如何处理冲突16261.docx

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1、如何处理冲冲突对冲突的认认知处理冲冲突的五五种策略略合合理运用用各种策策略怎样处处理部门门之间的的冲突作为为调停者者要注意意的问题题 对冲突突的认知知 什么是是冲突 企业组组织中的的成员在在交往过过程中产产生意见见分歧，出出现争论论、对抗抗，导致致彼此间间关系紧紧张，这这种状态态就称为为冲突。 冲突可可以分为为两种，一一种是工工作上的的冲突，一一种是人人际关系系上的冲冲突。例例如在工工作上销销售部门门和服务务部门由由于分工工不同，会会经常产产生冲突突。销售售人员为为了更好好地销售售产品，在在销售过过程中可可能会夸夸大一些些事实；服务部部门在跟跟进的售售后服务务中，部部分服务务人员为为了省事事，

2、或为为了掩盖盖自身对对技术掌掌握的不不足，将将出现问问题的责责任推给给销售部部门。这这是我们们最常见见的工作作上的冲冲突。在在工作中中人际关关系上的的冲突更更多，比比如评选选年终先先进，由由于名额额的限制制，最后后要从两两个都十十分优秀秀的员工工中选一一个人当当先进，此此时这两两个优秀秀员工之之间的冲冲突，或或者他们们与部门门经理之之间的冲冲突就很很可能出出现了。 作为部部门经理理必须接接受这样样的事实实，任何何时候只只要将两两个或两两个以上上的人放放在一起起就有产产生冲突突的可能能。 产生冲冲突的原原因 要想顺顺利地解解决冲突突，将冲冲突的负负面影响响减少到到最低，甚甚至是消消除，一一定要从

3、从了解产产生冲突突的原因因入手。 产生冲冲突的原原因很多多，我们们总结出出以下几几点： 有效冲冲突 有效冲冲突是指指对部门门或个人人有利的的冲突，表表现在： 部门门内部的的分歧和和对抗，如如果得以以解决就就可以形形成部门门之间相相互支持持的体系系。 冲突突的暴露露恰如提提供一个个出气孔孔，让员员工得到到机会发发泄不满满，否则则怒气长长时间被被压抑，最最后可能能产生极极端的反反应。 俗话话说“不打不不相识”，有效效冲突可可以拉进进冲突双双方的距距离，同同时增加加内部的的凝聚力力。 对于于大集团团或者大大部门之之间的冲冲突，可可以促进进双方的的联合，避避免无休休止的斗斗争，一一起求生生存，去去垄断

4、市市场和行行业。 如果是是有效的的冲突，那那我们不不必要去去避免这这个冲突突，而是是应该增增强这种种有效冲冲突的建建设性。 作为部部门经理理，要学学会利用用冲突的的有效性性去达到到自己管管理的目目的，要要设法激激发有效效的冲突突，只有有这样才才能保证证部门的的活力、工工作的顺顺畅。 那么，什什么时候候需要激激发有效效冲突呢呢？ 有害冲冲突 如果冲冲突妨碍碍了部门门工作的的顺利进进行，或或者阻碍碍目标的的实现，这这就是有有害的冲冲突，部部门经理理必须及及时处理理。有效效冲突也也可能转转化成有有害冲突突。 冲突的的五个阶阶段 冲突的的产生和和爆发有有一个渐渐进的过过程，并并不是一一下就产产生冲突突

5、的。大大致说来来冲突可可以分为为五个阶阶段。在在冲突的的不同阶阶段必须须采取不不同的处处理方法法，才能能达到处处理冲突突的效果果。 潜在在的对立立阶段 在这个个阶段，只只是出现现了双方方意见潜潜在的不不一致或或者对立立，有可可能激发发为冲突突，也有有可能及及时化解解。 冲突突的认知知和个性性化阶段段 当潜在在的对立立显示出出来的时时候，双双方都意意识到可可能会出出现冲突突了，所所以对冲冲突进行行认知和和个性化化。情绪绪可以影影响到对对冲突的的认知，消消极情绪绪导致对对问题不不负责任任地处理理，而积积极的情情绪则从从长远的的角度出出发，探探寻解决决冲突的的新方法法、新思思路。 所谓的的个性化化就

6、是对对冲突的的认识是是由人的的个性所所决定的的，把人人的感情情介入到到冲突之之中。个个性化的的处理将将决定冲冲突的性性质。而而冲突的的性质界界定又极极大地影影响解决决冲突的的方法。所所以这个个阶段将将直接关关系到冲冲突是否否能够得得到有效效的解决决。 行为为意向阶阶段 所谓行行为意向向是从事事某种特特定行为为的决定定，指一一个人作作为外界界的认知知，他的的情感和和外界的的行为之之间的特特定联系系。只有有判断出出一个人人的行为为意向才才能了解解到他下下一步的的行动。 冲突突爆发阶阶段 冲突的的爆发表表现为双双方的活活动、态态度和反反应等等等。在冲冲突爆发发的过程程中对冲冲突双方方而言都都是一个个

7、刺激，可可能会由由于判断断失误或或者缺乏乏经验导导致冲突突背离了了本来的的意图。这这个时候候更要引引起部门门经理的的注意。 冲突突的结束束阶段 任何一一次冲突突总会有有一个解解决的结结果，以以最后的的结果来来结束冲冲突。 处理冲冲突的五五种策略略 在处理理冲突之之前要做做好详细细周到的的准备工工作，评评估冲突突的当事事人的情情况、预预估和分分析产生生冲突的的原因，然然后再选选择合适适的处理理方法。有有一句名名言：“如果准准备工作作失败了了，就准准备着失失败吧。”可见准备工作的重要性。 图 10-1 解解决冲突突的二维维模型图图 图中的的横坐标标表示满满足对方方的需求求，纵坐坐标表示示满足自自己

8、的需需求。从从图中可可以看到到处理冲冲突的五五种策略略： 只满满足自己己的需求求，不满满足对方方的需求求，这是是暴力的的策略； 既不不满足自自己的需需求，也也不满足足对方的的需求，就就是回避避的策略略； 只满满足对方方的需求求，不满满足自己己的需求求，是迁迁就的策策略； 既要要满足自自己的需需求又要要满足对对方的需需求，则则是协作作的策略略； 如果果两方面面都取中中，一部部分满足足自己，一一部分也也满足对对方，就就是妥协协的策略略。 合理运运用各种种策略 暴力策策略 暴力策策略是以以牺牲别别人的利利益来换换取自己己利益，是是以权力力为中心心的，为为了实现现自己的的主张可可以动用用一切权权力，包

9、包括职权权、说服服力和威威逼利诱诱等等。 暴力策策略的特特点是对对抗的、武武断的和和挑衅的的，为了了取胜不不惜任何何代价。其其缺点在在于不能能从根本本上解决决冲突，不不能令对对方心服服口服。 采用暴暴力策略略的依据据是适者者生存的的原理，无无论如何何我都是是对的。 迁就策策略 迁就策策略是把把对方的的利益放放在自己己利益之之前，为为了维系系相互之之间的关关系，愿愿意牺牲牲自我。这这种策略略往往会会受到欢欢迎，但但是同时时也被认认为是软软弱的表表现，其其特点是是宽容，为为了合作作，不惜惜牺牲个个人目标标。采用用迁就策策略的理理由是一一件事情情不值得得冒险去去破坏关关系或者者造成不不和谐。 回避策

10、策略 回避策策略是意意识到冲冲突的存存在，但但是逃避避它，既既不合作作也不维维护自身身的利益益，一走走了之。 采取回回避策略略通常能能维持暂暂时的平平衡，但但是不能能从根本本上解决决问题。回回避策略略的特点点是不合合作，不不武断，忽忽略或放放过问题题，否认认问题的的存在。采采用回避避策略的的理由是是分歧太太小或太太大，难难以解决决；解决决分歧也也许会破破坏关系系或者产产生更严严重的问问题。 协作策策略 协作策策略就是是双方互互惠互利利，是一一个双赢赢的策略略。这种种策略通通常非常常受欢迎迎，但是是它的缺缺点是耗耗时长，而而且不适适用于解解决思想想方面的的冲突。 协作策策略的特特点是双双方互相相

11、支持、互互相尊重重、合作作解决问问题。采采用协作作策略的的理由是是双方的的需要都都是合理理的、重重要的，公公开坦诚诚地讨论论就能找找到互惠惠的解决决方案。 妥协策策略 妥协策策略就是是双方各各让一步步，不能能追寻十十全十美美，但是是有总比比没有强强，所以以双方都都放弃某某些东西西，共同同分享利利益。这这种策略略比较适适用于非非原则性性的问题题。妥协协策略的的特点是是没有明明显的输输家和赢赢家，到到达中等等程度的的合作。 【自检检】 判断下下面处理理冲突的的方法分分别采取取了哪种种策略。 1.员员工小王王提出每每月增加加薪水110000元的要要求，经经理和他他详谈后后，达成成每月加加薪5000元

12、的的协议。 2.在在部门会会议上，两两个小组组争论得得非常厉厉害，部部门经理理综合双双方见解解得出最最后结论论。 3.小小张和小小李就一一个问题题产生异异议，小小李说： “ 好吧吧，就照照你的意意见办。 ” 4.部部门经理理宣布一一项关于于人员调调整的决决策。 5.为为了解决决一个问问题，小小周和小小赵各执执己见，最最后双方方决定一一周后再再作决定定。 x _ _ _ 怎样处处理部门门之间的的冲突 部门之之间产生生冲突的的原因 解决步步骤 研究究历史 首先要要了解部部门之间间过去有有过什么么纠纷，为为什么会会发生这这样的冲冲突，冲冲突所涉涉及的问问题有哪哪些，以以及采取取怎样的的解决方方式解决

13、决遗留的的问题。 看看看自己能能做什么么我们要要先确认认自己能能为解决决冲突做做些什么么，积极极主动地地从自身身寻找原原因，是是顺利解解决部门门冲突的的灵丹妙妙药。比比如是否否可以通通过改变变工作方方法来解解决冲突突，而且且不会留留下不良良后果，或或者要通通过增加加投入来来解决问问题等等等。 需要要其他部部门做什什么从公公司的整整体利益益上来处处理部门门之间的的冲突，要要求双方方部门都都为解决决冲突做做出贡献献。 如何安安抚脾气气暴躁的的员工 任何一一个企业业或部门门都有脾脾气暴躁躁的员工工，对这这类员工工，部门门经理要要尤其注注意安抚抚他们。当当发生冲冲突时，要要理解他他们的想想法和情情绪，

14、如如果他们们当时情情绪非常常激动，不不要用权权力压制制其宣泄泄，而是是要给人人们时间间把火气气全放出出来，静静静地等等待他们们安静下下来，之之后用试试探性的的问题找找到冲突突的根源源，然后后给予他他们支持持性的语语言，确确认问题题所在，共共同探讨讨解决冲冲突的方方法。 作为调调停者要要注意的的问题 当冲突突的双方方来找主主管解决决时，主主管就充充当了调调停者的的角色。 作为调调停者，要要注意避避免出现现下列错错误： 两个个员工之之间有冲冲突，陈陈述完之之后，调调停者自自己没想想法，没没词，出出现冷场场。 对矛矛盾双方方的一方方表示赞赞同，从从而引起起另一方方的不满满。 自己己的情绪绪比冲突突双

15、方还还激动。 阻止止对方的的陈述和和宣泄，让让他们冷冷静以后后再来解解决。 不问问缘由双双方各打打五十大大板。 以工工作繁忙忙为由，把把问题推推给别人人。 导致致双方都都攻击你你。 缩小小问题的的严重性性。 在处处理冲突突过程中中，转换换了话题题。 表现现出不耐耐烦、不不高兴的的情绪。 把这些注意意点都把把握好，你你就能成成为一个个处理冲冲突的专专家。只只有有效效地解决决有害的的冲突，整整个部门门的绩效效才会有有更大的的发展。 本讲小结】本讲介绍了了如何处处理冲突突。首先先，讲解解了冲突突的概念念、产生生冲突的的原因、有有效冲突突和有害害冲突、冲冲突的五五个阶段段；其次次，介绍绍了处理理冲突的的五种策策略，即即暴力策策略、回回避策略略、迁就就策略、协协作策略略、妥协协策略；然后，分分别介绍绍了各种种策略的的特点、缺缺点、采采用的依依据和运运用时机机；接下下来，提提出怎样样处理部部门之间间的冲突突，以及及怎样安安抚脾气气暴躁的的员工；最后，列列举了作作为调停停者要注注意避免免的一些些错误。只只有有效效地处理理好部门门内部和和部门之之间的有有害冲突突，才能能保证部部门的和和谐与合合作，作作为部门门经理，必必须掌握握处理冲冲突的各各项技巧巧