铝合金轻量化材料公司企业文化管理规划_参考.docx
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1、泓域/铝合金轻量化材料公司企业文化管理规划铝合金轻量化材料公司企业文化管理规划xx有限公司目录一、 公司概况3公司合并资产负债表主要数据3公司合并利润表主要数据3二、 CS的基本内容4三、 CS与企业文化的关系14四、 CI的延伸18五、 CI的基本内容23六、 企业文化的完善与创新33七、 企业文化管理规划的制定35八、 礼仪保证与固化38九、 物质保证42十、 政治法律环境48十一、 科学技术环境52十二、 产业环境分析55十三、 尿素非农需求占比提升,目前国内气头尿素更具成本优势57十四、 必要性分析59十五、 项目基本情况60十六、 SWOT分析说明62十七、 法人治理73一、 公司概
2、况(一)公司基本信息1、公司名称:xx有限公司2、法定代表人:罗xx3、注册资本:1070万元4、统一社会信用代码:xxxxxxxxxxxxx5、登记机关:xxx市场监督管理局6、成立日期:2013-9-147、营业期限:2013-9-14至无固定期限8、注册地址:xx市xx区xx(二)公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额3476.522781.222607.39负债总额1668.621334.901251.46股东权益合计1807.901446.321355.93公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营
3、业收入10452.908362.327839.67营业利润1716.341373.071287.25利润总额1485.471188.381114.10净利润1114.10869.00802.15归属于母公司所有者的净利润1114.10869.00802.15二、 CS的基本内容(一)CS战略的逻辑起点“顾客”和“顾客满意”两个概念是全部CS理论的基石。1、CS的顾客观CS把顾客分成内部顾客和外部顾客。内部顾客不仅包括员工,也把股东视为企业的基本顾客,把生产部门视为采购部门的顾客,甚至把企业各职能部门之间、工序之间的关系也视为顾客关系。至于外部顾客,除了从广义上把经销商和供应商作为顾客外,也把狭
4、义的“外部顾客”(消费者)具体分为三个层次,即忠诚顾客、游离顾客和潜在顾客,并主张把重点放在巩固忠诚顾客上,并不断吸引游离顾客和潜在顾客,确保企业对顾客研究的细化和服务的针对性。2、CS的顾客满意观顾客满意指顾客接受有形产品或无形产品后,感到需求满足的状态。CS的顾客满意观具有如下含义:(1)顾客的满足状态主要来自于顾客消费了企业提供的产品和服务之后,它是一种心理体验。(2)顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的,有悖于道德、法律和社会责任的“满意”不是顾客满意的本意。(3)顾客满意有鲜明的个性差异,甲满意,乙未必满意,企业应在追求顾客总体满意的基础上,不拘泥于统一的服务模式,因人而异
5、,为顾客提供有差异的满意服务。(4)顾客满意是相对的,很难达到绝对满意,因此,企业应不懈地努力,向绝对满意,方向努力。顾客满意包括三个层次,即物质满意、精神满意和社会满意,使直接顾客在物质与精神方面满意,也使间接顾客一社会满意,才是顾客满意的最高境界。摩托罗拉公司对CS的解释比较准确地界定了CS的基本内涵。摩托罗拉公司对“Total Customer Satisfaction”这三个英文单词做的解释是:Total:100%。具体包括两重含义,一是指使顾客感到100%的满意;二是指全员参与(TotalInvolvement),即顾客满意是全体员工的共同目标和行为准则,顾客满意需要通过全体员工的共
6、同努力来达成。Customer:不是单纯指“消费者”(Consumer)。Customer包括外部顾客(ExteriorCustomer)和内部顾客(InternalCustomer)。Satisfaction:即满意,甚至超过顾客期望。在摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上,都在醒目位置标明这样一段话:“我们的基本目标(FundamentalObjective)使顾客完全满意。”这是摩托罗拉公司从1928年走到今天,不断沉淀下来的独特公司文化的核心。从总经理到员工,公司上下身体力行“顾客满意”的原则,其结果是公司得到了丰厚的回报:在20世纪90年代初期美国经济衰退、多数公司经营业绩不佳的阴影下,
7、摩托罗拉公司却连续数年实现大幅度增长,成为美国经济中璀骤的“企业之星”,迅速跻身世界经济前50名,成为全球个人通信电子设备之魁首。(二)CS系统CS系统由理念、行为、视听、产品与服务等要素,相互联系、相互制约、相互推动而形成。完整的CS系统包含以下子系统。1、理念满意系统建立理念满意系统,主要是把体现以顾客满意为中心的理念,如企业宗旨、经营哲学、质量观、服务观、环保观、责任观、法律观、创新观和盈利观等定格下来,并向社会传播,接受顾客的检验。CS的理念基于以下认识:(1)顾客养活了企业,企业应心存感激;(2)顾客向企业支付了使企业满意的钱,企业有义务和责任向顾客提供令顾客满意的产品和服务;(3)
8、顾客的需求就是企业的机会,企业对机会的把握,不仅是为了更多的盈利,而是为了更好地满足顾客;(4)顾客永远是正确的,即使个别顾客偶有错误,也在所难免,只要企业以诚相待,终究可以感动顾客,使其纠正错误;(5)顾客是有理性、有情感、有个性的人,每个人都应受到尊重;(6)企业只能引导顾客,而不能误导顾客,可以创造顾客而不能教育顾客,更不要企图改造顾客;(7)企业只能认同顾客的价值观,而不能要求顾客必须接受企业的价值观;(8)顾客满意是鉴定企业一切行为的唯一标准,企业只能适应顾客,而不能让顾客适应企业;(9)在外部顾客与内部顾客发生矛盾时,以外部顾客的满意为主导;(10)顾客满意作为企业的无形资产,它可
9、以随时间向有形资产转化,多一个满意顾客,多一份无形资产。2、行为满意系统行为满意系统具体包含感觉系统(对顾客信息的感知机制)、传入系统(把顾客信息传向运行中枢的机制)和决策系统(对顾客信息进行分析、加工和处理的机制)、效应系统(全面执行决策的机制)和反馈系统(对行为后果带给顾客满意度进行全面调查、修正和信息反馈的机制),构成一个封闭的环路。行为满意系统的目标是给顾客带来最高级度的行为满意,保证企业取得最佳经济效益和社会效益。为确保这一系统的正常运行,企业必须确定合理的管理行为模式、经营行为模式和服务行为模式,制定科学的生产管理规程、人事管理规程、财务管理规程和事务管理规程等。同时,必须使全体员
10、工认同系统,认真履行职责并按制度规范办事。3、视听满意系统视听满意系统具体包含企业或品牌名称满意、标志与标准字满意、色彩满意、环境满意、服装服饰及事物用品等视觉整合满意、公司歌曲满意、广告和展示陈列满意等。视听满意系统与CI中的VI和FI相近,所不同的是,它强调给予顾客更直接、更亲切的视听综合感受,帮助顾客认识和监督企业,提高顾客满意度。如正大集团有一首歌,名为爱的奉献,广为传唱,不仅使正大客户及社会公众了解了正大,而且对正大产生了一定的满意感。4、产品满意系统产品满意系统的具体内容是:产品设计满意,即按照顾客满意要求进行开发和改良;产品质量满意,即按照建立在顾客满意基础之上的产品标准进行生产
11、;产品功能满意,即适应顾客需求变化,在为顾客提供卓越的产品基本功能和辅助功能的基础上,强化美学功能,满足顾客的审美需要;产品包装满意,即以顾客满意的标准,尽力在合理的成本内使包装同时兼具保护、识别、美化、联想、衬托等更多功能;产品品位满意,即有针对性地满足顾客对产品艺术价值和文化价值的需求;产品价格满意,即以顾客满意的合理价格设计、生产和销售产品。5、服务满意系统建立服务满意系统主要包括:确定科学合理的服务指标;强化服务意识和服务技能的训练;建立服务满意的考核办法;对达成服务满意的行为进行强化等。服务做得好可以弥补产品的一些缺陷,降低顾客在产品上的不满意程度。确保顾客对服务的满意,关键是要更新
12、服务理念,使每个服务者明确服务优劣带来的结果:服务质量提高1%,销售额就能提高1%;一名满意顾客会带来8笔生意,其中至少有一笔会成交。对于服务者而言,良好的服务可以丰富自己的服务知识,锻炼才能,提高修养,受到尊重,获得优厚的报酬。而怠慢一名顾客,会影响40名潜在顾客,使企业丧失市场,也丧失信誉。对于服务者而言,冒犯顾客,使顾客产生了挫折情绪,对顾客是一种“犯罪”,自身会感到心里不安,也被别人看不起,收入还会下降。(三)CS经营方式企业按CS的要求调整过去的经营方式的结果,是形成一种崭新的经营方式,即CS经营,CS经营实质上是要不断地提高顾客对于企业的满意度,化解那些表明不满的顾客。的不满意感,
13、从而使企业获得持续且稳定的发展。1、 “顾客满意型”组织形态过去的企业组织,多数是围绕贯彻经营者意图,制造合格产品来设置组织,往往形成“金字塔形”的组织形态,只有最底层的执行者才与顾客相关,而他们的工作也仅仅是为了执行计划和完成上级的指令。CS经营方式提出了全新的企业组织形态“顾客满意型”组织形态,它以顾客的需求为核心,要求全员参与,以顾客接待者为行动主体,明确领导者职责,再以其他职位支持顾客接待者。其思考与运营方式直接体现了以顾客满意为中心的经营观念。2、CS营销策略创新长期以来,多数企业采用的是竞争导向的营销策略,其焦点是保持或扩大市场占有率,因此营销策略的重心放在竞争者身上。CS经营的营
14、销策略认为真正重要的是先下工夫去了解顾客的真实需要,再设法予以满足,由此而获得优势。例如,日本的山叶钢琴公司一度陷入衰退之中,又面临韩国低价位产品的竞争,经营举步维艰。然而,山叶钢琴公司并未采用直截了当的竞争策略,如降低成本或增加产品品种等;与此相反,它使用最基本也是最有效的方法,即经过调研,以新眼光重新定位本身的产品和顾客需要间的关系,为其产品增设了一项特殊功能:结合数据和光学技术,将顾客自己喜欢的钢琴演奏录在磁碟片里(也可以直接购买这种磁碟片),插入公司提供的特殊装置中,即可带动键盘,并精确地弹奏出动人的乐曲来。这种产品上市以后,因能为顾客创造出令他们满意的价值,因此立即在市场上形成抢购狂
15、潮,使停滞的钢琴市场重新活跃起来。探究山叶钢琴公司营销取得成功的秘诀,其实很简单,就是以追求给予顾客满意的产品为出发点,独辟蹊径,而不是与竞争者针锋相对,这实际上是一种“蓝海战略”。3、CS经营方式三原则(1)重视与顾客的接触点。顾客随时随地都可以通过面对面及电话接触等对所得到的服务进行默默评价。如果“接触点”的工作做得好,超过顾客期望,则产生正面评价;低于顾客期望,则产生负面评价。CS经营要求以企业与顾客的“接触点”及真实评价为经营的出发点和关键点,企业须站在顾客立场,努力使“接触点”的工作达到最优的状态。北欧航空公司总经理卡尔森非常重视与顾客的接触点。他的看法是:一线员工每天在顾客“接触点
16、”上发生5万次的接触,他们服务质量的好坏,关乎整个公司的经营。顾客满意不仅仅是在一个方面达到100%,而应在100个方面同时提升。卡尔森的新观念改变了整个公司的经营观念,公司全方位改善了与顾客接触点的工作,使北欧航空公司在衰退中取得了良好的经营业绩。(2)定期、定量、综合测定。要想使CS经营由观念转化为切实可行的经营方式,企业必须定期、定量地对顾客满意程度进行综合测定,只有在对现有的真实情况准确把握的基础上,才有可能客观地确定企业经营中与“顾客满意”目标有差距的重点领域,从而进一步改善企业的经营。(3)由经营管理者主导,全公司共同推行。CS经营须由掌握决定权的经营管理者以身作则,采取行动。因为
17、要使CS真正成为企业经营的主线,企业经营管理者必须把握企业产品或服务的问题所在,并及时采取有效的对策。例如日本丰田汽车公司决定推行CS经营方式时,以公司社长担任CS活动委员会的委员长,以社长无所不在的权威来支持CS工作的开展,从而大大提高了活动的成效。(四)CS价值链哈佛大学的迈克尔波特提出的价值链理论可以作为公司创造更多顾客价值,以便最终让顾客满意的一种重要方法。每一个企业都是通过设计、生产、配送、销售等多个基本环节和辅助环节完成经营活动的。价值链可分为九种价值创造活动,其中包括五种基本活动和四种辅助活动。基本活动包括进货、生产、发货、经销和服务一系列活动;辅助活动发生在这些基本活动的全过程
18、之中,包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施管理。由基本活动和辅助活动所衍生出来的还有计划、会计、法律和政府事务等。企业管理的任务就是要检查每个价值创造活动中的成本和绩效,并寻求改进。企业应当研究并估计竞争者的成本和绩效,以作为超越的基准。如果企业能在某些活动方面超越竞争者,它就能获得竞争优势。企业的成功不仅依赖于每个部门工作的好坏,还有赖于各部门之间协调的程度。人们经常看到公司各部门总是努力寻求部门利益的最大化,而不是公司和顾客利益的最大化。一个公司的信用部门可能会花很长的时间审核潜在顾客的信用情况,以免发生坏账,而此时,顾客却一直在无奈的等待之中,这在无形中筑造了一道阻碍提高顾客满
19、意度的高墙。解决这个问题的关键,就是要加强核心业务流程管理,强化各职能部门的投入与合作。核心业务流程包括新产品实现流程、存货管理流程、订货一汇兑流程和顾客服务流程。有竞争力的企业都是在管理这些核心流程中显示出卓越的才能,它们能够在降低成本、提高质量和提高顾客满意度之间找到最佳的结合点。当然,企业要赢得顾客的信赖和满意,除了完善自身的价值链外,还需要谋求与供应商、经销商的最佳合作,完善供应链,共同改进顾客价值让渡系统的绩效。三、 CS与企业文化的关系(一)CS的起源及本质CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的缩写,意为“顾客完全满意”、“顾客满意”或“顾客满意战略”
20、。1、CS的起源与盛行CS始于1986年一位美国心理学家的创造。当年,一家美国市场调查公司以CS理论为指导公布顾客对汽车满意程度的排行榜;1989年瑞典据此建立了“CSI”,即顾客满意指标。后来,日本丰田、日产两大汽车公司分别导入CS战略,拉开日本CS战略流行的序幕。东日本旅客铁路公司、日立公司、高岛屋百货公司等很多企业先后成为本行业CS战略的先锋和旗帜。1991年美国营销学会召开了第一次CS会议,讨论如何以CS营销战略来应付竞争日益激烈的市场变化。自此以后,CS在全球发达国家流行开来,在企业界演绎出一场CS革命。CS战略适应市场的变化而产生。随着时代的变迁,顾客的需求也逐渐变化并逐步提高。日
21、本学者武田哲男认为,就消费者需求而言,它已逐渐从“战后物质缺乏时代”“追求数量的时代”“追求品质的时代”“追求感情的时代”,进一步转变为今天“因高附加值所附带的满足感、充实感”的时代。现代消费者的需求,往往是“舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、开朗、清洁、愉快、有趣”等等,而很少出现对商品本身的要求。换句话说,今天人们所追求的是具有“心的满足感与充实感”的商品,是高附加价值的商品,追求无形的满足感的时代已经来临。就我国的情况而言,随着市场经济的飞速发展,我们已经迅速跨越了“物质缺乏时代”和“追求数量的时代”,而“追求品质的时代”和“追求感情的时代”几乎同时到来。商品的设计与形象的好坏已成为企
22、业间竞争的焦点,越来越多的企业在努力提升商品质量之外,大幅度改善商品的设计与品味以及企业的形象。随着美、日、欧等发达国家的企业如麦当劳、摩托罗拉、索尼、诺基亚、奔驰、XO等品牌大举进入中国,它们带来了以“心的满足感与充实感”为诉求的高附加价值的商品,给中国市场带来了巨大的冲击。可以预见,激烈的市场竞争将不可避免地把中国带人“顾客满意”时代。2、CS的本质CS从本质上讲是一种有效的经营战略。它以“顾客为尊”、“顾客为始”和“顾客为中心”的理念为指导,从顾客满意的角度对企业的经营进行彻底检视与整合,形成“顾客满意经营”的特殊经营模式。它要求企业通过发掘自身经营范围内产品和服务能够达到顾客满意的潜力
23、,使其产品和服务的设计向顾客满意的标准逼近,实现其经营个性化,做到让顾客在接受该产品和服务后达到满意状态。可以说,CS能够使企业经营彻底走向顾客导向,它构成企业竞争力的实质内容。因为在企业竞争力的要素中,经营实力和市场占有率都是一时的,而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。(二)CS对企业文化的推动1、引导企业走向“顾客中心论”CS战略推动传统企业文化的变革,引导企业从“企业中心论”走向“顾客中心论”。对于一个老企业而言,企业文化是多年传统的积淀,其中有它成功的经验、既定的思维方式和行为方式。这种文化往往以自我为中心,对市场的变化不敏感,同时也不愿意自我变革。CI虽然在促使企业文化市
24、场化方面起了很大作用,但未能冲破“企业中心论”的窠白。CS的兴起,适应了市场变化的趋势,倡导以“顾客中心论”为出发点和战略重点,把顾客满意不满意作为衡量各项经营活动和管理活动的唯一尺度,围绕顾客进行产品开发、生产、销售、服务。这种立足于顾客的营销战略与策略,追求的结果是贡献,反映的是顾客价值,通过为顾客创造价值,实现企业价值。另外,CS也强调在满足顾客全方位的需要的同时,满足社会需要,强调维护社会利益、社会道德价值、政治价值和生态价值。这些理念都是与具有高文化属性的市场经济相适应的,反映的是一种完全顾客导向型的企业文化。CS既推动了企业文化的变革,又引导企业走向“顾客中心论”。2、丰富企业文化
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