具体的业业务管理；基基层管理则要要求每个职工工都要严格地地按标准及有有关规章制度度进行生产和和工作。这样样一个企业就就组成了一个个完整的质量量管理体系。再再从质量、职职能上来看，产产品或服务质质量职能，是是分散在全企企业的有关部部门的。要保保证和改善产产品或服务质质量，就避孕孕药须将分散散在企业各部部门的质量职职能充分发挥挥出来，都对对产品或服务务质量负责，都都参加质量管管理，各部门门之间互相协协调，齐心协协力地把质量量工作做好，形形成全企业的的质量管理。（4） 全面质质量管理要采采取多种多样样的管理方法法。广大泛运运用科学技术术的新成果。

11、要要尊重客观事事实，尽量用用数据说话，坚坚持实事求是是，科学分析析，树立科学学的工作作风风，把质量管管理建立在科科学的基础之之上。以上所说的4个个方面的要求求，可归纳为为“三全一多多样”，都是是围绕着“有有效地利用人人力、物力、财财力、信息等等到资源，生生产出符合规规定要求和用用户期望的产产品或优质的的服务”这一一企业目标。这这是我们推行行全面质量管管理的出发点点和落脚点，也也是全面质量量管理的基本本要求。13、全面质量量管理的基本本工作方法（程程序）它指P，D，CC，A循环。把把质量管理全全过程划分为为P（计划PPlan）、DD(实施Doo)、C（检检查Checck）、A（总总结处理Acct

12、ion）44个阶段8个个步骤。第一为P（计划划）阶段，其其中又分为44个步骤：（1） 分析出出状，找出存存在的主要质质量问题。（2） 分析产产生质量问题题的各种影响响因素。（3） 找出影影响质量的主主要因素。（4） 针对影影响质量的主主要因素制订订措施，提出出改进计划，定定出质量目标标。第二为D（实施施）阶段，也也即是步骤。（5） 按照既既定计划目标标加以执行。第三为C（检查查）阶段，也也即是步骤。（6） 检查实实际执行的结结果，看是否否达到计划的的预期效果。第四为A（总结结处理）阶段段，其中又分分两个步骤，一一是根据检查查结果加以总总结成熟的经经验，纳入标标准制度和规规定，以巩固固成绩，防止

13、止失误。二是是把这一轮PP，D，C，AA循环尚未解解决的遗留的的问题，纳入入下一轮P，DD，C，A循循环中支解决决。其特点是是：4个阶段段的工作完整整统一，缺一一不可；大环环套小环，小小环促大环，阶阶梯式上升，循循环前进。14、质量特性性参数用定量表示的质质量特性，通通常称为质量量特性参数或或适用性参数数。包括设计计、制造、使使用质量和服服务质量等方方面的各个环环节，从保证证使用质量出出发，提出定定量化的要求求，以便明确确质量责任，确确保使用质量量以满足用户户的需要。15、质量特性性值它通常表现为各各种数量指标标。一个具体体产品，常需需用多个指标标来反映它的的质量。测量量或测定质量量指标所得的

14、的数值即质量量特性值。习习惯上称为数数据。根据质质量指标性质质的不同，质质量特性值可可分为计数值值和计量值两两大类。（1） 计数值值。当质量特特性值只能取取一组特定的的数值，而不不能取这些数数值之间的数数值时，这样样的特性称为为计数值。计计数值可进一一步分为计件件值和计点值值。计件值是是指产品进行行按件检查时时所产生的属属性，如一批批产品中的合合格数、废品品数等；计点点值是指每件件产品中质量量缺陷的个数数，如棉布上上的疵点数，铸铸件上的砂眼眼数等。（2） 计量值值。当质量特特性值可以取取所定范围内内的任何一个个可能的数值值时，这样的的特性值称之之为计量值。如如用各种计量量工具测量的的数据如长度

15、度、重量、温温度等就是计计量值。不同同类的质量特特性值所形成成的统计规律律的不同的，从从而形了不同同的控制方法法。16、真正质量量特性与代用用质量特性 真正质量特性是是用户所要求求的使用质量量特性。而企企业为了便于于生产以及科科学技术水平平所限，往往往将其转化为为生产中用以以衡量产品质质量的标准或或规格，由产产品标准所反反映的质量特特性叫代用质质量特性。由由于人们的认认识受科学技技术水平和各各种条件的限限制，再加上上用户的要求求往往是多方方面的，以及及不断更新和和发展的，因因此企业所制制定的质量标标准与用户实实际使用质量量的要求会随随着时代的发发展而出现差差距，所以，要要经常研究质质量标准和使

16、使用质量要求求的符合程度度，并作必要要的调整和修修改，不断改改进，尽可能能使质量标准准符合用户实实际使用质量量要求。17、适用性指产品或服务在在特定条件下下满足规定目目的要求的能能力；或者说说产品在使用用时能成功地地适合用户目目的要求的程程度。适用性性是反映一些些有关产品参参数的综合结结果。18、质量监督督指由质量检验监监督机构，按按照技术标准准，对企业的的产品质量进进行监督考核核和鉴定，促促进企业加强强质量管理，执执行质量标准准，保证产品品质量以维护护使用者和消消费者利益。从从广义上来讲讲，质量监督督实际上是对对进入流通领领域的产品进进行监督，不不仅要检查实实物质量，还还要对企业保保证质量的

17、能能力，进行检检查监督。质质量监督可采采取自我监督督、社会监督督和国家监督督3种形式。19、质量指标标指所映工业产品品质量、服务务质量和工作作质量和指标标。如工业企企业生产的产产品必须符合合国家或国家家有关部门颁颁布的技术标标准和供货合合同中所规定定的质量要求求。这些要求求通常是用具具体的技术指指标规定下来来的。20、目标管理理目标管理源于美美国管理专家家杜拉克，他他在19544年出版的管管理的实践一一书中，首先先提出了“目目标管理和自自我控制的主主张”，认为为“企业的目目的和任务必必须转化为目目标。企业如如果无总目标标及与总目标标相一致的分分目标，来指指导职工的生生产和管理活活动，则企业业规

18、模越大，人人员越多，发发生内耗和浪浪费的可能性性越大”。概概括来说也即即是让企业的的管理人员和和工人亲自参参加工作目标标的制订，在在工作中实行行“自我控制制”，并努力力完成工作目目标的一种管管理制度，其其原则是：（1） 企业的的目的和任务务必须转化为为目标，并且且要由单一目目标评价，变变为多目标评评价。（2） 必须为为企业各级各各类人员和部部门规定目标标。如果一项项工作没有特特定的目标，这这项工作就做做不好。（3） 目标管管理的对象要要包括从领导导者到工人的的所有人员，大大家都要被“目标”所管理。（4） 实现目目标与考核标标准一体化，即即按实现目标标的程度。（5） 强调发发挥各类人员员的创造性

19、和和积极性。每每个人都要积积级参与目标标的制定展开开和实施。领领导者应允许许下级根据企企业的总目标标设立自己参参与制定的目目标，以满足足“自我成就”的要求。（6） 任何分分目标，都不不能离开企业业总目标自行行其是。在企企业规模式模模扩大和分成成新的部门时时，不同部门门有可能片面面追求各自部部门的目标，而而这些目标未未必有助于实实现用户需要要的总目标。企企业总目标往往往是摆好各各种目标位置置，实现综合合平衡的结果果。21、企业方针针目标企业方针目标指指在一定时期期内，企业经经营管理活动动的纲领和预预期的成果。它它是企业经营营的方向和目目标，体现了了企业经营的的战略和策略略。22、质量方针针又叫质

20、量政策。它它是企业各部部门和全体人人员执行质量量职能和从事事质量活动所所须遵守的原原则和指针，是是统一和协调调企业质量工工作的行动指指南，也是落落实“质量第一”思想的具体体体现。23、质量目标标指根据质量方针针的要求，企企业在一定期期间内所要达达到的预期效效果，即所规规定的数量化化目标。可根根据达到目标标的期限长短短，可划分为为长期目标和和短期目标。质质量目标是企企业目标体系系中的组成部部分，它应力力求数量化，以以便于统一领领导层的思想想，成为激励励职工的动力力，有利于日日常的考核和和评定，促进进目标的实现现。24、质量计划划指落实质量目标标的具体部署署和行动安排排。其中包括括企业各部门门在实

21、现目标标进应承担的的工作任务、责责任、时间和和进度要求。它它通常是以一一系列的计划划指标及实现现这些指标采采取措施表示示出来的。25、质量方针针目标的展开开指将已确定企业业质量方针目目标逐级往下下层扩展、细细化为各级的的中、小目标标和措施，以以保证企业总总目标的实现现。二、 质量管理理基础工作1、质量教育工工作 质量教育是是质量管理重重要的一项基基础工作。通通过质量教育育不断增强职职工的质量意意识，并使之之掌握和运用用质量管理的的方法和技术术；使职工牢牢固地树立质质量第一的思思想，明确提提高质量对于于整个国家、企企业的重要作作用，认识到到自己在提高高质量中的责责任，自觉地地提高管理水水平和技术

22、水水增以及不断断地提高自身身的工作质量量。2、标准化工作作标准化工作主要要指制定标准准、组织实施施标准和对标标准的实施进进行监督检查查。对于企业业来说，从原原材料进厂到到产品生产、销销售等各个环环节都要有标标准，不仅有有技术标准，而而且还要有管管理标准，工工作标准等。要要建立一个完完整的标准化化体系。3、计量工作计量工作是保斑斑点产品质量量的重要手段段，做好计量量工作，保证证计量的量值值准确和统一一，确保技术术标准的贯彻彻执行，保证证零部件互换换，是质量管管理的一项重重要基础工作作。计量工作作要求必需的的量具和化验验，分析仪器器仪表等要配配备齐全，完完整无缺，质质量稳定，示示值准确一致致修复及

23、时，根根据不同情况况选择正确的的测定计量方方法。因此企企业应建立健健全计量机构构和配备计量量人员，建立立必要的计量量管理制度，以以充分发挥其其在质量管理理中的作用。4、质量信息工工作质量信息工作是是指反映产品品质量和产、供供、销以及服服务等各个环环节质量活动动中的各种数数据、报表、资资料、文件以以及企业外部部的有关情报报资料等。质质量信息的质质量管理的耳耳目，也是一一种重要的资资源。通过收收集有关质量量信息情报，可可以及时掌握握产品质量或或服务质量的的各种因素和和生产技术、经经营活动的动动态，产品的的使用状况，国国内外产品质质量及市场需需求的发展动动向。它是改改进产品质量量、改善各环环节工作质

24、量量最直接的原原始资源和信信息来源。要要组织好厂内内处两个信息息反馈，正确确认识人影响响质量各因素素变化和质量量波动的内在在联系，掌握握和提高产品品质量（或服服务质量）的的规律。要使使质量信息工工作在质量管管理中发挥其其应有的作用用，首千金 ，应建立企企业的信息中中心和信息反反馈系统，其其次，质量信信息要实行分分级管进，而而且要有专人人负责，特别别要抓好最基基层的信息管管理，认真做做好原始记录录并及时上报报。再次，要要有一定的考考核制度，才才能保证信息息系统的正常常运行（有关关质量信息工工作在第十一一章另作详细细论述）。5、企业内部的的质量责任制制它是企业经济责责任制的重要要组成部分，要要求明

25、确规定定企业每一个个人在质量工工作中的具体体任务、职责责和权限，以以便做到质量量工作事事有有人管，人人人有专责，办办事有标准，工工作有检查、有有考核。要把把与质量有关关的各项工作作和广大职工工的积极性结结合起来，组组织起来，形形成一个严密密的质量体系系。因为质量量工作关系到到企业的各个个部门、各个个岗位和每个个人，若没有有明确的责任任制度，职责责不清，不仅仅不能保持正正常的生产秩秩序，而且会会出现质量无无人负责的现现象。因此，要要搞好质量，就就要有一个明明确的职责和和权限，要建建立一套相适适应的质量责责任制度，并并与经济责任任制紧密结合合起来，使每每个职工都明明确自己该做做什么，怎么么做，负什

26、么么责任，做好好的标准是什什么。做到人人人心中有数数，为保证和和提高产品质质量（或服务务质量）提供供基本的保证证。6、文明生产指生产的科学性性，要创造一一个保证质量量的内部条件件和外部条件件。内部条件件主要指生产产要节奏，要要均衡生产，物物流路线的安安排要科学合合理，要适应应于保证质量量的需要；外外部条件主要要指环境、光光线等有助于于保证质量。生生产环境的整整洁卫生，包包括生产场地地和环境要卫卫生整洁，光光线照明适度度，零件、半半成品、工夹夹量具放置整整齐，设备仪仪器保持良好好状态等到。很很明显，若没没有起码的文文明生产条件件，企业的质质量管理就无无法进行。三、 质 量 体 系 1、质量体系指

27、为保证产品、过过程或服务质质量，满足规规定（或潜有有）的要求，由由组织机构、职职责、程序、活活动、能力和和资源等构成成的有机整体体。也就是说说，为了实现现质量目标的的需要而建立立的综合体；为了履行合合同，贯彻法法规和进行评评价，可能要要求提供实施施各体系要素素的证明；企企业为了实施施质量管理，生生产出满足规规定和潜在要要求的产品和和提供满意的的服务，实现现企业的质量量目标，必须须通过建立和和健全质量体体系来实现。质量体系包含一一套专门的组组织机构，具具备了保证产产品或服务质质量的人力、物物力，还要明明确有关部门门和人员的职职责和权力，以以及规定完成成任务所必需需的各项程序序和活动。因因此质量体

28、系系是一个组织织落实有物质质保障和有具具体工作内容容的有机整体体。质量体系按体系系目的可分为为质量管理体体系和质量保保证体系两类类，企业在非非合同环境下下，只建有质质量管理体系系；在合同环环境下，企业业应建有质量量管理体系和和质量保证体体系。2、质量管理体体系指企业内部建立立的、为保证证产品质量或或质量目标所所必需的、系系统的质量活活动。它根据据企业特点选选用若干体系系要素加以组组合，加强从从设计研制、生生产、检验、销销售、使用全全过程的质量量管理活动，并并予制度化、标标准化，成为为企业内部质质量工伯的要要求和活动程程序。3、质量保证指为使人们确信信某一产品、过过程或服务的的质量所必须须的全部

29、有计计划有组织的的活动。这种种活动的标志志或结果，就就产提供“证据”，目的在于于确保用户和和消费者对质质量的信任。4、质量保证体体系指企业为生产出出符合合同要要求的产品，满满足质量监督督和认证工作作的要求，企企业对外建立立的质量体系系。它包括向向用户提供必必要保证质量量的技术和管管理“证据”，这种证据据，虽然往往往是以书面的的质量保证文文件形式提供供的，但它是是以现实的质质量活页纸 动作为坚实实后盾的，即即表明该产品品或服务是在在严格的质量量管理中完成成的，具有足足够的管理和和技术上的保保证能力。5、质量保证体体系的基本原原则（1） 质量保保证体系，主主要以产品或或提供的服务务为对象来建建立，

30、在时也也可以以工序序（或过程）为为对象来建立立。（2） 质量保保证手段应坚坚持管理与技技术相结合，即即反复查核企企业有无足够够的技术保证证能力和管理理保证能力，两两者缺一不可可。（3） 质量信信息管理，是是使质量保证证体系正常运运转的动力，没没有质量信息息，体系就是是静止的，只只是形式上的的体系。（4） 质量保保证体系不是是制度化、标标准化的代名名词，决不应应成为书面的的、文件式的的质量保证体体系。（5） 质量保保主席体系的的深度与广度度，取决于质质量目标，没没有适应不同同质量水平的的一成不变的的质量保证体体系。6、质量体系要要素（构成）详见第十四章。7、质量体系文文件质量体系中的全全部要素、

31、要要求规定、标标准都纳入文文件，形成质质量管理文件件体生活费，是是企业全部文文件的一部分分。其文件体体系如图3-2。质量体系文件形形成一个文件件体系，共33个层次，类类似“金安塔塔”型，其中中第一层次是是纲领性文件件，质量手册册；第二层次次是涉及各个个职能部门的的活动，质量量程序；第三三层次是详细细工作文件，质质量具体文件件（表格、报报告、伯业指指导书等）。8、质量手册质量手册是阐述述企业质量方方针目标、质质量体系和质质量活动的纲纲领指导性文文件，对质量量体系作出了了恰当的描述述，是质量体体系建立和实实施中所应用用的主要文件件，即是质量量体系运行中中长期遵循的的文件。所以以说它是企业业组织各项

32、质质量管理活动动的主要依据据。质量手册册的主要内容容包括：（1） 企业的的质量方针；（2） 企业的的质量目标计计划；（3） 综合描描述企业的质质量体系，其其中有质量体体系的组织机机构和职能、体体系要素和规规定；（4） 企业质质量活动的实实践；（5） 质量体体系文件的结结构和管理办办法。质量手册关系到到一个组织的的全部活动或或只涉及其部部分活动。因因而，按其内内容、作用和和适用范围的的不同，有多多种类型。质质量手册按其其阐述的质量量体系的属性性分，可分为为质量管理手手册和质量保保证手册两种种。前者阐述述企业的质量量管理体系，供供企业内部使使用；后者阐阐述企业的质质量保证体系系，用以在合合同环境下

33、向向需方和第三三方证实本企企业的质量体体系满足合同同和有关法规规的规定。质质量手册按其其阐述的质量量体系的层次次分，可分为为总质量手册册，部门质量量手册和职能能质量手册33种。质量手手册按其适用用的产品来分分，有各类产产品的质量手手册。9、质量环（质质量螺旋）指从识别需要直直到评定能否否满足这些需需要为止的各各个阶段中，影影响产品或服服务质量的相相互作用活动动的理论模式式，也就产指指从了解与掌掌握用户对产产品持量要求求和期望开始始，到质量实实现的产品寿寿命周期内，将将影响产品或或服务质量的的各项活动划划分为若干个个阶段的一种种理论模式，一一般分为111个阶段。10、QM（质质量管理）、QQA（

34、质量保保证）、QCC（质量控制制）的区别QM（质量管理理简称），是是对确定和达达到质量目标标所必须的全全部职能和活活动的管理。包包括质量方针针目标的制订订及其组织实实施，也包括括质量控制活活动。QA（质量保证证简称），是是指使人们确确信某一产品品、过程或服服务的质量所所必须的全部部有计划有组组织的活动。这这种活动的标标志或服务的的质量所必须须的全部有计计划有组织的的活动。这种种活动的标志志或结果，就就是提供“证证据”，目的的在于确保用用户和消费者者对质量的信信任。QC（质量控制制的简称），的的为保持某一一产品过程或或服务的质量量所采取的作作业技术和有有关活动。一一般指为保证证产品质量达达到规定

35、水平平所使用的方方法和手段的的总称，是QQM的组成部部分。在我国，由于习习惯上（一开开始引进全面面质量管理时时，由于翻译译上都将Tootal QQualitty Conntrol译译成全面质量量管理简称TTQC）将质质量控制（QQC）与质量量管理（QMM）都叫做QQC。四、 质量审核核1、 质量审核核指由具务一定资资格而且与被被审核部门的的工作无直接接责任的人员员（专家），为为确定质量活活动是否遵守守了计安排，以以及结果是否否达到了预期期目的所做的的系统的、独独立的检查和和评定。它与与传统的上级级对下级的工工作检查，无无论在性质上上、内容上和和方法上都是是不同的。2、 质量审核核的特点（1）

36、质量审审核是提高企企业质量职能能有效性的手手段之一。它它是为获得质质量信息以便便进行质量改改进而过行的的质量活动；（2） 质量审审核是独立进进行的，即质质量审核人员员是由与审核核对象无直接接责任并经企企业领导授权权的人员组成成的（由经理理或厂长授权权按合同进行行）；（3） 质量审审核是有计划划按规定日程程进行的，不不是突击检查查，因此审核核人员与被审审核对象的质质量责任人员员的相互合作作的；（4） 质量审审核中发现的的质量缺陷或或问题，是在在与被审核对对象有关部门门统一认识后后才提出审核核报告的，因因此不是单方方面评价，面面是共同商量量如何进行质质量改进。3、 质量审核核分类质量审核按审核核的

37、对象分类类，可分为以以下3 种：（1） 产品质量审核。指指对准备交给给用户使用的的产品的适用用性进行审核核；（2） （2） 工序质质量审核。指指对工序质量量控制的有效效性进行审核核；（3） 质量体体系审核。指指对企业为达达到质量目标标所进行的全全部质量活动动的有效性进进行审核。质量审核按目的的分，又可分分为内部和外外部质量审核核两种。4、 产品质量量审核指为了获得出厂厂产品质量信信息所进行的的质量审核活活动。也即是是对已检验入入库或进入流流通领域的产产品实物质量量进行抽查、试试验，审核产产品是否符合合有关标准和和满足用户需需要。它按用用户使用质量量来检查和评评价产品质量量。它包括产产品所使用的

38、的外协、外购购件、自拷贝贝零部件及成成品的质量审审核，其中以以成品的质量量审核为重点点。通过调查查产品质量，及及时发现产品品存在的缺陷陷，特别防止止把有重要缺缺陷的产品交交给用户，同同时可及时察察觉质量下降降的潜在危险险，以便及时时采取措施；通过审核，发发现企业产品品质量与质量量职能活动上上的问题，为为制订质量改改进目标与措措施提供依据据；通过审核核也可以对质质量检验人员员的工作质量量考核提供依依据；通过连连续审核，可可以对比企业业现在与过去去生产中的产产品的质量水水平，估计目目前产品质量量水平的发展展趋势。5、 工序质量量审核指对工序质量定定期或专题的的验证、抽查查和考核工序序中影响产品品质

39、量各种因因素的变动情情况，以便采采取对策加以以改进。其动动因可能是常常规的质量保保证规定，也也可能是基于于用户申诉而而临时安排的的质量保证要要求。工序质质量审核的目目的，在于考考核各工序或或工序中影响响工序质量的的各种因素是是否处于受控控状态。也就就是要求生产产过程必须按按规定的标准准（规程、规规范）程序进进行；随时监监控质量动向向，一旦发生生“失控”，必须立即即找出异常原原因，把质量量故障消除在在发生之前；万一发生质质量误码题，能能够及时发现现，及时纠正正，杜绝重复复发生；产品品质量具有可可追查性。审审核的内容是是：（1） 质量管管理的领导与与组织情况；（2） 各部门门质量职能活活动及相互协

40、协调情况；（3） 各项质质量管理规章章制度、工作作程序、工作作标准的执行行情况；（4） 质量职职能分配及岗岗位质量责任任制执行情况况；（5） 质量文文件、档案、原原始记录等是是否正确、完完善；（6） 质量信信息管理系统统的运行及协协调情况；（7） 外协、外外购件进厂及及产品提供服服务符合有关关规定的情况况；（8） 人员培培训教育和设设备安装满足足质量工作要要求的情况；（9） 质量政政策、质量目目标和质量计计划的制订与与执行情况；（10） 实物物质量符合标标准和规范的的程度等。每次审核不一定定面面俱到，可可有所侧重，抓抓住主要问题题进行审核。审审核的眇骤：制订质量体体系审核计划划；组成审核核小组

41、；编制制审核提纲；实施审核；提出审核报报告。五、质量心理学学常识1、 质量心理理学质量心理学是心心理学的一个个分支，它是是研究产品（或或服务）质量量形成的全过过程中，个体体、群体、组组织与领导以以及社会文化化等的心理现现象及其规律律的科学。质质量心理学是是全面质量管管理与心理学学结合的产物物，是一门交交叉科学。它它更着重于心心理现象的研研究。它不仅仅要吸收全面面质量管理的的理论成果和和实践经验，而而且还要为全全面质量管理理提供一些新新思维、新观观点、新材料料、新方法，不不断丰富和发发展全面质量量管理的不定定期论，促进进全面质量管管理的进一步步深入发展。当当然，质量心心理学的研究究又离不开全全面

42、质量管理理的理论框架架，也就是说说质量心理学学所涉及的范范围应当包括括全面质量管管理各个方面面的内容，对对全面质量管管理各有关方方面的工作的的心理因素进进行探讨，并并且从心理学学的角度对这这些工作的改改进提供意见见。2、 质量意识识质量意识是一种种理性认知成成分，指人们们对产品质量量、工作质量量、服务质量量的认识、了了解、掌握质质量知识的程程度，对质量量的思想认识识、信念以及及质量素养，对对质量的评价价等，都属质质量意识的范范畴。质量意意识对质量态态度的影响最最大，可以说说质量意识是是度量质量态态度的基础。3、 质量态度度质量态度是人们们（职工）对对产品质量、工工作质量、服服务质量相对对稳定的

43、心理理倾向。态度度通过意见和和举止反映出出来。意见是是态度的言语语表现，态度度不仅反映在在言语所表现现的意见上，更更主要是反映映在不属于言言语的行动上上。行动上反反映出来的态态度往往才是是真正的态度度。态度具有有稳定性，人人们（职工）的的质量态度一一旦形成，在在类似的甚至至不同的情境境中都会表现现出来，而且且将持续一段段时间不会轻轻易改变。4、 质量态度度的功能质量态度一般具具有以下的功功能：（1） 对行为为的方向性和和对象的选择择性具有调节节作用。如一一个职工对质质量工作抱有有肯定态度，就就会乐意参加加质量工作，重重视质量工作作；相反质量量态度不端正正，就会反感感，忽视质量量工作。（2） 对

44、信息息的接受、理理解与组织作作用。人们对对抱有积极态态度的事物容容易接受，对对抱有消极态态度的事物则则不容易接受受，学不好，记记不牢，易出出差错等，都都与态度有关关。（3） 预定对对对象事物的的反映模式。态态度是在过去去认识和情感感体验的基础础上形成的，一一经形成之后后，就会使人人对某种对象象或事物采取取相应的行为为模式，重视视质量，在工工作中把质量量放在首位。相相反，质量态态度差，一听听到质量误码码题就会产生生反感，也难难以把质量放放在重要的位位置上，更谈谈不上把质量量放在首位。（4） 导致情情绪上的不同同体验。人们们对事物的态态度不一样，所所产生的情绪绪体验也不相相同，质量态态度是一种习习

45、惯的心理倾倾向，不是生生来就有的，而而是通过后天天环境，特别别是在工作和和生产环境的的影响下逐渐渐形成的。质质量态度一旦旦形成，又反反过来对产品品质量、工作作质量、服务务质量的形成成过程产生相相一致的反应应，在连续不不断的影响和和反应作用和和被作用下，人人们不断修正正并完善自己己的质量态度度，从而逐渐渐与社会对企企业要求趋于于一致。5、 质量情感感质量情感是人们们（职工）对对质量工作的的好恶习及情情绪反应。情情绪和情感在在人的心理生生活中有着广广场的影响，情情感成分在态态度中起着重重要的作用，情情感又是态度度的一种反映映。质量情感感的正负强弱弱，往往影响响质量意识的的形成、巩固固和发展，改改变

46、着质量意意识的方向。6、 质量行为为质量行为的人们们（职工）对对产品质量、工工作质量、服服务质量的实实际反应或行行动，是质量量意识和质量量情感的外在在表现。行为为受认知成分分和情感成分分的影响，又又有其独立地地位。质量行行为直接作用用于工作质量量、产品质量量和服务质量量。人的行为为的非常复杂杂的，不公受受意识和情感感的制约，而而且还受客观观环境、生理理机制、社会会因素等的制制约。7、 质量风气气质量风气反映了了群众的质量量态度，群众众质量态度通通过质量风气气表现出来。质质量风气是群群体对质量重重视程度的反反映，是综合合评价的结果果。质量风气气又是一种群群体心理动势势，表现为群群体压力和内内聚力

47、，反过过来又对个体体心理产生影影响和作用。8、 质量能力力质量能力指人们们（职工）保保证自己的工工作顺利达到到一定质量水水平的能力。能能力是一种个个性心理特征征，包括一般般能力（如观观察、记忆、注注意、思维、想想象能力等）、特特殊能力（如如组织、技术术、业务、演演说、交际能能力等），能能力是一般能能力和特殊能能力综合评价价的结果。9、 社会对质质量的认可社会在接受产品品（商品）时时，不仅要接接受数量，而而且要接受质质量。对质量量的接受就是是对质量的认认可。社会人人群对质量的的认可就是用用户的认可，表表现为在购买买产品（商品品）时，对质质量的考虑和和鉴别。社会会组织对质量量的认可，主主要是各级各

48、各类管理机关关的认可，表表现为对质量量的考核和检检验。产品符符合标准或合合同规定的技技术质量指标标，社会组织织就认可了，但但这并不意味味着社会人群群也认可。如如技术质量指指标低于用户户的需求；另另外是用户不不理解或不清清楚技术质量量标准，仅凭凭经验或直观观去认可质量量。对消费者者来说认可的的质量内容主主要是：六 、宏观质量量管理1、 质量认证证制度当前世界各国采采用的质量认认证制度，大大都是以合法法的第三方立立场，对工业业产品的质量量和安全可靠靠性执行检查查与监督，较较为广泛的有有3种：（1） 技术监监督制度；（2） 产品认认证制度；（3） 产品质质量国家检定定制度。在许多西方国家家中，技术监监督与产品认认证制度并存存，有些技术术监督机构兼兼管产品认证证。质量认证，是由由一个公认的的权威机构对对企业的质量量体系、产品品、过程或服服务是否符合合质量要求、标标准、规范和和有关政府法法规的鉴别，并并提供文件证证明的活动。质质量认证制度度的类型，从从认证性质来来说，可分为为自我认证制制和第三方认认证制；从法法规性质上看看，可分为自自愿认证和强强制认证；从从认证标志分分，可分为合合格认证标志志、安全认证证标志