金蝶客户关系管理解决方案32370.docx

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1、金蝶客户关系管理解决方案方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管管理旨在改善善企业与客户户之间关系的的新型管理机机制，通过向向企业的销售售、市场和客客户服务的专专业人员提供供全面、个性性化的客户资资料，并强化化跟踪服务、信信息分析的能能力，使他们们能够协同建建立和维护一一系列与客户户和生意伙伴伴之间卓有成成效的“一对对一关系”，为为客户提供更更快捷和周到到的优质服务务、提

2、高客户户满意度、吸吸引和保持更更多的客户，从从而增加营业业额；另一方方面则通过信信息共享和优优化商业流程程来有效地降降低企业经营营成本。客户关系管管理的实施，要要求以“客户户为中心”来来构架企业，完完善对客户需需求的快速反反应的组织形形式，规范以以客户服务为为核心的工作作流程，建立立客户驱动的的产品/服务务设计，进而而培养客户的的品牌忠诚度度，扩大可盈盈利份额。面向成长型型企业的客户户关系管理解解决方案金蝶 CRRM整体定位位于为成长型型企业提供完完整的客户关关系管理解决决方案。金蝶蝶 CRM的的产品市场定定位于优先满满足中小企业业CRM复杂杂应用和大中中型企业CRRM的中端应应用，逐步向向部

3、分行业的的高端应用渗渗透。金蝶CCRM产品应应用定位于主主要适合项目目进程型、客客户管理型的的各类企业。金金蝶 CRMM侧重于运营营型，分析型型CRM，并并可以和协作作型CRM良良好地集成运运作。产品设计思想 系统架构构图金蝶CRMM支持以上两两大类型的应应用需求，可可通过数据仓仓库将CRMM数据进行深深度分析，并并可与其它业业务模块的信信息进行集成成，支持战略略制订及建模模预测。设计理念IBM曾经经对全球企业业进行调查，目目的是要了解解：在进入221世纪的同同时，企业首首席执行官和和高级主管究究竟在思考什什么问题？结结果发现，目目前企业的首首席执行官他他们在思考，在在本身与竞争争厂商的产品品

4、日趋相似的的情况下，要要如何持续吸吸引顾客并维维持企业的成成长。传统上上的差异化基基础，如产品品功能或成本本，已经愈来来愈不明显，因因此他们在寻寻找新的方法法，以保持对对目标市场的的吸引力，他他们希望更加加接近顾客，并并且把顾客客一词加到到企业的愿景景和使命当中中，大部分主主管都希望能能创造出更加加顾客导向的的企业文化与与企业愿景，但但是他们也指指出，无法在在企业中制定定这样的策略略，也很难加加以制度化或或可操作化，大大部分的人都都缺乏实现使使命或愿景的的系统方法和和实施框架。企业绩效管管理（Bussinesss Perfformannce Maanagemment）就就是管理者通通过一定的方

5、方法和制度确确保企业及其其子系统（部部门、流程、工工作团队和员员工个人）的的绩效成果能能够与企业的的战略目标保保持一致，并并促进企业战战略目标实现现的过程。BBPM贯穿企企业短期计划划、中期规划划、长期战略略，蕴含当今今世界最先进进的管理工具具与方法，通通过全方位的的企业绩效管管理循环来帮帮助企业实现现战略管理。在在客户价值创创造的过程中中，BPM同同样是指导提提升客户绩效效和帮助企业业顺利实现客客户导向战略略的有力的工工具，是联系系企业战略与与执行的桥梁梁。它通过一一组全球普遍遍采用的工具具和方法，来来辅助企业正正确地制定战战略，并将企企业战略逐渐渐分解为部门门和个人的关关键绩效指标标（Ke

6、y Perfoormancce Inddicatiion，简称称KPIs），制制定相应的行行动计划，在在执行过程中中进行有效监监控，并协助助企业恰当地地调整战略。基于BPM的客客户绩效管理理系统：全面贯彻BBPM核心思思想，提供一一套流程与方方法管理客户户绩效，帮助助企业顺利实实施CRM战战略。通过对客户户360度全全方位管理，识识别企业现存存和潜在的大大客户，对其其进行全生命命周期管理，优优化客户体验验，提升客户户价值。协同市场、销销售、服务流流程，提升工工作效率，降降低客户开发发和管理成本本。通过BPMM确保战略实实现制订企业战战略目标要平平衡企业营销销目标、市场场机会和企业业现有资源，确

7、确保企业战略略目标的可行行型。通过金蝶CCRM将企业业营销战略与与CRM管理理各项业务有有效结合，使使客户绩效管管理工作更具具操作性，真真正促进客户户绩效的提升升，确保企业业营销战略的的实现。采用平衡记记分卡帮助企企业制定及落落实企业战略略解决问题 金蝶CRRM整体解决决 与金蝶ERRP紧密集成成，提供市场场、销售和服服务全面解决决方案。全面覆盖市市场、销售、服服务的完整业业务过程。在市场营销销模块，从市市场活动的制制定，目标客客户群的确立立，市场活动动的执行，市市场费用的监监控，市场活活动的评估到到产生销售线线索；销售线索进进入销售模块块，从商业机机会的确认，客客户决策关系系的分析，伴伴随着

8、商机阶阶段的有效推推进，从产品品报价、商务务洽谈到合同同签署，完成成了售前阶段段；从订单执执行、发货、安安装调试、收收款形成交付付客户的商品品，完成了售售中阶段；售后服务阶阶段，针对销销售出去的商商品进行售后后服务，从客客户服务请求求、产品维修修到客户满意意度调查，覆覆盖企业全部部服务过程。功能强大柔性定制能能力：业务对对象自定义；适应流程重重组，能适应应业务变化、机机构变化、客客户变化等引引起的流程变变化。集集团权限体系系：支持集团团式组织架构构和集团式权权限管理，支支持上下级权权限体系和岗岗位分工以及及团队工作的的一系列权限限的要求。强大消息息机制：信息息智能推送、信信息找人，自自动EMA

9、IIL、手机短短信提醒。协同工作作平台：信息息共享，业务务流程自动流流转，提升工工作效率。技术先进，贴贴身应用技术先进：基于JJ2EE，客客户端纯浏览览器操作；支持多平平台、多数据据库、多语言言；支持持离线、无线线应用。满足成长性性企业不同阶阶段的应用需需求全面面支持数据操操作层、管理理控制层和决决策分析层面面的管理需求求。客户资源的集中中、统一管理理：客户户是公司重要要的资产，客客户资产集中中统一管理，解解决了销售人人员占有关键键客户资料的的问题；全方位提供供客户3600度全视图，更更好的为营销销、销售、服服务环节服务务；通过过客户价值分分析，找出公公司的黄金客客户，使公司司为其提供个个性化

10、的服务务，提升客户户满意度和忠忠诚度；通过对客户户生命周期管管理，可以清清楚的了解客客户价值的变变迁，更有针针对性的为客客户提供不同同生命周期阶阶段所关注的的产品和服务务。销售售、服务、营营销人员共享享客户信息，减减少信息断点点，节省了很很多花在客户户信息搜索时时间，提高工工作效率；快速提升升团队销售能能力：通通过制定公司司一致的、标标准的销售流流程，规范销销售过程；销售人员员在规范的销销售流程和强强大的销售知知识库的帮助助下迅速提高高销售能力，提提高销售成功功率；销售管管理人员可以以有效的监控控销售团队的的销售机会，提提升团队的销销售能力；通过对销销售机会的分分析、预测和和评估，可以以及时了

11、解到到销售状况，从从而有效的达达成销售目标标；使用用统一的销售售工具，提升升工作效率，销销售人员不必必花很多时间间整理客户信信息；通通过设置销售售审批流程，可可以有效的监监控销售价格格。 快速提升服服务能力和效效率：服服务人员可以以看到全面的的客户销售、服服务信息，更更加有效的提提供服务；提供服务务知识库和产产品缺陷库，迅迅速提升服务务人员的服务务技能；各工作人员员对客户更全全面的了解，从从而可以对各各种客户服务务请求作出快快速反应，减减少客户的等等待时间；规范服务务流程，长期期地、不断地地培养客户满满意的经历，体体现企业服务务质量的一致致性，可以大大幅度提升客客户满意度；可以及及时了解到服服

12、务商品的保保修期或服务务到期日，增增加服务收入入；利用用CRM系统统所掌握的客客户资料，在在适当时候自自动提示发出出一些客户关关怀活动；提升市场场营销活动的的有效性：市场营销销人员通过对对客户市场的的分割和行为为预测，使各各种促销活动动更有目的性性，减少了花花在营销支出出上的冤枉钱钱；市场场营销活动过过程的全方位位管理，和营营销费用的有有效监控。市场情报报的全面收集集、分析和评评估；竞竞争对手信息息的全面管理理，有助于在在营销、销售售过程中打击击竞争对手；实现更更加有效的市市场营销活动动，精确定位位目标客户群群，提升交叉叉销售和增值值销售的能力力。典型应用流程 客户关系管管理系统主要要业务功能

13、由由客户管理、销销售管理、服服务管理、市市场管理、商商业智能分析析、客户在线线、离线应用用等业务模块块组成。在这这里就以图示示方式对金蝶蝶客户关系系系统应用的几几大主要功能能进行介绍：客户管理在在CRM系统统中客户是一一个广泛的概概念，凡是接接受产品或服服务对象就是是客户。客户户按类型可以以大致分为以以下几种： 消费客户：企业产品或或者服务的直直接消费者，又又称“终端客客户”。中间客户：购买企业的的产品或者服服务，但是他他们并不是直直接的消费者者，中间客户户典型的例子子是销售商。公利客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协

14、会、媒体。金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。客户管管理客户包括括潜在客户的的信息档案，客客户包括中间间客户（代理理商、经销商商）和终端客客户。细分客客户是指具有有相似的购买买需求、态度度和行为的客客户群体，通通过客户细分分、客户属性性的定义，可可以对客户进进行精细化管管理。客户产品库库存对于于经销商渠道道管理，需要要销售人员定定期拜访客户户，了解经销销商销售产品品的购销存信信息，这样可可以及时了解解到整个市场场分销链上的的产品销售情情况。客户接触管管理管理客户户的接触活动动，包括客户户拜访活动、

15、客客户费用、客客户投诉/服服务请求、客客户产品维修修、客户满意意度等。客户交易管管理管理理客户交易信信息，包括客客户的线索、商商机、报价单单、合同/订订单、购买商商品等。客户价值管管理根据据细分客户的的特点，建立立针对细分客客户的价值模模型，设定价价值模型中的的评选项（评评选项可以根根据客户的需需要增加）的的权值，然后后根据客户价价值模型计算算客户价值，形形成客户价值值金字塔。 客户生命周期管管理根据据细分客户的的特点，建立立针对细分客客户的客户生生命周期的模模型，每一种种生命周期模模型可以划分分多个阶段，可可以定义每个个阶段提供客客户关注的产产品和服务活活动。 客户关系系的维系和拓拓展通过过

16、客户价值计计算找出潜在在的价值客户户，然后制订订客户接触活活动计划，销销售或服务人人员可以按照照活动计划，进进行客户拜访访，持续推进进客户生命周周期阶段，从从而提升客户户价值。销售管理销售管理理在对客户信信息全面管理理的基础上，实实现了从线索索?商业机会会?销售阶段段?产品?合合同?订单?合同订单执执行？收款等等销售业务全全过程程的管管理。强大的销销售计划制定集团的的年度销售计计划，可按月月、周分解到到部门、业务务员以及产品品和分销商等等。进行集团团、分公司、部部门等多层次次的销售预测测分析，了解解销售计划执执行情况。销售漏斗预预测使用用销售漏斗可可以有效的监监控销售过程程，保持销售售漏斗里不

17、同同阶段潜在客客户的数量，可可以有效消除除在销售过程程中的大起大大落现象，即即所谓的销售售过山车现象象。通过销售售漏斗预计未未来销售额，根根据销售过程程的转化率，可可及时提醒补补充足够的线线索和商机。完整的售前过程程管理销销售线索可实实现和市场模模块的无缝连连接，传递销销售线索。销销售过程可实实现从线索商机商机机阶段推进报价合同同/订单收收款的整个过过程。线索转转化为商机的的过程中，可可任意设置条条件进行审核核，在商机的的跟踪过程中中，可全面了了解相关客户户、联系人、竞竞争对手、知知识库等方面面的信息。订订单完成后可可实现和服务务模块无缝连连接，实现市市场-销售-服务过程完完整的工作流流程。

18、完整的订单单的执行过程程，实现与EERP的无缝缝连接订订单中包括交交货、收款计计划，及相应应实际交货和和收款记录，全全面反映了订订单执行过程程。针对直接接建立的订单单有完整的订订单审批过程程。订单执行行完成后，合合同订单信息息将提交给服服务模块进行行日常服务管管理。全面的销售售考核销销售考核包括括日常拜访客客户的考核和和销售业绩的的考核，系统统提供销售佣佣金的计算功功能。服务管理金蝶服务务自动化可以以共享销售自自动化的客户户/联系人、商商品、合同/订单等信息息；其主要具具有客户关怀怀、客户满意意度、项目服服务、服务请请求、客户投投诉、产品维维修、产品缺缺陷等服务管管理功能。通通过服务自动动化可

19、实现“一一对一”的客客户服务，为为特定的客户户进行个性化化服务。完整的服务务项目过程管管理，实现和和销售模块的的无缝连接针对重点点项目、大型型项目、合同同订单签定后后的项目实施施过程系统集集成、软件等等行业，提供供了分阶段的的项目实施服服务过程管理理，合同签订订后，销售部部门建立客户户服务请求，通通知服务部门门进行项目服服务，在每一一个项目服务务实施阶段设设置了目标、活活动和要求的的结果，并把把实施阶段与与合同的收款款有机结合起起来，有效实实现销售与服服务紧密集成成和任务协作作服务模块。商品管理对已销售售的产品，系系统自动生成成商品，纪录录该商品的客客户服务对象象以及商品的的保修类型和和保修期

20、，可可以对商品进进行系列号（单单品）跟踪，已已备服务人员员对售后商品品进行跟踪服服务。可以对对商品的维修修历史记录进进行跟踪。客户服务请请求/投诉管管理纪录录客户的服务务请求或投诉诉，并对服务务请求进行分分配分配、处处理、升级、挂挂起和关闭等等环节进行跟跟踪，每个环环节处理会留留下历史记录录，方便追溯溯。在服务过过程中，系统统根据产品缺缺陷，自动检检索产品缺陷陷知识库，找找出解决方案案。服务请求求完成后，可可进行客户满满意度调查。产品维修管管理在处处理服务请求求过程中，需需要进行产品品维修，可根根据服务请求求和产品缺陷陷生成产品维维修单，下达达维修任务。产产品维修单实实现工作流自自动化，从维维

21、修诊断、维维修派工、维维修检查、维维修结算等阶阶段进行管理理和跟踪，打打印服务派工工单，分配服服务人员进行行服务，最后后根据商品是是否在保修期期内，执行不不同的维修收收费。配件管理维修站作作为企业维修修合作伙伴，有有些维修站就就是经销商，在在CRM系统统中，维修站站作为客户来来管理，备品品、备件库存存在客户产品品库存中管理理，在产品维维修过程中可可以从配件库库中领取配件件，进行产品品维修。知识管理知知识库来记录录销售、服务务、市场方面面相关的知识识信息，可以以对知识库进进行多级分类类管理。产品品缺陷库纪录录产品的缺陷陷及其解决方方案，对各类类服务缺陷和和产品缺陷制制定详细的分分类统计。可可以有

22、效地分分析影响产品品和服务质量量的原因，制制定相应的质质量改进措施施进行改进。通通过搜索引擎擎，可以查询询到系统中各各种需要的知知识信息； 市场管理市场管理理功能包括，营营销战役的策策划、执行和和分析；客户户需求反馈的的收集和管理理；市场活动动的预算和预预测；产品市市场定价、竞竞争对手信息息、市场情报报、媒体宣传传的汇总)；对线索客户户的搜寻、市市场自动化的的着眼目标是是通过提供设设计、执行和和评估市场营营销行动和其其它与营销有有关活动的全全面框架，赋赋予营销专业业人员以更强强大的能力。费用计划管管理建立立年度市场营营销费用计划划，费用可以以分解到产品品、部门以及及经销商身上上，在市场活活动的

23、制定和和执行中，可可以起到监控控的目的。市场活动管管理通过过营销战役来来管理大的市市场营销活动动，通过识别别不同类型的的客户，在营营销战役中建建立目标客户户群，制定针针对目标客户户群的行动方方案，进行有有针对性的市市场活动计划划，在市场计计划中，可详详细记录描述述各个活动的的名称、描述述、任务、状状态、预算等等相关信息。管管理人员可全全方面地管理理和跟踪市场场活动的进展展情况以及费费用的发生情情况。市场活活动的反馈线线索可以生成成销售线索。通通过营销战役役不仅管理市市场活动，更更是销售挖掘掘的利器。目标客户跟跟踪在营营销战役中针针的目标客户户群体，通过过在系统中可可以找出目标标客户群体对对应的

24、具体客客户，这些具具体的客户可可以分配给相相关人员进行行跟踪，记录录跟踪结果，具具有购买意向向的客户可以以转入销售线线索。市场活动评评估对市市场活动的评评估可以分析析市场活动产产生多少销售售线索，多少少销售线索成成功形成订单单以及市场活活动费用的分分析等。市场情报和和市场调研市场情报报可以记录市市场行业政策策，记录竞争争对手、合作作伙伴、客户户和自己的签签约信息、市市场动态信息息、媒体宣传传信息。通过过对这些信息息的分析，可可以帮助企业业制定市场活活动计划。市市场研究人员员可以管理和和发布市场调调研的资料信信息。竞争对手管管理管理理竞争对手的的基本信息包包括其组织架架构以及人员员配备等方面面，还可以管管理竞争对手手的产品，可可以对竞争对对手和我同类类产品进行比比较；通过对对竞争对手和和自己进行全全面的对比分分析，找出优优势与不足，在在销售过程中中对竞争对手手有针对性的的打击。