品质对于企业生存的重要性37711.docx

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1、课程2 品质对于企业生存的重要性培训目标通过培训，使员工了解全面质量管理的概念，明确品质是公司每一个的责任。培训重点克劳士比质量管管理原则、品品质的意义、质质量成本概念念。培训难点准确理解和掌握握品质的重要要性，了解质质量成本概念念。主要概念 全面质量管理；品质；高品质；质量成本。培训方法课堂讲授、要点点讨论。全面质量管理的的概念全面质量管理这这个名称，是是在传统的质质量管理基础础上，随着科科学技术的发发展和经营管管理上的需要要发展起来的的现代化质量量管理，现已已成为一门系系统性很强的的科学。在中国，党的十十五届四中全全会决定提提出，要“搞搞好全员全过过程的质量管管理”。“全全员全过程的的质量

2、管理”，就就是全面质量量管理（TQQMTottal Quualityy Manaagemennt）。自11978年以以来，我国推推行TQM（当当时称为TQQCTottal Quualityy Conttrol）已已有20多年年。从20多多年的深入、持持久、健康地地推行全面质质量管理的效效果来看，它它有利于提高高企业素质，增增强国有企业业的市场竞争争力。质量管理的原则则克劳士比的质量量管理原则克劳士比理论的的精髓包含在在他所说的“质质量管理四项项基本原则”（tthe Foour Abbsoluttes off Quallity）和和根据他在美美国国际电报报电话公司的的多学科环境境中实施质量量改进

3、措施的的经验总结出出了“质量改进进的14个步步骤”。质量管理四项基基本原则是：（1）质量的定定义就是符合合要求，而不不是“良好”或或“很好”；（2）生产质量量的系统是预预防结果，而而不是检验的的结果；（3）质量的工工作标准就是是零缺陷，而而不是差不多多；（4）质量是用用不符合要求求的代价来衡衡量的，而不不是靠指数。品质的基本定义义品质是通过一定定的科学技术术手段、使用用预先设定的的标准对产品品进行衡量和和评测，再由由市场、客户户服务共同构构成市场品质质分析。产品的品质是指指产品的内在素素质和外在形形态的综合。前者包括商商品的物理性性能、机械性能、化学成分和和生物的物性性等自然属性性，后者包括括

4、商品的外形形、色泽、款式或者透透明度等。品 质 的 意意 义提高产品的品质质具有十分重重要的意义，因因为品质的优优劣直接影响响商品的使用用价值。它是决定商商品使用效能能和影响商品品价格的重要要因素，在当当前国际竞争争空前激烈的的条件下许多多国家都把提提高商品的品品质，力争以以质取胜，作作为非价格竞竞争的一个主主要组成部分分，它是加强强对外竞销的的重要手段之之一。因此，在出口口贸易中，不不断改进和提提高出口商品品的质，可以以增强出口竞竞争能力，扩扩大销路，提提高销价。而且还可以以提高出口商商品在国际市市场的声誉，并并反映出口国国的科学技术术和经济发展展水平，在进进口贸易中，严严格把好进口口商品质

5、量关关，使进口商商品适应国内内生产建设，科科学研究和消消费上的需要要，是维护国国家和人民利利益，并确保保提高企业经经济效益的重重要问题。 为了使进出口商商品的品质适适应国内外市市场的需要在出口商品品的生产，运运输，存储，销销售过程中，必必须加强对品品质的全面管管理，在进口口商品的订货货，运输，接接受等环节中中，应当在各生产产环节切实把把好质量关。由于国际贸易的的商品种类繁繁多，即使是是同一种商品品，在品质方方面也可能因因自然条件，技技术和工艺水水平以及原材材料的使用等等因素的影响响而存在着种种种差别。这这就要求买卖卖双方在商订订合同时首先先就品质条件件作出明确规规定。对出口产品品质质的要求 我

6、国出口产品为为了适应全世世界广大用户户和消费者的的需要，我们们必须大力提提高出口产品质量，使使其符合下列列具体要求： 1.针对不同市市场和不同消消费者的需求求来确定出口口商品质量；由于世界各国经经济发展不平平衡，各国生生产技术水平平、生活习惯惯、消费结构构、购买力和和各民族的爱爱好互有差异异，因此，我我们要从国外外市场的实际际需要出发，搞搞好产销结合合，使出口商商品的品质、规规格、花色、式式样等适应有有关市场的消消费水平和消消费习惯。2.不断更新换换代和精益求求精；凡质量不稳定或或质量不过关关的商品，不不宜轻易出口口，以免败坏坏名誉。即使使质量较好的的商品，也不不能满足现状状，要本着精精益求精

7、的精精神不断改进进，提高出口口商品质，加加速更新换代代，以赶上和和影响世界的的消费潮流，增增强商品在国国际市场上的的竞争能力。3.适应进口国国的有关法令令规定和要求求；各国对进口商品品的质量都有有某些法令规规定和要求，凡凡质量不符合合法令规定和和要求的商品品，一律不准准进口有的还还要就地销毁毁，并由货主主承担由此引引起的各种费费用，因此我们必须充充分了解各国国对进口商品品的法令规定定和管理制度度，以便使我我国商品能顺顺利地进入国国际市场。4.适应国外自自然条件，季季节变化和销销售方式；由于各国自然条条件和季节变变化不同，销销售方式各异异，商品在运运输、装卸、存存储和销售过过程中，其质质量可能起

8、某某种变化。因因此，注意自自然条件，季季节变化和销销售方式的差差异，掌握商商品在流通过过程中的变化化规律，使我我国出口商品品质量适应这这些方面的不不同要求也有有利于增强我我国出口商品品的竞争能力力。品质的表现方式式以实物表示品质质以实物表示品质质，包括凭成成交产品的实际品品质(ActtualQQualitty)和样品品(Sampple)两种种表示方法，前前者即指看货货买卖，后者者，即指凭样样品买卖。1.看货买卖当买卖双方采用用看货成交时时，则买方或或代理人通常常先在卖方存存放货物的场场所验看货物物，一旦达成成交易，卖方方就应按对方方验看过的商商品交货，只只要卖方交付付的是验看过过的货物，买买方

9、就不得对对品质提出异异议。在国际贸易中，由由于交易双方方远离两地，交交易洽谈多靠靠函电方式进进行，买方到到卖方所在地地验看货物诸诸多不便，即即使卖方有现现货在手，买买方也是由代代理人代为验验看货物，但但看货时也无无法逐件查验验，所以采用用看货成交的的有限，这种种做法，多用用于寄售、拍拍卖和展卖业业务中。2.凭样品买卖卖样品通常是从一一批商品中抽抽出来的或由由生产，使用用部门设计，加加工出来的，足足以反映和代代表整批商品品品质的少量量实物，凡以以样品表示商商品品质并以以此作为交货货依据的，称称为凭样品品买卖(SSalebbySammple)。 在国际贸易中，按按样品提供者者的不同，可可分为以下几

10、几种：（）卖方样品品(SelllersSSamplee) 由卖方提供的样样品称为卖卖方样品。凡卖方样品品作为交货的的品质依据者者，称为卖卖方样品买卖卖在此情况况下，在买卖卖合同中应订订明：品质质以卖方样品品为准(QQualittyasperssellerrssaample)。日后，卖卖方所交正货货)的品质，必必须与提供的的样品相同。（）买方样品品(BuyeersSaample) 买方为了使其订订购的商品符符合自身要求求，有时提供供样品交由卖卖方依样承制制，如卖方同同意按买方提提供的样品成成交，称为凭买方样品品买卖在这这种场合，买买卖合同中应应订明：品品质以买方样样品为准。日日后，卖方所所交正货

11、的品品质，必须与与买方样品相相符。（）对等样品品(CounnterSSamplee) 在国际贸易中，谨谨慎的卖方往往往不愿意承承接凭买方样样品交货的交交易，以免因因交货品质与与买方样品不不符而招致买买方索赔甚至至退货的危险险，在此情况况下，卖方可可根据买方提提供的样品，加加工复制出一一个类似的样样品交买方确确认，这种经经确认后的样样品，称为对等样品或回样也有称之为为确认样品品(ConnfirmiingSaample)当对等样品品被买方确认认后，则日后后卖方所交货货物的品质，必必须以对等样样品为准。此外，买卖双方方为了发展贸贸易关系和增增进彼此对方方商品的了解解，往往采用用互相寄送样样品的做法，

12、这这种以介绍商商品为目的而而寄出的样品品，最好标明明仅供参考考(forrrefeerenceeonlyy)字样，以以免与标准样样品混淆。凭说明表示品质质 所谓凭说明表示示品质，即指指用文字、图图表、相片等等方式来说明明成交商品的的品质，在这这类表示品质质方法中，可可细分为如下下几种：1.凭规格买卖卖(SaleebySSpecifficatiion) 商品规格(Sppecifiicatioon)是指一一些足以反映映商品品质的的主要指标，如如化学成分，含含纯度，性能能，容量，长长短粗细等，在在国际贸易中中，买卖双双方洽谈交易易时，对于适适于规格买卖卖的商品，应应提供具体规规格来说明商商品的基本品品

13、质状况，并并在合同中订订明，规格买买卖时，说明明商品品质的的指标因商品品不同而异，即即使是同一商商品，也会因因用途不同，而而对于规格的的要求也就有有了差异，由由于这种表示示品质的方法法，明确具体体，简单易行行，故在国际际贸易中被广广泛的运用。2.凭等级买卖卖(SaleebyGGrade) 产品的等级(GGradeGoodss)是指同一一类商品，按按规格上的差差异，分为品品质优劣各不不相同的若干干等级。凭等级买卖卖时，由于不不同等级的商商品具有不同同的规格，为为了便于履行行合同和避免免争议，在品品质条款列明明等级的同时时，最好一并并规定每一等等级的具体规规格。上述这种表示品品质的方法，对对简化手

14、续，促促进成交和体体现按质论价价等方面，都都有一定的作作用。3.凭标准买卖卖(SaleebySStandaard) 产品的标准是指指将产品的规格和和等级予以标标准化，产品的标准，有有的由国家或或有关政府主主管部门规定定，也有由同同业公会，交交易所或国际际性的工商组组织规定。有些产品习惯于标标准买卖，人人们往往使用用某种标准作作为说明和评评定产品品质的依依据。国际贸易采用的的各种标准，有有些具有法律律上的约束力力，凡品质不不合标准要求求的商品，不不许进口或出出口。但也有有些标准不具具有法律上的的约束力，仅仅供交易双方方参考使用，买买卖双方方洽商交易时时，可另行商商定对品质的的具体要求 在国际贸易

15、中，对对于某些品质质变化较大而而难以规定统统一标准的农农副产品，往往往采用良良好平均品质质(FaiirAveerageQualiity,FFAQ)这一一术语来表示示其品质，所所谓良好平平均品质是是指一定时期期内某地出口口货物的平均均品质水平，一一般是指中等等货而言，在在我国实际业业务中，用FFAQ来说明明品质，一般般是指大路货货而言，在标标明大路货的的同时，通常常还约定具体体规格作为品品质依据。4.凭说明书和和图样买卖(SalebyDeescripptionss) 在国际贸易中，有有些机器，电电器，和仪表表等技术密集集型产品。因结构复杂杂，对材料和和设计的要求求严格，用以以说明性能的的数据较多

16、，很很难用几个简简单的指标来来表明品质的的全貌，而且且有些产品，即即使其名称相相同，但由于于所使用的材材料，设计和和制造技术的的某些差别，也也可能导致功功能上的差异异因此，对对这类商品的的品质，通常常以说明书并并附以图样，照照片，设计图图纸，分析表表及各种数据据来说明具体体性能和结构构特点按此此方式进行交交易，称为，凭凭说明书和图图样买卖按按这种表示品品质的方法成成交，卖方所所交货物必须须符合说明书书和图样的要要求，但由于于对这类产品品的技术要求求较高有时时同说明书和和图样相符的的产品，在使使用时不一定定能发挥设计计所要求的性性能，买方为为了维护自身身的利益，往往往要求在买买卖合同中加加订卖方

17、品质质保证条款和和技术服务条条款。5.商标或品牌牌买卖商标(TraddeMarrd)是指生生产者或商号号用来识别所所生产或出售售的商品的标标志，它可由一个个或几个具有有特色的单词词、字母、数数字、图形或或图片等组成成。品牌(BrrandNName)是是指工商企业业给制造或销销售的商品所所冠的名称，以以便与其它企企业的同类产产品区别开来来，一个品牌牌可用于一种种产品，也可可用于一个企企业的所有产产品。当前，国际市场场上行销的许许许多多商品品，尤其是日日用消费品，加加工食品，耐耐用消费品等等等都标有一一定的商标或或品牌各种种不同商标的的商品都具有有不同的特色色，一些在国国际上久负盛盛名的名牌产产品

18、，都因其其品质优良稳稳定，具有一一定的特色并并能显示消费费者的社会地地位，故售价价远远高出其其它同类产品品这种现象象特别是在消消费水平较高高，对品质要要求严格的所所谓精致市市场(SoophistticateedMarrket)表表现得尤其突突出，而一些些名牌产品的的制造者为了了维护商标的的声誉，对产产品都规定了了严格的品质质控制以保保证其产品品品质达到一定定的标准，因因此，商标或或品牌自身实实际上是一种种品质象征，人人们在交易中中就可以只凭凭商标或品牌牌进行买卖，毋毋需对品质提提出祥细要求求。但是，如如果一种品牌牌的商品同时时有许多种不不同型号或规规格，为了明明确起见，就就必须在规定定品牌的同

19、时时，明确规定定型号或规格格。6.凭产地名称称买卖在国际货物买卖卖中，有些产产品，因产区区的自然条件件，传统加工工工艺等因素素的，在品质质具有其它产产区的产品所所不具有的独独特格和特色色，对于这类类产品，一般般也可用产地地名称来不表表示品质。上述各种表示品品质的方法，一一般是单独使使用，但有时时也可将其混混合使用。品质条款的规定定品质条款的内容容及繁简，应应视产品特性而定定，常见的有有下列一些规规定方法：1.交货品质与与样品大体相相等或其它类类似条款；2.品质公差(QualiityToolerannce) ；公差是指国际上上公认的产品品品质的误差差，为了明确确起见，应在在合同品质条条款中订明一

20、一定幅度的公公差。3.规定一定的的范围；即对品质指标的的规定允许有有一定的差异异范围卖方方交货，只要要在此范围内内都算合格。4.规定一定的的极限。指对所交货物的的品质规格，规规定上下极限限，即最大，最最高，最多为为多少，最小小，最低，最最少为多少，卖卖方交货只要要没有超过规规定的极限，买买方就无权拒拒收。正确运用各种表表示品质的方方法：品质条款的内容容，必须涉及及表示品质的的方法，采用用何种表示品品质的方法，应应视商品特而而定一般地地讲，凡能用用科学的指标标说明质的商商品，则适于于规格，等级级或标准买卖卖有些难以以规格化和标标准化的商品品，如工艺品品，则适于凭凭样品买卖；某些性能复复杂的机器，

21、电电器和仪表则适于凭说说明书和图样样买卖凡具具有地方味和和特色的产品品，则可凭产产地名称买卖卖上述这些些表示品质的的方法，不能能随意滥用，而而应当合理选选择。品质条件是有科科学性和合理理性的：1.要从产，销销实际出发，防防止品质条件件规定偏高或或偏低。2.要合理规定定影响品质的的各项重要指指标，对于一一些与品质无无关紧要的条条件，不宜订订入。3.品质条件应应明确具体。不宜采用诸诸如大约左右合理误差之类的笼统统含糊字眼。以避免在交交货的品质上上引起争议。高 品 质质简单的讲：一组组产品合乎要要求，零缺陷陷。质 量 成 本本一个公司因质量量缺陷或为防防止质量缺陷陷所支付的成成本，称为质质量成本。质

22、质量成本的投投入是会得到到回报的，但但在通常情况况下，质量的的回报不出现现在投入的部部门和投入的的时间。质量量成本可分为为质量保证成成本和质量运运行成本。前前者是指为取取得顾客对本本公司产品质质量的信任所所支付的成本本，它往往是是为以往的质质量缺陷所支支付的代价。后后者是指当前前发生的质量量缺陷损失和和防止其发生生的代价的总总和。质量运运行成本可分分为四大类：1.预防成本。它它包括了质量量计划、过程程控制、工艺艺改进、与供供应商合作改改进供应质量量的费用等。2.检验费用。是指为了确定所生产的产品是否符合规定标准而支付的费用。包括检查和测试仪器设备、人员的费用、开支以及因为破坏性检查造成的检验对

23、象的损失成本。这里的检验包括物料的进厂检验、在制品的检验和产品的最终检验。3.内部故障成成本。内部故障成本包包括产品和服服务交付用户户之前的任何何返工和纠正正缺点的措施施的费用。这这些成本包括括已经化在报报废产品上的的生产成本，以以及返工、重重新检验、折折价和不合格格品管理引起起的额外费用用。4.外部故障成成本。是指以产品交付付用户后所发发生的故障相相联系的成本本。包括保修修费用、产品品责任诉讼费费用、退货损损失、过错和和延误的损失失、顾客投诉诉的处理费用用。公司的外外部故障损失失是难以计量量的，但可能能是相当可观观的。质量差所引起的的成本是无限限的，它会使使公司失去客客户。因而在在质量成本中

24、中，重要的是是降低质量缺缺陷所引起的的成本。而为为了达到这一一点，应当为为保证所有工工作都一步到到位而支付必必要的成本，也也就是提高质质量成本中的的预防成本支支出比例，降降低内外部故故障和检验费费用的比例以以达到质量成成本总量的下下降。爱德华戴明博博士指出，880%的质量量事故应当归归咎于可以通通过管理加以以改变的系统统，只有200%是源于工工人。执行成成功的质量管管理程序的最最大障碍不在在于工人，而而在于公司的的各级管理层层和技术人员员。工人的工工作自豪感以以及对本职工工作的敬业精精神，对于提提高质量是必必要的，但是是仅有这些是是不够的，管管理上必须担担负起应负的的责任，管理理者墨守成规规、

25、不思进取取，质量就不不可能提高。一个组织如何联联合和动员它它的各种资源源取得高水平平的质量，基基本方法是：经理们必须须使质量成为为企业文化的的关键部份。日本的一些质量量管理讲习班班，经常引用用某一个造船船厂的质量方方针：“我们将在这里里造好船，在有利润时，我我们能造好船船，在亏损时，我们们必须造好船船，总之，永远是造造好的船。”这是一个把质量量作为公司根根本目标的好好例子，还有有的公司质量量方针是“我们提供无无缺陷的、有有竞争力的产产品和对顾客客及时的服务务”，“质量第一”等。我们奥斯腾公司司的质量方针针是：精益求精，质量量第一；持续改进，完善善体系。这些声明不仅仅仅是作为广告告词，而是公公司

26、的真实信信念，因为这这些质量方针针体现的是整整个公司的价价值观。所以以，一个公司司颁布了自己己的质量宗旨旨，应作为指指导公司全体体成员行动的的纲领。承认、甚至庆祝祝质量管理的的进步，可以以鼓励质量改改进。公司的的预算和其它它决策也可以以反映质量优优先。质量管理是一种种集体运动，质质量决不是仅仅仅是某一个个部门，比如如质量管理办办公室、质量量保证部门或或质管部的单单独责任。质质量是一步一一步的加工到到产品中去的的。所有的检检验和试验并并不能增加成成为产品的附附加价值，检检验的作用，只只是对产品的的一个或多个个质量特性进进行观察、试试验、测量，并并将结果与规规定的质量要要求进行比较较，确认每项项质

27、量特性合合格情况的技技术性检查活活动。生产过程中的原原材料、在制制品和最终产产品的检验，是是把所测到的的数值与标准准比较，如果果不符合程度度超过许可的的范围，被检检验的物品即即被判为不合合格。这些不不合格品可能能被废弃，也也可能发回相相应的岗位返返修。生产现现场的员工可可以提出生产产系统存在的的影响质量的的问题和修改改建议，也可可以提出改进进工艺的建议议等。显然，公司各部部门在质量的的形成中都起起着重要的作作用，他们的的工作相互联联系的。“团队精神”对于日常运运作是很重要要的，而在质质量改进中也也很重要。“下一个工序序就是用户”的思想，是是公司内部发发扬集体主意意精神，更好好的为外部顾顾客服务

28、的有有效原则。公司的任何一个个员工，由于于专业背景和和部门利益不不同，往往只只从自己的立立场出发来确确定工作标准准，而不管这这些工作标准准是否适合他他们所服务的的其它有关部部门，及时沟沟通是克服这这种部门偏见见的有效途径径之一。可靠性是质量的的一个方面，可可靠性可以延延长产品的平平均无故障运运行时间。一致性和过程质质量控制是质质量的另一个个重要表现。如如果一个饭馆馆的菜肴，有有时候非常精精美可口，而而在另一些时时候却非常糟糟糕，而且不不知道什么时时候轮到哪位位顾客倒霉，则则这个饭馆的的生意是不会会好的。因此此，不可控制制的变动性是是质量的大敌敌，质量缺陷陷出现的原因因是由于某一一个控制指标标偏

29、离目标值值。在制程中许多质质量方面的微微小差异未得得到足够的重重视，各工序序间的差异积积累成为系统统差异，当系系统差异未限限制在许可范范围内，则所所生产的仍然然不是1000%合格品。保持工序符合性性是质量稳定定的方法之一一，建立作业业标准是迄今今已知的最好好的工作方法法的描述。作作业标准的修修订和修改都都应在员工参参与下进行，标标准的任何变变动都应当经经过试验，工工人变动时应应当经过培训训以了解作业业标准并遵照照执行。全面质量管理是是持续改进组组织运营方式式的一种质量量管理方法，不不能进行持续续质量改善的的主要原因是是认为自己的的方法是最好好的。由于系统、工艺艺、工序条件件都有一个分分布，因而

30、产产出的质量有有时高于平均均水平，而有有时低于平均均水平。在采采集这些波动动的数据时，必必须了解这种种自然变动的的特性。如果果不顾系统的的固有差异，每每次测到低于于目标值时都都把控制量调调高，高于目目标值时就把把控制量调低低，则过程一一致性就会比比不加控制时时更差。公司各部门可以以通过采集和和交换信息来来保证质量和和制造改进质质量的机会。当当发现问题或或出现改进机机会时，重要要的是鼓励有有关部门的人人员相互协作作、分析原因因、找出解决决问题的办法法。每一个公司都处处在竞争市场场上，他们的的竞争对手每每天都在进步步，只有不断断改进自己公公司的工作，才才能在竞争中中保持领先。一一个公司必须须改善其

31、产品品的质量，为为此，必须有有管理方法、生生产技术等方方面的持续不不断的改进。综上所述，我们们应做到以下下6点：1.建立持续创创新和改善的的目标；2.提倡不能容容忍老毛病的的做事方法；3.用统计证据据说明质量已已经做进去了了；4.用统计方法法发现问题所所在；5.驱除对指出出问题和接受受询问时的恐恐惧感；6.鼓励敬业精精神，积极培培养员工责任任心和技能。课程小结：质量已经成为一一个企业成功功的必不可少少的因素。质质量管理是一一种集体运动动，质量决不不是仅仅是某某一个部门的的单独责任。质质量是一步一一步的加工到到产品中去的的。全面质量管理是是一个系统工工程和一个持持续改进的过过程。追求质质量的过程因因此也必须是是不断地寻求求最有效的领领导和管理系系统的过程。消费者认可品质质，愿意为品品质付钱。问题：1、什么是全面面质量管理？答：“全员全过过程的质量管管理”，就是是全面质量管管理。2、本公司的质质量方针是什什么？答：精益求精，质质量第一；持续改进，完善善体系。3、请结合实际际工作谈一谈谈品质与自己己的关系。答：