客户关系管理系统需求规格说明书范本33235.docx

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1、客户关系管理系系统需求规格说明书书编号：版本：x.日期：审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建修改哈哈修改1 概述客户是公司最宝宝贵的资源，为为了更好的发发掘老客户的的价值，并开开发更多新客客户，公司决决定实施客户户关系管理系系统。希望通通过这个系统统完成对客户户基本信息、联联系人信息、交交往信息、客客户服务信息息的充分共享享和规范化管管理；希望通过对销销售机会、客客户开发过程程的追踪和记记录，提高新新客户的开发发能力；希望望在客户将要要流失时系统统及时预警，以以便销售人员员及时采取措措施，降低损损失。并希望望系统提供相相关报表，以以便公司高层层随时了解公公司客户情况况。客户服务是一个个

2、涉及多个部门门，存在一定定流程的工作作。客户服务务水平的高低低决定着公司司的核心竞争争力。该客户户关系管理系系统应提供一一个客户服务务在线平台，使使客户服务处处理过程中相相关人员可以以在线完成服服务的处理和和记录工作。1.1 目的本文档是北京信信息技术有限限公司在与公司的客户关系管理理系统实施合同基础础上编制的。本本文档的编写写为下阶段的的设计、开发发提供依据，为为项目组成员员对需求的详详尽理解，以以及在开发开开发过程中的的协同工作提提供强有力的的保证。同时时本文档也作作为项目评审审验收的依据据之一。1.2 范围本系统包括：营营销管理、客客户管理、服服务管理、统统计报表和基基础数据五个个功能模

3、块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：公司员工。客户：购买公司产品或或有意向购买买公司产品的单单位客户，不不包括个人客客户。客户服务：由客户提出申请请，需要公司员员工对其做出出响应的活动动。分咨询、建建议、投诉等等类型。2 系统说明2.1 概述客户关系管理系系统用于管理理与客户相关关的信息与活活动，但不包包括产品信息息、库存数据据与销售活动动。这三类数据据将由公司销售系统统进行管理。但本系统需要提供产品信

4、息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2 用户与角色与本系统相关的的用户和角色色包括：系统管理员：管理系统用户、角角色与权限，保保证系统正常常运行。销售主管：对客户服务进行行分配。创建销售机会。对销售机会进行行指派。对特定销售机会会制定客户开开发计划。分析客户贡献、客客户构成、客客户服务构成成和客户流失失数据，定期期提交客户管管理报告。客户经理：维护负责的客户户信息。接受客户服务请请求，在系统统中创建客户户服务。处理分派给自己己的客户服务务。对处理的服务进进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会会制定客户开开发计划。执行客户开发计计划。对负责的流失客客户采取“暂缓流失”或“确定流失

5、”的措施。高管：审查客户贡献数数据、客户构构成数据、客客户服务构成成数据和客户户流失数据。2.3 系统功能系统用例图如图图所示，子用例例图及详细的的用例描述见见“功能性需求求”部分。图 2.4 当遵循的标准或或规范本系统采用 数据库，使使用 进行开发，采采取架构。数据库库设计原则上上符合第三范范式，且规范范，易于维护护。程序需使用模式式，采用三层层架构，保证证系统的可维维护性和可扩扩展性。3 功能性需求本系统分营销管管理、客户管管理、服务管管理、统计报报表、基础数数据和权限管管理六个模块块。3.1 营销管理营销管理模块包包含销售机会会的管理和对对客户开发过过程的管理，子用例图如图所示。图营销的

6、过程是开开发新客户的的过程。对老老客户的销售售行为不属于于营销管理的的范畴。客户经理有开发发新客户的任任务，在客户户经理发现销销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会会由销售主管管进行分配，每每个销售机会会分配给一个个客户经理。客户经理对分配配给自己的销销售机会制定定客户开发计计划，计划好好分几步开发发，以及每个个步骤的时间间和具体事项项。制定完客户开发发计划后，客客户经理按实实际执行请跨跨功能填写计划中每每个步骤的执执行效果。在开发计划结束束的时候，根根据开发的结结果不同，设设置该销售机机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成成功

7、，系统自自动创建新的的客户记录。3.1.1 销售机会管理3.1.1.1 创建销售机会3.1.1.1.1 业务概述见节的描述。3.1.1.1.2 使用者销售主管、客户户经理3.1.1.1.3 输入要素创建销售机会的的系统界面如如图所示。图 创建销售机会时时需录入以下下信息：表 数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从到的数字数字是概要对销售机会的简简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登登录用户，用用户不可更改改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.4 处理流程从页面获取输入入信息，在数数据库中

8、创建建新记录。3.1.1.1.5 输出要素提示“保存成功功”，或报告相相应错误。页页面必填项未未填时不允许许提交表单。3.1.1.2 修改销售机会3.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售售机会记录可可以编辑。3.1.1.2.2 使用者销售主管、客户户经理3.1.1.2.3 输入要素在销售机会管理理的列表页面面列出所有状状态为“未分配”的销售机会会记录，可选选择一条进行行编辑。图 在编辑页面，可可以对机会来来源、客户名名称、成功机机率、概要、联联系人、联系系人电话、机机会描述进行行编辑。其他信息不可编编辑。图3.1.1.2.4 处理流程在列表页面选择择“未分配”的销售机会会进行编辑，跳跳转到编

9、辑页页面；在编辑辑页面填入更更新的信息，提提交表单，保保存新的信息息到数据库。3.1.1.2.5 输出要素提示“保存成功功”，或报告相相应错误。页页面必填项未未填时不允许许提交表单。3.1.1.3 删除销售机会3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分配配”的销售机会会可以删除。删除时需要判断断当前登录用用户为该销售售机会的创建建人，否则不不可删除。3.1.1.3.2 使用者销售主管、客户户经理3.1.1.3.3 输入要素如图所示，在“未指派”的销售机会会列表中选择择一项删除。3.1.1.3.4 处理流程点选删除操作后后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除除操作，否则则不执行。3.1.

10、1.3.5 输出要素删除成功后提示示“删除成功”。3.1.1.4 指派销售机会3.1.1.4.1 业务概述销售主管根据各各客户经理的的负责分区、行行业特长等对对销售机会进进行指派。每个销售机会指指派给一个客客户经理，专专事专人。指派成功后，销销售机会状态态改为“已指派”。3.1.1.4.2 使用者销售主管3.1.1.4.3 输入要素进行指派时需要要选择输入客客户经理，系系统自动输入入指派时间。两两相皆未必输输项。图 3.1.1.4.4 处理流程选择要指派的销销售机会，察察看销售机会会的详细信息息并选择客户户经理进行指指派。3.1.1.4.5 输出要素指派成功后提示示“指派成功”，该销售机会会状

11、态改为“已指派”（即“开发中”）。3.1.2 客户开发计划对“已指派”的的销售机会制制定开发计划划，执行开发发计划，并记记录执行结果果。客户开发发成功还将创创建新的客户户记录。3.1.2.1 制定开发计划3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分配配给自己的销销售机会制定定开发计划。3.1.2.1.2 使用者客户经理3.1.2.1.3 输入要素在制定开发计划划时，应显示示出销售机会会的详细信息息。客户经理可以通通过新建计划划项，编辑已已经有的计划划项，即删除除计划项来针针对一个销售售机会来制定定客户开发计计划。每个计划项包括括两个输入要要素：日期和和计划内容，都都是必输项。日日期的输入格格式为“

12、”。编辑计划项时，日日期不可以编编辑。图 3.1.2.1.4 处理流程首先选择一“已已指派”的销售机会会进行指定计计划的操作，然然后制定计划划。3.1.2.1.5 输出要素提交并更新当前前页面时在计计划项列表中中显示新建的的计划项。3.1.2.2 执行开发计划3.1.2.2.1 业务概述完成客户开发计计划的制定后后，客户经理理开始按照计计划内容执行行客户开发计计划，并按时时记录执行结结果。3.1.2.2.2 使用者客户经理3.1.2.2.3 输入要素对每个计划项填填写执行效果果，并保存。图 3.1.2.3 开发成功3.1.2.3.1 业务概述某个客户开发计计划执行过程程中或执行结结束后如果客客

13、户同意购买买公司产品，已已经下订单或或者签订销售售合同，则标标志客户开发发成功。客户开发成功时时，需修改销售机机会的状态为为“开发成功”。并根据销销售机会中相相应信息自动动创建客户记记录。3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 输入要素从列表中选择一一个状态为“已指派”的销售机会会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划划页面点选“开发成功”操作。3.1.2.3.4 处理流程修改销售机会的的状态为“开发成功”。根据销售机会中中相应信息（包包括客户名称称、联系人和和联系人电话话）自动创建建客户记录。3.1.2.3.5 输出要素操作成功后提示示“操作成功”。3.1.2.4 开发失败3.

14、1.2.4.1 业务概述某销售机会在确确认客户的确确没有采购需需求后，或不不具备开发价价值时可认为为“开发失败”。3.1.2.4.2 使用者客户经理3.1.2.4.3 输入要素从列表中选择一一个状态为“已指派”的销售机会会，点选“终止开发”操作。或者在执行计划划页面点选“终止开发”操作。3.1.2.4.4 处理流程修改销售机会的的状态为“开发失败”。3.1.2.4.5 输出要素操作成功后提示示“操作成功”。3.2 客户管理客户信息是公司司资产的构成成部分之一，应应对其进行妥妥善保管、充充分利用。每个客户经理有有责任维护自自己负责的客客户信息，随随时更新。在在本系统中，客客户信息将得得到充分的共

15、共享，从而发发挥最大的价价值。有调查表明，公公司的大部分分利润来自老老客户，开发发新的客户成成本相对较高高而且风险相相对较大。因因此我们有必必要对超过个个月没有购买买公司产品的的客户应予以以特殊关注，防防止现有客户户流失。客户管理的子用用例图如图所所示。图 3.2.1 客户信息管理3.2.1.1 编辑客户信息3.2.1.1.1 业务概述客户经理可以编编辑状态为“正常”的客户信息息。3.2.1.1.2 使用者客户经理3.2.1.1.3 输入要素如下图所示，有有“*”标记的为必必输项。地区区、客户等级级的候选项由由数据字典维维护；客户经经理候选项为为所有状态为“正常”的系统用户。客客户满意度和和客

16、户信用度度候选项的值值都是。图 3.2.1.1.4 处理流程从列表中选择要要编辑的用户户点选“编辑”按钮，编辑辑特定客户的的信息，输入入新信息后点点“保存”按钮，返回回列表页面。3.2.1.1.5 输出要素提示“保存成功功”或报告错误误。3.2.1.2 管理客户联系人人3.2.1.2.1 业务概述每个客户可以有有多个联系人人。图 3.2.1.2.2 使用者客户经理3.2.1.2.3 输入要素新建联系人时要要输入姓名、性性别、职位和和办公电话，必必输。还可输输入手机号码码和备注信息息。注意：联系人是是属于某个客客户的。图表 编辑联系人时姓姓名、性别、职职位和办公电电话为必输项项。图表 3.2.1

17、.2.4 处理流程选择一个客户，显显示其所有联联系人的列表表，从中选择择进行编辑或或删除操作，还还可以给该客客户添加联系系人。3.2.1.2.5 输出要素客户的联系人信信息。3.2.1.3 管理客户交往记记录3.2.1.3.1 业务概述系统可以保存每每个客户的交交往记录。图表 3.2.1.3.2 使用者客户经理3.2.1.3.3 输入要素客户经理完成客客户服务后，需需记录和客户户交往的内容容，特别是里里程碑事件或或有重大影响响的事件。添加一个客户交交往记录时需需要记录事件件发生的日期期、地点、概概要和详细信信息，还可以以填写一个备备注信息。图表 交往记录可以修修改。但必输输项不能修改改为空。图

18、表 3.2.1.3.4 处理流程首先选择一个客客户，然后针针对这个客户户维护交往记记录信息。3.2.1.3.5 输出要素客户的交往记录录数据。3.2.1.4 查看客户历史订订单3.2.1.4.1 业务概述客户的历史订单单数据是一个个客户重要的的信息。本系系统中不提供供订单管理的的功能。订单单数据需要从从销售系统中中读取。读取取时只读取订订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对对应订单记录录状态为或）。3.2.1.4.2 使用者客户经理3.2.1.4.3 输入要素本系统根据客户户展示历史订订单。3.2.1.4.4 处理流程首先选择一个客客户，然后查查看这个客户户的历史订单单，再选择一一条历史订

19、单单查看订单明明细。3.2.1.4.5 输出要素针对某一客户显显示其全部已已发货或已回回款的历史订订单，分页显显示，最新的的订单显示在在前面。需要要在列表中显显示订单的编编号、下单日日期、送货地地址、订单状状态。图表 对每个订单可以以查看明细。在在订单明细中中需要显示订订单的总金额额。显示样式式如下图所示示。图表 3.2.2 客户流失管理系统将对超过个个月没有购买买行为的。3.2.2.1 客户流失预警3.2.2.1.1 业务概述系统自动检查超超过个月没有有下单的客户户，并在本系系统中提出预预警。订单数数据需要从销销售系统中获获得。3.2.2.1.2 使用者客户经理3.2.2.1.3 输入要素本

20、功能由后台程程序完成，没没有输入界面面。3.2.2.1.4 处理流程每周六凌晨：系系统自动检查查订单数据，如如果发现有超超过个月没有有下单的客户户，则自动添添加一条客户户流失预警记记录。客户经理登录本本系统后在客客户流失管理理中就可以看看到。图表 对客户流失预警警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但但在确认流失失前一定要采采取措施“暂缓流失”。3.2.2.1.5 输出要素客户流失预警记记录。3.2.2.2 暂缓客户流失3.2.2.2.1 业务概述对于系统自动产产生的客户流流失预警，负负责该客户的的客户经理要要第一时间采采取措施，充充分了解客户户流失的原因因，并采取应应对措施。然然后在

21、系统中中使用“暂缓流失”功能点，填填写采取的措措施。3.2.2.2.2 使用者客户经理3.2.2.2.3 输入要素暂缓措施可以不不断追加，系系统要保存每每次追加的暂暂缓措施。图表 3.2.2.2.4 处理流程选择客户流失预预警记录，追追加暂缓措施施。3.2.2.2.5 输出要素系统保存每次追追加的暂缓措措施。3.2.2.3 确认客户流失3.2.2.3.1 业务概述如果确是存在不不可逆转的因因素，客户不不可能再购买买本公司的产产品，则确认认该客户的流流失。3.2.2.3.2 使用者客户经理3.2.2.3.3 输入要素在确认客户流失失时要填写客客户流失的原原因。图表 3.2.2.3.4 处理流程选

22、择一条客户流流失预警，填填写客户流失失原因，确认认客户流失。3.2.2.3.5 输出要素确认客户流失后后，该客户的的状态修改为为“已流失”。3.3 服务管理图 处理流程图 3.3.1 服务创建3.3.1.1 业务概述客户服务是客户户管理的重要要工作。通过过客户服务我我们的销售团团队可以及时时帮助客户解解决问题、打打消顾虑，提提高客户满意意度。还可以以帮助我们随随时了解客户户的动态，以以便采取应对对措施。3.3.1.2 使用者客户经理3.3.1.3 输入要素当客户收到客户户服务请求的的时候，要创创建一条服务务单据。服务务单据录入界界面如下图所所示。服务编号由系统统自动生成；服务类型由由数据字典维

23、维护，选择输输入；创建人人为当前登录录用户；创建建时间为当前前系统时间。图表 3.3.1.4 处理流程服务添加成功后后仍返回服务务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。3.3.1.5 输出要素添加成功的服务务数据，状态态为“新创建”。3.3.2 服务分配3.3.2.1 业务概述销售主管对状态态为“新创建”的服务单据据进行分配，专专事专管。3.3.2.2 使用者销售主管3.3.2.3 输入要素分给的对象通过过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。图表 3.3.2.4 处理流程选择一条状态为为“新创建”的服务单据据，分配给专专人。3.3.2.5 输出要素服务分配给专人人后，服务单单据

24、的状态修修改为“已分配”。需要记录分分配时间。3.3.3 服务处理3.3.3.1 业务概述被分配处理服务务的客户经理理负责对服务务请求做出处处理，并在系系统中录入处处理的方法。3.3.3.2 使用者客户经理3.3.3.3 输入要素填写处理的方法法，系统自动动记录处理人人和处理时间间。图表 3.3.3.4 处理流程首先查询得到状状态为“已分配”的服务单据据，选择一个个进行处理。图表 填写处理方法后后提交。3.3.3.5 输出要素处理完成的服务务单据状态改改为“已处理”。3.3.4 服务反馈3.3.4.1 业务概述对状态为“已处处理”的服务单据据主动联系客客户进行反馈馈，填写处理理结果。3.3.4

25、.2 使用者客户经理3.3.4.3 输入要素需要填写处理结结果，并选择择客户对服务务处理的满意意度。客户满满意度为的值值。图表 3.3.4.4 处理流程首先查询得到状状态为“已处理”的服务单据据，选择一个个进行反馈。图表 填写处理结果和和满意度后提提交。3.3.4.5 输出要素根据客户满意度度不同，服务务单据的流转转也不同。如果客户满意度度大于等于，服服务单据状态态改为“已归档”。如果服务满意度度小于，服务务状态改为“已分配”，重新进行行处理。3.3.5 服务归档3.3.5.1 业务概述系统可以对已归归档的服务进进行查询、查查阅。便于参参考解决类似似问题。3.3.5.2 使用者客户经理、销售售

26、主管3.3.5.3 输入要素可以根据客户、概概要、服务类类型、创建日日期进行查询询。对每条服服务单据还可可以查看明细细。图表 3.3.5.4 处理流程3.3.5.5 输出要素服务单据信息。图表 3.4 统计报表图 3.4.1 客户贡献分析3.4.1.1 业务概述对客户下单的总总金额进行统统计，了解客客户对企业的的贡献。3.4.1.2 使用者销售主管、高管管3.4.1.3 输入要素可以根据客户名名称或年份查查询，默认列列出全部客户户和所有年份份订单金额的的总和。3.4.1.4 处理流程3.4.1.5 输出要素显示客户名称和和该客户下单单的总金额。图表 3.4.2 客户构成分析3.4.2.1 业务

27、概述了解某种类型的的客户有多少少及所占比例例。3.4.2.2 使用者销售主管、高管管3.4.2.3 输入要素可以选择报表方方式，按客户户等级统计、按按信用度统计计或按满意度度统计。3.4.2.4 处理流程3.4.2.5 输出要素列出统计项，和和该统计项下下有多少个客客户。图表 3.4.3 客户服务分析3.4.3.1 业务概述根据服务类型对对服务进行统统计。3.4.3.2 使用者销售主管、高管管3.4.3.3 输入要素可以输入年份，只只统计该年的的服务数据。3.4.3.4 处理流程3.4.3.5 输出要素图表 3.4.4 客户流失分析3.4.4.1 业务概述查看已经确认流流失的客户流流失记录。3

28、.4.4.2 使用者销售主管、高管管3.4.4.3 输入要素可以根据客户名名称和客户经经理名称进行行查询。3.4.4.4 处理流程3.4.4.5 输出要素列出符合查询条条件的已经确确认流失的客客户流失记录录。图表 3.5 基础数据图 3.5.1 数据字典管理3.5.1.1 业务概述对系统中需要已已选择的方式式输入的输入入项的候选项项，统一通过过数据字典来来配置。比如如服务类型、客客户等级等。3.5.1.2 使用者系统管理员3.5.1.3 输入要素每个数据字典项项包括系统自自动生成的编编号、类别（如如：服务类型型）、条目（如如：咨询）和和值（如：）构构成。数据字典项有的的能编辑。有有的不可编辑辑

29、，只能查看看。图表 对于可以编辑的的数据字典项项，可以修改改其类别、条条目和值。还还可以设为不不可编辑。图表 在数据字典项的的列表中，对对可编辑的数数据字典项显显示“编辑”和“删除”的操作按钮钮。图表 3.5.1.4 处理流程3.5.1.5 输出要素数据字典数据。3.5.2 查询产品数据3.5.2.1 业务概述本系统中没有产产品数据，需需要从销售系系统中获得。3.5.2.2 使用者客户经理3.5.2.3 输入要素可以根据产品的的名称、型号号、批次进行行查询。3.5.2.4 处理流程3.5.2.5 输出要素列出符合查询条条件的产品信信息。图表 3.5.3 查询库存3.5.3.1 业务概述为了处理

30、客户服服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。3.5.3.2 使用者客户经理3.5.3.3 输入要素可以根据产品和和仓库进行查查询。3.5.3.4 处理流程3.5.3.5 输出要素列出符合查询条条件的库存记记录。图表 3.6 权限管理参见权限管理系系统需求规格格说明书。4 非功能性需求4.1 技术需求4.1.1 软硬件环境需求求系统应可运行于于平台或平台（数据库库服务器运行行于平台）。系统采用架构，可可通过浏览器器访问，使用用或更高版本本可顺利完成全全部系统操作作。系统运行于局域域网环境中。系统采用的 版版本为（或更更高版本）。系统数据库使用用 （或更高版版本）。系统需要与公司司销售系统集集成，访问其其产品、库存存和订单数据据。4.1.2 性能需求本系统在正常的的网络环境下下，应能够保保证系统的及及时响应：