电子商务客户分析18042.docx

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1、电子商务客户分析班级：电商0 8 2 姓名：曾 玲 指导老师：熊奇英 二 零 一 零零 年 十 月 十 日目录摘要2Abstracct22一、引言2二、电子商务背背景下的不见见面营销2(一)不见面销销售的利3(二)不见面销销售的弊3三、 电子商务不见面面营销下客户户的类型及应应对策略3 (一一)理智型客客户3（二）任务型客客户4（三）主人翁型型客户4（四）吝啬型客客户 4（五）关系型客客户5（六）综合型客客户5四、客户关系和和客户服务6五、结束语7参考文献7摘要近几年电子商务务的迅猛发展展，给商务领领域注入了新新鲜的血液和和新的游戏规规则。电子商商务中客户的的类型和分析析是每个参入入电子商务的

2、的商业人士都都无法回避的的问题。中国国电子商务的的发展目前还还处于初级阶阶段，但客户户类型的划分分已初步形成成。分析和处处理好客户关关系有利于电电子商务更健健康和长远的的发展，也有有利于商务人人士更好的在在电子商务中中与客户进行行沟通和交流流。AbstracctIn reseent yeears,tthe raapid ddeveloopmentt of eelectrronic commeerse bbringss fressh bloood annd neww rulees of the ggame iinto tthe buussineess seector. In EE_commmer

3、se, the type and aanalyssis off custtomerss are the pprobleem whiich evvery pparticcipatiion inn the E_commmersee busiiness coulddnt eevadedd. Thee deveelopmeent off E_coommersse in chinaa is sstill in itts inffancy, but the ppartittion oof thee typee of tthe cllient has bbasicaally fformedd. Goood

4、anaalysiss and handlling oof thee relaationsship wwith ccustommers ccontriibutess to tthe moore heealthyy E_coommersse andd its long_term devellopmennt,andd alsoo it wwould be heelpfull for bussiiness peoplle to commuunicatte witth cusstomerrs in E_commmersee.关键词：电子商商务、营销、客客户、服务Key worrds ：E_commmer

5、see marrketinng ccustommer sservicce一、引言随着中国加入WWTO，中国国经济也拉近近了与世界经经济体的距离离，崭新的交交易方式和营营销模式进入入中国，电子子商务在中国国应运而生。电电子商务在中中国井喷式的的发展，使得得交易过程中中客户关系的的管理出现滞滞后。由于短短期内，人们们无法改变面面对面交易的的传统观念。电电子商务在交交易过程中，买买方很难处理理和分析好客客户的类型和和购买意图。因因此，电子商商务的零售额额在整个零售售行业中所占占比例依然很很小。加强电电子商务中客客户类型的分分析，提出对对不同类型客客户的应对策策略，处理好好交易前、中中、后客户的的关系

6、和服务务，已是参入入电子商务的的商业人士迫迫在眉睫需要要解决的问题题。本文是笔者根据据自己在校的的专业知识学学习结合两个个暑期社会实实践的直接、间间接经验，对对电子商务中中客户的类型型及应对策略略进行比较浅浅显的阐述和和分析。二、电子商务背背景下的不见见面营销电子商务交易过过程中的营销销通常是不见见面营销。(一)不见面销销售的利1:有更长的时时间去思考客客户说的话，从从而组织好自自己的语言与与客户沟通；2：自己的的表情可以很很好的隐藏，可可以一直保持持良好的服务务态度；3:可以更灵活活的选择方式式与客户交谈谈，可以更好好的抓住客户户的信息，从从而知道客户户心里的想法法。(二)不见面销销售的弊1

7、：客户的不信信任和对产品品的怀疑之心心；2：客户户的戒备心里里和真正的用用意不能一眼眼看穿；3：客户的随意意性太强，即即使我们做的的很好，也不不一定能留住住客户。所以，不与客户户见面的销售售，我们要学学会扑捉有效效信息让客户户的戒备心里里慢慢消失；快速定位客客户的需求，从从而引导客户户，让客户信信任我们；做做好全程服务务，给客户好好的印象，让让顾客记住我我们，从而吸吸引客户的下下次以及长久久的合作。所所以我们要学学会分析客户户，从客户的的一眼一语；从客户的每每一个想法和和要求推断出出客户可能属属于那种类型型的客户。其其实电子商务务环境下的营营销和其他营营销大同小异异，其手段、其其目的是完全全相

8、同的；其其与客户沟通通协商的方式式方法都是一一脉相承的。电电子商务环境境下的营销是是营销中一种种形式，只是是不是第一时时间与客户见见面，但彼此此协议达到一一定程度的时时候，见面也也是必然的。三、电子商务不不见面营销下下客户的类型型及应对策略略我有一个叔叔在在广东那边开开了水晶灯饰饰厂，而且还还有个水晶灯灯饰的门市。主主做电子商务务。我有两个个暑假是在那那门市里度过过。在那里见见识了不同类类型的客户，在在与客户沟通通中也遇到了了不同程度、不不同类型的问问题与难题。我我也从中学会会了一些在课课堂、在图书书馆没办法学学会的东西。水水晶灯饰是一一种奢侈品消消费，价格也也不匪。但水水晶灯饰也是是辉煌、高

9、贵贵、成功的一一个体现。最最小的水晶壁壁灯也要5000元以上，那那种3-4米高，直径1-1.8的厅厅堂大吊灯那那都是十几、二二十万。根据据价格和水晶晶灯的大小、精精致、款式的的不同，我们们对不同需求求的客户接待待的方式方法法也不同。在在网站上的展展示和产品描描述也不同。就就说个很简单单的例子：33000元一一下的水晶灯灯在网站上是是直接标价，而而3000元以以上都不是，而而是标着来电电咨询的字样样。根据我自己的经经历和经验，再再加上我叔叔叔教我的他对对客户分析的的经验。（我我的对客户的的分析肯定还还是很表面的的认识，但我我想把我的想想法说出来让让老师您点评评下）总的来来说，客户群群体大约可分分

10、一下几种类类型，其特点点和应对方法法如下：（一）理智型客客户 特点：这类客户户办事情比较较理智，有原原则，有规律律。这类客户户不会因为关关系的好与坏坏而选择供应应商，更不会会因为个人的的感情色彩选选择合作伙伴伴。这类客户户大部分工作作比较细心，比比较负责任，他他们在选择供供应商之前都都会做适当的的心理考核比比较，最后得得出理智的选选择。 对应方法：对于这样的的客户不可以以强行公关、奉奉承等关系公公关方式；最最好并且最有有效的方式是是坦诚、直率率的交流，不不可以夸大其其词，该怎么么样就怎么样样，把自己的的能力、特长长、产品的优优势劣势等直直观的展现给给对方。给这这类客户承诺诺的条件一定定要做到，

11、能能做到的一定定要承诺给对对方，这就是是最好的公关关方式了。（二）任务型客客户 特点：这类客户户一般在公司司的职务不会会是股东级别别的位置，他他们只是在接接受上级给予予的任务，而而且这个任务务也不是自己己的工作职责责范围之内的的，所以这样样的客户一般般对任务只是是抱有完成的的比上不足比比下有余的效效果就可以了了，不会有太太多的要求，也也不会有太多多的奢望。 对应方式：对于于这类型的客客户，要有周周到的服务，要要主动地为客客户分析，一一定要承诺的的斩钉截铁，给给对方吃个定定心丸。这样样的客户不是是完全的重点点公关对象，因因为这样的客客户往常是我我们的即时性性的客户，服服务完了一笔笔业务可能以以后

12、就没有业业务机会和他他打交道。所所以在费用和和服务上都不不能太优惠，拜拜访这样的客客户第一印象象特别重要，有有了好的第一一印象一定要要跟进、说服服、给与一定定的质量、服服务、时间上上的承诺。（三）主人翁型型客户 特点：这类型客客户大部分是是企业的老板板，或者非常常正值的员工工，这样的客客户只在乎追追求价格、质质量、服务的的最佳结合体体，尤其价格格最为关注，所所以对于这样样的客户首先先要在价格上上给与适当的的满足，再根根据质量回升升价格的战略略。要让对方方感觉你做的的东西就是价价格最便宜的的，质量最好好的。对于这这样的客户可可以适当的玩玩些隐蔽性的的花样。 对应方式：服务这类客客户要从价格格为突

13、破口，在在价格上给客客户一个好的的映像，在质质量上可以根根据客户的认认知度定位，前前期道路铺好好之后就是要要经常的回访访，经常的交交流，经常的的沟通问候拉拉关系。这样样的客户只要要在价格能适适当的满足对对方，在关系系上能保持良良好的沟通就就能长期的服服务下去。（四）吝啬型客客户 特点：这这样的客户一一般比较小气气，想赚这样样客户的钱不不容易，这样样的客户不会会因为稳定、因因为信任、因因为关系而选选择一个固定定的供应商。他他们会首先比比较价格，而而且比较的结结果是让你没没有利润，然然后在要求质质量。这样的的客户经常会会隐瞒事实，夸夸大自己，很很多时候还会会选择一些手手段来压价满满足自己的虚虚伪的

14、吝啬心心理。 对应方式：建议议这样的客户户不要在其身身上花费太多多的时间，根根据自己的产产品特点及企企业优势能宰宰他一次就宰宰他一次，不不要指望下次次会给你赚钱钱的业务。这这样的客户一一开始就不能能一味的满足足其需求，该该狡猾的时候候就一定要狡狡猾，因为这这样的客户不不会因为你的的良好表现和和良好关系就就容忍你的一一些小错误。这这样的客户如如果面对不是是自己强项和和优势的业务务大可不必去去参与竞争，因因为对自己得得不偿失，钱钱没有赚到，经经历倒花费不不少。所以这这类型的客户户不是企业发发展的重点客客户。（五）关系型客客户 特点：这样样的客户是在在先有朋友关关系后成业务务交往，这样样的客户操作作

15、如果不把握握好一个介于于朋友和客户户之间的度，就就很容易导致致业务没有做做好，朋友关关系倒搞砸了了。尤其在服服务行业，朋朋友介绍朋友友，朋友需要要帮忙等等的的业务时常会会出现。 对应方式式：对于这种种关系的客户户一定要做好好几个原则，不不该收钱的千千万不能收钱钱，该收钱的的一定要把钱钱谈好。帮忙忙和赚钱生意意一定要分开开，如果遇到到总是喜欢占占便宜的朋友友客户，就一一定要注意小小单子可以帮帮忙做，大单单子需要花费费一定成本费费用的单子要要么就一切谈谈好后一切按按正规方式操操作，要么就就委婉的推掉掉。千万不可可以想着占小小便宜。（六）综合型客客户 特点：这样的客客户在交往中中没有一定性性格模式，

16、特特定的环境下下会演变成特特定类型的客客户，这样的的客户一般非非常老道，社社会经验非常常丰富，关系系网也比较复复杂，他的生生活轨迹也不不容易把握，思思想活动很难难认请。 对应方式：对于于这样的客户户处理问题一一定要小心，不不可以定义为为任何一种专专业类型的客客户来对待，因因为这样的客客户可变性很很强，在与这这样的客户交交往过程中通通常采用已静静制动的战略略攻势比较好好。始终要装装作糊涂、认认真、虔诚的的心态，静观观其变，等待待把握客户的的即时心态之之后再对症下下药。四、客户关系和和客户服务在我们的业务操操作过程中往往往会出现很很多的不同的的类型的客户户，通过和客客户交谈，第第一时间最大大可能性

17、的去去了解客户的的相关信息，从从而初步判断断客户是属于于那种类型，试试着用相应的的方式方法与与客户沟通，再再次扑捉更多多的有效信息息。从而走进进客户的心里里。只要我们们总结出一些些固定的客服服公式在因时时、因地、因因人的对症下下药，就一定定能变被动为为主动，也会会大大增加订订单率。 除了要主动去了了解接触的客客户的性格、购购买特点等一一些特征之外外，客户服务务也是很关键键的。即使你你前面和客户户谈的再好，到到了最后订单单了，而你的的发货质量、速速度、时间等等和一些售后后服务与关心心客户是否用用的好的拜访访都是对客户户的决定性有有很大的牵制制的。以往经营模式大大多是从“给”客户提供服服务为出发点

18、点，而忽略了了他们的需求求，随着电子子商务的不断断普及，真正正的“服务营销”时代已来临临，而服务营营销，就是要要以客户需求求为导向，围围绕客户的愿愿望，提供他他们所需求的的服务，最大大限度给予满满足。客户经经理应根据客客户类别差异异，增加拜访访频率，尽量量满足其货源源要求，根据据客户的盈利利和货源结构构，帮助制定定经营方案，切切实指导客户户的经营，通通过个性化服服务，提高客客户满意度，赢赢取客户的忠忠诚。电子商务模式下下企业网站与与客户的互动动交流能力会会直接影响前前来购物的客客户的行为，这这种互动能力力体现在多方方面，例如网网站信息的及及时更新、网网站客服与客客户之间在线线交流(QQQ、MS

19、N、淘淘宝旺旺等)、发送电子子邮件、电话话咨询、建立立客户论坛、留留言板等等。我我们要每天更更新自己的网网站，根据来来访的记录，我我们要逐个逐逐个的回访，看看我们能不能能为他们提供供点什么帮助助；也是一个个机会去试探探对方是不是是在那些方面面有需求，让让客户感觉到到我们对他们们的在乎程度度和服务态度度。即使这次次客户没有需需求，只要客客户记住了你你某一点，下下次他们有需需求的话会及及时点击你的的网站。对于于一些有过来来往的又给我我们好评的客客户，我们要要与他们保持持联系，把我我们最新的优优惠活动及时时发给他们，把把我们新推出出的产品及时时发邮件介绍绍给他们，不不能守株待兔兔。我们是始终记住住以

20、客户为中中心，为主体体，客户不是是傻子，往往往是比我们更更精明的人，我我们不能以欺欺骗的心里去去和客户接触触，更不应该该愚蠢的把客客户当作取款款机，当作银银行。不见面面的客户营销销的基础是信信任，只要你你有一次欺骗骗了一个顾客客，对你和公公司造成的负负面影响是无无可预计的。我我们让一个客客户变成我们们的忠诚客户户很难，但毁毁掉一个客户户那是易如反反掌，在你一一句没经过思思考的话语，一一个不小心就就可以毁掉一一个客户。所所以我们注意意我们的言行行举止，哪怕怕是一个字。有有句古话是这这样说的：一一句话让人笑笑，一句话让让人跳。所以以我们要把以以客户为中心心刻印在心里里，要有这种种严肃的意识识，我们

21、所做做出来的事和和觉得才能确确保是能赢得得客户的信任任的。俞洪敏教授的二二八法则很精精确的阐释了了忠诚客户的的重要性。所所以，我们的的目标不是某某一笔交易，不不管是大单还还是小单都不不是我们最终终的目的。我我们唯一的目目的是留住客客户，希望客客户的再次光光临，也就是是我们的忠诚诚客户。忠诚诚客户所产生生的价值才是是我们的利润润。五、结束语电子商务进入中中国到现在已已经有了十几几年的时间，虽虽然一路走来来并不顺利，但但也并非成绩绩平平。一个个新事物从出出现到得到大大众的认可，需需要时间的考考验和参入者者的努力。一一方面，随着着人们思想的的越来越开放放，对新事物物的排斥心理理的减弱，电电子商务中买

22、买卖双方的诚诚信越来越健健全，电子商商务客户群必必将不断壮大大。另一方面面，电子商务务人士对客户户的了解不断断增强，电子子商务领域的的结构越来越越完整。电子子商务必将的的老更快更好好的发展前景景，成为整个个商品交易领领域中不可忽忽视的中坚力力量。参考文献1客户关关系管理方法法论主编：王广宇 清清华大学出版版社 200042客户关关系管理：网网络经济中的的企业管理理理论和应用解解决方案主主编：王广宇宇 经济管理理出版社 220013客户关关系管理与数数据挖掘主主编：朱爱群群 中国财政政经济出版社社 200114现代客客户关系管理理 周洁如、庄庄晖上海交通大大学出版社 (20088-01出版版)5 阿里里巴巴带你玩玩转电子商务务:客户关系系管理 夏天岛影视视动漫制作有有限公司中信出版社社 (20007-09出出版)6 电子子商务中客户户关系管理的的研究 田玲知识产权出出版社 (22009-005出版)