ISO9001中八项原则的理解(DOC 10)5504.docx

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1、ISO9001中八项原则的理解第一节 八项质量管理原则产生的背景及意义一 个组织的管理者，若要成功地领导和运作其组织,需要采用一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理，针对所有相关方的需求，建立、实施并保持持续改进组织 业绩的管理体系，可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多个方面,如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业安全与卫生管理、财务管理 等。质量管理是组织各项管理的内容之一，而且是组织管理活动的重要组成部分，也是组织管理活动的核心内容。多年来，基于质量管理的实践经验和理论 研究，在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想，但不同的学者和专家对这些原则和思想

2、有不同的表述,如戴明提出质量信条十四点,朱兰关 于质量策划,质量改进和质量控制的质量三部曲等观点,这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。为奠定ISO9000族标准的理 论基础，使之更有效地指导组织实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，根据 ISO9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其主要目的 是帮助管理者，尤其是最高管理者系统建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。同时，ISO/TC176将八

3、项质量管理原则 系统地应用于2000版ISO9000族标准中，使得ISO9000族标准的内涵更加丰富，从而可以更有力地支持质量管理活动。这一成果得到了众多国家的 赞同。八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。ISO/TC176用高度概括 同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基 础。八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分 体现了管理科学的

4、原则和思想，因此使用这八项原则还可以对组织的其它管理活动，如环境管理，职业安全与卫生管理，成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织 建立一个改进其全面业绩的管理体系。八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员，指导组织建立管理体系的咨询人员和组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。八项质量管理原则分别是：（1） 以顾客为关注焦点；（2） 领导作用；（3） 全员参与；（4） 过程方法；（5） 管理的系统方法；（6） 持续改进；（7） 基于事实的决策方法；（8） 与供方互利的关系。第二节 质量管管理原则的理

5、理解本节将分别对每每一项质量管管理原则简单单的分析，以以帮助理解。分分析主要以GGB/T199001-22000标准准作为参考，而而未考虑GBB/T190004-20000标准。在在本书中，括括号内的数字字表示GB/T190001-20000标准的条条款号。一以顾客为关关注焦点组织织依存于顾客客。因此，组组织应当理解解顾客当前和和未来的需求求，满足顾客客要求并争取取超越顾客期期望。 任 何组织（工工业、服务业业或行政组织织）均提供满满足顾客要求求和期望的产产品（包括软软件、硬件、流流程性材料、服服务或它们的的组合）。如如果没有顾客客，组织无法法生存。因 此，任何一一个组织均应应始终关注顾顾客，

6、将理解解和满足顾客客的要求作为为首要工作考考虑，并以此此安排所有的的活动。顾客客的要求是不不断变化的，为为了使顾客满满意，以及创创造 竞争的优势势，组织还应应了解顾客未未来的需求，并并争取超越顾顾客的期望。如如某建筑工程程公司，按业业主招标要求求，施工建筑筑一座优质工工程标准的钢钢结构写字楼楼。该工程公公 司为超越业业主的期望，经经过努力，使使该建筑获得得了奖，赢得得了业主的高高度赞扬，进进而导致该工工程公司不断断投标获中。 以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。应用以顾客为关注焦点的原则，组织将会采取如下活动：（一）调查、识别

7、并理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务，价格和寿命周期内的费用等。有些要求也 表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什幺。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。例如某公司 拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确保饭店的规模。GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别，对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求（7.2）。（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合最高管理者应针对顾客现在和未来的需

8、求和期望，以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并得到满足（5.2）。GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容（5.4.1、7.1.），而产品主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。GB/T19001-2000标准要求质量方针（5.3）和质量目标（5.4.1）要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步

9、要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通（5 .5.3）。（四）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。GB/T19001-2000标准明确要求要监视和测量顾客满意（8.2.1）。组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息（8.4），进一步通过纠正措施（8.5.2） 和预防措施（8.5.3），达到持续改进（8.5.1）的目的。（五）系统地管理好

10、与顾客的关系组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。GB/T19001 -2000标准从多个方面系统提出了要求。如顾客沟通（7.2.3） 提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产（7.5.4），可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品(7.5.1)并实施防护（7.5.5）可使顾客 满意；顾客满意（8.2.1）的信息与数据分析（8.4）可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。 二领导作用领领导者确立组组织统一的宗宗旨及方向。他他们应当创造造并保持员工工能充分

11、参与与实现组织目目标的内部环环境。在组织织的管理活动动中，可分 为制定方针针和目标，规规定职责，建建立体系，实实现策划，控控制和改进等等活动。质量量方针，质量量目标构成了了组织宗旨的的组织部分，即即组织预期实实现的目标。而而组织与产品品 实现及有关关的活动形成成了组织的运运作方向。当当运作方向与与组织的宗旨旨相一致时，组组织才能实现现其宗旨。组组织的领导者者的作用体现现在能否将组组织的运作方方向与组织宗宗旨 统一，使其其一致，并创创造一个全体体员工能充分分参与实现组组织目标的内内部氛围和环环境。 运用领导作用原则，组织织通常采取下下列有意义的的措施，以确确保员工主动动理解和自觉觉实现组织目目标

12、，以统一一的方式来评评估，协调和和实施质量活活动，促进各各层次之间协协调，从而将将问题减到最最少。（一）考考虑所有相关关方的需求和和期望组织的的成功取决于于能否理解并并满足现有潜潜在的顾客和和最终使用者者的当前和未未来的需求和和期望，以及及能否理解和和考虑其它相相关方的当前前和未来的需需求和期望。组组织的最 高领导者应应将其作为首首要考虑的事事项加以管理理（5.2）。顾顾客和其它相相关方的需求求和期望在组组织内得到沟沟通（5.11、5.5.33），为满足足所相关方的的需求和期 望奠定基础础。（二）为为本组织的未未来描绘清晰晰的远景，确确定富有战略略性的目标组组织需要建立立未来发展的的蓝图，确定

13、定远景规划。质质量方针给出出了这一蓝图图，目标具有有可测性、战战略性、可实实现性是其重重要特点。组组织的领导者者应设定符合合这种特点目目 标，为组织织实现远景规规划，实现组组织的方针提提供基本保证证。在组织建建立质量管理理体系的活动动要求中，最最高管理者应应制定质量方方针和质量目目标（5.11），并在相相关职 能和层次上上分解质量目目标（5.44.1），同同时应结合产产品考虑（77.1），目目标应在方针针的框架下形形成(5.33)。方针和和目标应通过过管理评审予予以评价 （5.6）.（三）在组组织的所有层层次上建立价价值共享，公公平公正和道道德伦理观念念在组织的所所有层次上建建立的关系，很很大

14、程度上取取决于组织的的管理文化。管管理文化是将将一个组织的的全体成员结结合在一起的的行为方式和和标准，它代代表了该组织织的目标、信信 念、道德伦伦理价值观，也也反映了组织织处理内部和和外部事务的的基本态度，因因而管理文化化直接影响管管理活动的成成效。组织的的领导者可以以通过管理文文化在组织层层次上建立价价 值共享观，公公平公正和道道德伦理观念念，重视人才才，重视每个个人，树立职职业道德观念念，创造良好好的人际关系系，将员工活活动的方向统统一到组织的的方针，目标标的方向上。在在 组织的质量量管理体系活活动要求中，管管理者作出承承诺是必要的的（5.1），管管理文化的建建立可由培训训来实现（66.2

15、.2）。（四）为为员工提供所所需的资源和和培训，并赋赋予其职责范范围内的自主主权领导者应应充分调动员员工的积极性性，发挥员工工的主观能动动性。应规定定组织的职责责、权限（55.5.1），赋赋予员工职责责范围内的自自主权。通过过培训提高员员工的技能 （6.2），为为其工作提供供合适的资源源（6.1），创创造适宜的工工作条件和环环境。评估员员工的能力和和业绩，采取取激励机制，鼓鼓励创新。三、全员参与各各级人员都是是组织之本，只只有他们的充充分参与，才才能使他们的的才干为组织织带来收益。人是管理活动的主体，也是管理活动的客 体。人的积极性，主观能动性，创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，即是

16、有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。组织的质量管理是通 过组织内各职能各层次人员参与产品实现及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重 要。人人充分参与是组织良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大 收益。运用全员参与原则，组织将会采取下列措施：（一） 每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及整个目标的贡献和影

17、响，以利于协调开展各项质量活动。 在质量管理体系活动的要求中，管理者承诺（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起着主要作用。职责和权限的规定（5.5.1）可为这一活动提供条件。（二） 以主人翁的责任感去解决各种问题许多场合下，员工的思想和情绪是波动的，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往往试图把责任推卸给别人，因此管理者应当找出一种方法，把无论何时 都有可能发生的此类借口消灭在萌芽中。更进一步，应在员工中提倡主人翁意识。让每个人在各自岗位上树立责任感，充分发挥个人的潜能。这种方法可以对员工确 定职能，规定职责、权限和相互关系（5.5.1）,通过培训和教育（6.2.2），也可以是在指示工

18、作时把目标和要求讲清（7.1），还可用数据分析 （8.4）给出正确的工作方法，使员工能以主人翁的责任感正确处理和解决问题。（三） 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况员工可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也可以从工作的不足中找差距以求改进。因此，正确地评估员工的业绩，可以激励员工 的积极性。员工的业绩评价可以用自我评价或其它方法（如内审和管理评审）进行。（四）使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验在以过程为导向的组织活动中，应授予员工更多的自主去思考，员工不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即还应增强其知识和经验。如

19、GB/T19001-2000标准对人力资源的总则要求（6.2.1）四、过程方法将将活动和相关关的资源作为为过程进行管管理，可以更更高效地得到到期望的结果果。通过利用用资源和实施施管理，将输输入转化为输输出的一组活活 动，可以视视为一个过程程。一个过程程的输出可直直接形成下一一个或几个过过程的输入。为为使组织有效效运行，必须须识别和管理理众多相互关关联的过程。系系统地识别和和管理组织所所 应用的过程程，特别是这这些过程之间间的相互作用用，可称为过程方法。采用过程程方法的好处处是由于基于于每个过程考考虑其具体的的要求，资源源的投入，管管理的方式和和要 求，测量方方式等都能互互相有机地结结合并做出恰

20、恰当的考虑与与安排，从而而可以有效地地使用资源，降降低成本，缩缩短周期。而而系统地识别别和管理组织织所应用的过过程，特别是是识 别过程之间间的相互作用用，可以掌握握组织内与产产品实现有关关的全部过程程，清楚过程程之间的内在在关系及相互互联结。通过过控制活动能能获得可预测测，具有一致致性的改进结结果， 特别是可使使组织关注并并掌握按优先先次序改进的的机会(0.2).（一一）为了取得得预期的结果果，系统地识识别所有的活活动活动决定定输出结果。为为了确保结果果能满足预期期的要求，必必须有效地控控制活动。因因而识别活动动，特别是系系统性地识别别所有相关的的活动，也就就是全面考虑虑组织的产品品实现的所有

21、有活动及其相相互关联，可可以使组织采采取有效的方方法对这些活活动予以控制制。系统地识识别所有的活活动，是GBB/T190001-20000标准强强调的核心。如如产品实现策策划的活动要要求（7.11）产品要求求评审（7.2.3），设设计开发策划划（7.3.1）采购（ 77.4 ），生生产和服务提提供（7.55）等。（二）管管理活动的职职责和权限活活动对输出结结果起着重要要作用，这些些活动应在受受控状态下进进行，因此，必必须确定如何何管理这些活活动。首先要要确定实施活活动的职责和和权限，并予予以管理 （5.5.11）。在GB/T190001-20000标准中，设设计和开发活活动对组织提提供的产品起

22、起着关键的作作用，因此应应规定设计和和开发的职责责与权限 （7.3.11）。（三）分分析和测量关关键活动的能能力掌握关键键活动的能力力，将有助于于了解相应的的过程是否能能完成所策划划的结果。因因此GB/TT190011-20000标准要求组组织采用适宜宜的方法确认认、分析和测测量关键活动动的能力（77.5.2.7.6.88.2.3）.（四）识别别组织职能之之间与职能内内部活动的接接口通常，组组织会针对实实现过程的不不同分过程（或或阶段），设设置多个职能能部门承担相相应的工作。这这些职能可能能会在过程内内，也可能涵涵盖一个或多多个过程。从从某种意义上上讲，职能之之间或职能内内部活动的接接口，可能

23、就就是过程间的的接口。因此此识别这些活活动的接口，会会有助于过程程顺利运行。 在质量管理体系活动中，内部沟通为管理这种识别接口的活动创造了条件（5.5.3）。如设计和开发这一典型的活动，识别并管理参与设计的不同小组之间的接口，将使设计和开发的输出符合顾客要求(7.3.1)。（五）注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等当资源、方法、标准等因素不同时，组织的活动将会有不同的运行方式，因而输出的结果也不相同，或有差异。因此，组织应注重并管理这些会影响或改进组织活动 的诸多因素。为确保有能力生产或提供合格的产品，GB/T19001-2000标准要求识别，确定组织运作所需的合适的资源（6

24、.1）,这些资源可能是人 力资源(6.2)，基础设施(6.3)，工作环境(6.4)等。为确保采购的材料符合要求，应对采购的全过程实施控制（7.4）。在生产和服务提供的策划 活动中，应注重并管理与产品相关的信息，作业指导书(7.5.1)。五、管理的系统统方法将相互互关联的过程程作为系统加加以识别、理理解和管理，有有助于组织提提高实现目标标的有效性和和效率。为了了成功地领导导和运作一 个组织，需需要采用一种种系统和透明明的方式进行行管理。这里里的系统的含义是指指将组织中为为实现目标所所需的全部的的相互关联或或相互作用的的一组要素予予以综合考虑虑。要 素的集合构构成了系统。要要素和系统构构成部分和整

25、整体的关系。一一个系统相对对于高于它的的一级系统，它它自己又是要要素。因此，产产生了子系统统、系统与所所处环境的联联系及影 响。系统内内要素不是简简单的排列，要要素的顺序、关关联及构成方方式决定了系系统的结构。质量管理体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联的过程的有机组 合构成了一个系统。对构成系统的过程予以识别，理解并管理系统，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。这是一种管理的系统方法，其优点是可使过程相互 协调，最大限度地实现预期的结果。GB/T19001-2000标准应用了管理的系统方法思想。标准4.1节依据这一管理思想详细地提出了建立质量管理体 系的系统方法的逻辑步骤。运用管理的

26、系统方法原则，组织将采取以下措施：（一）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标每个组织都有自己的目标，目标依赖于管理活动来实现。管理应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系是高效地实现目标的保证。质量 管理体系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻辑步骤（4.1），同时也指明这样的系统用文件来表述将更加清晰(4.2)。（二） 理解体系内各过程的相互依赖关系体系是由一组关联的过程及其相互作用构成的。过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程输入。实际上这种相互作用和相互依赖的关系是 很复杂的。GB/T19001-2000标准的每个过程从原则实施

27、的管理活动（5），资源提供（6）和测量分析改进（8）的活动要求中所明确提出的相互关 系。（三） 更好理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍质量方针和质量目标构成组织总目标的重要组成部分。最高管理者和全体员工应理解总目标对他们的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和责任。通过明确职 能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。在GB/T19001-2000标准中，职责权和权限 （5.5.1）的确定，内部沟通(5.5.3)以及能力意识和培训(6.2.2)活动的要求是这一措施的具体实施要求。（四） 理解组织的能力，在行动前确

28、定资源的局限性最高管理者及整个组织应清楚地理解保证产品实现过程和支持过程有效运作所需的资源并应确保得到这些资源（5.1.6.1）。这些资源包括人力资源(6.2)，设备资源(6.3)，工作环境(6.4)及信息资源等。（五）设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动系统的目标是通过构成系统的各过程协调运作实现的。因此，根据组织的目标，设定各过程的分目标，运作这些过程，实现其分目标，从而确保预期实现总目标是管理的系统方法的重要思想。针对设定的总目标和分目标，体系的过程中特殊的活动运作可能有下述几方面：A、 过程期望的结果及所达到的要求的准则；B、 过程运作的方式；C、 如何监视、测量、分析；D、 资源

29、的提供；E、 改进的方面及改进方法；F、 数据收集、分析和使用，GB/T19001-2000标准对实现过程的策划要求的内容（7.1）。（六）通过测量和评估、持续改进体系持续改进体系可以在组织的各个过程中用PDCA循环方法实现。对于组织的特定过程，按系统的目标设定过程目标，确保过程并实施过程，对照目标对产品要求或 顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改进过程业绩。对子系统和总系统，也可以采用同样的PDCA方式来改进体系。为达到上述目的，需要确定：A、怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意（8.2.3、8.2.1）;B、需要何种测量监视手段（7.6）;C、如何分析信息以及从信息分

30、析中得到什幺结果（8.4）;D、如何改进该过程（8.5）;E、需要采取何种纠正措施和预防措施（8.5.2、8.5.3）；F、这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。管 理的系统方法和过程方法既有区别又是紧密联系的。这两种方法研究的对象都与过程相关，都可采用PDCA循环方式，两者均着重于关注顾客，并通过识别组织内 的关键过程，以及随后对其展开持续改进来增强顾客满意；目的都是为了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率。两者的区别在于，过程方法侧重于研究单个的 过程，即过程的输入，输出，活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系；管理的系统方法侧重于研究若干个过程至过程网络组成的体系，以及体系

31、运作如 何有效地实现组织的目标。显然，过程方法是管理的系统方法的基础。管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运作的体系，从而高效地实现 组织的目标。六、持续改进持持续改进总体体业绩应当是是组织的一个个永恒目标。事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善，直至更新的过程。人们对过程的 结果的要求也在不断地变化和提高，例如对产品（包括服务）的质量水平的要求。这种发展和要求都会促使组织变成改进。因此，组织应建立一种适应机制，使组织 能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应就是持续改进。组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。持续改进是增强满足要求

32、的能力的循环活动。持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。持续改进可作为过程进行管理。在对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。持续改进作为一种管理理念，组织的价值观，在质量管理体系活动中是必不可少的重要要求（4.1）。综上所述，当组织坚持持续改进，从组织发展的战略角度，在所有层次实现改进，就能增强组织对改进机会的快速反应，提高组织的业绩，增强竞争能力。应用持续改进的原则，组织将会采取如下措施：（一） 在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩在 组织的质量管理体系活动中，通常采用的一致改进的方法是：基于组织的质量方针、质量目标、通过内部审核和管理评审评价组

33、织的质量管理体系存在的不合适，当 然也可以通过数据分析方法，提供质量管理体系，过程，产品的各种有价值的信息，最终导致采取纠正措施，预防措施而达到持续改进的目的（8.5.1）。 在组织范围内理解并掌握这种一致改进的方法，可以有效地实施持续改进活动，取得预期的效果。（二） 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训持 续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标的循环过程。过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管理体系审核（8.2.2）， 使用统计技术进行数据分析(8.4)等。对于组织的员工来说，这些方法的真正掌握，应通过相应的培训才能实施(6.2.2)。（三） 将产品、过程和

34、体系的持续改进作为组织内每位成员的目标持 续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产质量保。涉及产品、过程、体系的持续改进是基本的要求，在组织内也是非常广 泛的，是每位员工的日常工作都能涉及到的。将这几方面的持续改进作为每位员工的目标是恰当的，也能达到真正实现持续改进的目的。所以在GB/T19001 -2000标准产品实现（7）的要求中，每项活动均有对结果评审的要求，它应当是每位员工都必须做的。（四）建立目标以指导，测量跟踪持续改进持续改进是一种循环的活动，每一轮改进活动都应首先建立相应的目标，以指导和评估改进的结果。管理评审活动（5.6）恰好符合这一活动的基本

35、情形。七、基于事实的的决策方法有有效决策是建建立在数据和和信息分析的的基础上。成成功的结果取取决于活动实实施之前的精精心策划和正正确的决策，决决策是一个在在行动之前选选择最佳行动动方案的过程程。决策作为为过程就应有有信息或数据据输入。决策策过程输出即即决策方案是是否理想，取取决于输入的的信息和数据据以及决策活活动本身的水水平。决策方方案水平也决决定了某一结结果的成功与与否。 由 上得知，当当输入的信息息和数据足够够且可靠，也也就是能准确确反映事实，为为决策奠定了了重要的基础础。而决策过过程中的活动动应包括一些些必不可少的的逻辑活动。例例如为决策的的 活动制定目目标，确定需需解决的问题题，实现目

36、标标应进行的活活动，决策形形成的方案的的可行性的评评估等。这里里包括了决策策逻辑思维方方法，即依据据数据和信息息进行逻辑分分析的 方法。可能能统计技术是是一种有效的的数学工具。依依照这一过程程形成决策方方案应是可行行或最佳的，是是一种有效的的决策，这也也被认为是基基于事实的有有效的决策方方法。基于事事实的决策方方法的优点在在于，决策是是理智的，增增强了依据事事实证实过去去决策的有效效性的能力，也也增强了评估估、判断和决决策的能力。 应用基于事实的决策方法，组织将会采取下述活动；（一） 确保数据和信息足够精确和可靠这 是决策正确的保证条件。在GB/T19001-2000标准中，对记录的控制（4.

37、2.4）是这一活动的具体要求。有效的沟通活动 (5.5.3.7.2.3)可以做到提供准确可靠的数据和信息。对监视和测量装置的控制(7.6)为测量和监控结果的可靠和准确提供最重要的保证基础。（二） 让数据/信息需要者能得到数据/信息这是有效决策能够进行的保证。在GB/T19001-2000标准中，记录保存（4.2.4）为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入(7.3.2)的信息为设计人员提供了所需的信息。（三） 使用正确的方法分析数据统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于决策。在GB/T19001-2000标准中，许多活动都用这种要求，例如过程的监视和测量（8.2.3），测量

38、、分析和改进的总则要求(8.1)，顾客满意(8.2.1)的测量和监控等。（四） 基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施将依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉平衡，可能会进一步判断，确认结果的可靠性，依据可靠的结果所做的决策是可行的。在此方案基础上采取措施，将获得满意的结果。 在GB/T19001-2000标准中，所有的策划活动（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等）都要求基于事实分析，并在权衡经验与直觉之后完成策划方案。当然，数据分析（8.4）也包括含了这种要求，基于事实分析，所采取的措施将是理性的，结果将会是有效的。八、与供方互利利的关系组织织与供方是相相互依存的，互

39、互利的关系可可增强双方创创造价值的能能力。随着生生产社会化的的不断的发展展，组织的生生产活动分 工越来越细细，专业化程程度越来越高高。通常某一一产品不可能能由一个组织织从最初的原原材料开始加加工直至形成成顾客使用的的产品并销售售给最终顾客客。这往往是是通过多个组组织分 工协作，即即通过供应链链来完成的。因因此任何一个个组织都有其其供方或合作作伙伴。供方方或合作伙伴伴所提供的材材料、零部件件或服务对组组织的最终产产品有着重要要的影响。供供方 或合作伙伴伴提供高质量量的产品，将将使组织为顾顾客提供高质质量的产品提提供保证，最最终确保顾客客满意。组织织的市场扩大大，则为供方方或合作伙伴伴增加了提供供

40、更多产品的的机 会。所以，组组织与供方或或合作伙伴是是互相依存的的。组织与供供方 的良好合作作交流将最终终促使组织与与供方或合作作伙伴均增强强创造价值的的能力，优化化成本和资源源，对市场或或顾客的要求求联合起来作作出灵活快速速的反应并最最终使双方都都获得效益。应用与供方互利的关系原则，组织将会采取的措施：（一） 在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系任何一个组织都存在着众多的供方或合作伙伴。组织与供方或合作伙伴存在着相互的利益关系。为了双方的利益，组织应考虑与供方或合作伙伴建立伙伴关系或联盟关系（7.4.1）。在这种情形下，组织既要考虑短期的利益也要考虑长期合作所带来的效益。

41、（二） 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源充分意识到组织与供方或合作伙伴的利益是一致的，是实现这一活动的关键。由于竞争的加剧和顾客要求越来越高，组织之间的竞争不仅仅取决于组织的能力，同时也取决于供方过程的能力，组织应考虑让关键的供方分享自己的技术和资源。（三） 识别和选择关键供方组 织应运用过程方法，识别构成产品实现过程的各分过程及其相互作用，应用管理的系统方法管理产品实现过程。其中识别并选择起着关键作用的供方或合作伙伴也构 成了实现过程的组成的部分，合适的供方对顾客的满意和组织的业绩可起到相当重要的作用。供方与合作伙伴的范围可能有：材料或零部件供应方、提供某种加工活 动的合作伙伴、某项服务（

42、如技术指导、培训、检验、运输等）的提供者等（7.4.1）。组织可通过数据分析（8.4）提供有关供方的信息，以供评价和选择 使用(7.4.1)。（四） 清晰与开放的沟通组织与供方或合作伙伴的相互沟通，对于产品最终能满足顾客的要求是必不可少的环节。沟通将使双方减少损失，在最大程度上获得收益。通常采购信息应当予以沟通（7.4.2），这一沟通的方式和渠道应当有利于沟通实施。（五） 对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励实施这一活动将会进一步促进组织与供方或合作伙伴的密切关系，增进供方或合作伙伴改进产品的积极性，增强双方创造价值的能力，共同取得顾客的满意。组织的数据分析（8.4）活动和对供方提供产品验证活动（7.4.3）将为这一活动提供准确的信息。