质量管理体系知识问答53430.docx

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1、质量管理体系知识问答1、什么叫ISO？ISO是一个组织的英语简称，其全称是International Organization for Standardization , 即“国际标准化组织”。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动，现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO 宣称它的宗旨是在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。2、什么是IISO90000？ ISO90000代表一一个族标准，既既一系列的标标准。由代号号为ISO/TC1766的技术委员员会制订。这这一系列质量量管理和保证证标准起源于于英国

2、BS55750标准准。19877年正式颁布布(第一版),当时发布布了ISO99000-99004五个个标准。在11994年经经过一些小的的技术修订后后，又发布了了94版的IISO族标准准（未作大的的结构调整，仍仍是五个标准准） 在20000年经过修订订后发布了新新版的ISOO9000族族标准。迄今今已被近两百百个国家或地地区等同或等等效采用。3、2000年年版ISO99000族标标准包括那几几个主要标准准？核心标准包括：ISO90000：20000管理体系基基础与术语，表表述质量管理理体系基础知知识，并规定定质量管理术术语。ISO90001：20000质量管理体体系 要求，规定定质量管理体体系

3、要求，由由于证实组织织具有提供满满足和适用法法规要求产品品的能力，增增进顾客满意意。ISO99004：22000质质量管理体系系 业绩改进指南南，促进组组 织业绩改改进和使其他他相关方满意意。ISO99011：22000质量和环境审核指南南，提供审审核质量和 环境境管理体系的的指南。此外，还包括其其他标准、技技术报告和小小册子。4 、ISO 9000标标准为什么要要被修订？ISO90000族标准在22000年进进行修订的主主要原因是为为了给标准的的使用者提供供一个机会，以以提高其商业业活动的竞争争力和促进组组织内部主要要工作的持续续改进。ISO99000族标标准在20000年进行修修订的其他主

4、主要原因，还包括为了了更加强调顾顾客满意度监监控的重要性性，为了满足足使用者对更更通俗易懂的的标准文件的的需要，为了了保证质量管管理体系的需需求与标准指指南之间的一一致性，以及及为了促进同同类质量管理理原则在各组组织机构中的的应用。ISSO组织规则则也规定ISSO的所有标标准都需定期期修改，以确确保它们的内内容是最新的的，并且能够够满足全球范范围的需要。5、2000版版ISO90000族标准准有哪些特点点？ 20000版有如如下特点： 能适用于各各种组织的管管理运作，能能够满足各个个行业对标准准的需求，易易于使用、语语言明确、易易于理解，减减少了强制性性的形成文件件的程序的要要求，将质量量管理

5、与组织织的管理过程程联系起来，强强调质量业绩绩的持续改进进，强调顾客客满意使推进进质量管理体体系的动力，考考虑了所有相相关方利益的的需求。6、什么叫认证证 ？ISO/IECC指南2：11986中对对“认证”的的定义是：“由由可以充分信信任的第三方方证实某一经经鉴定的产品品或服务符合合特定标准或或规范性文件件的活动。”这就要求第第三方必须有有绝对的权力力和威信，必必须独立于第第一方和第二二方之外，必必须与第一方方和第二方没没有经济上的的利害关系，或或者有同等的的利害关系，或或者有维护双双方权益的义义务和责任，才才能获得双方方的充分信任任。由国国家或政府的的机关直接担担任这个角色色，或者由国国家或

6、政府认认可的组织去去担任这个角角色，这样的的机关或组织织就叫做“认认证机构”。7、为什么叫IISO90001：20000国际质量量管理体系认认证？因为在20000年版的ISSO90000管理体系的的族标准中，只只有ISO99001：22000这个个标准规定了了对组织质量量管理体系的的要求，是质质量管理管理理体系认证注注册的依据，也也是组织为认认证注册准备备进行内部审审核的依据。有有时也可简称称ISO90000或ISSO90011国际质量管管理体系认证证。8、 烟草行业业引入ISOO9000质质量管理体系系有何现实意义？概括起来，主要要有以下几方方面作用：11）明确发展展战略与目标标；2）有利利

7、于进一步清清理、整顿和和规范企业内内部管理制度度；3）通过过理顺各项流流程实现精细细化管理；44）提高产品品质量和服务务质量，保护护消费者利益益；5）有利利于组织的持持续改进和持持续满足顾客客的需求和期期望；6）提提高干部职工工素质和工作作执行力。9、国家局对行行业质量管理理体系建设的的要求是什么么？ 一要要注重实效，要充分运用质量管理体系的理念和方法，以建立科学规范的企业流程制度为核心，结合行业特点和自身实际情况，细化质量方针目标，面向市场，优化企业内部业务流程，明确工作标准，完善相关制度；二要注重培训，要通过不同形式、不同层次的全员培训，全面强化员工的质量管理意识，建设一支具有全面质量意识

8、和管理意识的高素质人才队伍；三要强化审核，通过不同层面的审核，对体系建立实施效果进行验收把关，持续改进和全面提升体系运行水平。10、企业推行行ISO90000要那些些步骤？有以以下五个必不不可少的阶段段：知识准备备-策划划编写-宣贯-监督、改进进一般经过如如下环节： 企业原有质质量体系识别别、诊断；任命命管理者代表表、组建ISSO90000推行组织；制制订目标及激激励措施；全员员接受必要的的管理意识和和质量意识训训练；ISO99001标准准知识培训；质质量体系文件件编写（立法法）；质量体系系文件大面积积宣传、培训训、发布、试试运行；内审员员接受训练；若若干次内部质质量体系审核核；在内审基础础上

9、的管理者者评审；质量管管理体系完善善和改进；申请请认证。11 质量量的意义及内内涵是什么？一组固有特性满满足要求的程度。术术语“质量”可使用形容容词如差、好好或优秀来修修饰。“固有的”（其相反是是“外来的”）就是指在在某事或某物物中本来就有有的，尤其是是那种永久的的特性。质量量具有经济性性、广义性、时时效性和相对对性的特征。12 什么是要要求？分为哪哪几类？明示的、通常隐隐含的或必须须履行的需求求或期望。明示的是规定的的要求，在文文件中阐明的的要求或明确确日出的要求求，入产品标标准合同等；通常“隐含”是指组织、顾顾客和其他相相关方的惯例例或一般做法法，所考虑的的需求或期望望是不言而喻喻的，例如

10、化化妆品需对皮皮肤有保护性性，不受损害害等；必须履履行的直法律律法规要求的的或有强制性性标准要求的的，如食品卫卫生安全法。 13、何谓顾客客满意？ISSO90000具体规定如如何增强顾客客满意度？ 顾客客对其要求已被满足足的程度的感感受。顾客抱抱怨是一种满满意程度低的的最常见的表表达方式，但但没有抱怨并并不一定表明明顾客很满意意。即使规定定的顾客要求求符合顾客的的愿望并得到到满足，也不不一定确保顾顾客很满意。标准从增强顾客客意识，重视视顾客要求，重重视顾客沟通通，爱护顾客客财产，测量量顾客满意度度等几个方面面规定增强顾顾客满意的要要求。14 什么是是质量方针？如何制定质质量方针？由组织的最高管

11、管理者正式发发布的该组织织总的质量宗旨和方方向。通常质量方针与与组织的总方方针相一致，并并为制定质量量目标提供框架架。本标准中中提出的质量量管理原则可可以作为制定定质量方针的的基础。15 什么是是质量目标 ？如何制定定质量目标？ 在质量方面所追追求的目的。质量目标通常依依据组织的质质量方针制定。通通常对组织的相关职职能和层次分分别规定质量量目标。质量量目标应是可可测量的，便便于检查合考考核。16、什么是质质量管理 ？包括哪些活活动？在质量方面指挥挥和控制组织织协调的活动动。在质量方面的指指挥和控制活活动，通常包包括制定质量量方和质量目目标以及质量量策划、质量量控制、质量量保证和质量量改进。17

12、、质量策划划的定义？与与质量计划的的关系？ 质量管理的一部部分，致力于于制定质量目目标并规定必必要的运行过过程和相关资资源以实现质质量目标。编制质量计划可可以是质量策策划的一部分分。质量策划划所谓目的在在于制定并采采取措施实现现质量目标，为为此应规定必必要的运行过过程，包括产产品的实现过过程和产品的的支持过程，以以及运行这些些进程设计的的相关资源。所所以质量策划划是一种活动动，质量的结结果形成文件件，可以是质质量计划等。18 如何评价价质量管理体体系？由于质量管理体体系是由许多多相互关联和和相互作用的的过程构成的的，所以多个个过程的评价价是质量管理理体系评价的的基础，在评评价质量管理理体系时，

13、应应对每一个被被评价的过程程，提出如下下四个基本问问题： a) 过程是否已已被识别并适适当规定? b) 职责是否已已被分配? c) 程序是否得得到实施和保保持? d) 在实现所要要求的结果方方面，过程是是否有效?综合上述问题的的答案可以确确定评价结果果。质量管理理体系评价，如如质量管理体体系审核和质质量管理体系系评审以及自自我评定，在在涉及的范围围上可以有所所不同，并可可包括许多活活动。19、 什么是是持续改进 ？ 持续续改进增强满满足要求的能力的的循环活动。持续改进是注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。持续改进（持续强调了以一系列彼此衔接的步骤进行改进的思想

14、）是为了满足顾客日益增长的需求和确保质量管理体系的不断进步。20、持续改进进要采用系统统的方法，其其步骤有哪些些？ 主要是是八个步骤：1）分析和和评价现状，以以识别改进的的区域；2）确确立改进目标标；3)寻找找可能的解决决方法以实现现这些目标；4）评价这这些解决方法法并作出选择择；5）实施施选择的解决决方法；6）测测量、验证、分分析和评价实实施的结果以以确定这些目目标已经实现现；7）正式式采纳更改；8)必要时时，对结果进进行评审，以以确立进一步步改进的机会会。22 最高管管理者的含义义？其职责和和作用是什么么？指在最高层指挥挥和控制组织织的一个人或或一组人。其最重要的任务务就是通过各各种措施来

15、创创造一个良好好的内部环境境，具体的职职责和作用是是：1）制定定并保持组织织的质量方针针和质量目标标；2）通过过增强员工的的意识、积极极性和参与程程度，在整个个组织内促进进质量方针和和质量目标；3）确保整整个组织关注注顾客需求；4）确保实实施适宜的过过程以满足顾顾客和其他相相关方要求并并实现质量目目标；5）确确保建立、实实施和保持一一个有效的质质量管理体系系以实现这些些质量目标；6）确保获获得必要资源源；7）定期期评审质量管管理体系；88）决定有关关质量方针和和质量目标的的措施；9）决决定改进质量量管理体系的的措施。23 什么叫叫工作环境？包括哪些方方面？环境指工作时所所处的一组条条件。条件包

16、括物理的的、社会的、心心理的和环境境的因素，如如温度、承认认方式、人体体工效和大气气成分等。24 顾客的的含义？烟草草商业企业的的顾客包括哪哪些？ 接受产品的组织织或个人，顾顾客可以是组组织内部的或或外部的。 烟草商业企企业的顾客包包括国家、零零售户、消费费者、上级单单位、工业公公司（有烟叶叶业务的企业业）。 25 举例说说明供方的含含义 ？提供产品的组织织或个人。供供方可以是组组织内部的或或外部的，在在合同情况下下供方有时称称为“承包方”。 示例：制造商、批批发商、产品品的零售商或或商贩、服务务或信息的提提供方。 26 举例说说明相关方的的含义 ？ 与组织的业绩绩或成就有利利益关系的个个人或

17、团体。一一个团体可由由一个组织或或其一部分或或一个以上组组织构成。示例：顾客、所所有者、员工工、供方、银行、工工会、合作伙伙伴或社会。 27 过程及及过程方法的的含义？一组将输入转化化为输出的相相互关联或相相互作用的活活动。一个过过程的输入通通常是其他过过程的输出。组组织为了增值值通常对过程程进行策划并并使其在受控控条件下运行行。对形成的的产品是否合合格不易或不不能经济地进进行验证的过过程，通常称称之为“特殊过程”。 企业为发挥挥其职能，就就必须确定各各种内部相关关的过程并对对其实施管理理。对企业内内部的各种过过程的标识和和管理，特别别是对过程接接口的标识和和管理就构成成了“过程方方法”的管理

18、理。 28 什么是是产品?产品品分为几类 产品是过程的结结果。 有下述四四种通用的产产品类别：服服务(如运输输)；软件(如计算机程程序、字典)； 硬件(如如发动机机械械零件)；流流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同同类别的产品品构成，服务务、软件、硬硬件或流程性性材料的区分分取决于其主主导成分。服服务通常是无无形的并且是是在供方和顾客(接触面面上至少需要要完成一项活活动的结果。 软件由信信息组成，通通常是无形产产品并可以方方法、论文或或程序的形式存存在。硬件通通常是有形产产品，其量具具有计数的特特性。流程性性材料通常是是有形产品，其其量具有连续续的特性。硬硬件和流程性性材料经常被被称之为货物

19、物。29 什么是文文件？其价值值和用途有哪哪些? 信息（有意义的的数据）及其其承载媒体，如如：记录、规规范、程序文文件、图样、报报告、标准。媒媒体可以是纸纸张，计算机机磁盘、光盘盘或其他电子子媒体，照片片或标准样品品，或它们的的组合。文件的价值总的的来说是传递递信息、沟通通意图、统一一行动。具体体用途有：满满足顾客要求求和质量改进进；提供适宜宜的培训；重重复性和可追追溯性；提供供客观证据；评价质量管管理体现的有有效性和持续续适宜性。30 什么是规规范？ 阐明要求的文文件。规范可可能与活动有有关，如：程程序文件、过过程规范和试试验规范；或或与产品有关，如如：产品规范范、 性能规规范和图样。31

20、什么是质质量手册？质量手册包包括哪些内容容？规定组织质量管管理体系的文文件。为了适应组组织的规模和和复杂程度，质质量手册在其其详略程度和和编排格式方方面可以不同同。质量手册册包括： a) 质量管理体体系的范围，包包括任何删减减的细节与合合理性； b) 为质量管理理体系编制的的形成文件的的程序或对其其引用； c) 质量管理体体系过程之间间的相互作用用的表述。32 质量计计划 对特定的项目目、产品、过过程或合同，规规定由谁及何何时应使用哪哪些程序和相相关资源的文文件。这些程序通通常包括所涉涉及的那些质质量管理过程程和产品实现现过程。通常，质量计划划引用质量手手册(的部分内容容或程序文件件。质量计划

21、划通常是质量量策划的结果果之一。33 什么叫叫记录？ISSO90011对记录有哪哪些要求？ 阐明所取得的结结果或提供所所完成活动的的证据的文件件。记录可用于于为可追溯性性提供文件，并并提供验证、预预防措施和纠纠正措施的证证据。通常记记录不需要控控制版本。应建立并保持记记录，以提供供符合要求和和质量管理体体系有效运行行的证据。记记录应保持清清晰、易于识识别和检索。应应编制形成文文件的程序，以以规定记录的的标识、贮存存、保护、检检索、保存期期限和处置所所需的控制。34不合格的涵涵义？ 不合合格未满足要要求。明确要求以以满足顾客需需要为宗旨，包包括引导消费费的超前需求求，才是合格格产品的质量量要求，

22、否则，就是是不合格。产产品质量已从从“满足标准准规定”，发发展到“让顾顾客满意”，到到“超越顾客客的期望”的的新阶段。凡凡是没有满足足顾客要求的的体系，都属属于“未满足足要求”的不不合格之类。35什么是缺陷陷 ？与不合合格的区别未满足足与预期或规规定用途有关关的要求。2000版新标标准主更明确确地区分“不不合格”与“缺缺陷”的区别别。“不合格格”是指产品品未满足预期期某种需求和和期望。而“缺缺陷”是指产产品未满足其其特定的要求求。例如，燃燃气热水器的的使用说明书书中如果未能能把安装使用用中的注意事事项写清楚，就就属于有“缺缺陷”的产品品，一旦发生生煤气中毒的的安全事故，将将导致产品责责任的法律

23、纠纠纷。“缺陷陷”与“不合合格”的区别别是其具有法法律内涵。36 国家局提提出的三个突突出是指什么么？指突出运用、突突出创新、突突出解决企业业管理中存在在的问题。37突出运用的的内涵是什么么？突出运用就是要要通过体系建建设形成有效效的规章制度度、清晰的岗岗位职责、健健全的标准体体系、顺畅的的信息传递和和严格的绩效效管理，进而而建立企业全全面系统的内内部运作秩序序和规则。突突出运用的关关键在于各体体系文件的有有效执行，要要强化体系的的严格运行，不不断提高体系系文件的执行行率，切实避避免“两张皮”现象。38突出创新内内涵是什么？就是要紧密结合合企业实际情情况，体系的的建立和运行行既要符合体体系的标

24、准，更更要体现体系系的实质和精精髓，要努力力使体系通俗俗易懂、好用用管用。要“以我为主”进行体系建建设，形成具具有企业自身身特色的标准准和流程，避避免简单复制制、简单套用用标准，避免免过分依赖咨咨询公司。39 三个注重重指什么？注重服务质量，注注重流程优化化，注重规范范管理40国家局提出出的行业贯标标工作的指导导思想 ？指导思想：坚持持以科学发展展观为指导，以以全面提升企企业管理水平平和提高管理理效率为目标标，遵循“统一组织、突突出实效、注注重培训、强强化内审”的原则，进进一步全面贯贯彻和推行IISO90000质量管理理体系，从而而建立科学、系系统、规范的的管理体系和和持续改进机机制，切实增增

25、强行业总体体竞争实力。41组织建立质质量管理体系系的目的？1) 需要证实实其有能力稳稳定地提供满满足顾客和适适用的法律法法规要求的产产品；2) 通过体系系的有效应用用，包括体系系持续改进的的过程以及保保证符合顾客客与适用的法法律法规要求求，旨在增进进顾客满意。42质量体系文文件包括哪些些？1) 形成文件件的质量方针针和质量目标标；2) 质量手册册； 3）本标准所所要求的形成成文件的程序序； 4) 组织为为确保其过程程有效策划、运运作和控制所所需的文件43简述对“质质量目标”的审核思路路。答：质量目标的的策划/质量量目标与方针针的关系/质质量目标的制制订/质量目目标的分解/质量目标的的适用性、适

26、适宜性、有效效性和针对性性，可测量性性。61、质量管理理体系的八项项原则是什么么？1）以顾客为关关注焦点2）领导作用3）全员参与4）过程方法5）过程的系统统方法6）持续改进7）基于事实的的决策方法8）与供方的互互利关系44省局对体系系建设提出“五项原则、五五个重点”的内涵是什什么？坚持五项原则：一是以点展展开原则。要要从增强企业业竞争力的战战略发展核心心点，突出规规范、服务和和效率三个支支撑点，总体体设计质量管管理体系。二二是制度为本本原则。各项项管理制度是是建立质量管管理体系的载载体，对现有有制度要进行行科学优化，将将体系建立在在制度上。三三是纵横顺畅畅原则。从核核心点及支撑撑点展开，纵纵向

27、到底，覆覆盖全过程；横向贯通，在在交叉点无障障碍，体现综综合性质量要要求。四是强强化标准原则则。质量管理理，关键在于于管理标准，要要在全面开展展对标活动中中坚持先进的的标准，以管管标准实现管管质量。管标标准主要是管管制度标准，要要体现在制度度流程节点上上。五是可控控可考原则。体体系建设要具具有约束和激激励功能，可可控是要具有有约束功能，对对工作达不到到标准的不能能进入下一个个程序；可考考是要具有激激励功能，对对工作质量标标准达到的程程度作为绩效效考核的主要要内容。突出五个重点：一是突出流流程，体系要要依附制度，顺顺着流程建设设，形成运行行系统。二是是突出节点，质质量标准要建建立在流程节节点上，

28、标准准要以数据为为主，难以用用数据作为标标准的，要有有具体的定性性要求。三是是突出控制。对对前一过程节节点达不到质质量标准的，要要即时反映或或及时预警。四四是突出实效效。体系建设设要具有针对对性、操作性性、可比性，以以实用取得实实效。五是突突出责任，对对质量标准要要有明确的责责任，责任要要具体化，以以责任保证质质量管理标准准的实现。45 为什么说说PDCA循循环是质量管管理所应遵循循的科学程序序？ PDCAA循环又叫戴戴明环，是美美国质量管理理专家戴明博士首首先提出的，它它是全面质量量管理所应遵遵循的科学程程序。全面质质量管理活动动的全部过程程，就是质量量计划的制订订和组织实现现的过程，这这个

29、过程就是是按照PDCCA循环，不不停顿地周而而复始地运转转的。PPDCA是英英语单词Pllan(计划划)、Do(执行)、CCheck(检查)和AActionn(处理)的的第一个字母母，PDCAA循环就是按按照这样的顺顺序进行质量量管理，并且且循环不止地地进行下去的的科学程序。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论任何工作 ，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达

30、实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。46质量管理体体系中使用的的文件主要类类型有哪几种种？主要有：质量手手册；质量计计划；规范；指南；程序序、作业指导导书和图样；记录等。47标准、质量量管理手册、程程序文件之间有何关系？ 质质量手册要符符合标准要求求，与标准保保持一致。在在需要对标准准进行删减时时，只限于第第七章中那些些不影响企业业提供满足顾顾客和适用法法律法规要求求的产品的能能力或责任的的要求，并在在手册中对删删减的细节和和合理性加以以描述。 程序文文件要符合质质量手册要求求，与其保持持协凋一致，并并衔接好。质质量

31、手册是质质量管理体系系的纲领性阐阐述，主要确确定过程及过过程的相互作作用和关系，解解决过程中部部门做什么和和谁来做的问问题。程序文文件是质量手手册的支持性性文件，主要要解决过程中中部门和人员员5W1H的的问题，使手手册的原则要要求具体化、较较为简洁的方方法是在质量量手册中引用用程序文件。 程序文件相互之间要保持协调一致，程序文件的格式、结构应统一。程序文件应包括产品流和信息流，体现PDCA循环，附有质量记录格式。特别要注意，程序文件中职责要清楚，不发生混淆；接口要明确，不存在遗漏；涉及同一过程的描述要一致，不产生矛盾。程序文件应满足相关法律法规的要求，同时与相关产品技术的要求相适宜，虽不涉及其

32、细节，但需要时可引用。48 为什么要要把质量管理理体系要求与与产品要求加加以区分？ ISOO9001质质量管理体系系要求与产品品要求是两种种不同性质的的要求。前者者是对体系的的要求，这种种要求是通用用的，适用于于各种行业或或经济部门，提提供各类产品品和各种规模模的组织。但但是，每个组组织为符合质质量管理体系系标准的要求求而采取的措措施是不同的的，因此，每每个组织要根根据自己的具具体情况建立立质量管理体体系，标准对对产品没有提提出任何具体体的要求，组组织应按照标标准的7.22.1“与产品有关关的要求的规规定”的来取得对对产品的要求求，一般来说说，对产品的的要求在技术术规范、产品品标准、过程程标准

33、或规范范、合同协议议以及法律法法规中规定。对对每一个组织织来说，产品品要求与质量量管理体系要要求缺一不可可，不能互相相取代，只能能相辅相成。49、文件的的多与少、详详与略、宽与与严的关系？ 文件的多少少、详略、宽宽严程度取决决于企业规模模、过程的复复杂性、员工的能力力等因素，要要满足标准要要求并适应企企业需要。文文件过多、过详、过严会增增加员工的负负担，降低办办事效率，文件过少、过过略、过宽则则难以指导执执行标准，不不能保证实现现预定质量目目标。文件的的多少、详略略、宽严程度度及表述方式式要便于全体体员工的执行行，特别是确确保文化程度度较低的员工工能正确理解解和执行文件件，实现质量量目标，不会

34、会出现因缺少少文件或误解解文件要求而而发生工作失失误。 50、省局体系系运行要求：“五个突出，一一个防止”（1）突出全员员培训，实现现“训”字。前期的工工作实践证明明，培训是统统一思想、提提高认识的最最好途径。试试运行阶段要要继续加大培培训力度，培培训的覆盖面面要达到1000。要认认真制定质量量培训计划，分层次、分阶段、有重点的进行培训，通过开展形式多样的培训及宣传活动，使全体干部职工加深对质量管理体系相关知识的认识，深刻领会质量方针、质量目标的内涵，熟悉各自岗位的工作流程、程序和工作标准，为提高文件执行率打下基础。要以“考”促“训”，及时检验培训效果，使培训不流于形式，真正取得实效。通过一系

35、列的培培训和学习活活动，全体员员工应达到“三个熟知”和“三个略知”，熟知标准准基本知识、熟熟知本岗位的的体系文件，熟熟知企业的质质量方针和质质量目标；略略知相关岗位位的工作程序序，略知体系系的整体框架架，略知质量量管理基本工工具和方法。使使体系深入所所有员工的心心里，真正使使体系变成员员工的自觉行行动。（2）突出有效效应用，实现现“用”字。体系建设设的成败在于于有效应用。我我们质量管理理体系建设的的目的是建立立一套靠制度度管人，按流流程分责，照照标准做事的的执行体系，实实现系统化、流流程化、制度度化的管理，从从机制和制度度上推动企业业内部纵向和和横向有效协协调，形成高高效顺畅、协协调运转的管管

36、理基础平台台。试运行阶阶段尤其要在在体系有效执执行方面下功功夫，要真正正把我们辛苦苦建立的体系系用起来，做做到“做正确的事事，正确的做做事，负责任任的做事”。建立质量量管理体系对对商业企业来来说是一次深深层次的变革革，我们对原原有的管理体体系进行了全全面的梳理和和增补，强化化了部门间的的接口关系。要要按照体系文文件的要求开开展各项工作作，改变原有有的不符合要要求的行为习习惯，体系运运行初始阶段段必然要经历历一段从不适适应到适应的的过程。要以以目标分解和和绩效考核为为手段，强化化体系的执行行力度，要把把体系文件的的执行情况作作为考核指标标，通过考核促促进体系的贯贯彻执行。（3）突出全面面评审，实

37、现现“审”字。在试运行行过程中，市市公司要充分分发挥管理评评审和内审两两大工具的作作用，管理评评审是企业领导层层对体系的全全面检查，是是保持体系有有效运行和持持续改进的重重要手段，管管理评审的重重点是评价体体系与企业内内外部环境的的适应性，充充分性和有效效性，通过评评审，发现需需改进之处，实实现体系的持持续改进。内内审是企业进行自我我诊断、自我我纠正的管理理活动，是为为查明所建立立的质量管理理体系实施结结果是否达到到了规定的要要求，及时发发现存在的问问题，并有针针对性的采取取纠正措施，使使质量管理体体系持续有效效进行。在试试运行阶段，要要在适当时机机，分别开展展一次的全面面覆盖的内部部审核和管

38、理理评审，最高高管理者应亲亲自主持，切切实发挥两项项评审的作用用，促进体系系的有效运行行和持续提升升。省局要求求明年上半年年企业要安排排一次全面覆覆盖的内部审审核和管理评评审，6月份份左右省局将将对各市开展展一次全省范范围的行业审审核。（4）突出责任任追究，实现现“究”字。为使体系得到充充分贯彻执行行，要建立管管理体系运行行责任追究制制度，细化各各级人员责任任，把体系执执行情况纳入入到绩效考核核指标当中，强强化文件执行行力度，做到到“四个不放过过”，即：发现现问题，原因因未找到不放放过，责任人人未被处理不不放过，推广广教育未做不不放过，无改改善措施不放放过。（5）突出持续续改进，体现现“改”字

39、。持续改进进是标准的要要求，也是企企业逐步提升升管理水平的的永恒主题。现现阶段应着重重根据以下三三个方面的结结果寻求持续续改进的机会会。一是着重重根据数据分分析的结果进进行改进。要要充分发挥数数据分析的作作用，依据与与企业经营管管理相关的各各项数据分析析结果，证实实体系运行的的适宜性和有有效性，找出出改进方向。要要把对标指标标纳入到目标标体系当中，通通过与先进企企业对比数据据，并就关键键绩效在自身身与这些行业业领先企业之之间进行比较较评价，分析析绩效差距的的形成原因，查查找本企业在在服务、制度度、程序及流流程等方面的的差距，在关关键的节点上上进行控制，寻寻求必要的改改进措施来达达到这些指标标。

40、通过对比比数据、分析析数据，持续续提升管理体体系的水平；二是着重根根据各种审核核的结果进行行改进。通过过开展企业内内审、管理评评审、省内及及行业审核，发发现体系存在在的漏洞，以以及做不通、无无效果、太繁繁琐等方面的的的问题，从从制度标准不不全面、无法法执行、达不不到预期要求求和不适宜之之处不断完善善管理体系。要认真开展并重视不同层面的审核，把每一次审核当作一次改进的机会，及时发现问题、解决问题，促进质量管理体系的持续改进；三是着重根据内、外部顾客的反馈进行改进。建立质量管理体系的宗旨是不断满足顾客的需求，因此顾客的满意程度是体系建设成败的直接反映。我们各市公司最主要的外部顾客就是零售户（烟农）

41、，体系运行后要及时收集他们的感受和意见，了解他们对企业各方面的需求，从他们的反馈意见中发现体系的建设和运行的不适宜之处，寻求改进机会。此外，内部顾客的反馈也不容忽视，作为体系的建设者和执行者，各级员工以及各部门既是是内部顾客也是体系运行及持续改进的核心力量和中坚力量。（6）防止“两两层皮”现象，实现现“防”字。国家局推推行ISO99000质量量管理体系建建设的目的是是搭建企业的的基础管理平平台，提升企企业的管理水水平，因此在在我省行业要要坚决杜绝“两层皮”现象。“两层皮”现象对企业的的危害极大，易使企企业员工产生生应付思想和和不严肃心态态，不能很好好贯彻执行企业业自己制订的的各项方针、标准和和

42、制度，不能能很好地落实实纠正、预防防措施，从而而服务质量不能得到保证和和提高，难以以实现企业的的经营目标。克服这种现象的的关键，一是是在于领导的的率先垂范，亲亲自参与体系系的运行管理理，同时加强强对各级部门门执行情况的的监督，充分发挥内部部审核员的作作用，对内部部审核及管理理评审中提出出的问题进行行跟踪检查，从从而保证企业业质量管理体体系处于受控控状态，二是是逐步树立全全体员工的质质量意识，形形成人人关心心质量，人人人讲究质量的的氛围，把执执行体系文件件变成全体员员工的行为自自觉，从“要我做”转化为“我要做”。三是建立各各种沟通渠道道，如在公司司内部建立例例会制度，定定期解决部门门间接口不清清等问题。在在部门内部建建立联络员制制度，随时对对运行中出现现的问题进行行内部沟通解解决。