B连锁经营全程解决方案—门店运营管理手册汇编1238.docx

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1、 咨 询 方：逸马马顾问目 录录1店长手手册11.1门门店组织结结构与职责责11.1.11门店组织织结构11.1.22门店人员员岗位职责责11.1.33*连锁锁店长应具具备素质31.2店店长工作流流程51.2.11店长工作作总流程51.2.22店长日常常作业流程程61.2.33店长日工工作流程明明细与指导导61.2.44店长周工工作流程明明细与指导导91.2.55店长月工工作流程明明细与指导导131.3店店长专题性性工作管理理规范161.3.11人员管理理规范161.3.22物的管理理281.3.33店面管理理281.4门门店盈利评评估分析与与经营提升升的方法281.4.11店面盈利利分析28

2、1.4.22店面经营营提升312门店商商品管理手手册362.1门门店商品管管理职责362.2门门店商品的的管理流程程372.2.11门店商品品分析372.2.22门店商品品订货流程程 382.2.33门店*自有产品品订货流程程392.2.44门店其他他品牌产品品订货流程程402.2.55门店盘点点流程412.3门门店商品管管理操作规规范422.3.11门店商品品分析的原原则和操作作规范422.3.22门店商品品的订货原原则442.3.33门店商品品的库存462.3.44门店商品品的盘点462.3.55门店商品品的报损502.3.66门店商品品的退换货货502.3.77门店商品品的单据管管理51

3、3门店顾顾客服务手手册523.1顾顾客服务职职责523.1.11店长顾客客服务职责责523.1.22店员顾客客服务职责责523.2顾顾客服务流流程523.2.11维修服务务流程523.2.22上门服务务流程543.2.33店面顾客客投诉处理理流程553.2.44电话回访访流程563.3顾顾客服务规规范573.3.11顾客服务务礼仪规范范573.3.22售后服务务规范643.3.33顾客投诉诉处理规范范673.3.44会员服务务规范693.4顾顾客服务检检查规定753.5工工具表单754门店陈陈列手册804.1门门店陈列职职责804.1.11门店店长长陈列职责责804.1.22门店店员员陈列职责

4、责804.2门门店陈列工工作流程814.3门门店陈列规规范814.3.11门店区域域划分814.3.22店堂灯光光及音乐使使用规范834.3.33宣传资料料使用规范范844.3.44陈列原则则894.3.55陈列用具具使用规范范934.3.66门店陈列列方式规范范954.3.77门店陈列列形态规范范984.3.88生动化陈陈列规范1004.4门门店陈列检检查规定1014.5工工具表单1024.5.11附表1：门店陈陈列技能学学习检查表表1024.5.22附表2：门店陈陈列要求表表1024.6附附件 陈列色色彩知识1034.6.11色彩基本本知识1034.6.22色彩的视视觉心理1054.6.3

5、3陈列背景景色彩1074.6.44陈列与配配色1085门店销销售导购手手册1095.1*连锁锁门店销售售导购定位位与职责1095.1.11*门店店销售工程程师定位1105.1.22*门店店销售工程程师的具体体职责1105.2销销售工程师师销售导购购流程1125.3销销售工程师师销售导购购规范1135.3.11销售导购购流程规范范（*七步法）1135.3.22销售工程程师销售态态度及服务务标准1245.3.33销售工程程师销售知知识标准1245.3.44销售工程程师销售技技能标准1255.3.55销售工程程师仪容仪仪表标准（参参见门店店顾客服务务手册）1285.3.66销售工程程师行为标标准（参

6、见见门店顾顾客服务手手册）1285.4销销售工程师师销售导购购检查规定定1285.4.11待客规定定1285.4.22销售素质质、能力学学习规定1295.5工工具表单1295.5.11附表1：销售工工程师素质质、能力掌掌握表1295.5.22附表2：服务、态态度学习检检查表1315.5.33附表3：销售知知识学习检检查表1315.5.44附表4：销售技技能学习检检查表1325.6附附件：各类类顾客应对对方法1326门店促促销管理手手册1366.1门门店促销职职责与特点点1366.1.11门店促销销职责1366.1.22社区促销销特点1366.1.33社区门店店促销的目目标1376.2门门店促销

7、管管理流程1396.2.11门店统一一促销执行行流程1396.2.22门店自主主促销流程程1406.2.33门店户外外促销活动动流程1416.3门门店促销管管理规范1426.3.11门店统一一促销执行行操作规范范1426.3.22门店自主主促销操作作规范1446.3.33促销物料料准备规范范1476.3.44门店户外外促销活动动操作规范范1506.4门门店促销管管理规定1506.4.11门店统一一促销管理理规定1506.4.22门店自主主促销管理理规定1516.4.33门店促销销赠品发放放管理规定定1526.4.44促销优惠惠券使用管管理规定1536.5工工具表单1546.5.11附表1：社区

8、店店资料信息息分析表1556.5.22附表2：社区店店消费群信信息分析表表1556.5.33附表3：社区店店竞争信息息分析表1556.5.44附表4：社区店店社区信息息分析表1566.5.55附表5：促销活活动时间安安排表1566.5.66附表6：促销现现场所需物物品表1576.5.77附表7：促销活活动费用表表1576.5.88附表8：促销人人员安排表表1586.5.99附表9：促销活活动申请表表1586.5.110附表10：促销销活动评估估表1596.5.111附表11：门店店赠品接受受表1596.5.112附表12：赠品品发放领取取表1606.5.113附表13：门店店赠品回收收表160

9、6.5.114附表14：优惠惠券使用登登记表1617门店财财务手册1627.1门门店财务管管理职责1627.2门门店财务管管理流程1627.2.11门店日营营业收入管管理流程1627.2.22门店营业业现金结算算流程1637.3门门店财务管管理规范1637.3.11门店销售售财务管理理规范1637.3.22门店存货货管理规范范1667.3.33门店资金金管理1677.3.44门店资产产管理规范范1697.3.55门店盘点点管理规范范1717.3.66门店财务务基础知识识1717.4门门店财务检检查规定1777.5工工具表单1817.5.11附表1 资产管管理卡片1817.5.22附表2 资产购

10、置置申请单1837.5.33附表3 门店盘点点安排表1837.5.44附表4 门店销售售日报表1847.5.55附表 5 门店销售售周报表1847.5.66附表6 门店销售售月报表1857.5.77附表7 现金日日记帐1877.5.88附表8现金/银行存款款收支日报报表1877.5.99附表9 银行存存款日记帐帐1877.5.110附表10 备用金明明细表1877.5.111附表11 盘存单1878门店收收银手册1878.1收收银工作职职责1878.1.11收银的重重要性1878.1.22收银员的的选择标准准1878.1.33岗位职责责1888.1.44门店收银银的基本知知识1898.2收收银

11、作业流流程1928.2.11收银员工工作流程1928.2.22登记收付付流程1938.2.33收银注意意事项1958.3收收银工作规规范1958.3.11收银语言言规范1958.3.22收银员礼礼仪规范1968.3.33收银员的的行为规范范1978.3.44收银员专专业技能考考核标准1988.3.55发票的开开具规范1988.3.66信用卡的的收受程序序和规范1998.3.77收银工作作中对商品品的管理2008.3.88收银损耗耗控制2008.4门门店收银工工作检查规规定2018.5工工具表单2019门店安安全手册2039.1连连锁店安全全管理职责责2049.1.11店长安全全职责2049.1

12、.22门店员工工安全职责责2049.2门门店安全管管理流程2059.2.11门店日常常安全管理理流程2059.2.22门店突发发事件安全全管理流程程2069.3日日常安全管管理规范2069.3.11防火安全全管理2069.3.22用电安全全管理2079.3.33现金安全全管理2079.3.44防水管理理2089.3.55防盗管理理2089.3.66当天营业业结束后的的安全管理理2099.3.77门店财产产保险2099.4突突发事件的的处理规范范2119.4.11突发事件件处理一般般要求2119.4.22盗窃处理理规范2129.4.33顾客损毁毁商品的处处理规范2129.4.44骗取现金金商品的

13、处处理规范2139.4.55轻微意外外伤害的处处理规范2149.4.66停电处理理规范2149.5严严重突发事事件的处理理规范2159.5.11火灾处理理规范2159.5.22抢劫的处处理规范2169.5.33严重意外外伤害的处处理规范2179.5.44灾害防患患处理规范范2189.5.55电话恐吓吓处理规范范2199.6门门店安全检检查规定2209.7工工具表单2219.7.11附表1安全检查查表2219.7.22附表2门店一般般事故记录录表2239.7.33附表3 歹徒特特征表2239.7.44附表4门店严重重事故报告告书2259.7.55附表5 门店日日常安全检检查表22710门店店卫生

14、管理理手册22810.1连锁店卫卫生管理职职责22810.1.1卫生区域域划分22810.1.2区域卫生生责任22810.1.3店面卫生生的5S监督职职责22910.2门店卫生生5S流程22910.3连锁店卫卫生标准及及5S检查23010.3.1门店5S检查23010.3.2门店员工工个人卫生生十标准23110.3.3商品卫生生标准23210.3.4连锁店店店面卫生标标准23210.3.5连锁店外外围卫生标标准23410.4连锁店5SS检查执行行规定23510.4.1卫生检查查的执行23510.4.2对门店人人员的素养养检查23510.5工具表单单23511门店店用品礼品品管理手册册24311

15、.1门店用品品、礼品的的管理职责责24311.1.1门店用品品、礼品的的区域设置置24311.1.2门店用品品的管理职职责24411.1.3门店礼品品的管理职职责24411.2门店用品品管理规范范24511.2.1门店用品品的分类24511.2.2门店用品品的采购24511.2.3门店用品品的使用管管理24511.3门店礼品品管理规范范24611.3.1门店礼品品的用途24611.3.2门店礼品品的发放24611.3.3门店礼品品的采购与与存放管理理24711.3.4门店礼品品的登记管管理24711.4门店用品品、礼品的的检查规定定24811.4.1门店用品品的检查规规定24811.4.2门店

16、礼品品的检查规规定24811.5工具表单单2481 门店销售导导购手册1.1 *连锁锁门店销售售导购定位位与职责*连锁锁店的销售售工程师是是连接社区区顾客需求求与*连锁门店店商品价值值的纽带，以以顾客为中中心，运用用不同的方方式、方法法，撮合*连锁锁门店商品品与顾客成成为一家人人，以达到到引导顾客客购买和宣宣传品牌的的目的。专专业、诚信信、贴心的的社区销售售服务是*连锁锁门店销售售工程师服服务顾客、提提高工作品品质的销售售服务理念念。1.1.1 *门店店销售工程程师定位从顾客的角角度出发，销销售工程师师主要扮演演着四种角角色1 技术专家：向顾客深深入浅出地地介绍*连锁门门店商品的的品质、功功能

17、与特性性，以及由由此带给顾顾客的利益益。2 专业顾问：从顾客的的利益出发发，帮助顾顾客正确选选择可以满满足其需要要的商品；解答顾客客在购买过过程中所遇遇到的各种种问题。3 社区朋友：真诚地从从顾客的需需要出发，切切实了解顾顾客的需求求与期望；与社区顾顾客形成友友好的关系系。4 服务大使：销售工程程师是*门店为为顾客服务务的“服务大使使”，是良好好服务的提提供者。要要努力创造造舒适的购购买环境，认认真听取顾顾客的意见见、建议与与期望，主主动为顾客客的选购出出谋划策，并并及时妥善善地处理顾顾客的抱怨怨与投诉。从*门门店的角度度出发，销销售工程师师主要扮演演着四种角角色1 商品专家：必须全面面而熟练

18、地地掌握*连锁门门店所售商商品知识及及同行业的的知识。2 顾客促销员员：做好连连锁店的商商品陈列维维护，努力力创造温馨馨的购物氛氛围，积极极向顾客推推荐商品，帮帮助顾客正正确选择可可以满足其其需要的商商品。3 *门店店的形象代代表：销售售工程师是是*门门店商品和和*连连锁品牌文文化的传播播者。销售售工程师面面对面直接接与顾客沟沟通，他们们的一举一一动、一言言一行在顾顾客眼中就就代表着一一个企业的的服务风范范与精神风风貌。在销销售过程中中，通过销销售技能和和专业素养养的积累，充充分了解顾顾客的心理理，关心其其需要，积积极向顾客客推荐商品品，循循善善诱引导顾顾客购买商商品，认识识*连连锁品牌，从从

19、一线直接接提升*商品的的知名度与与美誉度。4 社区情报员员：密切关关注社区相相关竞争对对手的动态态，及时搜搜集竞争对对手的有效效信息，以以及促销活活动的开展展等等，并并在第一时时间进行反反映。特别别是要将顾顾客的意见见、建议与与希望传达达给公司，以以制定更好好的经营策策略及服务务策略。1.1.2 *门店店销售工程程师的具体体职责1 接待、礼送送门店顾客客；2 向社区顾客客推荐*门店商商品，展示示*连连锁的实力力与风采；3 现场解答顾顾客的疑难难问题；4 为社区顾客客提供相关关售后服务务；5 收集顾客对对*连连锁门店的的要求和建建议；6 做好发展门门店会员工工作；7 发展、维护护熟客关系系；8

20、宣传资料的的派发，展展台、货柜柜及现场PPOP等宣宣传品的摆摆放；9 *连锁锁门店商品品的陈列维维护；10 门店商品/用品的整整理维护工工作；11 门店卫生清清洁工作；12 了解社区竞竞争对手的的情况。1.2 销售工程师师销售导购购流程* * *1.3 销售工程师师销售导购购规范1.3.1 销售导购流流程规范（*七步步法）顾客购物实实际上是一一个愿望达达成的过程程，销售工工程师进行行导购则是是加强愿望望、促进达达成的过程程。要成为为一名优秀秀的销售工工程师，必必须掌握专专业的顾问问式导购技技巧。在这这里，我们们将现场销销售过程的的七个步骤骤进行规范范：主动等等待，捕捉捉机会；适适时出击，接接近

21、顾客；探询顾客客，挖掘需需求；展示示商品，固固化需求；化解异议议，锁定顾顾客；寻找找信号，建建议成交；顾客赠言言，礼貌道道别。主动等待，捕捕捉机会等待，即等等待顾客进进入*连锁店，但但等待不是是被动等待待，应是主主动出击，吸吸引或引导导顾客进入入*连连锁店，因因为顾客一一般喜欢在在人多的场场所购物，即即“从众心理理”。销售工工程师阻塞塞店口似的的站立或不不高兴的脸脸孔，会吓吓走顾客。因因此，必须须培养使顾顾客能在店店口停步、入入店参观的的待机工夫夫。先让顾顾客入店参参观，再把把握机会应应对的待机机工夫是不不可欠缺的的。具体来来说，是以以销售工程程师的明朗朗表情和气气氛为其出出发点。而而且，不要

22、要以固定的的姿势站在在同一定点点，而要表表现出“快乐工作作的样子”或整理陈陈列物、补补充商品等等，敏捷的的工作态度度极为重要要。虽然如如此，仍要要若无其事事地观察接接近机会。吸引顾客光光临的待机机规范：1 给顾客良好好印象的服服装、仪表表2 明亮、优美美的门店环环境3 吸引顾客的的商品陈列列4 明朗、快乐乐、优美、温温和的表情情和言语5 敏捷、快乐乐的走路样样子和工作作姿态适时出击，接接近顾客1.3.1.1.1 接近顾客的的八项时机机1 当顾客与销销售工程师师的眼神相相碰撞时：此时销售售工程师应应点头微笑笑（面向顾顾客，保持持微笑13秒钟），或或说“欢迎光临临”，“早上好”等问候语语。2 当顾

23、客四处处张望时，表表现出寻找找某类商品品或寻找销销售工程师师时：此时时销售工程程师应该当当机立断赶赶上前去和和他进行初初步的接触触，最好问问“我能帮你你做些什么么” 、“您需要什什么”等等。3 当顾客突然然停下脚步步时；此时时是接近顾顾客的好机机会，这时时一定有某某款商品吸吸引了顾客客的视线。4 当顾客长时时间凝视某某一商品时时：当顾客客注意特定定商品，时时间较长时时，说明他他对这种商商品产生了了兴趣，而而且会很快快从兴趣阶阶段过渡过过到*阶段。5 当顾客触摸摸商品时：就是对该该款商品产产生了兴趣趣，并且加加以确定自自己是否需需要此种商商品，此时时正是接近近顾客，询询问顾客的的好时机。6 当顾

24、客从低低头看商品品中抬起头头时。7 当顾客主动动提问时。8 当顾客与同同伴交谈商商品时，此此时销售工工程师接近近顾客，进进行适当的的说明与建建议，也特特别容易产产生效果。1.3.1.1.2 接近顾客的的方法1 主动招呼法法：重复使使用迎宾用用语。2 商品接触法法：直接给给顾客介绍绍商品，要要注意缓和和给顾客心心理上的压压力，向顾顾客介绍其其正在认真真看的商品品，注意控控制语速、语语调，要做做到热情、亲亲切而又随随和。3 称赞聊天法法：从赞美美顾客、与与顾客聊天天开始，再再切入正题题。4 服务接触法法：友好地地询问顾客客是否需要要帮忙和服服务。5 POP接触触法：简单单打个招呼呼，主动将将公司宣

25、传传册、宣传传单页递给给顾客。6 顾客招呼：听到顾客客招呼声音音，及时应应答并接近近顾客。接近距离的的方法表方法接 近 规规 范主动招呼法法“你好！欢欢迎光临*连锁锁店！”称赞聊天法法“你家的这这个孩子好好可爱哟，几几岁啦？”服务接触法法“我能帮你你做些什么么吗？” POP接触触法“你好！这这是关于这这款电脑的的宣传页”顾客招呼用明朗的声声音应答用愉快的表表情和气氛氛接近用恰当的步步伐速度接接近1.3.1.1.3 接近顾客的的位置规范范销售工程师师站在顾客客身边的适适当位置，站站立地位置置有5大原原则1 店门入口侧侧；2 顾客的左侧侧；3 肩和肩距离离0.3公公尺；4 与顾客距离离一双鞋的的前

26、方；5 商品和销售售工程师呈呈45度角角处等。销售工程师师的站立位位置： 入入口处 商 品 450 900 （销售工程程师）（顾顾客）原 则备注1 靠近入口侧侧2 顾客的左侧侧1与2不一一致时,以以1为优先先3 距离0.33公尺处4 距离半双鞋鞋前5 与商品呈4450角顾客的视线线位置 探询顾客，挖挖掘需求销售工程师师应当记住住：顾客并并非由于商商品而购买买，而是由由于需要购购买！因而而需要做的的是了解顾顾客的需求求，了解顾顾客购买商商品的原因因，希望购购买的商品品档次。1 销售工程师师的任务是是给顾客适适当的建议议，帮助顾顾客选择真真正适合的的商品，因因此必须先先了解顾客客的情况与与喜好，询

27、询问的技巧巧更是不可可或缺。2 活用询问技技巧以解顾顾客需求，必必须以巧妙妙、不伤顾顾客感情为为原则。不不仅如此，还还要具有职职业技巧地地边询问边边说明商品品，在适当当的时机对对顾客加以以赞美。3 询问技巧的的5原则： 1) 不连续发问问。 比如如说”是什么人人使用电脑脑?”“是家庭庭用还是办办公用?”“您的预预算是多少少?”等连续发发问，会让让顾客有身身家调查的的不好感受受。2) 商品的说明明与顾客的的回答相关关。 以电电脑销售情情形为例来来说明。“是家庭用用还是办公公用?”当顾客回回答“个人使用用”时就说“个人使用用一般要看看个人平时时使用电脑脑的用途，如如果要经常常玩游戏的的话，就需需要

28、配置一一款能够带带动大型游游戏的机型型；如果仅仅仅是上网网使用的话话，普通的的配置就可可以达到要要求”等话语。3) 先询问容易易回答的问问题，难以以回答的问问题后问。“是家庭用还是办公用?”是简单的问题，但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而将预算留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感。4) 促进购买心心理的询问问方法。销销售工程师师在询问以以前要先预预测这样的的询问是否否能够得到到促进购买买心理的回回答。例如如，从顾客客对商品爱爱不释手、一一再观看时时，就可判判定“顾客喜欢欢这项商品品”

29、。此时，销销售工程师师应该过去去询问“您喜欢这这款吗?”让顾客回回答“是啊”或“这商品不不错”如此一来来，才可达达到销售效效果。5) 使用询问达达成让顾客客回答的目目的。如果果销售工程程师单方独独自说太多多话，是不不会得到好好效果的，要要想办法让让顾客回答答问题，或或者让顾客客更多的说说出自己的的需求。展示商品，固化需求展示是指透透过对商品品实物的解析析和演示，让让顾客充分分地了解商商品的材料料、功能以以及能给顾顾客带来的的感觉、利益益，借以达成销销售的目的的。在此阶阶段，主要要是从多角角度给顾客客进行效果果展示，并并与之沟通通,对顾客客的需求进进行引导与与确认。1.3.1.1.4 展示话语准

30、准备规范（关关于商品的的展示话语语参考*产品品话术）展示话语分分为两种，一一种是标准准的展示话话语，另一一种是应用用的展示话话语。 1 标准的展示示话语标准的展示示话语是以以一般的顾顾客为对象象的展示话话语，详细细地配合商商品展示的动作作，以一定定的逻辑陈陈述商品的的特性及利利益点。 标准展示话话语依据FFABE法法则进行准准备：1) 第一步：把把商品的特特征详细地地介绍给顾顾客(Feeaturre)2) 第二步：充充分分析商商品优点(Advaantagge)3) 第三步：尽尽数商品给给顾客带来来的利益(Beneefit)4) 第四步：以以“证据”说服顾客客(Eviidencce)在此要需要要

31、特别强调调的是利益益点，包括括有物质利利益和情感感的利益。因因为商品固固有的使用用功能已无无法打动顾顾客的心，在在正确引导导他们进一一步购买之之时，情感感利益的沟沟通就显得得格外重要要。特别要要注意情感感方面的诉诉求。2 应用的展示示话语 应用的的展示话语语是针对特特定顾客展展示说明时时采用的，它它是将标准准的展示话话语，根据据顾客特殊殊的需求增增添修正后后的展示话话语。 应用的的展示话语语的准备步步骤：1) 从观察判断断中，找出出顾客的问问题点。 2) 列出商品的的特性及优优点。 3) 依优先顺序序组合特性性、优点及及利益点。例例如“品质很好好(正面)但价格很很高(负面面)”的说明与与“虽然

32、高价价(负面)品质却很很好(正面面)”，是听起起来就有极极大的差异异。前者给给人“高价”的强烈印印象，后者者却将“品质良好好”留在顾客客心理。所所以，说话话的顺序大大大地影响响着顾客心心理，即使使是同样的的内容，说说话的顺序序也非常重重要。获得得顾客信赖赖的秘诀是是，同时说说明商品的的优缺点。这这种情形的的原则是先先说明缺点点、再说明明优点。一一面说明事事实，一面面讲求表现现顺序，从从而获得顾顾客信赖。4) 依优先顺序序证明商品品能满足顾顾客的特殊殊利益。5) 总结。 6) 要求购买。 顾客确定购购买的过程程，实际上上是出于感感情上的冲冲动，并不不是完全出于理理性的分析析。令顾客客冲动的，是是

33、心情；令令顾客冷静静的是脑袋袋（因为脑脑袋会分析析、会比较较，比较理理智）。所所以，令人人冲动的方方法，是攻攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。所以销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。1.3.1.1.5 展示说明的的注意点不同的商品品进行展示示时，由于于商品本身的的特性不同同，以致强强调的重点点不同，或或是实行展示的的方法可能能相异，因而进行行说明的方方式也不尽尽相同。利利用下列的的方法使展示更生生动、更能能打动顾客客的心弦。1 让顾客亲身身体验、试试用。尽可可能地让顾顾客触摸、试试用、操作作商品。顾顾客体验商商品的次数数越多，购购买的几率率越大。2 引

34、用动人的的鲜活实例例。可利用一一些成功的实例例来增强商商品的感染染力和说服服力。 如如“某顾客告告诉我，他他买了这个个款电脑回回去后，他他的朋友都都说他选得得很有眼光光”3 少用专业术术语，让顾顾客听得懂懂。展示时要要用顾客听听得懂的话话语，切忌使用用过多的专专业名词，让让顾客不能能充分理解解您所要表表达的意思思。过多的专专业名词会让让顾客摸不不着头脑，无无法产生共共鸣，不会会产生心动动。没有心心动，当然然也就不会会有购买行行为。化解异议，锁定顾客客略寻找信号，建议成交略顾客赠言，礼貌道别略1.3.2 销售工程师师销售态度度及服务标标准销售态度标标准全力以赴、热热忱、有活活力、谦虚虚勤勉、自自

35、信诚实、积积极、主动动、有爱心心、团队合合作。专业度、诚诚信度、贴贴心度是*连锁锁门店销售售工程师服服务顾客、提提高工作品品质的销售售服务理念念。1 销售工程师师专业的商商品知识和和专业购买买建议使顾顾客对连锁锁店和销售售工程师产产生更大的的信任感；2 销售工程师师诚实可信信的语言和和服务态度度使顾客对对销售工程程师产生信信赖感；3 贴心的服务务使顾客产产生亲切感感，提高顾顾客的购买买欲望，诱诱导顾客因因 “销售工程程师对我亲亲切”而心存感感谢产生购购买。销售服务标标准1 服务过程必必须遵循55S原则，即即微笑(ssmilee)、迅速速（speeed）、诚诚恳(siincerrity)、灵巧(

36、smarrt)、研研究（sttudy）。1) 微笑：在销销售过程中中，最值钱钱的东西正正是不花一一分钱的微微笑。销售售工程师销销售过程要要保持微笑笑。2) 迅速：一指指动作要尽尽可能快，不不要让顾客客等得太久久；二指诚诚心诚意的的言行使顾顾客感觉时时间过得很很快。3) 诚恳：对待待顾客真心心实意、真真诚恳切、尽尽心尽力，让让顾客感受受到销售真真情。4) 灵巧：接待待过程应当当精明、利利落，灵巧巧应对顾客客提问。5) 研究：工作作中多研究究顾客心理理、销售服服务技巧以以及商品专专业知识等等相关知识识与技能。 2 售前服务、售售中服务、售售后服务标标准销售时段售 前 服 务售 中 服 务售 后 服

37、 务内容1) 宣传单2) DM3) 以电话回访访吸引来店店4) 各种推广活活动5) 组织会员活活动等1) 连锁门店的的快乐气氛氛2) 销售工程师师妥切的礼礼仪3) 商品的资讯讯提供4) 提供顾客有有益的资讯讯5) 销售工程师师所提供的的服务6) 使顾客有愉愉快满足的的购买过程程1) 送货上门、保保养知识2) 安装、试用用3) 退、换货4) 保修5) 上门收费维维修6) 处理投诉7) 会员回访、听听取意见8) 资讯提供1.3.3 销售工程师师销售知识识标准有关公司的的知识1 *历史史、经营理理念、目标标、市场地地位；2 *连锁锁门店历史史、经营理理念、目标标、市场地地位；3 *连锁锁商品的市市场

38、定位、特特点、主要要销售对象象(市场区区隔)、市市场占有率率、主要大大客户；4 *连锁锁门店仪容容仪表、行行为规范。有关商品的的知识1 一般IT商商品的材料料知识、制制造工艺、性性能、保养养方法；2 *连锁锁门店商品品的名称、商商标和产地地；3 *连锁锁门店商品品的材料、工工艺流程、配配置、性能能、保养方方法；4 *连锁锁门店商品品的售后服服务承诺；5 *连锁锁门店商品品的优势以以及不足之之处；6 *连锁锁门店商品品陈列知识识。有关主要竞竞争对手的的知识1 竞争对手的的经营内容容；2 竞争对手的的商品特性性、定位、客客户评价；3 竞争对手的的销售方法法、价格、服服务品质。1.3.4 销售工程师

39、师销售技能能标准销售导购流流程*七步技能能（参见销销售导购流流程）基本的说、听听方法销售工程师师诚信、贴贴心的话语语和认真的的倾听态度度，是*连锁门门店服务一一项重要技技能。说、听方法法的基本技技巧基本的说话方法1 以明朗、清清晰、快活活的语音说说话2 发音正确、尾尾音清晰的的说话3 少用冷僻的的字句，如如“嗯”“这这个嘛”等无无意义的话话4 以短句、简简洁的说5 说话时，句句中保持适适当间隔6 使用正确的的国语说话话，必要时时可使用当当地用语以以增加亲切切感7 以适当的速速度说话基本听话方法1 保持愉快表表情的听2 确认不易了了解之处3 巧妙运用询询问、催促促、点头等等技巧4 了解顾客语语言

40、和内心心5 把话听到最最后、不要要中途插嘴嘴6 倾听时不要要做小动作作7 单纯的听、不不要有先入入为主的观观念共通原则1 以正确的姿姿势说话、听听话2 看着对方的的眼睛说话话、听话3 以明朗的笑笑脸说话、听听话待客说话的的方法尊重顾客，使使其能愉快快地购物，是是销售工程程师的服务务本份。因因此，销售售工程师应应当学会正正确地对顾顾客说话。1 不使用否定定型，而用用肯定型说说话 当当顾客问“有某某商商品吗?”，假使回回答“我们不卖卖某某商品品”，这就是是否定型的的回答。这这样的回答答会使顾客客有被拒绝绝、无趣的的感觉，而而掉头离去去。肯定型型的回答是是“我们现在在只有某某某商品”，如此，顾顾客不

41、会觉觉得被拒绝绝，甚至会会说“那么，请请让我看某某某商品”。2 不用命令型型，而用请请求型 例例如“请打电话话给我”虽然是一一句尊重的的话，但仍仍是使用命命令型的语语调。如果果说“能不能打打个电话给给我”，这就是是请求型的的语调，顾顾客也会愉愉快地说“好的”。3 以尾语表示示尊重 以以“这款电脑脑很适合您您”来做例子子，“很适合您您”并不不算不尊重重，但语尾尾仍感觉太太粗糙，若若是反过来来说“很适合您您，不是吗吗? “，语气显显得谦逊，强强烈地表现现对顾客的的尊重，会会产生较大大的效果。4 拒绝的场合合要说”“对不起起” 例例如“不能再优优惠了”，给人强强烈的拒绝绝印象，但但若说“很抱歉，这这

42、已经是最最低价了，不不能再优惠惠了”就冲淡了了拒绝的印印象。5 不断言，让让顾客自己己决定 如果果说“我想，这这款电脑可可能比较好好”，然后让让顾客自己己说“我决定买买这个”，这种情情形，容易易让顾客有有自己选购购的满足感感。如果断断言说”“这款电电脑比较好好”，则会使使顾客有压压迫感。因因此，销售售不要断言言，而以暗暗示或建议议为原则。6 在自己的责责任范围内内说话 当顾顾客有错误误理解等情情况出现时时，销售工工程师要以以“是我的介介绍没能让让您更明确确”这种承担担责任的态态度来说话话。7 多说赞美、感感谢的话在沟通中尽尽可能多使使用“您真有眼眼光”、“谢谢您购购买我们的的商品”等赞美语语、感谢话话。若知道道顾客的姓姓名，也可可多多称呼呼他的名字字，这是强强调亲近效效果的方法法。巧妙地赞美美的秘诀1) 从顾客的品品味、饰物物、孩子等等身上发现现优点；2) 只赞美事实实；3) 以自己的言言语赞美；4) 具体地赞美美；5) 适时地赞美美；6) 由衷地赞美美；7) 在对话中加加入赞美语语等。记住顾客相相貌与姓名名的方法1 获得顾客姓姓名。 使使用信用卡卡、商品送送修、登记记送货地址址、申请会会员时、都都有知道顾顾客姓名的的机会。此此外，注意意顾客与同同伴间的称称呼，对于于常来的顾顾客则直接接并热情坦坦率地请教教顾客姓名名。2 记住姓名与与脸孔的方方法。简单单的方法是是在沟